Phân tích hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần thương mại i hà tĩnh

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ tế H uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Tr ườ ng Đ ại họ cK PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI I – HÀ TĨNH NGUYỄN THỊ HOÀNG Niên khóa: 2013 - 2017 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ tế H uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Tr ườ ng Đ ại họ cK PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI I – HÀ TĨNH Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hoàng Lớp: K47B – QTDKTM Niên khóa: 2013 - 2017 Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Huế, tháng 05 năm 2017 - Lời Cảm Ơn Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Thực tập thực tế có vai trị quan trọng chương trình đào tạo chuyên ngành Đại học Kinh tế Huế nói chung chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Thương mại nói riêng Với mục đích gắn liền nhà trường với xã hội, lý luận với thực tiễn hàng năm Khoa Quản trị kinh doanh nhà trường tổ chức cho sinh viên năm cuối thực tập Qua đợt thực tập sinh viên rèn luyện thêm kỹ nghề nghiệp, củng cố kiến thức học đồng thời nâng cao lực nghề nghiệp, ý thức trách nhiệm phong cách làm việc chuyên nghiệp Được đồng ý ban lãnh đạo công ty, em thực tập Công Ty Cổ Phần Thương Mại 1, Hà Tĩnh- từ ngày 03 tháng 01 năm 2017 đến ngày 29 tháng 04 năm 2017 Mặc dù thời gian thực tập có hạn với quan tâm, hướng dẫn tận tình cô, chú, anh, chị công tác lâu năm cơng ty; giúp đỡ tận tình giảng viên hướng dẫn với nỗ lực thân em hoàn thành tốt yêu cầu nội dung thực tập, hoàn thành tốt tập báo cáo thực tập Để có kết này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Anh Võ Văn Anh –cửa hàng trưởng Công Ty Cổ Phần Thương Mại I- Hà Tĩnh anh Lê Hoàng Đức- nhân viên phận bán hàng tập thể anh chị nhân viên cơng ty tận tình giúp đỡ tơi thời gian thực tập Quý thầy, cô trường Đại học Kinh Tế Huế trang bị cho kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học tập trường Đặc biệt cô PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa- người hướng dẫn trực tiếp, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt q trình thực tập khóa luận tốt nghiệp Cuối em xin kính chúc thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Huế, giáo viên hướng dẫn, ban giám đốc công ty anh chị cửa hàng ngày dồi sức khỏe đạt nhiều thành cơng cơng việc Huế, ngày 01 tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thị Hồng - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lí chọn đề tài uế Mục tiêu nghiên cứu H 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung .2 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể .2 tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 h 3.1 Đối tượng nghiên cứu in 3.2 Phạm vi nghiên cứu cK Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu họ 4.2 Nghiên cứu định tính 4.3 Nghiên cứu định lượng ại 4.3.1 Thiết kế bảng hỏi 4.3.2 Phương pháp thu thập liệu Đ 4.3.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu ng Kết cấu đề tài .8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 Tr ườ Chương 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 10 1.1 Cơ sở lí luận hoạt động bán hàng .10 1.1.1 Các quan niệm bán hàng 10 1.1.2 Vai trò hoạt động bán hàng 11 1.1.3 Mục tiêu hoạt động bán hàng .12 1.1.4 Nội dung hoạt động bán hàng 13 1.1.5 Cấu trúc mạng lưới bán hàng .15 1.1.6 Phương thức bán hàng 17 1.1.7 Quy trình bán hàng doanh nghiệp thương mại 18 SVTH: Nguyễn Thị Hồng i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa 1.2 Một số sách hỗ trợ hoạt động bán hàng 19 1.2.1 Chính sách sản phẩm .19 1.2.2 Chính sách giá 19 1.2.3 Chính sách kênh phân phối 20 1.2.4 Chính sách tiếp thị truyền thông 20 