Luận văn thạc sĩ một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mytv tại viễn thông bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM Lê Ngọc Anh MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THƠNG BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 123doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM Lê Ngọc Anh MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THƠNG BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 123doc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Luận văn Thạc Sĩ Kinh Tế nghiên cứu thực Các thông tin mà tơi sử dụng luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả: Lê Ngọc Anh Học viên cao học khóa 18 - trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh 123doc i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi LỜI MỞ ĐẦU .1  Lý chọn đề tài .1  Mục đích nghiên cứu .1  Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Phương pháp nghiên cứu  Bố cục luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MyTV, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG .4 1.1 Dịch vụ dịch vụ MyTV 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .4 1.1.2 Phân loại dịch vụ .4 1.1.3 Đặc tính dịch vụ 1.1.4 Dịch vụ MyTV 1.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ .8 1.2.1 Khái niệm chất lượng 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng .9 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 10 123doc ii 1.2.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .12 1.3 Sự thỏa mãn khách hàng 16 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THƠNG BÌNH DƯƠNG 18 2.1 Giới thiệu Viễn thơng Bình Dương 18 2.1.1 Giới thiệu chung 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 20 2.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm gần 21 2.1.4 Tình hình phát triển số thuê bao MyTV thời gian qua Viễn thơng Bình Dương 22 2.1.5 So sánh MyTV đối thủ cạnh tranh .24 2.2 Các tiêu dịch vụ MyTV Viễn thơng Bình Dương 26 2.2.1 Chỉ tiêu thực tế thiết lập dịch vụ MyTV 26 2.2.2 Chỉ tiêu thực tế thời gian xử lý dịch vụ MyTV .29 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV dựa cảm nhận khách hàng 30 2.3.1 Khách hàng mục tiêu .30 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu khảo sát 30 2.3.3 Thiết kế nghiên cứu khảo sát 34 2.3.4 Phân tích thang đo 35 2.3.5 Kiểm định mơ hình lý thuyết 41 2.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV 45 2.3.7 Các nguyên nhân hạn chế thành phần chất lượng dịch vụ MyTV .47 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV 55 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an iii 3.1 Định hướng phát triển Viễn thơng Bình Dương 55 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV 56 3.2.1 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng chiều Đồng cảm 56 3.2.2 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng chiều Đáp ứng 57 3.2.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chiều Tin cậy 60 3.2.4 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chiều Sự chắn (Năng lực phục vụ) 62 3.2.5 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chiều Phương tiện hữu hình 63 3.2.6 Giải pháp để tăng nhận biết dịch vụ MyTV 65 3.3 Một vài kiến nghị Viễn thông Bình Dương 68 KẾT LUẬN .71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 4M Men-Methods-Machines-Materials 3Ps Position-Performance-Person ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line B2B Business-to-business