15 nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mobile banking của nh nông nghiệp và phát triển nông thôn vn chi nhánh tỉnh bình dương luận văn thạc sĩ kinh tế 2023

Sựcần thiếtcủađềtài

MobileBankingđãvà đanglàxuhướngdịchvụngânhàngtạinhiềuquốcgiatrên thế giới. Cùng với nhiều cơ hội mang lại từ bùng nổ sử dụng smartphone cũngnhư tốc độ phát triển mạng viễn thông,

Mobile Banking được dự báo sẽ đạt đượcnhiềuthànhcônghơnnữatrongthờigiantới.Bêncạnhđó,cácthiếtbịdiđộnglàvậtsở hữu của từng cá nhân, do đó, việc phát triển kênh giao dịch trên nền tảng di độngcá nhân chắc chắn là cần thiết và là chuyện phải làm của ngành ngân hàng bán lẻ.MặcdùrađờisauMobile-Bankingnhưngđâykênhtăngtrưởngmạnhmẽnhấttrongsốcác kênhgiao dịchphổbiếncủangânhàng.

Theo thống kê của Carlisle & Grallagher Consulting Group: trên thế giới, 26%người dùng truy cập Mobile Banking từ 4 lần/tuần trở lên Các dịch vụ tài chính vàkinh doanh được sử dụng trên Mobile đã tăng từ 10% năm 2013 lên 13% năm 2014;34% giao dịch bán lẻ toàn cầu được thực hiện trên Mobile Từ đó, nhu cầu thực hiệncác giao dịch điện tử thông qua ngân hàng cũng là một xu thế tất yếu và phát triểnngàycàngmạnhmẽhơnnữa.

Nắm bắt xuhướng thị trường và tầmquan trọng của ứng dụngMobileBanking, các ngân hàng ở Việt Nam đã không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹthuậtmạng,xâydựnghệthốngcôngnghệthôngtinhiệnđại,…đểđảmbảohoạtđộngdịch vụ luôn nhanh chóng, thông suốt Nhận thức được tầm quan trọng của thươngmạiđiệntử,NgânhàngAgribank(Agribank)đãchútrọngpháttriểncácdịchvụngânhàng điện tử Mobile Banking Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dươngcũng nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàngkhi sử dụng các dịch vụ mobile banking để tạo lợi thế cạnh tranh với các ngân hàngkháccụthểlàđốitượngkháchhàng,làthànhphầnquantrọngmanglạilợinhuậnchủyếuchong ân hàng

NgânhàngAgribank-chinhánhtỉnhBìnhDươngluôntậptrunghoànthiệncácnghiệp vụ ngân hàng truyền thống mà đồng thời còn phát triển những nghiệp vụ về Mobile-Banking nhằ m bắtk ịps ự phát tr iể ncủa xã hộivà đất nư ớc Ngânhà ng

Agribank-chinhánhtỉnhBìnhDươngđãnỗlựcđổimớivàứngdụngcôngnghệvàocác kênh giao dịch điện tử, dịch vụ mobile banking nhằm nâng cao chất lượng dịchvụđồngthờinhằmgiảmtảichocácgiaodịchtrựctiếp.Tronggiaiđoạn2019–

2021thìdịchvụmobilebankingcủaNgânhàngAgribank– chinhánhtỉnhBìnhDươngđãcótốcđộpháttriểnrấttốtvớitrên15%kháchhàngsửdụngtăngmỗi năm,tuynhiêncónhiềuýkiếnkháchhàngkhônghàilòngvềdịchvụmobilebankingmàNgânhàng Agribank – chi nhánh tỉnh Bình Dương đang cung cấp Để đánhgiá khách hàng cóthực sự hài lòng với những dịch vụ Mobile – Banking mà Ngân hàng đang cung cấp haykhông? Tácgiảđãlựachọnđềtài“NghiêncứuyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụMo bilebankingcủaNgânhàngNôngnghiệpvàPháttriểnNôngthônViệtNam - chinhánhtỉnhBìnhDương”làmđềtàicholuậnvăn.

Mụctiêunghiêncứu

Xácđịnhcácyếutốảnhhưởngđến sựhàilòng củakháchhàngvềdịchvụ Mo bileBankingtạiNgânhàngAgribank-chinhánhtỉnh BìnhDương. Đo lường mứcđộảnhhưởng củatừngyếutốđến sựhài lòng củakháchhàngvềdịchvụMobile BankingtạiNgânhàng Agribank-chi nhánhtỉnh

BìnhDương. Đưaranhữnghàmýquảntrịnhằmnângcaosựhàilòngcủakháchhàngđốivớidịchv ụMobileBankingcủaNgânhàng Agribank-chinhánhtỉnhBìnhDương.

Câu hỏinghiêncứu

Cácyếutốnàoảnhhưởng đếnsựhàilòngcủakháchhàngđốivớidịchvụ MobileBankingcủaNgânhàngAgribank-chinhánhtỉnhBình Dương?

Mứcđộảnhhưởng củatừngyếutốđếnsựhàilòngcủakháchhàngđốivớidịchvụ MobileBankingtạiNgânhàngAgribank-chinhánhtỉnh BìnhDương?

NgânhàngAgribank– chinhánhtỉnhBìnhDươngcầnlàmgìđểđemđếnsựhàilòngchokháchhàngkhisử dụng dịchvụMobileBankingcủangânhàng?

Đốitượngvàphạmvinghiêncứu

Thời gian khảo sát, thu thập và xử lý dữ liệu diễn ra từ tháng 05/2022 đếntháng 07/2022, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụMobileBankingchohệthốngNgânhàngAgribank-chinhánhtỉnhBìnhDương.

Phươngphápvàthiếtkếnghiêncứu

Nghiêncứuđịnhtính

Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụMobile - Banking khách hàng tại Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dươngtừđóxâydựngmôhìnhnghiêncứu.

Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để thăm dò thử, thảo luận lấy ý kiếnbằng phương pháp chuyên gia dựa trên bảng câu hỏi theo mô hình nghiên cứu từ đóthêmbớtcácbiếnkhicầnthiết.Saukhihìnhthànhbảngcâuhỏisẽtiếnhànhđiềutrathử 50 phiếu điều tra khách hàng của Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh BìnhDương Nội dung cuộc thăm dò này là cơ sở hiệu chỉnh thang đo, kết hợp với ý kiếncủachuyêngiarồibổsunghoànchỉnhlầncuốichophùhợpvớiyếutốảnhhưởngsựhài lòngcủakháchhàng sửdụngdịchvụMobile-BankingtạiNgânhàngAgribank

- chi nhánh tỉnh Bình Dương Sau đó, tác giả hoàn thành một bảng câu hỏi để chuẩnbịcho nghiên cứuchínhthức.

Nghiêncứuđịnh lượng

1.5.2.1 Mụcđích Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàngsử dụng dịch vụ Mobile - Banking khách hàng tại Ngân hàng Agribank - chi nhánhtỉnhBìnhDương

Nghiên cứu chính thức được tác giả thực hiện bằng phương pháp nghiên cứuđịnh lượng, nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông quabảngcâuhỏikhảosátkháchhàngtrongNgânhàngAgribank-chinhánhtỉnhBình

Mẫuđượcchọntheophươngpháplấymẫungẫunhiêntừcácphòngbantrongngân hàng.Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứunàylàphươngphápphântíchnhântốkhámpháEFA,kiếmđịnhthangđobằnghệsốKMOvàph ântíchhồiquybội.

Mẫu nghiên cứu

MẫunghiêncứulàkháchhàngcủaNgânhàngAgribank-chinhánhtỉnhBìnhDương, các mẫu nghiên cứu được tiến hành lấy thông qua phiếu điều tra khảo sátkhách hàng của ngân hàng để xem khách hàng đánh giá như thế nào về các yếu tốảnh hưởng tới sự hài lòng với dịch vụ Mobile - Banking của Ngân hàng Agribank -chinhánhtỉnhBìnhDương.

Do đối tượng là khách hàng trong Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh BìnhDươngnêntất cảcácphiếuđiềutrađềuđượcsửdụngkỹthuậtphỏngvấntrựctiếp.

Việc thu thập thông tin được thực hiện trực tiếp tại Ngân hàng Agribank - chinhánhtỉnhBìnhDươngquahìnhthứcphỏngvấntrựctiếptrênbảnghỏiđốivớikháchhàngtrongNg ânhàngAgribank- chinhánhtỉnhBìnhDươngđểđánhgiácácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngdịchvụMobile- Bankingcủahọ.Cácthôngtinthuthậpđượctổnghợpđầyđủ,kháchquanvàđápứngđượcyêucầ ucủacôngtácnghiêncứu. Sau khi điều tra khảo sát xong, các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra mức độhoàn chỉnh về thông tin Dựa trên tính logic các câu hỏi nếu không hợp lý sẽ đượcloạibỏnhữngphiếutrảlờikhôngphùhợp,sauđótácgiảtiếnhànhmãhóa,nhậpliệuvàlàmsạ chdữ liệutrước khitiếnhànhphântích.

Kích thước mẫu tính theo công thức: n = Σ số biến x 7 (Hair & ctg 1998).Môhìnhtácgiảnghiêncứuvới22biếnquansát,thìcỡmẫutốithiểucầnthiếtlà:n" x74.Đểtăngtinhchínhxáccủamẫunghiêncứutácgiảlấybảngcâuhỏitừ225phiếuphátđiđiề utra.

+ Thảo luận chuyên gia: Phỏng vấn chuyên gia về yếu tố ảnh hưởng sự hàilòngdịchvụMobile-BankingcủakháchhàngtrongNgânhàngAgribank- chinhánhtỉnhBìnhDương.

+ Phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnhBìnhDươngquaphiếuđiềutrabảnghỏi.

Ýnghĩacủa đềtài

Ýnghĩakhoa học

Kếthừacácnghiêncứuđitrướcđểthiếtlậpmộtmôhìnhnghiêncứugồmcácnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụMobileBankingsaochophùhợpnhấtvớinơinghiêncứu.

Ýnghĩathực tiễn

NhữngkếtquảnghiêncứulàcơsởđểAgribanknắmđượccácyếutốtácđộngđến sự hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, từ đó đề rachiến lược tiếp thị kinh doanh cũng như những chính sách phù hợp để cải thiện chấtlượng dịch vụ tốt hơn nhằm thu hút khách hàng và mở rộng thị phần cho Ngân hàngAgribank – chi nhánh tỉnh Bình Dương Kết quả nghiên cứu là tài liệu cho các nhànghiêncứuvàhọcviênnghiêncứuvềsựhàilòngcủakháchhàngđốidịchvụmobilebankingcủa cácngânhàng.

