Hoàn thiện hệ thống quản lí chất lượng iso 9001 2008 tại ủy ban nhân dân huyện yên mỹ

Thành công

a Công trình 1: Đây cũng là một công trình nói về việc áp dụng HTQLCL trong cơ quan hành chính Nhà nước Công trình cũng đã có những thành công trong việc áp dụng HTQLCL vào Tổng Cục Hải quan nói riêng và trong các cơ quan HCNN nói chung đó là:

- Công trình khái quát được lý luận về ISO 9000, nêu nên được những nội dung và yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, các điều kiện để áp dụng thành công ISO 9001:2000 trong cơ quan hành chính nhà nước. Đưa ra được các khái niệm về dịch vụ hành chính nhà nước, các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính nhà nước; lợi ích việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 đối với dịch vụ hành chính nhà nước; viết đầy đủ các bước triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong cơ quan hành chính nhà nước theo Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và các khó khăn khi áp dụng ISO vào các cơ quan hành chính nhà nước hiện nay.

- Công trình cũng đã nêu lên được thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Tổng cục Hải quan; những thành công và hạn chế trong quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ở Tổng cục Hải quan.

- Đã đưa ra được một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 tại Tổng cục Hải quan như:

+ Sự cam kết và hỗ trợ của lãnh đạo Tổng cục Hải quan tới việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

+ Tăng cường hoạt động đào tạo nhằm nâng cao nhận thức của toàn thể CBCC về chất lượng và QLCL

+ Đẩy mạnh vai trò của lãnh đạo đại diện về chất lượng (QMR)

+ Áp dụng các công cụ hỗ trợ và tạo điều kiện nâng cao hiệu quả, hiệu lực của HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 như: 5S, ứng dụng CNTT, triển khai ISO online b Công trình 2:

- Công trình khái quát được lý luận về dịch vụ hành chính nhà nước như đưa ra các quan niệm, đặc điểm, các loại hình và các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính nhà nước; nêu lên chất lượng của dịch vụ hành chính nhà nước, các yếu tố ảnh hưởng và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính nhà nước Đồng thời đưa ra khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ hành chính nhà nước, mô hình quản lý (P-D-C-A) và các nguyên tắc quản lý chất lượng Công trình cũng nêu ra được lý luận về áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 trong dịch vụ hành chính nhà nước; khái quát được mô hình HTQLCL trong dịch vụ hành chính nhà nước và các nội dung yêu cầu của HTQLCL trong dịch vụ hành chính nhà nước ở cơ quan hành chính Chỉ ra các bước triển khai và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong cơ quan hành chính nhà nước theo Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và nói sự thay đổi khi áp dụng phiên bản ISO 9001:2000 sang phiên bản ISO 9001:2008. Ngoài ra Công trình còn viết lên vai trò và lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 trong dịch vụ hành chính nhà nước; chỉ ra kinh nghiệm cải cách dịch vụ hành chính nhà nước gắn với áp dung tiêu chuẩn ISO 9001 của một số nước trên thế giới.

- Phần thực trạng công trình nêu lên được thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại UBND Thành phố Sơn La, tình hình thực hiện triển khai hệ thống, đưa ra các chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng và sổ tay chất lượng mà UBND Thành phố Sơn La xây dựng Đồng thời nêu lên sự vận hành của HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại UBND Thành phố Sơn La như tình hình thực hiện chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng; hiệu lực và hiệu quả thực hiện các quy trình; tình hình cung cấp sản phẩm, dịch vụ; khắc phục phòng ngừa và cải tiến hệ thống Đồng thời chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 vào UBND Thành phố Sơn La.

- Công trình chỉ ra các mục tiêu phương hướng của UBND Thành phố và phương hướng hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 trong thời gian tới để từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện hệ thống đầy đủ như:

+ Đổi mới nhận thức nền hành chính phục vụ công dân

+ Thành lập ban chất lượng ISO hành chính của thành phố

+ Hoàn thiện thể chế bộ máy quản lý hành chính

+ Hoàn thiện hệ thống cơ sở hạ tầng và ứng dụng CNTT trong vận hành

+ Tăng cường vai trò của lãnh đạo về chất lượng (QMR) trong công tác cải tiến HTQLCL

+ Đào tạo nâng cao nhận thức HTQLCL dịch vụ hành chính nhà nước cho toàn thể CBCC của UBND Thành phố Sơn La

+ Tăng cường việc đánh giá sự thỏa mãn của công dân và các tổ chức

+ Tăng cường chính sách khen thưởng đi đôi với áp dụng các chế tài xử lý trong thực hiện mục tiêu chất lượng.

+ Cải tiến quy trình xây dựng mục tiêu chất lượng

+ Áp dụng một số công cụ hỗ trợ cải tiến c Công trình 3:

- Công trình công trình ở khung lý thuyết đã đưa ra được các nội dung và yêu cầu của QLCL tại các doanh nghiệp sản xuất phụ tùng ô tô, khái quát được lý luận HTQLCL theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2000 đồng thời chỉ ra lịch sử hình thành và phát triển của HTQLCL, phân tích các nguyên tắc, nội dung và yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2000 nói lên tính tất yếu việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của doanh nghiệp. Đưa ra kinh nghiệm áp dụng thành công HTQLCL theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2000 của một số doanh nghiệp.

- Ở phần thực trạng Công trình cũng chỉ ra được các mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng của đơn vị bằng những con số cụ thể; thực trạng các hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm, xử lý sản phẩm không phù hợp, xử lý khiếu nại của khách hàng, hoạt động đánh giá nội bộ của đơn vị đồng thời nêu lên những thành công, hạn chế và các nguyên nhân của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2000 tại Công ty TNHH Matsuo Industries Việt Nam.

- Đưa ra được các giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩnTCVN ISO9001:2000 tại Công ty TNHH Matsuo Industries Việt Nam như:

+ Thiết lập hệ thống đào tạo chuyên môn, nâng cao nhận thức và kỹ năng làm việc đảm bảo chất lượng cho toàn bộ CBCNV trong Công ty TNHH MatsuoIndustries Việt Nam.

+ Kiểm soát chặt chẽ nhà cung cấp, đảm bảo chất lượng nguyên liệu đầu vào + Thực hiện triệt để hoạt động khắc phục phòng ngừa nội bộ d Công trình 4:

- Phần lý thuyết Công trình đã nêu lên được:

+ Các khái niệm về chất lượng, đặc điểm chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, khái niệm QLCL, đặc điểm QLCL và nội dung của QLCL.

+ Nội dung và đặc điểm chất lượng của dịch vụ trong lĩnh vực hành chính nhà nước

+ Khái niệm và cấu trúc của HTQLCL, việc xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2008 trong lĩnh vực hành chính nhà nước cấp phường.

+ Lợi ích của việc áp dụng HTQLCL đối với dịch vụ hành chính

+ Tiến trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành chính

- Phần thực QLCL tại đơn vị Công trình cũng chỉ ra được:

+ Thực trạng việc hoạch định QLCL

+ Thực trạng việc tổ chức thực hiện QLCL

+ Thực trạng việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng

+ Thực trạng việc điều chỉnh, cải tiến

- Phần xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2008 tại đơn vị Công trình đã nêu chi tiết các 05 bước thực hiện việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2008 bao gồm:

+ Xác định phạm vi áp dụng hệ thống

+ Lập kế hoạch xây dựng và áp dụng

+ Khảo sát đánh giá thực trạng

+ Xác định các quá trình hoạt động chính

Cùng với đó Công trình cũng nêu lên được các giải pháp nhằm áp dụng hiệu quả HTQLCL theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2008 tại đơn vị e Công trình 5:

- Công trình đã giới thiệu được những nét khái quát về cơ sở lý luận của chất lượng, quản lý chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 như:

+ Về hệ thống quản lí chất lượng

+ Về trách nhiệm của lãnh đạo

+ Về quản lý nguồn lực

+ Về đo lường, phân tích và cải tiến

Ngoài ra công trình còn đưa ra lý thuyết về kiểm soát hồ sơ thuế: các quy trình tiếp nhận, kiểm soát hồ sơ thuế, kiểm soát hồ sơ thuế theo HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Công trình nêu lên thực trạng triển khai ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong quá trình kiểm soát hồ sơ thuế tại Cục thuế tỉnh Bắc Giang; nêu lên những mặt tích cực và hạn chế trong việc kiểm soát hồ sơ thuế theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục thuế Đưa ra các giải pháp hoàn thiện việc kiểm soát hồ sơ thuế theo HTQLCL ISO 9001:2008 như:

+ Chủ trương cải cách thủ tục hành chính Thuế tại Cục thuế Bắc Giang + Hoàn thiện việc quản lý kiểm soát hồ sơ thuế theo ISO 9001:2008

+ Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ công chức và viên chức

+ Hoàn thiện thể chế và quy trình cung ứng, đánh giá các dịch vụ hành chính thuế

+ Hoàn thiện hạ tầng và tăng cường các biện pháp kỹ thuật duy trì HTQLCL + Xây dựng chương trình xúc tiến cho hoạt động cải cách hành chính thuế + Xây dựng đội ngũ chuyên gia tư vấn và đánh giá HTQLCL trong cơ quan thuế, tăng cường hoạt động của Ban chỉ đạo ISO tại Cục thuế tỉnh Bắc Giang

Hạn chế

- Công trình chưa đưa ra được các khái niệm về chất lượng và QLCL; phần lý thuyết về nội dung và yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 chưa đi phân tích sâu chưa chỉ rõ được các yêu cầu của hệ thống, đồng thời chưa áp dụng được lý thuyết của HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 dùng cho đơn vị hành chính nhà nước.

- Công trình tách rời quá trình triển khai và áp dụng với quá trình phân tích thực trạng xây dựng và áp dụng hệ thống tài liệu mà đáng lẽ ra ta nên lồng ghép chúng lại với nhau Đồng thời Công trình chưa lồng ghép các quy trình áp dụng vào theo quá trình thực hiện áp dụng hệ thống Phân tích chưa rõ nhóm yêu cầu về tạo sản phẩm mà chỉ nêu lên chức năng của các đơn vị trực thuộc Tổng cục

- Công trình chưa chỉ ra cụ thể các hạn chế quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 tại đơn vị như: hạn chế về trách nhiệm của lãnh đạo, hạn chế về hệ thống tài liệu, hạn chế về nguồn lực; đồng thời là nguyên nhân của các hạn chế đó Công trình cũng chưa đưa ra các ý kiến khách quan của các CBCC trong đơn vị và khách hàng đánh giá việc xây dựng và áp dụng hệ thống tại đơn vị Tổng Cục Hải quan.

- Các giải pháp về nguồn lực con người, cơ sở vật chất, môi trường làm việc chưa thấy được Công trình nêu trong các giải pháp hoàn thiện hệ thống và các giải pháp về đẩy mạnh vai trò của ban chỉ đạo ISO cũng chưa được Công trình nêu ra trong công trình. b Công trình 2:

- Công trình chưa đi vào phân tích rõ lý thuyết HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 về nội dung và yêu cầu của hệ thống trong dịch vụ hành chính nhà nước; Chưa miêu tả chi tiết quá trình triển khai và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại đơn vị, đồng thời chưa nêu lên hết các quy trình đã xây dựng.

- Các giải pháp đưa ra còn bị chồng chéo và trùng lặp chưa lồng ghép lại với nhau nên thành quá nhiều giải pháp như: giải pháp cải tiến quy trình xây dựng mục tiêu chất lượng và giải pháp tăng cường chính sách khen thưởng đi đôi với áp dụng các chế tài xử lý trong thực hiện mục tiêu chất lượng có thể lồng ghép chúng vào làm một, giải pháp đổi mới nhận thức nền hành chính phục vụ công dân và hoàn thiện thể chế bộ máy quản lý hành chính cũng có thể nồng ghép vào làm một. c Công trình 3:

- Công trình chưa đi phân tích sâu các nội dung và yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2000, chưa chỉ ra vai trò việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2000, chưa mô hình hóa được việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2000 vào doanh nghiệp.

- Phần thực trạng chỉ đi vào phân tích chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hệ thống tài liệu và hoạt động đánh giá nội bộ mà chưa đi vào phân tích chi tiết các yêu cầu khác của hệ thống như hoạt động cơ sở vật chất, nguồn lực con người, môi trường làm việc của Công ty và trách nhiệm của lãnh đạo Công ty trong việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2000 vào đơn vị Công trình cũng chưa nói về quá trình duy trì và cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2000 tại Công ty.