B-RAS Broadband Remote Access Server BSC Balance Score Card CRM Customer Relationship Management DSLAM Digital Subscriber Line Access Multiplexer HD High Definition IP Internet Protocol IPTV Internet Protocol Television LCD Liquid Crystal Display MPLS Multiprotocol Label Switching NPVR Network Personal Video Recorder POS Point Of Sale PR Public Relations SD Standard Definition STB Set-top-box TSTV Time Shift TV TVC TV Commercial VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Group VoD Video on Demand Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Viễn thơng Bình Dương năm gần 21 Bảng 2.2 Số thuê bao MyTV ADSL thời gian qua .22 Bảng 2.3 Doanh thu từ dịch vụ MyTV qua tháng 22 Bảng 2.4 So sánh yếu tố chủ yếu dịch vụ MyTV, iTV, NetTV BCTV 24 Bảng 2.5 Tiêu chuẩn thiết lập dịch vụ MyTV 27 Bảng 2.6 Số liệu thiết lập dịch vụ MyTV 06 tháng đầu năm 2012 27 Bảng 2.7 Tiêu chuẩn xử lý dịch vụ MyTV .29 Bảng 2.8 Số liệu xử lý dịch vụ MyTV 06 tháng đầu năm 2012 29 Bảng 2.9 Cronbach alpha khái niệm nghiên cứu 36 Bảng 2.10 KMO and Bartlett's Test thang đo chất lượng dịch vụ .38 Bảng 2.11 Kết EFA lần thang đo chất lượng dịch vụ .38 Bảng 2.12 Kết EFA lần thang đo chất lượng dịch vụ .40 Bảng 2.13 KMO and Bartlett's Test thang đo thỏa mãn 40 Bảng 2.14 Kết EFA thang đo thỏa mãn 41 Bảng 2.15 Ma trận tương quan biến 42 Bảng 2.16 Tóm tắt mơ hình hồi quy bội b 43 Bảng 2.17 ANOVAb 43 Bảng 2.18 Các hệ số 43 Bảng 2.19 Các thống kê phần dư a 43 Bảng 2.20 Thống kê mô tả biến quan sát chất lượng dịch vụ MyTV 45 Bảng 3.1 Tỷ lệ % khách hàng biết đến MyTV qua kênh truyền thông 65 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Thể liên tục bốn đặc tính dịch vụ Hình 1.2 Sơ đồ lắp đặt thiết bị dịch vụ MyTV Hình 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng Hình 1.4 Mơ hình khái niệm chất lượng dịch vụ 12 Hình 1.5 Các thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận .13 Hình 1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận Grönroos 16 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Viễn thơng Bình Dương .20 Hình 2.2 Đồ thị biểu diễn doanh thu lợi nhuận sau thuế Viễn thơng Bình Dương năm gần .22 Hình 2.3 Đồ thị biểu diễn số thuê bao MyTV ADSL 23 Hình 2.4 Đồ thị biểu diễn doanh thu dịch vụ MyTV theo tháng 23 Hình 2.5 Các đồ thị biểu thị tỷ lệ % thiết lập dịch vụ MyTV 28 Hình 2.6 Các đồ thị biểu thị tỷ lệ % xử lý dịch vụ MyTV 30 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu 31 Hình 2.8 Qui trình nghiên cứu 34 Hình 2.9 Sơ đồ nhân thành phần chất lượng dịch vụ MyTV 47 Hình 2.10 Một số nguyên nhân hạn chế thành phần Đồng cảm 48 Hình 2.11 Một số nguyên nhân hạn chế thành phần Đáp ứng .50 Hình 2.12 Một số ngun nhân cịn hạn chế thành phần Tin cậy 52 Hình 2.13 Một số ngun nhân cịn hạn chế thành phần Sự chắn .53 Hình 3.1 Đồ thị biểu diễn tỷ lệ % khách hàng biết đến MyTV qua kênh truyền thông 65 Hình 3.2 Các kênh truyền thơng quảng bá sản phẩm dịch vụ 66 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an LỜI MỞ ĐẦU Chất lượng cạnh tranh vấn đề phải đặc biệt ý kỷ 21 – Thế kỷ Chất lượng, J.M Juran, chuyên gia tiếng Mỹ dự báo Nhằm nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp, bên cạnh yếu tố khác, nói chất lượng hàng hóa dịch vụ giữ vai trò quan trọng Khi cạnh tranh giá khơng cịn hướng ưa chuộng đa số sách giá công ty tương đồng yếu tố chất lượng ngày quan tâm  Lý chọn đề tài Dịch vụ khác với sản phẩm bốn điểm bản: tính vơ hình, tính khơng tách rời sản xuất tiêu dùng, tính thay đổi tính khơng thể lưu trữ Chính việc đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ có phần khác so với đánh giá đo lường chất lượng sản phẩm Là dịch vụ đời năm gần đây, đứng trước cạnh tranh đơn vị bạn, dịch vụ MyTV bước đầu xây dựng, nhằm nâng cao vị cạnh tranh cho dịch vụ Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam nói chung Viễn thơng Bình Dương nói riêng sớm quan tâm đến vấn đề chất lượng cho dịch vụ MyTV theo quan điểm cảm nhận khách hàng Để nâng cao chất lượng cho dịch vụ MyTV trước hết cần đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV nay, xác định nguyên nhân cho hạn chế cịn tồn tại, từ đề giải pháp Đó lý cho việc chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thơng Bình Dương”  Mục đích nghiên cứu Xây dựng kiểm định mơ hình hồi qui tuyến tính hài lịng thành phần chất lượng dịch vụ Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 62 3.2.4 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chiều Sự chắn (Năng lực phục vụ) Ngày tạo niềm tin với khách hàng, điều sớm chiều thực mà đỏi hỏi thời gian dài tham gia tất nhân viên Viễn thơng Bình Dương việc cân nhắc lựa chọn đối tác bên đáng tin cậy việc cung cấp dịch vụ MyTV nói riêng dịch vụ viễn thơng nói chung đến khách hàng Trước hết việc giữ cam kết, lời hứa với khách hàng, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mong đợi khách hàng với giá cạnh tranh phù hợp Luôn lắng nghe khách hàng tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Nhân viên phải tỏ lịch nhã nhặn không ngừng trau dồi nâng cao kiến thức Việc nâng cao kiến thức cho nhân viên Ban Giám đốc Viễn thơng Bình Dương trọng thể thơng qua việc cho nhân viên tham gia khóa đào tạo dài hạn ngắn hạn, nhiên với cách bố trí nhân viên tham gia khóa đào tạo chưa hợp lý chưa mang tính chủ động, cụ thể có thơng báo mở lớp từ Học viện Bưu Viễn thơng sở đào tạo khác, Viễn thơng Bình Dương phân bổ tiêu cho Trung tâm Phòng ban chức đăng ký, Trung tâm lại phân bổ tiêu cho phận trực thuộc đăng ký Với cách làm thường dẫn đến trường hợp người làm khơng đào tạo người đào tạo lại khơng làm công việc liên quan, kiến thức đào tạo chưa sát với nhu cầu thực tế công việc Để cải thiện điều trước hết Viễn thơng Bình Dương cần đánh giá cụ thể nguồn nhân lực tại, đánh giá lực đến nhân viên (thể P3 mơ hình trả lương 3Ps mà Viễn thơng Bình Dương triển khai, Viễn thơng Bình Dương tự đánh giá thuê tư vấn đánh giá), từ chiến lược tổng thể Viễn thơng Bình Dương dẫn đến chiến lược nguồn nhân lực, nhu cầu địi hỏi kiến thức vị trí cấu trúc, lập kế hoạch đào tạo cho nhân viên Việc đào tạo tìm sở có chất lượng uy tín có sách tự đào tạo tập huấn nội Ngoài Viễn thơng Bình Dương cần lập kênh thông tin để kinh Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 63 nghiệm kiến thức người chia sẻ với người khác lập forum trao đổi kinh nghiệm kiến thức, nguồn thư viện điện tử, tủ sách tham khảo Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng đến giao dịch, tất điểm giao dịch cần bố trí nhân viên trực bảo vệ phương tiện lại tài sản khác khách hàng đến giao dịch Ngồi Viễn thơng Bình Dương cần lắp đặt thiết bị theo dõi (camera) điểm giao dịch để ghi nhận lại hành động kẻ gian (nếu có) Một điểm cần lưu ý khác vấn đề bảo mật cung cấp username password, thơng tin tài khoản khách hàng cần phải có qui trình xác thực qui định rõ ràng cho vừa tạo thuận lợi cho khách hàng nhiên