Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại tổng công ty bia rượu ngk hà nội

1 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết luận văn Thế kỷ 21 chứng kiến cách mạng khoa học kỹ thuật tất mặt, lĩnh vực sống người Khoa học kỹ thuật phát triển làm xuất nhiều nhu cầu người, theo nhiều ngành nghề đời nhằm đáp ứng nhu cầu Khoa học kỹ thuật trở thành thành lực lượng sản xuất trực tiếp làm cho suất lao động tăng lên, tình trạng “Dư thừa hàng hoá” làm thay đổi vai trò người tiêu dùng nhà sản xuất, từ chỗ người tiêu dùng phải chấp nhận tiêu dùng sản phẩm mà giá trị giá trị sử dụng nhà sản xuất định đến chỗ người tiêu dùng tự chọn lựa sản phẩm theo sở thích ý muốn Với người tiêu dùng yếu tố chất lượng sản phẩm đặt lên hàng đầu Thực chiến lược phát triển kinh tế Đảng Nhà nước, chóng ta ngày hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới Theo dự báo chuyên gia kinh tế năm 2006 Việt nam kết thúc đàm phán để gia nhập Tổ chức Thương mại giới (WTO) Điều đem đến cho chóng ta nhiều hội để mở rộng thị trường, mở rộng quy mô sản xuất, thu hút nguồn vốn đầu tư, khoa học kỹ thuật cơng nghệ từ bên ngồi, đồng thời đặt nhiều thách thức doanh nghiệp Việt Nam chất lượng sản phẩm, khả cạnh tranh sản phẩm, trình độ khoa học kỹ thuật công nghệ, thiết bị, Mét nguyên nhân sâu xa làm cho tính cạnh tranh sản phẩm thấp doanh nghiệp Việt nam chưa tiếp cận, áp dụng cách rộng rãi có hiệu lý thuyết đại hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến: Hệ thống quản lý chất lượng ISO9000, Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM), Chế biến thực phẩm ngành công nghiệp đáp ứng nhu cầu sinh hoạt người dân, bia, rượu, nước giải khát thức uống thiếu đời sống hàng ngày Mét đặc tính bia, rượu, nước giải khát ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ người tiêu dùng vấn đề chất lượng, an tồn vệ sinh thực phẩm ln đặt lên hàng đầu Chất lượng sản phẩm rào cản kỹ thuật cho việc xuất đồ uống từ Việt Nam sang nước công nghiệp phát triển khác Hiện “Bia Hà Nội” thương hiệu bia tiếng Việt Nam chất lượng, giá cạnh tranh Chất lượng sản phẩm cơng ty có thay đổi vượt bậc Công suất nhà máy đời từ triệu lít bia hơi/năm với thời hạn sử dụng 24 giờ, máy móc thiết bị lạc hậu sản xuất thủ cơng chính, đến cơng suất đạt 100 triệu lít/năm, hệ thống máy móc thiết bị sản xuất đại với chủng loại bia bia chai, bia hơi, bia lon với thời hạn sử dụng sản phẩm lên đến năm, tới công ty phát triển thêm sản phẩm bia tươi Mặc dù gặt hái nhiều thành công nước, nhiên thương hiệu“ Bia Hà Nội” chưa người tiêu dùng nước khu vực giới biết đến Nắm bắt tình hình đó, Ban lãnh đạo Tổng cơng ty Bia - Rượu - NGK Hà Nội chủ động tiến hành triển khai xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 Hệ thống vào hoạt động đánh giá, cấp chứng nhận tổ chức TUV NORD - Cộng hoà liên bang Đức, với mục đích coi chứng chất lượng để quảng bá thương hiệu cơng ty giới Tuy nhiên q trình trì hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng chưa liên tục nảy sinh số vấn đề cần phải khắc phục Trước tình hình tác giả chọn đề tài : “Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Tổng công ty Bia - Rượu - NGK Hà Nội" 2.Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Quản lý chất lượng vấn đề tập trung nghiên cứu Việt Nam năm gần Ở nước khác khu vực giới đặc biệt nước phát triển, Quản lý chất lượng đặt lên hàng đầu họ coi thứ vũ khí làm tăng sức cạnh tranh hàng hoá Ở Việt Nam diễn trào lưu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000, xu tất yếu chóng ta hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới Là hệ thống quản lý chất lượng cho lên số lượng cơng trình nghiên cứu việc triển khai, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng chưa nhiều Chúng ta điểm qua số đề tài : + P " hương hướng điều kiện mở rộng việc áp dụng HTQLCL ISO9000 doanh nghiệp có vốn đầu tư nước Thành phố HCM ", Luận án TS kinh tế/Khiếu Thiện Thuật - 2002 Luận án sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Thành phố Hồ Chí Minh, việc đánh giá thực trạng dựa yêu cầu HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9001:2000, sở đề xuất giải pháp khắc phục mặt chưa đạt tiến tới áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 doanh nghiệp + "Đổi công tác quản lý chất lượng sản phẩm doanh nghiệp chế biến thực phẩm Việt Nam ", Luận án TS kinh tế/Trương Đoàn Thể 2000 Luận án đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp chế biến thực phẩm Việt nam, sở luận án đề xuất giải pháp áp dụng số hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp chế biến thực phẩm dược phẩm như: Hệ thống thực hành sản xuất tốt (GMP), hệ thống phân tích mối nguy xác định điểm kiểm soát trọng yếu (HACCP), hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 Việt Nam, lĩnh vực bia, rượu, nước giải khát chưa có cơng trình sâu nghiên cứu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2000 ngành công nghiệp đồ uống Có thể nói cơng trình nghiên cứu sâu vào việc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế áp dụng vào tổng công ty lớn ngành Bia - Rượu - NGK Việt Nam Mục đích nghiên cứu luận văn - Hệ thống hoá sở lý luận quản lý chất lượng nói chung quản lý chất lượng doanh nghiệp chế biến thực phẩm nói riêng - Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng Tổng công ty Bia Rượu - NGK Hà Nội - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Tổng công ty Bia - Rượu - NGK Hà Nội Đối tượng, phạm vi nghiên cứu luận văn Luận văn nghiên cứu hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm Công ty mẹ công ty Đánh giá, phân tích hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2000 Công ty mẹ, từ làm sở áp dụng cho cơng ty khác Do hạn chế mặt thời gian, nên luận văn chủ yếu sâu nghiên cứu nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng lĩnh vực sản xuất Bia, Rượu, Tổng công ty Bia - Rượu - NGK Hà Nội Lĩnh vực nước giải khát TCT chưa tiến hành sản xuất, lĩnh vực sản xuất bao bì Cơng ty thuỷ tinh Sanmiguel Yamamura Hải Phịng Cơng ty cổ phần Bao bì Bia Rượu NGK khơng nằm phạm vi nghiên cứu luận văn Phương pháp nghiên cứu Ngoài phương pháp chủ yếu phương pháp vật biện chứng phương pháp vật lịch sử, luận văn sử dụng số phương pháp nghiên cứu cụ thể khác như: Thống kê kinh tế, phân tích tổng hợp, nội suy để đánh giá thực trạng quản lý chất lượng Tổng công ty Bia - Rượu - NGK Hà Nội Những đóng góp luận văn - Luận văn hệ thống hoá đưa lý luận chất lượng, quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng, trọng đến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 - Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng Tổng công ty Bia Rượu - NGK Hà Nội Trên sở phát mặt tồn nguyên nhân tồn - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Tổng công ty tạo điều kiện nâng cao sức canh tranh