Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại tổng công ty thương mại và xd đông bắc chi nhánh tp vinh

Đơn vị thực tập: TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG ĐÔNG BẮC - CHI NHÁNH TP VINH Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Tổng công ty TM XD Đông Bắc – Chi nhánh TP Vinh Chương 1: Tóm lược thơng tin, tình hình hoạt động cơng ty 1.Q trình hình thành phát triển cơng ty 1.1Thơng tin chung cơng ty 1.2Q trình hình thành phát triển Những đặc điểm chủ yếu công ty 2.1 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ 2.2 Cơ cấu tổ chức máy 2.3 Đặc điểm lao động 2.4 Đặc điểm thị trường hoạt động 2.5 Đặc điểm vốn kinh doanh Đánh giá chung hoạt động kinh doanh 3.1 Thuận lợi 3.2 Khó khăn Chương 2: Phân tích thực trạng chủ đề nghiên cứu Thực trạng tình hình sản xuất kinh doanh công ty 2.Đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách cơng ty 2.1 Độ an tồn 2.2 Độ tin cậy 2.3 Tính thuận tiện 2.4 Thời gian hoạt động xe đường Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách công ty 4.Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng 5.Định hướng, mục tiêu kế hoạch phát triển đến năm 2020 5.1 Mục tiêu, quan điểm phát triển giao thông vận tải hành khách bằng xe buýt Nghệ An đến năm 2020 5.2 Mục tiêu, quan điểm phát triển giao thông vận tải hành khách bằng xe buýt công ty Đông Bắc đến năm 2020 Chương 3: Giải pháp vấn đề nghiên cứu 3.1 Giải pháp hồn thiện sở hạ tầng giao thơng 3.2 Giải pháp người 3.3 Giải pháp nâng cao đoàn phương tiện 3.4 Giải pháp cung cấp kênh thông tin cho khách hàng ứng dụng khoa học công nghệ vào quản lý LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, hoàn thành luận văn tốt nghiệp Quản trị kinh doanh với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Tổng công ty TM XD Đông Bắc – Chi nhánh TP Vinh” Để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp, nỗ lực thân, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ nhiệt tình tập thể, cá nhân trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, thế: Trước hết với tình cảm chân thành lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi lời cảm ơn đến THS Nguyễn Kế Nghĩa– người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, đặc biệt thầy cô môn marketing,môn Quản Trị Nhân Lực,Quản Trị Tác Nghiệp trực tiếp giảng dạy tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập thực khóa luận Tơi xin cảm ơn lãnh đạo tập thể nhân viên Tổng công ty TM XD Đông Bắc – Chi nhánh TP Vinh cung cấp cho số liệu cần thiết giúp đỡ tơi q trình tơi nghiên cứu công ty Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè ln bên cạnh động viên, giúp đỡ mặt vật chất lẫn tinh thần để tơi hồn thành báo cáo Hà Nội, ngày 15 tháng 12 năm 2015 Chương 1: Tóm lược thơng tin, tình hình hoạt động cơng ty 1.Q trình hình thành phát triển công ty 1.1 Thông tin chung công ty - Tên doanh nghiệp:Tổng Công Ty