Bốcụcdự kiến củaluậnvăn

Ngoàilờimởđầu,kếtluận,khóaluậnnàyđượcchialàm05chương:Chương1:

Chương 4: Phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứuChương5: Kếtluậnvàhàmýquảntrị

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VE SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCHHÀNGSỬDỤNGDỊCHVỤ MOBILE – BANKING

DịchvụMobile- BankingcủaNgânhàngthương mại

Khái niệmdịchvụMobile–Banking

Mobile - Banking được hiểu như là một phương thức cung cấp các sản phẩmmới và sản phẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua con đường điện tử vàcác kênh truyền thông tương tác Các chuyên gia công nghệ ngân hàng cho rằng, xuhướngtoàncầuhoámôitrườngkênhphânphốiđiệntửtronglĩnhvựcngânhàngđangdịchchuyểnsự tậptrungtừchútrọngsảnphẩmthànhchútrọngkháchhàng.Cácdịchvụ Mobile - Banking ngày nay không chỉ giới hạn trong các kênh truyền thống nhưATMmàpháttriểndựatrênmộtnềntảngkhoahọccôngnghệmớimàInternettươngtácgiữathi ếtbịthôngminhvàkháchhàngchínhlàcầunốimanglạisựpháttriểnchoMobile - Banking Sự tiện lợi củaInternet khi mà bạn có thể ngồi ở bất cứ đâu trongphòng riêng, tại văn phòng cơ quan hay thậm chí tại một quán cafe Internet mà vẫncó thể sử dụng được các dịch vụ ngân hàng Internet đã tạo ra một nền tảng lớn laochosự pháttriểndựatrênmộthệthốngmạngtoàncầu.

Chấtlượngdịchvụvàsựhài lòng

Chấtlượngdịch vụ

Chất lượng dịch vụ “là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sựmong đợi của khách hàng Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) thì cho rằng:Chấtlượngdịchvụlàdịchvụđápứngđượcsựmongđợicủakháchhàngvàlàmthoảmãnnhuc ầucủa họ”.

Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể nào không đềcập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & cộng sự (1988, 1991) Parasuraman

&ctg (1988, trang 17) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữasựmong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịchvụ”.

2.2.1.1 Tínhvượttrội Đốivớikháchhàng,“dịchvụcóchấtlượnglàdịchvụthểhiệnđượctínhv ư ợ t trội“ưuviệt”c ủamìnhsovớinhữngsảnphẩmdịchvụcùngloạikhác.Vàchínhtínhưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhàcungcấp.Sựđánhgiávềtínhvượttrộicủachấtlượngdịchvụchịuảnhhưởngrấtlớnbởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đốivới việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt độngMarketingvànghiêncứusự hàilòngcủakháchhàng”.

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những “mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinhtrongsảnphẩmdịchvụtạonêntínhđặctrưngcủasảnphẩmdịchvụ.Vìvậy,dịchvụhay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so vớidịchvụcấpthấp.Sựphânbiệtnàygắnliềnvớiviệcxácđịnhcácthuộctínhvượttrộihữuhìnhhayv ôhìnhcủasảnphẩmdịchvụ.Tuynhiên,trongthựctếrấtkhóxácđịnhcácđặctrưngcốtlõicủadịchvụ mộtcáchđầyđủvàchínhxác.Vìvậy,cácđặctrưngnày không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biếtchấtlượngdịch vụtrongtrườnghợpcụthểdễdànghơnmàthôi”.

Chấtlượngdịchvụ“gắnliềnvớiquátrìnhthựchiện,chuyểngiaodịchvụđếnkháchhàng. Dođó,việctriểnkhaidịchvụ,phongtháiphụcvụvàcáchcungứngdịchvụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộcvàosựbiểuhiệncủanhàcungcấpdịchvụ.Chínhvìthế,đểnângcaochấtlượngdịchvụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạothành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho kháchhàng”.

Dịch vụ “được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượngdịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hànglàmcăncứđểcảithiện chấtlượngdịchvụ.Nếukháchhàngcảmthấy dịchvụkhôngđápứngđượcnhucầucủamìnhthìhọsẽkhônghàilòngvớichấtlượngd ị c h vụm à họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nênquantrọnghơnbaogiờhếtvìcácnhàcungcấpdịchvụphảiluônhướngđếnnhucầukháchhàn gvàcốgắnghếtmìnhđểđápứngcácnhucầuđó.Sẽlàvôíchvàkhôngcóchấtlượngnếucungcấpcá cdịchvụmàkháchhàngđánhgiálàkhôngcógiátrị.Xéttrên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ýnghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụbắt đầu từ khimạng thông tin di động nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khitriển khai dịch vụ.Nhưngchínhtrongquátrìnhthựchiệncungứngdịchvụmàkháchhàngsẽcảmthấyhài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ là tốt hay xấu Nếu tínhcungứngmangyếutốnộitạithìtínhthỏamãnnhucầul ạ i bịchiphốibởitácđộngbênngoàinhi ềuhơn”.

Rõràng,“chấtlượngdịchvụgắnliềnvớicácgiátrịtạoranhằmphụcvụkháchhàng.Dịchvụkhô ngsảnsinhragiátrịnàohếtthìđượcxemlàkhôngcóc h ấ t lượng.Ví dụ, mạng thông tin di động tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhậnnhững giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giátrị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phảicủa mạng Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và sosánhchúngvớinhữnggìhọmongđợisẽ nhận được”.

Sựhàilòngcủakháchhàng

Các nhà nghiên cứu đưa ra khá nhiều định nghĩa cũng như tranh luận về sựhài lòng của khách hàng, nhưng đại ý chủ yếu vẫn là “sự hài lòng là sự khác biệtgiữakỳvòngcủakháchhàngsovớithựctếmàkháchhàngnhậnđược”.“Sựhàilònglàtrạngth áicảmgiáccủamộtngườibắtnguồntừviệcsosánhkếtquảnhậnđượcsovới kỳ vọng của họ (Kotler,

2001) Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùngđối với việc áp ứng những mong muốn và mức độ hài lòng của khách hàng đượcxem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khim u a h à n g ( O l i v e r , 1 9 9 7 ) S ự hài lòng của khách hàng suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng(Oliver,1981).Sựhàilòngcủakháchhàngxemnhưmộtphảnứngmangtínhcảmxúccủ a khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet,1985) Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, đượcđịnhnghĩanhưlàphản ứngcủakháchhàngvề việcđánhgiábằngcảm nhậnsựkhácnhaugiữakỳvọngtrướckhi tiêudùngvớicảmnhậnthựctếvềsảnphẩmsaukhitiêudùng nó Hoyer và MacInnis(2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảmgiác sự hài lòng, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Theo Hansemark vàAlbinsson (2004), Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của kháchhàng đối với một nhàc u n g c ấ p d ị c h v ụ , h o ặ c m ộ t c ả m x ú c p h ả n ứ n g v ớ i s ự k h á c biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sựđáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn Theo Zeithaml & Bitner (2000),sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay mộtdịchvụđ ã đápứngđượcnhucầuvàmong đợicủahọ”.

Theocácnhàkinhdoanh, chất lượngdịchv ụ v à s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h hànglàmột,cóthểthaythếchonhau.Tuynhiêncónhiềunghiêncứuđược thựchiệnvà chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là haikháiniệm hoàn toàn khác nhau Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng củakháchhàng làmộtkhái niệm tổngquát, trongkhic h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ c h ỉ t ậ p t r u n g v à o các nhân tố chất lượng, đồng thời đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chấtlượngdịchvụvà sự hàilòng.

Cácmôhìnhđánhgiásự hàilòngvớichấtlượngdịchvụ

Môhình SERVQUAL

Parasuramanvàcáccộngsự(1985)chorằng“ c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ l à khoả ngcáchgiữasựmongđợi(kỳ vọng)củakháchh à n g v à n h ậ n t h ứ c ( c ả m nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”yếu tố nào tác động đến các khoảng cáchđó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không Mô hìnhchất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên các phân tích các khoảng cách chấtlượng”nhưhình 2.1:

Nguồn:Parasuramanvàcáccộngsự,1985 a Khoảngcách1:“Khoảngcáchchênhlệchgiữakỳvọngcủakháchhàngvà nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng(nghĩa là không phảikhách hàng sự hài lòng 100% dịch vụ của nhà cung cấp do nhà quản lý khônglàmchấtlượngdịchvụ tốt) b Khoảngcách2:Nhàquảnlýkhôngđịnhhướnghoặcđịnhhướngsaikỳvọngcủakh áchhàngthànhquytrình,quycáchchấtlượng. c Khoảng cách 3: Khoảng cách chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ donhân viên cung cấp không đúng với cam kết, tiêu chí chất lượng đã xác địnhtrước. d Khoảngcách4:Khoảngcáchchênhlệchthôngtinquảngbáchokháchhàngsovới cái màkhách hàngnhậnđược. e Khoảng cách 5: Là tổng của 4 khoảng cách trên, tạo thành mộtkhoảng cách lớn về cảm nhận chất lượng dịch vụ kỳ vọng của khách hàng.Nghĩa là tấtcả các thông tin mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụngdịch vụ đến khi sử dụng dịch vụ sẽ có sai lệch do nhà cung cấp gây ra.Ngoài ra còn các yếu tố khác góp phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụnhư các thông tin nhận được từ truyền miệng hoặc chữ viết, các nhu cầu cánhân phát sinh, các trải nghiệm dịch vụ trong quá khứ của khách hàng đó.Đếnnăm1988,môhình5khoảngcácchấtlượngnàycótênl à SERQUAL,dùn gđể đánhgiácảm nhận của khách hàngvềc h ấ t l ư ợ n g dịch vụ có tinh giảm bớt từ 10 thành phần chất lượng còn 5 thành phầngồmHữuHình,Đ á p ứng,TinCậy,Nănglực,Đồng cảm”.

MôhìnhSERVPERF

CroninvàTaylor(1992)đãnghiêncứucáckháiniệm,phươngp h á p đ o lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí muahàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báotốthơnvềchấtlượngdịchvụ.

Vấn đềnghiêncứu: “vai trò củacácg i á t r ị t r o n g v i ệ c x á c đ ị n h d ị c h v ụ l à gì? Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng? Croninv à T a y l o r ( 1 9 9 2 ) đãđưaramôh ì n h c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ

S E R V P E R F , l à m ộ t p h ư ơ n g p h á p t h u ậ n tiệnvàrõràngtrongviệcđolườngchấtl ư ợ n g d ị c h v ụ d ự a t r ê n đ o l ư ờ n g t ừ k ế t quả của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor cho rằng mô hình SERVQUAL củaParasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ củakhách hàng Họ cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự nhưmột thái độ” và thay vì “kếtquả thực hiện theo như mong đợi” thì“ k ế t q u ả t h ự c hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Theo mô hình này, chất lượngdịchvụđượcđánhgiáchỉthôngquanhậnt h ứ c củakháchhàngmàkhôngcóđán h giá vềchất lượng dịch vụ trong sự kỳvọngcủakháchh à n g , k h ô n g c ó t r ọ n g s ố chotừngthànhphầnchấtlượng dịchv ụ ”

Khoảngcáchchấtlượngdịchvụcóthểtồntạingaycảkhikháchhàngchưasửdụngdịchvụđó nhưngđượcnghengườikhácnóivềnóhoặcquaphươngtiệntruyền thôngquảngcáocủanhàcung cấphoặccácphươngtiệnkhác.“Điềucầnt h i ế t làphảigắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượngdịch vụ cung cấpvới nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ saukhi họ đã sử dụngdịch vụ Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế, vận hànhdịch vụ và các hoạt động Marketing Mục đích của mô hình là xác định các khíacạnhchấtlượngdịchvụtrongkhungquảnlýtruyềnthốngvềviệclậpkếhoạch,thựchiệnvàk iểmsoát”.

