Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại vnpt huyện bố trạch tỉnh quảng bình

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Ki nh tế PHẠM QUANG THANH Hu ế - - NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC họ c KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HUYỆN BỐ TRẠCH, ng Đạ i QUẢNG BÌNH Tr ườ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, NĂM 2022 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tế PHẠM QUANG THANH Hu ế - - nh NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC Ki KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HUYỆN BỐ TRẠCH, họ c QUẢNG BÌNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Đạ i MÃ SỐ: 834 0101 Tr ườ ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN THANH HOÀN Hu , n m 2022 - LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT huyện Bố Trạch, Quảng Bình” kết nghiên cứu khoa học cá nhân đƣợc hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Phan Thanh Hoàn ế Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung Hu thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn tế luận văn ghi rõ nguồn gốc Nếu có phát gian lận tơi xin chịu trách nhiệm hồn nh tồn nội dung luận văn Tr ườ ng Đạ i họ c Ki Quảng Bình, tháng 06 năm 2022 Học viên thực i Phạm Quang Thanh - LỜI CẢM ƠN Hoàn thành luận văn thân kết trình rèn luyện học tập Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Huế Ngoài nỗ lực cố gắng theo học tảng giúp tơi hồn thành tốt luận văn ế thân truyền đạt kiến thức tận tình quý thầy cô giáo suốt thời gian Hu Cho phép đƣợc gởi lời cám ơn sâu sắc đến quý thầy cô giáo đặc biệt PGS.TS Phan Thanh Hồn – Ngƣời thầy tận tình hƣớng dẫn tơi suốt thời gian tế thực luận văn Tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo VNPT Quảng Bình nh tạo điều kiện cho đƣợc tham gia học tập nghiên cứu đơn vị thời gian qua Xin cảm ơn phịng ban, anh chị nhân viên VNPT Quảng Bình, VNPT Bố Ki Trạch Trung tâm kinh doanh hỗ trợ, nhiệt tình cung cấp thơng tin, số liệu giúp tơi thực tốt luận văn c Đặc biệt xin gởi lời cảm ơn đến gia đình tơi ln sát cánh bên tơi, động họ viên suốt hai năm theo học cao học ngành quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Huế Qua xin đƣợc gởi lời cảm ơn đến Đạ i tập thể bạn học lớp nhƣ bạn học khác trƣờng – ngƣời đồng hành, hỗ trợ lẫn trình học chƣơng trình đào tạo Thạc sĩ Một lần nữa, xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến tất ngƣời ng giúp đỡ việc hoàn thành luận văn Tuy nhiên, với kinh nghiệm thực tiễn cịn non trẻ, thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn tránh khỏi Tr ườ thiếu sót Rất mong nhận đƣợc góp ý q báu q thầy bạn bè để tơi hồn thiện luận văn với cách hồn chỉnh Quảng Bình, tháng 06 năm 2022 Học viên thực Phạm Quang Thanh ii - TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHẠM QUANG THANH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2020 - 2022 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN THANH HOÀN Hu ế Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HUYỆN BỐ TRẠCH, QUẢNG BÌNH Mục đích đối tƣợng nghiên cứu tế Mục đích nghiên cứu: Trên sở tìm hiểu thực tiễn tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình; phân tích ý kiến đánh nh giá khách hàng, xác định nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đề xuất giải pháp có tính cao nhằm cải thiện chất lƣợng dịch Ki vụ chăm sóc khách hàng VNPT huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài sâu nghiên cứu cảm nhận khách hàng c giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT vụ VNPT Bố Trạch họ Bố Trạch Đối tƣợng khảo sát đề tài khách hàng sử dụng dịch Đạ i Các phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng Đề tài áp dụng phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ tổng hợp, phân tích, thống kê, so sánh, đối chiếu, hệ thống hóa lý luận, từ đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu ng Bên cạnh đó, đề tài sử dụng phƣơng pháp điều tra, thu thập số liệu; phƣơng pháp tổng hợp xử lý số liệu, kiểm định dựa vào phần mềm Excel SPSS để làm rõ sở lý Tr ườ luận thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng… Các k t nghiên cứu k t luận Luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn công tác chăm sóc khách hàng VNPT Bố Trạch Đồng thời, sử dụng phƣơng pháp phân tích thống kê mơ tả, phân tích hồi quy, giá trị trung bình, so sánh… nhằm đánh giá sở khoa học, thực tiễn thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Bố Trạch, từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm tiếp tục đổi mới, nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Bố Trạch thời gian tới iii - Đƣờng dây thuê bao số bất đối xứng ARPU Doanh thu bình quân khách hàng BCVT Bƣu viễn thơng BTS Hệ thống trạm thơng tin di động CBCNV Cán cơng nhân viên CP Chính phủ CH Cửa hàng CSKH Chăm sóc khách hàng ĐB Điểm bán ĐL Đại lý DN Doanh nghiệp ĐVT Đơn vị tính FTTH Internet tốc độ cao cáp quang GATS Hiệp định chung thƣơng mại dịch vụ HĐQT Hội đồng quản trị NXB Nhà xuất PABX Hệ thống chuyển mạch tự động riêng PTNT Phát triển nông thôn tế nh Ki c họ Phát truyền hình Quyết định SPSS Phần mềm SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) TCCB Tổ chức cán TT Thứ tự TTGD Trung tâm giao dịch TTVT Trung tâm viễn thông TX Thị xã UBND Ủy ban nhân dân VNPT Tập đoàn Bƣu Viễn thơng Việt Nam Tr ườ ng QĐ Đạ i PTTH Hu ADSL ế DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ iii DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT iv ế MỤC LỤC v Hu DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ x tế PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài nh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Ki 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu c 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu họ 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Đạ i 4.1 Thiết kế nghiên cứu 4.2 Phƣơng pháp thu thập liệu 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp ng 4.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu Tr ườ 4.3.1 Số liệu thứ cấp 4.3.2 Số liệu sơ cấp 5 Kết cấu luận văn PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG 1.1 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm v - 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 10 1.2 Chăm sóc khách hàng 12 ế 1.2.1 Khái niệm 12 Hu 1.2.2 Vai trị chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp 13 1.2.3 Nội dung chăm sóc khách hàng 14 tế 1.2.4 Sự khác biệt chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng 15 1.2.5 Sự khác biệt chăm sóc khách hàng Marketing 15 nh 1.2.6 Nguyên lý phƣơng thức chăm sóc khách hàng 16 1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực viễn thông 17 Ki 1.3.