HèNH 1.2: GIẢI THÍCH VềNG ĐIỀU CHỈNH PDCA
2.2. Phân tích quy trình thủ tục hải quan hiện tại đối với hàng may gia công XNK theo quan điểm quản lý chất lượng toàn diện
2.2.4 Đánh giá về “Cam kết coi trọng nguồn lực con người”
Cam kết về quản lý
Hiện nay, kế hoạch chiến lược chưa dành sự quan tâm thích đáng cho mục tiêu chất lượng hay cam kết về chất lượng của dịch vụ hải quan nói chung, cũng như là thủ tục hải quan nói riêng. Như đã nêu trên, Cải cách , Phát triển và hiện đại hóa hải quan hiện nay - một chương trình đầy triển vọng về cải cách và hiện đại hóa thủ tục hải quan theo đúng với những tiêu chuẩn quốc tế đã chỉ ra như minh bạch, công khai, đơn giản, hài hòa, tự động dựa trên quản lý rủi ro và công nghệ hiện đại. Tuy nhiên, trong chiến lược cải cách, phát triển và hiện đại hoá, thủ tục hải quan chưa được gắn với mục tiêu
hàng. Vì vậy, Chiến lược thiếu kế hoạch hành động về thời gian, cách thức đánh giá quá trình thực hiện, nguồn lực cũng như những cam kết của lãnh đạo cho việc cải thiện chất lượng của thủ tục hải quan. Do đó, dường như chiến lược thiếu những cam kết phù hợp là đạt được mục tiêu cụ thể trong thời gian nhất định.
Vì vậy, Chiến lược chưa xác định tầm nhìn, sứ mệnh cũng như giá trị cho những quy trình thủ tục HQ có chất lượng..
Đây là công việc cần thiết bao gồm xây dựng cam kết lâu dài và ủng hộ cách thức quản lý chất lượng TQM từ những lãnh đạo cấp cao nhất của Bộ Tài chính, Tổng cục Hải quan tới toàn thể công chức trong ngành Hải quan liên quan trực tiếp, gián tiếp đến việc xây dựng và thực hiện quy trình.
Sự hài lòng trong nội bộ Hải quan
Thu nhập (lương) là một yếu tố quyết định không chỉ đảm bảo công chức hải quan hài lòng mà còn bảo đảm được tính liêm chính và không tham nhũng, sách nhiễu của họ. Trong một thị trường lao động cạnh tranh, thu nhập thấp so với khu vực tư nhân (doanh nghiệp), môi trường làm việc ổn định hơn không đủ hấp dẫn để tuyển dụng và giữ chân công chức và nhân viên, đặc biệt là những chuyên gia về IT. Điều này cú thể nhận thấy rất rừ ở cỏc Cục Hải quan của cỏc thành phố lớn và Cục Cụng nghệ thông tin. Chẳng hạn, Cục Hải quan thành phố Hồ Chí Minh cần 56 vị trí mới trong kế hoạch tuyển dụng của năm 2006, nhưng chỉ có 37 ứng viên dự tuyển những vị trí đó. Hải quan Việt Nam chưa có sáng kiến nào để làm tăng sự hài lòng của nhân viên - một nhân tố quyết định cho việc cải thiện chất lượng thủ tục hải quan.
Sự phân quyền
Hiện nay người đứng đầu hay được ủy quyền của người đứng đầu cơ quan hải quan có quyền ra quyết định thông quan tất cả luồng hàng may gia công xuất nhập khẩu. Đó là một gánh nặng cho người đứng đầu và đôi khi không khả thi khi phải đương đầu với số lượng hồ sơ quá lớn trong khoảng thời gian nhất định. Ví dụ, chỉ để ký thông quan ở quy trình 874 hay quyết định mức độ kiểm tra cả 3 luồng và ký xử lý sau kiểm tra hồ sơ hoặc kiểm hoá 2 luồng thì với đơn vị có khoảng 3000 hồ sơ/ngày như cảng Hải Phòng thì chỉ ký thôi cũng không đủ thời gian để giải phóng hàng trong ngày. Do đó, nó ảnh hưởng đến chất lượng bởi sự chậm trễ và sai sót không tránh khỏi của con người. Để giải quyết vấn đề này, người Lãnh đạo cần phân quyền cho nhân
pháp. Người Lãnh đạo chỉ giám sát và điều hành các bước nghiệp vụ với vai trò quản lý của mình.
Đào tạo và phát triển công chức và nhân viên
Hiện tại, gần như ngay sau khi tuyển dụng, tất cả nhân viên làm việc ở các khâu trong thủ tục hải quan được đào tạo khóa huấn luyện nhân viên bắt buộc trong thời gian khoảng 3 tháng, hoặc gần đây là 6 tháng (thêm 3 tháng tiền công vụ) do Trung tâm đào tạo bồi dưỡng công chức hải quan giảng dạy (nay là Trường Hải quan Việt Nam). Tuy nhiên, điều đó là không đủ cho nhân viên mới làm việc tốt trong quy trình thủ tục. Sự thực, họ cần được đào tạo tại chỗ về Thuế và Trị giá, Phân loại hàng may gia công xuất nhập khẩu, xuất xứ hàng may gia công xuất nhập khẩu, Chống buôn lậu, KTSTQ và những kiến thức chung. Sau 12 tháng làm việc, công việc của mọi công chức đều được đánh giá mà không có phản hồi, chưa có tiêu chí nào được đưa ra để cải thiện các chương trình đào tạo nhằn đáp ứng nhu cầu của thủ tục thực tế công việc trong quy trình thủ tục, chỉ đưa vào yêu cầu chung chung hoặc đề nghị của các Cục, Vụ chức năng và hải quan địa phương. Công chức được lựa chọn tham gia vào các khóa học đơn giản vì “đến lượt họ” đi học, không quan tâm đến đào tạo trên cơ sở xây dựng năng lực. Do đó, nó làm giảm chất lượng của khóa đào tạo trong việc cải thiện hiệu quả công việc và khả năng làm việc của công chức.
