Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng vietinbank chi nhánh hà tĩnh

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin ht ếH uế - - ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP gĐ ại h ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ TĨNH Trư ờn Sinh viên thực Trần Thị Phương Oanh Lớp K45B QTKD Thương Mại Khóa học: 2011 - 2015 Giáo viên hướng dẫn Th.s Bùi Văn Chiêm Huế, tháng năm 2015 - ếH uế Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến ban lãnh đạo khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế, thầy cô khoa Đặc biệt Th.s Bùi Văn Chiêm giúp đỡ, hướng dẫn tơi tận tình đầy trách nhiệm suốt q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp ht Tôi xin cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình ban lãnh đạo tồn thể cán nhân viên ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh, Phòng giao dịch Hồng Kin Lĩnh q trình tơi làm việc thực tập Xin chân thành cám ơn gia đình bạn bè đóng góp ý kiến động viên, khích lệ trình học tập, nghiên cứu ọc Mặc dù có nhiều cố gắng song khơng thể tránh khỏi hạn chế ại h thiếu sót thực khóa luận tốt nghiệp Kính mong q thầy giáo, giáo bạn bè đóng góp ý kiến để khóa luận hồn thiện Trư ờn gĐ Một lần xin chân thành cám ơn! Huế, tháng năm 2015 SV thực Trần Thị Phương Oanh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm MỤC LỤC MỤC LỤC .i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG vii ếH uế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu nghiên cứu ht 2.1.1Mục tiêu chung Kin 2.1.2Mục tiêu cụ thể 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu ọc Phương pháp nghiên cứu phân tích liệu 4.1 Phương pháp thu thập liệu ại h 4.1.1Thu thập liệu thứ cấp 4.1.2Thu thập liệu sơ cấp 4.1.2.1 Nghiên cứu sơ gĐ 4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng .3 4.2 Phương pháp chọn mẫu Trư ờn 4.3 Phân tích liệu sơ cấp PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHÂT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1 Những vấn đề chung hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Tín dụng ngân hàng 1.1.1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.1.2.2 Bản chất tín dụng .7 SVTH: Trần Thị Phương Oanh i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm 1.1.1.2.3 Chức tín dụng 1.1.1.2.4 Vai trị tín dụng ngân hàng 1.1.2 Chất lượng tín dụng 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng 1.1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng .9 ếH uế 1.1.2.3 Chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng 12 1.1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng tín dụng .15 1.1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng tín dụng theo thang đo Servequal 15 1.1.3.2 Mơ hình đánh giá chất lượng tín dụng theo thang đo Servperf 17 ht 1.1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .17 1.2 Cơ sở thực tiễn 18 Kin 1.2.1 Thực trạng tín dụng Việt Nam .18 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK-CHI NHÁNH HÀ TĨNH .20 ọc 2.1 Tổng quan ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Hà Tĩnh .20 ại h 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển 20 2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh ngân hàng VietinBank Hà Tĩnh 21 2.1.3.Cơ cấu tổ chức VietinBank Hà Tĩnh 21 gĐ 2.1.4.Tổng quan hoạt động tín dụng VietinBank Hà Tĩnh 22 2.1.4.1 Sản phẩm tín dụng chủ yếu .22 Trư ờn 2.1.4.2 Quy mơ tín dụng .23 2.1.4.3 Tốc độ tăng trưởng tín dụng 24 2.1.5.Hoạt động khác .25 2.1.5.1 Hoạt động huy động vốn 25 2.1.5.2 Hoạt động toán 25 2.1.5.3 Hoạt động thẻ 26 2.1.5.4 Kết kinh doanh .28 2.1.5.5 Các vấn đề tồn 30 2.2 Đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh .30 2.2.1.Thống kê mẫu điều tra .30 SVTH: Trần Thị Phương Oanh ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm 2.2.1.1 Mô tả mẫu điều tra 30 2.2.1.2 Thồng kê kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận dịch vụ tín dụng ngân hàng VietinBank 33 2.2.1.3 Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ 34 2.2.1.4 Thống kê lý chọn dịch vụ tín dụng ngân hàng VietinBank 34 ếH uế 2.2.2.Phân tích nhân tố EFA 35 2.2.