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 17 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực viễn thông 19 c 1.3.3 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực viễn thơng 20 họ 1.3.4 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng 23 1.4 Mơ hình nghiên cứu thang đo 25 Đạ i 1.4.1 Một số mơ hình nghiên cứu lý thuyết có liên quan 25 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo 30 1.5 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh ng vực viễn thơng 33 1.5.1 Kinh nghiệm Tập đoàn viễn thông Quân đội (Viettel) 33 Tr ườ 1.5.2 Kinh nghiệm Công ty thông tin di động Mobifone 34 1.5.3 Kinh nghiệm Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 34 1.5.4 Bài học kinh nghiệm VNPT Bố Trạch 35 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HUYỆN BỐ TRẠCH, TỈNH QUẢNG BÌNH 36 2.1 Giới thiệu chung VNPT Quảng Bình VNPT huyện Bố Trạch 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Quảng Bình 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ 37 vi - 2.1.3 Giới thiệu VNPT huyện Bố Trạch 38 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động VNPT Bố Trạch 40 2.1.5 Năng lực hạ tầng, mạng lƣới kinh doanh VNPT Bố Trạch 41 2.1.6 Tình hình đội ngũ nhân lực VNPT Bố Trạch 41 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh VNPT Bố Trạch 43 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Bố Trạch, tỉnh ế Quảng Bình 45 Hu 2.2.1 Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Bố Trạch 45 2.2.2 Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng VNPT Bố Trạch 46 tế 2.2.2.1 Chăm sóc khách hàng trƣớc bán hàng 46 2.2.2.2 Chăm sóc khách hàng bán hàng 47 nh 2.2.2.3 Chăm sóc khách hàng sau giao dịch 48 2.2.3 Quản lý khách hàng VNPT Bố Trạch 59 Ki 2.2.4 Công tác giải khiếu nại khách hàng 61 2.2.5 Đội ngũ nhân lực chăm sóc khách hàng 62 c 2.2.6 Hệ thống kênh phân phối 64 họ 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Bố Trạch qua số liệu điều tra khảo sát 65 Đạ i 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 65 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy biến số phân tích 67 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 69 ng 2.3.4 Phân tích mơ hình hồi quy 73 2.3.5 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Tr ườ chăm sóc khách hàng VNPT Bố Trạch 77 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình 82 2.4.1 Một số kết đạt đƣợc 82 2.4.2 Hạn chế tồn 84 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 85 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BỐ TRẠCH, TỈNH QUẢNG BÌNH 87 vii - 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình 87 3.1.1 Định hƣớng phát triển VNPT huyện Bố Trạch đến năm 2030 87 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Bố Trạch 87 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Bố ế Trạch, tỉnh Quảng Bình 88 Hu 3.2.1 Điều chỉnh đổi sách chăm sóc khách hàng 88 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ chăm sóc khách hàng 91 tế 3.2.3 Cải cách thủ tục cung cấp dịch vụ 92 3.2.4 Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách 93 nh 3.2.5 Hiện đại hóa sở vật chất, trang thiết bị phƣơng tiện kỹ thuật 95 3.2.6 Giải pháp gia tăng tin cậy 96 Ki 3.2.7 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 97 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 c Kết luận 98 họ Kiến nghị 99 2.1 Đối với Bộ Thơng tin Truyền thơng, UBND tỉnh Quảng Bình 99 Đạ i 2.2 Đối với Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam 99 2.3 Đối với VNPT Quảng Bình 