Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt chi nhánh thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ng Trư Đạ ọc ih KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI Kin KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ BƯU ĐIỆ LIÊ VIỆT uế ếH ht – CHI HÁ H HUẾ LÊ HÀ QUỲ H A H iên khóa: 2019-2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ng Trư Đạ ọc ih KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI Kin KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ BƯU ĐIỆ LIÊ VIỆT – CHI HÁ H HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Lê Hà Quỳnh Anh TS Lê Thị gọc Anh Mã sinh viên: 19K4171090 Lớp: K53A Quản trị Kinh doanh CLC iên khoá: 2019 - 2023 uế ếH ht Sinh viên thực hiện: Huế, 5/2023 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh Lời Cám Ơn Với đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Thừa Trư Thiên Huế kết hợp với kiến thức mà em thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh truyền đạt suốt thời gian vừa qua trường Đại học Kinh tế Huế giúp em hồn thành khóa luận cuối khóa với nỗ lực Em trân trọng điều đó! ng Đầu tiên em xin cảm ơn đến TS Lê Thị Ngọc Anh hướng dẫn sát từ ngày đầu thực tập, giải đáp thắc mắc em trình thực tập, Đạ lời góp ý nhận xét quý giá để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Em xin gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc ngân hàng Bưu điện Liên Việt - chi ih nhánh Huế nói chung Các Anh chị phòng ban phận dịch vụ, chăm sóc khách hàng, nhân cho phép tạo điều kiện cho em thực tập ngân giúp em thu thập ọc số liệu thời gian thực tập Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè ln quan tâm, chia Kin sẻ, động viên em suốt thời gian thực tập để hoàn thành tốt báo cáo Em xin chúc thầy giáo ln dồi sức khỏe thành công nghiệp trồng người cao quý Xin chúc ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - uế ếH ht chi nhánh Tỉnh Thừa Thiên Huế ngày lớn mạnh, phát triển bền vững Tuy nhiên, có hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên q trình thực đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót nhiều điều chưa hợp lý Em mong góp ý q thầy giáo để báo cáo tốt Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2023 Sinh viên thực Lê Hà Quỳnh Anh SVTH: Lê Hà Quỳnh Anh i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh MỤC LỤC LỜI CÁM Ơ i MỤC LỤC ii DA H MỤC VIẾT TẮT .vii Trư DA H MỤC SƠ ĐỒ viii DA H MỤC BẢ G BIỂU ix DA H MỤC HÌ H xi PHẦ I ĐẶT VẤ ĐỀ ng Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đạ 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ih Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 ọc 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Kin 4.1.1 Đối với liệu thứ cấp 4.1.2 Đối với liệu sơ cấp 4.1.3 Phương pháp phân tích thống kê mô tả uế ếH ht 4.1.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha 4.1.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .5 4.1.6 Kiểm định ANOVA .6 4.1.7 Kiểm định Indepent Sample T - Test Quy trình nghiên cứu dịch vụ cho vay KHCN 6 Bố cục đề tài PHẦ II ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Một số lý thuyết ngân hàng thương mại cổ phần .8 SVTH: Lê Hà Quỳnh Anh ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại cổ phần 1.1.1.2 Đặc điểm ngân hàng thương mại cổ phần 1.1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại cổ phần 1.1.2 Khái quát hoạt động cho vay khách hàng cá nhân .9 Trư 1.1.2.1 Khái niệm khách hàng cá nhân 1.1.2.2 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân .9 1.1.2.3 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.2.4 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .10 ng 1.1.3 Các hình thức cho vay ngân hàng thương mại 11 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay dành cho khách hàng cá nhân Đạ ngân hàng thương mại 12 1.1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cho vay 13 1.1.5.1 Các tiêu định tính 13 ih 1.1.5.2 Các chi tiêu định lượng 14 1.1.6 Khái quát dịch vụ, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ cho vay ọc ngân hàng .16 1.1.6.1 Khái niệm dịch vụ 16 Kin 1.1.6.2 Đặc điểm dịch vụ 16 1.1.6.