Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện can lộc tỉnh hà tĩnh

- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế -  - h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC in ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG cK ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN Tr ườ ng Đ ại họ HUYỆN CAN LỘC - TỈNH HÀ TĨNH Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Hồ Thị Hịa PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Lớp: K45A QTKD TH Niên khóa: 2011 – 2015 Huế, tháng năm 2015 SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn LỜI CẢM ƠN Lời cho phép gửi tới Ban Giám Hiệu quý thầy cô giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh tế - Đại Học Huế lời cảm ơn sâu sắc Trong suốt trình học tập trường, quý thầy giáo dạy dỗ uế tận tình, chu đáo truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích, kỹ H quý báu tế Đặc biệt, xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn in suốt trình nghiên cứu, thực đề tài h Khắc Hoàn – người hướng dẫn giúp đỡ tơi tận tình, đầy trách nhiệm cK Đồng thời, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ban lãnh đạo toàn thể cán công nhân viên Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển họ nông thôn Huyện Can Lộc – Tỉnh Hà Tĩnh cung cấp số liệu, thông tin ln nhiệt tình hướng dẫn tạo điều kiện cho tơi tìm hiểu kiến thức thực ại tế, thực hành nghiệp vụ trình thực tập Ngân hàng Đ Lời cuối xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè động viên, khích lệ tạo ườ ng điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành khóa luận cách tốt đẹp Mặc dù có nhiều cố gắng song đề tài tránh khỏi hạn chế thiếu sót thực Vì vậy, kính mong q thầy giáo tồn thể bạn Tr bè đóng góp ý kiến để đề tài ngày hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn Huế, tháng năm 2015 Sinh viên thực Hồ Thị Hòa SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NHTM : Ngân hàng Thương Mại NHTW : Ngân hàng Trung Ương NHNN : Ngân hàng Nhà Nước KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân WTO : Tổ chức Thương Mại giới Đ ại : Chất lượng dịch vụ : Khoảng cách GT : Giá trị BĐS : Bất động sản Tr H tế : Cho vay tiêu dùng ườ ng KC h in cK họ CVTD CLDV uế NHNo&PTNT KD : Kinh doanh GD : Giao dịch SVTH: Hồ Thị Hịa – K45A QTKDTH ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii uế MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG viii H DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x tế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài xi in h Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu xii 2.1 Mục tiêu nghiên cứu xii cK 2.1.1 Mục tiêu chung xii 2.1.2 Mục tiêu cụ thể xii họ 2.2 Câu hỏi nghiên cứu xii Đối tượng phạm vi nghiên cứu xiii ại 3.1 Đối tượng nghiên cứu xiii Đ 3.2 Phạm vi nghiên cứu xiii Phương pháp nghiên cứu xiv ườ ng 4.1 Tiếp cận nghiên cứu xiv 4.2 Thiết kế nghiên cứu .xiv 4.2.1 Nghiên cứu định tính xiv Tr 4.2.2 Nghiên cứu định lượng .xiv 4.3 Phương pháp điều tra thu thập số liệu xiv 4.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu xviii 4.4.1 Kiểm định thang đo xix 4.4.2 Kiểm định mơ hình hồi quy xix 4.4.3 Kiểm định giá trị trung bình tổng One - Sample T - Test Kết cấu khóa luận 10 SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU xxi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU xxi 1.1 Cơ sở lý luận xxi 1.1.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại .xxi 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại xxi 1.