Vấn đề nghiên cứu: những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách củathôngtinvàphảnhồi,thiếtkế,thựchiện,truyềnthông?Cácnhàquảnlýdịchvụl à m thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kếhoạch,thựchiện vàkiểmtra.

Nguồn:Brogowiczcùngcáccộngsự,1990Hình

( 2 ) c á c y ế u t ố ả n h hưởngtừbênngoài, (3)cáchoạtđộngMarketingtruyềnthốngnhưcácyếutốảnh hưởngđếnchấtlượngkỹthuậtvàchứcnăngkỳvọngcủasảnphẩm

Gronroos(1984)“ đưaramôhìnhchấtlượngd ị c h v ụ , t h e o đ ó c h ấ t l ư ợ n g dịch vụ được đánh giábằng cách so sánhgiữa giá trịm à k h á c h h à n g m o n g đ ợ i trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị của khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.Vấnđ ề n g h i ê n c ứ u : c h ấ t l ư ợ n g k ỹ t h u ậ t v à c h ấ t l ư ợ n g c h ứ c n ă n g ả n h h ư ở n g thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về các yếu tố đó ra sao ? Đểđo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: (1) chất lượng kỹ thuật, (2)chấtlượngchứcnăng,(3)hìnhảnh.

Môhình GRONROOS

Gronroos(1984)“ đưaramôhìnhchấtlượngd ị c h v ụ , t h e o đ ó c h ấ t l ư ợ n g dịch vụ được đánh giábằng cách so sánhgiữa giá trịm à k h á c h h à n g m o n g đ ợ i trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị của khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.Vấnđ ề n g h i ê n c ứ u : c h ấ t l ư ợ n g k ỹ t h u ậ t v à c h ấ t l ư ợ n g c h ứ c n ă n g ả n h h ư ở n g thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về các yếu tố đó ra sao ? Đểđo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: (1) chất lượng kỹ thuật, (2)chấtlượngchứcnăng,(3)hìnhảnh.

Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng màkhách hàng nhận được từ dịch vụ Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cungcấp như thế nào hoặc làm thế nào mà khách hàng nhận được kết quả của chất lượngkỹ thuật Hìnhảnh làyếu tố quan trọng, được xây dựngc h ủ y ế u d ự a t r ê n c h ấ t lượng kỹ thuật và chất lượngchức năngcủa dịchvụ Ngoài racòn cócácyếutốkhácnhư truyềnthống,truyềnmiệng, chính sáchgiá,PR”.

Tổng quannghiêncứu

Cácnghiêncứunước ngoài

Nghiên cứu của EPY Muhondwa (2016),Đánh giá yếu tố ảnh hưởng sự hàilòng của khách hàng về dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại Ngân hàngHSBC Nghiên cứu được tác giả tiến hành với 300 khách hàng tại ngân hàng thôngqua điều tra khảo sát bằng phiếu điều tra điện tử Trong mô hình nghiên cứu của tácgiảcó4biếnđộclậpảnhhưởngtớisựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụcủakháchhàng đó là: Cơ sở vật chất, Độ tin cậy, sự thuận tiện, dịch vụ gia tăng Tác giả sửdụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc phân tích mô hình nghiêncứubằngphầnmềmSPSSđểđánhgiáhồiquimôhìnhnghiêncứu.Kếtquảmôhìnhhồiqu ichothấytrong4biếnthìbiến“Độtincậy”làcóảnhhưởnglớnnhấttớisự hàilòngcủakháchhàngtạingânhàngHSBCvớimứcđộảnhhưởnglà0,23.Biếncóđộảnhhưởngl ớnthứhailàsựthuậntiệnvớimứcđộảnhhưởnglà0,18.TácgiảcũngdùngphươngphápđánhgiáAN OVAđểđánhgiáxemcósựkhácnhaugiữađặcđiểmcủa mẫu nghiên cứu thì có sự khác nhau giữa những người có trình độ học vấn khácnhauvàcósựkhácbiệttrongsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụMobileBankinggiữanhóm đốitượngkhảosát.

Tác giả Chen, Y & Hsieh (2015) có nghiên cứu: “ Yếu tố ảnh hưởng đến sựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụMobileBankingcủakháchhàngkhisửdụngdịchvụ tại ngân hàng Bank of China” Nghiên cứu được tác giả tiến hành với 410 kháchhàng tại ngân hàng Bank of China thông qua điều tra khảo sát bằng phiếu điều traonline.Trongmôhìnhnghiêncứucủatácgiảcó5biếnảnhhưởngtớisựhàilòngcủakháchhàngk háchhàng đólà:Giácả,Phươngtiệnhữuhình,Sựđảmbảo,ĐộtincậyvàSự tiện ích Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việcphân tích mô hình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS để đánh giá hồi qui đa biến môhình nghiên cứu Kết quả mô hình hồi qui cho thấy trong 5 biến quan sát ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng thìbiến“Sựđảmbảo”làcóảnhhưởnglớnnhấttớisựhàilòngcủakháchhàngcủakháchhàng tại ngân hàng Bank of China với mức độ ảnh hưởng là 0,21 Biến có độ ảnhhưởng lớn thứ hai là Độ tin cậy với mức độ ảnh hưởng là 0,19, còn lại là các biến vềSự đồng cảm và Sự tiện ích, Giá cả lần lượt có độ ảnh hưởng giảm dần là 0,17; 0,15và 0,11 Tác giả cũng dùng phương pháp đánh giá ANOVA để đánh giá xem có sựkhác nhau giữa đặc điểm của mẫu nghiên cứu thì có sự khác nhau giữa những ngườicó thu nhập khác tới sự hài lòng của khách hàng, còn các nhóm đối tượng khác thìkhôngcósự khácbiệt.

Nghiên cứu của Chen, J S., Gursoy, D (2019) và cộng sự với nghiên cứu:“Mứcđ ộ q u y ế t đ i n h s ử d ụ n g d ị c h v ụ M o b i l e B a n k i n g t ạ i n g â n h à n g

K r u n g s r i ” Nghiêncứuđãtiếnhànhkhảosátvới258kháchhàngtrongkhoảngthờigiantừtháng1/2019đếntháng5/2019bằngphươngphápđiềutrabằngbảnghỏi,cácsốliệusơcấpđư ợctácgiảtiếnhànhphântíchbằngphầnmềmSPSSđểđánhgiásựtácđộngcủatừng yếu tốđếnsựhài lòngcủakhách hàng củakháchhàngkhisửdụng dịchvụ

Mobile Banking Mô hình nghiên cứu của tác giả gồm 6 biến ảnh hưởng tới sự hàilòng của khách hàng về dịch vụ của khách hàng đó là: Giá dịch vụ; Chất lượng dịchvụ; Thành phần đáp ứng; Thành phần năng lực; Thành phần sự thuận tiện; Thànhphần uy tín Tác giả sử dụng hồi qui đa biến để đánh giá mô hình hồi qui về sự hàilòng của khách hàng được kết quả: trong 6 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng thì biến

“Thành phầnuy tín” là có ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lòng của khách hàng của khách hàng tạingânhàngvớimứcđộảnhhưởnglà0,26.BiếncóđộảnhhưởnglớnthứhailàThànhphần năng lực với mức độ ảnh hưởng là 0,22 Tác giả dùng kiểm định ANOVA đểđánhgiáxemcósựkhácnhaugiữađặcđiểmcủamẫunghiêncứuthìcósựkhácnhaugiữanhữngng ườicóthunhậpkháctớisựhàilòngcủakháchhàngvàcósựkhácbiệtvề các nhóm tuổi tới sự hài lòng của khách hàng còn các nhóm đối tượng khác thìkhôngcósự khácbiệt.

Mô hình nghiên cứu Debra Stephens (2016) có nghiên cứu “Các nhân tố cóảnh hưởng đến quyêt định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking baogồm:Tiệníchdịchvụ,chấtlượngdịchvụ,giádịchvụ.Nghiêncứuđãtiếnhànhkhảosát với 258 khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 3/2016 đến tháng 7/2016bằng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi, các số liệu sơ cấp được tác giả tiến hànhphân tích bằng phần mềm SPSS để đánh giá sự tác động của từng yếu tố đến sự hàilòng của khách hàng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking Nghiêncứu cho thấy yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng của kháchhàng khi sử dụng dịch vụMobile Banking là Chất lượng dịch vụ với hệ số 0,43, yếutố này càng cao thì sự hài lòng của khách hàng của khách hàng khi sử dụng dịch vụMobile Banking càng tăng và dịch vụ khách hàng càng tốt thì sự hài lòng của kháchhàngcủakháchhàngkhisử dụngdịchvụMobileBankingsẽcàngcaovàngược lại.

Cácnghiêncứutrongnước

Nguyễn Văn Thành (2016) đã có bài viết “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại các Ngân hàngthương mại tại Bình Dương” trên Tạp chí kinh tế số 12/2016 Tác giả đã xây dựngmôhìnhnghiêncứuđánhgiáyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngcủa khách hàng đối việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking bào gồm 4 yếu tố: chính sáchdịch vụ, thương hiệu, giá dịch vụ, sự an toàn Tác giả sử dụng phương pháp nghiêncứu bằng thống kê mô tả với số liệu sơ cấp được tiến hành với 600 khách hàng tại 5ngân hàng thương mại tại Bình Dương Số liệu sơ cấp được tác giả phân tích thôngqua phần mềm SPSS 20.0, kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “sự an toàn” có ảnhhưởnglớnnhấttớisựhàilòngcủakháchhàngcủakháchhàngvớihệsốlà0,273,yếutố có tác động lớn thứ hai là “chính sách dịch vụ” với hệ số là 0,251 Từ kết quảnghiên cứu tác giả đưa ra hàm ý chính sách để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụMobile Banking tại ngân hàng: cải tiến công nghệ, nâng cấp cơ sở vật chất và thayđổichínhsáchdịchvụtrongMobileBanking.

Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Đánh giá yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịchvụMobileBankingcủakháchhàngtạiNgânhàngVietinbank–

ChinhánhThủĐức”củatácgiảTrầnThịHằng,ĐạihọcKinhtếTPHồChíMinh.Từnhữnglýluậnch ungvề ra quyết định của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ và lý thuyết về sản phẩmdịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng thương mại Tác giả sử dụng phương phápnghiêncứuđịnhlượng,tácgiảđãtiếnhànhkhảosátvới370kháchhàngtrongkhoảngthời gian từ tháng 4/2016 đến tháng 8/2016 bằng phương pháp điều tra bằng bảnghỏi,cácsốliệusơcấpđượctácgiảtiếnhànhphântíchbằngphầnmềmSPSS23.0đểđánhgiásựt ácđộngcủatừngyếutốđếnýđịnhsửdụngdịchvụMobileBankingcủakháchhàngtạiNgânhàngVie tinbank–

ChinhánhThủĐức.Môhìnhnghiêncứucủatácgiảgồm4biếnảnhhưởngtớisựhàilòngcủakháchhà ngkháchhàngđólà:Thànhphầntincậy;Thànhphầnđápứng;Thànhphầnnănglực;Thànhphầnđồ ngcảm.Tácgiả sử dụng hồi qui đa biến để đánh giá mô hình hồi qui về sự hài lòng của kháchhàng thu được kết quả: trong 4 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng thì biến “Thành phần năng lực”làcóảnhhưởnglớnnhấttớisựhàilòngcủakháchhàngcủakháchhàngtạingânhàngvới mức độ ảnh hưởng là 0,251 Biến có độ ảnh hưởng lớn thứ hai là Thành phần tincậy với mức độ ảnh hưởng là 0,237,Thành phần đáp ứng và Thành phần đồng cảmcó mức độ ảnh hưởng là 0,195 và 0,178 Từ đó tác giả đề ra một số giải pháp nhằmnângcaochấtlượngMobileBankingđểtăngmứcđộhàilòngcủakháchhà ngtại

NgânhàngVietinbank–ChinhánhThủĐức.Luậnvănđãnghiêncứutổngquátviệcvề sự hài lòng của khách hàng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ MobileBanking tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Thủ Đức Tuy nhiên trong luận văncủatácgiảchưađánhgiáđượccácyếutốkháchquanảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàn gcủakháchhàngđốivớichấtlượngMobileBanking.