Tổng công ty thị trường nước Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, bố cục luận văn bao gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng quản lý chất lượng Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng Tổng công ty Bia - Rượu - NGK Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL Tổng công ty Bia Rượu - NGK Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Những vấn đề chất lượng quản lý chất lượng 1.1.1 Chất lượng 1.1.1.1.Các quan niệm chất lượng Cũng giống thành tựu khoa học kỹ thuật khác, vấn đề chất lượng sản phẩm nhiều học giả nghiên cứu Tuỳ thuộc vào góc độ khác nhau, có quan niệm khác chất lượng Song chóng ta phân thành nhóm quan niệm đứng góc độ * Chất lượng xuất phát từ thân sản phẩm : CLSP tập hợp thuộc tính sản phẩm có giá trị sử dụng Theo GOST 15467-70: Chất lượng tập hợp tính chất sản phẩm, chế định tính thích hợp sản phẩm để thoả mãn nhu cầu xác định phù hợp với cơng dụng [5] Theo quan điểm này, chất lượng hiểu cách cụ thể thông qua việc xác định thuộc tính sản phẩm thơng số đo đếm được, nh CLSP vấn đề cụ thể Tuy nhiên đứng quan điểm có hạn chế nhìn sản phẩm để đánh giá chất lượng người ta dựa vào tồn hay không tồn số thuộc tính để định chất lượng cao hay thấp * Chất lượng theo quan điểm nhà sản xuất: Theo quan điểm nhà sản xuất, sản phẩm đạt chất lượng đáp ứng tất yêu cầu thiết kế đề Thất bại tuân thủ yêu cầu gọi thiếu chất lượng Các nhà quản lý vào yêu cầu thiết kế nhận biết tiêu chất lượng sản phẩm chưa đạt để tập trung vào khắc phục phịng ngừa * Chất lượng theo quan điểm người tiêu dùng: Người tiêu dùng thường cho sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt phù hợp với mục đích yêu cầu sử dụng Theo quan niệm CLSP ln ln bám sát với nhu cầu người tiêu dùng nên khả tiêu thụ sản phẩm lớn Tuy nhiên hiểu theo quan điểm “chất lượng” xuất phát từ bên ngồi, mang tính chủ quan phụ thuộc vào nhận thức người tiêu dùng * Chất lượng dựa giá trị: Theo quan điểm này, chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ với đặc tính định giá thành chấp nhận Nh chất lượng sản phẩm theo quan điểm so sánh chi phí mà khách hàng bỏ so với mức độ thoả mãn sản phẩm mà khách hàng nhận Theo quan điểm sản phẩm có tiêu chuẩn chất lượng nghiêm ngặt, giá bán sản phẩm cao chưa sản phẩm có chất lượng cao, ngược lại * Chất lượng theo quan điểm số nhà quản trị: Theo quan điểm quản trị chất lượng toàn diện, nhà quản trị Deming, Crosby, Juran, Ishikawa, cho chất lượng phải hướng vào khách hàng Ishikawa cho “ Chất lượng thoả mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất” [15] Nh Ơng đứng quan điểm chất lượng dựa giá trị để đánh giá chất lượng sản phẩm Nếu đứng quan điểm này, để thoả mãn khách hàng cách tốt việc thu thập thơng tin nhu cầu khách hàng đóng vai trị quan trọng định hướng cung cấp sản phẩm doanh nghiệp, việc nắm bắt nhu cầu khách hàng điều khó khăn nhu cầu khách hàng ln ln thay đổi mà tính đáp ứng sản phẩm thường “trễ” so với nhu cầu Juran cho “ Chất lượng phù hợp với nhu cầu” [15] Juran đưa khái niệm “Độ lệch chất lượng” - Là khoảng cách đặc tính sản phẩm mong đợi sản phẩm thụ hưởng, từ Ông nêu vấn đề cải tiến chất lượng làm giảm thiểu “Độ lệch chất lượng” Căn vào độ lệch chất lượng, nhà sản xuất phân nhóm khách hàng để đưa phổ hàng phù hợp Ở khơng có chuyện tất khách hàng tiêu dùng sản phẩm thoả mãn 100%, nói cách khác độ lệch chất lượng không tiến *Chất lượng theo ISO9000: Tiêu chuẩn ISO9000 định nghĩa, chất lượng “Mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng u cầu” [17] Thuật ngữ “Đặc tính” bao gồm định tính định lượng, mang tính vật lý, cảm quan, giá cả, chủ sở hữu, “Yêu cầu” có nghĩa nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu chung, “ngầm hiểu chung” mang tính thơng lệ hay phổ biến doanh nghiệp bên quan tâm khác Khái niệm chất lượng hiểu theo quan điểm đáp ứng yêu cầu: - Phục vụ người sản xuất - Hướng vào khách hàng - Đảm bảo yêu cầu bên liên quan: Bảo vệ sức khoẻ cho người tiêu dùng, bảo vệ mơi trường, an tồn, Nh qua quan niệm chất lượng nêu rót số đặc điểm sau chất lượng : Một là, chất lượng đo thoả mãn nhu cầu Nếu sản phẩm lý mà khơng nhu cầu chấp nhận bị coi có chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại Đây kết luận then chốt sở để nhà chất lượng định sách, chiến lược kinh doanh Hai là, chất lượng đo thoả mãn nhu cầu, nhu cầu lại ln ln biến động, nên chất lượng luôn biến động theo không gian thời gian, điều kiện sử dụng Ba là, đánh giá chất lượng đối tượng, phải xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thoả mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu khơng từ phía khách hàng mà từ phận liên quan, nh yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội Bốn là, chất lượng không thuộc tính sản phẩm, hàng hố Chất lượng áp dụng cho hệ thống, trình 1.1.1.2.Chất lượng sức cạnh tranh Sự phát triển khoa học kỹ thuật tạo thay đổi nhận thức kinh doanh Các doanh nghiệp ngày nhận thức tầm quan trọng chất lượng Ngày chất lượng trở thành ngôn từ phổ biến xuất băng rôn, đoạn phim quảng cáo sản phẩm truyền hình Để thu hút khách hàng, cơng ty đưa chất lượng vào nội dung quản lý Ngày hầu hết khách hàng mong mỏi người cung ứng cung cấp sản phẩm có chất lượng thoả mãn vượt qua sù mong muốn họ Với xu tồn cầu hố nay, nguồn lực sản phẩm ngày tự vượt qua biên giới quốc gia Với đặc trưng tồn cầu hố nh: - Hình thành thị trường tự khu vực quốc tế - Phát triển mạnh mẽ phương tiện chuyên chở giá rẻ, đáp ứng nhanh 10 - Các công ty nhà quản lý động - Hệ thống thông tin đồng thời rộng khắp - Sự bão hoà nhiều thị trường chủ yếu - Khách hàng ngày đòi hỏi chất lượng cao sù suy thoái kinh tế phổ biến - Phân hoá khách hàng lẻ khách hàng công nghiệp Các đặc điểm khiến chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh Các công ty đầu tư vào sản xuất quốc gia có khả đem lại lợi nhuận cao Sản phẩm thiết kế quốc gia, sản xuất quốc gia khác tiêu thụ toàn cầu Khách hàng ngày có quyền lựa chọn sản phẩm có chất lượng giá phù hợp từ nơi giới Cạnh tranh toàn cầu ngày trở nên mạnh mẽ quy mô phạm vi Đối với nước phát triển nh Việt Nam nước công nghiệp, nguồn lực tự nhiên không cịn chìa khố để mang lại phồn vinh Thơng tin, kiến thức, văn hố doanh nghiệp thực nguồn lực đem lại sức cạnh tranh Lịch sử đại chứng minh rằng, quốc gia khơng có lợi mặt tài ngun trở thành quốc gia hàng đầu chất lượng quản lý chất lượng, Nhật Bản Ngày nay, quốc gia, công ty quan tâm đến chất lượng có nhận thức đắn chất lượng Cuộc chạy đua chất lượng diễn khốc liệt, thắng bại phía trước Phần thắng chắn thuộc cơng ty, quốc gia có chiến lược kinh doanh đắn, có chiến lược chất lượng đắn Tuy nhiên thắng bại tạm thời vai trò tiên phong chất lượng dịch chuyển từ quốc gia sang quốc gia khác 1.1.2 Quản lý chất lượng 1.1.2.1 Các quan niệm quản lý chất lượng