Xây dựng bộ tiêu chí quản lý chất lượng toàn diện để đánh giá và nâng cao chất lượng thủ tục hải quan đối với hàng may gia công xuất nhập khẩu

MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CCHQ CK CQK DN HMGCXNK HQ KTSTTQ MBO PDCA QLRR QTTTHQ TTHQ TQM VCCI XNK WCO WTO VNCI Công chức hải quan Cửa Cơ quan khác Doanh nghiệp Hàng may gia công xuất nhập Cơ quan Hải quan Kiểm tra sau thơng quan Quản lý theo mục tiêu Vịng điều khiển “Kế hoạch – Thực – Kiểm tra – Điều chỉnh” Quản lý rủi ro Quy trình thủ tục hải quan Thủ tục hải quan Quản lý chất lượng tồn diện Phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam Xuất nhập Tổ chức hải quan giới Tổ chức thương mại giới Vietnam Competitiveness Initiative – Viện Nghiên cứu cạnh tranh Việt Nam (thuộc VCCI) MỞ ĐẦU Việt Nam sau gia nhập Tổ chức thương mại quốc tế (WTO), hòa nhập vào sân chơi kinh tế - thương mại rộng lớn, thị trường rộng mở, tuân thủ luật chơi chung - bình đẳng, minh bạch, tự cạnh tranh Muốn vượt qua thách thức, tận dụng hội mà hội nhập mang lại, Việt Nam phải tiến hành cải cách sâu rộng cấu trúc kinh tế theo hướng tạo động lực cho thương mại, đầu tư sản xuất phát triển Với vai trò quan trọng cải cách kinh tế, Chính phủ đã, tâm cải cách đại hóa máy quản lý hành từ Trung ương đến địa phương tất Bộ, Ngành, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu phát triển bền vững ổn định đất nước, tạo động lực thúc đẩy, bỏ rào cản quan liêu bao cấp hoạt động thương mại, đầu tư sản xuất Trong bối cảnh đó, Ngành Hải quan phải nhanh chóng chuyển mình, tiến hành cải cách, đại hóa hoạt động phục vụ tốt cho yêu cầu Doanh nghiệp Chính phủ Tuy nhiên, hội nhập mang lại hội, thách thức Cũng ngành khác, Ngành Hải quan phải đối mặt với tình hình lưu lượng hàng may gia cơng xuất nhập tăng, tình trạng bn lậu gian lận thương mại tăng với trình mở cửa, hội nhập, giảm thuế tự hóa thương mại nguồn lực hạn chế Tất sức ép bên kinh tế thị trường đầy biến động sức ép bên cam kết hội nhập lĩnh vực hải quan địi hỏi Ngành Hải quan phải tìm phương thức quản lý hoạt động cho quy trình thủ tục hải quan vừa đáp ứng nhu cầu thuận lợi cho doanh nghiệp, yêu cầu công dân, vừa đảm bảo tuân thủ pháp luật, tiết kiệm nguồn nhân lực theo u cầu Chính phủ Nói cách khác, quy trình thủ tục hải quan phải đảm bảo chất lượng phải đánh giá định lượng, cơng khai, minh bạch, khách quan từ phía người sử dụng người trả thuế.để xây dựng tiêu chí quản lý chất lượng nhằm nâng cao chất lượng thủ tục hải quan giai đoạn nay, đảm bảo cân tạo thuận lợi kiểm soát cần thiết khả thi bối cảnh tại, phù hợp với mục tiêu chung Ngành cải cách, đại hoá đáp ứng chuẩn mực quốc tế Bộ tiêu chí quản lý chất lượng góp phần sửa đổi, bổ sung quy trình thủ tục hải quan để đảm bảo cân tạo thuận lợi thương mại kiểm soát tuân thủ pháp luật, tiến tới tuân thủ tự nguyện - vốn chất quy trình thủ tục hải quan đại “Xây dựng tiêu chí quản lý chất lượng tồn diện để đánh giá nâng cao chất lượng thủ tục hải quan hàng may gia công xuất nhập khẩu” đáp ứng yêu cầu thực tiễn Đề tài đóng góp đáng kể giải pháp khoa học nhằm nâng cao chất lượng thủ tục hải quan giai đoạn nay, đáp ứng nhu cầu thuận lợi cho doanh nghiệp, yêu