Luận án Tiến sĩ kinh tế “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng sản phẩm Mobile Banking của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh LâmĐồng” của tác giả Nguyễn Thị Hoa (2020), Đại học kinh tế Tỉnh Bình Dương. Luậnvăn đã trình bày những lý luận chung về hành vi của khách hàng và mối liên hệ giữasự hài lòng của khách hàng sản phẩm Mobile

Banking của ngân hàng, tác giả cũngđưaramộtsốvấnđềlýluậncụthểvềxácđịnhyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngs ảnphẩmMobileBankingbaogồm5yếutố:Tiệních,uytínNgânhàng,giásảnphẩm,chấtlượngsả nphẩm,sựantoàndịchvụ.Tácgiảtiếnhànhthuthậpdữliệu sơ cấp từ tháng 04/2020 đến 06/2020 với 260 mẫu nghiên cứu thông qua việcphát phiếu hỏi tới các khách hàng đang điều trị tại Ngân hàng

Agribank - Chi nhánhLâmĐồng.SốliệusơcấpđượctácgiảđánhgiáthôngquaphầnmềmSPSS23.0,kếtquả hồi qui đa biến cho thấy trong 5 biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàngthì biến “uy tín Ngân hàng” có ảnh hưởng lớn nhất với hệ số 0,265, tiếp theo là biến“sự an toàn dịch vụ” có ảnh hưởng lớn thứ hai với hệ số 0,258, biến ảnh hưởng lớnthứbalàtiệníchvớihệsốlà0,202.Tácgiảđãđềxuấtcácgiảiphápnhằmpháttriểnthuhútkhách hàngđốivớisảnphẩmMobileBankingcủaNgânhàngAgribank-Chinhánh Lâm Đồng: Nâng cao uy tín, nâng cấp công nghệ ngân hàng và không ngừngtích hợp tiện ích của sản phẩm Tuy nhiên trong luận văn của tác giả có hạn chế, đólà chưa đánh giá sự khác biệc của các đối tượng khách hàng khảo sát tới sự hài lòngcủakháchhàngsảnphẩmMobileBankingtạiNgânhàngAgribank-ChinhánhLâmĐồng.

LuậnánTiếnsĩquảnlýkinhtế“Mứcđộảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngcủakhách hàngđốivớisảnphẩmMobileBankingtạiNgânhàngMaritimeBankPhòng giao dịch Gò Vấp” của tác giả

Nguyễn Hà Lê (2019), Đại học Kinh tế

TỉnhBìnhDương.Luậnvănđãtrìnhbàynhữnglýluậnchungvềviệcraquyếtđịnhcủa khách hàng đối với sản phẩm Mobile Banking tại Ngân hàng Tác giả đã đi sâu đánhgiá mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của khách hàng đối với sảnphẩmMobileBankingcủaNgânhàngMaritimeBankPhònggiaodịchGòVấpthôngqua việc xây dựng và đánh giá mô hình với 6 biến quan sát: Giá dịch vụ, Sự thuậntiện,Sựđápứng,chấtlượngdịchvụ,tínhantoàn,tiệníchsảnphẩm.Tácgiảsửdụngphiếu khảo sát với mẫu nghiên cứu là 185 khách hàng, số liệu sơ cấp được lấy trongkhoảng thời gian tháng 05/2019 đến 06/2019 Số liệu sơ cấp được tác giả đánh giáthông qua phần mềm SPSS 23.0, kết quả hồi qui đa biến cho thấy trong 6 biến ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng thì biến “Chất lượng dịch vụ” có ảnh hưởnglớnnhấtvớihệsố0,283,tiếptheolàbiến“tínhantoàn”cóảnhhưởnglớnthứhaivớihệ số 0,281, biến ảnh hưởng lớn thứ ba là tiện ích sản phẩm với hệ số là 0,196 Tácgiả đã đề xuất hàm ý chính sách nhằm thu hút thêm khách hàng sử dụng sản phẩmMobile Banking của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Lâm Đồng: tăng cường chátlượng sản phẩm, đầu tư công nghệ bảo mật, nâng cao năng lực phục vụ Tuy nhiêntrong luận văn của tác giả có hạn chế, đó là chưa đánh giá sự khác biệc của các đốitượng khách hàng khảo sát tới sự hài lòng của khách hàng, chưa đánh giá được sựtươngquancácbiếntrongmôhìnhnghiêncứu.

(Nguồn:Tácgiảtổnghợptừsốliệukhảosát,2022)

Khoảngtrốngnghiêncứu

Các nghiên cứu trong và ngoài nước về yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụngdịchvụMobileBankingcủakháchhàng,cáctácgiảnêutrênđãnghiêncứuvềnhiềugócđộv àđưaracácyếutốảnhhưởngtớisựhàilòngcủakháchhàngsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụMob ileBankingcủakháchhàngdướinhiềugócđộkhácnhau,tại các ngân hàng khác nhau Tuy nhiên cho đến nay tác giả chưa tìm thấy một côngtrìnhnghiêncứunàonghiêncứuđánhgiávềcácyếutốtácđộngđénsựhàilòngcủakhách hàng về dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Ngân hàng Agribank - chinhánh Bình Dương Vì vậy đề tài không bị trùng lặp với các nghiên cứu khác và cótínhkháchquantrongnghiêncứu.

Tómtắtchương2 Ở chương này, tác giả đã tổng kết lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ vàsự hài lòng của các nghiên cứu trên thế giới và trong nước Qua đó, xác định đượcvấn đề cần nghiên cứu, đồng thời cũng làm rõ những định nghĩa và thang đo thànhphần của từng khái niệm trong mô hình nghiên cứu Về cơ bản, tác giả đã xây dựngmô hình lý thuyết nghiên cứu Chương 3 tiếp theo sẽ giới thiệu phương pháp nghiêncứuđểkiểmđịnhmôhìnhlýthuyếtđềra.

Phươngphápvàthiếtkếnghiêncứu

Qui trìnhnghiêncứu

Đềtàiđượcthựchiệnthôngquahaigiaiđoạn:nghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnhlượng Quátrìnhnghiêncứuđượctrìnhbàytrong hình3.1sauđây:

Nghiêncứuđịnhtính

Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để thăm dò thử, thảo luận lấy ý kiếnbằng phương pháp chuyên gia dựa trên bảng câu hỏi theo mô hình nghiên cứu từ đóthêmbớtcácbiếnkhicầnthiết.Saukhihìnhthànhbảngcâuhỏisẽtiếnhànhđiềutrathử 50 phiếu điều tra khách hàng của Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh BìnhDương Nội dung cuộc thăm dò này là cơ sở hiệu chỉnh thang đo, kết hợp với ý kiếncủachuyêngiarồibổsunghoànchỉnhlầncuốichophùhợpvớiyếutốảnhhưởngsựhài lòng dịch vụ Mobile - Banking khách hàng tại Ngân hàng Agribank - chi nhánhtỉnhBìnhDương.Sauđó,tácgiảhoànthànhmộtbảngcâuhỏiđểchuẩnbịchonghiêncứuchínhthứ c.

Nghiêncứuđịnhlượng

Nghiên cứu chính thức được tác giả thực hiện bằng phương pháp nghiên cứuđịnh lượng, nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông quabảng câu hỏi khảo sát khách hàng trong Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh BìnhDương Toàn bộ dữ liệu trong bảng hỏi tác giả xử lý với sự hỗ trợ của phần mềmSPSS20.0.

TổngthểmụctiêucủanghiêncứulàkháchhàngtạiNgânhàngAgribank- chinhánhtỉnhBìnhDương.DođốitượnglàkháchhàngtrongNgânhàngAgribank- chinhánhtỉnhBìnhDươngnêntấtcảcácphiếuđiềutrađềuđượcsửdụngkỹthuậtphỏngvấn trực tiếp Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên từ các phòngban trong ngân hàng Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trongnghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, kiếm định thangđobằnghệsốKMOvàphântíchhồiquybội.

Môhìnhvàgiảthuyếtnghiêncứu

Mô hìnhnghiêncứu

Từ việc nghiên cứu lý thuyết và mô hình về những yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng sử dụng dịch vụ Mobile - Banking trong và ngoài nước tác giả đề xuất môhình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sử dụng dịch vụ Mobile -BankingtạiNgânhàngAgribank -chi nhánhtỉnhBình Dươngnhư sau:

Tính dễ sử dụng

Uy tín của ngân hàng

Giảthuyếtnghiêncứu

Ta có nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các nhân tố: Giá dịch vụ, Tính dễ sửdụng, Thương hiệu uy tín của ngân hàng, Dịch vụ khách hàng, Sự thuận tiện, DịchvụgiatăngvớisựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụMobilebankingcủangânhàng.

H1: Nhân tố “Tính dễ sử dụng” có mối tương quan thuận với “Chấp nhận sử dụngdịchvụMobilebanking”

H2:Nhântố“Sựthuậntiện”cómốitươngquanthuậnvới“ChấpnhậnsửdụngdịchvụMobileb anking”

H3:Nhântố“Thươnghiệuuytíncủangânhàng”cómốitươngquanthuậnvới“Chấpnhậnsử dụngdịchvụMobilebanking”

H4:Nhântố“Giádịchvụ”cómốitươngquannghịchvới“ChấpnhậnsửdụngdịchvụMobile banking”

H5:Nhântố“Dịchvụkháchhàng”cómốitươngquanthuậnvới“ChấpnhậnsửdụngdịchvụMobileban king”

H6:Nhântố“Dịchvụ giatăng”có mốitươngquanthuậnvới“Chấpnhậnsửdụng dịchvụMobilebanking”

Mẫu nghiêncứu

Tổngthểmẫunghiêncứu

Mẫu nghiên cứu là khách hàng đang làm việc trong Ngân hàng Agribank - chinhánhtỉnhBìnhDương,cácmẫunghiêncứuđượctiếnhànhlấythôngquaphiếuđiều tra khảo sát khách hàng trong ngân hàng để xem khách hàng đánh giá như thếnào về các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Mobile -Banking củaNgânhàngAgribank-chi nhánhtỉnhBìnhDương.