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Anpha trước phân tích EFA 35 2.2.2.2 Kết phân tích EFA 36 EFA ht 2.2.2.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Anpha sau phân tích 39 Kin 2.2.3.Kiểm định phân phối chuẩn .39 2.2.4.Phân tích hồi quy phân tích tương quan 40 2.2.4.1 Các giả thuyết mơ hình 40 ọc 2.2.4.2 Kiểm định mối tương quan biến mơ hình 41 ại h 2.2.4.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 41 2.2.4.4 Kiểm định đa cộng tuyến tự tương quan 42 2.2.4.5 Phân tích hồi quy .42 gĐ 2.2.4.6 Kiểm định giả thuyết .43 2.2.5.Đánh giá giá khách hàng nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín Trư ờn dụng ngân hàng 45 2.2.5.1 Nhóm nhân tố khả đáp ứng 45 2.2.5.2 Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 46 2.2.5.3 Nhóm nhân tố lực nhân viên 47 2.2.5.4 Nhóm nhân tố Sự tin cậy .48 2.2.5.5 Nhóm nhân tố Sự đồng cảm .49 2.2.6.Kiểm định khác biệt việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng nhóm khách hàng 50 2.2.6.1 Kiểm định Independent Sample T Test .50 2.2.6.2 Kiểm định One Way Anova 51 SVTH: Trần Thị Phương Oanh iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ TĨNH 52 1.1 Định hướng hoạt động tín dụng ngân hàng Vietinbank Hà Tĩnh 52 1.1.1 Mục tiêu cụ thể Vietinbank Hà Tĩnh 52 ếH uế 1.1.2 Định hướng hoạt động tín dụng 52 1.1.3 Định hướng chất lượng tín dụng 53 1.2 Giải pháp .53 1.2.1 Nhóm giải pháp “Khả đáp ứng” 53 ht 1.2.2 Nhóm giải pháp “Phương tiện hữu hình” .54 1.2.3 Nhóm giải pháp “Năng lực nhân viên” 55 Kin 1.2.4 Nhóm giải pháp “Sự tin cậy” 55 1.2.5 Nhóm giải pháp “Sự đồng cảm” .56 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 ọc Kết luận 57 ại h Kiến nghị 58 2.1 Đối với Ngân hàng nhà nước 58 2.2 Đối với Ngân hàng VietinBank 58 gĐ TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 Trư ờn PHỤ LỤC SVTH: Trần Thị Phương Oanh iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Cán công nhân viên CBTD Cán tín dụng CLDV Chất lượng dịch vụ HĐKD Hoạt động kinh doanh KC Khoảng cách NH Ngân hàng NHCTVN Ngân hàng công thương Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NQH Nợ hạn NXB Nhà xuất RRTD Rủi ro tín dụng SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần ht Kin ọc ại h Ủy ban nhân dân Khách hàng Trư ờn KH gĐ UBND ếH uế CBCNV SVTH: Trần Thị Phương Oanh v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ : Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Sơ đồ Bộ máy tổ chức VietinBank Hà Tĩnh .22 ếH uế Sơ đồ Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 40 Biểu đồ Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Hà Tĩnh 29 ht Biểu đồ Thống kê kênh thông tin khách hàng tiếp cận 33 Biểu đồ Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng 34 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin Biểu đồ Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng 35 SVTH: Trần Thị Phương Oanh vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm DANH MỤC BẢNG Bảng 1: khác biệt chất lượng dịch vụ 15 ếH uế Bảng Cơ cấu dư nợ VietinBank Hà Tĩnh 24 Bảng Tốc độ tăng trưởng tín dụng VietinBank Hà Tĩnh 24 Bảng Kết huy động nguồn vốn VietinBank Hà Tĩnh 25 Bảng Kết HĐKD VietinBank Hà Tĩnh năm 2012 – 2014 29 ht Bảng Đặc điểm mẫu nghiên cứu .31 Bảng Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp thu nhập 32 Kin Bảng Kết kiểm định KMO Bartlett’s test – biến độc lập 37 Bảng Kết kiểm định KMO Bartlett’s test – biến phụ thuộc 37 Bảng 10 Các nhóm nhân tốt biến đo lường từ kết EFA .38 ọc Bảng 11 Tổng hợp độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố .39 Bảng 12 Kết kiểm định R bình phương hiệu chỉnh .41 