HèNH 1.2: GIẢI THÍCH VềNG ĐIỀU CHỈNH PDCA
2.2. Phân tích quy trình thủ tục hải quan hiện tại đối với hàng may gia công XNK theo quan điểm quản lý chất lượng toàn diện
2.2.1 Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng Xác định và phân loại khách hàng theo thủ tục
Khách hàng (người xuất khẩu, người nhập khẩu, đại lý khai thuê hải quan các công ty giao nhận và dịch vụ vận tải…) của thủ tục hải quan theo nghĩa rộng là những bên hoạt động xuất nhập khẩu từ quy mô các doanh nghiệp nhà nước, các công ty đa quốc gia, các nhà sản xuất chính và người sản xuất và gia công nguyên liệu thô, và đặc biệt mạnh ở khu vực các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang phát triển, các người kinh doanh tư nhân. Khách hàng luôn mang mức độ rủi ro nhất định, thậm chí ngay cả khi quy trình hải quan là minh bạch , hài hoà thông suốt thì vẫn có những rủi ro.
Do vậy, phân loại khách hàng là một công việc quan trọng nhằm cung cấp các thủ tục hải quan các cấp độ thuận lợi khác nhau để ưu tiên khách hàng và đáp ứng yêu cầu về tuân thủ. Hiện tại hệ thống quản lý rủi ro chọn lọc tiêu chí tuân thủ của khách hàng để phân luồng cũng là một cách tốt để phân loại khách hàng. Theo đó, cùng với các tiêu chí khác, khách hàng (thực chất là hàng may gia công xuất nhập khẩu của họ) với các cấp độ tuân thủ khác nhau sẽ được đối xử khác nhau ở các luồng xanh, vàng, đỏ theo quy trình 874 tương ứng với 3 mức kiểm tra sơ bộ hồ sơ, kiểm tra chi tiết hồ sơ miễn kiểm tra thực tế hàng may gia công xuất nhập khẩu .
Các tiêu chuẩn dịch vụ cho khách hàng
Hệ thống cơ quan hành chính hiện nay của Việt Nam nói chung và của Hải
yêu cầu của khách hàng đã định hướng và tuân thủ các tiêu chẩn dịch vụ công. Theo hướng cải cách hệ thống hành chính, hướng hành vi của công chức hải quan tới phục vụ lợi ích cộng đồng, coi doanh nghiệp là đối tác. Ở một vài chi cục hải quan, thời gian thông quan đã dùng để xác định các chậm trễ trong các bước của thủ tục hải quan khi mà có sự phàn nàn hoặc khiếu nại của khách hàng, nhưng không thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể. Thực tế, TCHQ có quan tâm đến chất lượng dịch vụ hải quan như đang xây dựng gói thầu đo lường các chỉ số, nhưng chưa có tuyên bố về các tiêu chuẩn dịch vụ hải quan phải đạt được đối với quy trình thủ tục hải quan. Điều này một phần được thể hiện qua số liệu điều tra nhu cầu của Doanh nghiệp về thủ tục hải quan.
+ Nhu cầu minh bạch, công khai,
Các phương thức công khai minh bạch, và cách giải quyết những vướng mắc trong quy trỡnh thủ tục tại cửa khẩu, đa phần cho là chưa rừ và quỏ nhiều chưa đỏp ứng được nhu cầu hiện tại. Mặc dù quy trình thủ tục đã được đánh giá là công khai, nhưng cần phải được công khai, minh bạch hơn nữa để giúp cho doanh nghiệp làm tốt công tác xuất nhập khẩu như văn bản cần được sự góp ý của doanh nghiệp trước. Đánh giá các văn bản hướng dẫn quy trình thủ tục hải quan chỉ có 29,67% doanh nghiệp cho rằng lượng văn bản này đầy đủ và rừ ràng (chỉ cú 19,44% trong cỏn bộ doanh nghiệp dưới 30 tuổi cho là rừ ràng), đa phần cho là chưa rừ và quỏ nhiều chưa đỏp ứng được nhu cầu hiện tại.
0 10 20 30 40 50
Công khai Công khai khụng rừ
Chưa công khai
Công khai QTTTHQ Công khai QT khiếu nại
+ Nhu cầu đơn giản
Nhu cầu đơn giản được các doanh nghiệp cho là chưa hợp lý, ví dụ như số lượng chứng từ trong bộ hồ sơ, số chữ ký cần thiết trong bộ hồ sơ các doanh nghiệp
Đánh giá mức độ công khai quy trình thủ tục hải quan tại cửa khẩu (nguồn số liệu điều tra DN của nhóm NC)
doanh nghiệp cho là không cần thiết trong khi Hải quan lại yêu cầu. Như vậy, thủ tục hải quan hiện nay chưa phải đáp ứng được nhu cầu về đơn giản của Doanh nghiệp.
+ Nhu cầu khẩn trương
Nhu cầu khẩn trương các doanh nghiệp muốn được hải quan đáp ứng, thời gian thông quan cần được giảm, nhưng điều này hiện nay chưa có sự chuẩn bị tốt ví dụ như việc thực hiện kiểm tra hải quan một cửa mới chỉ hình thành trên lý thuyết, chưa có sự phối hợp kiểm tra chung đối với các loại hàng may gia công xuất nhập khẩu cần có kiểm dịch.
Nhận dạng các yêu cầu của khách
Hải quan không có cơ chế chính thức để tiến hành điều tra khách hàng nhằm xác định chính xác các mong muốn của họ về thủ tục hải quan. Yêu cầu bắt buộc tổ chức đối thoại với doanh nghiệp, tối thiểu 1 năm 1 lần hoặc nhiều lần khi cần thiết là dạng chung nhất để khảo sát khách hàng về vấn đề hải quan kể cả những vấn đề về thủ tục hải quan. Hải quan thông báo các văn bản pháp lý mới đến doanh nghiệp, trao đổi quan điểm với doanh nghiệp, tiếp thu và giải đáp những thắc mắc, khiếu nại. Thỉnh thoảng, điều tra khách hàng đơn giản thông qua bảng câu hỏi chỉ được tiến hành theo sáng kiến của Cục Hải quan địa phương. Tất cả các công việc trên để giải quyết các vấn đề phỏt sinh nhất định và làm rừ những vấn đề hiểu sai, nhưng khụng cú số liệu thống kê các yêu cầu khách hàng. Các sáng kiến trên chưa thể đánh giá nhu cầu khách hàng một cách có hệ thống và cơ bản. Vì vậy quy trình hải quan vẫn chưa có được phương hướng cải cách theo yêu cầu của khách hàng.
Nguyên nhân chính là trước đây quy trình hải quan dựa quá nhiều vào nguyên tắc kiểm soát toàn bộ hoạt động xuất nhập khẩu có nghĩa là doanh nghiệp bị đối xử như mình có lỗi khi chưa chứng minh được là vô tội thông qua kiểm tra. Do đó một số doanh nghiệp hoạt động tuân thủ pháp luật có thể bị gây phức tạp như những doanh nghiệp không tuân thủ bị phạt các lỗi nhỏ. Điều này làm cho khách hàng không được thoả mãn vì các doanh nghiệp đều được đối xử như nhau, doanh nghiệp tuân thủ cũng như những doanh nghiệp không tuân thủ. Nó đi ngược lại nguyên tắc mọi người phải được đối xử như người tốt nếu không chứng minh được người ta có tội. Tuy nhiên gần đây đã có tiêu chí để phân loại doanh nghiệp ở 2 cấp độ chấp hành tốt pháp luật và vi phạm nhiều lần nhưng chỉ dựa vào quá trình xuất nhập khẩu của chính doanh nghiệp
chuẩn về dịch vụ, mục tiêu định hướng và các chỉ số hoạt động là khó khăn cho cả HQ và DN để đánh giá, phân tích vấn đề và từng bước cải thiện thủ tục, đường lối, mục tiêu đặt ra trong thời gian nhất định. Thủ tục hải quan chưa được thay đổi phù hợp với các nhu cầu công dân, doanh nghiệp, mặc dù nó đã cố gắng để tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế được quy định bởi Công ước Kyoto sửa đổi.