- Phần các giải pháp Công trình đưa ra nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩnTCVN ISO9001:2000 của Công ty chưa đầy đủ chưa có các giải pháp thực cần thiết để duy trì tốt hoạt động của hệ thống như: nâng cao vai trò trách nhiệm của lãnh đạo, Thành lập ban chỉ đạo ISO Công ty, Cung cấp các nguồn lực con người, cơ sở vật chất đảm bảo hoạt động của HTQLCLcủa Công ty. d Công trình 4:

Công trình chưa đưa ra được chi tiết về khoảng thời gian thực hiện xây dựng và áp dụng các giai đoạn đoạn của HTQLCL vào đơn vị như từ giai đoạn lập kế hoạch đến giai đoạn biên soạn và phổ biến các tài liệu mất bao nhiêu thời gian hay từ giai đoạn thực hiện áp dụng HTQLCL đến giai đoạn được đánh giá chứng nhận HTQLCL hết bao nhiêu thời gian Chưa thấy công trình xây dựng HTQLCL tại đơn vị theo các nhóm yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008:như: nhóm yêu cầu về tạo sản phẩm và nhóm yêu cầu về đo lường, giám sát và cải tiến Chưa thấy Công trình đưa ra các cách thức để xây dựng thực hiện mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng của đơn vị. e Công trình 5:

Tuy nhiên, bên cạnh những thành công đề tài còn gặp phải những hạn chế như sau:

Phần lý thuyết chưa nói lên được cái vai trò và các nhân tố ảnh hưởng việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại đơn vị

Phần thực trạng chưa chỉ ra được sự liên quan gắn kết giữa quy trình kiểm soát hồ sơ thuế của đơn vị với tổng thể HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 mà đơn vị đang áp dụng; như ảnh hưởng của các nhân tố: trách nhiệm của lãnh đạo và nguồn lực thực hiện có ảnh hưởng đến quy trình kiểm soát hồ sơ thuế của đơn vị cùng với quy trình kiểm soát hồ sơ thực hiện đi kèm với mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng của đơn vị đưa ra.

Dự kiến nội dung cần tập trung nghiên cứu, giải quyết của đề tài

Đề tài bao gồm nhiều Chương nhiều mục và vấn đề ISO áp dụng tại đơn vị nhưng nội dung chính mà Đề tài tập trung đi vào nghiên cứu đó là:

- Đi vào giới thiệu sơ lược về quá trình phát triển của quản lý chất lượng, các yêu của HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008; đồng thời định hướng lựa chọn cơ sở và mô hình để đánh giá HTQLCL tại UBND huyện Yên Mỹ

- Tiếp theo Đề tài tiến hành thu thập và xử lý các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp gồm:

+ Hệ thống tài liệu nội bộ của UB bao gồm: bộ thủ tục hành chính theo Đền án 30 và Nghị định số 63 của Thủ tướng chính phủ; các văn bản, báo cáo UB; các tài liệu có liên quan các phòng

+ Hồ sơ chất lượng của UB trong suốt quá trình áp dụng HTQLCL theoTCVN ISO 9001:2008 từ năm 2012 đến năm 2015: Sổ tay chất lượng; Quản lý sắp xếp tài liệu hồ sơ; kiểm soát tài liệu; lập và theo dõi mục tiêu chất lượng; họp xem xét của lãnh đạo; đánh giá chất lượng nội bộ; kiểm soát quá trình xử lý hoạt động chức năng không phù hợp; khắc phục, phòng ngừa và cải tiến; các quyết định, quy trình các phòng;

- Đi vào khảo sát về tình hình xây dựng và áp dụngHTQLCL theo TCVNISO 9001:2008 tại UBND huyện Yên Mỹ; Nhằm xác định những tồn tại trongHTQLCL của UB và những nguyên nhân của chúng Từ đó, xây dựng cơ sở cho các giải pháp hoàn thiện HTQLCL của UBND huyện Yên Mỹ.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 15 2.1 Khái niệm và nội dung của HTQLCL

Khái niệm

Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo Bất cứ ở đâu hay tài liệu nào chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng Mỗi cách tiếp cận xuất phát từ những góc độ và nhằm phục vụ những mục tiêu khác nhau Nhưng theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra thì

“Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn” [1]

Mỗi chương trình hay dự án quản trị chất lượng đều bắt đầu với mục tiêu, cơ chế chính sách để thực hiện các hoạt động, những kỹ thuật hay biện pháp đo lường, kiểm soát nhằm xác định và thực hiện các giải pháp điều chỉnh và cải tiến công việc nhằm đạt được những mục tiêu đã đề ra Để có thể thực hiện được những công việc này một cách thống nhất, đòi hỏi doanh nghiệp phải có một hệ thống các yếu tố hay một cơ chế hài hòa để thực hiện những công việc này Hệ thống các yếu tố hay cơ chế hài hòa đó chính là HTQLCL Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng,đáp ứng yêu cầu khách hàng và những bên có quan tâm.

“ HTQLCL là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” [1] Theo TCVN ISO 9000:2007.

Tập hợp các yếu tố trên bao gồm:

- Các quá trình có liên quan đến chất lượng sản phẩm,dịch vụ

- Các quy tắc điều hành, tác nghiệp

- Nguồn lực, bao gồm cơ sở hạ tầng, nhân lực

Phân loại HTQLCL

Căn cứ vào nội dung, người ta có các HTQLCL sau:

- Hệ thống quản trị chất lượng theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO

9000 Đây là hệ thống quản trị chất lượng với những yêu cầu cơ bản và tối thiểu nhất của hệ thống quản trị chất lượng

- Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện

- Hệ thống quản trị chất lượng Q-Base dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ: Đây là hệ thống quản trị chất lượng có các yêu cầu được rút gọn từ ISO 9000 và quản trị chất lượng toàn diện

- Các hệ thống tiêu chuẩn về đảm bảo an toàn chất lượng thực phẩm: GMP, HACCP, SQF, ISO 22000.

- Hệ thống quản trị chất lượng dành cho các doanh nghiệp sản xuất và lắp ráp ô tô và các doanh nghiệp sản xuất và lắp ráp linh kiện ô tô QS 9000

- Hệ thống quản trị chất lượng dựa trên việc đáp ứng các tiêu chí của giải thưởng chất lượng

- Một số hệ thống tiêu chuẩn quản lý khác không phải là các tiêu chuẩn quản trị chất lượng nhưng có liên quan đến vấn đề chất lượng như: ISO 14001, SA800, OSHAS 18000, ISO 26000, Hệ thống quản trị an toàn thông tin ISO/IEC 27000.

Căn cứ vào cấp quản lý, HTQLCL bao gồm:

- HTQLCL của các tổ chức, trong đó có các doanh nghiệp

Vai trò, chức năng và yêu cầu của HTQLCL

a Vai trò, chức năng của hệ thống quản trị chất lượng

- HTQLCL giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm, xác định các quá trình sản sinh ra sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó trong điều kiện được kiểm soát

- HTQLCL có thể dùng làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thỏa mãn hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm.

- HTQLCL đem lại lòng tin cho doanh nghiệp và khách hàng rằng doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm luôn luôn thỏa mãn các yêu cầu

- HTQLCL cũng đảm bảo kết hợp hài hòa giữa CSCL và chính sách của doanh nghiệp cũng như của các bộ phận khác b Yêu cầu của HTQLCL

HTQLCL phải đáp ứng các yêu cầu sau:

- Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật cho các sản phẩm đó, các quy định này đảm bảo thỏa mãn yêu cầu của khách hàng;

- Các yếu tố kỹ thuật, quản trị, con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định; hướng về giảm, loại trừ và quan trọng nhất là phòng ngừa sự không phù hợp.

Giới thiệu về bộ TCVN ISO 9000

ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời và hoạt động từ ngày 23/2/1947, ISO có tên đầy đủ là International Organization for Standardzation, có trụ sở đặt tại Geneva – Thụy Sỹ Thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn 150 nước trên thế giới Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha ISO là một tổ chức phi chính phủ Nhiệm vụ chính của tổ chức là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau.

ISO có trên 120 thành viên Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn – Đo lường- Chất lượng.

ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về HTQLCL, được ban hành chính thức từ năm 1987, nhưng thực tế nó đã được hình thành từ rất lâu sau Đại chiến 2 ở Anh Quốc và các nước Châu Âu khác cũng như ở Bắc Mỹ.

- Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng cho tàu Apollo của NASA, máy bay concorde của Anh - Pháp,….

- Năm 1969, Anh, Mỹ thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng đối với các hệ thống đảm bảo chất lượng của những người thầu phụ thuộc vào các thành viên của NATO (AQAP - Alliged Quality Assurance Procedures).

- Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 - hướng dẫn đảm bảo chất lượng.

- Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750, tiền thân của ISO 9000.

- Năm 1987, ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000, khuyến cáo áp dụng trong các nước thành viên và trên toàn thế giới.

- Năm 1994, bộ ISO 9000 được tu chỉnh lại và bổ sung thêm một số tiêu chuẩn mới.

- Năm 2000, bộ ISO 9000 được tu chỉnh nói trên lại được sửa đổi lần nữa và ban hành.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000 bao gồm 4 bộ tiêu chuẩn chủ yếu như sau:

- Bộ ISO 9000:2000mô tả cơ sở của HTQLCL và giải thích các thuật ngữ.

- Bộ ISO 9001:2000 quy định những yêu cầu cơ bản của HTQLCL của một tổ chức (thay cho các bộ ISO 9001/9002/9003:94) sau này được thay thế bằng ISO 9001:2008.

- Bộ ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện HTQLCL.

- Bộ ISO 19011:2001 hướng dẫn đánh giá HTQLCL và hệ thống quản lí môi trường. Đối với nước ta hiện nay, ISO được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp cho mỗi tổ chức có khả năng tạo ra sản phẩm (dịch vụ) có chất lượng thỏa mãn lợi ích khách hàng và lợi ích của bản thân tổ chức ISO là cơ sở để tổ chức duy trì, cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hoạt động Bộ ISO 9000 có thể được áp dụng vào bất kỳ loại hình tổ chức nào (doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính…) Chính vì vậy, mỗi một nước, mỗi một ngành phải có sự vận dụng phù hợp tiêu chuẩn quốc tế về HTQLCL này và vận dụng một cách đúng đắn, không sai lệch, không cứng nhắc.

ISO 9001:2000 [2] là tiêu chuẩn quốc tế mới nhất về HTQLCL đã được Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ban hành vào tháng 12/2000 sau khi sửa đổi các tiêu chuẩn phiên bản 1994 ISO 9001:2000 quy định những yêu cầu cơ bản củaHTQLCL của một tổ chức, có thể được sử dụng trong nội bộ tổ chức đó, sử dụng cho việc chứng nhận hoặc cho các mục đích hợp đồng Tiêu chuẩn này tập trung vào hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL trong việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng.