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng doanh nghiệp 21 uế 1.4 Các tiêu đánh giá hoạt động bán hàng 24 H 1.4.1 Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch .24 1.4.2 Chỉ tiêu doanh số bán hàng 24 tế 1.4.3 Chỉ tiêu chi phí .24 h 1.4.4 Chỉ tiêu lợi nhuận 25 in 1.5 Thị trường xe máy Việt Nam giai đoạn từ năm 2014-2016 25 cK 1.6 Thị trường xe máy địa bàn Hà Tĩnh giai đoạn 2014-2016 27 1.7 Đề tài nghiên cứu liên quan 28 Chương 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN họ THƯƠNG MẠI I- HÀ TĨNH 29 2.1 Tổng quan công ty Cổ Phần Thương Mại 1- Hà Tĩnh .29 ại 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty .30 Đ 2.1.1.1Quá trình hình thành phát triển 30 ng 2.1.1.2 Hệ thống cửa hàng 30 2.1.2 Văn hóa kinh doanh 31 Tr ườ 2.1.3 Quan điểm kinh doanh 31 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ máy tổ chức quản lý 31 2.1.4.1 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động 31 2.1.4.2 Bộ máy tổ chức quản lí cơng ty Cổ Phần Thương Mại I – Hà Tĩnh 32 2.2 Nội quy nhiệm vụ phận bán hàng công ty .33 2.2.1 Nội quy phận bán hàng 33 2.2.2 Nhiệm vụ phận bán hàng công ty .34 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh qua năm (2014-2016) 34 2.3.1 Cơ cấu nguồn vốn tài sản công ty 34 SVTH: Nguyễn Thị Hoàng ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa 2.3.2 Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận công ty giai đoạn 2015-2016 37 2.3.3 Phân tích sản lượng tiêu thụ xe máy qua năm giai đoạn 2014-2016 39 2.4 Tình hình nguồn lao động công ty giai đoạn 2014- 2016 42 2.5 Các sản phẩm mà công ty kinh doanh, mạng lưới bán hàng,phương thức bán hàng, quy trình bán hàng cá nhân, sách bán hàng mà công ty sử dụng 43 2.5.1 Các sản phẩm công ty kinh doanh 43 uế 2.5.2 Phương thức bán hàng công ty 44 H 2.5.2.1 Bán hàng trực tiếp 44 2.5.2.2 Bán hàng qua điện thoại 44 tế 2.5.2.3 Bán hàng trả góp 44 h 2.5.3 Mạng lưới bán hàng công ty 45 in 2.5.4 Quy trình bán hàng cơng ty CPTM I- HÀ TĨNH 45 cK 2.5.5 Chính sách bán hàng cơng ty CPTM I- HÀ TĨNH .48 2.5.5.1 Chính sách sản phẩm 48 2.5.5.2 Chính sách giá 50 họ 2.5.5.3 Chính sách phân phối 50 2.5.5.4 Chính sách tiếp thị truyền thông 50 ại 2.6 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 51 Đ 2.7 Đánh giá hoạt động bán hàng công ty 53 ng 2.7.1 Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch .53 2.7.2 Chỉ tiêu doanh thu, chi phí, lợi nhuận 54 Tr ườ 2.8 Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu .55 2.8.1 Mô tả mẫu điều tra 55 2.8.2 Phân tích liệu 59 2.8.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 59 2.8.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .61 2.8.2.3 Đánh giá cảm nhận khách hàng thương hiệu 64 2.8.2.4 Đánh giá cảm nhận khách hàng sản phẩm 67 2.8.2 Đánh giá cảm nhận khách hàng yếu tố giá 69 2.8.2.6 Đánh giá cảm nhận khách hàng hoạt động khuyến quảng cáo 72 SVTH: Nguyễn Thị Hồng iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2.8.2.7 Đánh giá cảm nhận khách hàng dịch vụ bảo hành………… 75 2.8.2.8 Đánh giá cảm nhận khách hàng đội ngũ nhân viên 79 2.8.2.9 Đánh giá chung hoạt động bán hàng công ty 83 2.8.2.10 Ưu điểm hạn chế hoạt động bán hàng công ty 84 Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI I- HÀ TĨNH 85 uế 3.1 Định hướng phát triển công ty tương lai 85 H 3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng 86 3.2.1 Chiến lược giá hợp lí 86 tế 3.2.2 Đảm bảo chất lượng sản phẩm .86 h 3.2.3 Chính sách kênh phân phối 87 in 3.2.4 Chính sách tiếp thị truyền thông 87 cK 3.2.5 Nâng cao hiệu dịch vụ bảo hành – CSKH 89 3.2.6 Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên nghiệp cho nhân viên bán hàng nhân viên kỹ thuật công ty 90 họ 3.2.7 Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, xây dựng kế hoạch mua hàng, dự trữ bán hàng 91 