Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ facebook marketing của công ty cổ phần công nghệ vfftech

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - ̣c K in h tê ́H uê ́ - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐO LƯỜ G GIÁ TRN CẢM HẬ CỦA KHÁCH HÀ G VỀ DNCH VỤ FACEBOOK MARKETI G CỦA CÔ G TY GUYỄ THN QUÝ VY Tr ươ ̀ng Đ ại CỔ PHẦ CƠ G GHỆ VFFTECH Niên Khóa 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - ̣c K in h tê ́H uê ́ - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐO LƯỜ G GIÁ TRN CẢM HẬ CỦA KHÁCH HÀ G VỀ DNCH VỤ FACEBOOK MARKETI G CỦA CÔ G TY ̀ng Đ ại CỔ PHẦ CÔ G GHỆ VFFTECH Giảng viên hướng dẫn: Mã sinh viên: 19K4091175 TS HỒ THN HƯƠ G LA ươ Sinh viên thực hiện: GUYỄ THN QUÝ VY Lớp: K53C Marketing Tr iên khóa: 2019 – 2023 - Khóa luận tốt nghiệp TS Hồ Thị Hương Lan LỜI CẢM Ơ Đầu tiên, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên, khoa, ban giám hiệu nhà trường Đại học kinh tế - Đại học Huế Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến với quý Thầy, Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, người trực tiếp hướng dẫn, truyền đạt cho em kiến thức vô hữu ích suốt uê ́ năm qua, từ làm hành trang kiến thức để đồng hành hỗ trợ cho công việc tê ́H em sau Thực tập tốt nghiệp coi chặng đường cuối sinh viên, đánh dấu cột mốc quan trọng Vì vậy, em ln trân trọng biết ơn cô Hồ Thị Hương Lan, cô người giúp đỡ, hướng dẫn em suốt hành trình này, giúp khóa luận h hướng Nhờ có bảo hướng dẫn tận tình cơ, em nhận ̣c K nhằm hồn thiện khóa luận cách tốt in hạn chế, sai sót q trình viết khóa luận để kịp thời sửa chữa Ngoài ra, em chân thành muốn gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo ho anh chị Công ty Cổ Phần Công Nghệ VFFTECH tạo điều kiện cho em mơi trường thực tập hữu ích Cùng với đó, em xin cảm ơn chị Nguyễn Thị Ngọc Trâm Trưởng phòng Marketing, chị giúp đỡ em nhiều Mặc dù khối lượng công việc ại chị lớn bận rộn, chị nhiệt tình dành thời gian hướng dẫn vừa qua Đ giúp em có trải nghiệm thực tế vị trí em thực tập thời gian ̀ng Em hy vọng, sau đợt thực tập nhận nhiều góp ý từ Q, Thầy Cơ để ươ giúp em rút học, kinh nghiệm thực tiễn cho thân em giúp em phát điểm mạnh Từ em tiếp tục khai thác phát huy, Tr biết hạn chế thân để em thay đổi cải thiện tốt Em xin chân thành cảm ơn ! SVTH: guyễn Thị Quý Vy i - Khóa luận tốt nghiệp TS Hồ Thị Hương Lan MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẪN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu uê ́ Đối tượng phạm vị nghiên cứu tê ́H Quy trình phương pháp thu thập liệu 4.1 Quy trình thu thập liệu 4.2 Phương pháp thu thập liệu 4.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp h 4.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp in 4.2.2.1 Phỏng vấn sâu ̣c K 4.2.2.2 Khảo sát 4.2.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu ho Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN GIÁ ại TRN CẢM N HẬN CỦA KHÁCH HÀN G VỀ DNCH VỤ FACEBOOK MARKETIN G 10 Đ 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ Facebook Marketing 10 ̀ng 1.1.1 Dịch vụ Facebook Marketing 10 ươ 1.1.1.1 Khái niệm vai trò dịch vụ 10 1.1.1.2 Khái niệm Facebook Marketing 11 Tr 1.1.1.3 Tiêu chí đánh giá dịch vụ Facebook Marketing 16 1.1.2 Giá trị cảm nhận khách hàng 18 1.1.2.1 Khái niệm 18 1.1.2.2 Vai trò 19 1.1.2.3 Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng 23 1.1.