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.1.6.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng 16 uế ếH ht 1.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cho vay hài lịng khách hàng 16 1.1.8 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .17 1.1.8.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – Chất lượng chức .17 1.1.8.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 19 1.1.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 1.2 Cơ sở thực tiễn 26 CHƯƠ G ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀ G TẠI GÂ HÀ G TMCP BƯU ĐIỆ LIÊ VIỆT - CHI HÁ H HUẾ 28 2.1 Tổng quan ngân hàng Bưu điện Liên Việt 28 SVTH: Lê Hà Quỳnh Anh iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng Bưu điện Liên Việt 28 2.1.2 Quá trình hình thành ngân hàng Bưu điện Liên Việt – chi nhánh Huế .28 2.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh cơng ty .29 2.1.4 Logo, slogan ngân hàng Bưu điện Liên Việt .29 Trư 2.1.5 Cơ cấu tổ chức máy ngân hàng Bưu điện Liên Việt 30 2.1.5.1 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – chi nhánh Huế .30 2.1.6 Các sản phNm, hinh thức dịch vụ cho vay vốn ngân hàng TMCP Bưu ng điện Liên Việt – chi nhánh Huế .31 2.1.7 Tình hình nguồn nhân lực ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Đạ Huế giai đoạn 2020 – 2022 .33 2.1.8 Khái qt, phân tích tình hình hoạt động ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Huế 35 ih 2.1.8.1 Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Huế giai đoạn 2020 – 2022 35 ọc 2.1.8.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Huế giai đoạn 2020 – 2022 37 Kin 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Huế 39 2.2.1 Quy trình tín dụng ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – chi nhánh Huế 39 uế ếH ht 2.2.2 Lượt khách hàng đến giao dịch vay vốn N gân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – chi nhánh Huế .39 2.2.3 Tình hình hoạt động cho vay ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2020 - 2022 40 2.2.4 Phân loại nợ ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Huế 41 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – chi nhánh Huế 43 2.3.1 Các sản phNm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Bưu điẹn Liên Việt- chi nhánh Huế 43 2.3.2 Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân.44 SVTH: Lê Hà Quỳnh Anh iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh 2.3.2.1 Cơ sở vật chất 44 2.3.2.2 N guồn nhân lực phục vụ cho vay KHCN ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 44 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng Bưu điện Liên Việt 45 Trư 2.4.1 Thống kê mô tả khảo sát 45 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 49 2.4.2.1 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 50 2.4.2.2 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc .53 ng 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.4.3.1 Đối với biến độc lập 54 Đạ 2.4.3.2 Đối với biến phụ thuộc .56 2.4.4 Kiểm định mô hình 57 2.4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson .57 ih 2.4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 58 2.4.5 Phân tích hồi quy 60 ọc 2.4.6 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay nhóm đối tượng khách hàng 61 Kin 2.4.6.1 Kiểm định khác