Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại mobifone tỉnh thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Tr ươ ̀ng Đ ại TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ THUÝ HẰNG Niên khóa 2018 - 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ại TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thúy Hằng Đ Lớp: K52B – KDTM ̀ng Niên khoá: 2018 - 2022 Tr ươ Giáo viên hướng dẫn: TS Trần Hà Uyên Thi Huế, tháng năm 2022 - LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc chân thành mình, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn với tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ cho em trình học tập nghiên cứu hồn thành khố luận ́ Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Kinh tế Huế thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh với trí thức tâm huyết truyền ́H dạy vốn kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập trường, để từ em có tê tự tin bước công việc thực tế Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ban lãnh đạo, đơn vị MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế nhiệt tình giúp nh đỡ, tạo điều kiện cho em trình nghiên cứu, đóng góp cho em ý kiến quý Ki báu để hồn thành khố luận Đặc biệt, em xin bày tỏ lịng kính trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo ̣c TS Trần Hà Uyên Thi – người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình suốt thời gian ho học tập nghiên cứu khoá luận Nhờ bảo tận tình, sửa lỗi sai, cách khắc phục tâm huyết mà cô dành cho em, nhờ em hồn thành ại khố luận cách tốt Đ Sau cùng, em xin kính chúc q Thầy Cơ Khoa Quản trị kinh doanh, cô Trần ̀ng Hà Uyên Thi sức khoẻ, niềm tin để tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp Chúc Ban Lãnh đạo, đơn vị MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế hoạt động hiệu Tr ươ cô chú, anh chị công ty mạnh khoẻ, thành công Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2022 Sinh viên Nguyễn Thị Thuý Hằng - MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài ́ uê Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ́H 2.2 Mục tiêu cụ thể tê Đối tượng phạm vi nghiên cứu nh 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Ki Phương pháp nghiên cứu ̣c 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ho 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp ại 4.2 Phương pháp xử lý số liệu Đ Kết cấu khoá luận ̀ng PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tr ươ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ viễn thông 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1.2 Dịch vụ viễn thông đặc điểm dịch vụ viễn thông 11 1.1.2 Khách hàng, hành vi khách hàng định lựa chọn dịch vụ viễn thông khách hàng 13 - 1.1.2.1 Khách hàng 13 1.1.2.2 Hành vi tiêu dùng hành vi tiêu dùng viễn thông khách hàng 14 1.1.2.3 Quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông khách hàng 16 1.1.3 Chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng 19 ́ uê 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 19 1.1.3.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc ́H khách hàng 21 tê 1.1.3.3 Vai trò nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng 22 nh 1.1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 27 1.1.5 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng thơng tin di động 28 Ki 1.1.5.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone Thừa Thiên Huế 29 ̣c Thiết kế thang đo dùng cho đề tài 40 ho 1.1.5.2 1.2 Cơ sở thực tiễn 34 ại 1.2.1 Thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế 34 Đ 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế 35 ̀ng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 37 Tr ươ 2.1 Tổng quan Tổng công ty Viễn thông MobiFone MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế 37 2.1.1 Khái quát Tổng công ty Viễn thông MobiFone 37 2.1.2 Giới thiệu MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế 38 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế 40 2.1.2.2 Đặc điểm tình hình nguồn nhân lực MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế 44 - 2.1.2.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018 – 2020 47 2.2 Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế 50 ́ 2.2.1 Nhóm sở vật chất hữu hình 50 2.2.2 Nhóm mức độ tin cậy 52 ́H 2.2.3 Nhóm lực phục vụ 53 tê 2.2.4 Nhóm mức độ đáp ứng 54 2.2.5 Nhóm mức độ đồng cảm 55 nh 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ki MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế 56 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 56 ̣c 2.3.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ho MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế 60 ại 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 60 Đ 2.3.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 62 2.3.2.3 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính bội 66 ̀ng 2.3.2.4 Kiểm định giá tri trung bình với yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Tr ươ khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 70 2.3.2.5 Phân tích phương sai One-Way ANOVA 71 - CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 77 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông tỉnh Thừa Thiên ́ uê Huế 77 3.1.1 Cơ sở đề xuất định hướng 77 ́H 3.1.2 Định hướng 78 tê 3.2 Một số giải pháp nâng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế 79 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dựa mức độ tin cậy nh 3.2.1 Ki đáp ứng 79 3.2.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dựa mức độ ̣c đồng cảm lực phục vụ 81 ho 3.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dựa mức độ sở vật chất hữu hình 82 ại PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 Đ Kết luận 84 ̀ng Kiến nghị 86 2.1 Kiến nghị Bộ thông tin truyền thông, UBND tỉnh Thừa Thiên Tr ươ Huế… 86 2.2 Đối với Công ty viễn thông MobiFone 86 2.3 Đối với MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục Phiếu khảo sát - ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Phụ lục Kết phân tích thống kê từ phần mềm SPSS - DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT SMS Short Messaging Service BTS Trạm thu phát sóng EFA Explore Factor Analysis KMO Kaiser-Meyer-olkin VMS Vietnam Mobile Telecom Services Company (Công ty dịch vụ thông tin di động Việt Nam) 2G Second-generation technology (Công nghệ hệ thứ hai) 3G Third-generation technology (Công nghệ hệ thứ ba) 4G Fourth-generation technology (Công nghệ hệ thứ tư) GPRS Genaral Packet Radio Services (dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp) VAS Value Added Service (Dịch vụ giá trị gia tăng) GDP Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ Serᴠiᴄe Performanᴄe (Hiệu suất dịch vụ) uê SERVPERF - DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quyết định mua người tiêu dùng ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế - Giữa nhóm khác nguồn thông tin biết đến Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene df1 df2 Sig 96 266 ́ ́H 1.340 uê Statistic tê ANOVA Sự hài lòng df Mean 1.519 506 Within Groups 45.631 96 Total ho Groups ̣c Between Square Ki Squares 475 99 ại 47.150 Đ Robust Tests of Equality of Means Sự hài lòng ̀ng Statistica df1 Welch 554 df2 Sig 11.125 656 Tr ươ a Asymptotically F distributed F Sig nh Sum of 1.065 368 - Giữa nhóm khác số lần giao dịch Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene df1 df2 Sig 97 006 ́ ́H 5.445 uê Statistic tê ANOVA Sự hài lòng df Mean Within Groups 39.386 97 3.882 406 47.150 99 Đ ại Total 7.764 ̣c Groups ho Between Square Ki Squares ̀ng Robust Tests of Equality of Means Sự hài lòng Tr ươ Statistica df1 Welch 554 df2 Sig 11.125 656 a Asymptotically F distributed F Sig nh Sum of 9.561 000 - NHẬT KÍ THỰC TẬP Họ tên: Nguyễn Thị Thúy Hằng Lớp: K52B – KDTM Ngành : Ngành Kinh Doanh Thương Mại Trường: Trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Huế ́ uê Thực tập tại: MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế Địa chỉ: 48 Đống Đa, phường Phú Nhuận, Thành Phố Huế, Thừa Thiên Huế ́H Thời gian thực tập: từ ngày 04/10/2021 đến 02/01/2022 tê Đề tài : Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone tỉnh Thừa Thiên Nội dung Tuần - Đến công ty nộp giấy giới thiệu xin thực tập 04/10/2021 đến - ngày 10/10/2021) ho ̣c (Từ ngày Kết thực Ki Tuần nh Huế Tìm hiểu cơng ty,cơ cấu tổ chức môi ại trường công ty Tìm hiểu quy định Đ - Tr ươ ̀ng công ty thực tập sinh Ghi - Tuần - (Từ ngày Tham gia đào tạo hàng tuần doanh nghiệp 11/10/2021 đến - ngày 17/10/2021) Làm nhiệm vụ phân công - Quan sát học hỏi cách ́ uê làm việc anh chị phịng Tìm hiểu tình hình hoạt ́H - từ báo cáo, tài liệu nh công ty cung cấp, thông tin báo đài, - tuần doanh nghiệp 18/10/2021 đến - hàng nắm bắt tâm lý ho ngày 24/10/2021) Tìm hiểu quy trình bán ̣c (Từ ngày Tham gia đào tạo hàng Ki Tuần khách hàng lựa chọn - Tiếp tục nguyên cứu đề tài - Tham gia đào tạo hàng Đ (Từ ngày ại dịch vụ MobiFone Tuần ̀ng 25/10/2021 đến Tr ươ ngày31/10/2021) tuần doanh nghiệp - Hỗ trợ cơng việc chung phịng - tê động kinh doanh nắm rõ Tiếp tục tìm hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng cùa doanh nghiệp - Tuần - (Từ ngày Tham gia đào tạo hàng tuần doanh nghiệp 01/11/2021 đến - ngày 07/11/2021) Sau giáo viên hướng dẫn duyệt đề tài bắt đầu làm đề tài nghiên ́ - uê cứu Sau nắm rõ số ́H cách hỗ trợ khách hàng trường hợp đơn giản để nh hiểu rõ dịch vụ Tuần - Tham gia đào tạo hàng 08/11/2021 đến - ngày 14/11/2021) ̣c tuần doanh nghiệp Tìm hiểu thêm để làm rõ ho (Từ ngày Ki chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thực trạng hoạt ại dộng chăm sóc khách hàng Đ MobiFone Thừa Thiên Tr ươ ̀ng Huế - Hỗ trợ anh chị dịch vụ chăm sóc khách hàng - tê xin phép thực hành Được công ty phân công cho theo bán hàng anh chị đến Trường cao đẳng du lịch Huế - Tuần - (Từ ngày Tham gia đào tạo hàng tuần doanh nghiệp 15/11/2021 đến - ngày 21/11/2021) Hỗ trợ anh chị dịch vụ chăm sóc khách hàng - Sử dụng bảng hỏi, ́ uê vấn khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Sau làm phần đầu ́H - giáo viên hướng dẫn góp ý Tuần - Tham gia đào tạo hàng tuần doanh nghiệp 22/11/2021 đến - Sử dụng bảng hỏi, vấn khách hàng sử dụng ̣c ngày 28/11/2021) Ki (Từ ngày nh chỉnh sửa ho dịch vụ thông tin di động - Xin số liệu cụ thể năm ại số liệu liên quan đến Đ đề tài nghiên cứu Tuần - ̀ng (Từ ngày Tr ươ 29/11/2021 đến Tham gia đào tạo hàng tuần doanh nghiệp - ngày 05/12/2021) Hỗ trợ anh chị phòng - Sử dụng bảng hỏi, vấn khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động - tê đề tài nghiên cứu Tiếp tục làm đề tài nghiên cứu - Tuần 10 - (Từ ngày Tham gia đào tạo hàng tuần doanh nghiệp 06/12/2021 đến - ngày 12/12/2021) Sử dụng bảng hỏi, vấn khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động ́ Hỗ trợ anh chị - phịng cơng việc liên ́H quan đến hoạt động chăm Tuần 11 - 13/12/2021 đến - ngày 19/12/2021) Hỗ trợ anh chị phòng - nh tuần doanh nghiệp Ki (Từ ngày Tham gia đào tạo hàng Sau kỹ xử lý tình ̣c nâng cao lên ho xin phép để giải số trường hợp ại khó - Tham gia đào tạo hàng 20/12/2021 đến - ̀ng (Từ ngày Đ Tuần 12 tuần doanh nghiệp Tr ươ ngày 26/12/2022) Hỗ trợ anh chị phịng - Sau kỹ xử lý tình nâng cao lên xin phép để giải số trường hợp khó tê sóc khách hàng - Tuần 13 - (Từ ngày Xin giấy xác nhận công ty 27/12/2022 đến - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ khóa luận ngày 02/01/2022) Hồn thành chỉnh sửa Tr ươ ̀ng ại Đ ̣c ho nh Ki ́ uê ́H tê - Tr ươ ̀ng ại Đ ̣c ho nh Ki ́ uê ́H tê - Tr ươ ̀ng ại Đ ̣c ho nh Ki ́ uê ́H tê - Tr ươ ̀ng ại Đ ̣c ho nh Ki ́ uê ́H tê - Tr ươ ̀ng ại Đ ̣c ho nh Ki ́ uê ́H tê - Tr ươ ̀ng ại Đ ̣c ho nh Ki ́ uê ́H tê - - ĐẠI HỌC HUẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Độc lập – Tự Do – Hạnh phúc ́ XÁC NHẬN HỒN THIỆN KHĨA LUẬN tê ́H Với tư cách người hướng dẫn khoa học, (họ tên giáo viên hướng dẫn): TS Trần Hà Uyên Thi xác nhận: Sinh viên (họ tên): Nguyễn Thị Thúy Hằng nh Lớp K52B chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Khoá 2018 – 2022 Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone tỉnh Thừa Ki Thiên Huế ̣c Đã hoàn thiện báo cáo khóa luận theo Biên Hội đồng chấm khóa luận do: TS ho Trần Hà Uyên Thi làm Chủ tịch theo Quyết định số: 44/QĐ-ĐHKT ngày 11 tháng 02 năm 2022 Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế Huế nhận xét phản biện: ại Phản biện 1: ThS Nguyễn Uyên Thương Thừa Thiên Huế, ngày 28 tháng 02 năm 2022 Giảng viên hướng dẫn Tr ươ ̀ng Đ Phản biện 2: ThS Ngô Minh Tâm Ý kiến GVHD Lưu trữ thư viện trường (Đánh dấu X vào ô lựa chọn) X