ại h Bảng 13 Kết hồi quy 42 Bảng 14 Kết luận giả thuyết mơ hình 44 gĐ Bảng 15 Kết kiểm định One Sample T-test biến nhân tố Khả đáp ứng 45 Bảng 16 Kết kiểm định One Sample T-test biến nhân tố Phương Trư ờn tiện hữu hình 46 Bảng 17 Kết kiểm định One Sample T-test biến nhân tố 47 Bảng 18 Kiểm định One Sample T-test biến nhân tố Sự tin cậy 48 Bảng 19 Kiểm định One Sample T-test biến nhân tố Sự đồng cảm 49 SVTH: Trần Thị Phương Oanh vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Ngân hàng ngành quan trọng kinh tế Cùng với ngành kinh tế khác, ngân hàng có nhiệm vụ tham gia bình ổn thị trường tiền tệ, kiềm chế đẩy lùi lạm phát, tạo công ăn việc làm cho người lao động, giúp đỡ nhà đầu tư, phát ếH uế triển thị trường vốn, thị trường ngoại hối, tham gia toán hỗ trợ toán Trong năm gần đây, với xu hội nhập kinh tế giới, ngành tài ngân hàng Việt Nam có bước phát triển nhanh chóng số lượng chất lượng Do đó, biến động kinh tế giới có tác động ht mạnh đến kinh tế nước ta Qua đó, chủ thể kinh tế phải đối mặt với Kin khó khăn thách thức thường xuyên Đặc biệt, lĩnh vực tài ngân hàng, rào cản bảo hộ tháo bỏ hoàn toàn từ năm 2011, cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt Đồng thời, sức ép từ kinh tế lớn, ngân ọc hàng vừa phải đáp ứng nhu cầu vốn khách hàng, vừa đối mặt với thử thách không nhỏ đối thủ cạnh tranh phạm vi hoạt động Trong hoạt động ngân ại h hàng hoạt động tín dụng lĩnh vực bản, nguồn sinh lợi chủ yếu, định tồn tại, phát triển ngân hàng Tuy nhiên, hoạt động tín dụng hàm chứa nhiều rủi ro cao nhất, đối gĐ với khoản vay có tài sản cầm cố, chấp Rủi ro tín dụng xảy có tác động lớn ảnh hưởng trực tiếp đến tồn phát triển TCTD, cao Trư ờn tác động ảnh hưởng đến tồn hệ thống ngân hàng toàn kinh tế Để ngân hàng vừa đảm bảo an tồn hoạt động thỏa mãn nhu cầu cho doanh nghiệp đòi hỏi thân ngân hàng phải thường xuyên đánh giá chất lượng tín dụng, phát bất cập, tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng hiệu phù hợp với biến động kinh tế VietinBank - Chi nhánh Hà Tĩnh Chi nhánh trẻ hệ thống địa bàn Vì vậy, vừa phải đối mặt với hàng ngàn khó khăn tiếp cận thị trường vừa chịu sức ép gay gắt cạnh tranh với ngân hàng Trong bối cảnh kinh tế biến động khó lường, tình hình hoạt động kinh doanh địa bàn gặp nhiều khó khăn ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng thời gian qua SVTH: Trần Thị Phương Oanh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Quy trinh lam viec nhanh chong, dap ung nhu cau khach hang Frequency khong Total Valid Percent 70 45,2 45,2 45,2 85 155 54,8 100,0 54,8 100,0 100,0 Li khac Frequency khong Total Valid Percent 63 40,6 92 155 59,4 100,0 ht Valid Percent Cumulative Percent 40,6 40,6 59,4 100,0 100,0 Kin co Cumulative Percent ếH uế co Valid Percent Kiểm định độ tin cậy thang đo ọc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,843 18,219 Trư ờn Cronbach's Alpha if Item Deleted 14,159 ,624 ,818 18,013 14,805 ,682 ,806 18,284 15,127 ,673 ,809 18,090 15,368 ,544 ,832 17,994 14,721 ,655 ,811 18,077 14,955 ,574 ,827 gĐ PT01: NH co CSVC hien dai, trang thiet bi lam viec day du PT02: NH co dia diem giao dich thuan loi PT03: NH co nha xe rong rai, day du PT04: trang phuc nhan vien gon gang, lich su PT05: NH co cac san pham tin dung da dang, dap ung nhu cau khach hang PT06: Lai suat ngan hang canh tranh, co su dieu chinh kip thoi ại h Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,888 SVTH: Trần Thị Phương Oanh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 27,606 ,674 ,873 25,845 28,560 ,719 ,869 25,806 28,884 ,609 ,879 25,684 28,529 ,651 ,875 25,774 27,812 ,699 ,870 25,781 27,367 ,717 ,869 29,712 ,599 ,880 28,970 ,622 ,878 25,742 ht ọc 25,871 ếH uế 26,065 Kin DU01: Thu tuc, ho so don gian DU02: Thoi gian xet duyet, giai ngan nhanh chong, kip thoi DU03: NH giai quyet cong viec nhanh chong, dung han DU04: NV san long giai dap thac mac cho khach hang DU05: NH thong bao ro rang cho khach hang nao dich vu duoc thuc hien DU06: Dieu kien vay von don gian, cac thong tin tin dung ro rang, hap dan DU07: NV quan tam den khach hang, DU08: NH dap ung kip thoi nhu cau khach hang Cronbach's Alpha if Item Deleted ại h Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,822 gĐ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation Trư ờn NL01: Nhan vien co trinh chuyen mon cao NL02: NV giao tiep lich su, luon ton khach hang NL03: NV lam viec voi tac phong chuyen nghiep NL04: NV lam cho khach hang thoai mai, tao su tin tuong NL05: NV co dao duc nghe nghiep, trung thuc, dang tin cay NL06: NV biet phoi hop, giup de phuc vu KH Cronbach's Alpha if Item Deleted 17,594 12,593 ,514 ,809 17,968 11,525 ,669 ,777 17,852 12,478 ,500 ,812 17,748 11,748 ,551 ,803 17,877 10,680 ,663 ,778 17,768 11,855 ,649 ,782 SVTH: Trần Thị Phương Oanh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,810 6,981 2,500 ,655 ,746 6,961 2,713 ,691 ,711 6,935 2,658 ,636 ,763 ht DTC01: NH dam bao bi mat thong tin khach hang DTC02: NH thuc hien dich vu chinh xac, it xay sai sot DTC03: NH cung cap dich vu dung thoi diem va dung nhu cam ket Reliability Statistics N of Items Kin Cronbach's Alpha ,749 ọc Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 2,807 ,548 ,699 7,181 2,824 ,639 ,599 7,097 2,802 ,548 ,699 ại h 7,155 Cronbach's Alpha if Item Deleted gĐ SDC01: Thuong xuyen co cac chuong trinh cham soc khach hang SDC02: NV hieu nhu cau va loi ich cua khach hang SDC03: Khung gio lam viec cua ngan hang thuan tien cho khach hang Cronbach's Alpha if Item Deleted ếH uế Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation Trư ờn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,878 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation DGC: Anh/chi co hai long ve chat luong dich vu tin dung cua Vietinbank DGC: Anh/chi tiep tuc su dung dich vu tin dung cua Vietinbank thoi gian toi DGC: Anh/chi se gioi thieu dich vu tin dung cua Vietinbank cho nguoi khac Cronbach's Alpha if Item Deleted 7,310 2,501 ,776 ,817 7,400 2,605 ,764 ,828 7,342 2,499 ,754 ,837 SVTH: Trần Thị Phương Oanh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative % Total Variance Cumulative % Total % of Variance 31,667 31,667 8,234 31,667 2,761 10,621 42,288 2,761 10,621 42,288 1,847 7,103 49,391 1,847 7,103 1,572 6,045 55,436 1,572 1,316 5,060 60,496 1,316 ,924 3,553 64,049 ,913 3,510 67,559 ,834 3,210 70,769 ,768 2,954 73,723 10 ,698 2,683 76,406 11 ,685 2,636 79,041 12 ,581 2,236 81,278 13 ,549 2,112 83,389 14 ,545 2,094 85,484 15 ,480 1,848 87,332 16 ,422 1,625 88,956 17 ,393 1,510 18 ,378 1,456 19 ,360 1,385 20 ,346 1,330 21 ,303 1,166 95,803 22 ,291 1,120 96,923 23 ,224 ,862 97,785 26 4,597 17,679 17,679 3,597 13,835 31,514 49,391 3,119 11,996 43,510 6,045 55,436 2,431 9,348 52,858 5,060 60,496 1,986 7,637 60,496 ht Kin ọc ại h 90,467 91,922 93,307 gĐ 94,637 Trư ờn 25 31,667 ếH uế 8,234 ,213 ,819 98,604 ,198 ,761 99,365 ,165 ,635 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig SVTH: Trần Thị Phương Oanh Cumulative % Variance 24 % of ,858 1895,133 325 ,000 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm a Rotated Component Matrix Component ,785 ếH uế ,775 ,774 ,758 ht ,689 ,644 Kin ,644 ,640 ọc ,778 ại h ,729 Trư ờn gĐ DU06: Dieu kien vay von don gian, cac thong tin tin dung ro rang, hap dan DU02: Thoi gian xet duyet, giai ngan nhanh chong, kip thoi DU05: NH thong bao ro rang cho khach hang nao dich vu duoc thuc hien DU01: Thu tuc, ho so don gian DU04: NV san long giai dap thac mac cho khach hang DU07: NV quan tam den khach hang, DU03: NH giai quyet cong viec nhanh chong, dung han DU08: NH dap ung kip thoi nhu cau khach hang PT03: NH co nha xe rong rai, day du PT05: NH co cac san pham tin dung da dang, dap