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại xxi uế 1.1.1.3 Vai trò Ngân hàng Thương mại 12 H 1.1.1.4 Các nghiệp vụ NHTM xxiv 1.1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng xxvi tế 1.1.2.1 Dịch vụ xxvi h 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ xxvii in 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 cK 1.1 Cho vay tiêu dùng NHTM xxx 1.1.3.1 Khái niệm phân loại cho vay tiêu dùng (CVTD) .xxx 1.1.3.2 Đặc trưng cho vay tiêu dùng xxxi họ 1.1.3.3 Vai trò Cho vay tiêu dùng xxxii 1.1.3.4 Nguyên tắc, điều kiện quy trình CVTD 23 ại 1.1.3.5 Chất lượng CVTD NHTM xxxvii Đ 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu có liên quan 30 ườ ng 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất xlvi 1.2 Cơ sở thực tiễn xlvii 1.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ CVTD NHTM Việt Nam xlvii Tr 1.2.2 Thực trạng chất lượng CVTD Ngân hàng Hà Tĩnh xlix CHƯƠNG 2: TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNO&PTNT HUYỆN CAN LỘC - HÀ TĨNH .l 2.1 Vài nét NHNo&PTNT Việt Nam (Agribank) l 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .l 2.1.2 Mạng lưới hoạt động lii 2.2.Tổng quan NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh liii 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển liii SVTH: Hồ Thị Hịa – K45A QTKDTH iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 2.2.2 Chức nhiệm vụ ngân hàng liv 2.2.3 Cơ cấu tổ chức máy chức năng, nhiệm vụ phòng ban lv 2.2.3.1 Cơ cấu tổ chức lv 2.2.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban lvi 2.2.4 Tình hình lao động NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh lvii 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnhlviii uế 2.3.1 Tình hình hoạt động tín dụng lviii H 2.3.1.1 Tình hình cho vay lviii 2.3.1.2 Cơ cấu cho vay tổng doanh số cho vay 60 tế 2.3.1.3 Tình hình dư nợ 62 h 2.3.2 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2012 - 2014 64 in 2.4 Quy trình tiếp nhận xử lý hồ sơ vay khách hàng 58 cK 2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ CVTD NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh thông qua đánh giá khách hàng cá nhân 69 2.5.1.Thông tin chung mẫu nghiên cứu 69 họ 2.5.1.1 Đặc điểm khách hàng cá nhân điều tra .69 2.5.1.2 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Cho vay tiêu dùng 72 ại 2.5.1.3 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ CVTD củangân hàng .72 Đ 2.5.1.4 Mục đích vay tiêu dùng ngân hàng .73 ườ ng 2.5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 74 2.5.2.1 Kiểm định độ tin cậy nhóm “ Độ tin cậy” 74 2.5.2.2 Kiểm định độ tin cậy nhóm “Khả đáp ứng” 75 Tr 2.5.2.3 Kiểm định độ tin cậy nhóm “Năng lực phục vụ” 75 2.5.2.4 Kiểm định độ tin cậy nhóm “Sự đồng cảm” 76 2.5.2.5 Kiểm định độ tin cậy nhóm “Phương tiện hữu hình” 76 2.5.2.6 Kiểm định độ tin cậy nhóm “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ CVTD” 77 2.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 78 2.5.3.1 Phân tích khía cạnh nhân tố .78 2.5.3.2 Phân tích nhân tố biến “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ CVTD” 83 SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn 2.5.4 Kiểm định độ tin cậy, tính phân phối chuẩn nhân tố 84 2.5.4.1 Kiểm định độ tin cậy nhân tố .84 2.5.4.2 Kiểm tra tính phân phối chuẩn thang đo 85 2.5.5 Định lượng vai trị nhân tố rút trích đến chất lượng dịch vụ CVTD NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh 76 2.5.5.1 Kiểm tra hệ số tương quan .87 uế 2.5.5.2 Phân tích hồi quy 88 H 2.5.6 Kiểm định giá trị trung bình khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh 92 tế 2.5.6.1 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần “Năng lực h phục vụ” 93 in 2.5.6.2 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần “Khả cK đáp ứng” 94 2.5.6.3 