đảm bảo an toàn, tránh kẻ gian lợi dụng để có thơng tin Một phương thức xác thực dần sử dụng nhiều xác thực tin nhắn qua số điện thoại di động đăng ký, Viễn thơng Bình Dương áp dụng phương thức này, vừa tạo tiện lợi, vừa mang tính bảo mật giảm nhân cơng áp dụng tự động 3.2.5 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chiều Phương tiện hữu hình Qua khảo sát ta thấy chiều Phương tiện hữu hình gần mức mong đợi khách hàng cơng ty có dịch vụ tốt (điểm trung bình chiều phương tiện hữu hình qua khảo sát 2.87), để cải thiện điều Viễn thơng Bình Dương cần lưu ý việc xây dựng, lựa chọn vật dụng có chất lượng, lựa chọn trang thiết bị đại, modem set-top-box cần có mẫu mã đẹp chất lượng ổn định Trong tất yếu tố hữu hình cần quan tâm đến việc gắn kết yếu tố nhận dạng thương hiệu Việc gắn kết yếu tố nhận diện thương hiệu điểm tiếp xúc phải ý cho vừa thẩm mỹ, vừa thể chuyên nghiệp quán như:  Màu sơn, kiểu thiết kế tòa nhà (tòa nhà làm việc trung tâm, điểm giao dịch, trạm BTS ), màu sắc cách trí xếp vật Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 64 dụng tòa nhà cho chúng vừa thể điểm đặc trưng, vừa thể tính thẩm mỹ tiện dụng  Về mẫu đơn, giấy tờ cần ý tạo quán đặc trưng kiểu chữ, định dạng, hoa văn Đối với mẫu đơn có màu cần ý thêm màu sắc sử dụng (sử dụng hài hòa kết hợp hai màu chủ đạo thương hiệu MyTV màu cam màu xanh đặc trưng)  Đối với thiết bị nhà khách hàng cần thể sản phẩm Viễn thơng Bình Dương thơng qua logo thiết bị, bao bì chứa thiết bị phải mang tính đặc trưng Viễn thơng Bình Dương Những yếu tố nhận biết thương hiệu thiết bị, bao bì giúp cho “người xem” cần biết sản phẩm dịch vụ xem Viễn thơng Bình Dương cung cấp  Về trang phục nhân viên cần đặc trưng quán, thẩm mỹ tiện dụng phù hợp nhóm nhân viên Các yếu tố nhận diện thương hiệu cần đẩy mạnh đưa vào kiểu trang phục, màu sắc nhóm nhân viên, bảng tên  Trong thời đại ngày internet ngày trở nên phổ biến, bên cạnh việc trao đổi thông tin qua kênh truyền thống xuất hình thức trao đổi thông tin điện tử (trao đổi thông tin mạng) Việc gắn kết yếu tố nhận diện thương hiệu qua kênh thông tin điện tử cần quan tâm thống định dạng email, file văn bản, file thuyết trình tạo nên tác phong chuyên nghiệp đặc trưng Viễn thơng Bình Dương Việc gắn kết yếu tố nhận diện thương hiệu lên Phương tiện hữu hình khơng có yếu tố thị giác mà bên cạnh Viễn thơng Bình Dương cần quan tâm đến yếu tố nhận diện thương hiệu tác động giác quan khác thính giác, khứu giác, vị giác xúc giác Về thính giác thể qua âm đặc trưng nhạc du dương, khứu giác thể qua mùi hương đặc trưng, vị giác thể qua viên kẹo, bánh đặt Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 65 bàn chờ, xúc giác thể qua mềm mại ghế nệm hay vật dụng Tất yếu tố cần cân nhắc lựa chọn cho vừa tạo nên nét đặc trưng riêng Viễn thơng Bình Dương, vừa đem lại phù hợp thoải mái dễ chịu với khách hàng 3.2.6 Giải pháp để tăng nhận biết dịch vụ MyTV Trong mơ hình PSQM (Grưnroos, 2000) có thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Hình ảnh cơng ty, phần trình bày số giải pháp để tăng nhận biết dịch vụ MyTV Bảng 3.1 tỷ lệ % khách hàng biết đến dịch vụ MyTV qua kênh truyền thông Bảng 3.1 Tỷ lệ % khách hàng biết đến MyTV qua kênh truyền thông Khách hàng biết đến MyTV thông qua Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Người thân, bạn bè 44 31,9 31,9 31,9 Các tờ rơi, bảng hiệu 81 58,7 58,7 90,6 Các forum, diễn đàn 6,5 6,5 97,1 Khác 2,9 2,9 100,0 Total 138 