Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông hà nội

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN ĐĂNG KHÂM HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân, xuất phát từ u cầu phát sinh cơng việc để hình thành nghiên cứu Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu nhập trình nghiên cứu trung thực chưa cơng bố trước Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Thu Hương MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 1.2.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng .9 1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng ngân hàng thương mại 19 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 26 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 26 1.3.2 Các nhân tố khách quan 28 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC VÀ TRÊN THẾ GIỚI 31 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại một số nước giới .31 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một số ngân hàng thương mại nước 34 1.4.3 Bài học rút BIDV BIDV Đơng Hà Nợi 36 TỞNG KẾT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 40 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 40 2.1.1 Lịch sử đời phát triển chi nhánh 40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức- nhân .42 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 47 2.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng theo chiều rợng 47 2.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng theo chiều sâu 59 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG CỦA BIDV ĐÔNG HÀ NỘI 62 2.3.1 Những kết đạt 62 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .66 TÓM TẮT CHƯƠNG 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÔNG HÀ NỘI 77 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÔNG HÀ NỘI .77 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng BIDV Đông Hà Nội 77 3.1.2 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng BIDV Đơng Hà Nội 78 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 78 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 78 3.2.2 Các giải pháp sản phẩm 84 3.2.3 Củng cố, phát triển mạng lưới địa bàn 91 3.2.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất phát triển công nghệ thông tin 92 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động quảng bá dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng 94 3.2.6 Hồn thiện công tác quản trị, điều hành tăng cường kiểm soát phòng ngừa rủi ro 96 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 97 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam 97 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 98 TÓM TẮT CHƯƠNG 102 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC 106 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam BIDV Đông Hà Nội : Chi nhánh ngân hàng TMCP ĐT & PT Đông Hà Nội DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DVNHBLPTD : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng ATM : Máy rút tiền tự đợng CNTT : Công nghệ thông tin CIF : Mã khách hàng CN : Chi nhánh DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DPRR : Dự phòng rủi ro DVNH : Dịch vụ ngân hàng DVTT : Dịch vụ toán Đvt : Đơn vị tính GD : Giao dịch GDKH : Giao dịch khách hàng GDKH CN : Giao dịch khách hàng cá nhân GTCG : Giấy tờ có giá HTNB : Hạch toán ngoại bảng IBMB : Internet banking – Mobile banking KHDN : Khách hàng doanh nghiệp LNTT : Lợi nhuận trước thuế NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước PGD : Phòng giao dịch KHCN : Khách hàng cá nhân TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh BIDV Đông Hà Nội 47 Bảng 2.2: Tỷ lệ hồn thành huy đợng vốn dân cư BIDV Đông Hà Nội giai đoạn 2011-2013 50 Bảng 2.3 Kết huy động vốn bán lẻ đơn vị .51 Bảng 2.4 Một số dòng dịch vụ bán lẻ nổi bật 52 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng BSMS tăng qua năm 54 Bảng 2.6: Tình hình phát triển dịch vụ WU 54 Bảng 