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 ại Kết Luận 92 Đ Kiến Nghị 93 ng 2.1 Kiến nghị công ty CPTM I Hà Tĩnh 93 2.2 Kiến nghị quyền 93 Tr ườ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 SVTH: Nguyễn Thị Hồng iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên đầy đủ CPTM Cổ phần thương mại HĐQT Hội đồng quản trị CBCNV Cán công nhân viên BGD Ban giám đốc HCNS Hành nhân DN Doanh nghiệp DNTM Doanh nghiệp thương mại KH Khách hàng CHT Cửa hàng trưởng LXAT Lái xe an toàn PR Quan hệ công chúng cK in h tế H uế Tên viết tắt Chăm sóc khách hàng CSKH Giá trị trung bình họ GTTB Đơn vị tính ĐVT Cao đẳng ại CĐ KT Kỹ thuật Lao động phổ thông TNHH Trách nhiệm hữu hạn HVN Honda Việt Nam Tr ườ ng Đ LĐPT TP Thành phố TSNH Tài sản ngắn hạn TSDH Tài sản dài hạn NPT Nợ phải trả VCSH Vốn chủ sở hữu NNN Nợ ngắn hạn DT/LN Tỷ suất doanh thu lợi nhuận CP/LN Tỷ suất chi phí lợi nhuận SVTH: Nguyễn Thị Hoàng v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng tổng hợp tài sản nguồn vốn công ty năm 2014-2016 35 Bảng 2.2 Tình hình doanh thu, chi phí lợi nhuận năm 2015- 2016 37 Bảng 2.3 Sản lượng tiêu thụ xe máy năm 2014-2016 39 Bảng 2.4 Tình hình nguồn lao động cơng ty giai đoạn 2014-2016 42 uế Bảng 2.5 Các sản phẩm công ty 43 Bảng 2.6 Các dịng xe máy cơng ty 48 H Bảng 2.7 Kế hoạch bán hàng mức độ thực giai đoạn từ năm 2014- 2016 .53 tế Bảng 2.8 Tình hình doanh thu, chi phí lợi nhuận năm 2015- 2016 54 Bảng 2.9 Cơ cấu mẫu điều tra .55 h Bảng 2.10 Hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát 59 in Bảng 2.11 Kiểm định KMO and Bartlett's – thang đo biến độc lập .62 cK Bảng 2.12 Kết phân tích nhân tố EFA 62 Bảng 2.13 Kết kiểm định tính phân phối chuẩn yếu tố thương hiệu 64 họ Bảng 2.14 Kết kiểm định One sample t-test cảm nhận khách hàng thương hiệu 64 Bảng 2.15 Kết kiểm định khác cảm nhận khách hàng yếu ại tố thương hiệu 65 Đ Bảng 2.16 Kết kiểm định tính phân phối chuẩn yếu tố sản phẩm 67 Bảng 2.17 Kết kiểm định One sample t-test cảm nhận khách hàng sản phẩm 67 ng Bảng 2.18 Kết kiểm định khác yếu tố cảm nhận khách Tr ườ hàng sản phẩm 68 Bảng 2.19 Kết kiểm định tính phân phối chuẩn yếu tố giá 69 Bảng 2.20 Kết kiểm định One sample t-test cảm nhận khách hàng giá 70 Bảng 2.21 Kết kiểm định khác cảm nhận khách hàng yếu tố giá .71 Bảng 2.22 Kết kiểm định tính phân phối chuẩn yếu tố hoạt động quảng cáo, khuyến 72 Bảng 2.23 Kết kiểm định One sample t-test cảm nhận khách hàng hoạt động quảng cáo, khuyến 73 SVTH: Nguyễn Thị Hoàng vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Bảng 2.24 Kết kiểm định khác cảm nhận khách hàng hoạt động quảng cáo, khuyến 74 Bảng 2.25 Kết kiểm định tính phân phối chuẩn yếu tố dịch vụ bảo hành 76 Bảng 2.26 Kết kiểm định One sample t-test cảm nhận khách hàng dịch vụ bảo hành .76 Bảng 2.27 Kết kiểm định khác cảm nhận khách hàng dịch vụ .78 uế bảo hành H Bảng 2.28 Kết kiểm định tính phân phối chuẩn yếu tố đội ngũ nhân viên 79 Bảng 2.29 Kết kiểm định One sample t-test cảm nhận khách hàng đội ngũ tế nhân viên .80 h Bảng 2.30 Kết kiểm định khác cảm nhận khách hàng đội ngũ in nhân viên .81 Tr ườ ng Đ ại họ cK Bảng 2.31 Đánh giá chung hoạt động bán hàng công ty 83 SVTH: Nguyễn Thị Hoàng vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa dua lai hieu qua hoat Within Groups 124.334 131 dong ban hang 127.816 135 Total 949 Kiểm định one way ANOVA nhóm thu nhập Test of Homogeneity of Variances ap dung nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan gia tri khuyen mai lon quang cao va khuyen mai dua lai hieu Sig 1.061 132 368 2.438 132 556 132 2.010 132 quang cao Between Groups 2.336 428 733 1.027 383 221 881 737 Total 98.235 135 132 133.816 135 họ 316 855 Within Groups 109.905 132 833 112.471 135 ại Between Groups 2.566 Total ng quang cao va khuyen mai Between Groups 640 