2.3 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 [3] là tiêu chuẩn thay thế tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 được coi là tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất, xác định các yêu cầu cơ bản của HTQLCL của một Tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của một Tổ chức luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chế định Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một tiêu chuẩn quy định chuẩn mực cho một hệ thống quản lí khoa học, chặt chẽ đã được quốc tế công nhận, ISO 9001:2008 dành cho tất cả các loại hình doanh nghiệp, tổ chức, cơ quan đơn vị hành chính, đơn vị sự nghiệp, Tổng Công ty Nhà nước

HTQLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 bao gồm 05 nhóm yêu cầu chính:

Nhóm 1: Yêu cầu về HTQLCL

+ Xây dựng, lập tài liệu, thực hiện, duy trì và cải tiến HTQLCL

+ Kiểm soát những quá trình do nguồn bên ngoài

- Các yêu cầu về hệ thống tài liệu

+ Các loại tài liệu trong hệ thống tài liệu

+ Có thủ tục bằng văn bản về phê duyệt, cập nhật, tính sẵn có, nhận biết, tài liệu có nguồn gốc bên ngoài, tài liệu lỗi thời

+ Kiểm soát hồ sơ chất lượng

+ Có thủ tục bằng văn bản về nhận biết, bảo quản, bảo vềm sự dụng, thời hạn lưu giữ hủy bỏ

Nhóm 2: Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo

- Cam kết của lãnh đạo: cam kết xây dựng, thực hiện, cải tiến thường xuyên HTQLCL

- Hướng vào khách hàng: xác định và thực hiện các yêu cầu cảu khách hàng

- Hoạch định: Mục tiêu chất lượng và hoạch định HTQLCL

- Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin

+ Xác định trách nhiệm và quyền hạn

+ Đại diện của lãnh đạo

+ Trao đổi thông tin nội bộ

- Xem xét của lãnh đạo

+ Định kỳ xem xét HTQLCL

+ Đầu vào, đầu ra của việc xem xét

Nhóm 3: Yêu cầu về quản lý nguồn lực

- Cung cấp nguồn lực: xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết

- Nguồn nhân lực: yêu cầu, năng lực, nhận thức và đào tạo

- Cơ sở hạ tầng: cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ hỗ trợ

Nhóm 4: Yêu cầu về tạo sản phẩm

- Hoạch định việc tạo sản phẩm

+ Mục tiêu chất lượng và yêu cầu với sản phẩm

+ Quá trình,tài liệu, nguồn lực

+ Kiểm tra xác nhận, xác nhận sử dụng, theo dõi, kiểm tra, thử nghiệm, chuẩn mực chấp nhận sản phẩm

- Các quá trình có liên quan đến khách hàng: xác định và xem xét các vấn đề,yêu cầu liên quan đến sản phẩm rồi trao đổi với khách hàng

- Thiết kế và phát triển

- Mua hàng: quá trình mua hàng, thông tin mua hàng, kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào

- Sản xuất và cung cấp dịch vụ

+ Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ

+ Xác nhận giá trị sử dụng các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ

+ Nhận biết, xếp dỡ, bao gói, lưu giữ và bảo quản

- Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường

Nhóm 5: Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến

+ Chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm

+ Đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản lí chát lượng

+ Thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của HTQLCL

- Theo dõi và đo lường

+ Sự thỏa mãn của khách hàng

+ Đánh giá nội bộ: thủ tục dạng văn bản

+ Theo dõi và đo lường các quá trình

+ Theo dõi và đo lường sản phẩm

- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

+ Thủ tục dạng tài liệu và kiểm soát, trách nhiệm và quyền hạn

+ Xử lý sản phẩm không phù hợp

+ Xác định, thu thập và phân tích các dữ liệu về sự thích hợp và hiệu lực của HTQLCL -> cải tiến

+ Cung cấp thông tin về sự thỏa mãn khách hàng, sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm, đặc tính và xu hướng của các quá trình và sản phẩm, người cung ứng

+ Thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của HTQLCL

+ Thủ tục dạng văn bản

+ Thủ tục dạng văn bản

2.4 Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hành chính nhà nước

2.4.1 Vai trò và lợi ích việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hành chính nhà nước Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cơ quan hành chính nhà nước là việc xây dựng và thực hiện một HTQLCL trong một tổ chức hành chính, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu của pháp luật và những yêu cầu riêng của tổ chức

Việc áp dụng này nâng cao tính chất phục vụ, gắn bó nhà nước với nhân dân. Việc áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2008 trong cơ quan hành chính nhà nước mang lại những lợi ích:

- Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, nâng cao tính chất phục vụ của hệ thống quản lí nhà nước

- Góp phần khắc phục những thiếu sót và nhược điểm trong dịch vụ hành chính từ trước đến nay như:

+ Thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp

+ Quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với nhau và với khách hàng không được mật thiết

+ Phát triển chậm các nguồn lực, nhất là nguồn nhân lực

+ Sự điều chỉnh, cải tiến công việc ít kịp thời

Từ các lợi ích trên, ISO 9001:2008 sẽ phục vụ trực tiếp cho các mục tiêu và yêu cầu cải tiến trên cả ba lĩnh vực: thể chế, bộ máy, công chức mà khâu đột phá là cải cách thủ tục hành chính.

2.4.2 Cơ cấu HTQLCL trong cơ quan hành chính nhà nước

HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong cơ quan hành chính nhà nước vận động theo mô hình tiếp cận quá trình, tức là quá trình chuyển hóa từ các yếu tố đầu vào (các yêu cầu và mong đợi của khách hàng, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng và các yêu cầu chính đáng khác).

Mô hình này thừa nhận khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định các yêu cầu đầu vào Sự thỏa mãn của khách hàng được đánh giá thông qua các dịch vụ đầu ra đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và được khách hàng chấp nhận.

Sự chuyển hóa này đòi hỏi sự kết nối của các quá trình được trình bày theo cơ cấu sau đây:

- Quản lý các nguồn lực

- Thực hiện việc tạo dịch vụ

- Đo lường, phân tích, cải tiến.

Mỗi nhóm nội dung trên được xem như là một viên gạch đặt nền tảng cho mọi quá trình được trình bày tóm tắt trong sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 2.1: Mô hình HTQLCL tiếp cận theo quá trình

CẢI TIẾN LIÊN TỤC HTQLCL

Trách nhiệm quản lý Đo lường, phân tích và cải tiến

Tạo dịch vụ hành chính Quản lý nguồn lực

2.4.3 Yêu cầu về HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hành chính nhà nước a Yêu cầu về HTQLCL

* Yêu cầu chung: Điều 4.1của HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 yêu cầu tổ chức phải xây dựng và thực hiện một HTQLCL dạng văn bản Việc xây dựng và thực hiện HTQLCL như thế nào tùy thuộc tổ chức quyết định Tuy nhiên, tổ chức phải nhận biết được các quá trình cần thiết của HTQLCL Ngoài việc xác định các quá trình trong toàn bộ tổ chức, tiêu chuẩn này còn yêu cầu tổ chức xác định trình tự và mối tương tác giữa các quá trình để có cơ sở lập văn bản duy trì sự kiểm soát.

THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI UBND HUYỆN YÊN MỸ 44 3.1 Khái quát UBND và UBND huyện Yên Mỹ 44 3.1.1 Thông tin chung

Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức UBND huyện Yên Mỹ

Nguồn: Sổ tay chất lượng ủy ban [12]

* Văn phòng HĐND - UBND: Tham mưu, giúp UBND huyện thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về các lĩnh vực; tham mưu tổng hợp cho UBND huyện về hoạt động của UBND; tham mưu cho Chủ tịch UBND huyện về chỉ đạo, điều hành; cung cấp thông tin phục vụ quản lý và hoạt động của HĐND, UBND và các cơ quan Nhà nước ở địa phương; Đảm bảo cơ sở vật chất cho hoạt động của HĐND và UBND huyện.

* Phòng Kinh tế - Hạ tầng:Tham mưu, giúp UBND huyện quản lý Nhà nước về các lĩnh vực: Công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, thương mại dịch vụ, xây dựng, phát triển đô thị, kiến trúc và quy hoạch xây dựng, vật liệu xây dựng, nhà ở và công sở, hạ tầng kỹ thuật đô thị, giao thông, khoa học công nghệ.

* Phòng Tài chính - Kế hoạch: Tham mưu, giúp UBND huyện quản lý Nhà nước về các lĩnh vực: Tài chính, tài sản; kế hoạch và đầu tư; đăng ký kinh doanh; tổng hợp, thống nhất quản lý về kinh tế hợp tác xã, kinh tế tập thể, kinh tế tư nhân.

Chủ tịch UBND huyện Phụ trách chung

Phó Chủ tịch UBND huyện

Phụ trách Kinh tế - Sản xuất Phó Chủ tịch UBND huyện

Phụ trách Văn hóa - Xã hội

V P H Đ N D -U B N D T ha nh tr a hu yệ n P hò ng K in h tế - H ạ tầ ng P hò ng T C - K H P hò ng V H & T T P hò ng N ội V ụ P hò ng T ư P há p P hò ng N N & P T N T P hò ng L Đ -T B & X H P hò ng G D & Đ T P hò ng Y T ế P hò ng T N & M T

* Phòng Văn hóa - Thể thao: Tham mưu, giúp UBND huyện quản lý Nhà nước về các lĩnh vực: Văn hóa; thể dục, thể thao; du lịch; bưu chính, viễn thông và Internet; công nghệ thông tin, hạ tầng thông tin; phát thanh, báo chí, xuất bản.

* Phòng Nội Vụ: Tham mưu, giúp UBND huyện quản lý Nhà nước về các lĩnh vực: Tổ chức; biên chế các cơ quan hành chính, sự nghiệp Nhà nước; cải cách hành chính; chính quyền địa phương; địa giới hành chính; CBCC, viên chức Nhà nước; CBCC xã, thị trấn; hội, tổ chức phi chính phủ; văn thư, lưu trữ Nhà nước; tôn giáo; thi đua - khen thưởng.

* Phòng Y tế: Tham mưu, giúp UBND huyện quản lý Nhà nước về chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân gồm: Y tế cơ sở; Y tế dự phòng; khám chữa bệnh, phục hồi chức năng; Y dược cổ truyền; thuốc phòng bệnh, chữa bệnh cho người; mỹ phẩm; vệ sinh an toàn thực phẩm; bảo hiểm y tế; trang thiết bị y tế; dân số.

* Phòng Lao động - Thương binh & Xã hội: Tham mưu, giúp UBND huyện quản lý Nhà nước về các lĩnh vực: Lao động; việc làm; dạy nghề; tiền lương; tiền công; bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp; an toàn lao động; người có công; bảo trợ xã hội; bảo vệ và chăm sóc trẻ em; phòng, chống tệ nạn xã hội; bình đẳng giới.

* Phòng Tư pháp: Tham mưu, giúp UBND huyện quản lý Nhà nước về các lĩnh vực: Công tác xây dựng văn bản quy phạm pháp luật; kiểm tra, xử lý văn bản quy phạm pháp luật; phổ biến, giáo dục pháp luật, thi hành án dân sự; chứng thực hộ tịch, trợ giúp pháp lý; hòa giải ở cơ sở và công tác tư pháp khác.

* Phòng Nông nghiệp & PTNT:Tham mưu, giúp UBND huyện quản lý nhà nước về các lĩnh vực: Nông nghiệp, lâm nghiệp; diêm nghiệp, thủy lợi, thủy sản; phát triển nông thông, phát triển kinh tế hộ, kinh tế trang trại nông thôn, kinh tế hợp tác xã nông, lâm, ngư, diêm nghiệp gắn với ngành nghề, làng nghề nông thôn trên địa bàn xã.

* Phòng Giáo dục - Đào tạo: Tham mưu, giúp UBND huyện quản lý nhà nước về các lĩnh vực giáo dục và đào tạo bao gồm: Mục tiêu, chương trình và nội dung giáo dục và đào tạo; tiêu chuẩn nhà giáo và tiêu chuẩn cán bộ quản lý giáo dục; tiêu chuẩn cơ sở vật chất, thiết bị trường học và đồ chơi trẻ em; quy chế thi cử và cấp văn bằng, chứng chỉ; bảo đảm chất lượng giáo dục và đào tạo.

* Phòng Tài nguyên & Môi trường: Tham mưu, giúp UBND huyện quản lý nhà nước về các lĩnh vực: Tài nguyên đất, tài nguyên nước; tài nguyên khoáng sản, môi trường; khí tượng, thủy văn; đo đạc, bản đồ.

* Thanh tra huyện: Tham mưu, giúp UBND huyện quản lý nhà nước về công tác thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo trong phạm vi quản lý nhà nước của UBND huyện, thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo và phòng chống tham những theo quy định của pháp luật.

Khái quát tình hình KT-XH trên địa bàn huyện Yên Mỹ

* Lĩnh vực kinh tế sản xuất

- Tổng GDP địa bàn huyện Yên Mỹ trong 5 năm gần đây ( giai đoạn 2010- 2014)

(Đơn vị tính: tỷ đồng)

Nguồn: Tác giả thống kê báo cáo phát triển kinh tế - xã hội ủy ban [14]

- Cơ cấu kinh tế: Nông nghiệp - Công nghiệp xây dựng - Thương mại dịch vụ năm 2014 đạt: 17% - 45% - 38% (năm 2000 cơ cấu này là: 46%- 13%- 41%).

Biểu đồ 3.2: Cơ cấu kinh tế huyện Yên Mỹ năm 2000 và năm 2014

Nguồn: Tác giả thống kê báo cáo phát triển kinh tế - xã hội ủy ban [14]

- Thu nhập bình quân đầu người tăng 12 lần (năm 2000 là 3,2 triệu).