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết yêu cầu 27 SVTH: guyễn Thị Quý Vy ii - Khóa luận tốt nghiệp TS Hồ Thị Hương Lan 1.2 Kinh nghiệm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng số doanh nghiệp điển hình 30 1.2.1 Kinh nghiệm Victoria Hội An 30 1.2.2 Kinh nghiệm Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 31 uê ́ 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho VFFTECH việc nâng cao giá trị cảm nhận cho khách tê ́H hàng dịch vụ Facebook Marketing 32 CHƯƠN G 2: ĐÁN H GIÁ HOẠT ĐỘN G DNCH VỤ FACEBOOK MARKETIN G CỦA CÔN G TY CỔ PHẦN CÔN G N GHỆ VFFTECH 34 2.1 Giới thiệu công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 34 h 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển 34 in 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 35 ̣c K 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.4 Các yếu tố nguồn lực 40 ho 2.1.4.1 Vốn 40 2.1.4.2 Tình hình lao động Cơng ty VFFTECH 41 2.1.5 Dịch vụ Công ty VFFTECH 42 ại 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2019-2021 44 Đ 2.2 Giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ Facebook Marketing Công ty 45 ̀ng VFFTECH ươ 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Facebook Marketing Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH Tr 45 2.2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ Facebook Marketing 46 2.3 Đánh giá khách hàng giá trị cảm nhận dịch vụ Facebook Marketing Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH từ 01/09 đến 30/11 49 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 49 2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ Facebook Marketing khách hàng 52 SVTH: guyễn Thị Quý Vy iii - Khóa luận tốt nghiệp TS Hồ Thị Hương Lan 2.3.3 Cảm nhận khách hàng dịch vụ Facebook Marketing Công ty phần Cổ phần Công nghệ VFFTECH 68 2.3.3.1 Đánh giá khách hàng yếu tố Tính chuyên nghiệp nhân viên 68 2.3.3.2 Đánh giá khách hàng yếu tố Chất lượng cảm nhận 69 2.3.3.3 Đánh giá khách hàng yếu tố Giá cảm nhận 70 uê ́ 2.3.3.4 Đánh giá khách hàng yếu tố Giá trị cảm xúc 72 tê ́H 2.3.3.5 Đánh giá khách hàng yếu tố Giá trị xã hội 73 2.3.3.6 Đánh giá khách hàng yếu tố Giá trị cảm nhận tổng thể 74 2.3.3 Đề xuất khách hàng dịch vụ Facebook Marketing công ty 76 CHƯƠN G 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP N HẰM N ÂN G CAO GIÁ TRN CẢM N HẬN CỦA h KHÁCH HÀN G VỀ DNCH VỤ FACEBOOK MARKETIN G CỦA CÔN G TY CỔ PHẦN in CÔN G N GHỆ VFFTECH 78 ̣c K 3.1 Định hướng nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ Facebook Marketing công ty VFFTECH 78 ho 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ Facebook Marketing Công ty VFFTECH 78 3.2.1 N âng cao giá trị cảm nhận tính chuyên nghiệp nhân viên: 79 ại 3.2.2 N âng cao chất lượng cảm nhận: 80 Đ 3.2.3 N âng cao giá cảm nhận: 80 3.2.4 N âng cao giá trị cảm xúc cho khách hàng: 81 ̀ng 3.2.5 N âng cao giá trị xã hội: 82 ươ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN 83 Kết luận 83 Tr 2.Kiến nghị 85 SVTH: guyễn Thị Quý Vy iv - Khóa luận tốt nghiệp TS Hồ Thị Hương Lan DA H MỤC BẢ G Bảng 1.1 Mã hóa thang đo 29 Bảng 2.1 Tình hình vốn cơng ty VFFTECH giai đoạn 2019-2021 40 Bảng 2.2 Tình hình lao động 2019 – 2022 41 uê ́ Bảng 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2022 44 tê ́H Bảng 2.4 Dịch vụ Facebook Marketing 2019 – 2021 cung cấp 47 Bảng 2.5 Khách hàng sử dụng dịch vụ Facebook Marketing phân theo đối tượng khách hàng 47 h Bảng 2.6 Tình hình tăng trưởng doanh thu dịch vụ Facebook Marketing giai đoạn 2019- in 2021 ̣c K 