213 963 dua lai hieu qua hoat Within Groups 127.176 132 dong ban hang 127.816 135 Tr ườ 506 132 Đ gia tri khuyen mai lon 782 97.288 131.480 Between Groups 947 trinh khuyen mai hap dan 779 Within Groups Total ap dung nhieu chuong Sig .996 khuyen mai pR co hieu Within Groups qua 116 F cK dong 645 Mean Square in Sum of Squares df h ANOVA hoat 067 tế qua hoat dong ban hang df2 uế co hieu qua df1 H hoat dong quang cao khuyen mai pR Levene Statistic Total Phụ lục 2.20: Kiểm định tính phân phối chuẩn yếu tố Dịch vụ bảo hành Statistics dich vu bao thoi gian cho de moi khieu nai san sang lang dich vu bao hanh uy tin chat bao hanh la hop cua khach hang nghe va giai dap hanh tot co anh luong li deu duoc dap giai thac mac khach hang cua huong den quyet dinh mua san pham Valid 147 140 146 148 150 Missing 10 3.9388 3.5286 3.1918 3.7095 3.6467 N Mean SVTH: Nguyễn Thị Hồng 127 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Std Error of Mean 06841 06758 06686 07318 07275 Median 4.0000 4.0000 3.0000 4.0000 4.0000 Std Deviation 82946 79967 80785 89026 89094 Variance 688 639 653 793 794 Skewness -.834 -.394 -.444 -.565 -.452 Std Error of Skewness 200 205 201 199 198 Valid Percent rat khong dong y 1.3 1.4 khong dong y 3.3 3.4 trung lap 28 18.7 19.0 dong y 77 51.3 52.4 76.2 rat dong y 35 23.3 23.8 100.0 Total 99.00 147 150 98.0 2.0 100.0 thoi gian cho de bao hanh la hop li H tế 4.8 23.8 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 7 13 8.7 9.3 10.0 48 32.0 34.3 44.3 67 44.7 47.9 92.1 11 7.3 7.9 100.0 140 10 150 93.3 6.7 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 2.7 2.7 2.7 khong dong y 21 14.0 14.4 17.1 trung lap 67 44.7 45.9 63.0 dong y 51 34.0 34.9 97.9 rat dong y 2.0 2.1 100.0 Total 99.00 146 150 97.3 2.7 100.0 100.0 dong y Đ Tr ườ ng Total 99.00 ại trung lap rat dong y Missing Total 1.4 khong dong y Valid Percent họ Frequency rat khong dong y Cumulative Percent in Missing Total Percent cK Valid Frequency h dich vu bao hanh uy tin chat luong uế Phụ lục 2.21: Thống kê mô tả cho yếu tố dịch vụ bảo hành moi khieu nai cua khach hang deu duoc giai dap Valid Missing Total SVTH: Nguyễn Thị Hoàng 128 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa san sang lang nghe va giai dap thac mac cua khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 1.3 1.4 1.4 khong dong y 12 8.0 8.1 9.5 trung lap 38 25.3 25.7 35.1 dong y 71 47.3 48.0 83.1 rat dong y 25 16.7 16.9 100.0 Total 148 98.7 100.0 99.00 1.3 150 100.0 H Total tế Missing uế Valid dich vu bao hanh tot co anh huong den quyet dinh mua san pham Percent Valid Percent 1.3 khong dong y 13 8.7 trung lap 44 dong y 68 rat dong y 23 8.7 10.0 29.3 29.3 39.3 45.3 45.3 84.7 15.3 15.3 100.0 150 100.0 100.0 ại Total Percent 1.3 họ Valid Cumulative 1.3 cK rat khong dong y in h Frequency One-Sample Test Đ Phụ lục 2.22: Kiểm định one sample t test cảm nhận khách hàng dịch vụ bảo hành ng Test Value = Tr ườ t dich vu bao hanh uy tin chat luong thoi gian cho de bao hanh la hop li moi khieu nai cua khach hang deu duoc giai dap Df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.895 146 372 -.06122 -.1964 0740 -6.975 139 000 -.47143 -.6051 -.3378 -12.089 145 000 -.80822 -.9404 -.6761 147 000 -.29054 -.4352 -.1459 san sang lang nghe va giai dap thac mac cua khach -3.970 hang SVTH: Nguyễn Thị Hồng 129 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa dich vu bao hanh tot co anh huong den quyet dinh -4.857 149 000 -.35333 -.4971 -.2096 mua san pham Phụ lục 2.23: kiểm định khác cảm nhungận khách hàng vè yếu tố dịch vụ bảo hành Kiểm định imdependent sample t -test cho nhóm giới tính Independent Samples Test Equality uế Levene's Test for t-test for Equality of Means of variances dich vu bao hanh uy tin chat assumed luong 750 388 assumed hop li 099 754 