(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận của công ty cổ phần dược phẩm việt hà

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n BÙI THỊ THANH TRUYỀN lo ad ju y th yi pl ua al GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN n va ll fu DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w BÙI THỊ THANH TRUYỀN n lo ad ju y th yi GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ pl ua al ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN n DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ n va ll fu oi m Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng) at nh Mã số: 60340102 z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c gm an Lu TS HUỲNH THANH TÚ om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH – 2017 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cảm hi ep nhận Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Huỳnh Thanh Tú w n Các số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực lo ad chưa công bố công nghiên cứu khác Tất phần kế thừa y th tham khảo đươc trích dẫn rõ ràng danh mục tài liệu tham khảo ju Tp Hồ Chí Minh, năm 2017 yi pl Tác giả ua al n Bùi Thị Thanh Truyền n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to MỤC LỤC ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG ju y th DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ yi PHẦN MỞ ĐẦU pl Lý chọn đề tài .1 ua al Mục tiêu nghiên cứu n va Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu n fu ll Phương pháp nghiên cứu m Nguồn liệu .5 4.2 Phương pháp nghiên cứu oi 4.1 at nh z z Ý nghĩa thực tiễn .6 vb jm ht Kết cấu đề tài k CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN gm l.c 1.1 Dịch vụ Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ om 1.1.1 an Lu 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.3 Các mơ hình chất lượng dịch vụ ey Chất lượng dịch vụ t re 1.2.2 n Chất lượng .8 va 1.2.1 t to ng hi ep w Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos .9 1.3.2 Mơ hình SERVQUAL 10 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ - Thang đo SERVQUAL .11 1.3.4 Mơ hình biến thể SERVPERF Conin Taylor (1992) .13 1.3.5 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ 13 n 1.3.1 lo ad 1.4 Mơ hình nghiên cứu áp dụng 14 Đặc điểm dịch vụ dược phẩm 14 1.4.2 Mô hình nghiên cứu áp dụng 16 ju y th 1.4.1 yi pl n ua al CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ 19 n va 2.1 Tổng quan Việt Hà .19 ll fu 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cảm nhận Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà 21 oi m Phân tích định lượng .21 at nh 2.2.1 Nghiên cứu định tính 21 2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 23 2.2.1.3 Phân tích kết định lượng 26 z k jm ht vb Phân tích định tính 36 gm 2.2.2 z 2.2.1.1 Thành phần mức độ đáp ứng 36 2.2.2.2 Thành phần mức độ tin cậy 37 2.2.2.3 Thành phần lực phục vụ nhân viên 39 2.2.2.4 Thành phần đồng cảm .41 2.2.2.5 Thành phần phương tiện hữu hình 42 om l.c 2.2.2.1 an Lu n va ey t re 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà .43 2.3.1 Ưu điểm 43 t to ng hi ep w n 2.3.1.1 Thành phần mức độ đáp ứng 43 2.3.1.2 Thành phần mức độ tin cậy 44 2.3.1.3 Thành phần lực phục vụ nhân viên 44 2.3.1.4 Thành phần đồng cảm .45 lo ad 2.3.1.5 Thành phần phương tiện hữu hình 46 Nhược điểm 46 y th 2.3.2 ju Thành phần mức độ đáp ứng 46 yi 2.3.2.1 pl Thành phần mức độ tin cậy 46 2.3.2.3 Thành phần lực phục vụ nhân viên 47 2.3.2.4 Thành phần đồng cảm .47 2.3.2.5 Thành phần phương tiện hữu hình 47 n ua al 2.3.2.2 n va ll fu m oi CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC CẢM NHẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM VIỆT HÀ 49 at nh z 3.1 Nguyên tắc xây dựng giải pháp 49 z vb jm ht 3.2 Nhiệm vụ tầm nhìn cơng ty 50 k 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà 50 gm Thành phần mức độ đáp ứng 50 3.3.2 Thành phần mức độ tin cậy 52 3.3.3 Thành phần lực phục vụ nhân viên .52 3.3.4 Thành phần đồng cảm 54 3.3.5 Thành phần phương tiện hữu hình 55 om l.c 3.3.1 an Lu n ey t re KẾT LUẬN .59 va 3.