- Giá trị sản xuất trên một hec ta canh tác tăng 4,1 lần so với năm 2000

- Tạo việc làm mới thường xuyên 2.500-3.000 lao động (mục tiêu đến năm

2015 là 3.000-3.500 lao động và có trên 55% lao động được đào tạo nghề).

- Có 78/85 làng văn hoá, đạt 91,7% tổng số làng.

- Giữ vững phổ cập THCS, có 19 trường đạt chuẩn quốc gia (trong đó Mầm non 2 trường = 11,76%, Tiểu học 11 trường = 55%, THCS 6 trường = 33.33%).

* Lĩnh vực Văn hóa - Xã hội

- Sự nghiệp giáo dục - đào tạo tiếp tục phát triển; hệ thống, quy mô giáo dục đào tạo từng bước được củng cố phát triển, cơ sở vật chất tiếp tục được cải thiện. Công tác xã hội hóa giáo dục được quan tâm và tạo điều kiện phát triển với sự tham gia đóng góp của toàn xã hội; chất lượng giáo dục và đào tạo được nâng lên, tỷ lệ giáo viên đạt chuẩn và trên chuẩn tăng qua các năm; giữ vững kết quả phổ cập THCS, phấn đấu phổ cập THPT vào năm 2015; số học sinh đỗ vào các trường đại học bình quân đạt 35% so với số học sinh tốt nghiệp THPT

- Làm tốt công tác đền ơn đáp nghĩa và chính sách xã hội; các vấn đề xã hội trên địa bàn được quan tâm, hạn chế các tai, tệ nạn xã hội trên địa bàn Công tác đào tạo nguồn nhận lực được chú trọng, chương trình giải quyết việc làm đã được triển khai bằng nhiều giải pháp tích cực, hàng năm tạo việc làm mới cho 2.500 - 3.000 lao động, tỷ lệ lao động được đào tạo nghề đạt 45%; cơ cấu lao động có sự thay đổi tích cực, tăng tỷ lệ lao động trong lĩnh vực CN - TTCN và dịch vụ thương mại, giảm lao động trong nông nghiệp

- Các hoạt động văn hóa, văn nghệ diễn ra sôi nổi, phục vụ các nhiệm vụ chính trị và nhu cầu của nhân dân Phong trào “Toàn dân đoàn kết xây dựng đời sống văn hóa” ở cơ sở tiếp tục được khởi sắc; đến nay toàn huyện có 78/85 làng văn hoá đạt 91,76% tổng số làng, 87% số hộ đạt gia đình văn hóa; các thiết chế văn hóa được quan tâm đầu tư Phong trào thể dục thể thao quần chúng được duy trì phát triển, số người tham gia tập luyện thể thao thường xuyên đạt 25,7% dân số, gia đình thể thao đạt 14,5% số hộ Công tác an sinh xã hội luôn được quan tâm chỉ đạo, đặc biệt là chế độ chính sách, hỗ trợ, thăm hỏi động viên, tặng quà cho các đối tượng chính sách, gia đình có hoàn cảnh khó khăn nhân dịp các ngày tết, ngày lễ, kỷ niệm lớn của đất nước.

Giới thiệu về hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân huyện Yên Mỹ 49 1 Xây dựng Hệ thống quản lí chất lượng [6]

Căn cứ vào quy định của Nhà nước về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đồng thời căn cứ vào tình hình thực tế tại đơn vị UBND huyện Yên Mỹ Để đảm bảo tính hoàn chỉnh của hệ thống, Sở KH&CN lựa chọn Công ty CP Tư vấn Quản lý LEAN xây dựng và hướng dẫn việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào trong UBND huyện Yên Mỹ

Công ty CP Tư vấn Quản lý LEAN là một Công ty tư vấn chuyên nghiệp trong các lĩnh vực doanh nghiệp, xây dựng các hệ thống quản lí theo tiêu chuẩn quốc gia, quốc tế Công ty CP Tư vấn Quản lý LEAN đã tư vấn hơn 300 doanh nghiệp, cơ quan sử dụng dịch vụ tư vấn đào tạo các lĩnh vực: HTQLCL ISO 9000, môi trường ISO14000 cho các nhà máy, cty sx ATVSTP ISO22000/HACCP

Việc xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVNISO 9001:2008 tại UBND huyện Yên Mỹ được thực hiện theo “Quyết định số144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng chính phủ Về việc áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước”[4]; “Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày

30/09/2009 của Thủ tướng chính phủ Về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước”[5]; “Thông tư số 01/2010/TT-BKHCN ngày 25/02/2010 của Bộ Khoa học và Công nghệ Quy định về hoạt động tư vấn, đánh giá và chứng nhận hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 đối với cơ quan hành chính nhà nước” [6] và “Thông tư số 27/2011/TT-BKHCN ngày 04/10/2011 hướng dẫn một số nội dung triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 đối với cơ quan hành chính nhà nước”[7], việc triển khai hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 tại UBND huyện Yên Mỹ bao gồm 04 bước cụ thể như sau:

Bước 1 Xây dựng hệ thống quản lí chất lượng.

Bước 2 Áp dụng hệ thống quản lí chất lượng đã xây dựng.

Bước 3 Đánh giá, cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lí chất lượng.

Bước 4 Duy trì, cải tiến hệ thống quản lí chất lượng; đánh giá giám sát, đánh giá chứng nhận lại.

3.2.1 Xây dựng Hệ thống quản lí chất lượng [6] a Đánh giá thực trạng tình hình QLCL của cơ quan

Trước khi thực xây dựng một HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 các phòng thuộc UBND huyện làm việc việc theo cách thức thông thường, các phòng tự sắp xếp, lưu trữ tài liệu văn bản vào các tủ, kệ do UB cấp một cách tự do không theo hệ thống, lĩnh vực; các cặp, file tài liệu chưa được đánh số, các tủ đựng tài liệu chưa được đánh mã, hồ sơ tài liệu hết hạn chưa được hủy hoặc chuyển về kho lưu trữ dẫn đến tình trạng lộn xộn trong việc sắp xếp hồ sơ làm quá trình làm việc chậm muộn các khâu xử lý giải quyết hồ sơ bị ách tắc.

Việc lập và theo dõi kế hoạch (nhiệm vụ) công tác chưa được thống nhất, sắp xếp lịch các lãnh đạo UB bị trùng lặp, các phòng không biết hết được lịch công tác của các lãnh đạo Chưa xác định trách nhiệm của các phòng, ban của UB dẫn đến việc khi thực hiện nhiệm vụ không biết phân công nhiệm vụ cho phòng nào

Một số công việc thực hiện chưa thực sự hiệu quả, cơ chế giải quyết chưa rành mạch và thống nhất Một số CBCC chưa được phân công rõ ràng trách nhiệm trong quá trình xử lý công việc, trách nhiệm thẩm quyền của người phê duyệt văn bản chưa đúng.Môi trường làm việc chưa được gọn gàng, ngăn nắp và hợp lý có sự lẫn lộn giữaphòng làm việc và phòng nghỉ, bố trí bàn làm việc nơi đựng tài liệu chưa khoa học

Bên cạnh đó vẫn còn một số hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà của CBCC Các quy trình xử lý công việc chưa được niêm yết công khai minh bạch người dân đến chưa được trả kết quả xử lý đúng hẹn chưa thực sự tạo được lòng tin và sự hài lòng của người dân khi đến liên hệ công tác. b Lập kế hoạch xây dựng và áp dụng HTQLCL

Công ty tư vấn đã lên kế hoạch về việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại UBND huyệntheo thỏa thuận với UBND huyện và được UBND huyện phê duyệt về thời gian, tiến độ thực hiện việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại UBND huyện cụ thể như sau:

- Việc xây dựng và áp dụng HTQLCL được tiến hành trong vòng 06 tháng và bao gồm 3 giai đoạn

+ Giai đoạn 1: Chuẩn bị, lập kế hoạch và xây dựng HTQLCL

 Đánh giá thực trạng tình hình QLCL của cơ quan ở thời điểm hiện tại

 Lập kế hoạch xây dựng và áp dụng HTQLCL

 Đào tạo kiến thức cho CBCC trong cơ quan

 Thành lập Ban chỉ đạo ISO

 Xây dựng sổ tay chất lượng, CSCL, mục tiêu chất lượng

 Xây dựng các quy trình và hoàn thiện HTQLCL

Giai đoạn này được tiến hành trong vòng 120 ngày

+ Giai đoạn 2: Giai đoạn áp dụng HTQLCL

 Lãnh đạo cơ quan phê duyệt HTQLCL để đưa vào áp dụng thực tế

 Chuẩn bị đánh giá chứng nhận HTQLCL

Giai đoạn này được tiến hành trong vòng 60 ngày

+ Giai đoạn 3: Giai đoạn đánh giá, cấp giấy chứng nhận HTQLCL

 Đánh giá chứng nhận HTQLCL tại cơ quan

 Xin cấp Giấy chứng nhận.

Giai đoạn này được tiến hành trong vòng 30 ngày c Đào tạo kiến thức

UBND huyện đã mở 03 lớp đào tạo và gửi giấy mời đến các lãnh đạo và toàn thể CBCC ở các phòng trực thuộc UBND huyện đến tham gia để nghe các chuyên gia tư vấn hướng dẫn các nội dungvà yêu cầu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008; về cách thức xây dựng văn bản của HTQLCL; về đánh giá chất lượng nội bộ ở cơ quan để toàn thể lãnh đạo vàCBCC nắm bắt được. d Thành lập Ban chỉ đạo ISO

Ban chỉ đạo ISO [11] của UBND huyện Yên Mỹ (kèm theo phụ lục I)là bộ phận giúp lãnh đạo điều hành toàn bộ quá trình tổ chức xây dựng và thực hiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong ủy ban.

* Nhiệm vụ của Ban chỉ đạo:

- Phối hợp chặt chẽ với Công ty cổ phần tư vấn quản lý LEAN trong việc xây dựng kế hoạch và tổ chức đào tạo, triển khai xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong toàn cơ quan;

- Chỉ đạo các phòng trong việc đào tạo CBCC, ban hành và triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008;

- Xây dựng hệ thống văn bản để tiến hành hoàn thành thủ tục nộp đơn xin cấp chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008;

- Duy trì áp dụng, hoàn thiện và liên tục cải tiến hoạt động của cơ quan sau khi có chứng nhận ISO 9001:2008.

* Trách nhiệm của Phó ban đại diện UBND huyện về chất lượng

Phó ban đại diện có trách nhiệm đại diện cho UBND huyện giải quyết mọi vấn đề liên quan đến công việc triển khai xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan để:

- Đảm bảo các quá trình cần thiết của HTQLCL được thiết lập, thực hiện và duy trì;

- Báo cáo UBND huyện về kết quả hoạt động của HTQLCL và về mọi nhu cầu cải tiến;

- Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ cán bộ công chức, viên chức cơ quan nhận thức được các yêu cầu của khách hàng;

Căn cứ vào quyết định số 2826b/QĐ-UBND ngày 20/9/2012 của UBND huyện Yên Mỹ “về việc ban hành và áp dụng hệ thống tài liệu của HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008” (kèm theo phụ lục IV) được các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện căn cứ theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và nội dung trong hệ thống tài liệu của HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.