assumed Equal hang deu duoc giai dap variances 016 901 ại moi khieu nai cua khach assumed họ Equal variances not Equal variances not Đ assumed san sang lang nghe va giai Tr ườ hang variances assumed 687 408 ng dap thac mac cua khach Equal dich vu bao hanh tot co anh Equal variances not assumed Equal variances assumed 917 340 Sig (2- Mean tailed) Difference 145 974 00447 032 138.458 974 00447 857 138 393 11601 856 136.830 393 11601 070 144 944 00947 070 139.074 944 00947 881 146 380 12941 888 145.343 376 12941 989 148 324 14439 998 147.576 320 14439 032 cK thoi gian cho de bao hanh la assumed variances Df in Equal variances not Equal t h Equal Sig tế F H Variances huong den quyet dinh mua san pham Equal variances not assumed SVTH: Nguyễn Thị Hồng 130 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Kiểm định one Way ANOVA cho nhóm độ tuổi Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig dich vu bao hanh uy tin chat luong 1.761 143 157 thoi gian cho de bao hanh la hop li 3.795 136 012 695 142 557 2.656 144 051 1.619 146 moi khieu nai cua khach hang deu duoc giai dap san sang lang nghe va giai dap thac mac cua khach hang dich vu bao hanh tot co anh huong den tế ANOVA Sum of Squares df thoi gian cho de bao hanh la hop li Within Groups 98.265 143 Total 100.449 728 1.060 368 500 683 279 841 1.351 260 927 430 687 146 323 Within Groups 87.917 136 646 88.886 139 họ Between Groups 554 185 Within Groups 94.076 142 663 Total 94.630 145 ại hang deu duoc giai dap Sig Between Groups 969 Total moi khieu nai cua khach F h Mean Square in chat luong Between Groups 2.184 cK dich vu bao hanh uy tin Đ san sang lang nghe va giai Between Groups 3.189 1.063 787 dap thac mac cua khach Within Groups 113.317 144 hang 116.507 147 ng Total 737 anh huong den quyet dinh Within Groups 116.063 146 795 118.273 149 Tr ườ dich vu bao hanh tot co Between Groups 2.210 mua san pham 187 H quyet dinh mua san pham uế Levene Statistic Total Kiểm định sâu ANOVA cho nhóm độ tuổi Multiple Comparisons Dependent Variable: thoi gian cho de bao hanh la hop li Tukey HSD (I) tuoi (J) tuoi Mean Difference Std Error Sig (I-J) duoi 25 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 25-35 0481 24110 997 -.5791 6752 36-45 -.1333 23420 941 -.7425 4758 tr4n 45 -.1259 25892 962 -.7994 5475 SVTH: Nguyễn Thị Hồng 131 - Khóa luận tốt nghiệp 36-45 tr4n 45 duoi 25 -.0481 24110 997 -.6752 5791 36-45 -.1814 16367 685 -.6071 2443 tr4n 45 -.1740 19742 815 -.6875 3395 duoi 25 1333 23420 941 -.4758 7425 25-35 1814 16367 685 -.2443 6071 tr4n 45 0074 18893 1.000 -.4840 4988 duoi 25 1259 25892 962 -.5475 7994 25-35 1740 19742 815 -.3395 6875 36-45 -.0074 18893 1.000 -.4988 4840 Based on observed means H The error term is Mean Square(Error) = 646 h dich vu bao hanh uy tin chat luong 981 thoi gian cho de bao hanh la hop li 1.103 1.539 họ moi khieu nai cua khach hang deu dich vu bao hanh tot co anh huong den df2 Sig 142 420 135 358 141 194 143 071 1.807 145 131 Tr ườ ANOVA ng Đ quyet dinh mua san pham 2.211 ại san sang lang nghe va giai dap thac df1 cK Levene Statistic in Test of Homogeneity of Variances mac cua khach hang tế Kiểm định one way Anova cho nhóm nghề nghiệp duoc giai dap uế 25-35 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa dich vu bao hanh uy tin chat luong thoi gian cho de bao hanh la hop li moi khieu nai cua khach hang deu duoc giai dap Sum of Squares df Mean Square F Sig .894 469 580 677 564 689 829 509 Between Groups 2.468 617 Within Groups 97.981 142 690 Total 100.449 146 Between Groups 1.503 376 Within Groups 87.383 135 647 Total 88.886 139 Between Groups 1.491 373 Within Groups 93.139 141 661 Total 94.630 145 san sang lang nghe va giai Between Groups 2.642 660 dap thac mac cua khach Within Groups 143 796 SVTH: Nguyễn Thị Hồng 