ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FACEBOOK ADVERT
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FACEBOOK ADS
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FACEBOOK ADS
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo Philip Kotler (2012): “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.”
Các sản phẩm nói chung, bao gồm cả hàng hóa vật chất và dịch vụ đều đem lại lợi ích cho khách hàng, những người mua và sử dụng chúng Với hàng hóa vật chất, lợi ích đến từ việc sở hữu các vật hữu hình, còn ở dịch vụ, lợi ích được tạo ra bởi các hoạt động và sự thực hiện dịch vụ.
“Theo A.Payne (1993) cho rằng dịch vụ là bất cứ một hoạt động hoặc một sự thực hiện hoặc trải nghiệm mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang tính vô hình và thường là không dẫn đến sự sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình tạo ra hoạt động/ sự trải nghiệm dịch vụ.”
“Trong nghiên cứu của Ch.Lovelock và J.Wirtz (2001) dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động kinh tế được một bên chào bán cho bên kia đem lại những kết quả mong muốn cho bản thân người nhận hoặc cho những vật, những tài sản của chủ sử dụng” Các khách hàng mua dịch vụ mong muốn đạt được lợi ích từ việc tiếp cận với lao động, những kỹ năng chuyên nghiệp, cơ sở mạng lưới, hệ thống cung cấp, nhưng thường không nắm quyền sở hữu với bất cứ thành phần vật chất nào có liên quan.
1.1.2 Đặc điểm về dịch vụ
Theo Luận văn Việt 2022, dịch vụ có bốn đặc điểm như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, không có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm Những kinh nghiệm về dịch vụ mà nhà cung cấp cho khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt động Mỗi hoạt động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách hàng Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình Một dịch vụ không phải là vật thể để có thể giữ trong tay hay kiểm tra, cũng không thể sờ mó, nếm thử hay mặc thử.
Tính không đồng nhất ở đây ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
Tính không thể tách rời
Việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.
Sự tạo thành và sự sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng Còn dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo ra đó.
Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể nhập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình Ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy ra dùng Một dịch vụ biến mất nếu ta không sử dụng nó Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem ra bán Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ được phục hồi lại được.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Facebook Ads (viết tắt của Facebook Advertising) là dịch vụ quảng cáo của
Facebook Trong đó, người bán trả phí để Facebook phân phối hiển thị quảng cáo về sản phẩm, chương trình khuyến mãi, ưu đãi đến những đối tượng khách hàng được nhắm mục tiêu dựa trên nhân khẩu học, sở thích, hành vi,… trên mạng xã hội
Facebook Bất kỳ cá nhân hay doanh nghiệp nào cũng có thể chạy quảng cáo trên
Facebook, miễn là biết cách tạo chiến lược Marketing, nội dung quảng cáo và không vi phạm chính sách cộng đồng của Facebook (theo Go Branding, 2022)
Theo Go Branding 2022, Facebook Ads được chia thành 8 loại:
Là quảng cáo sử dụng hình ảnh chuyển động và âm thanh để giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ hoặc kể câu chuyện của thương hiệu trên Facebook Đây là một hình thức quảng cáo vô cùng hiệu quả vì tính hấp dẫn, thu hút người xem cao Theo thống kê, mỗi tháng trên thế giới có 1,25 tỷ người dành ít nhất 1 phút để xem video trên
Facebook Watch Vì thế, Facebook Ads dạng video rất được các nhà quảng cáo ưa chuộng.
Các quảng cáo video trên Facebook thường xuất hiện ở những vị trí sau:
Video trong luồng của Facebook
Trường Đại học Kinh tế Huế
Quảng cáo dạng quay vòng (Carousell)
Quảng cáo quay vòng cho phép bạn hiển thị hai hoặc nhiều ảnh/video trong một quảng cáo, theo đó mỗi hình ảnh/video sẽ có tiêu đề, mô tả, liên kết và thông điệp kêu gọi hành động riêng Người xem sẽ vuốt trên thiết bị di động hoặc nhấp vào mũi tên trên màn hình máy tính để cuộn qua thẻ quay vòng Quảng cáo dạng quay vòng thường xuất hiện bảng tin Facebook, Facebook Stories, dưới các Video trong luồng, Bảng tin
Quảng cáo dạng bộ sưu tập (Collection)
Quảng cáo bộ sưu tập là quảng cáo bao gồm một ảnh hoặc video bìa và nhiều sản phẩm sẽ hiển thị bên dưới, khi người xem nhấn vào quảng cáo, tính năng Trải nghiệm tức thì toàn màn hình sẽ mở ra Trong đó, mọi người có thể xem video, vuốt xem ảnh quay vòng, xem sản phẩm trong danh mục, khám phá hình ảnh của sản phẩm được gắn thẻ và nhấn nút để chuyển đến trang đích mua hàng.