biệt giới tính hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân N gân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt- chi nhánh Huế .61 uế ếH ht 2.4.6.2 Kiểm định khác biệt độ tuổi hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân N gân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt- chi nhánh Huế .62 2.4.6.3 Kiểm định khác biệt nghề nghiệp hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân N gân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt- chi nhánh Huế .63 2.4.6.4 Kiểm định khác biệt thu nhập hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân N gân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt- chi nhánh Huế .63 SVTH: Lê Hà Quỳnh Anh v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh 2.4.7 Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Bưu điên Liên Việt – chi nhánh Huế 64 2.4.7.1 Đánh giá khách hàng nhân tố N ăng lực phục vụ 64 2.4.7.2 Đánh giá khách hàng nhân tố Mức độ cảm thông 66 Trư 2.4.7.3 Đánh giá khách hàng nhân tố Khả đáp ứng 67 2.4.7.4 Đánh giá khách hàng nhân tố Phương tiện hữu hình 69 2.7.4.5 Đánh giá khách hàng nhân tố Sự hài lòng .70 CHƯƠ G GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHO VAY ng DÀ H CHO KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ BƯU ĐIỆ LIÊ VIỆT – CHI HÁ H HUẾ 73 Đạ 3.1 Định hướng 73 3.1.1 Định hướng chung ngân hàng Bưu Điện Liên Việt 73 3.1.2 Định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá ih nhân ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Huế 74 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng ọc Bưu điện Liên Việt 75 3.2.1 Giải pháp lực phục vụ 75 Kin 3.2.2 Giải pháp khả đáp ứng 75 3.3.3 Giải pháp mức độ tin cậy 76 3.3.4 Giải pháp phương tiện hữu hình .76 uế ếH ht 3.3.5 Giải pháp đồng cảm 76 PHẦ III KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 78 Kết luận 78 Kiến nghị 78 2.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 78 2.2 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC BẢ G HỎI ĐIỀU TRA 81 PHỤ LỤC SỐ LIỆU SPSS 85 SVTH: Lê Hà Quỳnh Anh vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh DA H MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Giải nghĩa Khách hàng N HN N N gân hàng nhà nước N HTM N gân hàng thương mại TMCP KHCN SPSS Trư KH Thương mại cổ phần Khách hàng cá nhân Statistical Package for the Social Sciences LPB ng (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) LienVietPostbank ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: Lê Hà Quỳnh Anh vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh DA H MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos (1984) 18 Sơ đồ 1.2: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ CBSQ 20 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Trư Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy ngân hàng .30 Sơ đồ 2.2: Quy trình cho vay ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 39 ng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: Lê Hà Quỳnh Anh viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh REGRESSION Variables Entered/Removeda Variables Entered Variables Removed PTHH, PV, CT, TC, DUb Method Enter Trư Model a Dependent Variable: HL b All requested variables entered ng Model Summaryb Model R R Square R Std Error of the Durbin-Watson Estimate Đạ Adjusted Square 2,188 ih ,676a ,545 ,505 ,80643 a Predictors: (Constant), PTHH, PV, CT, TC, DU b Dependent Variable: HL ọc A OVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 23,220 4,644 11,732 Residual 57,004 144 ,396 Total 80,225 149 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PTHH, PV, CT, TC, DU Sig ,000b Unstandardized Coefficients B (Constant) ,674 TC ,097 DU ,233 