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO t to PHỤ LỤC 1: CÁC SỐ LIỆU THỨ CẤP ng hi PHỤ LỤC 2: THANG ĐO SERVQUAL ep PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM w PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH n lo ad PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC y th PHỤ LỤC 6: BẢNG MÃ HÓA CÁC BIẾN ju yi PHỤ LỤC : MÔ TẢ KHẢO SÁT pl ua al PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA n PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to hi ep ĐKKD : Đăng ký kinh doanh HCM : Hồ Chí Minh : Thành phố : Ban giám đốc w ng BGĐ n TP lo ad TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 2.1: Kết thống kê miêu tả ng hi ep Bảng 2.2: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố w Bảng 2.3: Kết phân tích yếu tố cho biến độc lập n lo Bảng 2.4: Kết thống kê mô tả thành phần ad ju y th Bảng 2.5: Kết thống kế mô tả thành phần mức độ đáp ứng yi Bảng 2.6: Kết thống kế mô tả thành phần mức độ tin cậy pl ua al Bảng 2.7: Kết thống kế mô tả thành phần lực phục vụ nhân viên n Bảng 2.8: Kết thống kế mô tả thành phần đồng cảm n va ll fu Bảng 2.9: Kết thống kế mô tả thành phần phương tiện hữu hình oi m Bảng 2.10: Tình hình đơn hàng sai lệch tháng – tháng năm 2017 at nh Bảng 2.11: Nguyên nhân gây sai lệch đơn hàng tháng – tháng năm 2017 z Bảng 2.12: Thâm niên công tác nhân viên công ty z k jm ht vb Bảng 2.13: Giá trị quà tặng sinh nhật cho khách hàng om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ t to ng hi Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) ep Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH t to Nhà thuốc Trường Thành ng 58 Trần Não, Phường Bình An, Quận hi ep Nhà thuốc An Khánh K64 Lương Định Của, Phường Bình Khánh, Quận w n Nhà thuốc Nhật An lo ad 37 Quốc Hương, Thảo Điền, Quận y th Nhà thuốc Hồng Thắm ju 257 Đình Phong Phú, Tăng Nhơn Phú B, Quận yi pl Nhà thuốc Trung Khoa ua al 224 Đình Phong Phú, Tăng Nhơn Phú B, Quận n Nhà thuố Gia Lương va n Dương Đình Hội, Phước Long B, Quận ll fu Nhà thuốc Hiệp Phú oi m 28 Lê Văn Việt, Hiệp Phú, Quận 265 Lê Văn Việt, Hiệp Phú, Quận at nh Nhà Thuốc An Thanh z k jm ht 10 Nhà thuốc 41 vb 26 Lê Văn Ninh, Linh Đông, Thủ Đức z Nhà thuốc Bão Hòa Đường om l.c gm 166 Quốc lộ 13, Hiệp Bình Chánh, Thủ Đức an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC t to ng Xin chào anh/chị hi ep Chúng nhóm nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện tiến hành nghiên cứu hài w lòng nhà thuốc địa bàn TPHCM chất lượng dịch Công ty cổ n lo ad phẩn dược phẩm Việt Hà ju sau: y th Kính mong anh/chị dành thời gian trả lời giúp số phát biểu yi pl Xin lưu ý khơng có câu trả lời hay sai cả, tất ý kiến trả lời giữ bí mật tuyệt đối n ua al có giá trị hữu ích cho việc nghiên cứu ý kiến anh/chị va n Chúng mong nhận hỗ trợ cộng tác nhiệt tình anh/chị ll fu Hướng dẫn trả lời: Bảng khảo sát thiết kế dạng oi m phát biểu Tùy theo câu mà anh/chị đánh giá mức độ đồng ý z jm ht 3= bình thường vb 2= khơng đồng ý z 1= hồn tồn khơng đồng ý at nh cách đánh chéo vào ô cột “ mức độ đồng ý với” k 4= đồng ý (Việt Hà nghĩa Công ty cổ phần dược phẩm Việt Hà.) Mức độ đồng ý om CÂU HỎI l.c gm 5= hoàn toàn đồng ý 4 n ey bất ngờ khẩn cấp anh/chị t re linh hoạt Việt Hà đáp ứng nhanh đơn hàng va Việt Hà có quy trình đặt hàng dễ dàng an Lu Mức độ đáp ứng Lượng hàng hóa mà anh/chị cần ln sẵn 5 5 5 5 5 t to có kho công ty ng Việt Hà cung cấp điều kiện để hi ep toán đơn hàng linh hoạt dễ dàng Thủ tục trả hàng công ty thuận tiện w n dễ dàng áp dụng lo ad Việt Hà ln có nhiều gói chương trình cho y th anh/chị lựa chọn theo nhu cầu ju Mức độ tin cậy yi pl Đơn hàng anh/chị giao vòng n công ty ua al thời gian 24h cam kết theo quy định va n Việt Hà ln giao đơn hàng fu ll cách xác, không bị thiếu dư oi Việt Hà giao đơn hàng z tình trạng tốt (khơng bị hư hại) at nh m thừa z k jm 11 Khơng có sai sót việc tính tiền lúc ht ty giao cho anh/chị 12 tháng