Thương mại Xây Dựng Đông Bắc - chi nhánh TP Vinh,Nghệ An - Địa chỉ: xóm 8,xã Hưng Lợi,huyện Hưng Nguyên,Tỉnh Nghệ An - Điện thoại: 0383556559 - Fax: 3556569 - Mã số thuế:2800633904-006 - Giấy phép kinh doanh số: 2800633904-006 - ngày cấp: 24/06/2009 - Ngày hoạt động:21/04/2009 - Giám đốc: MAI THANH BÌNH 1.2Q trình hình thành phát triển Tổng Công Ty Thương Mại Xây Dựng Đông Bắc thành lập hoạt động theo chứng nhận kinh doanh số 2602000131 Sở Kế hoạch đầu tư Thanh Hoá cấp ngày 10/06/2001 với vốn điều lệ lên tới 60.000.000.000đ Ngành nghề kinh doanh chủ yếu Tổng công ty gồm: Kinh doanh xe buýt, xe Taxi tải, Kinh doanh xăng dầu, Kinh doanh bất động sản, Cho thuê kho bãi, Xây dựng sở hạ tầng… - Trụ sở tại:số 25/38 Phú Thọ 3,Phường Phú Sơn,Thành Phố Thanh Hóa - Người đại diện :Bà Mai Thị Thắm-chức vụ phó tổng giám đốc - Mã số thuế : 2800633904 - Địa bàn hoạt động tỉnh : Nghệ An,Thanh Hóa,Hà Tĩnh,Phú Thọ,Hà Nội Sau 14 năm hình thành phát triển, trải qua bao biến động, thử thách, thăng trầm thị trường với chiến lược phù hợp, tư quản trị đắn tình thần đồn kết, nổ lực tồn cơng ty, Dong Bac Group gặt hái thành công khơng ngừng phát triển Theo đó, thương hiệu Đơng Bắc ngày khẳng định cách vững thị trường, định vị tâm trí khách hàng cơng ty Uy tín - Hiệu - Phát triển, phấn đấu khơng ngừng "VÌ MỘT ĐÔNG BẮC VỮNG MẠNH" Cùng với phát triển lớn mạnh đó.Tổng cơng ty định vận hành dịch vụ xe buýt Nghệ An.Ngày 21/04/2009Tổng công ty Thương mại Xây dựng Đông Bắc –chi nhánh Nghệ An vào hoạt động cấp giấy phép kinh doanh số: 2800633904-006 ,ngày cấp: 24/06/2009 Sở Giao Thông Vận Tải Nghệ An.Hoạt động chínhtrên địa bàn tỉnh Nghệ An Qua sáu năm vào hoạt động tới công ty đưa vào khai thác tuyến đường,với 80 xe bt, 114 cán cơng nhân viên.Trong có 12 nhân viên nữ Những đặc điểm chủ yếu công ty 2.1 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Hoạt động kinh doanh cơng ty vận chuyển hành khách bằng xe bt.Ngồi ra, cơng ty nhận chở hàng bằng taxi tải với Thương hiệu Đông Bắc,du lịch lữ hành phục vụ nhu cầu lại người dân,tổ chức,sinh viên có nhu cầu Hoạt động vận chuyển bằng xe buýt mang đặc trưng hình thức vận tải nói chung.Đối tượng chun chở gồm hàng hóa hành khách.Sản phẩm di chuyển hàng hóa,khách hàng từ nơi tới nơi khác Theo số liệu Sở GTVT Hà Nội, mạng lưới tuyến vận tải hành khách công cộng xe buýt Hà Nội đến có 91 tuyến gồm 72 tuyến buýt có trợ giá.Các doanh nghiệp kinh doanh trợ giá theo quy định hành Thủ Đơ nhà nước.Trong doanh nghiệp Nghệ An không trợ giá.Vận tải hành khách bằng xe buýt có đặc điểm sau: - Vận tải hành khách bằng xe buýt diễn tuyến đường có khoảng cách ngắn,hoặc tuyến liên tỉnh.Nhằm đáp ứng nhu cầu lại khách từ nơi tới nơi - Hoạt động vận tải hành khách bằng xe buýt diễn chủ yếu vào ban ngày - Xe phải chạy theo tuyến,luồng quy định tuân thủ theo biểu đồ xe chạy để đảm bảo trật tự kế hoạch kinh doanh - Tốc đô xe chạy tương đối