PV ,205 CT ,107 PTHH ,223 a Dependent Variable: HL Std Error ,486 ,085 ,084 ,083 ,082 ,085 SVTH: Lê Hà Quỳnh Anh uế ếH ht Kin Coefficientsa Model Standardized t Coefficients Beta ,088 ,226 ,199 ,096 ,206 Sig Collinearity Statistics ToleranceVIF 1,386 1,134 2,769 2,458 1,295 2,629 ,168 ,259 ,006 ,015 ,198 ,009 ,822 ,738 ,754 ,895 ,803 1,216 1,354 1,326 1,117 1,246 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh Residuals Statisticsa Std Deviation N Predicted Value 2,9862 4,9975 4,1573 ,39477 150 Residual -2,41479 1,23270 ,00000 ,61853 150 Std Predicted Value -2,967 2,128 ,000 1,000 150 Std Residual 1,959 ,000 ,983 150 Trư Minimum Maximum Mean -3,838 a Dependent Variable: HL Charts ng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: Lê Hà Quỳnh Anh 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh DU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ,7 ,7 ,7 Khong dong y 10 6,7 6,7 7,3 Trung lap 37 24,7 24,7 32,0 Dong y 54 36,0 36,0 68,0 Hoan toan dong y 48 32,0 32,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 ng Trư Valid Hoan toan khong dong y Đạ DU2 Frequency Valid Percent Cumulative ih 4,0 4,0 34 22,7 22,7 26,7 39,3 39,3 66,0 Trung lap Dong y 59 Hoan toan dong y 51 Total 150 4,0 Kin Khong dong y Percent ọc Valid Percent 34,0 34,0 100,0 100,0 Frequency uế ếH ht DU3 100,0 Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 5,3 Trung lap 39 26,0 Dong y 40 26,7 Hoan toan dong y 63 Total 150 SVTH: Lê Hà Quỳnh Anh 5,3 5,3 26,0 31,3 26,7 58,0 42,0 42,0 100,0 100,0 100,0 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh DU4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6,7 6,7 6,7 Trung lap 55 36,7 36,7 43,3 Dong y 46 30,7 30,7 74,0 Hoan toan dong y 39 26,0 26,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 Percent Valid Percent Cumulative DU5 ng 10 Trư Valid Khong dong y Đạ Frequency 12 8,0 8,0 8,0 Trung lap 46 30,7 30,7 38,7 Dong y 47 31,3 31,3 70,0 Hoan toan dong y 45 30,0 30,0 100,0 Total 150 ọc Khong dong y ih Valid Percent Kin 100,0 PV1 100,0 uế ếH ht Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y ,7 ,7 ,7 Khong dong y 2,7 2,7 3,3 Trung lap 22 14,7 14,7 18,0 Dong y 45 30,0 30,0 48,0 Hoan toan dong y 78 52,0 52,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 SVTH: Lê Hà Quỳnh Anh 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh PV2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,3 1,3 1,3 Khong dong y 2,0 2,0 3,3 Trung lap 10 6,7 6,7 10,0 Dong y 57 38,0 38,0 48,0 Hoan toan dong y 78 52,0 52,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 ng Trư Valid Hoan toan khong dong y Đạ PV3 Frequency Percent ,7 ,7 ,7 ,7 ,7 1,3 Trung lap 25 16,7 16,7 18,0 Dong y 42 28,0 28,0 46,0 Hoan toan dong y 81 54,0 54,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 PV4 Valid Khong dong y Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total SVTH: Lê Hà Quỳnh Anh uế ếH ht Khong dong y Kin Valid Percent ọc ih Hoan toan khong dong y Valid Percent Cumulative Frequency Percent 16 51 80 150 2,0 10,7 34,0 53,3 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 2,0 2,0 10,7 12,7 34,0 46,7 53,3 100,0 100,0 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh PV5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,3 1,3 1,3 Khong dong y 2,7 2,7 4,0 Trung lap 11 7,3 7,3 11,3 Dong y 46 30,7 30,7 42,0 Hoan toan dong y 87 58,0 58,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 ng Trư Valid Hoan toan khong dong y Đạ CT1 Frequency Percent ih Hoan toan khong dong y Percent 1,3 1,3 1,3 3,3 3,3 4,7 Trung lap 36 24,0 24,0 28,7 Dong y 46 30,7 30,7 59,3 Hoan toan dong y 61 40,7 40,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 CT2 uế ếH ht Khong dong y Kin ọc Valid Valid Percent Cumulative Frequency Percent Hoan toan khong dong y Khong dong y Trung lap 39 Valid Dong y 51 Hoan toan dong y 51 Total 150 SVTH: Lê Hà Quỳnh Anh 3,3 2,7 26,0 34,0 34,0 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 3,3 3,3 2,7 6,0 26,0 32,0 34,0 66,0 34,0 100,0 100,0 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh CT3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,0 2,0 2,0 Khong dong y 5,3 5,3 7,3 Trung lap 24 16,0 16,0 23,3 Dong y 52 34,7 34,7 58,0 Hoan toan dong y 63 42,0 42,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 ng Trư Valid Hoan toan khong dong y Đạ CT4 Frequency Percent ih Hoan toan khong dong y Percent 2,7 2,7 2,7 2,7 2,7 5,3 Trung lap 28 18,7 18,7 24,0 Dong y 58 38,7 38,7 62,7 Hoan toan dong y 56 37,3 37,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 CT5 uế ếH ht Khong dong y Kin ọc Valid Valid Percent Cumulative Frequency Percent Hoan toan khong dong y Khong dong y Trung lap 27 Valid Dong y 54 Hoan toan dong y 62 Total 150 SVTH: Lê Hà Quỳnh Anh ,7 4,0 18,0 36,0 41,3 100,0 Valid Percent Cumulative Percent ,7 ,7 4,0 4,7 18,0 22,7 36,0 58,7 41,3 100,0 100,0 102 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh PTHH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ,7 ,7 ,7 Khong dong y 2,7 2,7 3,3 Trung lap 49 32,7 32,7 36,0 Dong y 56 37,3 37,3 73,3 Hoan toan dong y 40 26,7 26,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 ng Trư Valid Hoan toan khong dong y Đạ PTHH2 Frequency Valid Percent Cumulative ih 2,7 2,7 36 24,0 24,0 26,7 39,3 39,3 66,0 Trung lap Dong y 59 Hoan toan dong y 51 Total 150 2,7 Kin Khong dong y Percent ọc Valid Percent 34,0 34,0 100,0 100,0 Frequency uế ếH ht PTHH3 100,0 Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 2,0 Trung lap 34 22,7 Dong y 59 39,3 Hoan toan dong y 54 Total 150 SVTH: Lê Hà Quỳnh Anh 2,0 2,0 22,7 24,7 39,3 64,0 36,0 36,0 100,0 100,0 100,0 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh PTHH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,0 2,0 2,0 Trung lap 30 20,0 20,0 22,0 Dong y 55 36,7 36,7 58,7 Hoan toan dong y 62 41,3 41,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 HL1 ng Trư Valid Khong dong y Đạ Frequency Percent Percent ih Hoan toan khong dong y ,7 ,7 ,7 Khong dong y 1,3 1,3 2,0 28 18,7 18,7 20,7 Dong y 54 36,0 36,0 56,7 Hoan toan dong y 65 43,3 43,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 HL2 Frequency uế ếH ht Trung lap Kin ọc Valid Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 3,3 Trung lap 25 16,7 Dong y 61 40,7 Hoan toan dong y 59 Total 150 SVTH: Lê Hà Quỳnh Anh 3,3 3,3 16,7 20,0 40,7 60,7 39,3 39,3 100,0 100,0 100,0 104 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh HL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,3 1,3 1,3 Khong dong y 2,0 2,0 3,3 Trung lap 31 20,7 20,7 24,0 Dong y 55 36,7 36,7 60,7 Hoan toan dong y 59 39,3 39,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 ng Trư Valid Hoan toan khong dong y N Đạ One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 3,9200 ,71306 ,05822 DU1 150 3,92 ,945 ,077 DU2 150 4,03 ,855 ,070 DU3 150 4,05 ,947 ,077 DU4 150 3,76 ,917 ,075 DU5 150 3,83 ,951 ,078 uế ếH ht Kin 150 ọc ih DU One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DU -1,374 149 ,171 -,08000 -,1950 ,0350 DU1 -1,037 149 ,301 -,080 -,23 ,07 DU2 ,478 149 ,634 ,033 -,10 ,17 DU3 ,690 149 ,491 ,053 -,10 ,21 SVTH: Lê Hà Quỳnh Anh 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh DU4 -3,205 149 ,002 -,240 -,39 -,09 DU5 -2,146 149 ,034 -,167 -,32 -,01 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 150 4,1156 ,71104 ,05806 150 4,30 ,865 ,071 150 4,37 ,807 ,066 PV3 150 4,34 ,067 PV4 150 