Quảng cáo điền form (Facebook Leads Ads)
Facebook Leads Ads là quảng cáo giúp thu thập thông tin khách hàng tiềm năng Khi người dùng Facebook nhìn thấy quảng cáo và click vào CTA, một biểu mẫu sẽ hiện ra Sau khi điền thông tin, khách hàng nhấn “Submit” để hoàn tất và gửi biểu mẫu về cho nhà quảng cáo.
Quảng cáo dạng Click to Web (Domain Ads)
Quảng cáo Click to Web cũng là một loại quảng cáo Facebook rất được ưa chuộng Khi người xem click vào quảng cáo, họ sẽ được đưa đến trang Website hoặc
Trang đích sản phẩm Khách hàng sẽ có thể tìm hiểu thêm thông tin hoặc tiến hành mua hàng trên website của người quảng cáo.
Quảng cáo cho sự kiện (Event Responsive)
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FACEBOOK ADVERTISING TẠI CÔNG TY CPCN VFFTECH
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FACEBOOK
ADVERTISING TẠI CÔNG TY CPCN VFFTECH
2.1 Tổng quan về công ty CPCN VFFTECH
- Tên công ty: Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH
- Tên quốc tế: VFFTECH TECH JOINT STOCK COMPANY
- Tên viết tắt: VFFTECH JSC
- Người đại diện: Trương Văn Phú
- Trụ sở chính: 12 Hồng Chương, phường An Đông, Thành phố Huế
- Fanpage: https://www.facebook.com/vfftech
Hình 2.3: Logo Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH hay còn gọi tắt là VFFTECH JSC được thành lập vào năm 2010 Trải qua hơn 11 năm hình thành và phát triển, với tầm nhìn, sứ mệnh đúng đắn dựa trên những giá trị cốt lõi bền vững, công ty Cổ phần Công nghệ
VFFTECH cam kết mang đến các dịch vụ chuyên nghiệp, uy tín và an toàn đến quý khách hàng. Đối với VFFTECH JSC, mỗi sản phẩm công ty làm ra đều ấp ủ từ sự đam mê và quyết thắng, nó như đứa con tinh thần mà tất cả tâm huyết đều đặt vào, mỗi sự thành công của khách hàng lại là một dấu chân về sự trưởng thành và sự thành công mà công ty hướng tới Với chính sách hỗ trợ, bảo hành và phát triển đến 10 năm là tiền đề cho sự tin dùng và hợp tác bền vững với khách hàng.
Quá trình hình thành và phát triển:
- Năm 2010 – 2012: Xây dựng đội ngũ nòng cốt làm việc với các đối tác trong và ngoài nước Thêm vào đó là công tác tập huấn đội ngũ nhằm nâng cao kỹ thuật và nắm bắt công nghệ.
- Năm 2012 – 2013: Hoạt động chính trong lĩnh vực cung cấp giải pháp phần mềm, website Hệ thống quản lý dự án, bán hàng online Giải pháp đảm bảo truyền tải thông tin, dữ liệu thời gian thực Giải pháp lưu trữ dữ liệu Cloud.
- Năm 2013 – 2014: Phát triển đội ngũ lập trình phần mềm, lập trình ứng dụng chuyên nghiệp Hoạt động chủ yếu về lĩnh vực Outsource cho thị trường Việt Nam và quốc tế: USA, UK, FRANCE, AUSTRALIA, và JAPAN.
- Tháng 9 – 2016: Thành lập Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH
(VFFTECH JSC) Cung cấp các giải pháp về website, phần mềm quản lý, ứng dụng di động, sàn thương mại điện tử cho thị trường trong nước.
- Tháng 10 – 2017: Triển khai giải pháp kinh doanh online cho doanh nghiệp ở thị trường Thừa Thiên Huế, Việt Nam: Quảng bá thương hiệu, Marketing Online,
- Tháng 1 – 2018: Thành lập văn phòng đại diện tại Huế: Lô 298 KQH Phường
Vỹ Dạ, Thành phố Huế, Việt Nam.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Năm 2018 – 2019: Triển khai mạnh các kế hoạch phát triển công ty Mở rộng khai thác Marketing theo xu hướng thị trường tại Huế Củng cố - phát triển nhân lực hiện tại và đào tạo thêm chuyên nghề cho nhân viên mới.