vb 10 Hạn sử dụng sản phẩm công gm giao hàng l.c Năng lực phục vụ nhân viên 3 4 anh/chị ey câu hỏi anh/chị t re 14 Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời n nại anh/chị cách thỏa đáng va 13 Nhân viên kịp thời giải khiếu an Lu om 12 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn 15 Nhân viên giữ lời hứa với 5 5 5 5 5 t to anh/chị ng 16 Anh/chị nhận giúp đỡ hi ep cần thiết 17 Những thông tin từ nhân viên công ty w n rõ ràng, dễ hiểu, không gây nhầm lẫn lo ad Sự đồng cảm y th 18 Việt Hà thể quan tâm đến cá nhân ju anh/chị công ty tặng quà sinh nhật,… yi pl 19 Nhân viên thể quan tâm đối ua al với anh/chị n 20 Nhân viên hiểu nhu cầu đặc n va biệt anh/chị fu ll 21 Việt Hà dành ý đặc biệt đến m oi mong muốn lớn anh/chị nh 22 Việt Hà bố trí thời gian làm việc thuận tiện at z cho việc buôn bán anh/chị z 3 om 4 l.c gm 24 Trang phục nhân viên gọn gàng, k công ty làm việc jm ht 23 Nhân viên công ty mặc đồng phục vb Phương tiện hữu hình lịch 25 Cơ sở vật chất công ty tốt kho ey nối dễ dàng nhanh chóng t re 27 Tổng đài tư vấn công ty kết n công ty trông hút va 26 Các tài liệu liên quan đến dịch vụ an Lu bãi lưu trữ hàng, xe vận chuyển hàng…) Vui lịng cho biết đơi nét thân anh/chị (đánh dấu vào ô phù hợp) t to ng - Giới tính: - Độ tuổi: Nam Nữ Dưới 25 tuổi hi ep Từ 25 – 34 tuổi Từ 35 – 45 tuổi w n Trên 45 tuổi lo Trình độ chun mơn ad - ju y th Dược tá Dược sĩ trung học yi pl Cao đẳng dược ua al Dược sĩ đại học cao n Khơng có chun mơn dược va Vui lòng cho biết doanh thu nhà thuốc anh/chị ngày n - ll fu Dưới triệu đồng oi m Từ đến triệu đồng at nh Từ triệu đến 10 triệu đồng Từ 10 triệu đồng trở lên z z vb k jm ht Trân trọng cảm ơn đóng góp anh/chị om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 6: BẢNG MÃ HÓA CÁC BIẾN t to Biến quan sát ng Mã hóa hi ep Mức độ đáp ứng w Việt Hà có quy trình đặt hàng dễ dàng linh hoạt DU1 n lo Việt Hà đáp ứng nhanh đơn hàng bất ngờ khẩn DU2 cấp anh/chị ad y th ju Lượng hàng hóa mà anh/chị cần ln sẵn có kho DU3 công ty yi pl n ua al Việt Hà ln cung cấp điều kiện để tốn đơn DU4 hàng linh hoạt dễ dàng va Thủ tục trả hàng công ty thuận tiện dễ dàng áp dụng n DU5 fu ll Việt Hà ln có nhiều gói chương trình cho anh/chị lựa chọn DU6 theo nhu cầu oi m at nh Mức độ tin cậy z z jm ht vb Đơn hàng anh/chị giao vòng thời gian 24h TC1 cam kết theo quy định công ty k Việt Hà giao đơn hàng cách xác, TC2 khơng bị thiếu dư thừa l.c gm om Việt Hà giao đơn hàng tình trạng tốt TC3 (khơng bị hư hại) n ey t re Năng lực phục vụ nhân viên TC5 va 11 Khơng có sai sót việc tính tiền lúc giao hàng an Lu 10 Hạn sử dụng sản phẩm công ty giao cho TC4 anh/chị 12 tháng 12 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn anh/chị NV1 t to ng 13 Nhân viên kịp thời giải khiếu nại anh/chị NV2 cách thỏa đáng hi ep w 14 Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi NV3 anh/chị n lo 15 Nhân viên giữ lời hứa với anh/chị ad NV4 y th 16 Anh/chị nhận giúp đỡ cần thiết NV5 ju yi 17 Những thông tin từ nhân viên công ty rõ ràng, dễ hiểu, NV6 không gây nhầm lẫn pl ua al n Sự đồng cảm va n 18 Việt Hà thể quan tâm đến cá nhân anh/chị công DC1 ty tặng quà sinh nhật,… ll fu m oi 19 Nhân viên thể quan tâm anh/chị nh DC2 at 20 Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt anh/chị z DC3 z jm ht vb 21 Việt Hà dành ý đặc biệt đến mong muốn DC4 lớn anh/chị k 22 Việt Hà bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc buôn DC5 bán anh/chị om l.c gm Phương tiện hữu hình ey 25 Cơ sở vật chất công ty tốt kho bãi lưu trữ hàng, HH3 xe vận chuyển hàng…) t re HH2 n va 24 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch an Lu 23 Nhân viên công ty mặc đồng phục công ty làm HH1 việc t to 26 Các tài liệu liên quan đến dịch vụ công ty trông HH4 hút ng 27 Tổng đài tư vấn công ty kết nối dễ dàng HH5 nhanh chóng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC : MÔ TẢ KHẢO SÁT t to ng Giới tính hi ep Frequency Percent w Valid Percent 34.7 65.3 100.0 n 78 147 225 lo Nam Valid nữ Total ad ju y th 34.7 65.3 100.0 Cumulative Percent 34.7 100.0 yi Độ tuổi pl n ua al Frequency Percent 8.9 59.1 n 20 fu va 133 ll 59.1 68.0 27.6 95.6 4.4 100.0 100.0 62 27.6 nh 4.4 100.0 at z z 10 225 oi m 25 tuổi từ 25 tuổi đến 34 tuổi Valid từ 35 tuổi đến 45 tuổi 45 tuổi Total Valid Cumulative Percent Percent 8.9 8.9 vb Chuyên môn Valid Cumulative Percent Percent 24.9 24.9 45.8 70.7 l.c gm 56 103 24.9 45.8 66 29.3 29.3 225 100.0 100.0 om an Lu 100.0 n va dược sĩ trung học cao đẳng dược Valid dược sĩ đại học cao Total k jm ht Frequency Percent ey t re t to Doanh thu ng hi ep Frequency Percent w triệu đồng từ triệu đến triệu đồng từ triệu đến 10 triệu Valid đồng từ 10 triệu đồng trở lên Total Valid Cumulative Percent Percent 13.3 13.3 13.3 105 46.7 46.7 60.0 60 26.7 26.7 86.7 30 13.3 13.3 100.0 225 100.0 100.0 n 30 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA t to ng Thành phần đáp ứng hi ep w Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 821 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted DU1 19.03 8.762 673 773 DU2 19.07 9.241 601 790 DU3 19.09 9.760 503 810 DU4 18.77 9.060 650 779 DU5 18.83 9.909 557 800 DU6 18.76 9.529 542 802 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m nh Thành phần tin cậy at z z k jm ht vb Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 797 an Lu n va ey t re 15.45 15.40 15.36 15.48 15.36 om TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 l.c gm Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 6.302 486 794 6.276 594 754 6.490 643 742 5.983 647 736 6.822 553 768 t to Thành phần lực phục vụ nhân viên ng hi ep w Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 833 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted NV1 18.61 8.265 598 807 NV2 18.72 8.238 633 800 NV3 18.68 7.906 661 794 NV4 18.86 8.655 574 812 NV5 18.89 8.305 589 810 NV6 18.86 8.998 587 811 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m Thành phần đồng cảm at nh z z jm ht vb Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 857 om l.c an Lu n va ey t re 14.28 14.29 14.44 14.38 14.16 gm DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 k Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 6.649 660 824 6.449 734 806 6.168 714 810 6.138 715 810 7.447 512 830 Thành phần phương tiện hữu hình t to ng hi ep w Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 724 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted HH1 14.84 3.962 576 638 HH2 14.85 4.334 521 663 HH3 14.97 4.133 537 655 HH4 15.04 4.918 386 712 HH5 15.04 4.828 399 708 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA t to ng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy hi 810 ep 2930.94 351 000 Approx Chi-Square w Bartlett's Test of Sphericity n Df Sig lo ad ju y th yi Initial Eigenvalues pl ua al Compo nent Total Variance Explained Total Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Varianc ive % e 9.859 36.517 36.517 2.113 7.825 44.341 1.957 7.247 51.588 1.522 5.637 57.225 1.215 4.499 61.725 1.148 4.252 65.976 1.051 3.893 69.869 n % of Cumulat Varianc ive % e 9.859 36.517 36.517 2.113 7.825 44.341 1.957 7.247 51.588 1.522 5.637 57.225 1.215 4.499 61.725 1.148 4.252 65.976 1.051 3.893 69.869 27 086 318 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Varianc ive % e 3.640 13.483 13.483 3.386 12.540 26.023 3.196 11.838 37.861 3.010 11.147 49.008 2.420 8.963 57.970 1.704 6.309 64.280 1.509 5.590 69.869 l.c gm Rotated Component Matrixa n va 303 748 an Lu om 301 ey t re DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 TC1 678 445 619 685 698 606 Component 592 t to ng hi ep TC2 878 TC3 790 TC4 346 569 315 TC5 310 488 344 NV1 531 409 391 NV2 355 475 NV3 320 628 NV4 826 NV5 471 614 NV6 592 DC1 616 DC2 794 DC3 787 DC4 758 DC5 311 315 HH1 822 HH2 300 755 HH3 426 HH4 HH5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations -.310 w n lo ad 470 ju y th yi pl n ua al va n 717 425 742 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re