Kỹthuậtlấymẫu

ViệcthuthậpthôngtinđượcthựchiệntrựctiếptạiNgânhàngAgribank- chinhánhtỉnhBìnhDươngquahìnhthứcphỏngvấntrựctiếptrênbảnghỏiđốivớikháchhàngtrongNgâ nhàngAgribank- chinhánhtỉnhBìnhDươngđểđánhgiácácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngdịchvụMobile- Bankingcủahọ.Cácthôngtinthuthậpđượctổnghợpđầyđủ,kháchquanvàđápứngđượcyêucầu củacôngtácnghiêncứu.Sau khi điều tra khảo sát xong, các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra mức độhoàn chỉnh về thông tin Dựa trên tính logic các câu hỏi nếu không hợp lý sẽ đượcloạibỏnhữngphiếutrảlờikhôngphùhợp,sauđótácgiảtiếnhànhmãhóa,nhậpliệuvàlàmsạ chdữ liệutrước khitiếnhànhphântích.

Cỡ mẫu

Kíchthướcmẫutính theocôngthức:n=ΣΣsốbiếnx7(Hair&ctg1998).

Môhìnhtácgiảnghiên cứuvới24biếnquansát,nếu theo tiêuchuẩn6quansát cho một biến thì cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là : n $ x 7 8 Để tăng tính chính xáccủamẫunghiêncứutácgiảlấybảngcâuhỏitừ 205phiếuphátđiđiềutra.

+Thảoluậnchuyêngia:Phỏngvấnchuyêngiavềyếutốảnhhưởngsựhàilòngdịchvụ Mobile - Banking của khách hàng trong Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnhBìnhDương.

+ Phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh BìnhDươngquaphiếuđiềutrabảnghỏi.

Xâydựngvàxửlýthangđo

Việc xây dựng thang đo cho các khái niệm trong mô hình nghiên cứu đượcthamkhảo,kếthừavàhiệuchỉnhdựatrênmôhìnhtrongchương1.Tácgiảxâydựngthangđovớ icácbiếnquansátsửdụngchocáckháiniệmnàysẽđượcđobằngthangđo likert 5 điểm: rất nhiều, nhiều, bình thường, ít, rất ít Thang đo được tác giả xâydựngnhư sau:

1 Phíduytrì dịchvụlàphùhợp PDV1 AlKhasawneh,M.H.

2 Phí sử dụng dịch vụ gia tăng là phùhợp PDV2 AlKhasawneh,M.H.

5 Phítrasoát giaodịchlà phùhợp PDV5 AlKhasawneh,M.H.

7 Có thể sử dụng ở mọi thiết bị thôngminh STT2 NguyễnThịHoa(

9 Cónhiềutínhnăngphụcvụchocácnhuc ầukhácnhaucủakháchhàng STT4 NguyễnThịHoa(

14 Thanhtoánhóađơnđiện,nước,điệnthoại, chứngkhoán,nộpthuế GTT2 MohamadNoorman

15 Thanh toán các dịch vụ đặt vé xemphim, vé máy bay – tàu xe, đặt phòngkháchsạn

17 Có chính sách chăm sóc khách hàngchuđáo DKH1 NguyễnVănHải(

18 Có chính sách riêng với khách hàngVIP DKH2 NguyễnVănHải(

19 Cóchínhsáchhỗtrợsửdụngvớikhách hàngmới DKH3 NguyễnVănHải(

20 Hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng24/7 DKH4 NguyễnVănHải(

BankingA g r i b a n k cóuy tín THU1 NguyễnHàLê(2019)

23 Chỉ sử dụng dịch vụ Mobile -

24 Ngân hàng Agribank đã có thươnghiệutronglĩnhvựcngânhàng THU4 NguyễnHàLê(2019)

25 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng Mobile -

Mobile-Banking củaAgribank SHL3 NguyễnHàLê(

Chương 3 nghiên cứu đã đưa ra phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiêncứu.Quađó,nghiêncứuxácđịnhđượcvấnđềcầnnghiêncứu,đồngthờinghiêncứucũngđ ãxâydựngmôhìnhnghiêncứuvàcácgiảthuyếtnghiêncứuvàthangđothànhphầncủatừngkháiniệmt rongmôhìnhnghiêncứu.Nghiêncứuđãxâydựngmôhìnhlý thuyết gồm 6 giả thuyết nghiên cứu Chương 4 tiếp theo sẽ giới thiệu tiến hànhkiểmđịnhmôhìnhlýthuyếtđềra.

4.1 Thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ Mobile - Banking tại Ngân hàngAgribank-chinhánhtỉnhBìnhDương

Ngân hàng Agribank chi nhánh Bình Dương được thành lập ngày 12/8/2005.Sau hơn 10 năm hoạt động, Ngân hàng Agribank chi nhánh Bình Dương đang từngbước khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, có năng lực tài chính ổn địnhvà có trách nhiệm với cộng đồng.Để đạt được tầm nhìn đầy tham vọng, Ngân hàngAgribankchinhánhBìnhDươngđãtriểnkhaichiếnlượctăngtrưởngquyếtliệttronggiai đoạn

2012 - 2017 với sự hỗ trợ của công ty tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey.Vớichiếnlượcnày,NgânhàngAgribankchinhánhBìnhDươngnỗlựctăngtrưởng,khẩn trương xây dựng các hệ thống nền tảng để phục vụ tăng trưởng, và luôn chủđộng theo dõi các cơ hội trên thị trường Sự tăng trưởng vượt bậc của Ngân hàngAgribank chi nhánh Bình Dương thể hiện sinh động ở mức độ mở rộng mạng lướicácchinhánh,điểmgiaodịchtrêntoànquốccùngsựpháttriểnđadạngcủacáckênhbánhàngv àphânphối.

(Nguồn:Рhònghànhchínhhònghànhchínhtổnghợp–AgribankCNtỉnh Bình Dương)

(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm của Ngân hàng Agribank

–Chinhánh tỉnhBìnhDương,2019-2021)

Về quy mô tổng tài sản: Năm 2020 đạt 620 tỷ đồng, tăng trưởng 320 tỷ đồng,tăng gấp đôi tổng tài sản năm 2019; năm 2021 đạt 910, tăng 290 tỷ đồng so với năm2020 Như vậy, tổng tài sản của chi nhánh đã tăng gấp 3 lần sau gần 3 năm đi vàohoạtđộng.

Tổng thu nhập từ các hoạt động gia tăng, cơ cấu thu nhập được cải thiện, đếnnăm 2020 tổng thu nhập từ hoạt động chỉ đạt 15 tỷ đồng, nhưng năm 2020 đạt 49 tỷđồng,tăng34tỷđồngsovớinăm2019,đếnnăm2021đạt90tỷđồng.Tổngthunhậptăngmạnhqu acácnăm.

Lợi nhuận trước thuế năm 2019 là 0,5 tỷ đồng do chi nhánh mới được thànhlập và đi vào hoạt động Lợi nhuận đến năm 2020 đạt 1,2 tỷ đồng, và đến năm 2021lợinhuận tăngmạnh,thểhiệnchi nhánhlàm ăncólãi,hoạtđộng cóhiệuquảtốt.

NgoàidịchvụtíndụngđemlạinguồnthuchủyếuchoNHthìdịchvụMobilebankingcũngđ ónggópmộtphầnkhôngnhỏvàodoanhthucủaNH,trungbìnhdoanhthudịchvụMobilebankingtrongt ổngdoanhthucủaNgânhàngtrungbìnhhơn10%.

Tỷ trọngdoanh thu dịch vụNHDT

(Nguồn:Báocáotổngkếtnămcủa NgânhàngAgribank–

Qua bảng 2.4 Ta có nhận xét: Phát triển thị trường dịch vụ Mobile bankingcủa Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bình Dươngđược thể hiện thông qua doanhthu và lợi nhuận từ dịch vụ Mobile banking trong giai đoạn 2019 – 2021 cả hai chỉtiêunàyđềutăngtrưởngdươngquacácnăm.

Doanh thu từ dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng Agribank - Chi nhánhBìnhDươngtăngvớitốcđộtăngtrungbìnhtrên45%mỗinămtrong giaiđoạn2019– 2021 Cụ thể năm 2020 doanh thu từ dịch vụ Mobile banking tăng 146 tỷ đồngtươngứngtănglà49,2%sovớinăm2019vàchiếm9,04%trongtổngdoanhthucủaNgân hàng Sang năm 2021 doanh thu dịch vụ Mobile banking tiếp tục tăng thêm199tỷđồngtươngứngtănglà44,9%sovớinăm2020chiếmtỷtrọng7 , 1 3 % trong

Tăng trưởng thị phần tổngdoanhthu,tỷtrọngcủadoanhthutừdịchvụMobilebankingđãgiảm2%sovớinăm2020.

Lợi nhuận từ dịch vụ Mobile banking đóng góp vào tổng lợi nhuận của Ngânhàng Agribank - Chi nhánh Bình Dương chiếm trung bình từ 4 đến 7% tổng lợi nhuận,tuy nhiên lại có xu hướng giảm tỷ trọng trong giai đoạn 2019 – 2021 Cụ thể năm 2020 lợi nhuận từ dịch vụ Mobile banking tăng 43 tỷ đồng tương ứng tăng là 130%sovớinăm2019vàchiếmtỷtrọng6%trongtổnglợinhuậncủaNgânhànggiảm1%so với năm 2019 Sang năm 2021 lợi nhuận dịch vụ Mobile banking tiếp tục tăngthêm 149 tỷ đồng tương ứng tăng là 196,1% so với năm 2020 chiếm tỷ trọng 4%trong tổng lợi nhuận, tỷ trọng của lợi nhuận từ dịch vụ Mobile banking đã giảm 2%sovớinăm2020.

4.1.4.2 Tăngtrưởng thịphầnkháchhàng sửdụngdịchvụMobile banking

(Nguồn:Báocáotổngkếtnămcủa NgânhàngAgribank-

Hình 4 2 Biểu đồ tốc độ tăng trưởng thị phần Ngân hàng Agribank -

Quahình4.2Tacónhậnxét:tốcđộtăngtrưởngthịphầndịchvụMobilebanking củaNgân hàng Agribank - Chi nhánh Bình Dương trong giai đoạn 2019 –2021cóxuhướnggiảmtrongnăm2021.Cụthểnăm2020tốcđộtăngtrưởngthịphầntừdịchvụMobile bankingtănglà8,2%tăngthêm0,4%sovớinăm2019.Sangnăm2021 tốc độ tăng trưởng thị phần dịch vụMobile banking giảm chỉ còn 7,5% giảm0,7%sovớinăm2020.Tăngtrưởngsốlượng kháchhàng

Nhìn chung, trong những năm gần đây số lượng khách hàng sử dụng dịch vụMobile banking của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bình Dương nói chung vàNgân hàng Agribank - Chi nhánh Bình Dương nói riêng có sự thay đổi đáng kể. Thểhiệnquabảngsố liệu:

(Nguồn:BáocáothườngniêncủaNgânhàngAgribank–

Năm2019,NHđóntiếphơn1,913triệukháchhàngđếngiaodịchsửdụngdịchvụ Mobile banking, tỷ lệ này tăng gần gấp đôi vào năm 2020 với 0,851 triệungười,điều này cho thấy các sản phẩm mà NH cung cấp thỏa mãn được nhu cầu của

KH.MộtphầnnữalàhệthốngchinhánhvàcácPGDvàđiểmgiaodịchởcáckhuvựcđểgia tăng thị phần của mình Chính vì lẽ đó mà con số KH đã tăng lên 1,432 triệungười vào năm 2021 Tốc độ tăng trưởng khách hàng năm 2019 đạt 45% năm

2020đạt49%tăng4%sovớinăm2019vànăm2021đạt47%.