- Tháng 1 – 2019: Thành lập văn phòng tư vấn giải pháp công nghệ thông tin
VFFTECH Chuyên cung cấp giải pháp về Mạng và thiết bị tin học Chuyên cũng cấp giải pháp – Tư vấn hoạch định tài chính – chiến lược dự án công nghệ thông tin SEO
- Hiện nay: Duy trì và phát triển những dịch vụ công ty đang cung cấp.
Tầm nhìn và sứ mệnh:
- Tầm nhìn: Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH mong muốn trở thành công ty hàng đầu tại Việt Nam trong việc cung cấp các dịch vụ và giải pháp trên nền tảng công nghệ và kỹ thuật số.
- Sứ mệnh: VFFTECH đem tới cho khách hàng những giải pháp công nghệ tối ưu, dịch vụ vượt trội cho các doanh nghiệp, các tổ chức Giúp khách hàng đạt hiệu quả kinh doanh tốt, trở thành đối tác được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng.
- Dịch vụ Marketing Facebook: Chăm sóc Fanpage, tăng tương tác Fanpage bằng các hình thức như phát Live Stream, viết nội dung trên Page liên tục, đăng video lên Page,… nhằm tạo ra tỷ lệ tương tác của người dùng với Page khi bán một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó.
- Dịch vụ Thiết kế Website: Thiết kế các Website theo ý muốn, nhu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ bảo trì và chăm sóc Website: Nâng cao bảo mật bằng SSL, chống hack xâm nhập, phá hoại và đăng tải nội dung thường xuyên cho Website.
- Dịch vụ SEO từ khóa: Tư vấn, triển khai SEO an toàn và duy trì Top Google.
- Dịch vụ SEO tổng thể: Nghiên cứu bộ từ khóa SEO, tạo file sơ đồ Website, tạo file robot.txt, cài đặt công cụ phân tích Website Google Analytic, cài đặt công cụ
Trường Đại học Kinh tế Huế quản lý Website Webmaster Tools, kiểm tra lỗi và khắc phục lỗi liên kết, đi link diễn đàn chất lượng dùng làm backlink, quảng bá Website, viết bài chuẩn SEO,…
- Dịch vụ Thiết kế Mobile App: Tạo app riêng cho doanh nghiệp.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Sơ đồ 2.8: Cơ cấu tổ chức của Công ty
(Nguồn: Công ty Cổ Phần Công Nghệ VFFTECH) Đứng đầu công ty là Giám đốc (ông Trương Văn Phú) quản lý trực tiếp đến các bộ phận phòng ban của công ty.
Phòng Kinh doanh: Bộ phận có trách nhiệm tìm kiếm khách hàng, thúc đẩy, quảng bá và phân phối những dịch vụ của công ty đến khách hàng Tiếp nhận và chuyển giao khách hàng cho phòng Marketing & SEO Xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng Tham mưu cho Ban Giám đốc và phối hợp hoạt động với các bộ phận phòng ban khác để xây dựng chiến lược kinh doanh nhằm gia tăng doanh số, lợi nhuận.
Phòng kinh doanh Phòng Marketing và
Phòng phát triển phần mềm
Phòng hành chính tổng hợp Giám đốc điều hành
Bộ phận Quảng cáo Facebook
Bộ phận lập trình Wordpress
Bộ phận Tài chính - Kế toán
Bộ phận Hành chính - Nhân sự
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phòng Marketing & SEO: Bao gồm bộ phận Content Marketing, bộ phận
Design, bộ phận Quảng cáo Facebook và bộ phận SEO.
- Tiếp nhận khách hàng và thông tin khách hàng từ bộ phận Kinh doanh, tương tác và trao đổi trực tiếp với khách hàng về ý tưởng của sản phẩm và tiến hành thực hiện yêu cầu.
- Phối hợp với nhân viên Design và bộ phận Kinh doanh để thực hiện quy trình kinh doanh.
- Lập kế hoạch và ngân sách cho các chương trình dịch vụ, tiếp cận khách hàng nhằm tăng doanh thu và số lượng khách hàng.