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần “Phương tiện hữu hình” 86 họ 2.5.6.4 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần “Sự đồng cảm” .96 ại 2.5.6.5 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần “Đánh giá chung Đ chất lượng dịch vụ CVTD” .97 ườ ng 2.5.7 Đánh giá chung khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ CVTD 98 2.5.8 Xu hướng sử dụng dịch vụ CVTD tương lai .98 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT Tr LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT HUYỆN CAN LỘC - HÀ TĨNH 100 3.1 Định hướng NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh thời gian tới 100 3.1.1 Định hướng chung .100 3.1.2 Định hướng riêng .100 3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh 101 3.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Năng lực phục vụ” 101 SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn 3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Khả đáp ứng” 102 3.2.3 Nhóm phải pháp cải thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình” .103 3.2.4.Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự đồng cảm” .103 3.2.5.Một số giải pháp khác .104 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .105 3.1.Kết luận 105 uế 3.2 Kiến nghị 106 H 3.2.1 Kiến nghị Chính quyền địa phương 106 3.2.2 Kiến nghị NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh 107 tế TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h PHỤ LỤC SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh lvii giai đoạn 2012 - 2014 lvii Bảng 2.2: Tình hình cho vay NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh giai đoạn uế 2012 - 2014 59 Bảng 2.3: Tình hình cho vay theo thành phần kinh tế NHNo&PTNT Huyện Can H Lộc - Hà Tĩnh giai đoạn 2012 - 2014 61 tế Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ KHCN theo mục đích sử dụng NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh giai đoạn 2012 - 2014 62 h Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ KHCN theo thời hạn NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà in Tĩnh giai đoạn 2012 - 2014 63 cK Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh giai đoạn 2012 - 1014 65 họ Bảng 2.7: Giới tính mẫu điều tra 69 Bảng 2.8: Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng .72 ại Bảng 2.9: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ cho vay tiêu dùng 62 Đ Bảng 2.10: Mục đích vay tiêu dùng khách hàng cá nhân .73 Bảng 2.11: Đo lường giá trị Cronbach alpha nhóm “Độ tin cậy” 74 ườ ng Bảng 2.12: Đo lường giá trị Cronbach alpha nhóm “ Khả đáp ứng” 75 Bảng 2.13: Đo lường giá trị Cronbach alpha nhóm “Năng lực phục vụ” 75 Bảng 2.14: Đo lường giá trị Cronbach alpha nhóm “Sự đồng cảm” 76 Tr Bảng 2.15: Đo lường giá trị Cronbach alpha nhóm “Phương tiện hữu hình” 76 Bảng 2.16: Đo lường giá trị Cronbach alpha biến “Đánh giá chung Chất lượng dịch vụ CVTD” 77 Bảng 2.17: Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần cuối .78 Bảng 2.18: Phân tích nhân tố lần 79 Bảng 2.19: Kiểm định KMO Bartlett’s Test Đánh giá chung CLDV CVTD .83 Bảng 2.20: Phân tích nhân tố biến “Đánh giá chung CLDV CVTD” 84 SVTH: Hồ Thị Hịa – K45A QTKDTH viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Bảng 2.21: Kiểm định độ tin cậy nhân tố 74 Bảng 2.22: Kiểm định tính phân phối chuẩn thang đo 85 Bảng 2.23: Ma trận hệ số tương quan nhân tố biến phụ thuộc 87 Bảng 2.24: Trả lời giả thuyết 88 Bảng 2.25: Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 88 Bảng 2.26: Kiểm định ANOVAb độ phù hợp mơ hình 89 uế Bảng 2.27: Kết hồi quy đa biến 79 H Bảng 2.28: Thống kê giá trị trung bình nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” 