Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty cổ phần xe khách số i sơn la

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn tại Cơng ty cở phần xe khách sớ I Sơn La hồn thành hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực có nguồn gớc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Minh Thư MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG, HÌNH VÀ SƠ ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ ĐÃ NGHIÊN CỨU 1.1 Các công trình nghiên cứu thực .4 1.2 Các vấn đề tồn tại cần tiếp tục nghiên cứu 1.3 Định hướng nghiên cứu đề tài 1.4 Phương pháp nghiên cứu, điều tra CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH 11 2.1 Lý luận về chất lượng dịch vụ .11 2.1.1 Những quan điểm khác về chất lượng 11 2.1.2 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 15 2.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 22 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách .22 2.2.2 Các tiêu chí chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách .29 2.2.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 34 2.3 Kinh nhiệm đảm bảo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô một số nước 35 2.3.1 Dịch vụ vận tải hành khách Thái Lan .35 2.3.2 Dịch vụ vận tải hành khách Hàn Quốc .36 2.3.3 Dịch vụ vận tải hành khách Nhật Bản 37 2.3.4 Dịch vụ vận tải hành khách Anh .39 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCH SỐ I SƠN LA 41 3.1 Tổng quan về Công ty cổ phần xe khách số I Sơn La .41 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 41 3.1.2 Đặc điểm tổ chức, quản lý doanh nghiệp .46 3.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Công ty 51 3.2.1 Chất lượng dịch vụ qua đánh giá hành khách 51 3.2.2 Chất lượng dịch vụ qua đánh giá Công ty cổ phần xe khách số I Sơn La 58 3.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Cơng ty.63 3.3.1 Nhóm nhân tớ bên ngồi 63 3.3.2 Nhóm nhân tớ bên 71 3.4 Nhận xét về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại Công ty .74 3.4.1 Những kết đạt .74 3.4.2 Những hạn chế .76 3.4.3 Nguyên nhân 77 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH 80 4.1 Định hướng phát triển Công ty 80 4.1.1 Mục tiêu tổng quát đến năm 2020 80 4.1.2 Định hướng phát triển đến năm 2020 80 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Công ty 81 4.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý, lái xe nhân viên phục vụ xe 81 4.2.2 Đổi nâng cao chất lượng phương tiện 86 4.2.3 Hồn thiện cơng tác quản lý tở chức hoạt động vận tải hành khách Công ty 87 4.2.4 Xây dựng mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải phù hợp 89 4.3 Kiến nghị 93 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .93 4.3.2 Kiến nghị đối với tỉnh Sơn La .96 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu Công ty giai đoạn 2007 – 2011 45 Bảng 3.2 Kết điều tra chất lượng dịch vụ theo tuyến cố định 51 Bảng 3.3 Điểm đánh giá khách hàng đối với khâu dịch vụ doanh nghiệp từ năm 2008 đến 2011 52 Bảng 3.4 Kết điều tra chất lượng dịch vụ xe buýt 53 Bảng 3.5 Kết điều tra chất lượng dịch vụ xe taxi 55 Bảng 3.6 Kết điều tra chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 56 Bảng 3.7 Khối lượng vận chuyển hành khách Công ty qua năm 58 Bảng 3.8 Khối lượng vận chuyển hành khách xe buýt Công ty 59 Bảng 3.9 Khối lượng vận chuyển hành khách taxi Nhất Sơn 60 Bảng 3.10 Tởng hợp trình đợ chun mơn đợi ngũ lái xe 61 Bảng 3.11 Tởng hợp tình hình an tồn giao thơng Cơng ty 61 Bảng 3.12 Tổng hợp vi phạm quy chế Công ty 62 Bảng 3.13: Mức đợ an tồn chạy xe theo tình trạng đường 66 Bảng 3.14: So sánh phương thức vận tải 67 Bảng 3.15 Tổng hợp phương tiện vận tải khách sử dụng 67 Bảng 3.16: Mức độ ưa thích hành khách đối với phương tiện vận tải 70 Hình 2.1 Bớn đặc điểm dịch vụ 16 Sơ đồ 3.1 Bộ máy quản trị Công ty .46 Sơ đồ 3.2: Sự phát sinh nhu cầu lại 63 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Giao thơng vận tải giữ vai trị quan trọng nền kinh tế quốc dân mọi quốc gia Trong năm qua, với phát triển nền kinh tế, ngành vận tải nước ta đạt thành tựu quan trọng, đặc biệt lĩnh vực vận tải hành khách công cộng Vận tải hành khách nói chung, dịch vụ vận tải hành khách tơ nói riêng với chất lượng dịch vụ ngày nâng cao, giá cước hợp lý tính động cao một yếu tố giúp cạnh tranh với phương thức vận tải khác; ngày đáp ứng nhu cầu lại ngày cao người dân Theo số liệu Tổng cục Thống kê