100,0 100,0 Hình 3.1 Đồ thị biểu diễn tỷ lệ % khách hàng biết đến MyTV qua kênh truyền thông Qua khảo sát cho thấy khách hàng chủ yếu biết đến dịch vụ MyTV thông qua người thân bạn bè thông qua tờ rơi bảng hiệu, hình thức khác Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 66 quảng cáo, diễn đàn, forum, công cụ web dịch vụ MyTV cịn biết đến thông qua công cụ Điều giải thích công cụ quảng bá chủ yếu mà Viễn thơng Bình Dương sử dụng băng rơn, tờ rơi Lựa chọn Kênh/ Phương tiện truyền thông Truyền thông đại chúng Thư trực tiếp Điện thoại Tiếp xúc cá nhân Điện tử Khác (PR, POS ) Kế hoạch truyền thơng tiếp thị tích hợp (Nguồn: McDonald et all, 2011) Hình 3.2 Các kênh truyền thơng quảng bá sản phẩm dịch vụ Hình 3.2 minh họa kênh truyền thông thường dùng quảng bá sản phẩm dịch vụ (McDonald et all, 2011) [12] Do vấn đề chi phí nên Viễn thơng Bình Dương sử dụng hình thức quảng cáo tivi hay báo đài, để tăng độ nhận biết dịch vụ MyTV đồng thời không tốn nhiều chi phí Viễn thơng Bình Dương sử dụng số công cụ sau:  Quảng bá forum, diễn đàn Hiện có nhiều diễn đàn, forum với số lượng thành viên lớn truongton.net/forum, 5giay, shoptinhoc, vn-zoom , sử dụng forum góp phần làm tăng quảng bá nhận biết dịch vụ MyTV mà chi phí đơi khơng tốn  Thơng qua trang mạng xã hội facebook, zing me  Quảng bá qua tin nhắn, công cụ Viễn thông Bình Dương có ưu chi phí cho tin nhắn không cao Vinaphone Mobiphone trực thuộc tập đồn VNPT, nhiên khơng nên lạm dụng công cụ này, Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 67 nên sử dụng quảng bá qua tin nhắn để cung cấp thông tin đợt khuyến  Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm, tra từ khóa truyền hình cáp trang đầu không thấy kết MyTV, điều mà VNPT cần phải quan tâm thuật ngữ “truyền hình cáp” gắn với truyền hình có nhiều kênh truyền hình đặc sắc so với truyền hình truyền thống, thay dùng thuật ngữ “truyền hình theo u cầu” thay thuật ngữ “truyền hình cáp theo yêu cầu”  Sử dụng email để cung cấp thông tin đợt khuyến mãi, Viễn thơng Bình Dương sử dụng cơng cụ diện rộng áp dụng khách hàng khu vực Một vấn đề đặt có thơng tin liên lạc với khách hàng tiềm email, số điện thoại liên lạc , điều thực khách hàng đăng ký dịch vụ Viễn thơng Bình Dương (hoặc cơng ty thuộc Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam) đăng ký ADSL, thông tin thuê bao di động Vinaphone phần thơng tin cá nhân phiếu đăng ký lưu giữ lại, Viễn thơng Bình Dương sử dụng phần sở liệu để giới thiệu với khách hàng dịch vụ khác mà cụ thể dịch vụ MyTV  Mở rộng mạng lưới cộng tác viên trích phần trăm hoa hồng cho đại lý cộng tác viên, mặt tăng điểm nhận biết dịch vụ MyTV (thông qua bảng hiệu điểm đăng ký dịch vụ MyTV, Megavnn ), mặt khác làm tăng lực lượng bán hàng mà khơng làm tăng chi phí cao Đối với cộng tác viên đại lý cần lưu ý gắn kết đặc trưng nhận diện thương hiệu Viễn thơng Bình Dương nói chung MyTV nói riêng Việc lựa chọn cộng tác viên đại lý phải đáp ứng tiêu chuẩn tiêu chí đặt Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 68 3.3 Một vài kiến nghị Viễn thông Bình Dương Để đo lường chất lượng dịch vụ MyTV, phần sử dụng mơ hình SERVQUAL, nhiên việc đo lường khơng phải thực lần mà việc cần phải làm thường xun theo định kỳ Viễn thơng Bình Dương nên thực việc đo lường chất lượng dịch vụ MyTV theo định kỳ tháng/lần tương ứng với kỳ giao kế hoạch sản xuất kinh doanh theo phương pháp thẻ cân điểm (BSC) mà Viễn thông Bình Dương áp dụng (mỗi