ng ,826 4,39 ,758 ,062 PV5 150 4,41 ,845 ,069 PV PV1 PV2 Trư N Test Value = df Sig (2-tailed) Mean ọc t ih Đạ One-Sample Test Difference the Difference Upper ,11556 ,0008 ,2303 ,300 ,16 ,44 ,373 ,24 ,50 ,21 ,47 ,26 ,51 ,28 ,55 1,990 149 ,048 PV1 4,247 149 ,000 PV2 5,664 149 ,000 PV3 5,041 149 ,000 ,340 PV4 6,249 149 ,000 ,387 PV5 5,991 149 ,000 ,413 uế ếH ht Kin Lower PV SVTH: Lê Hà Quỳnh Anh 95% Confidence Interval of 106 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean PV1 150 4,30 ,865 ,071 PV2 150 4,37 ,807 ,066 PV3 150 4,34 ,826 ,067 150 4,39 ,758 ,062 150 4,41 ,845 ,069 PV4 PV5 ng Trư N One-Sample Test Test Value = df Đạ t Sig (2-tailed) Mean ih ,000 PV2 5,664 149 ,000 PV3 5,041 149 ,000 PV4 6,249 149 ,000 PV5 5,991 149 ,000 T-Test Mean 4,06 3,93 4,09 4,05 4,13 SVTH: Lê Hà Quỳnh Anh ,300 ,16 ,44 ,373 ,24 ,50 ,340 ,21 ,47 ,387 ,26 ,51 ,413 ,28 ,55 uế ếH ht 149 Upper Kin 4,247 the Difference Lower ọc PV1 One-Sample Statistics N CT1 150 CT2 150 CT3 150 CT4 150 CT5 150 Difference 95% Confidence Interval of Std Deviation ,950 1,004 ,985 ,954 ,895 Std Error Mean ,078 ,082 ,080 ,078 ,073 107 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Trư Lower Upper ,774 149 ,440 ,060 -,09 ,21 CT2 -,895 149 ,372 -,073 -,24 ,09 CT3 1,160 149 ,248 ,093 -,07 ,25 CT4 ,685 149 ,495 ,053 -,10 ,21 CT5 1,825 149 ,070 ,133 -,01 ,28 ng CT1 Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3,87 ,864 ,071 PTHH2 150 4,05 ,830 ,068 PTHH3 150 4,09 ,814 ,066 PTHH4 150 4,17 ,817 ,067 Test Value = t df Sig tailed) uế ếH ht One-Sample Test Kin PTHH1 ọc ih N Đạ One-Sample Statistics (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PTHH1 -1,889 149 ,061 -,133 -,27 ,01 PTHH2 ,689 149 ,492 ,047 -,09 ,18 PTHH3 1,405 149 ,162 ,093 -,04 ,22 PTHH4 2,598 149 ,010 ,173 ,04 ,31 SVTH: Lê Hà Quỳnh Anh 108 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh One-Sample Statistics HL1 HL2 HL3 N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 150 150 4,20 4,16 4,11 ,835 ,820 ,891 ,068 ,067 ,073 Trư One-Sample Test Test Value = t 149 149 149 Lower Upper ,07 ,03 -,04 ,33 ,29 ,25 Mean Std Deviation Std Error Mean 150 150 150 150 150 150 4,0476 3,9200 4,1156 4,0376 4,0483 4,1573 ,66516 ,71306 ,71104 ,66082 ,67847 ,73377 ,05431 ,05822 ,05806 ,05396 ,05540 ,05991 149 149 149 149 149 149 SVTH: Lê Hà Quỳnh Anh uế ếH ht ,876 -1,374 1,990 ,696 ,872 2,626 Kin One-Sample Test Test Value = t df TC DU PV CT PTHH HL 95% Confidence Interval of the Difference N ọc TC DU PV CT PTHH HL ,200 ,160 ,107 ih One-Sample Statistics ,004 ,018 ,145 Đạ 2,932 2,390 1,466 Sig (2-tailed) Mean Difference ng HL1 HL2 HL3 df Sig (2-tailed) Mean Difference ,383 ,171 ,048 ,487 ,384 ,010 ,04756 -,08000 ,11556 ,03756 ,04833 ,15733 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,0598 ,1549 -,1950 ,0350 ,0008 ,2303 -,0691 ,1442 -,0611 ,1578 ,0389 ,2757 109 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị gọc Anh Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Trư Equal variances HL Sig assumed t ,375 ,541 Total Std Error 95% Confidence tailed) Differenc Differenc Interval of the e e Difference 148 144,6 57 df Upper ,037 ,24915 ,11857 ,01484 ,48345 ,038 ,24915 ,11891 ,01412 ,48417 Mean Square 2,338 ,779 77,886 146 ,533 80,225 149 F Sig 1,461 ,228 ọc ih Within Groups Mean A OVA Đạ Sum of Squares Between Groups 2,101 2,095 ng HL Sig (2- Lower Equal variances not assumed df A OVA HL Between Groups df Mean Square ,443 Within Groups 79,782 145 Total 80,225 149 Sum of Squares Between Groups df Within Groups 77,673 146 Total 80,225 149 SVTH: Lê Hà Quỳnh Anh ,111 Sig ,201 ,937 ,550 Mean Square 2,552 F uế ếH ht A OVA HL Kin Sum of Squares ,851 F 1,599 Sig ,192 ,532 110