113.865 132 - Khóa luận tốt nghiệp hang GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Total 116.507 147 dich vu bao hanh tot co Between Groups 2.135 534 anh huong den quyet dinh Within Groups 116.138 145 801 mua san pham 118.273 149 Total 667 616 Kiểm định one way ANOVA cho nhóm thu nhập Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig dich vu bao hanh uy tin chat luong 078 143 972 thoi gian cho de bao hanh la hop li 2.909 136 2.093 142 2.592 2.619 san sang lang nghe va giai dap thac mac cua khach hang dich vu bao hanh tot co anh huong den H cK 680 Total 100.449 146 họ 1.056 1.552 204 1.133 338 2.503 062 635 593 1.022 385 Within Groups 86.718 136 638 88.886 139 ại 723 ng Tr ườ Sig Between Groups 4.752 hang deu duoc giai dap F Between Groups 2.168 Total moi khieu nai cua khach 053 143 Đ la hop li 146 97.282 Between Groups 3.167 thoi gian cho de bao hanh 055 Within Groups Sum of Squares df chat luong 144 Mean Square ANOVA dich vu bao hanh uy tin 104 in quyet dinh mua san pham 037 tế duoc giai dap h moi khieu nai cua khach hang deu uế Levene Statistic 1.584 633 Within Groups 89.878 142 Total 94.630 145 san sang lang nghe va giai Between Groups 1.522 507 dap thac mac cua khach Within Groups 114.984 144 799 hang 116.507 147 Total dich vu bao hanh tot co Between Groups 2.432 811 anh huong den quyet dinh Within Groups 115.841 146 793 mua san pham 118.273 149 Total SVTH: Nguyễn Thị Hồng 133 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Kiểm định sâu ANOVA cho nhóm thu nhập Multiple Comparisons Dependent Variable: thoi gian cho de bao hanh la hop li Tukey HSD (J) thu nhap Mean Difference Std Error Sig 95% Confidence Interval tren 10tr 16417 944 -.3350 5190 6-10tr -.2180 22755 773 -.8099 3738 tren 10tr 2637 25936 740 -.4109 duoi 3tr -.0920 16417 944 -.5190 6-10tr -.3100 20566 436 -.8449 2249 tren 10tr 1718 24038 891 -.4535 7970 duoi 3tr 2180 22755 773 -.3738 8099 3-6tr 3100 20566 436 -.2249 8449 tren 10tr 4818 28742 340 1.2294 duoi 3tr -.2637 25936 740 -.9383 4109 3-6tr -.1718 6-10tr -.4818 H 3350 -.2658 24038 891 -.7970 4535 28742 340 -1.2294 2658 họ Based on observed means .9383 h 6-10tr 0920 in 3-6tr Upper Bound 3-6tr cK duoi 3tr Lower Bound tế (I-J) uế (I) thu nhap The error term is Mean Square(Error) = 638 Đ ại Phụ lục 2.24: Kiểm định tính phân phối chuẩn yếu tố đội ngũ nhân viên Statistics Tr ườ ng nhan vien ban hang nhan vien ki thuat nhan vien ban hang doi ngu nhan vien nhiet tinh lich su co trinh cao giai thich day du dap ung duoc cac thong tin ve san yeu cau hoat pham dong ban hang Valid 150 150 150 150 Missing 0 0 Mean 3.6933 3.8467 4.0200 3.6667 Std Error of Mean 06618 06467 05867 06393 Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 Std Deviation 81056 79205 71859 78293 Variance 657 627 516 613 Skewness 005 -.540 -.360 -.441 Std Error of Skewness 198 198 198 198 N SVTH: Nguyễn Thị Hoàng 134 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa Phụ lục 2.25: Thống kê mơ tả yếu tố đội ngũ nhân viên nhan vien ban hang nhiet tinh lich su Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 7 khong dong y 2.7 2.7 3.3 trung lap 61 40.7 40.7 44.0 dong y 58 38.7 38.7 82.7 rat dong y 26 17.3 17.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 H tế nhan vien ki thuat co trinh cao Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 10 6.7 6.7 6.7 trung lap 30 20.0 dong y 83 55.3 rat dong y 27 18.0 Total 150 h Frequency cK in 20.0 100.0 họ Valid uế Valid 26.7 55.3 82.0 18.0 100.0 100.0 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 28 18.7 18.7 20.7 82 54.7 54.7 75.3 rat dong y 37 24.7 24.