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 ng PHỤ LỤC 103 Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG .104 Tr ườ Phụ lục 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA VỚI SPSS .108 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN PHẢN BIỆN PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN viii - II Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ch m sóc khách hàng VNPT Bố Trạch: Anh /Chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận phát biểu liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Bố Trạch nhƣ sau (Mức độ đánh giá từ đến 5): Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý T T Hu ế Rất không đồng ý Mức độ mong đợi khách hàng Thành phần ĐỘ TIN CẬY tế Các tiêu chí VNPT Bố Trạch thơng báo cho Anh/Chị xác lúc dịch vụ đƣợc thực VNPT Bố Trạch thực nhƣ cam kết VNPT Bố Trạch cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng (lắp đăt, sửa chữa ) vào thời điểm mà công ty hứa VNPT Bố Trạch quan tâm, giải thắc mắc hay khiếu nại Anh/Chị cách thỏa đáng, nhanh triệt để 5 Thời gian giải khiếu nại VNPT Bố Trạch ngắn (dƣới 10 ngày) VNPT bảo mật thông tin cho Anh/Chị Đạ i họ c Ki nh Thành phần MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG ng VNPT Bố Trạch có nhiều kênh thơng tin, quảng bá đến khách hàng VNPT Bố Trạch có danh mục sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng VNPT Bố Trạch thực dịch vụ yêu cầu Anh/Chị từ lần (tƣ vấn gói cƣớc, giá cƣớc, toán ) 10 Nhân viên VNPT Bố Trạch phục vụ Anh/Chị nhanh chóng hẹn 11 VNPT Bố Trạch tạo điều kiện thuận lợi cho Anh/ Chị đến giao dịch hay thu cƣớc nhà Tr ườ 105 - 12 Nhân viên VNPT Bố Trạch đáp ứng yêu cầu lắng nghe ý kiến đóng góp Anh/Chị 13 Nhân viên VNPT Bố Trạch hƣớng dẫn thủ tục cho Anh/ Chị đầy đủ dễ hiểu 14 Thủ tục giao dịch VNPT Bố Trạch nhanh đơn giản Nhân viên VNPT Bố Trạch có thái độ phục vụ lịch thiệp sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị 16 Nhân viên VNPT Bố Trạch có kỹ giao tiếp tốt Hu 15 ế Thành phần NĂNG LỰC PHỤC VỤ 17 Anh/Chị cảm thấy an toàn thực giao dịch với nhân viên VNPT Bố Trạch 18 Nhân viên VNPT Bố Trạch có kiến thức chun mơn trả lời câu hỏi Anh/Chị 19 Nhân viên VNPT Bố Trạch ngày tạo tin tƣởng Anh/Chị Ki nh tế Thành phần SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên VNPT Bố Trạch nắm bắt đƣợc nhu cầu Anh/Chị 21 Nhân viên VNPT Bố Trạch thể quan tâm đến cá nhân Anh/Chị 22 VNPT Bố Trạch bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ 23 VNPT Bố Trạch quan tâm đến nhu cầu phát sinh Anh/Chị ng Đạ i họ c 20 Thành phần PHƢƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH Tr ườ 24 Địa điểm giao dịch VNPT Bố Trạch thuận tiện 25 Nhân viên VNPT Bố Trạch mặc đồng phục gọn gàng, lịch 26 Cách bố trí quầy giao dịch VNPT Bố Trạch hợp lý 27 Các giấy tờ nhƣ hợp đồng cung cấp dịch vụ, hóa đơn,… VNPT Bố Trạch rõ ràng dễ hiểu 28 Cơ sở vật chất Trung tâm giao dịch VNPT Bố Trạch khang trang, tiện nghi (máy móc đại, báo chí, 106 - brochure đa dạng,…) 29 Hệ thống đại lý VNPT Bố Trạch rộng khắp hợp lý ĐÁNH GIÁ CHUNG 30 Anh/Chị đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Bố Trạch tốt Tr ườ ng Đạ i họ c Ki nh tế Hu ế CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ NHIỆT TÌNH CỦA ANH/ CHỊ! 107 - Phụ lục 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA VỚI SPSS * Đặc điểm mẫu điều tra tuoi Frequency 8.6 8.6 8.6 tu 20 - 40 tuoi 104 56.2 56.2 64.9 tu 40 - 60 tuoi 63 34.1 34.1 1.1 1.1 185 100.0 100.0 Total gioi tinh nam Percent 101 84 185 Hu 100.0 Cumulative Percent 54.6 54.6 45.4 45.4 100.0 100.0 100.0 họ Total 98.9 54.6 c nu Valid Percent Ki Frequency ế 16 tren 60 tuoi Valid Cumulative Percent tế Valid Valid Percent nh duoi 20 tuoi Percent Nghe nghiep Đạ i Frequency Valid Percent Cumulative Percent 45 24.3 24.3 24.3 Cong nhan 30 16.2 16.2 40.5 Nghe tu 46 24.9 24.9 65.4 Huu tri, noi tro 28 15.1 15.1 80.5 Hoc sinh, sinh vien 36 19.5 19.5 100.0 185 100.0 100.0 ng Can bo, vien chuc Tr ườ Valid Percent Total 108 - trinh chuyen mon Frequency Valid Percent Cumulative Percent 48 25.9 25.9 25.9 Trung cap 34 18.4 18.4 44.3 Cao dang, dai hoc 95 51.4 51.4 95.7 4.3 4.3 185 100.0 100.0 Sau dai hoc Total ế Chua qua dao tao, so cap 100.0 Hu Valid Percent Frequency Percent Valid Percent 38 20.5 Tu - tr 69 Tu - 10 tr 56 tren 10 tr 22 20.5 37.3 37.3 57.8 30.3 30.3 88.1 11.9 11.9 100.0 185 100.0 100.0 c Total Cumulative Percent 20.5 nh Duoi tr Ki Valid tế thu nhap họ Thoi gian su dung dich vu Frequency Valid Percent Cumulative Percent 26 14.1 14.1 14.1 Tu thang den duoi nam 33 17.8 17.8 31.9 tu nam den nam 77 41.6 41.6 73.5 49 26.5 26.5 100.0 185 100.0 100.0 Đạ i duoi thang ng Valid Percent tren nam Tr ườ Total * Kiểm định độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 925 Cronbach's N of Items Alpha Based on Standardized Items 930 29 109 - Item-Total Statistics 386 925 103.39 163.827 468 924 409 924 103.25 165.299 399 925 103.66 168.313 235 928 103.14 164.802 433 924 102.85 163.107 687 921 102.91 162.530 670 921 103.18 169.031 246 927 102.84 163.046 696 921 102.90 161.995 700 921 103.03 162.113 670 921 102.69 163.943 640 922 102.76 162.207 698 921 103.50 162.599 553 922 103.61 167.653 276 927 nh 103.15 165.517 họ Đạ i ng Tr ườ tế Ki 103.26 165.707 c VNPT thong bao cho anh chi chinh xac luc nao dich vu duoc thuc hien VNPT luon thuc hien dung voi nhung gi da cam ket VNPT cung cap dich vu cham soc khach hang dung thoi diem cty hua VNPT luon quan tam giai quyet cac thac mac hay khieu nai cua anh/chi mot cach thoa dang, nhanh va triet de Thoi gian giai quyet khieu nai cua VNPT ngan (duoi 10 ngay) VNPT bao mat thong tin cho anh/chi VNPT co nhieu kenh thong tin, quang ba den khach hang VNPT co danh muc san pham va dich vu gia tri gia tang da dang VNPT thuc hien dich vu cua anh chi lan dau tien Nhan vien VNPT phuc vu nhanh chong dung hen Nhan vien VNPT tao dieu kien thuan loi cho anh/chi den giao dich hay thu cuoc tai nha Nhan vien VNPT luon dap ung cac yeu cau va lang nghe y kien dong gop cua anh/chi Nhan vien VNPT huong dan thu tuc cho anh/ chi day du va de hieu thu tuc giao dich tai VNPT nhanh va don gian Nhan vien VNPT co thai phuc vu lich thiep va than thien Nhan vien VNPT co ky nang giao tiep tot Hu ế Scale Scale Correc Squared Cronbach Mean Varianc ted Multiple 's Alpha if if Item e if Item Item- Correlati Item Delete Deleted Total on Deleted d Correl ation 110 - 522 923 103.06 161.681 686 921 103.33 161.711 678 921 102.93 164.066 469 924 102.80 168.074 342 103.08 166.581 436 Hu 925 924 485 923 715 920 103.59 167.222 288 927 103.23 157.114 722 920 103.19 158.991 788 919 103.37 160.366 696 920 103.41 159.775 679 920 102.79 165.156 Ki nh 103.37 159.996 tế Đạ i họ ế 103.19 164.372 c Anh/chi cam thay an toan giao dich voi nhan vien cua VNPT Nhan vien VNPT co kien thuc chuyen