ung nhu cau khach hang PT01: NH co CSVC hien dai, trang thiet bi lam viec day du PT02: NH co dia diem giao dich thuan loi PT06: Lai suat ngan hang canh tranh, co su dieu chinh kip thoi PT04: trang phuc nhan vien gon gang, lich su NL02: NV giao tiep lich su, luon ton khach hang NL05: NV co dao duc nghe nghiep, trung thuc, dang tin cay NL01: Nhan vien co trinh chuyen mon cao NL06: NV biet phoi hop, giup de phuc vu KH NL04: NV lam cho khach hang thoai mai, tao su tin tuong NL03: NV lam viec voi tac phong chuyen nghiep SVTH: Trần Thị Phương Oanh ,721 ,706 ,667 ,661 ,750 ,715 ,706 ,676 ,534 ,514 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm ,800 ,772 ếH uế ,788 ,737 ,720 ọc Kin KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,805 ht DTC03: NH cung cap dich vu dung thoi diem va dung nhu cam ket DTC02: NH thuc hien dich vu chinh xac, it xay sai sot DTC01: NH dam bao bi mat thong tin khach hang SDC02: NV hieu nhu cau va loi ich cua khach hang SDC01: Thuong xuyen co cac chuong trinh cham soc khach hang SDC03: Khung gio lam viec cua ngan hang thuan tien cho khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,743 239,313 ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2,413 80,418 80,418 2,413 80,418 80,418 ,310 10,342 90,761 ,277 9,239 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis gĐ ại h Component a Trư ờn Component Matrix Component DGC: Anh/chi co hai long ve chat luong dich vu tin ,903 dung cua Vietinbank DGC: Anh/chi tiep tuc su dung dich vu tin dung cua ,896 Vietinbank thoi gian toi DGC: Anh/chi se gioi thieu dich vu tin dung cua ,891 Vietinbank cho nguoi khac Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Trần Thị Phương Oanh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Kiểm định phân phối chuẩn Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis Hồi quy tương quan ht Kin gĐ N Correlations DGC KNDU PTHH NLNV 1,000 ,264 ,252 ,385 ,264 1,000 ,000 ,000 ,252 ,000 1,000 ,000 ,385 ,000 ,000 1,000 ,565 ,000 ,000 ,000 ,268 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,500 ,500 ,001 ,500 ,500 ,000 ,500 ,500 ,000 ,500 ,500 ,500 ,000 ,500 ,500 ,500 155 155 155 155 155 155 155 155 155 155 155 155 155 155 155 155 155 155 155 155 155 155 155 155 ọc Sig (1-tailed) STC 155 -,494 ,195 ,722 ,387 ại h Pearson Correlation DGC KNDU PTHH NLNV STC SDC DGC KNDU PTHH NLNV STC SDC DGC KNDU PTHH NLNV STC SDC Statistics PTHH NLNV 155 155 0 -,933 -1,095 ,195 ,195 ,855 1,930 ,387 ,387 SDC 155 -,561 ,195 ,611 ,387 ếH uế N Valid Missing KNDU 155 -,621 ,195 ,054 ,387 STC ,565 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 155 155 155 155 155 155 b Trư ờn Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate a ,820 ,673 ,662 ,58169369 1,721 a Predictors: (Constant), sdc, stc, nv, hh, DU b Dependent Variable: DGC ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 103,583 20,717 Residual 50,417 149 ,338 Total 154,000 154 a Dependent Variable: DGC b Predictors: (Constant), sdc, stc, nv, hh, DU Coefficientsa SVTH: Trần Thị Phương Oanh F 61,225 Sig ,000b DGC 155 -,449 ,195 -,053 ,387 SDC ,268 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 155 155 155 155 155 155 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -1,408E-016 ,047 DU ,264 ,047 Hh ,252 ,047 Nv ,385 ,047 Stc ,565 ,047 Sdc ,268 ,047 a Dependent Variable: DGC Standardized Coefficients Beta t Sig 95,0% Confidence Interval for Collinearity B Statistics Lower Bound Upper Bound Tolerance VIF ,000 1,000 -,092 ,092 ,264 5,624 ,000 ,171 ,356 1,000 1,000 ,252 5,368 ,000 ,159 ,344 1,000 1,000 ,385 8,222 ,000 ,293 ,478 1,000 1,000 ,565 12,056 ,000 ,472 ,658 1,000 1,000 ,268 5,722 ,000 ,176 ,361 1,000 1,000 154 ,000 -,4839 -,663 -,305 -3,609 154 ,000 -,2774 -,429 -,126 -7,477 154 ,000 -,5484 -,693 -,404 -4,341 154 ,000 -,3548 -,516 -,193 -3,216 154 ,002 -,2581 -,417 -,100 -4,041 