Sốl ư ợ n g k h á c h h à n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ M o b i l e b a n k i n g c ủ a N g â n h à n g Agribank - Chi nhánh Bình Dương trong 3 năm qua tăng lên đáng kể, do Ngân hàngAgribank - Chi nhánh Bình Dương đã có nhiều biện pháp để tăng cường thu hútkhách hàng tới sử dụng dịch vụ Mobile banking của mình Cùng với sự phục vụ hếtmìnhcủacánbộnhânviênvànhiềuchươngtrìnhưuđãiđãthuhútlượngKHkhôngnhỏ đến với

Cơ cấutổchứcvàchức năng,nhiệmvụ

(Nguồn:Рhònghànhchínhhònghànhchínhtổnghợp–AgribankCNtỉnh Bình Dương)

(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm của Ngân hàng Agribank

–Chinhánh tỉnhBìnhDương,2019-2021)

Về quy mô tổng tài sản: Năm 2020 đạt 620 tỷ đồng, tăng trưởng 320 tỷ đồng,tăng gấp đôi tổng tài sản năm 2019; năm 2021 đạt 910, tăng 290 tỷ đồng so với năm2020 Như vậy, tổng tài sản của chi nhánh đã tăng gấp 3 lần sau gần 3 năm đi vàohoạtđộng.

Tổng thu nhập từ các hoạt động gia tăng, cơ cấu thu nhập được cải thiện, đếnnăm 2020 tổng thu nhập từ hoạt động chỉ đạt 15 tỷ đồng, nhưng năm 2020 đạt 49 tỷđồng,tăng34tỷđồngsovớinăm2019,đếnnăm2021đạt90tỷđồng.Tổngthunhậptăngmạnhqu acácnăm.

Lợi nhuận trước thuế năm 2019 là 0,5 tỷ đồng do chi nhánh mới được thànhlập và đi vào hoạt động Lợi nhuận đến năm 2020 đạt 1,2 tỷ đồng, và đến năm 2021lợinhuận tăngmạnh,thểhiệnchi nhánhlàm ăncólãi,hoạtđộng cóhiệuquảtốt.

NgoàidịchvụtíndụngđemlạinguồnthuchủyếuchoNHthìdịchvụMobilebankingcũngđ ónggópmộtphầnkhôngnhỏvàodoanhthucủaNH,trungbìnhdoanhthudịchvụMobilebankingtrongt ổngdoanhthucủaNgânhàngtrungbìnhhơn10%.

Tỷ trọngdoanh thu dịch vụNHDT

(Nguồn:Báocáotổngkếtnămcủa NgânhàngAgribank–

Qua bảng 2.4 Ta có nhận xét: Phát triển thị trường dịch vụ Mobile bankingcủa Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bình Dươngđược thể hiện thông qua doanhthu và lợi nhuận từ dịch vụ Mobile banking trong giai đoạn 2019 – 2021 cả hai chỉtiêunàyđềutăngtrưởngdươngquacácnăm.

Doanh thu từ dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng Agribank - Chi nhánhBìnhDươngtăngvớitốcđộtăngtrungbìnhtrên45%mỗinămtrong giaiđoạn2019– 2021 Cụ thể năm 2020 doanh thu từ dịch vụ Mobile banking tăng 146 tỷ đồngtươngứngtănglà49,2%sovớinăm2019vàchiếm9,04%trongtổngdoanhthucủaNgân hàng Sang năm 2021 doanh thu dịch vụ Mobile banking tiếp tục tăng thêm199tỷđồngtươngứngtănglà44,9%sovớinăm2020chiếmtỷtrọng7 , 1 3 % trong

Tăng trưởng thị phần tổngdoanhthu,tỷtrọngcủadoanhthutừdịchvụMobilebankingđãgiảm2%sovớinăm2020.

Lợi nhuận từ dịch vụ Mobile banking đóng góp vào tổng lợi nhuận của Ngânhàng Agribank - Chi nhánh Bình Dương chiếm trung bình từ 4 đến 7% tổng lợi nhuận,tuy nhiên lại có xu hướng giảm tỷ trọng trong giai đoạn 2019 – 2021 Cụ thể năm 2020 lợi nhuận từ dịch vụ Mobile banking tăng 43 tỷ đồng tương ứng tăng là 130%sovớinăm2019vàchiếmtỷtrọng6%trongtổnglợinhuậncủaNgânhànggiảm1%so với năm 2019 Sang năm 2021 lợi nhuận dịch vụ Mobile banking tiếp tục tăngthêm 149 tỷ đồng tương ứng tăng là 196,1% so với năm 2020 chiếm tỷ trọng 4%trong tổng lợi nhuận, tỷ trọng của lợi nhuận từ dịch vụ Mobile banking đã giảm 2%sovớinăm2020.

4.1.4.2 Tăngtrưởng thịphầnkháchhàng sửdụngdịchvụMobile banking

(Nguồn:Báocáotổngkếtnămcủa NgânhàngAgribank-

Hình 4 2 Biểu đồ tốc độ tăng trưởng thị phần Ngân hàng Agribank -

Quahình4.2Tacónhậnxét:tốcđộtăngtrưởngthịphầndịchvụMobilebanking củaNgân hàng Agribank - Chi nhánh Bình Dương trong giai đoạn 2019 –2021cóxuhướnggiảmtrongnăm2021.Cụthểnăm2020tốcđộtăngtrưởngthịphầntừdịchvụMobile bankingtănglà8,2%tăngthêm0,4%sovớinăm2019.Sangnăm2021 tốc độ tăng trưởng thị phần dịch vụMobile banking giảm chỉ còn 7,5% giảm0,7%sovớinăm2020.Tăngtrưởngsốlượng kháchhàng

Nhìn chung, trong những năm gần đây số lượng khách hàng sử dụng dịch vụMobile banking của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bình Dương nói chung vàNgân hàng Agribank - Chi nhánh Bình Dương nói riêng có sự thay đổi đáng kể. Thểhiệnquabảngsố liệu:

(Nguồn:BáocáothườngniêncủaNgânhàngAgribank–

Năm2019,NHđóntiếphơn1,913triệukháchhàngđếngiaodịchsửdụngdịchvụ Mobile banking, tỷ lệ này tăng gần gấp đôi vào năm 2020 với 0,851 triệungười,điều này cho thấy các sản phẩm mà NH cung cấp thỏa mãn được nhu cầu của

KH.MộtphầnnữalàhệthốngchinhánhvàcácPGDvàđiểmgiaodịchởcáckhuvựcđểgia tăng thị phần của mình Chính vì lẽ đó mà con số KH đã tăng lên 1,432 triệungười vào năm 2021 Tốc độ tăng trưởng khách hàng năm 2019 đạt 45% năm

2020đạt49%tăng4%sovớinăm2019vànăm2021đạt47%.

Sốl ư ợ n g k h á c h h à n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ M o b i l e b a n k i n g c ủ a N g â n h à n g Agribank - Chi nhánh Bình Dương trong 3 năm qua tăng lên đáng kể, do Ngân hàngAgribank - Chi nhánh Bình Dương đã có nhiều biện pháp để tăng cường thu hútkhách hàng tới sử dụng dịch vụ Mobile banking của mình Cùng với sự phục vụ hếtmìnhcủacánbộnhânviênvànhiềuchươngtrìnhưuđãiđãthuhútlượngKHkhôngnhỏ đến với

NH Tuy nhiên trong năm 2021 tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụngdịch vụ Mobile banking có phần giảm đi, đây là dấu hiệu cho thấy việc phát triểndịch vụ Mobile banking của Ngân hàngAgribank - Chi nhánh Bình Dương cần cónhiềunhữngchínhsáchcảitiếnđổimới.

Thựctrạnghoạt độngkinh doanhdịchvụMobileBanking

Kếtquảthốngkêmôhình nghiêncứu

Phươngphápthu thậpdữliệuvàtỷlệhồiđáp

Quátrìnhthuthậpthôngtintácgiảthựchiệngửiphiếuđiềutrađến295kháchhàngcủaNgân hàngAgribank-chinhánhtỉnhBìnhDương.Saukhinhậpsốliệuvàlàmsạch dữ liệu,kếtquảthuđược thểhiệnởbảng4.4:

Thốngkêmôtảmẫu

Phân tích mẫu theo giới tính:Kết quả thống kê mẫu theo giới tính được trìnhbàytrongbảngdướiđây.Cótổngcộng112namchiếmtỉlệ54,9%vàsốkháchhàng,nữlà92ng ườichiếm45,1%trêntổngsố204kháchhàngđượckhảosát.

(Nguồn:Tácgiảtổnghợptừsốliệukhảosát, 2022)

Phân tích mẫu theo độ tuổi:Kết quả thống kê mẫu về độ tuổi được thể hiệntrong hình 4.1 dưới đây Có tổng cộng 28 khách hàng dưới 25 tuổi chiếm 14%, có53kháchhàngtừ25-35tuổichiếm26%,có79kháchhàngtuổi35- 45chiếmtỷtrọngcaonhất39%,44kháchhàngtuổitrên45chiếmtỷtrọng22%trêntổngsố204khách hàngđược khảosát.

(Nguồn:Tácgiảtổnghợptừsốliệukhảosát, 2022)

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2022)Phântíchmẫutheothunhập:Kếtquảthốngkêmẫuthểhiệntronghình4.5. trêntathấy:Cótổngcộng13kháchhàngcóthunhậpdưới5triệuđồng/thángchiếm tỷ trọng nhỏ nhất 6%, có 63 khách hàng thu nhập 5-10 triệu đồng/tháng chiếm31%,có 87 khách hàng thu nhập từ 10 -15 triệu đồng/tháng chiếm tỷ trọng cao nhất43%,và41kháchhàngthunhậplớnhơn15triệuđồng/thángchiếmtỷtrọng20%trêntổngsố204khác hhàngđược khảosát.

Kiểmđịnhvàđánhgiáthangđonghiêncứu

Kết quảnghiêncứukhảosátsơbộ

Từ mô hình các nghiên cứu trước, tác giả đề xuất các giá trị của hệ sốCronbach’sAlphacủatấtcảcácbiến(items)cầnđảmbảolớnhơn0.7đểđượcđánhgiálàđ ạtyêucầu.Nhữngbiếncóhệsốtươngquantổngthểnhỏhơn0.4sẽđược loạiratrongphântíchcácnhântố.

Biếnđượcmãhóagồm STT1;STT2;STT3;STT4 đượckiểmđịnh nhưsau:

Biếnquansát Trungbìnhthangđ onếuloạibiến Tươngquanbiếntổ ng

Cronbach’sAlpha nếu biến này bịloại

(Nguồn:TácgiảtổnghợptừphầnmềmSPSS, 2022)

Hệ số Cronbach’s Alpha của Sự thuận tiện là 0,758 hệ số này trong khoảngcho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4 Do đó,kết luậncácbiếnSựthuậntiệncóđộtincậycaovàcóthếsửdụngtrongmôhìnhnghiêncứu.-BiếnTínhdễsử dụng

Biếnđượcmã hóagồmDSH1;DSH2;DSH3;DSH4đượckiểmđịnhnhưsau:

Biếnq uansát Trungbìnhthangđ onếuloạibiến Tươngquan biếntổng Cronbach’sAlphanếubiếnn àybịloại

Tínhdễsử dụng;Cronbach’sA l p h a =0,798

HệsốCronbach’sAlphacủaTínhdễsửdụnglà0,798hệsốnàytrongkhoảngcho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4 Do đó, kết luậncác biến Tính dễ sử dụng có độ tin cậy cao và có thế sử dụng trong mô hình nghiêncứu.

Biếnđượcmã hóagồmTHU1;THU2;THU3;THU4đượckiểmđịnh nhưsau:

Hệ số Cronbach’s Alpha của biến Thương hiệu uy tín của ngân hàng là 0,667hệ số này trong khoảng cho phép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều lớnhơn 0,4 Do đó, kết luận các biếncó độ tin cậy cao và có thế sử dụng trong mô hìnhnghiêncứu.

Biếnđượcmã hóagồmDKH1;DKH2;DKH3;DKH4được kiểmđịnhnhưsau:

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2022)HệsốCronbach’sAlphacủaDịchvụkháchhànglà0 , 7 7 3 h ệ s ố n à y t r o n g kh oảngchophép,bêncạnhđóhệsốtươngquanbiếntổngđềulớnhơn0,4.Dođó,kếtluậncá cbiếnDịchvụkháchhàngcóđộtincậycaovàcóthếsửdụngtrongmô hìnhnghiêncứu.

Biếnđượcmã hóagồmPDV1,PDV2,PDV3, PDV4được kiểmđịnhnhưsau:

HệsốCronbach’sAlphacủaGiádịchvụlà0,896hệsốnàytrongkhoảngchophép, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4 Do đó, kết luận cácbiếnGiádịchvụcóđộtincậycaovàcóthếsửdụngtrongmôhìnhnghiêncứu.

BiếnđượcmãhóagồmGTT1,GTT2,GTT3,GTT4đượckiểmđịnhnhưsau:

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2022)Hệ số Cronbach’s Alpha của Dịch vụ gia tăng là 0,680 hệ số này không trongkhoảngchophép,bêncạnhđóhệsốtươngquanbiếntổngcủaGTT4 0,5 đáp ứng được tiêu chí, do đó mô hình nghiên cứucóýnghĩathốngkê.HệsốSig=0,000 0,5 đáp ứng được tiêu chí, do đó mô hình nghiên cứucóýnghĩathốngkê.HệsốSig=0,000 0,5 đáp ứng được tiêu chí, do đó mô hình nghiên cứucóýnghĩathốngkê.HệsốSig=0,0005%,tacóthểkếtluậnlàkhôngcósựkhácbiệt trong mẫu nghiên cứu theo độ tuổi về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Mobile –bankingtạiNgânhàngAgribank – tỉnhBìnhDương.

Kiểmđịnh ANOVAtheothunhập

Kiểm định One-way Anova được thực hiện để kiểm định sự khác biệt về Sựhài lòng của các khách hàng dịch vụ Mobile - Banking có các mức thu nhập khácnhau Kết quả kiểm định Lavene cho thấy trị Sig = 0,317 > 0,05, nên giả thuyếtphương sai bằng nhau được sự hài lòng bác bỏ giả thuyết phương sai khác nhau, vàdođókếtquảphântích Anovacóthểđược sửdụng.

Kết quả phân tích Anova có hệ số sig 0,944 > 0,05 ta thấy không có sự khácbiệt về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Mobile - Banking của khách hàng thuộc cácnhómthu nhậpkhácnhautạiNgânhàngAgribank-chinhánhtỉnhBìnhDương.

Kiểmđịnh ANOVAtheocôngviệc

Kiểm định One-way Anova được thực hiện để kiểm định sự khác biệt vềSựhàilòngcủacáckháchhàngdịchvụMobile-Bankingcủakháchhàngcủacácnhóm công việc Kết quả kiểm định Lavene cho thấy trị Sig = 0,314 > 0,05, nên giả thuyếtphương sai bằng nhau được sự hài lòng bác bỏ giả thuyết phương sai khác nhau, vàdođókếtquảphântích Anovacóthểđược sửdụng.

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2022)Kết quả phân tích Anova có hệ số sig 0,028 < 0,05 ta thấy có sự khác biệt về sự hàilòngsửdụngdịchvụMobile–

Trong chương 4 tác giả đã đánh giá các kiểm định độ tin cậy thang đo, phântích hệ số Cronbach’s Alpha các biến độc lập và biến phục thuộc, phân tích nhân tốkhám phá EFA, tác giả cũng loại các biến không phù hợp khỏi mô hình nghiên cứu.Đặcbiệttácgiảtiếnhànhphântíchhồiquiđabiếnvàkiểmđịnhsựkhácbiệtcủacácđặc điểm cá nhân đến sự hài lòng của các khách hàng dịch vụ Mobile - Banking củakhách hàng tại Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương Kết quả nghiêncứu cho thấy có 3 yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của các khách hàng sửdụngdịchvụMobile-

BankingcủaNgânhàngAgribankCNBDđólà:Thươnghiệuuytíncủangân hàng;DịchvụgiatăngvàS ự thuậntiện.Kếtquảkiểmđịnhsựkhác biệtchothấyrằngcácyếutốgiớitính,thunhậpvàđộtuổithìkhôngtìmthấysựkhácbiệt trong nhóm, chỉ có yếu tố vị công việc cho thấy sự khác biệt Đây cũng sẽ là cơsở để tác giả đề xuất các giải pháp tăng cường chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile –BankingcủakháchhàngtạiNgânhàngAgribank –tỉnh BìnhDươngởchương5.

Kếtluận

Hàmýquản trịvềThươnghiệu uytíncủangânhàng

Kết quả nghiên cứu đã xác định yếu tố Thương hiệu uy tín của ngân hàng làyếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Mobile Bankingcủa khách hàng tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bình Dương với hệ số betachuẩnhóalà0,249.Cácbiếnquansátcógiátrịtrungbìnhtừ3,32đến3,46,chothấyThươnghi ệuuytíncủangânhàngcủaNgânhàngAgribank-ChinhánhBìnhDươngđượckhách hàng đánhgiá là chưahài lòng.

DođóNgânhàngAgribank-ChinhánhBìnhDươngcầnnghiêncứuxâydựngchiến lược phát triển ngân hàng, tầm nhìn, triết lý kinh doanh thật rõ ràng để tạo sựtintưởngcủakháchhàng.NhưhiệnnayNgânhàngchưacótriếtlýkinhdoanh,chiếnlược kinh doanh rõ ràng bền vững do đó Ngân hàng Agribank - Chi nhánh BìnhDương cần có chiến lược kinh doanh và tầm nhìn chiến lược với những triết lý kinhdoanhrõràngđượccôngbốchotoànthểkháchhàngtrongngânhàngnhằmnângcaoThương hiệu uy tín của ngân hàng và làm cho quyết định sử dụng dịch vụ MobileBanking của khách hàngtrong ngân hàng được nang cao để tránh bị chảy máu chấtxám,kháchhàngrờibỏNgânhàngsangcácNgânhàngkháclàmviệc.ĐặcbiệtNgânhàngAgriba nk- ChinhánhBìnhDươngcầnlưuýxâydựngcáckếhoạchrõràngcụthểbámsátvớichiếnlược kinh doanhvà triết lýkinhdoanhc ủ a ngânhàng.

Uy tín và thương hiệu NH có ảnh hưởng nhất tới sự phát triển của phân tíchtài chính khách hàng.Việc xây dựng được sự uy tín và thương hiệu có giá trị là sựtổng hợp các hoạt động bao gồm: hoàn thiện dịch vụ, khả năng phục vụ khách hàngvà giảm thiểu sai sót, giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng một cáchnhanhchóngvàthấuđáonhất.

HiệntạiNgânhàngNgânhàngAgribank-ChinhánhBìnhDươngđangdànhđược sự tín nhiệm và ưa chuộng của khách hàng.Trên cơ sở này chi nhánh nên tiếptục giữ vững và nâng cao hơn nữa hình ảnh của mình trong mắt khách hàng Giảipháp chủ yếu chi nhánh cần thực hiện là tiếp tục phát huy, duy trì những lợi thế vềthươnghiệu,đồngthời xâydựngđượcchiếnlượcpháttriểnthươnghiêutheohướng tăng được sự tiếp xúc của khách hàng với hình ảnh thương hiệu, nâng cao khả nănghiểubiếtvàcảmnhậnvềthươnghiệuchokháchhàng.

Thứ nhất:Đảm bảo Thương hiệu uy tín của ngân hàng trong việc thực hiệndịchvụthôngquacác biệnphápcụthểhóađánhgiáhoạtđộngcungcấpcácdịchvụcho khách hàng bằng các chỉ tiêu về độ chính xác, đảm bảo về thời gian, nội dung,khả năng giải đáp thắc mắc và tư vấn cho khách hàng Các chỉ tiêu đánh giá cần cụthể bằng văn bản ban hành tại chi nhánh kèm theo các chỉ tiêu xếp hạng nhân viên.Vănbảnsaukhiđược xâydựngvàbanhành,phảiđượcphổbiếntớitừngnhânviên,yêu cầu nhân viên viết bài thu hoạch sau quá trình phổ biến văn bản và với nhữngcâu hỏi đánh giá sự hiểu biết và cách nhìn của nhân viên với quy định đó Điều nàygiúp chi nhánh có sự cải thiện tốt hơn và cũng giúp nhân viên hiểu sâu hơn về cácquyđịnhnày,từ đógiúpđạtđượchiệuquảcaonhấttrong quátrìnhlàmviệc.

Thứ hai:Xây dựng thương hiệu của ngân hàng song song với việc đảmbảouytíndịchvụ.ThươnghiệuNgânhàngNgânhàngAgribanknóichungvàNgânhàngNgân hàng Agribank - Chi nhánh Bình Dương nói riêng có điểm mạnh ở sự hìnhthành và phát triển lâu dài, bền vững.

Việc chú trọng Nâng cao chất lượng phân tíchtàichínhkháchhàngcũngchỉmớiđượcquantâmgầnđâynênhìnhảnhcủachinhánhcũng chưa đi kèm với phân tích tài chính khách hàng Để cải thiện vấn đề này, chinhánhcầntriểnkhaicáchoạtđộnggắnhìnhảnhthươnghiệucủachinhánhvớitừngphân tích tài chính khách hàng mà riển khai Giới thiệu cho khách hàng về các dịchvụmới,thườngxuyênkhảosátýkiếncủakháchhàngvàcảmnhậncủahọ.Điềunàygiúp cải thiện những phàn nàn của khách hàng về dịch vụ và giúp chi nhánh nhìnnhận rõ được các khuyết điểm còn tồn tại để có phương hướng khắc phục phù hợpvàkịpthời.