mon tra loi cac cau hoi cua anh/chi Nhan vien VNPT cang tao su tin tuong doi voi anh/chi Nhan vien VNPT nam bat duoc nhu cau cua anh/chi Nhan vien VNPT the hien su quan tam den ca nhan anh/chi chi nhanh VNPT bo tri thoi gian lam viec thuan tien cho viec giao dich dich vu Nhan vien VNPT rat quan tam den nhu cau phat sinh cua anh /chi Dia diem giao dich cua VNPT thuan tien Nhan vien VNPT luon mac dong phuc gon gang, lich su Cach bo tri quay giao dich tai VNPT sach se va hop ly Cac giay to nhu hop dong cung DV, hoa don tai VNPT ro rang, de hieu co so vat chat tai cac cua hang, pgd, dai ly cua VNPT khang trang, tien nghi He thong dai ly cua VNPT rong khap va hop ly * Phân tích nhân tố khám phá EFA ng KMO and Bartlett's Test Tr ườ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 831 7086.997 df 300 Sig .000 111 - Total Variance Explained % of Cumulativ Varianc e% e Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Varian ive % ce 42.509 61.308 70.529 77.995 83.543 % of Cumulat Varian ive % ce 6.147 4.689 4.090 3.107 2.852 24.587 18.758 16.361 12.429 11.409 24.587 43.344 59.705 72.134 83.543 Ki nh 10.627 42.509 42.509 10.627 42.509 4.700 18.798 61.308 4.700 18.798 2.305 9.221 70.529 2.305 9.221 1.867 7.466 77.995 1.867 7.466 1.387 5.548 83.543 1.387 5.548 635 2.539 86.081 487 1.949 88.030 444 1.775 89.805 376 1.504 91.310 10 336 1.344 92.654 Extraction Method: Principal Component Analysis Total ế Total Extraction Sums of Squared Loadings Hu Initial Eigenvalues tế Com pone nt họ c Rotated Component Matrixa Component 970 Đạ i VNPT thong bao cho anh chi chinh xac luc nao dich vu duoc thuc hien VNPT luon thuc hien dung voi nhung gi da cam ket VNPT cung cap dich vu cham soc khach hang dung thoi diem cty hua VNPT luon quan tam giai quyet cac thac mac hay khieu nai cua anh/chi mot cach thoa dang, nhanh va triet de VNPT bao mat thong tin cho anh/chi VNPT co nhieu kenh thong tin, quang ba den khach hang VNPT co danh muc san pham va dich vu gia tri gia tang da dang Nhan vien VNPT phuc vu nhanh chong dung hen Nhan vien VNPT tao dieu kien thuan loi cho anh/chi den giao dich hay thu cuoc tai nha Nhan vien VNPT luon dap ung cac yeu cau va lang nghe y kien dong gop cua anh/chi Nhan vien VNPT huong dan thu tuc cho anh/ chi day du va de hieu 906 948 980 ng Tr ườ 112 959 922 888 926 899 783 736 - 849 649 783 803 ế 779 Hu 776 tế 852 họ c Ki nh thu tuc giao dich tai VNPT nhanh va don gian Nhan vien VNPT co thai phuc vu lich thiep va than thien Anh/chi cam thay an toan giao dich voi nhan vien cua VNPT Nhan vien VNPT co kien thuc chuyen mon tra loi cac cau hoi cua anh/chi Nhan vien VNPT cang tao su tin tuong doi voi anh/chi Nhan vien VNPT nam bat duoc nhu cau cua anh/chi Nhan vien VNPT the hien su quan tam den ca nhan anh/chi chi nhanh VNPT bo tri thoi gian lam viec thuan tien cho viec giao dich dich vu Nhan vien VNPT rat quan tam den nhu cau phat sinh cua anh /chi Dia diem giao dich cua VNPT thuan tien Cach bo tri quay giao dich tai VNPT sach se va hop ly cac giay to nhu hop dong cung DV, hoa don tai VNPT ro rang, de hieu co so vat chat tai cac cua hang, pgd, dai ly cua VNPT khang trang, tien nghi He thong dai ly cua VNPT rong khap va hop ly Đạ i Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ng * Phân tích mơ hình hồi quy Variables Entered/Removeda Tr ườ Model Variables Entered Variables Removed NANG LUC PHUC VU, DO TIN CAY, SU DONG