154 ,000 -,3419 -,509 -,175 ọc ại h t -6,315 One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower Upper 154 ,000 -,5548 -,728 -,381 -4,502 154 ,000 -,3355 -,483 -,188 -3,644 154 ,000 -,2968 -,458 -,136 -2,153 154 ,033 -,1742 -,334 -,014 -3,170 154 ,002 -,2645 -,429 -,100 -3,150 154 ,002 -,2710 -,441 -,101 -3,152 154 ,002 -,2323 -,378 -,087 -4,561 154 ,000 -,3613 -,518 -,205 Trư ờn DU01: Thu tuc, ho so don gian DU02: Thoi gian xet duyet, giai ngan nhanh chong, kip thoi DU03: NH giai quyet cong viec nhanh chong, dung han DU04: NV san long giai dap thac mac cho khach hang DU05: NH thong bao ro rang cho khach hang nao dich vu duoc thuc hien DU06: Dieu kien vay von don gian, cac thong tin tin dung ro rang, hap dan DU07: NV quan tam den khach hang, DU08: NH dap ung kip thoi nhu cau khach hang Kin -5,330 gĐ PT01: NH co CSVC hien dai, trang thiet bi lam viec day du PT02: NH co dia diem giao dich thuan loi PT03: NH co nha xe rong rai, day du PT04: trang phuc nhan vien gon gang, lich su PT05: NH co cac san pham tin dung da dang, dap ung nhu cau khach hang PT06: Lai suat ngan hang canh tranh, co su dieu chinh kip thoi One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower Upper ht t ếH uế Kiểm định One Sample T Test SVTH: Trần Thị Phương Oanh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower Upper t 154 ,001 -,2323 -,367 -,097 -8,381 154 ,000 -,6065 -,749 -,463 -6,838 154 ,000 -,4903 -,632 -,349 -4,903 154 ,000 -6,033 154 ,000 -5,897 154 ,000 -,543 -,231 -,5161 -,685 -,347 -,4065 -,543 -,270 ht 154 -7,606 154 -6,764 154 ,000 -,5419 -,693 -,390 ,000 -,5226 -,658 -,387 ,000 -,4968 -,642 -,352 ọc -7,064 ại h One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower Upper t -5,495 154 ,000 -,4387 -,596 -,281 -6,330 154 ,000 -,4645 -,609 -,320 -4,762 154 ,000 -,3806 -,539 -,223 Trư ờn gĐ SDC01: Thuong xuyen co cac chuong trinh cham soc khach hang SDC02: NV hieu nhu cau va loi ich cua khach hang SDC03: Khung gio lam viec cua ngan hang thuan tien cho khach hang -,3871 One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower Upper t DTC01: NH dam bao bi mat thong tin khach hang DTC02: NH thuc hien dich vu chinh xac, it xay sai sot DTC03: NH cung cap dich vu dung thoi diem va dung nhu cam ket ếH uế -3,396 Kin NL01: Nhan vien co trinh chuyen mon cao NL02: NV giao tiep lich su, luon ton khach hang NL03: NV lam viec voi tac phong chuyen nghiep NL04: NV lam cho khach hang thoai mai, tao su tin tuong NL05: NV co dao duc nghe nghiep, trung thuc, dang tin cay NL06: NV biet phoi hop, giup de phuc vu KH 10 Kiểm định Independent Sample T Test  Yếu tố giới tính Levene's Test for Equality of Variances F Sig Equal variances assumed DGC Equal variances not assumed 3,142 ,078 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t 1,763 df Sig (2Mean tailed) Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 153 ,080 -,28269546 ,16030706 -,59939653 ,03400561 152,76 1,790 ,075 -,28269546 ,15791273 -,59467024 ,02927931 SVTH: Trần Thị Phương Oanh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm  Yếu tố độ tuổi Equal variances assumed DGC Equal variances not assumed 11 ,636 t df ,428 ,631 Sig (2Mean tailed) Difference Std Error 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper 78 ,530 ,16771307 ,26596295 -,36177848 ,69720463 ,700 36,253 ,488 ,16771307 ,23944842 -,31779341 ,65321956 ếH uế Levene's Test for Equality of Variances F Sig Independent Samples Test t-test for Equality of Means Kiểm định One Way Anova ht Test of Homogeneity of Variances DGC Levene Statistic df1 df2 2,209 152 Kin Sig ,113 ANOVA DGC Sum of Squares 152 154 Mean Square 1,724 ,990 F 1,741 Sig ,179 Mean Square 1,046 ,999 F 1,046 Sig ,354 Trư ờn gĐ ại h ọc Between Groups 3,449 Within Groups 150,551 Total 154,000 Test of Homogeneity of Variances DGC Levene Statistic df1 df2 Sig ,178 152 ,837 