Hệ thống quản lí chất lượng được áp dụng trong các phòng ban chuyên môn thuộc UBND huyện; mỗi phòng gắn 01 bảng chính sách chất lượng và 01 bảng mục tiêu chất lượng của ủy ban ban hành đồng thời thực hiện các quy trình mà UBND huyện đã ban hành áp dụng cho từng phòng ban theo quyết định số 2826b/QĐ- UBND a Hệ thống quản lí chất lượng

Sơ đồ 3.2: Hệ thống quản lí chất lượng UBND huyện Yên Mỹ

TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO

Hoạc h định hệ thống QLC

Xe m xét của lãn h đạ o

Môi trường làm việc ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH

Theo dõi và Đo lường

(Thỏa mãn của khách hàng, Đánh giá nội bộ, Quá trình thực hiện, Hoạt động chức năng, Hoạt động chức năng không phù hợp

Cải tiến (hoạt động khắc phục và phòng ngừa)

THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG CHỨC NĂNG

Xem xét yêu cầu và nhu cầu khách hàng

Lập phương án kế hoạch

Thực hiện hoạt động chức năng

Quản lý, chỉ đạo, điều hành đôn đốc, kiểm tra

& báo cáo kết quả Quản lý bằng quy trình, quá trình kiểm tra

CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNGQUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Nguồn: Sổ tay chất lượng ủy ban [12]

HTQLCL của UBND huyện được mô tả như hình trên và chứng minh các vấn đề:

- Xác định các quá trình cần thiết cho HTQLCL và việc áp dụng tại UBND huyện, các quá trình đó là:

+ Xem xét yêu cầu và nhu cầu của khách hàng

+ Lập phương án kế hoạch

+ Quá trình thực hiện hoạt động chức năng

+ Kiểm soát quá trình thực hiện hoạt động chức năng

+ Kiểm soát hoạt động chức năng không phù hợp

- Xác định trình tự và tương tác giữa các quá trình (xem hình vẽ)

- Đảm bảo các quá trình này được vận hành và kiểm soát bởi:

+ Việc phát hành CSCL, mục tiêu chất lượng

+ Thực hiện việc xem xét của lãnh đạo

- Cung cấp các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và kiểm soát các quá trình này:

+ Bổ nhiệm đại diện lãnh đạo về chất lượng

+ Cung cấp các tài liệu

+ Cung cấp nguồn lực con người

+ Cung cấp cơ sở hạ tầng

+ Cung cấp môi trường làm việc thuận lợi

Phân tích tình hình áp dụng hệ thống quản lí chất lượng tại Ủy ban nhân dân huyện Yên Mỹ 61 1 Nhận thức đội ngũ CBCC

ban nhân dân huyện Yên Mỹ

3.3.1 Nhận thức đội ngũ CBCC

Sau khi HTQLCL được thực hiện áp dụng tại UBND huyện Yên Mỹ việcCBCC các phòng chưa thực sự nắm rõ về HTQLCL chưa thực hiện triệt để việc áp dụng HTQLCL vào trong công việc thực tiễn, nhiều CBCC vẫn thực hiện công việc theo cách thức thông thường mà không áp dụng các quy trình của HTQLCL đã được xây dựng và ban hành vào trong các công việc hàng ngày Theo đánh giáCBCC có 25/50 phiếu điều tra CBCC trong UB được hỏi đều cho rằng chưa hiểu hết nội dung và yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 màUBND huyện xây dựng và áp dụng.

3.3.2 Quản lý nguồn lực a Nguồn nhân lực Để tạo điều kiện tốt cho việc nâng cao hơn sự thỏa mãn khách hàng, Lãnh đạo UBND huyện cam kết cung cấp đầy đủ các nguồn lực như con người, cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc.

- Phòng Nội vụ có trách nhiệm xác định các vị trí có ảnh hưởng tới chất lượng, tập hợp các nhu cầu đào tạo, xây dựng kế hoạch và tiến hành các hoạt động đào tạo nhằm đảm bảo những vị trí có ảnh hưởng tới chất lượng có đủ khả năng thực hiện hoàn thành nhiệm vụ được giao.

- Trưởng các cơ quan, đơn vị trực thuộc có trách nhiệm xác định nhu cầu đào tạo chuyển phòng Nội vụ, đánh giá lại hiệu lực, hiệu quả công tác đào tạo đối với CBCC được đào tạo theo định kỳ.

- Định kỳ hàng năm, Phòng Nội vụ lập kế hoạch đào tạo, tiến hành tổ chức đào tạo bồi dưỡng để đáp ứng với nhu cầu về chất lượng nguồn nhân lực

- Phòng Nội vụ lưu toàn bộ hồ sơ của các cá nhân có ảnh hưởng tới chất lượng liên quan đến kỹ năng, kinh nghiệm, trình độ, học vấn.

Tuy nhiên nguồn nhân lực để đáp ứng hoạt động QLCL cơ quan chưa được đáp ứng đầy đủ và chưa được hoạt động tốt CBCC còn bị ảnh hưởng nhiều bởi công việc và sự thay đổi nhân sự cơ quan: Có 24/50 ý kiến cho rằng thời lượng công việc chuyên môn nhiều ảnh hưởng đến việc thực hiện ISO và Có 31/50 ý kiến cho rằng sự thay đổi nhân sự trong UB ảnh hưởng đến quá trình áp dụng hệ thống; đồng thời chưa có chỉ tiêu biên chế nhân sự vào làm riêng cho công tác chất lượng và QLCL.

Việc lập kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực về chất lượng chưa được phòng Nội vụ thực hiện và việc xác định các vị trí có ảnh hưởng tới chất lượng chưa được quan tâm; các phòng chưa xác định nhu cầu đào tạo CBCC về chất lượng của phòng chuyển cho phòng Nội Vụ.

Kinh phí cho việc mua sắm trang thiết bị sử dụng như tủ, giá, kệ đựng hồ sơ chưa được ủy ban thực hiện mà hàng năm ủy ban chỉ cấp cho mỗi phòng số kinh phí chi cho các hoạt động liên quan đến con người như: lương, phụ cấp, bảo hiểm và một phần kinh phí cho hoạt động văn phòng để mua đồ dùng, dụng cụ văn phòng khoảng từ 20 đến 40 triệu đồng/01 phòng b Cơ sở hạ tầng

Lãnh đạo UBND huyện cam kết sẽ cung cấp đầy đủ và duy trì cơ sở hạ tầng, đảm bảo các phương tiện cần thiết nhằm phục vụ kịp thời công tác quản lý điều hành của UBND huyện và hoạt động của các cơ quan, đơn vị, như:

- Trụ sở, phòng làm việc tiện nghi và phù hợp

- Vật tư hàng hoá, tài sản, kho tàng, hậu cần đảm bảo đáp ứng đúng yêu cầu

- Các thiết bị văn phòng và phương tiện truyền thông tiện nghi, thuận lợi cho quá trình thực hiện nhiệm vụ.

Văn phòng và các cơ quan, đơn vị có trách nhiệm duy trì tính hoạt động liên tục của hệ thống mạng công nghệ thông tin, thông qua lập kế hoạch và thực hiện sửa chữa, bảo dưỡng định kỳ hàng năm Hồ sơ được lập cho từng tài sản, thiết bị chính có ảnh hưởng tới chất lượng và được cập nhật kịp thời sau khi bảo dưỡng hoặc sửa chữa.

Tuy nhiên trên thực tế các công việc trên chưa được thực hiện hệ thống máy móc, trang thiết bị chưa được sửa chữa, bảo dưỡng theo định kỳ, số lượng máy tính, máy in, bàn ghế làm việc bị hư hỏng vẫn còn xảy ra và chưa được sửa chữa theo (bảng 3.1)

Bảng 3.1: Bảng số lượng máy móc, trang thiết bị bị hỏng hóc chưa được sửa chữa, bảo dưỡng các phòng

Phòng ban Máy tính Máy in Bàn làm việc

Phòng Giáo dục & Đào tạo

Phòng NN&PTNN 2 1 2 c Môi trường làm việc

UBND huyện đảm bảo điều kiện về môi trường làm việc tốt cả về tâm lý và vật lý để đạt được sự phù hợp với các yêu cầu thực hiện nhiệm vụ nhằm phục vụ kịp thời yêu cầu của tổ chức, cá nhân Các quy định về hoạt động của các tổ chức Đảng, công đoàn, thanh niên và các tổ chức đoàn thể xã hội khác trực thuộc khối UBND huyện được Lãnh đạo UBND huyện cam kết thực hiện theo đúng quy định của các cơ quan có thẩm quyền Có 94/100 ý kiến công dân đến liên hệ công việc cho rằng khuông viên bên trong và bên ngoài ủy ban sạch sẽ, thoáng mát.

Sau nhiều lần đánh giá nội bộ và đánh giá giám sát của tổ chức chứng nhận, hệ thống tài liệu đã được sửa đổi rất nhiều nhằm đáp ứng sự thay đổi hệ thống văn bản pháp luật cũng như đáp ứng ngày càng cao các yêu cầu của tiêu chuẩn (Bảng 3.1 Theo dõi sửa đổi tài liệu từ 2012 đến 2015)

+ Ngay từ lần đầu soạn thảo, hình thức trình bày, mã số và nội dung của từng nhóm tài liệu đã được thống nhất và chuẩn hóa theo quy trình kiểm soát tài liệu

+ Đến 08/ 2013, tất cả các tài liệu được chuyển từ dạng văn xuôi sang lưu đồ giúp rút ngắn số trang của tài liệu và dễ đọc, thuận tiện cho công tác phổ biến

Đánh giá chung về tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn

Hệ thống các tài liệu được sắp xếp một cách khoa học, hợp lý giúp cho việc truy lục hồ sơ nhanh chóng, dễ dàng, tiết kiệm thời gian.Các phòng thuộc UBND huyện đã có ý thức hơn trong việc tổ chức thu thập, sắp xếp, lưu trữ tài liệu Các loại văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hướng dẫn của cơ quan cấp trên được sắp xếp ngăn nắp,có hệ thống theo từng lĩnh vực công việc để tham chiếu khi cần, tạo điều kiện thuận lợi để triển khai việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình quản lý và tác nghiệp hồ sơ

Công chức, viên chức cơ quan UBND huyện được đào tạo, tập huấn hoặc bắt buộc phải tự tìm hiểu để nâng cao về kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ nhằm đáp ứng yêu cầu công việc theo các quy trình ISO Qua đó CBCC đã xác định được rõ hơn trách nhiệm, nghĩa vụ và quyền hạn của từng thành viên trong UB từ lãnh đạo đến các chuyên viên; ranh giới trách nhiệm và mối quan hệ các phòng ban trong UB (kể cả các bên liên quan ngoài UB) đều được xác định rõ trong tổ chức, mô tả chức danh công việc của từng cá nhân, từ đó nâng cao trách nhiệm, tác phong làm việc cán bộ công chức góp phần nâng cao hiệu quả giải quyết công việc Có 35/50 ý kiến CBCC cho rằng việc xây dựng và áp dụng HTQLCL vào cơ quan UBND huyện Yên Mỹ là hoàn toàn hợp lý.

Góp phần tích cực vào cải cách thủ tục hành chính, quản lý, kiểm soát các quá trình công việc Giải quyết các văn bản chính xác, kịp thời, công khai minh bạch, gọn nhẹ, rõ ràng, cải tiến chất lượng phục vụ nhân dân, bảo đảm chất lượng đầu vào, đầu ra ổn định theo hướng nhanh gọn đúng pháp luật, góp phần nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước và thực hiện thành công yêu cầu cải cách hành chính Đề án 30 Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08 tháng 6 năm 2010 của Chính phủ về kiểm soát thủ tục hành chính,Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương.

Các tổ chức, công dân - những "khách hàng" của UBND huyện nhận được những "dịch vụ” tốt hơn, không mất nhiều thời gian đi lại, chờ đợi; sự hài lòng về chất lượng phục vụ của UBND huyện ngày càng được nâng cao; đồng thời áp dụng HTQLCL làm giảm thiểu sự nhũng nhiễu, gây phiền hà của công chức, viên chức trong thực thi nhiệm vụ Tổ chức, công dân đến UB được hướng dẫn, trả kết quả xử lý đúng hẹn cụ thể có: 85/100 phiếu đánh giá thể hiện mức độ hài lòng của người dân khi đến liên hệ công việc. Áp dụng HTQLCL tại cơ quan UBND huyện giúp tìm ra biện pháp để cải cách thủ tục hành chính của UBND huyện; việc công bố công khai các yêu cầu về hồ sơ, tài liệu, công khai quy trình xử lý công việc, công khai kết quả xử lý cuối cùng, công khai yêu cầu về thời gian giải quyết thủ tục hành chính đã tạo điều kiện để người dân cùng giám sát công chức, viên chức; giám sát các thủ tục hành chính có được thực hiện theo đúng quy định của pháp luật hay không, từ đó kiến nghị sửa đổi, chỉnh lý văn bản quy phạm pháp luật cho phù hợp với tình hình thực tế.