cầu công dân vừa đảm bảo tuân thủ pháp luật, tiết kiệm nguồn nhân lực theo u cầu Chính phủ Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài kết cấu làm chương Chương Áp dụng quản lý chất lượng toàn diện (TQM) để nâng cao chất lượng thủ tục Hải quan hàng may gia công xuất nhập Chương Đánh giá chất lượng thủ tục hải quan theo nguyên lý quản lý chất lượng tồn diện Chương Xây dựng tiêu chí quy trình quản lý chất lượng theo nguyên lý TQM nhằm nâng cao chất lượng thủ tục hải quan hàng may gia công xuất nhập CHƯƠNG ÁP DỤNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG THỦ TỤC HẢI QUAN ĐỐI VỚI 1.1 Khái niệm Quản lý chất lượng toàn diện Quản lý chất lượng toàn diện, tên tiếng Anh Total Quality Management (TQM) ban đầu áp dụng lĩnh vực tư nhân với mục đích làm hài lịng khách hàng, giảm chi phí cải thiện hoạt động ngành công nghiệp TQM trọng đến trình vận động chung tổ chức hay triết lý cách thức tư trình vận động tổ chức không trọng vào qui trình, thủ tục hay qui tắc quản lý định tổ chức Có thể hiểu quản lý chất lượng tồn diện quản lý q trình vận động tổ chức nhằm nâng cao thoả mãn khách hàng Khi áp dụng TQM để cải thiện chất lượng hoạt động Hải quan đặc biệt thủ tục hải quan doanh nghiệp hay người dân hưởng dịch vụ có chất lượng dịch vụ hồn thiện khơng ngừng thơng qua vịng điều chỉnh bước TQM Lập kế hoạch – thực – kiểm tra – điều chỉnh 1.1.1 Lịch sử phát triển Quản lý chất lượng toàn diện TQM phát triển từ thập kỷ 40 (1940s) Tiến sỹ W Edward Deming, giáo sư nghiên cứu lĩnh vực thống kê Trường Đại học quản trị kinh doanh New York Nền tảng triết lý Ông chất lượng phải dựa vào người Khơng tồn sản phẩm mà quy trình dùng để làm sản phẩm cần hồn thiện khơng ngừng Ban đầu, Nhật Bản ứng dụng phương thức quản lý chất lượng toàn diện Deming trước Mỹ, nơi khởi phát lý thuyết Nhật Bản nhận cần thiết để hồn thiện khơng ngừng q trình vận động tổ chức thương mại công nghiệp, đồng giá trị TQM triết lý văn hố cơng việc Chính vậy, công ty Nhật Bản gặt hái thành công vịêc sản xuất sản phẩm chất lượng cao với giá thành thấp ngày thoả mãn nhu cầu khách hàng Sau đó, vào thập kỷ 70 80, nhiều công ty Mỹ, bao gồm Ford, IBM, and Xerox bắt đầu thừa nhận vai trò to lớn nguyên lý TQM Dr Deming Cùng ý tưởng với Deming, số học giả góp phần đáng kể để phát triển khái niệm bố sung cho TQM Peter Drucker đưa nguyên tắc quản lý chất lượng là: - Thiết lập mục tiêu - Tổ chức - Động lực phát triển truyền thông - Thiết lập tiêu chuẩn đánh giá hoạt động - Phát triển nhân lực Tom Peters, nhà quản lý kinh tế Mỹ cho cơng ty đứng đầu ln phát triển hồn thiện thay đổi không ngừng Charles Handy nhấn mạnh liên tục hoàn thiện tổ chức; yếu tố động thúc đẩy; vai trò tham gia; uỷ quyền giao quyền cho nhân viên Philip B Crosby đưa triết lý “một tổ chức phải bao hàm cấu phần liên quan tới tính tồn vẹn, hệ thống, đảm bảo q trình thơng tin, hoạt động, sách” Cuối cùng, Joseph M Juran tương tự Deming, nhấn mạnh quản lý nên theo sát nhiệm vụ hoàn thiện chất lượng nhiệm vụ trì chất lượng dựa mức tổ chức phòng ban thuộc tổ chức… 1.1.2 Quan niệm TQM Một số học giả đưa khái niệm định nghĩa khác TQM Cohen and Emicke, nhà kinh tế học (1994) đưa định nghĩa, ý