thấp (15km -20km) khu vực đông dân,khi tuyến nối huyện tỉnh Nghệ An tốc độ xe chạy lớn (30km-40km) - Đặc thù vận tải bằng xe buýt,xe phải dừng đỗ nhiều lần.Do lượng tiêu hao nhiên liệu xe lớn Đối tượng hành khách mục đích sử dụng: Nhìn chung,đối tượng khách hàng chủ yếu xe buýt Nghệ An gồm đối tượng như: học sinh,sinh viên,người dân… Tại thủ đô Hà Nội học sinh,sinh viên sử dụng xe buýt di chuyển hàng ngày để học ,về nhà mục đích khác.Ở có đặn việc sử dụng xe buýt.Học sinh,sinh viên mua vé tháng nhiều,giá vé rẻ hơn.Mức giá vé 100 ngàn học sinh,sinh viên.Học sinh,sinh viên Nghệ An sử dụng xe buýt nhiều vào cuối kỳ nghỉ,ngày lễ cuối tuần để quê.Số khác sử dụng cho việc di chuyển hằng ngày,số lượng tăng lên hằng ngày.Mức vé tháng cho học sinh,sinh viên Nghệ An 350 ngàn Cao gần gấp gần bốn lần Hà Nội Người dân dần quen với việc di chuyển bằng xe buýt phục vụ việc di chuyển từ huyện tới thành phố Vinh ngược lại.Bởi di chuyển bằng xe buýt an toàn hơn,giá thấp việc di chuyển bằng ô tô.Số lượng người dân xe buýt ngày nhiều Hiện nay, công ty vận hành tuyến xe buýt xuất phát từ thành phố Vinh huyện tỉnh Nghệ An thành phố Hà Tĩnh.Danh sách tuyến sau: Tuyến số 3: Thành Phố Vinh –Huyện Đô Lương Tuyến số 4:Thành Phố Vinh-Thị Xã Hoàng Mai Tuyến số 5: Thành Phố Vinh-Huyện Yên Thành Tuyến số 6: Thành Phố vình-Thành Phố Hà Tĩnh Tuyến số 26: Thành Phố Vinh-Thị Xã Thái Hòa 2.2 Cơ cấu tổ chức máy Tổng Công Ty Xây Dựng Thương Mại Đông Bắc-chi nhánh TP Vinh,Nghệ An tổ chức kinh doanh sản xuất theo hệ thống trực tuyến,chức Hình 1: sơ đồ mơ hình tổ chức phịng ban cơng ty Đơng Bắc GIÁM ĐỐC PHỊNG TC-KT Kế tốn Thủ quỹ PHỊNG NHÂN SỰ PHÒNG ĐIỀU ĐỘ Lao động tiền lương Tổ chức KTVT, Cấp nguyên liệu Thống kê Tổ chức điều hành -nhân lực Tổ SCBD Tuyển dụng đào tạo GA RA Tổ vệ sinh Quản lý vé Hành chính, bảo vệ Tổ giám sát Tổ dồn xe Tổ giao nhận xe tổng hợp Chức năng,nhiệm vụ phòng,ban: -Giám đốc: Là người đại diện cho chi nhánh,điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh,chịu trách nhiệm Trước Tổng Công Ty Xây dựng, điều hành quản lý việc thực kế hoạch kinh doanh sách kinh doanh Công ty; bảo đảm hiệu vận hành kinh doanh Đơn vị -PhịngTài chính- Kế Tốn: Hoạch tốn tiêu: Doanh thu bán vé,chi phí,lợi nhuận,tiền lương Tổng hợp kết bán vé ,thu chi hằng ngày tổng hợp gửi Tổng Công Ty ngày Kiểm tra, kiểm tốn nội Cơng ty Soạn thảo văn qui chế quản lý, qui trình nghiệp vụ tài kế tốn kiểm tra, kiểm tốn Lưu trữ, bảo quản, giữ gìn bí mật chứng từ, số liệu tài kế toán theo qui định hành phân cấp quản lý Cơng ty -Phịng Nhân sự: Quản lý nguồn lực,tham mưu giám đốc việc xây dựng văn hóa cơng ty Tham mưu giúp việc cho giám đốc công tác tổ chức cán bộ,lao động tiền lương thực sách cho người lao động.Giúp việc giám đốc cơng tác hành quản trị,bảo vệ, đào tạo theo phân cấp tổng công ty Tham mưu cho giám đốc công tác đầu tư,bao gồm: Đầu tư xây dựng bản,máy móc thiết bị… 10