HèNH 1.2: GIẢI THÍCH VềNG ĐIỀU CHỈNH PDCA
3.2. Đẩy mạnh xây dựng bộ tiêu chí dựa trên tiêu chuẩn đánh giá chất lượng
3.2.1. Sự thỏa mãn của khách hàng:“Đặt lợi ích của khách hàng là trung tâm của thủ tục hải quan”
(a) Xác định khách hàng của thủ tục hải quan đối với hàng may gia công xuất nhập khẩu
Trong hoạt động xuất nhập khẩu, khách hàng của thủ tục hải quan là những cơ quan, tổ chức, các nhân có liên quan đến quy trình thủ tục hải quan. Trên quan điểm đó, có 2 loại khách hàng của thủ tục hải quan, cụ thể gồm:
Thứ nhất là thương nhân (nhà xuất khẩu, nhà nhập khẩu), các đại lý hải quan, các công ty giao nhận, các dịch vụ giao nhận và vận tải hàng may gia công xuất nhập khẩu và những người kinh doanh hoặc liên quan đến hàng may gia công xuất khẩu và nhập khẩu. Vai trò của họ rất quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của thủ tục hải quan. Nói cách khác, thủ tục hải quan được tạo ra nhằm phục vụ nhu cầu kinh doanh của họ. Hải quan cung cấp các thủ tục HQ như một dịch vụ công. Họ phải trả chi phí cho các thủ tục thông qua hệ thống thuế, do đó họ có quyền đòi hỏi hưởng những dịch vụ với chất lượng tốt nhất từ thủ tục hải quan.
Thứ hai, theo nguyên lý về khách hàng của TQM, Chính phủ được coi là một
thiết lập cho hoạt động hành chính của hải quan, bao gồm cả các thủ tục hải quan.
Chính phủ bảo trợ và đầu tư trang thiết bị và công nghệ cho sự cải tiến và hiện đại hóa thủ tục hải quan. Quan trọng hơn, Chính phủ còn tạo ra môi trường pháp lý cho việc thi hành các thủ tục hải quan. Chính phủ cũng là người giám sát, đặt ra những yêu cầu cho thủ tục, và kiểm tra đỏnh giỏ hiệu quả và hiệu lực của thủ tục. Chớnh phủ theo dừi và giám sát việc thi hành đúng luật trong các thủ tục. Do đó Chính phủ giữ vai trò có tính chất quyết định trong việc cải thiện chất lượng các thủ tục HQ .
Như đã phân tích thủ tục hiện nay trong chương 2, trên quan điểm chấp hành tốt pháp luật, những khách hàng của thủ tục hiện nay đại diện cho những mức độ khác nhau trong việc tuân thủ pháp luật. Để đảm bảo sự bình đẳng cao nhất, khách hàng phải được đối xử phù hợp theo những mức độ khác nhau dựa trên mức độ tuân thủ pháp luật của họ. Theo đó, khách hàng của thủ tục hải quan chia thành 3 loại chính:
i) Doanh nghiệp chấp hành tốt pháp luật họ được gọi là AEO – Authorized Economic Operators ;
ii) Khách hàng có rủi ro nhất định ; iii) Khách hàng có mức rủi ro cao hơn.
Việc phân loại khách hàng như trên giúp cho Hải quan có thể phân bổ hợp lý nguồn lực hữu hạn của mình trong việc mang đến những thuận lợi cho khách hàng theo từng mức độ ưu tiên.
(b) Xác định nhu cầu của khách hàng về thủ tục
Như phân tích trên, khách hàng của Hải quan ngoài nội bộ là cán bộ, công chức hải quan, còn có các doanh nghiệp và Chính phủ.
Đối với các doanh nghiệp họ cần quy trình thủ tục, hài hoà chính sách với thông lệ quốc tế; mọi quy định được minh bạch, công khai các vấn đề liên quan đến thương mại; họ yêu cầu được sẵn sàng phục vụ trong mọi hoàn cảnh; giấy tờ ít. Họ muốn Hải quan khẩn trương trong mọi hoạt động, cần được tự động hoá nhiều khâu trong quy trình thủ tục hải quan; Họ mong muốn được hỗ trợ khi gặp vướng mắc về thủ tục; và họ đòi hỏi tính liêm chính của hải quan, và chi phí thấp khi làm thủ tục.