ANOVA DGC Sum of Squares Between Groups 2,092 Within Groups 151,908 Total 154,000 df SVTH: Trần Thị Phương Oanh df 152 154 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm PHỤ LỤC CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CÁC BÔ PHẬN CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK HÀ TĨNH  Giám đốc - Được ký thực hợp đồng, văn khác liên quan tới hoạt động ếH uế cấp giới hạn tín dụng, hợp đồng mua bán giấy tờ có giá, hợp đồng đảm bảo, hợp đồng liên quan đến việc xử lý nợ, xử lý tài sản bảo đảm,… theo quy định VietinBank - Quyết định mức uỷ quyền mức phán tín dụng cho Phó giám đốc, ht Trưởng phòng giao dịch, Trưởng điểm giao dịch phạm vi mức uỷ quyền Hội đồng tín dụng sở định, không vượt 70% mức phán tín dụng Kin - Quyết định giới hạn tín dụng, giới hạn cho vay, giới hạn bảo lãnh cho vay, bảo lãnh theo phương án, dự án đầu tư khách hàng mức thẩm quyền Hội đồng tín dụng sở ọc - Đề nghị Tổng giám đốc việc định thành lập, sát nhập, giải thể ại h Phòng/Điểm giao dịch, định bổ nhiệm, miễn nhiệm, kỷ luật, khen thưởng chức danh Trưởng/Phó phịng, tổ liên quan  Phó giám đốc gĐ - Thay mặt Giám đốc điều hành hoạt động Chi nhánh theo quy chế VietinBank Giám đốc vắng (theo uỷ quyền Giám đốc) báo cáo lại kết Trư ờn cơng việc Giám đốc có mặt đơn vị - Giúp Giám đốc điều hành số nghiệp vụ Giám đốc phân công phụ trách chịu trách nhiệm trước Giám đốc định - Tham mưu góp ý kiến với Giám đốc việc thực nhiệm vụ Chi nhánh theo nguyên tắc dân chủ chế độ thủ trưởng  Phịng Tổ chức - Hành Tham mưu cho Giám đốc vấn đề liên quan đến tổ chức Chi nhánh công tác thi tuyển, tiếp nhận, bố trí cán theo nguyên tắc Là trung tâm đầu mối cho cán liên hệ công tác, giao tiếp với khách đến làm việc Thực quản lý dấu, thực cơng việc khác hành chính, văn thư, đánh máy, chụp văn SVTH: Trần Thị Phương Oanh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm bản, lưu trữ văn theo yêu cầu Ban giám đốc, lễ tân, phương tiện giao thông, bảo vệ, y tế quan Thực công tác sửa chữa thường xuyên, mua sắm tài sản, văn phòng phẩm…  Phòng KHDN Phòng Bản lẻ - Nghiên cứu đề xuất chiến lược kinh doanh khách hàng, chiến lược huy ếH uế động vốn địa phương, xây dựng kế hoạch kinh doanh, cân đối nguồn vốn, sử dụng vốn điều hoà vốn kinh doanh địa bàn - Xây dựng chiến lược khách hàng vay, thẩm định tái thẩm định, đề xuất biện pháp cho vay Phương án/dự án thuộc quyền phán ht Chi nhánh - Thực phân tích dư nợ, nợ hạn quý triển khai văn Kin nghiệp vụ tín dụng, tổ chức tập huấn, thi tay nghề cho CBTD - Tiếp nhận thực chương trình dự án thuộc nguồn vốn nước ọc - Giúp Giám đốc đạo, kiểm tra họat động tín dụng Phòng giao ại h dịch địa bàn, đầu mối thơng tin phịng ngừa xử lý RRTD, đồng thời tổng hợp viết báo cáo chuyên đề kế hoạch tín dụng theo chế độ quy định  Phịng Kế tốn gĐ - Có trách nhiệm kiểm nhận quản lý đầy đủ, đúng, kịp thời loại hồ sơ, tài liệu trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê, hạch toán kinh doanh, Trư ờn toán theo quy định NHNN VietinBank - Xây dựng kế hoạch tài tồn Chi nhánh, giao tiêu kế hoạch tài tồn Chi nhánh, giao tiêu kế hoạch tài chính, tốn tiêu tài cho phịng ban, thực nghiệp vụ kế toán toán khoản nộp ngân sách theo luật - Tổng hợp, lưu trữ tài liệu hạch toán, kế toán thực báo cáo theo chế độ quy định Tổ chức đạo tốt biện pháp an toàn kho quỹ - Quản lý, sử dụng thiết bị thông tin điện toán, phục vụ nghiệp vụ kinh doanh theo quy định VietinBank SVTH: Trần Thị Phương Oanh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm  Phòng Tổng hợp - Tham mưu cho Ban lãnh đạo Chi nhánh công tác lập, xây dựng, giao kế hoạch, tổng hợp báo cáo Chi nhánh; xử lý NCVĐ; - Theo dõi, đôn đốc, đề xuất biện pháp chỉnh sửa, khắc phục, chỉnh sửa sau tra, kiểm tra, kiểm tốn nội nhằm phịng ngừa, hạn chế rủi ro Chi nhánh ếH uế Thực báo cáo, lưu trữ hồ sơ liên quan đến sai sót, khắc phục sau tra, kiểm