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 khong dong y trung lap dong y Tr ườ ng Valid ại Percent Đ nhan vien ban hang giai thich day du thong tin ve san pham doi ngu nhan vien dap ung duoc cac yeu cau hoat dong ban hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 7 khong dong y 6.0 6.0 6.7 trung lap 46 30.7 30.7 37.3 dong y 77 51.3 51.3 88.7 rat dong y 17 11.3 11.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Valid SVTH: Nguyễn Thị Hồng 135 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Phụ lục 2.26: Kiểm định one sample t -test cảm nhận khách hàng yếu tố đội ngũ nhân viên One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference nhan vien ki thuat co trinh cao Upper -.1759 -4.634 149 000 -.30667 -.4374 -2.371 149 019 -.15333 -.2811 149 734 02000 -.0959 1359 149 000 -.33333 -.4597 -.2070 uế tinh lich su Lower -.0255 H nhan vien ban hang nhiet Difference thich day du thong tin ve 341 san pham in ung duoc cac yeu cau -5.214 h doi ngu nhan vien dap tế nhan vien ban hang giai cK hoat dong ban hang Phụ lục 2.27: Đánh gía khác cảm nhận khách hàng yếu tố đội ngũ nhân viên họ Kiểm định imdependent sample t- test cho nhóm giới tính Independent Samples Test Đ ại Levene's ng Equal variances Tr ườ F Sig 2.241 137 assumed variances nhan vien ki thuat co trinh assumed cao Equality of Variances Equal variances not Equal 6.749 010 Equal variances not assumed nhan vien ban hang giai thich day du thong tin ve san pham Equal variances assumed 128 721 Equal variances not assumed doi ngu nhan vien dap ung Equal duoc cac yeu cau hoat assumed SVTH: Nguyễn Thị Hoàng for t-test for Equality of Means T df Sig (2- tailed) nhan vien ban hang nhiet assumed tinh lich su Test variances 894 346 -1.182 148 239 -1.198 147.982 233 -1.754 148 082 -1.724 130.428 087 -.770 148 443 -.772 145.606 442 -.209 148 835 136 - Khóa luận tốt nghiệp dong ban hang GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Equal variances not -.211 assumed 147.941 833 Kiểm định one way ANOVA cho nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig nhan vien ban hang nhiet tinh lich su 1.234 146 300 nhan vien ki thuat co trinh cao 5.053 146 002 353 146 1.482 146 thong tin ve san pham doi ngu nhan vien dap ung duoc cac 222 tế yeu cau hoat dong ban hang 787 H nhan vien ban hang giai thich day du uế Levene Statistic Sum of Squares df nhan vien ki thuat co trinh cao Sig .871 1.335 265 1.370 254 407 748 2.111 101 in Within Groups 95.280 146 653 Total 97.893 149 Between Groups 2.560 853 Within Groups 146 623 Total 90.913 họ tinh lich su F cK Between Groups 2.613 nhan vien ban hang nhiet Mean Square h ANOVA 93.473 149 213 thich day du thong tin ve Within Groups 76.302 146 523 san pham 76.940 149 ại nhan vien ban hang giai Between Groups 638 Đ Total 1.266 duoc cac yeu cau Within Groups 87.537 146 600 91.333 149 ng doi ngu nhan vien dap ung Between Groups 3.797 Total Tr ườ hoat dong ban hang Kiểm định sâu ANOVA độ tuổi Multiple Comparisons Dependent Variable: nhan vien ki thuat co trinh cao Tukey HSD (I) tuoi (J) tuoi Mean Difference Std Error Sig (I-J) duoi 25 25-35 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 25-35 -.1552 22333 899 -.7356 4252 36-45 -.0492 21898 996 -.6183 5199 tr4n 45 2106 23815 813 -.4083 8295 duoi 25 1552 22333 899 -.4252 7356 SVTH: Nguyễn Thị Hoàng 137 - Khóa luận tốt nghiệp 36-45 tr4n 45 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 36-45 1060 15675 906 -.3014 5134 tr4n 45 3658 18258 191 -.1087 8403 duoi 25 0492 21898 996 -.5199 6183 25-35 -.1060 15675 906 -.5134 3014 tr4n 45 2598 17722 461 -.2008 7204 duoi 25 -.2106 23815 813 -.8295 4083 25-35 -.3658 18258 191 -.8403 1087 36-45 -.2598 17722 461 -.7204 2008 uế Based on observed means H The error term is Mean Square(Error) = 623 Test of Homogeneity of Variances df1 nhan vien ban hang nhiet tinh lich su 484 nhan vien ki thuat co trinh cao 1.121 thong tin ve san pham doi ngu nhan vien dap ung duoc cac 190 145 748 145 349 145 189 145 943 in họ yeu cau hoat dong ban hang 1.555 Sig cK nhan vien ban hang giai thich day du df2 h Levene Statistic ANOVA ại Sum of Squares df Between Groups 1.978 Đ nhan vien ban hang nhiet nhan vien ki thuat co trinh Tr ườ Mean Square F Sig 494 747 561 661 941 442 750 560 1.821 128 Within Groups 95.916 145 Total 97.893 149 ng tinh lich su cao tế Kiểm định one way ANOVA cho nhóm nghề nghiệp Between Groups 2.365 591 Within Groups 91.109 145 628 Total 93.473 149 nhan vien ban hang giai Between Groups 1.559 390 thich day du thong tin ve Within Groups 75.381 145 520 san pham 76.940 149 Total doi ngu nhan vien dap ung Between Groups 4.368 1.092 duoc cac yeu cau Within Groups 86.966 145 600 hoat dong ban hang 91.333 149 Total SVTH: Nguyễn Thị Hồng 138 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Kiểm định one way ANOVA cho nhóm thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig nhan vien ban hang nhiet tinh lich su 557 146 645 nhan vien ki thuat co trinh cao 1.848 146 141 870 146 458 481 146 696 nhan vien ban hang giai thich day du thong tin ve san pham doi ngu nhan vien dap ung duoc cac uế yeu cau hoat dong ban hang Within Groups 96.505 146 Total 97.893 149 cao 463 700 553 2.298 080 1.260 291 078 972 661 1.405 Within Groups 89.258 146 611 Total cK Between Groups 4.215 nhan vien ki thuat co trinh Sig h tinh lich su Between Groups 1.388 F in nhan vien ban hang nhiet Mean Square tế Sum of Squares df H ANOVA 93.473 149 nhan vien ban hang giai Between Groups 1.941 647 thich day du thong tin ve Within Groups 146 514 Total họ san pham 74.999 76.940 149 049 duoc cac yeu cau Within Groups 91.186 146 625 hoat dong ban hang 91.333 149 ại doi ngu nhan vien dap ung Between Groups 147 Đ Total Tr ườ Statistics ng Phụ lục 2.28: Kiểm định thống kê mô tả cho đánh giá chung khách hàng anh/chi se gioi thieu anh/chi hai long voi nhan vien de lai an cua hang nam o vi cho nguoi than va hoat dong ban hang tuong tot long tri thuan loi thoang ban be den voi cua tai cua hang khach hang mat hang Valid 143 143 143 143 Missing 7 7 Mean 3.7972 2.9441 3.3357 2.8182 Median 4.0000 3.0000 3.0000 3.0000 Std Deviation 1.14178 1.24909 1.14415 1.24265 Variance 1.304 1.560 1.309 1.544 Skewness -1.119 085 -.289 307 Std Error of Skewness 203 203 203 203 N SVTH: Nguyễn Thị Hồng 139 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa anh/chi se gioi thieu cho nguoi than va ban be den voi cua hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 10 6.7 7.0 7.0 khong dong y 13 8.7 9.1 16.1 trung lap 11 7.3 7.7 23.8 dong y 71 47.3 49.7 73.4 rat dong y 38 25.3 26.6 100.0 Total 143 95.3 100.0 99.00 4.7 150 100.0 H Total tế Missing h anh/chi hai long voi hoat dong ban hang tai cua hang Percent rat khong dong y 19 12.7 13.3 13.3 khong dong y 40 26.7 28.0 41.3 trung lap 32 21.3 22.4 63.6 dong y 34 22.7 23.8 87.4 rat dong y 18 12.0 12.6 100.0 143 95.3 100.0 4.7 cK họ Total ại 99.00 150 Cumulative Percent 100.0 Đ Total Valid Percent in Frequency Valid Missing uế Valid nhan vien de lai an tuong tot long khach hang Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 6.0 6.3 6.3 khong dong y 27 18.0 18.9 25.2 trung lap 37 24.7 25.9 51.0 dong y 47 31.3 32.9 83.9 rat dong y 23 15.3 16.1 100.0 Total 143 95.3 100.0 99.00 4.7 150 100.0 Tr ườ ng Frequency Valid Missing Total SVTH: Nguyễn Thị Hồng 140 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa cua hang nam o vi tri thuan loi thoang mat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 21 14.0 14.7 14.7 khong dong y 43 28.7 30.1 44.8 trung lap 39 26.0 27.3 72.0 dong y 21 14.0 14.7 86.7 rat dong y 19 12.7 13.3 100.0 Total 143 95.3 100.0 99.00 4.7 150 100.0 Missing Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H Total uế Valid SVTH: Nguyễn Thị Hoàng 141