2.7: Tình hình khách hàng giao dịch tại BIDV Đông Hà Nội 56 Bảng 2.8: Phân đoạn khách hàng BIDV Đông Hà Nội giai đoạn 2011-2013 56 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên BIDV Đông Hà Nội 69 Bảng 2.10 Mạng lưới hoạt động NHTM địa bàn .71 BIỂU Biểu đồ 2.1: Thị phần thẻ BIDV Đông Hà Nội năm 2013 .53 Biểu đồ 2.2:Số lượng khách hàng cá nhân tại chi nhánh .55 Biểu đồ 2.3: Phân nhóm khách hàng tiền gửi 58 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức chi nhánh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Đông Hà Nội 43 Sơ đồ 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng cá nhân 48 Sơ đồ 2.3: Danh mục sản phẩm dịch vụ cung ứng cho DNNVV 48 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Có thể nói hợi nhập kinh tế quốc tế tạo guồng xoáy thu hút hầu hết quốc gia giới tham gia Để khẳng định đứng thương trường quốc tế, Việt Nam không nằm ngồi guồng xốy mà còn xác định hợi nhập kinh tế quốc tế một đòi hỏi tất yếu, cần phải đẩy nhanh q trình hợi nhập với quy mơ rợng hơn, trình đợ cao Quan điểm thực hố thơng qua việc Việt Nam gia nhập vào tổ chức quốc tế AFTA, ASEAN, gần Tổ chức Thương mại quốc tế WTO Điều cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp Việt Nam nói chung Ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng phải đối mặt với một môi trường cạnh tranh gay gắt, phạm vi rộng nhiều phương diện Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam đánh giá tiềm bởi môi trường an ninh, trị ởn định; quy mơ dân số đơng, cấu trẻ; trình đợ dân trí ngày cải thiện; kinh tế liên tục tăng trưởng nhiều năm với tốc độ cao khiến mức sống người dân không ngừng nâng cao, nhu cầu tiêu dùng dịch vụ cao cấp ngày tăng Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) chưa đủ đáp ứng yêu cầu thị trường Hầu hết NHTM nhận thấy hội to lớn việc triển khai DVNHBL còn dừng ở bước Việt Nam thành viên thức tở chức thương mại giới WTO, hội lớn song cũng thách thức không nhỏ kinh tế Việt Nam Cùng với cam kết lợ trình mở cửa thị trường tài chính, năm qua chứng kiến tăng lên ngân hàng nước ngồi, định chế tài lớn có uy tín, thương hiệu giới Đây áp lực lớn cho NHTM Việt Nam mà ngân hàng nước ngồi có lợi kinh nghiệm công nghệ đại cũng đội ngũ nhân chuyên nghiệp Tuy nhiên với mạnh ngân hàng nội địa am hiểu thị trường có tảng khách hàng thân thiết, NHTM Việt Nam cũng chiến thắng cạnh tranh biết khai thác triệt để mạnh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) một ngân hàng lớn ở Việt Nam, với truyền thống lâu đời tảng tài vững Ngân hàng nhận thức hợi từ sớm có cải tổ lớn việc chuyển đổi từ ngân hàng bán bn sang mơ hình kết hợp bán bn bán lẻ Và ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi Nhánh Đông Hà Nội cũng một Chi nhánh đầu công cuộc đởi Hoạt đợng bán lẻ ngân hàng BIDV nói chung Chi nhánh Đơng Hà Nợi nói riêng bước đầu đat thành cơng định Tuy nhiên đánh giá mức độ phát triển, hiệu hoạt động DVNHBL mà Chi nhánh triển khai chưa cao - Huy động vốn dân cư tăng qua năm không ổn định, thường tăng mạnh vào tháng năm sụt giảm vào Quý IV Chủ yếu nguồn ngắn hạn, khơng có tính bền vững - Dịch vụ thẻ tập trung vào phát triển nóng, tăng số lượng mà doanh số toán thấp - Các dịch vụ ngân hàng đại: IBMB, Vn-Topup, BSMS, Directbanking,… chưa thực thu hút nhiều khách hàng sử dụng - Hoạt đợng tín dụng chiếm tỷ trọng lớn lợi nhuận chi nhánh tại gặp nhiều thách thức, đối mặt với nhiều rủi ro bối cảnh khó khăn chung kinh tế Điều đặt tốn cho Chi nhánh giảm lệ tḥc vào hoạt đợng tín dụng cấu lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ Vậy yếu tố tác động nguyên nhân đâu mà Chi nhánh còn mặt hạn chế cũng việc tìm giải pháp để phát triển DVNHBL, dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh vấn đề nóng hổi cấp thiết Xuất phát từ u cầu thực tiễn đó, tơi chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cở phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” để nghiên cứu