Đối với Chính phủ, như đã đề cập ở trên Chính phủ là nhà tài trợ và giám sát những thủ tục hải quan bởi:
Thứ nhất, trong chương trình cải cách của Chính phủ về hành chính công năm 2004, Chính phủ yêu cầu thủ tục phải theo đúng luật pháp như đảm bảo độ tin cậy, an toàn, liêm chính, và chính xác.
Thứ hai, thủ tục phải đảm bảo sự thuận lợi cao nhất cho thương mại hợp pháp là: nhanh chóng, sẵn sàng, giá cả hợp lý, có trách nhiệm và sáng tạo. Để thi hành những cam kết quốc tế của Việt Nam, Chính phủ cũng yêu cầu thủ tục hải quan phải đơn giản và hài hòa theo đúng những tiêu chuẩn quốc tế, đặc biệt là tuân thủ Công ước Kyoto sửa đổi. Đó cũng là sự mong muốn lớn nhất của cộng đồng doanh nghiệp.
Đối với công chức hải quan, họ cần quy trình đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện, đáp ứng nhanh và thuận tiện cho doanh nghiệp.
Tóm lại, khách hàng mong muốn thủ tục hải quan phải trở thành dịch vụ công có hiệu quả, hiệu lực nhất theo yêu cầu của thương mại và sự phát triển kinh tế của đất nước; cũng như phải bảo đảm nguồn thu ngân sách và lợi ích cộng đồng. Từ những nhu cầu của khách hàng và các phân tích trên đây, Nhóm nghiên cứu đề xuất bảng tóm tắt những nhu cầu của khách hàng về thủ tục hải quan (bảng 3.1).
Yêu cầu về tuân thủ pháp luật Yêu cầu về sự thuận tiện Độ tin cậy
An toàn Liêm chính Chính xác thực tế Khả năng kiểm soát Hiệu quả
Hiệu lực Ứng dụng Nhất quán
Sẵn sàng Đơn giản Hài hòa Minh bạch Công khai Giá cả phù hợp Nhanh chóng Hợp tác Sáng tạo Chọn lọc
Bảng 3.1. Các yêu cầu về chất lượng đối với quy trình hải quan (nguồn số liệu điều tra DN của nhóm NC)
c) Chuyển hoá các yêu cầu vào trong tiêu chuẩn của thủ tục HQ chất lượng Cơ quan hải quan hiện đại là một nhà cung cấp những thủ tục hải quan như những dịch vụ công cho khách hàng, đặc biệt là cộng đồng doanh nghiệp và đó là một hình thức hợp tác. Theo đó, những yêu cầu của khách hàng phải được thể hiện bằng những tiêu chuẩn của dịch vụ hay những chỉ tiêu để đánh giá chất lượng của thủ tục.
Theo TQM, những tiờu chuẩn này cần phải rừ ràng, chỉ số cụ thể (nếu cú) và dễ hiểu cho tất cả cán bộ hải quan thi hành. Hải quan cần chứng tỏ những cam kết của họ trong việc thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng thông qua việc thường xuyên cải thiện những chỉ tiêu cả về chất và lượng của thủ tục.
Những chỉ tiêu bao gồm các mặt như tốc độ thông quan hàng may gia công xuất nhập khẩu, thời gian thông quan hàng may gia công xuất nhập khẩu, tỷ lệ phần trăm kiểm tra chi tiết hồ sơ và kiểm tra thực tế, số lượng khiếu kiện … phải được định lượng. Những chỉ số cần thực tế nhưng cũng đủ kích thích để thúc đẩy những cải tiến về chất lượng dịch vụ hiện tại. Phải có một cơ cấu thu thập, phân tích, định lượng và kiểm tra những kết quả và có phương pháp hiệu quả để cải thiện thường xuyên những chỉ tiêu đó. Cộng đồng, đặc biệt là cộng đồng doanh nghiệp cần được tư vấn về quá trình thiết lập và giám sát trong việc thực hiện chất lượng của các thủ tục hải quan.
Xuất phát từ lý luận trên, các chỉ tiêu đánh giá kiểm soát chất lượng phải phản ánh trung thực và khách quan nhu cầu của khách hàng. Bảng 3.3 đưa ra những chỉ tiêu để đánh giá chất lượng của thủ tục cho hàng may gia công xuất khẩu nhập khẩu.
