Hoàn thiện hệ thống quản lí chất lượng iso 9001 2008 tại ủy ban nhân dân huyện yên mỹ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN XUÂN HỒNG HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN YÊN MỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA KHỌC: GS.TS NGUYỄN ĐÌNH PHAN Hà Nội, Năm 2015 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ VÀ PHỤ LỤC TÓM TẮT ĐỀ TÀI LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG ISO 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 1.1.1 Thành cơng 1.1.2 Hạn chế .11 1.2 Dự kiến nội dung cần tập trung nghiên cứu, giải đề tài 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 15 2.1 Khái niệm nội dung HTQLCL 15 2.1.1 Khái niệm 15 2.1.2 Phân loại HTQLCL .16 2.1.3 Vai trò, chức yêu cầu HTQLCL 16 2.2 Giới thiệu TCVN ISO 9000 .17 2.2.1 Khái niệm 17 2.2.2 Khái niệm ISO 9001:2000 18 2.3 Các yêu cầu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 .19 2.4 Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước 22 2.4.1 Vai trị lợi ích việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước 22 2.4.2 Cơ cấu HTQLCL quan hành nhà nước .22 2.4.3 Yêu cầu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước 24 2.4.4 Quy trình xây dựng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước 40 2.4.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 41 2.4.6 Nghiên cứu vận dụng kinh nghiệm số quan, đơn vị áp dụng thành công HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 42 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI UBND HUYỆN YÊN MỸ 44 3.1 Khái quát UBND UBND huyện Yên Mỹ 44 3.1.1 Thông tin chung 44 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức 45 3.1.3 Khái quát tình hình KT-XH địa bàn huyện Yên Mỹ 47 3.2 Giới thiệu hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001:2008 Ủy ban nhân dân huyện Yên Mỹ 49 3.2.1 Xây dựng Hệ thống quản lí chất lượng [6] 50 3.2.2 Áp dụng hệ thống 53 3.2.3 Đánh giá, cấp giấy chứng nhận 59 3.2.4 Duy trì cải tiến hệ thống 60 3.3 Phân tích tình hình áp dụng hệ thống quản lí chất lượng Ủy ban nhân dân huyện Yên Mỹ 61 3.3.1 Nhận thức đội ngũ CBCC 61 3.3.2 Quản lý nguồn lực .62 3.3.3 Hệ thống tài liệu 64 3.3.4 Trách nhiệm lãnh đạo 66 3.3.5 Các hoạt động phân tích, đo lường cải tiến .66 3.4 Đánh giá chung tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 UBND huyện Yên Mỹ 68 3.4.1 Thành tích 68 3.4.2 Hạn chế .70 3.4.3 Nguyên Nhân 72 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN YÊN MỸ 75 4.1 Mục tiêu định hướng phát triển UBND huyện Yên Mỹ 75 4.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển chung 75 4.1.2 Định hướng phát triển HTQLCL 78 4.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 UBND huyện Yên Mỹ 78 4.2.1 Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao nhận thức chất lượng quản lý chất lượng HTQLCL ISO 9001:2008 cho đội ngũ CBCC 79 4.2.2 Đảm bảo sở vật chất, điều kiện làm việc, yếu tố người tạo thuận lợi cho việc hoàn thiện hệ thống chất lượng 80 4.2.3 Hoàn thiện hệ thống tài liệu 83 4.2.4 Tăng cường hành động lãnh đạo 87 4.2.5 Ban đạo ISO 9001:2008 cần phải thường xuyên kiểm tra đánh giá trình thực ISO 9001:2008 89 4.3 Một số kiến nghị 92 4.3.1 Đối với Bộ Khoa học & Công nghệ 92 4.3.2 Đối với Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 92 4.3.3 Đối với Sở Khoa học & Công nghệ tỉnh Hưng Yên 93 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 95 LỜI CẢM ƠN Đề tài “Hồn thiện hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001:2008 Ủy ban nhân dân huyện Yên Mỹ” kết từ trình nỗ lực học tập rèn luyện tơi Để hồn thành đề tài nhận quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ nhiều cá nhân, tập thể trường Nhân dịp hoàn thành đề tài tốt nghiệp thạc sĩ, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến người thân, quý thầy cô, đồng nghiệp tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt thời gian thực đề tài Xin trân trọng