Tuy nhiên, trong suốt thời gian áp dụng kể từ khi đạt chứng nhận cho đến nay, HTQLCL vẫn còn tồn tại một số điểm sau: a Nhận thức của đội ngũ CBCC

CBCC chưa tham gia tích cực trong việc áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống; chưa dành thời gian đúng mức cho việc tìm hiểu nghiên cứu, cải tiến HTQLCL

Một số CBCC vẫn còn bị hạn chế kiến thức về chất lượng và QLCL Có 25/50 phiếu điều tra CBCC trong UB được hỏi đều cho rằng chưa hiểu hết nội dung và yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 mà UBND huyện xây dựng và áp dụng. b Về quản lý nguồn lực: Đội ngũ CBCC trực tiếp tham gia vào quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL còn thiếu và mỏng, làm việc không chuyên trách; thiếu kiến thức, kỹ năng về ISO.

Thiếu cơ sở vật chất như: tủ, giá đựng hồ sơ tài liệu; máy móc, thiết bị phục vụ cho hoạt động hệ thống chưa thực sự ổn định làm ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình thực hiện Có 31/50 ý kiến CBCC trong UB cho rằng cơ sở vật chất chưa đầy đủ gây khó khăn cho việc thực hiện ISO và có 38/50 ý kiến cho rằng máy móc, thiết bị hoạt động chưa ổn định ảnh hưởng việc áp dụng ISO c Hệ thống tài liệu

Tồn tại nhiều thuật ngữ trong hệ thống tài liệu ISO trừu tượng, khó hiểu, gây khó khăn trong việc hiểu đúng về ISO Một số quy trình được quy định chưa thật sự hợp lý, chưa mang tinh thần cải cách nhằm nâng cao hiệu quả công việc mà chỉ để phù hợp với nguồn lực hiện có và để đảm bảo có thể hoàn thành công việc, không bị

"bắt lỗi" khi đánh giá nội bộ hoặc đánh giá giám sát Do đó, phần nào việc thực hiện các quy trình này chỉ mang tính hình thức và chưa thật sự mang lại hiệu quả như mong muốn

Công việc soạn thảo tài liệu ISO các phòng còn sơ sài, các quy trình xây dựng chưa được phù hợp, cụ thể hóa làm việc áp dụng CBCC cảm thấy khó khăn, một số quy trình còn chưa thể hiện được tổng thời gian từ khi bắt đầu đến khi kết thúc công việc, mà chỉ đo lường được thời gian cụ thể của từng bước, từng công đoạn trong quy trình Do đó, khó có thể xác định và quy trách nhiệm cho CBCC trong trường hợp thời gian này bị kéo dài

Có một số quy trình tuy được xây dựng dựa trên các quy định pháp luật hiện hành nhưng khi đi vào thực hiện trên thực tế khó có thể đảm bảo được thời gian do quy định này có phần bất hợp lý Có 29/50 phiếu đánh giá các quy trình xây dựng chưa phù hợp, cụ thể với ứng dụng thực tiễn theo yêu cầu cải cách hành chính Đề án 30, Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08 tháng 6 năm 2010 của Chính phủ về kiểm soát thủ tục hành chính và cơ chế một cửa.

Các Mục tiêu chất lượng đề ra nhưng chưa đạt được Có 22/50 ý kiến cho rằng Chưa đạt được các mục tiêu chất lượng. d Về trách nhiệm của lãnh đạo:

Lãnh đạo UBND huyện, đại diện lãnh đạo chất lượng của UB (QMR) chưa quan tâm sát sao đến công tác triển khai và áp dụng ISO tại các phòng ban Chưa chú trọng vào công tác truyền đạt định hướng, chính sách cho CBCC Có 40/50 ý kiến cho rằng Lãnh đạo UB và đại diện lãnh đạo về chất lượng chưa chú trọng đến hoạt động ISO tại UB.

Lãnh đạo chưa chỉ đạo CBCC kịp thời trong công tác chỉnh sửa, bổ sung các quy trình theo hệ thống ISO, cập nhật liên tục vào hệ thống khi có thay đổi, sửa đổi của hệ thống văn bản pháp luật

Sự lãnh đạo, chỉ đạo thiếu thường xuyên, kiên quyết, chưa gắn nhiệm vụ xây dựng và áp dụng HTQLCL với việc giải quyết các thủ tục hành chính (Đề án 30), cơ chế một cửa và ứng dụng công nghệ thông tin; thiếu sự quan tâm, chỉ đạo kịp thời công tác đánh giá tái chứng nhận hệ thống. Đưa ra cam kết bằng CSCL và mục tiêu chất lượng nhưng chưa giám sát, theo dõi và đánh giá tình hình thực hiện các chính sách và mục tiêu đã đề ra Có 38/50 ý kiến cho rằng Lãnh đạo UB và đại diện lãnh đạo về chất lượng chưa theo dõi, giám sát thường xuyên việc thực hiện cam kết bằng CSCL và mục tiêu chất lượng. e Công tác theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN YÊN MỸ 75 4.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của UBND huyện Yên Mỹ 75 4.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển chung

Định hướng phát triển HTQLCL 78 4.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại UBND huyện Yên Mỹ 78

Nhằm hỗ trợ cho việc thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ chung của UB và thực thi những cam kết về chất lượng với khách hàng, Lãnh đạo UB đã xác định phát triển và hoàn thiện HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 theo một cáchkhoa học và toàn diện cụ thể :

- Tăng cườngáp dụng HTQLCL tại các phòng ban UBND huyện.

- Duy trì và nâng cao chất lượng hệ thống quản lí theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008; cập nhật sự thay đổi theo quy định của Nhà nước và hướng dẫn của Bộ KH&CN về quản lý chất lượng.

- Thực hiện toàn diện và đầy đủ HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong UB theo tài liệu ISO cơ quan xây dựng.

- Tiếp tục sửa đổi và cải tiến các quy trình, thủ tục, hướng dẫn cho phù hợp với định hướng hệ thống quản lí chất lượng.

- Cải tiến và nâng cấp HTQLCL cho phù hợp với sự thay đổi về QLNN trong thời gian tới.

- Đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong hoạt động của HTQLCL.

4.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại UBND huyện Yên Mỹ

Trên cơ sở phân tích nguyên nhân của những tồn tại trongHTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại UBND huyện Yên Mỹ trong thời gian qua và định hướng phát HTQLCL của UB trong thời gian tới, Đề tài đề nghị một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo

TCVN ISO 9001:2008 tại UB như sau:

4.2.1 Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng và HTQLCL ISO 9001:2008 cho đội ngũ CBCC

- Tổ chức các lớp học về ISO 9001:2008 nhằm nâng cao trình độ của CBCC trongUB khi thực hiện công việc đồng thời để nhắc nhở, nâng cao hiểu biết và ý thức tốt hơn về hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của UB. Nội dung của các bài giảng cho các lớp học không chỉ nhằm giới thiệu chung về tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mà còn nhằm giới thiệu ngày càng sâu hơn, rộng hơn về hệ thống văn bản ISO 9001:2008 của UB Bởi vì bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 khi ban hành chỉ có các yêu cầu chung, rất ngắn gọn, nhưng khi được xây dựng thành hệ thống văn bản của UB thì đó thực sự là một công trình được tập thể ban lãnh đạo, Công ty tư vấn, một số CBCC trong UB và ban chỉ đạo ISO 9001:2008 biên soạn, với rất nhiều hướng dẫn thực hiện, các biểu mẫu mà mọi người khó có thể biết hết và thực hiện hoàn toàn đúng Tuy nhiên cũng tuỳ theo từng loại hình lớp học mà cần bố trí, sắp xếp nội dung cho phù hợp.

+ Đối với những lớp học ngắn ngày (thường là một hoặc hai buổi làm việc), thì nên có nội dung ngắn gọn, xúc tích, dễ hiểu, chủ yếu mang tính tuyên truyền phổ biến nhằm nâng cao ý thức cho người lao động.

+ Đối với những lớp học dài ngày hơn, đối tượng đào tạo là các chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ, các thành viên trong hệ thống quản lí chất lượng, cán bộ phụ trách các phòng thì nội dung đào tạo sâu rộng hơn để người được đào tạo hiểu biết sâu sắc hơn về HTQLCL.

+ Ngoài ra nên có những buối học mang tính “chuyên đề” cho từng phòng để có điều kiện giải thích sâu hơn về các quy trình trong hệ thống văn bản của ISO 9001:2008 đang được thực hiện tại UB Đặc biệt là các quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu, có liên quan đến đơn vị đó.

Những lớp đào tạo này nên tổ chức thường xuyên, định kỳ, người phụ trách giảng dạy có thể là các cán bộ phụ trách hệ thống quản lí chất lượng của UB, chuyên gia Công ty tư vấn, cũng có thể là các chuyên gia về một lĩnh vực nghiệp vụ có liên quan đến quá trình làm việc của UB.

Kết thúc mỗi khoá học cần có bài kiểm tra, đánh giá kết quả học tập của các học viên, bài kiểm tra cũng tuỳ theo loại hình lớp học mà có nội dung kiểm tra thích hợp Có thể dùng bài kiểm tra viết hoặc trắc nghiệm kết hợp cả câu hỏi đóng và câu hỏi mở.

- Đồng thờiCBCC hình thành thói quen, nếp làm việc cũ khó thay đổi nên UBND huyện cần phải thường xuyên tuyên truyền, phổ biến kiến thức cho CBCC hiểu, cho CBCC thích nghi thay đổi tạo “văn hóa” trong công tác quản lý, hình thành phương pháp làm việc mới theo ISO.

- Hiện nay, sự duy trì nhận thức về hệ thống quản lí theo tiêu chuẩn ISO của cán bộ công nhân viên trong các phòng đã xây dựng và áp dụng HTQLCL đang bị mai một Do đó để duy trì và cải tiến hệ thống tại đơn vị đạt hiệu quả UB thường xuyên thực hiện đào tạo nâng cao nhận thứcCBCC và đội ngũ đánh giá nội bộ HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO.

- Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền để mọi người hiểu rõ những ưu điểm của việc áp dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn ISO, nhằm nâng cao nhận thức cho CBCC, để họ tham gia một cách tốt nhất vào các giai đoạn của các quy trình trong HTQLCL của cơ quan QLHCNN.

- Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, tổ chức hội thảo về chất lượng nhằm nâng cao nhận thức về hệ thống quản lí chất lượng cho lãnh đạo, CBCC các phòng để họ hiểu rõ ý nghĩa và tầm quan trọng của việc áp dụng hệ thống ISO 9001:2008.

- Lãnh đạo UB tạo điều kiện về thời gian cho CBCC và công chức phụ trách ISO để tìm hiểu, nghiên cứu và cải tiến dần dần HTQLCL đang áp dụng; đối với công chức phụ trách ISO cần cho đi đào tạo chuyên sâu về QLCL để họ có cơ hội nghiên cứu bổ sung, cải tiến HTQLCL và về hướng dẫn CBCC trong phòng.

- Có các hình thức khen thưởng, xử phạt và từ đó đưa vàokết quả đánh giá phân loại công chức cuối năm của CBCC để họnâng cao tinh thần trách nhiệm thực hiện QLCL theo tiêu chuẩn ISO góp phần cải cách thủ tục hành chính và nâng cao hiệu quả làm việc.

Đảm bảo cơ sở vật chất, điều kiện làm việc, yếu tố con người tạo thuận lợi cho việc hoàn thiện hệ thống chất lượng

thuận lợi cho việc hoàn thiện hệ thống chất lượng Để xây dựng hoàn chỉnh HTQLCL trong cơ quan, UB huyện cần cung cấp đầy đủ nguồn lực thực hiện HTQLCL cụ thể như:

UBND huyện chỉ đạo phòng Nội vụ xác định các vị trí có ảnh hưởng tới chất lượng, tập hợp các nhu cầu đào tạo, kết hợp với đơn vị tư vấn xây dựng kế hoạch và tiến hành các hoạt động đào tạo những vị trí có ảnh hưởng tới chất lượng; Trưởng các phòng có trách nhiệm xác định nhu cầu tạo tạo chuyển phòng Nội Vụ để phòng Nội vụ xây dựng kế hoạch và tiến hành các hoạt động đào tạo về chất lượng, quản lý chất lượng

Phòng Nội vụ có trách nhiệm đảm bảo việc ổn định tình hình nhân sự hạn chế sự thay đổi, luân chuyển cán bộ nhất làđối với công chức phụ trách về ISO ở các phòng hạn chế tình trạng luân chuyển thường xuyên họ, nếu có thay đổi luân chuyển nên bố trí nhân sự thay thếngay cán bộ phụ trách ISO phòng đó để tạo điều kiện thuận lợi cho việc duy trì và cải tiến HTQLCL tại phòng đó.