tra, kiểm toán nội Chi nhánh; - Tham mưu cho Ban Giám đốc điều hành hoạt động kinh doanh Chi nhánh Chính sách lãi suất huy động, lãi suất cho vay cách linh hoạt, cạnh tranh ht theo quy định hành VietinBank nhằm thu hút khách hàng, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Chi nhánh; Kin - Tính tốn phân bổ, đánh giá mức độ hồn thành tiêu kinh doanh cho phận nghiệp vụ Chi nhánh dựa sở kế hoạch kinh doanh Chi nhánh VietinBank giao; ọc - Phân tích tình hình tài tồn Chi nhánh làm sở tham mưu, đề xuất Ban ại h giám đốc xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh Chi nhánh; - Thực công tác quản lý rủi ro hoạt động Chi nhánh ( bao gồm gĐ phòng nghiệp vụ đơn vị mạng lưới); - Tổng hợp báo cáo, cung cấp thơng tin bổ sung giải trình gửi Trư ờn VietinBank theo quy định VietinBank; - Phân tích thực trạng chất lượng tín dụng nợ có vấn đề Chi nhánh đề xuất biện pháp xử lý; - Đầu mối thẩm định, kiểm tra, tổng hợp hồ sơ xử lý nợ; đề nghị xử rủi ro, giảm miễn lãi, bán nợ, xử lý tài sản bảo đảm, xuất ngoại bảng khoản nợ xử lý rủi ro đủ điều kiện… trình cấp có thẩm quyền định theo quy định VietinBank;  Phòng Tiền tệ Kho quỹ - Giữ gìn, bảo quản thực nghiệp vụ xuất, nhập quỹ, điều hoà phát hành, thu, chi, quỹ tiền mặt Chi nhánh; - Thực nghiệp vụ quản lý ngoại hối, vàng bạc theo quy định SVTH: Trần Thị Phương Oanh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm hướng dẫn Ngân hàng Nhà nước; - Bảo quản hồ sơ tài sản bảo đảm, giấy tờ có giá, ấn quan trọng… - Giám sát, theo dõi, kiểm tra kho tiền tồn máy móc, thiết bị chun dùng lĩnh vực Tiền tệ kho quỹ, phát sớm cố, vấn đề không đảm bảo công tác Tiền tệ kho quỹ tuyệt đối an toàn; ếH uế an toàn để xử lý báo cáo cấp có thẩm quyền xử lý khắc phục kịp thời, đảm bảo - Giám sát, theo dõi tồn quỹ tiền mặt giao dịch tiền mặt Giao dịch viên hệ thống nhằm phát sớm chênh lệch giao dịch có nghi vấn Giao dịch viên; ht - Thực kiểm đếm, lựa chọn, phân loại đóng bó tiền, đảm bảo tiền mặt chi từ quỹ Chi nhánh đủ tiêu chuẩn lưu thông quy định Kin NHNN VietinBank; - Tổ chức quản lý, xuất nhập kho tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, , ấn  Phòng Giao dịch ọc quan trọng, tài sản bảo đảm… theo quy định VietinBank; ại h - Chủ động tìm kiếm khách hàng mới, thiết lập, chăm sóc trì quan hệ thường xun đối tượng khách hàng; - Triển khai chương trình, sản phẩm huy động vốn; chương trình gĐ Marketing, hỗ trợ bán hàng để: khai thác nguồn vốn VNĐ ngoại tệ từ đối tượng khách hàng theo quy định hành VietinBank; Trư ờn - Thực thẩm định khách hàng, hoạt động SXKD, tài chính, thực chấm điểm xếp hạng khách hàng, thẩm định kế hoạch SXKD/dự án, phương án/đề nghị cấp tín dụng khách hàng; Đánh giá lợi ích dự kiến mang lại cho VietinBank Lập báo cáo thẩm định đề xuất định tín dụng trình cấp có thẩm quyền phê duyệt theo quy định hành; - Thực thẩm định tài sản bảo đảm; tham gia tổ định giá tài sản bảo đảm…; Thực đăng ký giao dịch bảo đảm thủ tục khác có liên quan: nhập kho tài sản bảo đảm, theo dõi, cập nhật thông tin, hồ sơ tài sản bảo đảm… theo quy định hành; - Kiểm tra giám sát chặt chẽ trước, sau cấp tín dụng theo quy định, SVTH: Trần Thị Phương Oanh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm quy trình cấp tín dụng hành; Đơn đốc khách hàng trả gốc, lãi khoản phí đầy đủ, kịp thời, hạn, hợp đồng tín dụng ký; - Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn VNĐ ngoại tệ tổ chức, cá nhân theo quy định NHNN, VietinBank; - Cung ứng dịch vụ toán, chuyển tiền VNĐ, ngoại tệ cho tổ chức, cá ếH uế nhân ( trừ dịch vụ toán quốc tế ) Mua, bán ngoại tệ tổ chức, cá nhân; toán séc du lịch; chi trả kiều hối; nghiệp vụ phát hành, toán thẻ; dịch vụ ngân hàng điện tử theo quy định NHNN, VietinBank; Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht - Thực nghiệp vụ khác theo quy định NHNN, VietinBank SVTH: Trần Thị Phương Oanh