nghĩa từ tạo nên thuật ngữ TQM, hiểu khái quát: - “Total” có nghĩa áp dụng cho khía cạnh cơng việc, từ việc xác định nhu cầu khách hàng đánh giá hài lòng khách hàng; “Quality” có nghĩa chất lượng đáp ứng chí đáp ứng vượt mong đợi khách hàng; “Management” có nghĩa có nghĩa quản lý phát triển trì lực cơng ty với chất lượng hồn thiện khơng ngừng - Với khía cạnh sản phẩm dịch vụ, TQM hình thức quản lý dựa cách thức tạo dịch vụ có chất lượng theo yêu cầu khách hàng TQM lấy chất lượng làm trung tâm, trọng vào khách hàng, dựa vào thực tế, khuyến khích làm việc nhóm, người quản lý cao cấp dẫn dắt để đạt mục tiêu chiến lược cho tổ chức thơng qua việc hồn thiện khơng ngừng Do vậy, nguyên lý TQM hiểu hoàn thiện chất lượng toàn diện đẳng cấp quốc tế TQM hồn tồn khơng quản lý chất lượng, khơng hiệu đơn ln ln đúng, khơng có lỗi sản phẩm, khơng tồn kho, khơng bị ngừng trệ, khơng dài dịng, khơng phải chờ đợi, mà nguyên lý quản lý có liên kết đầy đủ phương pháp quản lý hiệu dựa học thuyết quản lý không dựa vào kinh nghiệm thực tế Có hai hướng tiếp cận TQM tổ chức quản lý chất lượng quốc tế - International Standard Organisation (ISO) Viện quản lý chất lượng liên bang -Federal Quality Institute (FQI) đưa Theo ISO, “TQM xác định cách thức quản lý tổ chức trọng vào chất lượng, dựa nỗ lực thành viên nhắm đến thành công bền vững thoả mãn khách hàng đem đến lợi ích cho tất thành viên tổ chức” Theo FQI “TQM xem chiến lược liên kết thống quản lý nhắm đến thoả mãn khách hàng cách lôi tất thành viên tổ chức tham gia vào hoạt động hồn thiện khơng ngừng qui trình làm việc cách thức sử dụng nguồn tài nguyên” Bởi vậy, xét khía cạnh quản lý nội bộ, TQM tạo thoả mãn khách hàng (cán bộ, nhân viên đơn vị) cách hồn thiện khơng ngừng q trình làm việc tối ưu hố cách sử dụng nguồn lực, luôn quan tâm cải thiện hài lịng tồn thể nhân viên để huy động họ vào phát triển chung toàn tổ chức Hơn nữa, TQM định hướng chủ yếu tới phát triển xã hội tốt Nó tập trung vào khơng ngừng hồn thiện, cải tiến chất lượng thay nỗ lực giảm giá việc lũng đoạn thị trường cắt giảm việc làm Kết cuối phải chất lượng sản phẩm tốt dẫn tới nhiều khách hàng hơn, tạo lợi nhuận nhiều cho tổ chức, cá nhân Vì vậy, TQM coi triết lý quản lý, bao hàm tập hợp nguyên lý, hệ thống giá trị với thái độ, tin tưởng, qui trình ln vận động phát triển, phát ngăn ngừa sai sót tạo ý tưởng sáng tạo Tuy vậy, theo cách khác TQM hiểu công cụ để dẫn công việc thức hành xử tổ chức sống hàng ngày xã hội đại TQM coi “văn hoá chất lượng” Văn hoá TQM hồn thiện hịa nhập, gắn kết vào văn hóa tổ chức Văn hóa tổ chức phải nâng lên trở thành lòng tin khơng lời nói mà cịn hành động công ty, thành viên công ty, sản phẩm dịch vụ mà công ty tạo Do đó, TQM thích hợp với việc nắm bắt suy nghĩ, khái niệm, thiết kế, thực thi ý tưởng chất lượng sống hàng ngày, thích ứng với việc tổ chức chun mơn hoá sản xuất sản phẩm, dịch vụ gắn liền với q trình phát triển tổ chức Tóm lại, khái niệm TQM mẻ, không khác việc thường xuyên thực Làm từ lần đầu tiết kiệm thời gian tiền của, loại bỏ trùng lặp lãng phí, tạo uy tín, tạo cảm giác tự tin, tạo lên hài lòng khách hàng cá nhân cơng ty; sách hai thắng (win-win) văn hoá