Theo nguyên lý của TQM, những chỉ tiêu đó cần được cải thiện thường xuyên.
Mục tiêu của từng chỉ tiêu nên dựa trên hoàn cảnh cụ thể tại các Chi cục như mức độ hoạt động xuất khẩu nhập khẩu diễn ra và nguồn lực sẵn có (con người, công nghệ thông tin, thiết bị hiện đại và những yếu tố khác) để đảm bảo phản ánh tính khả thi trong thực hiện chất. Tiêu chuẩn chất lượng cho thủ tục được thiết lập một cách phù hợp và khả thi nhằm để quản lý những chỉ tiêu này.
Ví dụ, trong tháng 4/2004, Lyubka Mihailova, Cố vấn thực hiện nghiên cứu đo lường chỉ tiêu hoạt động tại 6 điểm thông quan, trong đó có 3 Chi cục biên giới với Trung Quốc, Lào, Campuchia ( Hữu Nghị, Lao Bảo và Sa Mát), hai cảng (Cảng Hải Phòng và Tân cảng Sài Gòn) và Phước Long ICD. Trong thời điểm khảo sát, Sa Mát có 16 cán bộ, Hữu Nghị và Lao Bảo cùng có 36 cán bộ. Lưu thông hàng ngày qua cửa
Hải Phòng 2, có 120 cán bộ và 40 tờ khai được thông quan mỗi ngày. Tại Tân cảng Sài Gòn, số cán bộ theo báo cáo là 100 cán bộ, ước tính từ 80 đến 100 tờ khai hải quan nhập khẩu mỗi ngày. Cảng ICD 1 Phước Long có 200 cán bộ và 215 tờ khai mỗi ngày.
Các điểm Thời gian trung bình của quy trình
Tên Loại
Quy trình hải quan
(Giờ : Phút)
Toàn bộ (gồm thời gian chuẩn
bị) (Giờ : Phút)
Kiểm tra thực tế (Giờ : Phút) Hữu Nghị
Lao Bảo Sa Mát
Tân cảng Sài Gòn
Hải Phòng Phước Long
Biên giới Biên giới Biên giới Cảng Cảng ICD (Cảng cạn)
2:42 1:44 0:28 79:05 17:40 42:07
5:09 1:53 0:55 229:53 132:23 142:17
0:48 0:11 0:22 0:36 0:39 0:37
Thời gian thông quan trung bình tại một số Chi cục (khảo sát của Lyubka Mihailova)
Kết quả nghiên cứu về thời gian trung bình của quy trình (bao gồm cả thời gian trước quy trình hải quan) ở một số chi cục nêu tại Bảng 3.2. Các chỉ số về thời gian thông quan có sự khác biệt giữa các chi cục, phụ thuộc vào khối lượng hàng may gia công xuất nhập khẩu cũng như là nguồn lực sẵn có. Do đó để đảm bảo sự tiện lợi và thực tiễn, trước hết những tiêu chuẩn chất lượng phải thích hợp, có tính thực tiễn cho các cửa khẩu và hoàn cảnh hiện tại. Song song với việc cải thiện hạ tầng cơ sở, quản lý chất lượng và những vấn đề khác, bộ tiêu chuẩn chất lượng chung phải được thiết lập phản ánh nhu cầu chung nhất và đáp ứng khách hàng. Để đảm bảo việc cải thiện liên tục một trong 4 nguyên tắc cơ bản nêu trên, tiêu chuẩn hay mục tiêu của các chỉ tiêu phải được cải thiện, thay đổi theo thời gian.
(d) Thiết lập các quá trình liên quan đến chất lượng TTHQ
Dựa vào những phân tích ở trên, quy trình thủ tục hải quan được quản lý theo nguyên tắc của TQM phải xác định được các chỉ tiêu (như ở phần c) liên quan đến chất lượng và cỏc chỉ số này liờn tục được cải thiện. Nhiệm vụ đặt ra rừ ràng cỏc cụng chức
Theo TQM, muốn nâng cao chất lượng quy trình thủ tục hải quan là phải giảm số lượng những công đoạn chuyên môn và luôn hướng tới việc giảm thời gian của từng công đoạn, thời gian kiểm tra thực tế hàng may gia công xuất nhập khẩu của hải quan.