năm 2010 vận tải đường bộ đáp ứng 80% nhu cầu lại người dân, vận chuyển 2,2 tỉ lượt hành khách tổng số 2,4 tỉ lượt khách phương thức vận tải: đường sắt, đường biển, đường sông, đường bộ đường hàng không Đây trách nhiệm, đồng thời hội để vận tải hành khách ô tô có điều kiện phát triển Trong 10 năm trở lại đây, ngành vận tải ô tô Việt Nam có tớc đợ phát triển cao, nhiên lực cạnh tranh vận tải thấp 10 nước châu Á Để ngành vận tải đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế hội nhập, ngồi yếu tớ sở hạ tầng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp vận tải có ý nghĩa quan trọng, yếu tố định lực cạnh tranh tồn tại phát triển doanh nghiệp thị trường vận tải nội địa quốc tế Vấn đề đặt làm để tạo chuyển biến mạnh về chất lượng việc cung cấp dịch vụ vận tải hành khách ô tô nhằm mục tiêu đáp ứng nhu cầu di chuyển mọi tầng lớp nhân dân, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ vận chuyển an tồn, nhanh chóng, thuận tiện, văn minh? Xuất phát từ yêu cầu thực tế trăn trở thân việc tìm hiểu giải vấn đề này, tác giả lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần xe khách số I Sơn La” nhằm nghiên cứu, phân tích yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ vận tải hành ii khách; đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách; góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ vận tải hành khách tại Công ty cổ phần xe khách số I Sơn La nói riêng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải hành khách nói chung Mục đích nghiên cứu đề tài sở lý luận về chất lượng dịch vụ, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải thời gian từ năm 2007 đến năm 2011 nhằm chỉ hạn chế, bất cập chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần xe khách số I Sơn La để đề giải pháp khắc phục Trong nghiên cứu luận văn sử dụng phương pháp thu thập thông tin số liệu, phương pháp phân tích tổng hợp để làm rõ đối tượng nghiên cứu Phương châm kết hợp lý luận thực tiễn để đưa vấn đề chủ yếu có ý nghĩa thiết thực đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô Nội dung luận văn gồm bốn chương: - Chương 1: Luận văn trình bày về tìm hiểu tác giả về cơng trình nghiên cứu thực tại Việt Nam có liên quan đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô Các đề tài hệ thớng hóa lý luận về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng việc nâng cao lực cạnh tranh; nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt tại đô thị Và một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ; dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng mỗi nghiên cứu tiếp cận một khía cạnh khác giải tình h́ng khác với mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Trên sở đó, tác giả chỉ nội dung khác biệt luận văn với luận văn có liên quan cơng bớ - Chương 2: Luận văn trình bày sở lý luận chung về về chất lượng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Những nợi dung trình bày làm sở lý luận cho nội dung chương ba Dịch vụ mợt q trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản iii khách hàng mà khơng có thay đởi qùn sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi hoặc vượt phạm vi sản phẩm vật chất Ngày khó phân biệt rõ ràng lĩnh vực sản xuất dịch vụ Mọi hoạt động sản xuất đều bao gồm dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân phối, dịch vụ bảo hành, dịch vụ hướng dẫn lắp đặt, sử dụng Do tính vơ hình khó nắm bắt dịch vụ, đa dạng phức tạp loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn Để phân biệt rõ ràng dịch vụ loại hàng hóa nói chung người ta vào bớn đặc tính là: Tính vơ hình; tính khơng thể chia cắt; tính thiếu ổn định tính dự trữ Chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ từ lâu mối quan tâm nhiều người Chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu Vận tải hành khách q trình thay đởi (di chuyển) vị trí hành khách không gian thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu người nhu cầu tất yếu người xã hội Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô vận dụng phù hợp chất lượng phương tiện vận tải, trình đợ chun mơn ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp người lái xe, nhân viên phục vụ xe một phương án tổ chức vận tải tiên tiến nhằm đảm bảo an toàn, thuận tiện thoải mái cho hành khách thời gian hành trình Chất lượng dịch vụ đánh giá cảm nhận khách hàng về giá trị mà dịch vụ đem lại qua yếu tớ: mức đợ an