48 Bảng 2.7 Đặc điểm mẫu khảo sát 49 ho Bảng 2.8 N guồn thông tin khách hàng tiếp cận 52 Bảng 2.9 Thời gian khách hàng hợp tác với công ty 53 Bảng 2.10 Lí sử dụng dịch vụ Facebook Marketing 53 ại Bảng 2.11 Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 55 Đ Bảng 2.12 Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 56 Bảng 2.13 Bảng kiểm định KMO and Bartlett’s Test biến độc lập 57 ̀ng Bảng 2.14 Bảng Rút trích nhân tố biến độc lập 58 ươ Bảng 2.15 Bảng Kiểm định KMO and Bartlett’s Test biến phụ thuộc 60 Bảng 2.16 Bảng rút trích nhân tố biến phụ thuộc 60 Tr Bảng 2.17 Mã hóa thang đo 62 Bảng 2.18 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 64 Bảng 2.19 Bảng kiểm định AN OVA 64 Bảng 2.20 Bảng hệ số phân tích hồi quy 66 Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng yếu tố Tính chuyên nghiệp 68 nhân viên 68 SVTH: guyễn Thị Quý Vy v - Khóa luận tốt nghiệp TS Hồ Thị Hương Lan Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng yếu tố yếu tố Chất lượng cảm nhận 69 Bảng 2.23 Đánh giá khách hàng yếu tố yếu tố Giá cảm nhận 70 Bảng 2.24 Đánh giá khách hàng yếu tố yếu tố Giá trị cảm xúc 72 Bảng 2.25 Đánh giá khách hàng yếu tố yếu tố Giá trị xã hội 73 Bảng 2.26 Đánh giá khách hàng yếu tố yếu tố Giá trị cảm nhận tổng thể 74 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Bảng 2.27 Đề xuất khách hàng dịch vụ Facebook Marketing 76 SVTH: guyễn Thị Quý Vy vi - Khóa luận tốt nghiệp TS Hồ Thị Hương Lan DA H MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức chức VFFTECH 37 DA H MỤC HÌ H uê ́ Sơ đồ 2.2: Các dịch vụ Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 43 tê ́H Hình 1.1: Mơ hình yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận khách hàng Sheth, N ewman Gross 23 Hình 1.2: Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận Sweeney & Soutar (2001) ( guồn: h Sweeney & Soutar, 2001) 24 in Hình 1.3: Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng Petrick (2002) 25 Hình 1.4: Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng Sanchez 27 ̣c K Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Hình 1.6: Mơ hình hiệu chỉnh giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ Facebook Tr ươ ̀ng Đ ại ho Marketing công ty Cổ Phần Công nghệ VFFTECH 61 SVTH: guyễn Thị Quý Vy vii - Khóa luận tốt nghiệp TS Hồ Thị Hương Lan PHẦ I: ĐẶT VẪ ĐỀ Lí chọn đề tài nghiên cứu Cùng với phát triển nhanh chóng cơng nghệ đại ảnh hưởng đại dịch Covid-19, Marketing Online đóng vai trị quan trọng uê ́ trình phát triển doanh nghiệp Các chiến lược marketing trở thành công cụ nâng cao sức mạnh doanh nghiệp với đối thủ, đồng thời nâng cao hiệu kinh doanh tê ́H cho doanh nghiệp Theo số liệu thống kê cho thấy tính tới tháng 6-2021 N apoleonCat (công cụ đo lường số Mạng mạng xã hội), tổng số người dùng Facebook Việt N am h gần 76 triệu người, chiếm 70% dân số toàn quốc, tăng 31 triệu người dùng so in với năm 2019 dẫn đầu danh sách Mạng xã hội phổ biến Việt N am Chính chiến dịch truyền thông Facebook đánh giá mang lại ̣c K hiệu chuyển đổi cao cho doanh nghiệp Bởi lẽ, người hàng ngày dành hàng để lướt Facebook Vì vậy, Facebook Marketing doanh nghiệp thực ho quan trọng, đóng vai trò lớn việc kinh doanh chọn Facebook kênh truyền thống bán hàng ại Với tăng trưởng nhanh số lượng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Facebook Marketing Việt N am nói chung thành phố Huế nói riêng, thời gian Đ qua tạo nên sức ép ngành Không ngoại lệ, Công ty Cổ phần Công ̀ng nghệ VFFTECH tìm cách để nâng cao khả cạnh tranh cách nâng cao chất lượng dịch vụ Facebook Marketing phương tiện hữu hiệu ươ để đưa dịch vụ doanh nghiệp đến với khách hàng cách tốt Hiện tại, Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH trọng vào dịch vụ chăm sóc phát Tr triển Fanpage cơng tác đánh giá tiêu đặt tháng cho hoạt động Facebook Marketing chưa phận Marketing công ty thực đầy đủ, chưa trọng vào đánh giá cụ thể chi tiết hoạt động Facebook Marketing triển khai để điều chỉnh hoạt động đạt hiệu N hằm đạt thành công việc đưa dịch vụ Facebook Marketing công ty đến khách SVTH: guyễn Thị Quý Vy - Khóa luận tốt nghiệp TS Hồ Thị Hương Lan Giá trị cảm xúc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted 11.37 6.355 610 CX2 11.76 6.115 441 CX3 11.17 5.781 CX4 11.34 6.882 ̣c K CX1 in h Scale Mean uê ́ tê ́H 727 619 719 656 516 671 ho 536 ại Giá trị xã hội Đ Reliability Statistics N of Items ̀ng Cronbach's Alpha ươ 617 Item-Total Statistics Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Tr Scale Mean Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted XH1 7.81 3.326 SVTH: guyễn Thị Quý Vy 424 520 111 - Khóa luận tốt nghiệp TS Hồ Thị Hương Lan XH2 7.73 3.045 453 478 XH3 7.93 3.444 402 552 Giá trị cảm nhận tổng thể Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted 7.68 3.184 TT2 7.94 3.298 TT3 7.83 3.643 546 465 444 398 540 Phân tích khám phá nhân tố EFA ại .399 ho TT1 Cronbach's Alpha if Item Deleted h Corrected in Scale ̣c K Scale Mean tê ́H 610 uê ́ Reliability Statistics Đ Kiểm định KMO Bartlett’s KMO and Bartlett's Test ̀ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ươ Adequacy Bartlett's Test of Tr Sphericity Approx Chi-Square 832 1117.258 df 231 Sig .000 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Total Variance Explained SVTH: guyễn Thị Quý Vy 112 - Khóa luận tốt nghiệp t l Varianc Squared Loadings Loadings Cumulativ Total e% % of Varianc e 2.01 1.97 1.61 1.24 e 31.242 31.242 9.153 40.396 8.984 49.380 7.342 56.721 5.651 62.373 66.704 953 4.331 830 3.771 783 3.557 674 3.065 77.097 10 665 3.021 80.118 11 624 2.837 82.955 12 606 2.754 85.708 523 2.377 88.086 447 2.032 90.117 15 352 1.599 91.716 16 346 1.572 93.288 17 330 1.502 94.790 18 289 1.315 96.105 19 258 1.174 97.279 20 224 1.020 98.299 2.01 1.97 1.61 1.24 31.242 9.153 40.396 8.984 49.380 5.651 Varianc e% e 31.242 7.342 Cumulativ 3.46 3.05 15.742 2.59 56.721 62.373 2.52 2.08 15.742 13.891 29.633 11.773 41.406 11.492 52.898 9.474 62.373 70.475 74.031 ại Đ ̀ng Tr ươ 14 6.87 % of ho 13 e% ̣c K 6.87 Cumulativ Total tê ́H % of Rotation Sums of Squared h Tota Extraction Sums of uê ́ Initial Eigenvalues in Componen TS Hồ Thị Hương Lan SVTH: guyễn Thị Quý Vy 113 - Khóa luận tốt nghiệp TS Hồ Thị Hương Lan 21 198 902 99.201 22 176 799 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component N V1 822 N V2 811 N V4 704 N V3 685 CL3 817 CL2 659 CL4 584 523 ho DV1 CX2 CX1 ại DV2 Đ DV3 ươ CX3 ̀ng XH1 CX4 in 828 ̣c K CL1 h XH3 XH2 uê ́ tê ́H 843 723 700 684 742 730 709 693 751 GC4 675 GC3 555 GC2 576 Tr GC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization SVTH: guyễn Thị Quý Vy 114 - Khóa luận tốt nghiệp TS Hồ Thị Hương Lan a Rotation converged in iterations Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 691 uê ́ Adequacy 107.805 df Sphericity Sig 000 in h Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc tê ́H Approx Chi-Square Bartlett's Test of Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total 2.129 70.976 70.976 518 17.273 88.250 353 ại ho Total Extraction Sums of Squared Loadings ̣c K Component 100.000 11.750 % of Cumulative % Variance 2.129 70.976 70.976 ươ ̀ng Đ Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 876 TT3 845 TT2 804 Tr TT1 SVTH: guyễn Thị Quý Vy 115 - Khóa luận tốt nghiệp TS Hồ Thị Hương Lan Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted tê ́H uê ́ Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Phân tích tương quan hồi quy: Phân tích tương quan: Variables Entered Removed l Method in Variables ̣c K Mode h Variables Entered/Removeda XH, GC, CL, CX, Enter b NV a Dependent Variable: TT ho ̀ng Đ ại b All requested variables entered ươ Pearson Correlation Tr NV CL Correlations NV CL GC CX 601** 404** 480** 547** 645** 000 000 000 000 000 117 117 117 117 117 117 601** 224* 372** 511** 627** 015 000 000 000 117 117 117 117 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N 117 SVTH: guyễn Thị Quý Vy 117 XH TT 116 - Khóa luận tốt nghiệp TS Hồ Thị Hương Lan 350** 394** Sig (2-tailed) 000 015 000 000 000 N 117 117 117 117 117 117 480** 372** 453** 494** 540** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 117 117 117 117 547** 511** 350** 494** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 117 117 117 645** 627** 394** Sig (2-tailed) 000 000 N 117 117 Pearson Correlation CX Pearson Correlation XH TT 117 738** 000 000 117 117 117 540** 738** 000 000 000 117 117 117 ̣c K Pearson Correlation 117 tê ́H GC uê ́ 453** h 224* in 404** Pearson Correlation 117 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ho * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) R R Adjusted ̀ng Model Đ ại Đánh giá độ phù hợp mơ hình ươ Square Tr 823a Model Summaryb Std R Error of Square the Change Statistics R F df1 df2 Square Change DurbinSig F Watson Change Estimate Change 677 662 50948 677 46.488 111 000 1.925 a Predictors: (Constant), XH, GC, CL, CX, N V b Dependent Variable: TT Kiểm định phù hợp mơ hình SVTH: guyễn Thị Q Vy 117 - Khóa luận tốt nghiệp TS Hồ Thị Hương Lan A OVAa df Mean Square Regression 60.335 12.067 Residual 28.812 111 260 Total 89.147 116 F Sig 46.488 000b tê ́H Sum of Squares uê ́ Model a Dependent Variable: TT h b Predictors: (Constant), XH, GC, CL, CX, N V in Phân tích hồi quy TT GC CX XH 645 627 394 540 738 645 1.000 601 404 480 547 CL 627 601 1.000 224 372 511 GC 394 404 224 1.000 453 350 CX 540 480 372 453 1.000 494 XH 738 547 511 350 494 1.000 TT 000 000 000 000 000 NV 000 000 000 000 000 CL 000 000 008 000 000 GC 000 000 008 000 000 CX 000 000 000 000 000 XH 000 000 000 000 000 ại Đ ̀ng ươ Tr Sig (1-tailed) CL 1.000 NV Pearson Correlation NV ho TT ̣c K Correlations SVTH: guyễn Thị Quý Vy 118 - Khóa luận tốt nghiệp 117 117 117 117 117 117 NV 117 117 117 117 117 117 CL 117 117 117 117 117 117 GC 117 117 117 117 117 117 CX 117 117 117 117 117 117 XH 117 117 117 117 117 117 Coefficientsa B Coefficients Std Beta Correlations Collinearity Statistics Zero- Partial Part Tolerance VIF - order -.823 337 NV 156 065 181 2.387 019 645 221 129 504 1.984 CL 249 074 236 3.343 001 627 302 180 586 1.706 GC 084 088 060 958 340 394 091 052 740 1.352 144 080 123 1.806 074 540 169 097 633 1.580 ̀ng Error 086 437 6.199 000 738 507 334 587 1.705 CX XH 535 2.445 016 ho ại Đ (Constant) Sig in Coefficients t h Unstandardized Standardized ̣c K Model uê ́ TT tê ́H N TS Hồ Thị