93 Bảng 2.29: Thống kê giá trị trung bình nhóm nhân tố “Khả đáp ứng” 94 tế Bảng 2.30: Thống kê giá trị trung bình nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” 95 h Bảng 2.31: Thống kê giá trị trung bình nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” 96 in Bảng 2.32: Kiểm định giá trị trung bình nhóm “Đánh giá chung CLDV CVTD” .97 cK Bảng 2.33: Ý kiến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 98 Tr ườ ng Đ ại họ Bảng 2.34: Ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tương lai 99 SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH ix - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 26.2963 19.285 674 879 26.2667 19.182 uế hang xu ly thu tuc vay von 878 26.2963 17.732 774 868 26.1926 h nhan vien tin dung ngan 18.769 765 870 19.406 651 881 19.619 643 881 26.3481 18.900 609 886 26.2222 19.428 581 888 mot cach nhanh chong nhan vien ngan hang chu dong quan tam den kho khan H cua anh/chi 679 tam den mong muon cua tế nhan vien ngan hang quan ky tra lai cua ngan hang phu hop cK nhan vien ngan hang san in anh/chi sang phuc vu anh/chi 26.1852 gio cao diem họ nhan vien tin dung ngan hang thuc hien giao dich 26.0889 ại chinh xac khong sai so Đ nhan vien ngan hang cong bang voi tat ca khach hang ườ ng cua minh thu tuc va quy trinh vay cua ngan hang don gian de hieu Tr B Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 904 SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Item-Total Statistics Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- dieu kien cho vay tieu dung hop ly ngan hang co uy tin tren dia ban Item Deleted Total Correlation 11.1185 4.165 11.1111 4.159 11.0593 4.340 thuc chuyen mon de tra loi 872 787 875 777 878 777 878 h thac mac va tu van cho Deleted 796 tế nhan vien ngan hang co kien Alpha if Item uế Item Deleted H Scale Mean if in anh/chi cho vay tieu dung dung nhu 11.0667 Tr ườ ng Đ ại họ nhung gi cam ket cK ngan hang thuc hien dich vu SVTH: Hồ Thị Hịa – K45A QTKDTH 4.331 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn C Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items 819 uế Alpha Scale Variance if Corrected Item- dich thuan tien nha xe cua ngan hang rong trang phuc nhan vien ngan ngan hang co co so vat chat, trang thiet bi hien dai day du họ 10.7926 hang lich su 10.8370 Đ ại va tien nghi 10.6815 D Sự đồng cảm ườ ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Tr 983 3.073 cK rai 11.0444 SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH Total Correlation tế ngan hang co dia diem giao Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 759 712 3.577 644 771 3.688 554 813 3.824 620 783 h Item Deleted in Scale Mean if H Item-Total Statistics - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted tieu dung duoc ngan hang 3.5704 754 3.5630 770 966 a a H thong bao ro rang chinh xac uế thong tin ve dich vu cho vay va day du bao mat doi voi giao dich va tế ngan hang dam bao van de h thong tin ca nhan cua anh/chi 966 in a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability cK model assumptions You may want to check item codings E Độ tin cậy họ Reliability Statistics Cronbach's N of Items ại Alpha Tr ườ ng Đ 984 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted ngan hang giai quyet thoa dang nhung khieu nai cua 3.6074 807 968 a 3.6000 824 968 a anh/chi nhan vien ngan hang tao cam giac an toan cho anh/chi giao dich SVTH: Hồ Thị Hịa – K45A QTKDTH - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted dang nhung khieu nai cua 3.6074 807 968 a 3.6000 824 uế ngan hang giai quyet thoa a anh/chi nhan vien ngan hang tao cam giac an toan cho anh/chi 968 H