tồn; việc thực hành trình, thời gian; thuận lợi, kinh tế; tiện nghi phục vụ; quyền lợi hành khách bảo đảm Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần việc đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ có ý nghĩa vơ to lớn đối với nền kinh tế quốc dân Đối với doanh nghiệp, đảm bảo nâng cao chất lượng coi mợt chiến lược có tầm quan trọng mang tính sớng cịn Chất lượng, giá an tồn lịch iv trình tạo thành bợ khung tam giác vàng định đến thành bại doanh nghiệp vận tải hành khách cạnh tranh - Chương 3: Luận văn giới thiệu chung về Công ty; đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, trình bày, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại Công ty cổ phần xe khách số I Sơn La giai đoạn từ năm 2007 đến năm 2011 Công ty cổ phần xe khách số I Sơn La thành lập sở tách từ Công ty cổ phần xe khách Sơn La Công ty vào hoạt động từ ngày 01/01/2003 với chức chính vận tải hành khách ô tô theo tuyến cố định, xe hợp đồng B̉i đầu thành lập, Cơng ty có 28 xe khách 45 cán bộ công nhân viên Hiện nay, với gần 150 xe khách Công ty tổ chức hoạt động khai thác vận tải hành khách ô tô theo tuyến cố định; xe buýt đến 28 thị trấn, trung tâm xã toàn tỉnh thị xã Sầm Nưa, tỉnh Hủa Phăn, nước Cợng hịa dân chủ nhân dân Lào Kinh doanh vận tải hành khách xe hợp đồng; xe taxi tạo việc làm thu nhập ổn định cho 255 cán bộ công nhân viên lao động Thời gian qua dịch vụ vận tải hành khách Công ty đạt kết đáng khích lệ, đáp ứng nhu cầu lại hành khách Tuy nhiên chất lượng dịch vụ vận tải khách Cơng ty cịn hạn chế, hành khách chưa thật cảm thấy hài lòng tác phong làm việc đội ngũ lái xe, nhân viên phục vụ xe thiếu chu đáo, tận tình, chưa chuyên nghiệp, ý thức trách nhiệm công việc chưa cao; chất lượng phương tiện hạn chế; việc chấp hành thời gian biểu, lịch trình chạy xe; phân biệt đới xử với hành khách; văn hóa ứng xử chưa tốt, Đây chính hạn chế làm cho chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại Cơng ty chưa đánh giá cao cần có biện pháp nhằm khắc phục hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng hiệu hoạt động kinh doanh Các nguyên nhân: * Nguyên nhân chủ quan: Thứ nhất, lực tổ chức bộ máy quản lý, lực cạnh tranh nhiều hạn chế so với doanh nghiệp đăng ký khai thác địa bàn tỉnh Sơn La Thứ hai, nguồn nhân lực thiếu về lượng lẫn về chất, kinh v nghiệm quản lý chun mơn nghiệp vụ cịn nhiều hạn chế Thứ ba, phương tiện vận tải khách doanh nghiệp chưa có tính đồng bợ cao, nhiều chủng loại, nhãn hiệu nên khó đảm bảo đồng về chất lượng dịch vụ, gây khó khăn cho việc cung cấp dịch vụ; cơng tác chăm sóc bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện Thứ tư, công tác kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ khách hàng chưa tiến hành thường xuyên, liên tục quan tâm trọng mức Thứ năm, hệ thống thông tin phục vụ cơng tác dịch vụ hành khách chưa hồn thiện * Nguyên nhân khách quan: Thứ nhất, chi phí đầu vào liên tục tăng, giá cước vận tải tăng tương ứng hoặc tăng chậm tạo sức ép cho lái xe Cơng ty phải tìm mọi cách để đảm bảo hiệu kinh doanh Thứ hai, cạnh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt Thứ ba, sở hạ tầng phục vụ hoạt động vận tải bến xe, bãi đỗ xe tĩnh cịn thiếu hạn chế về quy mơ, dịch vụ hỗ trợ hoạt động vận tải hành khách không đáp ứng nhu cầu thực tế - Chương 4: Tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ vận tải hành khách tại Công ty cổ phần xe khách số I Sơn La Mục tiêu tổng quát Công ty đến năm 2020: Giữ vững thị phần, tiếp tục phát triển theo hướng cung cấp dịch vụ vận tải hành khách ô tô; Trở thành Công ty vận tải hành khách có tiềm lực kinh tế mạnh giữ vai trị chủ đạo hoạt đợng vận tải hành khách tỉnh; Xây dựng hình ảnh dịch vụ vận tải hành khách công cộng thân thiện, văn minh, lịch sự, thuận lợi chuyên nghiệp; Đội xe đại, trẻ hiệu với khoảng 260 phủ kín huyện, xã tỉnh Đội ngũ cán bộ quản lý có trình đợ chun mơn cao lực lượng lái xe chuyên nghiệp đáp ứng mọi nhu cầu hành khách Định hướng phát triển đến năm 2020: Vận tải hành khách nịng cớt với ít 70% vớn đầu tư; Xây dựng tiêu chuẩn đồng bợ hóa chất lượng dịch vụ cho tất sản phẩm dịch vụ cung ứng đến khách hàng tất nơi mà Cơng ty có mặt Tạo điều kiện cho người lao đợng có mơi trường làm việc tớt; có hội phát triển, bảo đảm chế độ phúc lợi thu nhập mức cao Giữ vững thị phần, tiếp tục phát triển theo hướng cung cấp dịch vụ vận tải hành khách tơ; phát huy có