q lần) Khơng đo lường chất lượng dịch vụ để nâng cao dần chất lượng so với mà bên cạnh Viễn thơng Bình Dương cần phải so sánh chất lượng mối tương quan với đối thủ cạnh tranh, có ấn tượng chất lượng dần hình thành tâm trí khách hàng Chính Viễn thơng Bình Dương cần định kỳ (1 năm từ 1-2 lần) đo lường so sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh Việc đo lường chất lượng dịch vụ nhằm mục đích phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ, để nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV nói riêng dịch vụ khác nói chung kỳ giao kế hoạch sản xuất kinh doanh cho phận trực thuộc, Viễn thơng Bình Dương nên đưa vào thước đo KPI liên quan đến chất lượng dịch vụ để theo dõi nâng cao dần chất lượng dịch vụ MyTV Một hạn chế hệ thống kế toán Viễn thơng Bình Dương chưa có phần thơng tin chi phí dịch vụ riêng lẻ mà phần nhiều cịn mang tính chung với dịch vụ MyTV số liệu chi phí chưa tách rời khỏi dịch vụ ADSL, điều làm khó khăn việc đánh giá tính hiệu dịch vụ riêng lẻ, gây khó khăn việc cân nhắc lựa chọn đầu tư cho dịch vụ, việc phân bổ nguồn lực đánh giá tính hiệu việc sử dụng nguồn lực cho dịch vụ gặp nhiều khó khăn Vì hệ thống kế tốn cần tách riêng thơng tin chi phí dịch vụ riêng lẻ (phần doanh thu dịch vụ tách rời) để từ phục vụ cho việc đánh giá tính hiệu dịch vụ mà Viễn thơng Bình Dương cung cấp Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 69 Viễn thơng Bình Dương cần quan tâm việc thu thập thông tin thị trường, cụ thể thông tin thị trường khu vực, thông tin cần thiết việc đưa nhiều định quan trọng hình thành chiến lược, định đầu tư số lượng thiết bị, chương trình tiếp thị Các định quan trọng cần nhiều thơng tin thơng tin thị trường thơng tin giữ vai trị cốt yếu Trong xây dựng thương hiệu trải nghiệm khách hàng đóng vai trị quan trọng (Berry, 2000), trải nghiệm khách hàng diễn tương tác khách hàng Viễn thơng Bình Dương, tầm quan trọng nên Viễn thơng Bình Dương cần có riêng phận chun theo dõi, đánh giá trải nghiệm khách hàng Bên cạnh phận có chức theo dõi xây dựng qui trình hoạt động, đề tiêu chuẩn qui trình theo dõi đánh giá việc thực qui trình phận trực thuộc Viễn thơng Bình Dương Chất lượng dịch vụ phản ánh phần trải nghiệm khách hàng, trải nghiệm khách hàng diễn tương tác với VNPT ngồi chất lượng dịch vụ VNPT cần quan tâm đến tất tương tác khác, phản hồi khách hàng nguồn thông tin quý giá để nâng cao dần trải nghiệm khách hàng Thông tin phản hồi khách hàng ghi nhận thông qua nhiều kênh khác phận 119, nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, hộp thư góp ý, email phản hồi tất thông tin VNPT Bình Dương cần ghi lại định kỳ có phân tích để từ cải thiện trải nghiệm khách hàng Bên cạnh VNPT Bình Dương sử dụng “khách hàng bí mật” để đánh giá trải nghiệm khách hàng Ngồi VNPT Bình Dương nên sử dụng camera để ghi nhận lại hoạt động diễn điểm giao dịch, mặt tạo niềm tin cho khách hàng đến giao dịch, mặt khác nguồn thông tin để quan sát trải nghiệm khách hàng đến giao dịch Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 70 TÓM TẮT CHƯƠNG Dựa định hướng phát triển Viễn thơng Bình Dương kết hợp với việc xác định nguyên nhân hạn chế tồn biến quan sát chất lượng dịch vụ MyTV chương 2, chương đề nhóm giải pháp vài kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho dịch vụ MyTV Viễn thơng Bình Dương Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 71 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu tài