Thực tế, chúng ta có thể phân tách quá trình hàng may gia công xuất nhập khẩu được thông quan là có sự kết hợp của 3 quá trình: quá trình nghiệp vụ, quá trình hỗ trợ, quá trình quản lý.
Quá trình nghiệp vụ: gồm 4 bước:
Bước 1: tiếp nhận và đăng ký Bước 2: kiểm tra hồ sơ
Bước 3: kiểm tra thực tế Bước 4: Thông quan.
Bảng 3.3 mô tả công việc, phương tiện thực hiện công việc, yêu cầu và những chỉ tiêu để đánh giá và điều hành mỗi bước trong các quá trình.
Quá trình hỗ trợ: Quy trình hỗ trợ bao gồm 3 phần: Quản lý rủi ro, Kiểm tra sau thông quan và Điều tra chống buôn lậu.
- Quản lý rủi ro (QLRR) cho phép giảm ngay một lượng lớn kiểm tra thực tế, do giảm thời gian kiểm tra và mang đến sự thuận lợi cho những khách hàng tuân thủ, đặc biệt là AEO những thủ tục ưu tiên ưu đãi, trong khi dành nguồn lực hữu hạn để đối phó với những hàng may gia công xuất nhập khẩu có độ rủi ro cao để đảm bảo nguồn thu ngân sách và bảo vệ lợi ích công cộng. QLRR cần hỗ trợ không chỉ cho việc in lệnh kiểm tra như quy trình 874 và quy trình 1171 mà cho cả những công đoạn nghiệp vụ trong thủ tục HQ có chất lượng Thậm chí trên lệnh này không chỉ ra những rủi ro cần tập trung kiểm tra. Vì vậy cần phải thay đổi và nâng cấp hệ thống này đáp ứng chất lượng, tăng tính hiệu quả, hiệu lực. Do đó nó phải liên kết với tất cả quá trình và công đoạn cần được cập nhật đầy đủ thông tin kiểm tra hải quan.
- Kiểm tra sau thông quan cần được tiến hành dựa trên ngẫu nhiên và hệ thống cho dù có vi phạm hay không. KTSTQ phải liên kết với QLRR để cập nhật những phản hồi từ QLRR. KTSTQ cũng giúp doanh nghiệp đánh giá và điều chỉnh kế hoạch kinh doanh phù hợp với luật pháp, do đó nâng cao sự tuân thủ của DN và thúc đẩy quan hệ gần gũi giữa hải quan và giới kinh doanh thông qua các hoạt động KTSTQ.
- Báo cáo của đội kiểm soát là nguồn thông tin thiết yếu để cập nhật những tiêu
tin tức tình báo, điều tra hàng may gia công xuất nhập khẩu có nghi ngờ thì phải cập nhật những tiêu chí có lựa chọn cho QLRR. Công việc này hỗ trợ cho tất cả các công đoạn nghiệp vụ.
Qu ỏ trình quản lý : Do sự phân quyền và ủy quyền mạnh tới các nhân viên hải quan ở tất cả các khâu, Lãnh đạo Chi cục không cần can thiệp trực tiếp ở một khâu trớc
đó. Bộ phận này đợc phân tách khỏi từ quy trình nghiệp vụ để thực hiện chức năng hợp tác ở tất cả các khâu, đảm bảo những yêu cầu chất lợng, yêu cầu giám sát và điều khiển thông qua việc tiếp tục cải thiện những chỉ số chất lợng (đợc liệt kê ở bảng 3.3) ở các khâu. Ngời lãnh đạo phân tích bản báo cáo từ tất cả các khâu để ra quyết định về việc:
i) Thay đổi tỷ lệ kiểm tra thực tế hàng hoá
ii) Cập nhật những tiêu chuẩn QLRR
iii) Tập trung nguồn lực vào những hàng may gia công xuất nhập khẩucó rủi ro cao
iv) Đốc thúc, chỉ đạo về chất lượng, nghiệp vụ TTHQ, thuế và hoàn thuế Bộ phận này tập hợp, phân tích và trả lời khiếu nại từ khách hàng để sửa chữa những sai sót và điều chỉnh lại các khâu nếu cần thiết và tiến hành quản lý nhân lực và quản lý khác. Bảng 3.3 chỉ ra 3 quy trình chất lợng của thủ tục hải quan cho xuất nhập khẩu hàng hóa.
3.2.2. Vòng điều chỉnh PDCA để cải thiện quy trình chất lợng TTHQ