Hương Lan Tr ươ a Dependent Variable: TT SVTH: guyễn Thị Quý Vy 119 - TS Hồ Thị Hương Lan ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp ươ ̀ng Đ Đánh giá khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 117 3.38 1.344 N V2 117 3.35 1.140 N V3 117 3.31 1.178 N V4 117 3.48 1.142 CL1 117 3.82 979 Tr N V1 SVTH: guyễn Thị Quý Vy 120 - Khóa luận tốt nghiệp TS Hồ Thị Hương Lan 117 3.73 1.149 CL3 117 3.71 974 CL4 117 3.72 1.057 CL5 117 3.70 1.212 GC1 117 3.81 900 GC2 117 3.44 GC3 117 3.59 GC4 117 CX1 117 CX2 117 CX3 117 CX4 117 XH1 117 XH2 117 XH3 117 XH4 117 tê ́H 3.48 1.164 3.63 1.063 3.51 988 3.35 931 3.30 1.169 3.35 1.124 3.50 997 3.17 1.020 117 3.32 1.023 117 3.24 1.039 117 3.10 1.062 ̣c K in h 1.104 117 Tr ươ Valid N (listwise) 1.035 ho TT3 ̀ng TT2 1.045 3.62 ại Đ TT1 uê ́ CL2 N V1 Kiểm định One sample T-Test One-Sample Statistics N Mean 117 3.38 SVTH: guyễn Thị Quý Vy Std Std Error Deviation Mean 1.344 124 121 - Khóa luận tốt nghiệp TS Hồ Thị Hương Lan N V2 117 3.35 1.140 105 N V3 117 3.31 1.178 109 N V4 117 3.48 1.142 106 One-Sample Test df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference tê ́H t uê ́ Test Value = Lower 3.027 116 003 376 13 62 N V2 3.326 116 001 350 14 56 N V3 2.826 116 006 308 09 52 N V4 4.535 116 000 479 27 69 ̣c K in h N V1 Upper One-Sample Statistics Mean Std Std Error ho N Deviation CL2 117 CL3 117 CL4 117 ̀ng 117 Tr ươ DV1 3.82 t 979 ại 117 091 3.73 1.149 106 3.71 974 090 3.72 1.057 098 3.70 1.212 112 Đ CL1 Mean One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower Upper CL1 9.063 116 000 821 64 1.00 CL2 6.837 116 000 726 52 94 SVTH: guyễn Thị Quý Vy 122 - Khóa luận tốt nghiệp TS Hồ Thị Hương Lan CL3 7.876 116 000 709 53 89 CL4 7.344 116 000 718 52 91 DV1 6.252 116 000 701 48 92 Mean Std Std Error Deviation Mean 117 3.81 900 083 GC2 117 3.44 1.045 097 GC3 117 3.59 1.035 096 GC4 117 3.62 1.104 102 h GC1 tê ́H N uê ́ One-Sample Statistics in One-Sample Test df 9.764 116 GC2 4.510 116 GC3 6.162 GC4 6.112 Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower Upper 000 812 65 98 000 436 24 63 ại GC1 Sig (2- ho t ̣c K Test Value = 000 590 40 78 116 000 624 42 83 Đ 116 ̀ng One-Sample Statistics Mean ươ N Std Std Error Deviation Mean 117 3.48 1.164 108 CX2 117 3.63 1.063 098 CX3 117 3.51 988 091 CX4 117 3.35 931 086 Tr CX1 One-Sample Test SVTH: guyễn Thị Quý Vy 123 - Khóa luận tốt nghiệp TS Hồ Thị Hương Lan Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower Upper 4.447 116 000 479 27 69 CX2 6.433 116 000 632 44 83 CX3 5.614 116 000 513 33 CX4 4.070 116 000 350 18 Std Std Error Deviation Mean tê ́H Mean 52 in N 69 h One-Sample Statistics uê ́ CX1 117 3.30 1.169 108 XH2 117 3.35 1.124 104 DV2 117 3.17 1.020 094 DV3 117 3.59 863 080 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K XH1 SVTH: guyễn Thị Quý Vy 124 - Khóa luận tốt nghiệp TS Hồ Thị Hương Lan One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower Upper 2.768 116 007 299 09 XH2 3.371 116 001 350 14 DV2 1.814 116 072 171 -.02 DV3 7.395 116 000 590 Std Std Error Deviation Mean 75 in Mean 43 36 ̣c K N 56 h One-Sample Statistics 51 tê ́H XH1 uê ́ t 117 3.32 1.023 095 TT2 117 3.24 1.039 096 TT3 117 3.10 1.062 098 ho TT1 df Test Value = Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference 3.345 116 001 316 13 50 TT2 2.491 116 014 239 05 43 TT3 1.045 116 298 103 -.09 30 Tr ươ TT1 ̀ng t Đ ại One-Sample Test Lower SVTH: guyễn Thị Quý Vy Upper 125