Thiếu sót trong đào tạo “ kỹ năng tổng hợp” cho công chức làm việc trong quy trình thủ tục dẫn đến vấn đề như chậm trễ và lỗi do con người gia tăng trong quá trình kiểm tra chi tiết hồ sơ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ HQ. Điều này được thể hiện rừ trong kết quả điều tra nhu cầu khẩn trương cỏc Doanh nghiệp (phần phụ lục).
Kỹ năng làm việc nhóm
Như đã chỉ ra ở trên, nhìn chung, nguồn lực con người phân bổ cho các bước của quy trình khác nhau phụ thuộc vào mức độ các hoạt động xuất khẩu nhập khẩu diễn ra ở mỗi Chi cục. Tuy nhiên, không có phản hồi hay hướng dẫn nào để sắp xếp chính xác nhân viên mỗi bước của quy trình. Việc sắp xếp này quyết định bởi lãnh đạo chi cục.
Quy trình 1171 gây ra khó khăn cho bố trí nhân lực hay công tác công tác luân chuyển vì các khâu đòi hỏi năng lực khác biệt và chuyên sâu.
Mô tả công việc đặt ra các yêu cầu cần thiết ở mỗi công chức phải đảm bảo về năng lực ở từng vị trí trong quy trình thủ tục hải quan. Hiện nay, do chưa có những mô
chức chưa biết làm thế nào để hoàn thành trách nhiệm và nhiệm vụ được giao ở vị trí của mình. Để đảm bảo chất lượng của quy trình thủ tục hải quan, tất cả công chức làm việc trong các bước của quy trình phải có đủ tiêu chuẩn năng lực đảm đương. Tuy nhiên không có tiêu chí năng lực cho mỗi vị trí, chưa có chỉ tiêu đánh giá mức độ hoàn thành công việc của công chức ngoài mẫu chung chung không định lượng. Hơn nữa, chưa có mục tiêu về chất lượng nên công chức chưa khẳng định mình thông qua công việc mà lệ thuộc vào sự hài lòng của những người xung quanh, đặc biệt là người lãnh đạo. Do đó việc lựa chọn một người phù hợp cho một vị trí là rất khó khăn.
Khen thưởng, kỷ luật
Theo quy định, việc đánh giá công chức được thực hiện trên những Mẫu tự đánh giá của cá nhân hàng năm. Mẫu đánh giá này rất chung chung và giống nhau cho mọi công chức ở mọi vị trí không có chỉ số định lượng mức độ hoàn thành công việc.
Những đánh giá này được mọi người trong đơn vị góp ý, gửi cho lãnh đạo trên xem và nhận xét chưa gắn kết phân tích về yêu cầu phải đào tạo trong tương lai để hoàn thiện, do đó không giúp cho công chức cải thiện những khả năng của họ và cách đối xử tốt hơn trong việc phục vụ khách hàng. Việc thăng cấp và khen thưởng cũng thiếu liên hệ với những kết quả đã đạt được trong những mục tiêu chất lượng, do đó nó không thúc đẩy công chức phấn đấu đạt khả năng tốt hơn và đối xử tốt hơn để mang đến chất lượng tốt hơn cho khách hàng.
Như vậy xét về phương diện nghiệp vụ, quy trình thủ tục hải quan 874 trước đây và quy trình thủ tục hải quan 1171 hiện nay mới đảm bảo được công tác kiểm tra giám sát hải quan mà chưa phản ánh được công tác quản lý chất lượng của các dịch vụ hải quan hiện nay. Để nâng cao chất lượng quy trình thủ tục hải quan hiện nay, Nhóm nghiên cứu đề xuất xây dựng bộ tiêu chí quản lý chất lượng toàn diện nhằm nâng cao hiệu quả của quy trình thủ tục hải quan cụ thể được trình bày trong chương 3.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHÍ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TQM PHỤC VỤ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THỦ TỤC HẢI QUAN ĐỐI VỚI
HÀNG MAY GIA CÔNG XUẤT NHẬP KHẨU
Những đề xuất trong chương này dựa trên 4 nguyên tắc cơ bản của TQM ở chương 1 và tình hình hiện nay của quy trình thủ tục hải quan cũng như những phân tích đánh giá ở chương 2 để giải quyết những tồn tại với mục đích cải thiện chất lượng dịch vụ thủ tục HQ cho hàng may gia công xuất khẩu nhập khẩu.
3.1. Đề xuất về cam kết chất lượng TTHQ trong chiến lược phát triển của Ngành