cảm ơn GS.TS Nguyễn Đình Phan, người tận tình hướng dẫn, góp ý giúp tơi hồn thành đề tài tốt nghiệp Nhân xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cơ, người tận tình truyền đạt kiến thức cho hai năm học cao học vừa qua Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ủy ban nhân dân huyện Yên Mỹ, bạn bè người thân nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập liệu Hà Nội, Tháng năm 2015 Nguyễn Xuân Hoàng LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “Hồn thiện hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001:2008 Ủy ban nhân dân huyện n Mỹ” cơng trình nghiên cứu riêng thân Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu đề tài trung thực chưa công bố tài liệu khác Tác giả Nguyễn Xuân Hoàng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - CBCNVC: Cán công nhân viên - CN-TTCN: Công nghiệp – Tiểu thủ công nghiệp - CSCL: Chính sách chất lượng - CBCC: Cán công chức - CP: Cổ phần - CQHCNN: Cơ quan hành nhà nước - HCNN: Hành nhà nước - HCSN: Hành nghiệp - HĐND: Hội đồng nhân dân - HTQLCL: Hệ thống quản lí chất lượng - KH&CN: Khoa học Công nghệ - KT-XH: Kinh tế - Xã hội - QLCL: Quản lý chất lượng - QLHCNN: Quản lý hành nhà nước - QLNN: Quản lý nhà nước - QLCL: Quản lý chất lượng - QMR: Đại diện lãnh đạo chất lượng - STCL: Sổ tay chất lượng - TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam - THPT: Trung học phổ thông - THCS: Trung học sở - TNHH: Trách nhiệm hữu hạn - UB: Ủy ban - UBND: Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ VÀ PHỤ LỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình HTQLCL tiếp cận theo trình Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức UBND huyện Yên Mỹ Sơ đồ 3.2: Hệ thống quản lí chất lượng UBND huyện Yên Mỹ Sơ đồ 3.3: Cấu trúc hệ thống tài liệu BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: GDP 2010 - 2014 Biểu đồ 3.2: Cơ cấu kinh tế huyện Yên Mỹ năm 2000 năm 2014 BẢNG Bảng 3.1: Số điểm khơng phù hợp phát phịng ban đánh giá nội Bảng 3.2: Theo dõi sửa đổi tài liệu từ năm 2012 - 2015 Bảng 3.3: Số điểm không phù hợp phát phòng ban đánh giá nội Bảng 3.4: Kết khảo sát hoạt động phân tích, đo lường q trình – hệ thống HÌNH Hình 4.1: Quy trình xây dựng triển khai mục tiêu PHỤ LỤC Phụ lục I: Ban đạo ISO Phụ lục II: Chính sách chất lượng Phụ lục III: Mục tiêu chất lượng Phụ lục IV: Danh mục tài liệu nội thuộc HTQLCL Phụ lục V: Phiếu đánh giá mức độ hài lịng cơng dân đến liên hệ công việc UBND huyện Yên Mỹ Phụ lục VI: Phiếu đánh giá áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 TĨM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài: Hồn thiện hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001:2008 Uỷ ban nhân dân huyện Yên Mỹ Tác giả đề tài: Nguyễn Xuân Hồng Khóa: 22 Người hướng dẫn: GS.TS Nguyễn Đình Phan I Nội dung đề tài Thành công hạn chế cơng trình nghiên cứu Đề tài đưa 05 cơng trình nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO từ thành cơng hạn chế cơng trình, 05 cơng trình là: Cơng trình 01: Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 dịch vụ hành cơng Tổng cục Hải quan [18] Cơng trình 02: HTQLCL theo ISO 9001:2000 Cơng ty TNHH Matsuo Industries Việt Nam [17] Cơng trình 03: Hồn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 UBND thành phố Sơn La [19] Cơng trình 04: Xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 lĩnh vực hành cơng cấp phường UBND phường Hịa Minh – Quận Liên Chiểu – Thành phố Đà Nẵng [16] Công trình 05: Hồn thiện kiểm sốt hồ sơ thuế theo HTQLCL ISO 9001:2008 Cục thuế tỉnh Bắc Giang [15] Tóm lược sở lý luận Đề tài đưa sở lý luận hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 như: Khái niệm nội dung hệ thống quản lí chất lượng; sơ lược tiêu chuẩn TCVN ISO 9000; yêu cầu hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Chỉ vai trị lợi ích việc áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước, cấu hệ thống quản lí chất lượng quan