Mặc dù chỉ tiêu biên chế hàng năm UBND tỉnh giao cho UBND huyện đủ nhưng căn cứ tình hình thực thế về chất lượng và quản lý chất lượng tại đơn vị, UB vẫn thiếu người có kiến thức, hiểu biết về chất lượng tại đơn vị nhất là người am hiểu và chuyên sâu về chất lượng nên UBND huyện kiến nghị với UBND tỉnh, Sở Nội Vụ giao thêm 01chỉ tiêu biên chế công chức là chuyên trách có kiến thức, hiểu biết, am hiểu về chất lượng, quản lý chất lượng về UB để thực hiện hoạt động duy trì và áp dụng HTQLCL một cách tốt nhất.

Công chức phụ trách ISO ở phòng là người rất quan trọng họ là những người đi đầu trong quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO, đồng thời là người tập hợp mọi người lại để xây dựngvà áp dụng HTQLCL trong phòng vì vậy họ là những người quan trọng trong việc đảm HTQLCL hoạt động tốt trong phòng và họ cũng là những người sẽ phải dành nhiều thời gian nhất trong phòng cho việc xây dựng HTQLCL nên lãnh đạo UBND huyện cần có yêu cầu lãnh đạo các phòng giảm bớt lượng công việc chuyên môn cho công chức phụ trách ISO của phòng tạo điều kiện thời gian để họ tập trung hơn vào quá trình nghiên cứu xây dựng và áp dụng HTQLCL tại phòng.

Lãnh đạo UB quy định thêm các quyền về thực hiện ISO trong phòng cho riêng cá nhân công chức phụ trách ISO các phòng để họ có thể có điều kiện tốt nhất thực hiện áp dụng HTQLCL tại phòng mình, họ có thể là người có quyền lớn nhất sau thành viên Ban chỉ đạo của phòng (là trưởng phòng) về công tác ISO của phòng.

Ngoài ra các CBCC là những người phụ trách các lĩnh vực công tác trong phòng cũng là người tham gia trực tiếp vào quá trình áp dụng ISO và là những người đóng góp vào việc xây dựng hệ thống tài liệu ISO tạo sự thành công trong quá trình áp dụng ISO tại cơ quan nên UB cần nâng cao tinh thần trách nhiệm CBCC trong quá trình xây dựng và áp dụngISO.

* Cơ sở vật chất và kinh phí

Cơ sở vật chất là yếu tố rất quan trọng để tạo thành công cho quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào đơn vị HCSN Trong khi xây dựng và áp dụng ISO thì HTQLCL cũng đã nói rõ một phần về cơ sở vật chất là điều kiện về nguồn lực cho việc áp dụng ISO, khi đủ các yếu tố về cơ sở vật chất như: tủ, bàn, ghế, phòng làm việc thì mới đáp ứng cho việc thực hiện HTLQCL vào đơn vị và UBND huyện Yên Mỹ cũng vậy, đánh giá mặt bằng chung UBND huyện Yên Mỹ đã có đầy đủ số lượng phòng làm việc cho cho CBCNV trong UBND huyện nhưng về một số cơ sở vật chất khác vẫn còn thiếu chưa đáp ứng được nhu cầu thực hiện theo tiêu chuẩn chất lượng và mô hình HTQLCL trong UB như: tủ, giá đựng tài liệu để thực hiện quy trình quản lý sắp xếp, quản lý tài liệu, hồ sơ mà trong HTQLCL đã xây dựng và các trang thiết bị khác như máy tính, máy in để thực hiện các công việc liên quan đến chất lượng nên trong thời gian tới UB cần đảm bảo cơ sở vật chất cho các phòng, yêu cầu phòng Tài chính – Kế hoạch thực hiện việc: mua thêm tủ, giá đựng tài liệu, hồ sơ bổ sung cho các phòng Yêu cầu các phòng vẽ sơ đồ mặt bằng hệ thống các tủ,giá đựng hồ sơ và đánh mã số của từng ngăn tủ, giá đúng theo quy trình HTQLCL.Ưu tiên sắp xếp bố trí, diện tích mặt bằng làm việc ở vị trí thuận tiện, với diện tích hợp lý, trang bị đầy đủ, đồng bộ và từng bước hiện đại các phương tiện làm việc cho CBCC và phục vụ cho công dân khi đến giao dịch hành chính như: bàn, ghế, máy vi tính, máy photocopy, máy in. Đồng thời UB cần đưa ra các quy định chặt chẽ việc sử dụng bảo quản vật tư, máy móc, trang thiết và cơ sở vật chất để giao tự chủ cho các phòng tự quản lý để đảm bảo cho quá trình hoạt động máy móc, thiết bị được thông suốt không làm ảnh hưởng tới quá trình làm công tác chuyên môn của các phòng và quá trình áp dụng HTQLCL tại cơ quan.

Ngoài cơ sở vật chất ra một yếu tố khác vô cùng quan trọng thúc đẩy cho quá trình thực hiện áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO vào UBND huyện đó là kinh phí, với nguồn kinh phí dành cho KH&CN do Sở KH&CN cấp UB rất ít chỉ đủ cho việc xây dựng, duy trì các quy trình nên ảnh hưởng đến quá trình xây dựng HTQLCL vào UB vì vậy ngoài nguồn kinh phí KH&CN do Sở KH&CN cấp UB cần yêu cầu phòng Tài chính - Kế hoạch lập dự trù kinh phí hàng năm để trình UBND tỉnh, Sở Tài Chính bổ sung kinh phí thêm cho việc mua sắm trang thiết bị, xây dựng cơ sở vật chất để thực hiệnduy trì và áp dụng HTQLCL.

Cấp bổ sungnguồn kinh phí HCSN cho các phòng để các phòng có thểcó nguồn kinh phí thường xuyên cho việc giữ ổn định trang thiết bị sử dụng như: bảo trì, sửa chữa máy móc, thiết bịnhằm đáp ứng nhu cầu áp dụng và hoàn thiệnHTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại đơn vị.

Hoàn thiện hệ thống tài liệu

Hệ thống tài liệu là tấm gương của hệ thống quản lí chất lượng, nhằm thông báo các ý định và tạo ra sự nhất quán trong hành động Số lượng tài liệu phụ thuộc vào quy mô, loại hình tổ chức, sự phức tạp và tương tác các quá trình, sự phức tạp của quá trình tạo sản phẩm, năng lực của CBCC,…Hệ thống tài liệu là cơ sở cho đảm bảo và cải tiến chất lượng Do vậy, nội dung tài liệu phải phù hợp với hoạt động thực tế.

Ban chỉ đạo ISO cùng các CBCC có trách nhiệm xem xét tính hợp lý của hệ thống văn bản hiện hành nhằm tìm ra những điểm chưa phù hợp với điều kiện thực tế để có thể đưa ra phương hướng và biện pháp khắc phục Công việc này cần được tiến hành thường xuyên, liên tục Bởi vì văn bản pháp luật liên tục thay đổi cho nên hệ thống văn bản cũng cần có sự thay đổi cho tương thích.

Trong quá trình nghiên cứu để sửa đổi, bổ sung cần có sự tham gia phối hợp của các công chức phụ trách ISO cùng các cán bộ chuyên môn phụ trách các mảng công việc để đảm bảo hệ thống văn bản được sửa đổi phù hợp với thực tế công việc, sát thực với quy trình nghiệp vụ hơn và thuận lợi hơn khi thực hiện.

* Để giải quyết triệt để những tồn tại trong hệ thống tài liệu phải đảm bảo nguyên tắc sau trong quá trình xây dựng hệ thống tài liệu:

- Các CBCC trong UB phải tham gia công tác soạn thảo và góp ý tài liệu

- Trưởng các phòng phải xem xét, hoàn thiện các tài liệu liên quan đến hoạt động của phòng.

- Tất cả các tài liệu sau khi ban hành phải được triển khai áp dụng vào hoạt động thực tế để đánh giá tính phù hợp và hiệu quả

- Các thành viên tham gia vào quá trình soạn thảo, xem xét tài liệu phải nắm rõ các yêu cầu của tiêu chuẩn và hoạt động QLNN

Tổ chức đào tạo, tập huấn, giải thích rõ các từ ngữ trong HTQLCL cho CBCC trong cơ quan, để mọi người nắm bắt được đầy đủ và rõ ràng hệ thống tài liệu ISO 9001:2008.

CBCC cơ quancùng kết hợp làm việc với tư vấn để họ nắm bắt tốt hơn kiến thức hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện áp dụng ISO, nhất là quá trình xây dựng các quy trình về QLHCNN theo Đề án 30, Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08 tháng 6 năm 2010 của Chính phủ và cơ chế một cửa.

Trong quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO UBND huyện ra văn bản yêu cầu tất cả CBCC những người chuyên trách các mảng công việc các phòng cùng tham gia công chức phụ trách ISO và Tư vấn soạn thảo tài liệu, xây dựng các quy trình để bộ HTQLCL được hoàn chỉnh và áp dụng trong thực tiễn công việc của từng CBCC. Đề nghị các phòng tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về việc báo cáo tình hình thực hiện ISO; Chútrọng việc ghi chép cụ thể, lưu giữ những bằng chứng cụ thể liên quan tới việc thực hiện các quy trình từ đó tìm ra nguyên nhân và đưa ra các hành động khắc phục, phòng ngừa cải tiến hệ thống.

* Về công tác cập nhật và quản lý:

- Duy trì việc cập nhật hệ thống tài liệu trên website nội bộ của UB và đĩa

CD để phân phối cho tất cả các phòng vào đầu mỗi quý Đồng thời thông báo những thay đổi trong hệ thống tài liệu trong các buổi họp giao ban

- Yêu cầu đội ngũ nhân viên phụ trách chất lượng trong từng phòng cập nhật, quản lý tài liệu và kiểm soát tình hình áp dụng

- Phòng Công Thương cần lập kế hoạch để hỗ trợ và giám sát tình hình áp dụng tài liệu ở từng phòng

- Công chức phụ trách ISO các phòng liên tục bổ sung và cập nhật các văn bản pháp luật thay đổi, các thủ tục hướng dẫn và mẫu biểu thay đổi để đưa vào bổ sung cho các hệ thống.

* Nhằm đảm bảo các cam kết trong chính sách chất lượng của UB được thực thi đồng thời tăng cường tính hiệu lực và hiệu quả của các mục tiêu chất lượng, quá trình xây dựng và triển khai thực hiện các mục tiêu được thực hiện theo quy trình Hình:

KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG THỰC TẾ

MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNGUBND HUYỆN HÀNG NĂM

Hình 4.1: Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu

- Mục tiêu chất lượng của UB được xác định hàng năm dựa vào nhiệm vụ từng giai đoạn và kết quả hoạt động thực tế

- Từ mục tiêu chất lượng UBND huyện, các phòng sẽ xây dựng mục tiêu cho phòng mình và đưa vào kế hoạch hực hiện hàng tháng/ quý của phòng

*Chính sách khen thưởng, chế tài gắn liền với việc thực hiện mục tiêu chất

KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG THỰC TẾ

MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG UBND HUYỆN HÀNG NĂM

MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG CÁC PHÒNG HÀNG NĂM

MỤC TIÊU THÁNG/QUÝ CÁC PHÒNG

KẾ HOẠCH THÁNG/QUÝ CÁC PHÒNG

TỔ CHỨC THỰC HIỆN ĐÁNH GIÁ VÀ ĐIỀU CHỈNH lượng hàng năm:

- Một trong những lý do dẫn đến không đạt mục tiêu chất lượng đưa ra, đó là thiếu biện pháp thúc đẩy, động viên, chế tài Như hiện nay, dù đạt mục tiêu hay không đạt mục tiêu thì các CBCC vẫn được phân loại hoàn thành nhiệm vụ, sẽ không tạo được động lực, sự cố gắng để đạt mục tiêu đề ra

- Vì vậy UB cần bổ sung chỉ tiêu hoàn thành mục tiêu chất lượng vào hệ thống các chỉ tiêu đánh giá kết quả công việc hàng tháng để đánh giá phân loại công chức cuối năm Ngoài ra, UB cần đưa ra một chính sách khen thưởng theo định kỳ. Hàng năm, UB sẽ đưa ra một quỹ thưởng cho từng phòng Tỉ lệ đạt mục tiêu chất lượng như thế nào thì các phòng sẽ nhận được mức thưởng với tỉ lệ tương đương. Như vậy sẽ tạo được động lực thúc đẩy mọi CBCC cố gắng đạt mục tiêu chất lượng, cũng như sự gắn kết giữa công chức để hoàn thành mục tiêu của phòng đồng thời tạo ra sự thách thức cho CBCC trong việc tìm ra các giải pháp, biện pháp phù hợp để đạt mục tiêu chất lượng.