giao dich a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability h tế model assumptions You may want to check item codings cK in F “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 159.209 họ Bartlett's Test of Sphericity 795 Đ ại df Total Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total ườ ng Component Cumulative % 2.631 52.629 52.629 760 15.199 67.828 630 12.593 80.421 544 10.872 91.293 435 8.707 100.000 Tr 10 2.631 % of Variance Cumulative % 52.629 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SVTH: Hồ Thị Hịa – K45A QTKDTH 52.629 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn anh/chi cam thay tin tuong su dung dich vu cho vay tieu dung tai ngan hang nhu cau cua anh/chi ve dich vu cho vay tieu dung duoc ngan hang dap ung mot cach tot nhat co so vat chat cua ngan hang dap ung day du nhu cau dich vu cho vay tieu dung cua anh/chi anh/chi danh gia cao nang luc phuc vu cua nhân viên ngan hang su dung dich vu cho vay tieu dung tai day su quan tam cua ngan hang giup anh/chi cam thay an toan 762 750 714 700 699 tế H uế Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted in h B Phân phối chuẩn thang đo Descriptive Statistics cK Statistic Statistic 1.62 2.00 2.25 1.00 1.00 1.80 Statistic Statistic 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 ại 135 135 135 135 135 135 Đ FAC1_5 FAC2_5 FAC3_5 FAC4_5 FAC5_5 FAC1_6 Valid N (listwise) Std Deviation Minimum Maximum Mean Statistic 3.7481 3.6963 3.6130 3.5667 3.6037 3.7126 Skewness Statistic 61862 67635 60910 86559 89588 60968 họ N Kurtosis Std Error -.527 -.623 -.398 -.156 -.523 -.845 209 209 209 209 209 209 Std Error Statistic 343 591 -.298 -.286 -.247 753 414 414 414 414 414 414 ườ ng 135 Hồi quy đa biến Tr A Ma trận tương quan FAC1_5 Pearson Correlation Correlations FAC1_5 FAC2_5 Sig (2-tailed) N FAC2_5 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N FAC3_5 Pearson Correlation 135 ** 608 FAC3_5 ** 608 135 ** SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH 489 FAC5_5 ** 386 FAC1_6 ** 436 ** 753 000 000 000 000 000 135 135 135 135 135 ** ** ** 000 489 FAC4_5 ** 430 000 135 135 ** 430 454 000 135 ** 403 422 000 135 ** 293 ** 731 000 135 ** 703 - Khóa luận tốt nghiệp FAC1_6 000 000 N 135 135 135 ** ** ** Pearson Correlation 386 454 000 000 000 N 135 135 135 ** ** ** 436 001 000 135 135 135 ** 403 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 000 422 293 ** 414 594 000 000 135 135 135 ** 414 ** 483 Sig (2-tailed) 000 000 001 000 N 135 135 135 135 135 135 ** ** ** ** ** Pearson Correlation 753 731 703 594 000 483 uế FAC5_5 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 135 135 135 135 135 H FAC4_5 GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn tế ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 135 cK in h B Sự phù hợp mơ hình Model Summary R R Square a 905 Std Error of the Adjusted R Square họ Model b 820 Estimate 813 Durbin-Watson 26376 1.969 ại a Predictors: (Constant), FAC5_5, FAC3_5, FAC4_5, FAC2_5, FAC1_5 ườ ng Đ b Dependent Variable: FAC1_6 Model b ANOVA Sum of Squares Regression Tr Residual Total df Mean Square 40.834 8.167 8.974 129 070 49.809 134 F 117.391 Sig a 000 a Predictors: (Constant), FAC5_5, FAC3_5, FAC4_5, FAC2_5, FAC1_5 b Dependent Variable: FAC1_6 a Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH t Sig Collinearity Statistics - Khóa luận tốt nghiệp B GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Std Error Beta Tolerance VIF (Constant) -.223 166 -1.343 181 FAC1_5 320 050 324 6.374 000 539 1.854 FAC2_5 258 045 287 5.710 000 554 1.805 FAC3_5 333 045 333 7.435 000 696 1.436 FAC4_5 130 032 185 4.124 000 694 