ứng xử cơng ty Vậy, TQM ứng dụng để tăng cường chất lượng thủ tục hải quan Tuy nhiên, áp dụng TQM địi hỏi phải có hệ thống quản lý quản trị phức tạp hơn, thách thức công nghệ khối lượng công việc lớn 1.2 Nguyên lý TQM Deming đưa phát triển 14 nguyên lý TQM cần tuân thủ nhằm đạt thành công việc tăng cường trì chất lượng dịch vụ sản phẩm Trong nguyên lý TQM hiểu sau: i) ln ln làm hài lịng khách hàng; ii) trọng vào trình (chu trình kế hoạch - thực - kiểm tra – hành động) – chu kỳ vịng; iii) liên tục hồn thiện; iv) coi trọng phát triển nguồn nhân lực 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng Đây nguyên lý TQM khách hàng ln ln giữ vai trị trung tâm định tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ Tổ chức muốn tồn phát triển cần thị trường nơi mà sản phẩm hay dịch vụ chúng khách hàng lựa chọn Sản phẩm hay dịch vụ khách hàng lựa chọn họ thực hài lòng Hơn nữa, khách hàng luôn muốn nhận trị giá đồng tiền mà họ bỏ mua sản phẩm hay dịch vụ Họ có phản ứng hay địi hỏi đáp ứng mong muốn sở thích họ Hiển nhiên, kết mối quan hệ tác động qua lại nhà sản xuất cung ứng phải quan tâm không ngừng tới chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng Trong môi trường tri thức truyền thông phát triển nay, khu vực kinh tế tư nhân nhà nước phải có cách thích nghi tăng cường hiệu khía cạnh để đáp ứng địi hỏi cơng dân khách hàng Một cơng ty cung cấp cho khách hàng hàng hố có giá trị xứng đáng chất lượng mà họ mong đợi nhận nhiều đơn hàng hơn, giảm phàn nàn khách hàng giảm phí tổn cung cấp dịch vụ Một vài công ty hàng đầu giới cung cấp hàng hố chất lượng mà cịn đưa dịch vụ thích hợp khách hàng cảm thấy họ quan trọng đề cao Do vậy, với TQM, hài lòng khách hàng phải phản ánh khía cạnh cơng việc Tổ chức nhà nước hay tư nhân cần phải biết rõ khách hàng họ địi hỏi trước đưa sản phẩm hay dịch vụ Đòi hỏi khách hàng phải coi sở để xác định đặc trưng sản phẩm đầu trình để tạo sản phẩm đầu ra.TQM áp dụng lĩnh vực Hải quan nhằm thỏa mãn nhu cầu doanh nghiệp người dân,giảm thiểu chi phí,tiết kiệm thời gian họ cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ Các bước tạo hài lòng khách hàng bao gồm: - Xác định khách hàng Theo TQM, cần phải xác định rõ giới hạn nguồn lực nỗ lực cần có để hướng tập trung đến cung cấp dịch vụ cho nhóm khách hàng xác định tùy thuộc vào danh sách khách hàng theo thứ tự ưu tiên - Xác định nhu cầu khách hàng Xác định xác nhu cầu nhóm khách hàng khác điều cần thiết Việc xác định nhu cầu thực thơng qua phiếu thăm dị ý kiến, hội thoại, buổi vấn đề nghị từ khách hàng Một số đặc tính chủ yếu chất lượng sản phẩm dịch vụ xuất phát từ nhu cầu khách hàng khảo sát thơng quan thăm dị trình bày bảng 1.1 BẢNG 1.1: Một vài đặc tính chất lượng hàng hóa hay dịch vụ khách hàng quan tâm [ theo W Edwards Deming ] a Tính tin cậy k Tính sẵn sàng b Tính ổn định l Tính dễ hiểu c Tính an tồn m Tính hiệu d Tính trách nhiệm n Sẵn sàng trợ giúp e Tính kịp thời o Tính minh bạch f Tính xác thực p Tính rõ ràng g Tính sẵn sàng đáp ứng q Giá hợp lý h Tính lịch r i Tính tận tụy s Tính linh hoạt j Tính thơng tin đầy đủ t Tính đổi Tính thực tiễn - Chuyển hóa nhu cầu khách hàng thành tiêu chuẩn chất lượng 10