Hàm ýquản trịvềSựthuậntiện

Kết quả nghiên cứu đã xác định yếu tố Sự thuận tiện là yếu tố có ảnh hưởnglớn thứ hai đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tạiNgânhàngAgribank-

ChinhánhBìnhDươngvớihệsốbetachuẩnhóalà0,222.Cácbiếnquansátcógiátrị trungbìnhtừ3,12đến 3,35,chothấySựthuậntiệncủaNgânhàng Agribank - Chi nhánh Bình Dương được khách hàng đánh giá là chưa tốt DođóNgânhàngAgribank-ChinhánhBìnhDươngcầntăngcườngthêmcáctiệních trongsảnphẩmdịchvụMobileBankingcủamình.NgânhàngAgribank-

Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bình Dương cần thực hiện thay đổi sản phẩmMobileBankingsaochođảmbảotínhthuậntiệnlàcóthểsửdụngtrênnhiềuthiếtbịthôngmi nhnhư smartphone,máytínhbảng,…

Bêncạnhđó,nhiềukháchhàngchưathậtsựtintưởngvàchưacảmthấyđượcantoànkhit ruycậpvàowebsiteđểsửdụngdịchvụMobileBankingcủaNgânhàngAgribank - Chi nhánh Bình Dương Điều này cũng phù hợp với tình hình thực tế vìhiện nay có nhiều trang website giả mạo ngân hàng để lừa đảo khách hàng nhằmchiếmđoạttàikhoảnvàlấycắptiềntrongtàikhoảncủakháchhàng.

Do đó Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bình Dương cần phải nâng cao việcbảo mật bằng cách ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin trong dịch vụ MobileBanking của mình Đảm bảo hệ thống thông tin hoạt động ổn định Ngân hàng cầnthực hiện rà soát, hoàn thiện, nâng cấp các công cụ bảo mật trong website của mình.Bên cạnh đó Ngân hàng Agribank –

Chi nhánh Bình Dương nói riêng và Ngân hàngNgânhàngAgribanknóichungcầnxâydựngkếhoạchcụthểvàtriểnkhaicácdựánnâng cấp các phần mềm đang được sử dụng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánhBìnhDương,kháchhàngsẽchỉtincậyvàsửdụngchovaykháchhàngcánhâncósựthuận tiện và tiện ích cao, do đó phát triển công nghệ thông tin phải kết hợp với cácgiải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo cho

KH đồng thời giúp đáp ứng được nhu cầungày càng cao của khách hàng cũng giúp cho việc tránh rủi ro bởi các website lừađảo giúp khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ Mobile Banking một cách hiệuquảhơn.

Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Bình Dương cũng luôn phải có nhữngkhuyến cáo với khách hàng về những hình thức lừa đảo, những website giải mạo đểkháchhàngkhôngtruycậpvàonhữngwebsiteđótránhbịđánhcắptàikhoản.

KếtquảnghiêncứuđãxácđịnhyếutốDịchvụgiatănglàyếutốcóảnhhưởnglớn thứ ba đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại NgânhàngAgribank-ChinhánhBìnhDươngvớihệsốbetachuẩnhóalà0,214.Các biếnquansátcógiátrịtrungbìnhtừ3,05đến3,18,chothấyDịchvụgiatăngcủaNgânhà ngAgribank- ChinhánhBìnhDươngđượckháchhàngđánhgiálàchưatốt.ÝđịnhsửdụngdịchvụMobileBankin gcủaNgânhàngAgribank-Chinhánh Bình Dương còn phụ thuộc vào các dịch vụ gia tăng trong của dịch vụ MobileBanking Khách hàng chú trọng đến những dịch vụ được tích ứng trong dịch vụMobile Banking.Để tăng “Dịch vụ gia tăng” đối vớikhách hàng, NgânhàngAgribank-ChinhánhBìnhDươngnênthựchiệnmộtsốviệcnhư sau:

Thứ nhất, liên tục ra mắt các dịch vụ gia tăng đảm bảo đáp ứng mọi nhu cầucủakhách hàng, cụthểnhư sau:

 Thanht o á n h ó a đ ơ n ( c ư ớ c p h í đ i ệ n , n ư ớ c , đ i ệ n t h o ạ i b à n , d i động,internet,truyềnhìnhcáp,thuế…)

 Thanhtoán liênkếtvới cácứngdụng muasắmtrựctuyến.

 Thanhtoáncácdịchvụmuavétàuxe,máybay,đặtphòngkháchsạn, Đồngt hờichokháchhàngthấyviệccàiđặtứngdụng MobileBankingcủa

ChinhánhBìnhDươnglàvôcùngđơngiảnvàdễdàng,chỉquamộtvàithủtụcvàthaotáclà kháchhàngđãcóthểsửdụngđượcdịch vụnày.

Thứhai,tăngcườngquảngbáđểkháchhàngbiếtđếntínhtiệnlợicủadịchvụMobileBanki ngkhikháchhàngcóthểtựthựchiệngiaodịchmàkhôngcầnđếnquầymọilúc,mọinơi,chỉvớimộtc hiếc điệnthoạicókếtnốiinternet.

Thứ ba, đảm bảo các thao tác đăng ký và thực hiện dịch vụ là dễ hiểu, dễ làmvớisốđôngkháchhàngsử dụng.

Yếu tố về giá dịch vụ là yếu tố duy nhất trong phạm vi nghiên cứu có tươngquannghịchvớisựhàilòngkhisửdụngdịchvụMobileBankingcủakháchhàngtạiNgân hàngAgribank-ChinhánhBìnhDươngvớihệsốbetachuẩnhóalà0,166,vớimức đánh giá thang đo trung bình từ 3,05 – 3,35 cho thấy khách hàng chưa hài lòngvề giá dịch vụ trong ngân hàng Mặc dù công tác này trong Ngân hàngAgribank -Chi nhánh Bình Dương đã được thực hiện khá tốt song cũng cần hoàn thiện một sốvấnđềnhằmđạthiệuquảcaohơn.

Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bình Dương cần xem xét để giảm giá cácdịch vụ thực hiện trên dịch vụ Mobile Banking của mình như thu phí chuyển khoản,thanh toán hóa đơn hiện nay còn cao Đặc biệt là Ngân hàng Agribank – Chi nhánhBình Dương cần giảm phí duy trì việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking điều này sẽgiúp nângcaosự hàilòngcủakháchhàngvàsẽlàmviệcquyếtđịnhsửdụngdịchvụMobile Banking của khách hàng tăng lên.

Từ đó sẽ giúp Ngân hàng Agribank - Chinhánh Bình Dương có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking và giúphoạt động huy động vốn tốt hơn, tránh lãng phí nguồn lực, đồng thời tạo nên sự gắnbó, trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng Agribank - Chi nhánh BìnhDương.

Qua kết quả nghiên cứu, yếu tố Dịch vụ khách hàng tác động nhỏ nhất đếnviệc quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại ngân hàng vớihệ số beta chuẩn hóa là 0,177 Các biến quan sát có giá trị trung bình từ là 2,74 đến3,15, cho thấy khách hàng không hài lòng với Dịch vụ khách hàng Mobile Bankinghiện tại của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bình Dương Do đó Ngân hàngAgribank - Chi nhánh Bình Dương cần thay đổi sản phẩm dịch vụ Mobile BankingđểnângcaoDịchvụkháchhàngcủamìnhtừthuhútkháchhàngquyếtđịnhsửdụngdịch vụMobileBanking.NgânhàngAgribank-ChinhánhBìnhDươngcầncóchínhsách chăm sóc khách hàng tốt hơn Bên cạnh đó Ngân hàng Agribank - Chi nhánhBình Dương cần nâng cấp đường truyền giúp cho việc truy cập website được nhanhchóng, các thao tác thực hiện không bị ngắt quãng mà đảm bảo nhanh chóng khôngđểkháchhàngphảichờđợikhi thực hiệncácgiaodịchtrênthiếtbịđiệntử.

Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bình Dương cần tăng cương giới thiệu sựtiệníchcủadịchvụMobileBankingđếncáckháchhàng:

Thứ nhất, sử dụng các biển quảng cáo, băng rôn, clip quảng cáo, hình ảnhtruyềnthông, đểgiớithiệudịchvụMobileBankingcủaNgânhàngAgribank-

Thứ hai,mở các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu, cung cấpthôngtinvànhữngtiệníchcủaMobileBankingmộtcáchcụthểvàđầyđủnhấttới cáckháchhàng,cũngnhưtrựctiếpgiảiđápnhữngkhó khăn,thắcmắccủakhách hàng.

Thứba,tạicácquầygiaodịch,nhânviênngânhàngcầnchủđộngtiếpcận,tưvấn những tiện ích dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng, gửi thông tin về sảnphẩmdịchvụkhikháchhàngđếngiaodịch.

Bêncạnhcôngtácchămsóckháchhàngcũ,ngânhàngcầnphảichủđộngtìmkiếmnhững kháchhàngmới.Cầnphảithườngxuyênthămdò,nắmbắtnhữngýkiến,phản ánh của khách hàng về sản phẩm tín dụng, các sản phẩm dịch vụ khác, về quàtặng,ưuđãi,vềphongcáchlàmviệcvàbáocáolạivớilãnhđạophòng/banlãnhđạođể xây dựng chính sách khách hàng phù hợp Tìm hiểu những đặc tính của các sảnphẩm tín dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân hiện có của các NHTMkhác, các chiến lược thu hút khách hàng của họ Học tập những tiến bộ trong côngtácchămsóckháchhàngcủacácNHTMkhác.

Qua kết quả nghiên cứu, yếu tố “Tính dễ sử dụng” tác động tương đối ít đếnviệc quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại ngân hàng vớihệsốbetachuẩnhóalà0,197.Tuynhiên,khôngvìvậymàngânhàngcóthểxemnhẹtác động của yếu tố này Các biến quan sát có giá trị trung bình từ là 2,81 đến 3,25,chothấykháchhàngchưahàilòngvớiTínhdễsửdụngcủadịchvụMobileBankinghiệntạicủ aNgânhàngAgribank -ChinhánhBìnhDương.

Nhằmtăngcườngsựnhậnthứccủakháchhàngcánhânvề cáchsửdụngdịchvụ Mobile Banking của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bình Dương là đơn giản,bởi vì khách hàng thường mặc định khi sử dụng dịch vụ liên quan đến công nghệthông tin sẽ rất phức tạp Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bình Dương có thể đưaracác giảiphápsau:

Thứnhất,liêntụccảitiếngiaodiệnbằngviệctiếpnhậnýkiếngópýtừkháchhàng,bởilẽchí nhkháchhàngvớinhữngtrảinghiệmsửdụngdịchvụthựctếnhấtsẽcónhữngđónggópthiếtthựcn hấtchoNgânhàngAgribank-

ChinhánhBìnhDươngtrongquátrìnhpháttriểnvàhoànthiệnứngdụngMobileBankingtheohướ ngtươngtáctốthơnvớikháchhàng,đơngiảnhóacácthaotác,từngữsửdụngrõràng,là m

Hàmýquản trịvềyếutốGiádịchvụ