1.442 FAC5_5 031 030 046 1.045 298 723 1.382 tế H uế a Dependent Variable: FAC1_6 h One Sample T- Test in A One sample T- test nhóm yếu tố “ Năng lực phục vụ” cK One-Sample Statistics Tr ườ ng Đ ại họ nhan vien tin dung ngan hang xu ly thu tuc vay von mot cach nhanh chong nhan vien ngan hang chu dong quan tam den kho khan cua anh/chi nhan vien ngan hang quan tam den mong muon cua anh/chi ky tra lai cua ngan hang phu hop nhan vien ngan hang san sang phuc vu anh/chi gio cao diem nhan vien tin dung ngan hang thuc hien giao dich chinh xac khong sai so nhan vien ngan hang cong bang voi tat ca khach hang cua minh thu tuc va quy trinh vay cua ngan hang don gian de hieu N Mean Std Deviation Std Error Mean 135 3.6889 77716 06689 135 3.7185 78846 06786 135 3.6889 135 3.7926 90987 77360 07831 06658 135 3.8000 78036 06716 135 3.8963 75581 06505 135 3.6370 90279 07770 135 3.7630 84824 07300 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the t nhan vien tin dung ngan hang xu ly thu tuc vay von mot cach nhanh chong SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH df -4.651 134 Sig (2- Mean tailed) Difference 000 -.31111 Difference Lower -.4434 Upper -.1788 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn nhan vien ngan hang chu dong quan tam den kho khan cua 000 -.28148 -.4157 -.1473 nhan vien ngan hang quan tam den mong muon cua anh/chi -3.973 134 000 -.31111 -.4660 -.1562 ky tra lai cua ngan hang phu hop -3.115 134 002 -.20741 -.3391 -.0757 -2.978 134 003 -.20000 -.3328 -.0672 -1.594 134 113 -.10370 -.2324 0250 nhan vien ngan hang cong bang voi tat ca khach hang cua minh -4.671 134 000 -.36296 -.5166 -.2093 thu tuc va quy trinh vay cua ngan hang don gian de hieu -3.247 134 001 -.23704 nhan vien ngan hang san sang phuc vu anh/chi gio cao diem nhan vien tin dung ngan hang thuc hien giao dich chinh xac khong -.3814 -.0926 cK in B One sample T- test “Khả đáp ứng” h tế H sai so uế -4.148 134 anh/chi One-Sample Statistics dieu kien cho vay tieu dung hop ại ly Mean họ N ngan hang co uy tin tren dia ban Std Deviation Std Error Mean 135 3.6667 78227 06733 135 3.6741 79014 06800 135 3.7259 74743 06433 135 3.7185 74965 06452 Đ nhan vien ngan hang co kien thuc chuyen mon de tra loi thac ườ ng mac va tu van cho anh/chi ngan hang thuc hien dich vu cho vay tieu dung dung nhu nhung gi Tr cam ket One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of t df SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH Sig (2- Mean tailed) Difference the Difference Lower Upper - Khóa luận tốt nghiệp dieu kien cho vay tieu dung hop ly ngan hang co uy tin tren dia ban GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn -4.951 134 000 -.33333 -.4665 -.2002 -4.793 134 000 -.32593 -.4604 -.1914 -4.261 134 000 -.27407 -.4013 -.1468 -4.363 134 000 -.28148 nhan vien ngan hang co kien thuc chuyen mon de tra loi thac mac ngan hang thuc hien dich vu cho vay tieu dung dung nhu nhung -.4091 -.1539 h tế gi cam ket H uế va tu van cho anh/chi in C One sample T- test “Phương tiện hữu hình” N ngan hang co dia diem giao dich nha xe cua ngan hang rong rai Mean 135 ại trang phuc nhan vien ngan hang Đ lich su Std Deviation Std Error Mean 3.4074 82223 07077 135 3.7704 74253 06391 135 3.6593 77424 06664 135 3.6148 68005 05853 họ thuan tien cK One-Sample Statistics ngan hang co co so vat chat, ườ ng trang thiet bi hien dai day du va tien nghi Tr One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of t ngan hang co dia diem giao dich thuan tien -8.374 df 134 SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH Sig (2- Mean tailed) Difference 000 -.59259 the Difference Lower -.7326 Upper -.4526 - Khóa luận tốt nghiệp nha xe cua ngan hang rong rai trang phuc nhan vien ngan hang lich su GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn -3.593 134 000 -.22963 -.3560 -.1032 -5.113 134 000 -.34074 -.4725 -.2089 -6.581 134 000 -.38519 -.5009 -.2694 ngan hang co co so vat chat, trang thiet bi hien h tế H uế dai day du va tien nghi cK in D One sample T- test “Sự đồng cảm” One-Sample Statistics thong tin ve dich vu cho vay tieu dung duoc ngan hang thong bao Mean họ N Std Deviation Std Error Mean 135 3.5630 87764 07554 135 3.5704 86853 07475 ại ro rang chinh xac va day du Đ ngan hang dam bao van de bao mat doi voi giao dich va thong tin ườ ng ca nhan cua anh/chi One-Sample Test Tr Test Value = 95% Confidence Interval of t df SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH Sig (2- Mean tailed) Difference the Difference Lower Upper - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn thong tin ve dich vu cho vay tieu dung duoc ngan hang thong bao -5.786 134 000 -.43704 -.5864 -.2876 -5.747 134 000 -.42963 -.5775 -.2818 ro rang chinh xac va day du ngan hang dam bao van de bao mat doi voi uế giao dich va thong tin họ cK in h tế H ca nhan cua anh/chi ại E One sample T- test “Đánh giá chung CLDV” Đ One-Sample Statistics ườ ng N anh/chi cam thay tin tuong su dung dich vu cho vay tieu dung tai ngan hang nhu cau cua anh/chi ve dich vu cho vay tieu dung duoc ngan Tr hang dap ung mot cach tot nhat su quan tam cua ngan hang giup anh/chi cam thay an toan anh/chi danh gia cao nang luc phuc vu cua nhân viên ngan hang su dung dich vu cho vay tieu dung tai day co so vat chat cua ngan hang dap ung day du nhu cau dich vu cho vay tieu dung cua anh/chi One-Sample Test SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH Mean Std Std Error Deviation Mean 135 3.7926 84726 07292 135 3.6889 90163 07760 135 3.6000 87417 07524 135 3.5778 80545 06932 135 3.9037 77145 06640 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Test Value = t Sig (2tailed) Mean Difference Lower Upper 005 -.20741 -.3516 -.0632 134 4.009 000 -.31111 -.4646 -.1576 134 5.317 000 -.40000 134 6.091 000 -.42222 134 1.450 149 uế 134 2.844 -.2512 -.5593 -.2851 -.2276 0350 tế H -.5488 -.09630 họ cK in h anh/chi cam thay tin tuong su dung dich vu cho vay tieu dung tai ngan hang nhu cau cua anh/chi ve dich vu cho vay tieu dung duoc ngan hang dap ung mot cach tot nhat su quan tam cua ngan hang giup anh/chi cam thay an toan anh/chi danh gia cao nang luc phuc vu cua nhân viên ngan hang su dung dich vu cho vay tieu dung tai day co so vat chat cua ngan hang dap ung day du nhu cau dich vu cho vay tieu dung cua anh/chi df 95% Confidence Interval of the Difference ại Ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ Cho vay tiêu dùng ườ ng Đ nhin chung anh/chi danh gia nhu the nao ve chat luong dich vu cho vay tieu dung cua ngan Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent hoan toan khong hai long 7 khong hai long 6.7 6.7 7.4 binh thuong 20 14.8 14.8 22.2 hai long 92 68.1 68.1 90.4 hoan toan hai long 13 9.6 9.6 100.0 135 100.0 100.0 Tr Valid hang Total Ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng anh/chi san sang tim den ngan hang co nhu cau vay von thoi gian toi SVTH: Hồ Thị Hịa – K45A QTKDTH - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Frequency Valid co chua biet Percent Cumulative Percent 108 80.0 80.0 80.0 22 16.3 16.3 96.3 3.7 3.7 100.0 135 100.0 100.0 khong Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Total Valid Percent SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH - GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Hồ Thị Hịa – K45A QTKDTH i