liệu, tìm hiểu sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, mơ hình đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng Thông qua khảo sát khách hàng luận văn xây dựng kiểm định mơ hình hồi qui tuyến tính thỏa mãn thành phần chất lượng dịch vụ (các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL) Tiếp đến đánh giá biến quan sát, xác định nguyên nhân hạn chế biến quan sát thành phần chất lượng dịch vụ MyTV đứng góc độ Viễn thơng Bình Dương, dựa định hướng phát triển Viễn thơng Bình Dương luận văn đề nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV:  Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chiều Đồng cảm  Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chiều Đáp ứng  Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chiều Tin cậy  Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chiều Sự chắn  Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chiều Phương tiện hữu hình  Giải pháp để tăng nhận biết dịch vụ MyTV Tuy nhiên kiến thức thời gian có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu xót định hướng nghiên cứu đề tài, cụ thể:  Trong luận văn dừng lại việc sử dụng mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et all, 1988) [8] để khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV nay, liệu để khảo sát phân tích tác giả A Parasuraman, Valarie A Zeithaml Leonard L Berry mơ hình SERVQUAL [8] có sử dụng liệu cơng ty điện thoại, tính Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 72 chất cơng ty điện thoại có phần giống với Viễn thơng Bình Dương, nhiên điểm đặc thù mơi trường, văn hóa, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, điểm đặc trưng dịch vụ chất lượng dịch vụ MyTV theo cảm nhận khách hàng có thêm thành phần khác cần phải làm rõ thêm  Về liệu khảo sát, khảo sát địa bàn tỉnh Bình Dương (Thủ Dầu Một Thuận An), để làm rõ chất lượng dịch vụ MyTV cần phải khảo sát phạm vi rộng  Chất lượng dịch vụ phần để nâng cao vị cạnh tranh dịch vụ MyTV, khái niệm rộng hơn, có ý nghĩa đặc biệt quan trọng việc xây dựng thương hiệu cho dịch vụ nói chung dịch vụ MyTV nói riêng “sự trải nghiệm” khách hàng (Berry, 2000), khái niệm “sự trải nghiệm” cần phải làm rõ nghiên cứu sâu  Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức, Tp Hồ Chí Minh [2] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nxb Đại học Quốc Gia, Tp Hồ Chí Minh [3] Nguyễn Kim Định (2010), Quản trị chất lượng, Nxb Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh [4] Philip Kotler (2009), Quản trị marketing, Nxb Lao động-Xã hội, Tp Hồ Chí Minh [5] Richard Moore (2009), Đầu tư cho Chiến lược Hình ảnh Thương hiệu, Nxb Văn hóa-Thơng tin, Hà Nội [6] Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2004), Quản lý chất lượng tổ chức, Nxb Thống kê, Tp Hồ Chí Minh Tiếng Anh [7] A Parasuraman, Valarie A Zeithaml Leonard L Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49, pp 41-50 [8] A Parasuraman, Valarie A Zeithaml Leonard L Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (1), pp 12-40 [9] Christian Grönroos, (1984) "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol 18 Iss: 4, pp.36 – 44 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an [10] K Douglas Hoffman, John E G Bateson (2011), Services Marketing Concepts, Strategies and Case, South-Western Cengage Learning, ISBN 978 4390 3939 [11] Leonard L Berry (2000), “Cultivating Service Brand Equity”, Academy of Marketing Science