CAM, MUC DO DAP UNG, PHUONG TIEN HUU HINHb Method Enter a Dependent Variable: Chat luong dich vu cham soc khach hang cua VNPT tot b All requested variables entered 113 879 764 741 873 793 820 827 - Model Summaryb R R Adjust Std Error Square ed R of the Square Estimate 799a 639 629 R F Square Chang Change e 380 df1 639 63.282 DurbinWatson df2 Sig F Change 179 000 1.995 Hu Change Statistics ế Mo del tế a Predictors: (Constant), NANG LUC PHUC VU, DO TIN CAY, SU DONG CAM, MUC DO DAP UNG, PHUONG TIEN HUU HINH b Dependent Variable: Chat luong dich vu cham soc khach hang cua VNPT tot ANOVAa df Regression 45.626 Residual 25.812 Total 71.438 Mean Square nh Sum of Squares 9.125 Ki Model 179 F Sig .000b 63.282 144 184 họ c a Dependent Variable: Chat luong dich vu cham soc khach hang cua VNPT tot b Predictors: (Constant), NANG LUC PHUC VU, DO TIN CAY, SU DONG CAM, MUC DO DAP UNG, PHUONG TIEN HUU HINH Đạ i Coefficientsa Unstandardiz Standa ed rdized Coefficients Coeffic ients ng Model Std Error Sig Beta Correlations Collinearity Statistics Zero- Part Part Toler order ial ance VIF (Constant) -.077 236 -.327 744 MUC DO DAP UNG 164 061 166 2.696 008 542 198 121 531 1.882 DO TIN CAY 244 035 325 6.885 000 454 458 309 904 1.106 PHUONG TIEN HUU HINH 230 052 285 4.393 000 635 312 197 480 2.085 SU DONG CAM 185 048 194 3.858 000 483 277 173 801 1.249 Tr ườ B t 114 - NANG LUC PHUC VU 196 057 205 3.450 001 617 250 155 573 1.745 a Dependent Variable: Chat luong dich vu cham soc khach hang cua VNPT tot * Kiểm định giá trị trung bình nhân tố One-Sample Statistics 185 3.34 838 185 3.65 760 185 3.77 185 3.51 Std Error Mean ế Std Deviation 062 056 739 054 745 055 c Ki nh tế Nhan vien VNPT co thai phuc vu lich thiep va than thien Anh/chi cam thay an toan giao dich voi nhan vien cua VNPT Nhan vien VNPT co kien thuc chuyen mon tra loi cac cau hoi cua anh/chi Nhan vien VNPT cang tao su tin tuong doi voi anh/chi Mean Hu N họ One-Sample Test Đạ i t Tr ườ ng Nhan vien VNPT co thai phuc vu lich thiep va than thien Anh/chi cam thay an toan giao dich voi nhan vien cua VNPT Nhan vien VNPT co kien thuc chuyen mon tra loi cac cau hoi cua anh/chi Nhan vien VNPT cang tao su tin tuong doi voi anh/chi Test Value = df Sig (2- Mean tailed) Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -10.791 184 000 -.665 -.79 -.54 -6.291 184 000 -.351 -.46 -.24 -4.179 184 000 -.227 -.33 -.12 -8.975 184 000 -.492 -.60 -.38 115 - One-Sample Statistics N Std Deviation Std Error Mean 3.57 870 064 185 3.44 877 065 185 3.69 845 185 3.58 185 3.70 tế Hu ế 185 062 881 065 862 063 Ki nh VNPT thong bao cho anh chi chinh xac luc nao dich vu duoc thuc hien VNPT luon thuc hien dung voi nhung gi da cam ket VNPT cung cap dich vu cham soc khach hang dung thoi diem cty hua VNPT luon quan tam giai quyet cac thac mac hay khieu nai cua anh/chi mot cach thoa dang, nhanh va triet de VNPT bao mat thong tin cho anh/chi Mean One-Sample Test Test Value = df Sig (2tailed) Mean Difference họ c t Tr ườ ng Đạ i VNPT thong bao cho anh chi chinh xac luc nao dich vu duoc thuc hien VNPT luon thuc hien dung voi nhung gi da cam ket VNPT cung cap dich vu cham soc khach hang dung thoi diem cty hua VNPT luon quan tam giai quyet cac thac mac hay khieu nai cua anh/chi mot cach thoa dang, nhanh va triet de VNPT bao mat thong tin cho anh/chi 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -6.676 184 000 -.427 -.55 -.30 -8.631 184 000 -.557 -.68 -.43 -4.958 184 000 -.308 -.43 -.19 -6.423 184 000 -.416 -.54 -.29 -4.692 184 000 -.297 -.42 -.17 116 - One-Sample Statistics Std Std Error Deviation Mean 3.99 659 185 3.93 707 185 3.99 185 052 048 3.94 708 052 3.81 731 054 tế 655 nh 185 048 Hu 185 185 4.15 655 048 185 4.08 699 051 Ki VNPT co nhieu kenh thong tin, quang ba den khach hang VNPT co danh muc san pham va dich vu gia tri gia tang da dang Nhan vien VNPT phuc vu nhanh chong dung hen Nhan vien VNPT tao dieu kien thuan loi cho anh/chi den giao dich hay thu cuoc tai nha Nhan vien VNPT luon dap ung cac yeu cau va lang nghe y kien dong gop cua anh/chi Nhan vien VNPT huong dan thu tuc cho anh/ chi day du va de hieu thu tuc giao dich tai VNPT nhanh va don gian Mean ế N họ c One-Sample Test Đạ i t Tr ườ ng VNPT co nhieu kenh thong tin, quang ba den khach hang VNPT co danh muc san pham va dich vu gia tri gia tang da dang Nhan vien VNPT phuc vu nhanh chong dung hen Nhan vien VNPT tao dieu kien thuan loi cho anh/chi den giao dich hay thu cuoc tai nha Nhan vien VNPT luon dap ung cac yeu cau va lang nghe y kien dong gop cua anh/chi Nhan vien VNPT huong dan thu tuc cho anh/ chi day du va de hieu Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.223 184 824 -.011 -.11 08 -1.351 184 178 -.070 -.17 03 -.112 184 911 -.005 -.10 09 -1.142 184 255 -.059 -.16 04 -3.519 184 001 -.189 -.30 -.08 3.028 184 003 146 05 24 117 - thu tuc giao dich tai VNPT nhanh va don gian 1.579 184 116 081 Mean Std Deviation -.02 18 One-Sample Statistics 3.91 858 185 4.04 733 185 3.76 713 185 4.05 063 054 Hu 185 tế 052 754 055 nh Nhan vien VNPT nam bat duoc nhu cau cua anh/chi Nhan vien VNPT the hien su quan tam den ca nhan anh/chi chi nhanh VNPT bo tri thoi gian lam viec thuan tien cho viec giao dich dich vu Nhan vien VNPT rat quan tam den nhu cau phat sinh cua anh /chi Std Error Mean ế N Ki One-Sample Test Test Value = df Sig (2tailed) Mean Difference -1.457 ng Tr ườ 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 184 147 -.092 -.22 03 703 184 483 038 -.07 14 -4.537 184 000 -.238 -.34 -.13 878 184 381 049 -.06 16 Đạ i Nhan vien VNPT nam bat duoc nhu cau cua anh/chi Nhan vien VNPT the hien su quan tam den ca nhan anh/chi chi nhanh VNPT bo tri thoi gian lam viec thuan tien cho viec giao dich dich vu Nhan vien VNPT rat quan tam den nhu cau phat sinh cua anh /chi họ c t 118 - One-Sample Statistics N Std Deviation Std Error Mean 3.46 801 059 185 3.61 945 069 185 3.65 781 057 185 3.46 801 059 185 3.43 851 063 tế Hu ế 185 nh Dia diem giao dich cua VNPT thuan tien Cach bo tri quay giao dich tai VNPT sach se va hop ly cac giay to nhu hop dong cung DV, hoa don tai VNPT ro rang, de hieu co so vat chat tai cac cua hang, pgd, dai ly cua VNPT khang trang, tien nghi He thong dai ly cua VNPT rong khap va hop ly Mean Ki One-Sample Test Test Value = df Sig (2tailed) Mean Difference họ c t Tr ườ ng Đạ i Dia diem giao dich cua VNPT thuan tien Cach bo tri quay giao dich tai VNPT sach se va hop ly cac giay to nhu hop dong cung DV, hoa don tai VNPT ro rang, de hieu co so vat chat tai cac cua hang, pgd, dai ly cua VNPT khang trang, tien nghi He thong dai ly cua VNPT rong khap va hop ly 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -9.088 184 000 -.535 -.65 -.42 -5.682 184 000 -.395 -.53 -.26 -6.121 184 000 -.351 -.46 -.24 -9.088 184 000 -.535 -.65 -.42 -9.066 184 000 -.568 -.69 -.44 119