Tăng cường hành động của lãnh đạo

ISO 9001:2008 coi trách nhiệm về chất lượng đầu tiên và cao nhất thuộc về lãnh đạo Lãnh đạo cần ý thức được rằng việc xây dựng hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9001:2008 thực sự là một cuộc cách mạng trong nếp quản lý của lãnh đạo Quá trình này đòi hỏi sự quyết tâm và nỗ lực toàn UB, trước hết là sự quan tâm và cam kết của lãnh đạo Qua thực tế áp dụng và kinh nghiệm của các chuyên gia đều khẳng định Sự quan tâm, quyết tâm và hiểu biết của lãnh đạo về ISO 9001:2008 là yếu tố có tầm quyết định cao nhất cho việc áp dụng thành công tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại các đơn vị Tất nhiên đó mới chỉ là yếu tố cần nhưng chưa đủ, mà còn cần hàng loạt các yếu tố hỗ trợ quan trọng khác.

Như vậy, trong việc áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2008, hành động của lãnh đạo có tính chất quyết định đến việc áp dụng mô hình ấy có thành công hay không Qua những phân tích ở trên có thể nhận định rằng thành công của lãnh đạo chưa đáp ứng được với cam kết của mình Điều này phần nào thấy ở tình trạng hồ sơ ở một số phòng ban vẫn còn bị giải quyết chậm, muộn chưa làm thỏa mãn nhu cầu của người dân đến liên hệ công việc do lãnh đạo UB chưa quan tâm nhiều đến các phòng, việc thực hiện quy trình tại các phòng và ý thức thực hiện của CBCC theo tiêu chuẩn HTQLCL.

Mặt khác, họ cần đề ra các biện pháp để nắm bắt được kết quả công việc của những CBCC trực tiếp phụ trách công việc các phòng, đồng thời đưa ra các biện pháp điều chỉnh quy trình khi phát hiện những điều bất hợp lý Thực tế, CBCC trong UB chưa được trang bị đầy đủ những điều kiện cần thiết để thực hiện và hoàn thành các nhiệm vụ được giao, và vì vậy UB thay vì tìm được người chịu trách nhiệm, tìm người đổ lỗi như trước đây nên tập trung vào kiểm tra và khắc phục những vấn đề tồn tại trong công tác quản lý của mình Đó là định hướng chung cho công tác quản lý và để áp dụng hiệu quả mô hình quản lý chất lượng tại UB, công tác quản lý nói chung và lãnh đạo cao nhất nói riêng cần giải quyết tốt những vấn đề sau:

+ Tăng cường hoạt động kiểm tra, đôn đốc, giám sát hiệu quả việc chấp hành các quy trình của HTQLCL thông qua việc xây dựng hệ thống văn bản phù hợp và xây dựng các phép đo lường và phân tích dữ liệu để xác định hiệu quả hoạt động của UB và tìm kiếm biện pháp cải tiến liên tục.

+ Lãnh đạo cần xác định, phân bổ trách nhiệm và quyền hạn hợp lý cho các vị trí chuyên môn Tất cả mọi người đều được trao những trách nhiệm và quyền hạn nhất định để có thể hỗ trợ cho việc đạt được các mục tiêu chất lượng Phân bổ trách nhiệm, quyền hạn sẽ giúp cho việc tham gia và cam kết của mọi thành viên trong toàn UB Trao cho đại diện chất lượng những thực quyền nhất định để cho họ quản lý, đánh giá, giám sát và điều hành các quá trình của hệ thống chất lượng.

+ Lãnh đạo cần chỉ đạo việc xác định những tài liệu cần thiết để hỗ trợ cho hệ thống quản lí chất lượng Nội dung và quy mô của hệ thống tài liệu phải hỗ trợ cho nhu cầu của UB Quản lý hồ sơ, tài liệu đảm bảo chúng được sử dụng đúng Tất cả những tài liệu lỗi thời cần được loại bỏ khỏi nơi ban hành và nơi sử dụng đề phòng việc sử dụng không chủ đích các tài liệu này Kiểm soát và duy trì đầy đủ hồ sơ về hoạt động chất lượng nhằm chứng minh sự phù hợp của hệ thống với các yêu cầu của tiêu chuẩn và xác định hiệu quả của hệ thống quản lí chất lượng tại UB.Bên cạnh đó, các hồ sơ chất lượng cần dược sử dụng trong việc đưa ra các dữ liệu đầu vào cho hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến liên tục.

+ Khen thưởng những trường hợp làm tốt, xử phạt những trường hợp vi phạm nội quy, quy trình làm việc Kết hợp chặt chẽ đánh giá CBCC và khen thưởng cuối năm lấy làm căn cứ.

+ Khơi dậy mọi tiềm năng và sức sáng tạo của cá nhân CBCC trong cơ quan để nâng cao hiệu quả công việc Quan tâm cải thiện đời sống, điều kiện làm việc cho CBCC.

Như đã phân tích ở trên, chúng ta đều có thể khẳng định được rằng hành động của lãnh đạo là yếu tố quyết định tới sự thành công và hiệu quả của toàn bộ quá trình áp dụng Do đó, nếu lãnh đạo thiếu sự cam kết chắc chắn thì sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong thực hiện, ngược lại lãnh đạo có cam kết mà không hành động thì đó chỉ là những lời nói suông Nếu lãnh đạo UB giải quyết tốt những vấn đề trên chắc chắn hiệu quả của việc áp dụng sẽ tăng được uy tín của lãnh đạo đối với toàn thể CBCC trong UB Đồng thời để làm tốt hơn lãnh đạo UBvà đại diện lãnh đạo về chất lượng có thêm các yêu cầu sau:

Lãnh đạo UB ngoài việc cam kết thực hiện áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO bằng văn bản còn phải trực tiếp chỉ đạo, tham gia, giám sát toàn bộ quá trình xây dựng, duy trì, cải tiến HTQLCL theo Tiêu chuẩn ISO.

Phát huy vai trò của đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR) theo dõi, giám sát và chịu trách nhiệm chính về HTQLCL; duy trì và cải tiến thường xuyên HTQLCL TCVN ISO 9001:2008.

Nâng cao nhận thức cho lãnh đạo UB và đại diện lãnh đạo về chất lượng(QMR) để hiểu ý nghĩa và tầm quan trọng của việc xây dựng và áp dụng HTQLCL.Tạo điều kiện về mặt thời gian cho đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR)người chịu trách nhiệm trực tiếp thực hiện công tác ISO tại UB.

Ban chỉ đạo ISO 9001:2008 cần phải thường xuyên kiểm tra và đánh giá trình thực hiện ISO 9001:2008

Đây là việc làm cần thiết bên cạnh việc đánh giá chất lượng nội bộ Điều này cũng tương tự như việc duy trì kỷ luật lao động trong công việc Việc kiểm tra, chấn chỉnh quá trình thực hiện hệ thống văn bản quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9001:2008 một cách thường xuyên sẽ duy trì tốt hơn ý thức của CBCC trong việc chấp hành đúng các điều khoản đã đề ra trong hệ thống văn bản theo ISO 9001:2008 của UB Quá trình kiểm tra không nên xem xét một cách sơ bộ, chung chung mà phải thực hiện đúng theo các điều khoản đã ban hành Có như vậy mới đảm bảo việc thực hiện một cách nghiêm túc, đúng quy định.

Sau khi ban chỉ đạo tiến hành công tác kiểm tra, thu thập và xử lý các kết quả kiểm tra thì có thể đề xuất áp dụng một số biện pháp mang tính chất tạo động lực cho CBCC như: khuyến khích bằng vật chất, khen thưởng, thăng tiến…cho những người có thành tích tốt trong công tác duy trì hệ thống ISO 9001:2008 Việc khuyến khích bằng vật chất sẽ tạo ra động lực để người lao động phấn đấu tốt hơn nữa để có thành tích cao hơn; đối với những người có thành tích vượt trội thì biện pháp khuyến khích bằng sự thăng tiến trong công việc hoặc khen thưởng công khai một cách xứng đáng không những sẽ tạo nên sự phấn khởi cho người đó mà còn có tác dụng thúc đẩy những người khác noi theo Ngược lại, có thể áp dụng biện pháp xử lý hành chính đối với những trường hợp vi phạm các quy trình, hướng dẫn làm ảnh hưởng tới hệ thống ISO 9001:2008 Các biện pháp xử phạt có thể là khiển trách, kỷ luật….Muốn vậy phải thực hiện thật tốt quy trình: nhận biết và truy tìm lỗi thực hiện công việc, để có thể truy cứu đúng người vi phạm, đúng phòng làm sai.

Việc nhắc nhở, kỷ luật của UB đối với những người vi phạm các quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu của hệ thống ISO 9001:2008 như: ghi sai, ghi thiếu các biểu mẫu, hồ sơ chất lượng…Việc khen thưởng đối với những người có thành tích tốt trong phong trào quản lý chất lượng, trong việc chấp hành tốt các yêu cầu của ISO 9001:2008 cũng nên được đưa tin trên chuyên mục này để mọi người trong UB biết được nguyên nhân, rút kinh nghiệm để tránh sai sót và phát huy các mặt tích cực.

Ngoài ra có thể duy trì hộp thư góp ý trên chuyên mục ISO 9001:2008 để góp phần phát hiện những hành vi vi phạm quy định khi thực hiện các yêu cầu củaISO 9001:2008 Từ đó có thể giúp ích cho công tác kiểm tra được thực hiện một cách có hiệu quả hơn, sát thực với tình hình hơn Đồng thời phát động những cuộc thi tìm hiểu về ISO 9001:2008 nói chung và hệ thống ISO 9001:2008 của UB cho

CBCC, trong đó có thể đề nghị mọi người đóng góp ý kiến đề hoàn thiện hệ thống quản lí chất lượng theo mô hình ISO 9001:2008 của UB Các ý kiến đóng góp hữu ích phải có phần thưởng xứng đáng nhằm khuyến khích hơn nữa việc phát huy sáng kiến cải tiến HTQLCL.

4.2.6 Chuyển đổi ISO 9001:2008 sang ISO 9001:2015

Ngày 15/09/2015 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã chính thức ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thay thế cho tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đây là tiêu chuẩn phù hợp với những nhu cầu hiện đại Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có những thay đổi quan trọng; các phiên bản trước của ISO 9001 là khá quy tắc, với nhiều yêu cầu cho thủ tục tài liệu và hồ sơ Trong phiên bản 2000 và 2008, chúng tập trung nhiều hơn vào quá trình quản lý, và ít hơn vào tài liệu Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 ít quy tắc hơn so với bản ISO 9001:2008, và tập trung vào kết quả hoạt động. phiên bản 2015 để dễ dàng tích hợp với các hệ thống quản lý khác Tiêu chuẩn mới cũng cung cấp một cơ sở vững chắc cho các tiêu chuẩn chất lượng thuộc lĩnh vực tự động, hàng không vũ trụ, ngành y tế, v v, và cân nhắc các nhu cầu của các nhà quản lý.

Các tổ chức được chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có 3 năm kể từ ngày tiêu chuẩn mới được ban hành để chuyển đổi sang tiêu chuẩn ISO 9001:2015.

Vì vậy UBND huyện Yên Mỹ cũng không ngoại trừ khi tính đến việc chuyển đổi từ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sang tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong thời gian này UBND huyện cần có các công việc cho quá trình chuyển đổi:

- Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng đang áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 để xác định những điểm chưa phù hợp;

- Xây dựng kế hoạch chuyển đổi;

- Tổ chức đào tạo và truyền đạt nhận thức cho CBCC và các bên liên quan có tác động tới hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng của UB;

- Cập nhật hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức để đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn sửa đổi;

- Xác nhận hiệu lực (thông qua các hoạt động như đánh giá nội bộ và xem xét của lãnh đạo);

- Liên hệ với tổ chức tư vấn để đánh giá chuyển đổi khi hệ thống quản lý chất lượng đã sẵn sàng để chuyển đổi.