Journal, 28 (1), pp 128-137 [12] Malcolm McDonald, Pennie Frow, Adrian Payne (2011), Marketing Plans for Services, John Wiley & Sons, ISBN 978 119 95186 [13] Philip Kotler, Gary Armstrong (2012), Principles of Marketing, Prentice Hall, ISBN 978 13 216712 [14] Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2012), Markeing Management, Prentice Hall, ISBN 978 13 210292 [15] Walfried M Lassar, Chris Manolis, Robert D Winsor, (2000) "Service quality perspectives and satisfaction in private banking", International Journal of Bank Marketing, Vol 18 Iss: 4, pp.181 – 199 Các trang websites tham khảo  http://adslvnpt.com.vn/  http://binhduong.vnpt.vn/ Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM VIỄN THƠNG BÌNH DƯƠNG PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV Viễn thơng Bình Dương trân trọng cảm ơn Q khách tin tưởng sử dụng dịch vụ MyTV thời gian vừa qua Rất mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên nhằm giúp công ty cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ MyTV ngày tốt Với mức mong đợi cơng ty có dịch vụ tốt nhất, anh/chị cho biết mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu với quy ước sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Viễn thông Bình Dương có trang thiết bị đại Viễn thơng Bình Dương có sở vật chất tốt Nhân viên Viễn thơng Bình Dương có trang phục gọn gàng, lịch Các thiết bị dịch vụ MyTV (modem, set-top-box, ) có mẫu mã đẹp 5 5 Viễn thơng Bình Dương ln thực điều hứa Khi bạn có vấn đề, Viễn thơng Bình Dương ln thể quan tâm chân thành giải vấn đề bạn Viễn thơng Bình Dương thực dịch vụ MyTV tốt từ lần Viễn thông Bình Dương cung cấp dịch vụ MyTV thời gian cam kết Viễn thơng Bình Dương ln ghi xác chứng từ, hồ sơ Nhân viên Viễn thơng Bình Dương thơng báo với bạn xác thời gian lắp đặt dịch vụ 10 MyTV 11 Nhân viên Viễn thơng Bình Dương phục vụ bạn nhanh chóng 5 12 Nhân viên Viễn thơng Bình Dương ln sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên Viễn thơng Bình Dương khơng tỏ bận rộn đáp ứng yêu cầu 13 bạn 14 Nhân viên Viễn thơng Bình Dương ngày tạo tin tưởng với bạn 5 15 Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với Viễn thơng Bình Dương 16 Nhân viên Viễn thơng Bình Dương tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn 17 Nhân viên Viễn thơng Bình Dương có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn 18 Viễn thông Bình Dương thể ý đến riêng bạn 19 Viễn thơng Bình Dương bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho bạn 20 Nhân viên Viễn thông Bình Dương thể quan tâm đến cá nhân bạn 21 Viễn thơng Bình Dương biết sở thích bạn 22 Nhân viên Viễn thơng Bình Dương hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 23 Bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thơng Bình Dương 24 Trong thời gian tới bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ MyTV Viễn thơng Bình Dương 25 Bạn giới thiệu dịch vụ MyTV Viễn thông Bình Dương cho người khác Xin anh/chị vui lòng đánh dấu vào thích hợp 26 Bạn biết đến MyTV thơng qua: Người thân, bạn Các tờ rơi, bảng Các forum, diễn bè hiệu đàn 27 Xin vui lòng cho biết bạn thuộc nhóm tuổi đây: Dưới 20 Từ 20-29 Từ 30-39 28 Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng bạn: < triệu đ - < triệu đ - < triệu đ Khác (xin vui lòng ghi rõ): _ Từ 40-49 Từ 50 trở lên - < triệu đ ≥ triệu đ XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN! Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn