Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần công nghệ sluzzba tại thành phố huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê - - ại ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH TẠI THÀNH PHỐ HUẾ Tr ươ ̀ng HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SLUZZBA NGUYỄN THỊ TƯỜNG VI KHÓA: 2018 - 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê - - ại ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH Tr ươ ̀ng HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SLUZZBA TẠI THÀNH PHỐ HUẾ GVHD : ThS Phạm Phương Trung SVTH : Nguyễn Thị Tường Vi Lớp : K52 Thương Mại Điện Tử MSV : 18K4151064 KHÓA: 2018 – 2022 - LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực tập hồn thành đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sluzzba thành phố Huế”, em nhận giúp đỡ nhiệt tình tất người ́ uê Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất quý thầy, cô giáo ́H trường Đại học Kinh tế, đặc biệt thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm chia sẻ học quý báu trình em học tê tập giảng đường đại học Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến ThS Phạm Phương Trung, người tận tình nh dạy, trực tiếp hướng dẫn em suốt thời gian thực tập hoàn thiện đề tài Ki Em xin chân thành cảm ơn Giám đốc, phòng ban tồn thể anh/chị Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sluzzba tạo điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ em ̣c trình thực tập ho Em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân người bạn bè bên cạnh giúp đỡ em trình em thực đề tài ại Do thời gian kinh nghiệm có nhiều hạn chế nên đề tài không tránh Đ khỏi số sai sót khiếm khuyết Vì vậy, em mong nhận góp ý người, đặc biệt quý thầy cô giáo Huế, tháng 01 năm 2022 Sinh viên Tr ươ ̀ng Em xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Thị Tường Vi - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Phạm Phương Trung MỤC LỤC PHẦN I MỞ ĐẦU .1 1.Tính cấp thiết đề tài Câu hỏi nghiên cứu ́ uê Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung .2 ́H 3.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu tê 4.1 Đối tượng nghiên cứu .3 nh 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ki 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu ̣c 5.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu .5 ho 5.4 Thiết kế nghiên cứu Bố cục đề tài .8 ại PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 Đ CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .10 1.1 Cơ sở lý luận 10 ̀ng 1.1.1 Lý thuyết khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .10 ươ 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 10 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng .11 1.1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ .11 Tr 1.1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.1.1.2.3 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng .13 1.1.2 Lý thuyết sở lý luận liên quan .18 1.1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 18 1.1.2.2 Khái niệm lòng trung thành 18 1.1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 19 SVTH: Nguyễn Thị Tương Vi i - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Phạm Phương Trung 1.1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 1.1.4 Các nghiên cứu liên quan 20 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu liên quan 21 1.1.5.1 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 21 1.1.5.2 Mơ hình năm khoảng cách Parasurama cộng (1985) 21 ́ 1.1.5.3 Mơ hình SERVQUAL 23 1.1.5.4 Mơ hình SERVPERF 25 ́H 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .26 1.2 Cơ sở thực tiễn 29 tê 1.2.1 Tình hình ứng dụng cơng nghệ phần mềm vào kinh doanh giới 29 1.2.2 Tình hình doanh nghiệp, công ty phần mềm cung cấp giải pháp nh kinh doanh online Việt Nam thành phố Huế 30 Ki TÓM TẮT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH ̣c HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SLUZZBA .33 ho 2.1 Tổng quan công ty cổ phần công nghệ SLUZZBA .33 2.1.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Công nghệ Sluzzba 33 ại 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 35 Đ 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 36 2.1.4 Tình hình kinh doanh 2019 - 2021 38 ̀ng 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần cơng nghệ SLUZZBA 41 ươ 2.3 ĐÁnh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTCP cơng nghệ SLUZZBA thông qua khảo sát khách hàng 44 Tr 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính .46 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 47 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp .47 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập .48 2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ CTCP Công nghệ Sluzzba khách hàng 48 SVTH: Nguyễn Thị Tương Vi ii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Phạm Phương Trung 2.3.2.1 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ CTCP Công nghệ Sluzzba .48 2.3.2.2 Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ CTCP Công nghệ Sluzzba 49 2.3.2.3 Thông tin giúp khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ CTCP Công nghệ Sluzzba .49 ́ uê 2.3.2.4 Lý khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ CTCP Cơng nghệ Sluzzba 50 2.3.3 Phân tích chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ ́H chăm sóc khách hàng CTCP Công nghệ Sluzzba 52 2.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tê CTCP Công nghệ Sluzzba 52 2.3.3.2 Đo lường biến mơ hình chất lượng dịch vụ 54 nh 2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập .54 Ki 2.3.3.4 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 56 2.3.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 58 ̣c 2.3.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ho CTCP Công nghệ Sluzzba thành phố Huế 59 2.3.4.1 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ tin cậy” 59 ại 2.3.4.2 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đáp ứng” 61 Đ 2.3.4.3 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đảm bảo” 62 2.3.4.4 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đồng cảm” 63 ̀ng 2.3.4.5 Đánh giá khách hàng nhóm “Phương tiện hữu hình” .64 2.3.4.6 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự hài lòng” 65 ươ 2.3.5 Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 66 2.3.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 66 Tr 2.3.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy 67 2.3.5.3 Phân tích hồi quy 68 2.3.5.4 Đánh giá phù hợp mơ hình chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 70 2.3.5.5 Kiểm định phù hợp mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 70 2.3.5.6 Xem xét tự tương quan 71 SVTH: Nguyễn Thị Tương Vi iii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Phạm Phương Trung 2.3.5.7 Xem xét đa cộng tuyến 71 2.3.5.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CTCP CÔNG NGHỆ ́ uê SLUZZBA TẠI THÀNH PHỐ HUẾ 75 3.1 Định hướng ctcp công nghệ sluzzba thời gian tới 75 ́H 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng CTCP công nghệ SLUZZBA thành phố Huế 75 tê 3.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ tin cậy” .75 3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đáp ứng” 76 nh 3.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đảm bảo” 77 Ki 3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đồng cảm” 77 3.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình” 78 ̣c 3.2.6 Một số giải pháp khác .79 ho PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 KẾT LUẬN 81 ại KIẾN NGHỊ .82 Tr ươ ̀ng PHỤ LỤC Đ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Nguyễn Thị Tương Vi iv - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Phạm Phương Trung DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mười nhân tố SERVQUAL 24 Bảng 1.2 Năm nhân tố biến quan sát mơ hình SERVQUAL .25 Bảng 1.3 Thang đo biến độc lập 28 ́ uê Bảng 1.4 Thang đo biến phụ thuộc .28 Bảng 1.5 Thang đo cho mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 ́H Bảng 2.1 Tình hình kết hoạt động kinh doanh CTCP công nghệ SLUZZBA 38 tê Bảng 2.2 Một số dự án tiêu biểu CTCP công nghệ SLUZZBA .39 Bảng 2.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 46 nh Bảng 2.4 Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ CTCP công nghệ SLUZZBA 48 Ki Bảng 2.5 Sản phẩm, dịch vụ CTCP công nghệ SLUZZBA khách hàng sử dụng49 Bảng 2.6 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ CTCP ho ̣c công nghệ SLUZZBA 50 Bảng 2.7 Lý khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ CTCP công nghệ ại SLUZZBA .51 Bảng 2.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 52 Đ Bảng 2.9 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .53 ̀ng Bảng 2.10 Kiểm định KMO BARTLETT’S TEST biến độc lập 54 Bảng 2.11 Rút trích nhân tố biến độc lập .55 ươ Bảng 2.12 Kiểm định KMO BARTLETT’S TEST biến phụ thuộc 58 Bảng 2.13 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .58 Tr Bảng 2.14 Thang đo LIKERT mức độ 59 Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng nhóm “mức độ tin cậy” 59 Bảng 2.16 Đánh giá khách hàng nhóm “mức độ đáp ứng” .61 Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng nhóm “mức độ đảm bảo” 62 Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng nhóm “mức độ đồng cảm” 63 Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng nhóm “phương tiện hữu hình” 64 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng nhóm “sự hài lịng” .65 SVTH: Nguyễn Thị Tương Vi v - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Phạm Phương Trung Bảng 2.21 Phân tích tương quan PEARSON .66 Bảng 2.22 Hệ số phân tích hồi quy .68 Bảng 2.23 Đánh giá phù hợp mơ hình 70 Bảng 2.24 Kiểm định ANOVA 70 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Bảng 2.25 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 71 SVTH: Nguyễn Thị Tương Vi vi - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Phạm Phương Trung DANH MỤC BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần công nghệ SLUZZBA 36 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ tần số HISTOGRAM phần dư chuẩn hóa 72 ́ ́H DANH MỤC HÌNH ẢNH uê Biểu đồ 2.2 Biểu đồ NORMAL P-P plot of regression standardized residual 72 tê Hình 1.1 Mơ hình tích hợp trung thành khách hàng 19 Hình 1.2 Mơ hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ PARASURAMA cộng nh (1985) 22 Hình 1.3 Sự hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki mơ hình SERVPERF .26 SVTH: Nguyễn Thị Tương Vi vii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Phạm Phương Trung ́ uê Kiểm định độ tin cậy thang đo ại ho ̣c Ki nh tê ́H  Mức độ tin cậy Tr ươ ̀ng Đ  Mức độ đáp ứng  Mức độ đảm bảo SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi - tê ́H ́ GVHD:ThS.Phạm Phương Trung uê Khóa Luận Tốt Nghiệp ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh  Mức độ đồng cảm Tr ươ  Phương tiện hữu hình SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Phạm Phương Trung ́ ho ̣c Ki nh tê ́H  Sự hài lịng Phân tích nhân tố khám phá EFA ươ ̀ng Đ ại  Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập Tr  Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD:ThS.Phạm Phương Trung uê Khóa Luận Tốt Nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Phạm Phương Trung ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh ́ tê ́H  Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc uê  Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc ươ Phân tích tương quan hồi quy Tr  Phân tích hồi quy SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi - ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD:ThS.Phạm Phương Trung uê Khóa Luận Tốt Nghiệp Tr ươ ̀ng Đ  Đánh giá phù hợp mơ hình  Kiểm định phù hợp mơ hình SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi - ́ GVHD:ThS.Phạm Phương Trung uê Khóa Luận Tốt Nghiệp Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H  Kiểm định phân phối chuẩn phần dư SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi - ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD:ThS.Phạm Phương Trung uê Khóa Luận Tốt Nghiệp Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ại ty Tr ươ ̀ng Đ  Đánh giá với nhóm Mức độ tin cậy SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD:ThS.Phạm Phương Trung uê Khóa Luận Tốt Nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi - ́ GVHD:ThS.Phạm Phương Trung uê Khóa Luận Tốt Nghiệp Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H  Đánh giá với nhóm Mức độ đáp ứng SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi - Ki nh tê ́H ́ GVHD:ThS.Phạm Phương Trung uê Khóa Luận Tốt Nghiệp Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c  Đánh giá với nhóm Mức độ đảm bảo SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi - Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD:ThS.Phạm Phương Trung uê Khóa Luận Tốt Nghiệp Tr ươ ̀ng  Đánh giá với nhóm Mức độ đồng cảm SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD:ThS.Phạm Phương Trung uê Khóa Luận Tốt Nghiệp  Đánh giá với nhóm Phương tiện hữu hình SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD:ThS.Phạm Phương Trung uê Khóa Luận Tốt Nghiệp  Đánh giá với nhóm Sự hài lịng SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD:ThS.Phạm Phương Trung uê Khóa Luận Tốt Nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi