ĐẶTVẤNĐỀVÀTÍNH CẤPTHIẾT CỦAĐỀTÀI
Tài chính – Ngân hàng ở Việt Nam đã là một ngành nghề lâu đời và đóngvai trò quan trọng trong hoạt động tài chínhcủa nhà nước sự phátt r i ể n c ủ a k h o a học và công nghệ đã làm thay đổi nhận thức và tập quán của doanh nghiệp trongnhiều lĩnh vực khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng, ảnh hưởng đến các mặtcủa đời sống kinh tế và xã hội Cuộc cách mạng khoa học công nghệ bùng nổ, tạo ranhiều ứng dụng đangđược mở rộng nhanh chóng Để bắt kịp xuh ư ớ n g , t ạ o s ự thuận tiện tốt nhất cho kháchh à n g ( K H ) đ ồ n g t h ờ i g i ú p t ố i ư u h ó a c h i p h í c ủ a doanh nghiệp, việc áp dụng các hình thức trực tuyến trong ngành ngân hàng là vôcùngcầnthiết.
Trongbốicảnhcôngnghệthôngtinngàynaycàngpháttriểnvàđóngvait rò quan trọng, tác động không nhỏ đến nền kinh tế nói chung và ngân hàng nóiriêng Đặc biệt, trước sự phát triển nhanh chóng của hệ thông Internet và sự yêuthích công nghệ của giới trẻ, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã tung ra các góidịch vụ liên quan đến công nghệ nhằm cải thiện hoạt động và tăng trưởng của kháchhàng, trong đó dịch vụ Mobile Banking (MB) được các ngân hàng rất quan tâm vàtậptrungkhaithác.
Nắm bắt xu hướng thị trường tầm quan trọng của dịch vụ MB trong tươnglai, ngân hàng (NH) không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng và mạng lưới kỹ thuật,xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, … để hoạt động dịch vụ luôn nhanh chóng,minh bạch và được đảm bảo Từ khi ra mắt vào năm 2010 đến năm 2017, đã có hơn45 ngân hàng khai thác dịch vụ MB, hiện nay ngày càng nhiều NH đầu tư vào côngnghệ và tung ra các dịch vụ MB mới Đối với các NH, sự ra mắt của MB không chỉgiúp NH cạnh tranh với các NH khác trên thị trường mà còn mở ra những bước pháttriển mới cho ngân hàng Bằng cách cung cấp dịch vụ MB, các NH có thể dễ dàngmở rộng hoạt động kinh doanh, tiếp cận khách hàng mọi lúc mọi nơi và giới thiệusảnphẩmđếnkháchhàngnhanhhơn,dễdànghơn.Ngoàira,nhờdịchvụMB,NH có thể giảm bớt các chi phí như chi phí nhân công, chi phí quản lý và các chi phíkhác.SauđạidịchCovid–
19,nhậnthấyviệckháchhàng(KH)sửdụngdịchvụMBđể g i a o dị ch là mộtđiề uq u a n tr ọn gđ ể h ạ n chế t i ế p x úc giữa K H vàcá nbộnhân viên Sự quan tâm đến dịch vụ của MB như sự tiện lợi, tính bảo mật cao, ngănngừa lây lan các bệnh truyền nhiễm khi tiếp xúc, số lượng khách hàng sử dụng dịchvụ ngày càng nhiều Bên cạnh đó, đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các NH trongviệc thu hút KH sử dụng dịch vụ MB Vì vậy, một ngân hàng muốn phát triển, đổimới và nâng cao chất lượng dịch vụ MB thì cần phải tìm ra các yếu tố ảnh hưởngđến quyết định sử dụng dịch vụ MB của KH và tìm ra các biện pháp thích hợp hơnđểthuhútKHsửdụngdịchvụ.
Trực thuộc hệ thống ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (NHCT) vàlà một trong những ngân hàng lớn nằm trên địa bàn thành phố Thủ Đức, Ngân hàngTMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm (NHCT Thủ Thiêm) đãkhông ngừng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh và đặc biệt là hệ thống MB Vì vậy,ban lãnh đạo đã tập trung đẩy mạnh hoạt động MB của ngân hàng Tuy nhiên, quathực tiễn thì NHCT Thủ Thiêm vẫn gặp không ít khó khăn, thách thức so với sựcạnh tranh từ các ngân hàng khác trên địa bàn Vì vậy, NHCT Thủ Thiêm đã khôngngừng nâng cao chất lượng của dịch vụ MB nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịchvụ.
Cũng vì nguyên nhân đó, tôi thực hiện đề tài khóa luận: “Các yếu tố ảnhhưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tạiNgânhàngThương mạiCổPhầnCông ThươngViệtNam–Chinhánh ThủThiêm”.
MỤCTIÊUCỦA ĐỀTÀI
Mụctiêuchung
Nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịchvụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần CôngThươngV i ệ t N a m –
C h i n h á n h T h ủ T h i ê m T ừ đ ó đ ề x u ấ t m ộ t s ố k h u y ế n n g h ị nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tạiNgânhàngTMCP CôngThươngViệtNam–ChinhánhThủThiêm. sau:
Mục tiêucụthể
(1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MobileBankingcủa kháchhàng tạiNHCTThủThiêm.
(2) Xây dựng mô hình nghiên cứu sau đó phân tích, đo lường mức độ ảnh hưởngcủa các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của KH tại NHCTThủThiêm.
(3) Dựa vào kết quả phân tích, đo lường của các yếu tố sẽ đề xuất một số khuyếnnghị nhằm nâng cao khả năng thu hút KH sử dụng dịch vụ MB tại NHCT ThủThiêm.
CÂUHỎINGHIÊNCỨU
Thứb a , nh ữn g k h u y ế n n gh ị n à o cầ n đ ư ợ c đ ề x u ấ t từ k ế t q uả n g h i ê n c ứu n hằmnângcaokhảnăngthuhút KHsửdụngdịchvụMB tạiNHCTThủThiêm?
ĐỐITƯỢNGVÀ PHẠMVINGHIÊN CỨU
Đối tượngnghiêncứu
Phạmvinghiêncứu
Thời gian nghiên cứu: Dự kiến thời gian thực hiện khảo sát KH và nhận kếtquảtừ 05/09/2022đến05/11/2022.
PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng có liênquanđểgiảiquyếtcácmụctiêu,cũngnhưđểtrảlờicáccâuhỏinghiêncứuđãđặtra.Cùng với phương pháp định lượng và định tính, tác giả xây dựng quá trình nghiêncứugồmhaigiaiđoạn
Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu định tính: dựa trên cơ sở lý thuyết của môhình hành động hợp lý (TRA), mô hình hành vi dự định (TPB), mô hình chấp nhậncông nghệ (TAM), mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ (UTAUT), sau đóphỏng vấn thử bằng bảng câu hỏi nháp để xác định nhân tố ảnh hưởng đến quyếtđịnhsử dụngMBcủaKH.
Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu định lượng: tiến hành phỏng vấn bằngcâu hỏi chính thức Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.Thangđoxâydựngđược sau khiđánhgiábằngphương pháphệsố tin cậyCronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (phân tích trên phần mềmSPSS), sau đó tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức ýnghĩa và mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình, làm cơ sở để đềxuấtmộtsốkhuyếnnghị.
NỘIDUNGNGHIÊNCỨU
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã nêu, đề tài tập trung vào các nộidungchínhsau:
- Cơ sở lý thuyết về các dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như dịch vụ ứngdụng MB tại NHCT Thủ Thiêm và mô hình về hành vi KH (Mô hình hành độnghợp lý, Mô hình hành vi dự định, Mô hình chấp nhận công nghệ, Mô hình lý thuyếtchấpnhậncông nghệ).
- Lược khảo các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây liên quanchủ đề các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB tại NHCTThủThiêm.Trêncơsởnày,đềxuấtcácnhântố(Tháiđộ,Cảmnhậnrủiro,Niềmtin,
Tính hữu ích, Kiểm soát hành vi, Tính hiệu quả, Chi phí, Chính sách marketing,Chuẩn mực xã hội) tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ MB tại NHCT ThủThiêm và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất Từ đó kết hợp với nghiên cứuđịnhlượngvàđịnhtính đểxácđịnh vàđolườngmứcđộảnh hưởngcủacácyếutố.
- Tổng hợp và thảo luận kết quả nghiên cứu, từ đó đưa ra các đề xuất,khuyếnnghị nhằm nâng cao khả năng thu hút KH sử dụng dịch vụ MB tại NHCT ThủThiêm.
ĐÓNGGÓP CỦAĐỀTÀI
Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và các mô hình hành vi KH và gópphần làm rõ hơn về các lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngMBtạiNHCTThủThiêm.
Góp phần làmphongphú thêm cácnghiêncứu thực tiễntrongl ĩ n h v ự c dịch vụ MB của hệ thống NHTM nói chung và NHCT Thủ Thiêm nói riêng Từ đóxác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MB tạiNHCTThủThiêmvàyếutốnàocóảnhhưởngnhiềunhất.
Từ kết quả thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngMBcủa KH tại NHCT Thủ Thiêm, nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà quản lý tạiNHCT Thủ Thiêm xây dựng các khuyến nghị nhằm gia tăng thời lượng KH sửdụngdịchvụMBtạiNHtrongthờigiantới.
KẾTCẤUCỦAĐỀTÀI
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quanChương3:Phươngphápnghiêncứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luậnChương5:Kếtluậnvàkhuyếnnghị
Trong chương 1, tác giả đã trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiêncứu, đối tượng nghiêncứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiênc ứ u , ý n g h ĩ a nghiên cứu và kết cấu luận văn Trong chương 2, tác giả sẽ trình bày về cơ sở lýthuyết về Mobile Banking Đồng thời đề cập đến các nghiên cứu trong và ngoàinướccó liênquanđếnquyếtđịnh sử dụngdịchvụMobileBanking.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊNQUAN
TỔNGQUANDỊCHVỤNGÂN HÀNGĐIỆN TỬ
Ngân hàng điện tử được hiểu là hoạt động kinh doanh ngân hàng, các sảnphẩm và dịch vụ được phân phối thông qua các kênh điện tử như Internet, điệnthoại, mạng không dây, v.v đây là sự kết hợp của nhiều dịch vụ ngân hàngtruyền thống với công nghệ thông tin và điện tử Khi có nhu cầu giao dịch, kháchhàng không phải đến ngân hàng mà vẫn cót h ể n h a n h c h ó n g t h ự c h i ệ n c á c g i a o dịch2 4 / 2 4 g i ờ , m ọ i l ú c , m ọ i n ơ i t h ô n g q u a c á c k ê n h p h â n p h ố i đ i ệ n t ử K h á c h hàngsửd ụ n g dị ch vụn gâ n hà ng điệntử c ó thể s ử d ụ n g máyv i tí nh, đ iệnth oạ i hoặccácthiếtbịđiện tửthôngminh hoặccácphươngtiệnhỗtrợcánhânkhác,….
Các ngân hàng cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàngđiện tử như: Các loại thẻ điện tử và máy rút tiền tự động (ATMs); Hệ thống thanhtoán điện tử tại các điểm bán hàng (POS), kể cả thanh toán các dịch vụ khác; Dịchvụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking); Trung tâm dịch vụ khách hàng;Dịchvụngânhàngtại nhà;Víđiệntử (eWallet),….
Mobile Banking là một loại dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ của ngân hàngđiện tử, MB là một dịch vụ rất cần thiết trong đời sống hiện nay Tuy nhiên,vẫnchưa có một khái niệm nào về dịch vụ MB một cách hoàn chỉnh, phần lớn các kháiniệm cũng chỉ nói lên các tính năng hoạt động của dịch vụ MB Theo Tiwari andBuse(2007)“MobileBankingđềcậpđếnviệccungcấpvàtậndụngcácdịchv ụtài chính ngân hàng với sự trợ giúp của các thiết bị viễn thông di động Phạm vidịch vụ được cung cấp có thể bao gồm các cơ sở để thực hiện giao dịch ngân hàngvà thị trường chứng khoán, quản trị tài khoản và truy cập thông tin tùy chỉnh.Mobile Banking như một phương pháp sáng tạo để tiếp cận các dịch vụ ngân hàngthôngquamộtkênhtheođókháchhàngtươngtácvớingânhàngbằngthiếtbị di động.
Qua đây cho thấy, có thể nói dịch vụ MB là một phần quan trọng và cầnthiết của các ngân hàng hiện nay, giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch mộtcách nhanh chóng mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng, giúp cho ngân hànggiảm thiểu được khối lượng công việc khi khách hàng đến ngân hàng thực hiệngiaodịch.
- Chuyểnk h o ả n : t h ự c h i ệ n c h u y ể n k h o ả n g i ữ a c á c t à i k h o ả n t r o n g cùnghệthốnghoặcgiữa các ngân hàngkhácnhau.
- Thanhtoándịchvụ:thanhtoánhóađơnđiện,nước,điệnthoại,bảohiểm,
- Xemthông tin:tỷ giá, chứngkhoán, sốdư,phátsinhgiao dịch, ….
- Nạptiền:nạptiềncho cácthẻtíndụng,chođiệnthoạidi động, ….
Trong quá trình phát triển, Mobile Banking có các hình thái chính sau: tinnhắn ngắn (SMS), Mobile Web và ứng dụng khách hàng độc lập – MCA (MobileClient Applications) Mỗi loại hình thái đều có những điểm mạnh và điểm yếuriêngm à n g â n h à n g á p d ụ n g d ự a v à o n h ữ n g đ ặ c t r ư n g v à c h i ế n l ư ợ c r i ê n g c ủ a ngânhàng.
Tin nhắn ngắn (SMS): đây là loại hình mà hầu hết các Ngân hàng đều sửdụng,côngnghệnàyvừatiệnlợivàchiphíđểápdụngcũngrẻhơnsovớinhững côngn g h ệ k h á c M ộ t n g ư ờ i s ử d ụ n g d ị c h v ụ n à y c ó t h ể n h ắ n t i n d ạ n g S M S đ ể kiểmtrasốdư trongtài khoản,trảtiềnđiện,nước, chuyểnkhoản,…. Ưu điểm: dễ sử dụng; dạng tin nhắn phổ biến hay sử dụng với người dùng;hoạt động trên tất cả các mạng; phù hợp, chi phí rẻ với người dùng; không đòi hỏithiết lập phần mềm; cho phép ngân hàng cung cấp các thông tin thực tới ngườidùng;cóthểlưutrữ nội dungtinnhắnmàkhôngcầnkếtnốimạng.
Nhược điểm: chỉ có dạng văn bản thông thường và giới hạn trong 140 – 160kýtựtinnhắn;khônghỗtrợmôitrườngbảomật,khônghỗtrợcácứngdụngđaph ươngtiện.
Mobile Web cho phép việc truy cập web thông qua điện thoại cầm tay vớimànhìnhto,rộngvàđộphângiảicao.Điềunàygiúpchongườidùngthựchi ệncácnhu cầu,giaodịchcủa mìnhthông quaweb. Ưuđiểm:ngườidùngquenvớiviệctruycậpInternetthìsẽthíchthúhơnvà sử dụng được cácứ n g d ụ n g đ a p h ư ơ n g t i ệ n ; c h o p h é p n g ư ờ i d ù n g c u ố i t h ự c hiện các ứng dụng kết hợp; kết nối bảo mật được thực hiện trên hầu hết các trìnhduyệtMobile.
Nhược điểm: nhiều thiết bị cầm tay không tương thích; hạn chế về tốc độvàbăngthông,trìnhduyệt;khônglàmviệcđượckhi khôngcóInternet. Ứngdụngkháchhàngđộclập–
MCA(MobileClientApplications):đâylà công nghệ mà hầu hết các ngân hàng hàng đầu trên thế giới đang sử dụng vi tínhan toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục của nó Công nghệ này sẽ cài trênmỗimáyđiệnthoạimộtphầnmềmriêngbiệtcủangânhànggiúpkháchhàngc óthểgiaodịch24/24thôngquađườngsóngđiệnthoại. Ưu điểm: cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện; có khả năng làm việcngay cả khi không có kết nối Internet; độ bảo mật cao với những ứng dụng riêng;đảmbảothôngtin kháchhàngkhithiếtbịcầmtaybịmất.
Nhượcđ i ể m : đ ò i h ỏ i m á y p h ả i c ó h ệ đ i ề u h à n h p h ù h ợ p ; s ự k h á c h b i ệ t giữa các hệ điều hành và các loại máy điện thoại sẽ là cản trở lớn cho việc hỗ trợcôngnghệ.
Tiết kiệm chi chí, tăng thu nhập: phí giao dịch Mobile Banking được đánhgiá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống từ đó góp phần tăng thu nhậpcho ngân hàng Bằng Mobile Banking khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, giaodịchthườngxuyênhơn,cậpnhậthơndovậylàmgiảmchiphíbánhàngvàtiếpthị.
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Mobile Banking làmộtg i ả i p h á p c ủ a n g â n h à n g đ ể n â n g c a o c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ v à h i ệ u q u ả h o ạ t động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng Điều quan trọng hơn làMobile Banking còngiúp ngân hàng thựchiện chiến lược “toànc ầ u h ó a ” m à không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. MobileBankingcũnglàcôngcụquảngbáthươnghiệucủangânhàng.
Nângcaohiệuquả sửd ụ n g vố n: Mo b i l e Ba nk in g sẽ g i ú p nân gca o hi ệuquả sử dụng vốn của ngân hàng Thông qua các dịch vụ MB, các lệnh chi trả, nhờthu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanhvốn tiền tệ, trao đổi tiền – hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiềntệ,nângcaohiệuquảsử dụngvốn.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Mobile Banking giúp chongân hàng tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng đây chính là các tiện íchcủaứngdụngcôngnghệ,phầnmềm,nhàcungcấpdịchvụmạng.MBđãthuhút vàgiữchânkháchhàngsửdụngngânhàngvàquanhệgiaodịchvớingânhàng,tr ở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô hình ngân hàng hiện đạivà kinh doanh đa năng, khả năng phát triển và cung cấp dịch vụ của MB cho nhiềuđốitượngkháchhàngvàlĩnhvựckháclàrấtcao.
Cung cấpgóidịch vụ:đặc điểm củadịchvụ MobileBanking làc ó t h ể cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công tybảo hiểm, công ty chứng khoán và các công ty tài chính khác để cung cấp các sảnphẩm tiện ích đồng bộ, đáp ứng cơ bản cho một khách hàng hoặc một nhóm kháchhàngtronglĩnhvựcngânhàng,bảohiểm,đầutư,…. Đốivớikháchhàng:
Nhanh chóng, thuận tiện: dịch vụ Mobile Banking có thể đáp ứng các dịchvụ cần thiết của khách hàng như: kiểm tra số dư, lịch sử giao dịch; chuyển khoản,thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, kinh doanh chứng khoán và quản lý danhmục đầu tư tài chính của khách hàng Mobile Banking giúp khách hàng có thể thựchiện các giao dịch với ngân hàng ở bất cứ nơi đầu và bất cứ mọi thời điểm màkhông cần đến trực tiếp ngân hàng, giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian và chiphí.
An toàn, bảo mật: với Mobile Banking tính bảo mật không chỉ thể hiện ởmật khẩu của khách hàng mà còn ở cả mã PIN của điện thoại, khi mất mật khẩuhoặc điện thoại khách hàng không phải quá lo lắng, vì khi có cả hai mật khẩu thìngười khác mới có khả năng thực hiện giao dịch trên Mobile Banking An toàn củangười sử dụng càng được nâng cao hơn với các công nghệ kết hợp như công nghệxácthựcmạnh hayápdụngcôngnghệứngdụngkháchhàngđộclập–MCA.
TỔNGQUANCÁCLÝTHUYẾTHÀNHVIKHÁCHHÀNG
Mô hình thuyết hành vi hợp lý (TRA) do Fishbein và Ajzen xây dựng vàonăm 1975 Mô hình lý thuyết cho rằng ý định hành vi dẫn đến hành vi và ý địnhđược quyết định bởi thái độ cá nhân đối với hành vi, cùng với sự ảnh hưởng củachuẩnchủquanxungquanhđếnviệcthựchiệncáchànhviđó.Trongđó,tháiđộ vàchuẩnchủquancótầmquantrọngtrongý địnhhànhvi.
Hànhvi Chuẩn chủ quan Ý định thực hiện hành vi Thái độ đối với hành vi
Thái độ là một trong những yếu tố quan trọng quyết định hành vi và đề cậpđến cách mà một người cảm nhận đối với một hành vi cụ thể Những thái độ này bịảnh hưởngbởihai yếutố: sứcmạnh của niềm tin và kếtquả hànhvi đượct h ự c hiện và đánh giá kết quả tiềm năng Thái độ đối với một hành vi nhất định có thể làtíchcực, tiêucực hoặctrungtính.
Chuẩn mực chủ quan là nhận thức của con người về việc phải ứng xử nhưthế nào cho phù hợp với yêu cầu của xã hội Đây là niềm tin của cá nhân về việcngười khác sẽ nghĩ như thế nào về hành động của mình Chuẩn mực chủ quan đạidiện cho việc cá nhân tự nhận thức rằng những người quan trọng đối với việc raquyếtđịnhcủahọmongmuốnhọthựchiệnđượchoặckhôngthựchiệnmộthànhvi cụ thể nào đó Và bị ảnh hưởng bởi niềm tin về việc những người có ảnh hưởngcho rằng cá nhân này nên thực hiện hành vi và động lực để tuân thủ theo nhữngngườicó ảnhhưởngnày.
Mô hình chấp nhận công nghệ TAM là một hệ thống thông tin lý thuyếtdưới dạng mô hình hóa hướng dẫn người sử dụng công nghệ và chấp nhận sử dụngnó Việc sử dụng hệ thống thực tế là giai đoạn cuối cùng mà người dùng sử dụngcông nghệ Một trong những yếu tố khiến con người sử dụng công nghệ chính làhành vi thói quen Thói quen này bị ảnh hưởng bởi thái độ và sự lặp lại hằng ngày.MôhìnhchấpnhậncôngnghệTAMđượcDavisvàcáccộngsự(1986)phátmi nhradựa trên lýthuyếtvềhànhđộnghợplý.
Nhận thức tính hữu ích
Dự định hành vi Thái độ hướng đến sử dụng
Nhận thức tính dễ sử dụng Biến bên ngoài
Thái độ Ý định hành vi
Nhận thức kiểm soát hành vi
Lýt h u y ế t h à n h v i h o ạ c h đ ị n h T P B đ ư ợ c A j z e n ( 1 9 9 1 ) p h á t t r i ể n t ừ l ý thuyết hành vi hợp lí (Ajzen và Fishbein, 1975), lý thuyết này được tạo ra do sự hạnchế của lý thuyết trước về việc cho rằng hành vi của con người hoàn toàn do kiểmsoát lý trí Tác giả cho rằng ý định thực hiện hành vi sẽ chịu ảnh hưởng bởi ba nhântốnhưtháiđộđốivớihànhvi,tiêuchuẩnchủquanvànhậnthứcvềkiểmsoáthành vi Tương tự như lý thuyết TRA, nhân tố trung tâm trong lý thuyết hành vi có kếhoạchlà ýđịnhcủacánhântrongviệc thựchiệnmộthànhvinhấtđịnh.
Hình2.3 Môhìnhlýthuyếthànhvi hoạchđịnh Ảnh hưởng củaxãhội
Dự định hành vi Hành vi sử dụng
Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xâydựng bởi Venkatesh & cộng sự (2003) Lý thuyết UTAUT tích hợp các yếu tố thiếtyếucủacácmôhìnhtrên;xemxétảnhhưởngcủacácnhântốđếnýđịnhsửdụng và hành vi sử dụng có sự phân biệt bởi các yếu tố ngoại vi (giới tính, trình độ, độtuổi, kinh nghiệm) và đã được thử nghiệm và chứng minh tính vượt trội so với cácmôhìnhkhác(Yu,2012).
Hình2.4 Môhìnhhợpnhấtvề chấp nhậnvàsửdụngcông nghệ
CÁCNGHIÊNCỨUCÓLIÊNQUAN
Võ Tấn Khải (2020) đã thực hiện nghiên cứu nhằm xác định và đo lườngmức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Bankingcủa khách hàng cá nhân tại Agribank Vĩnh Long Trong nghiên cứu này, tác giả sửdụng mô hình Binary Logistic để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ MB của KH, kết quả tác giả thu được từ 126 khách hàng cá nhân là có5yếutố t ác độngđ ế n q u yế t đị nhs ử d ụ n g M B củ a khách h à n g cá nhânl à:N h ậ n thứchữuích;Trình độhọc vấn;Thunhập;Thâmniêngiaodịch;Sựtincậy.
Lê Châu Phú, Đào Duy Huân (2019) đã thực hiện nghiên cứu để tìm ra yếutố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàngcá nhân tại Ngân hàngA g r i b a n k C ầ n T h ơ T ừ k ế t q u ả t h u t h ậ p t ừ 3 4 0 k h á c h h à n g cá nhân đã đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Cần Thơ Kếtquả từ phân tích hồi quy bội cho thấy rằng có 6 yếu tố tác động đến quyết định sửdụngdịchvụngânhàngđiệntửtạiAgribankCầnThơlà:Hiệuquảmongđợi;Rủiro giao dịch; Cảm nhận dễ sử dụng; Sự ưa thích cảm nhận; Ảnh hưởng xã hội;Thươngh i ệ u n g â n h à n g T ừk ế t q u ả đ ó , t á c g i ả đ ư a r a c á c h à m ý n h ằ m t h u h ú t kháchhàngcánhânsử dụngdịchvụngânhàngđiệntửtạiAgribankCầnThơ.
Phạm Ngọc Huyền Nhung (2019) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đếnviệc sử dụng Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tưvà Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận Với phương pháp phân tích địnhlượng, kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá và hồiquy đa biến kết hợpmô hình TRA, TAM,TPB và UTAUT Kếtq u ả t h u đ ư ợ c t ừ 250 bảng câu hỏi khảo sát với 215 phiếu hợp lệ, tác giả thu được
6 yếu tố tác độngđến quyết định sử dụng MB là:Lợi ích; An toàn/Bảo mật; Ảnh hưởng xã hội; Nhậnthức;Giá dịch vụ;Điềukiệnthuậntiện.
Lê Hoằng Bá Huyền và Lê Thị Hương Quỳnh (2018) đã thực hiện nghiêncứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
MB củakhách hàng tại Agribank Thanh Hóa Phương pháp phân tích sử dụng là kiểm địnhđộ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhântố khẳng định, mô hình cấu trúc tuyến tính và dữ liệu phỏng vấn từ 300 khách hàng.Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ MB,bao gồm:Hiệu quả mong đợi; Nhận thức dễ sử dụng; Nhận thức sự tin cậy; Nhậnthứcchi phí giao dịch;Ảnhhưởngxãhội;Khảnăngtươngthích.
(2013).M o b i l e BankingAdoption:AnExaminationofTechnologyAcceptanceM odelandTheory of Planned Behavior Bài nghiên cứu vận dụng kết hợp mô hình TPB và mô hìnhTAM và phân tích dữ liệu khảo sát từ 119 phiếu khảo sát Kết quả cho thấy có 05biến tác động đến việc áp dụng NHĐT:Kiểm soát hành vi, Thái độ, Tính hữu íchđượccảmnhận,Địnhmức chủquan,Cảmnhậndễsửdụng.
Shallone K Chitungo và Simon Munogo (2013) Đã thực hiện nghiên cứunhằmnghiêncứucácyếutốảnh hưởngđếnýđịnhsửdụngdịchvụNHĐTcủaKHởvùng nông thôn Zimbabwe Vận dụng mô hình TAM, kết quả nghiên cứu đã chỉ rađược các yếu tố bao gồm:Nhận thức tính hữu dụng, Tính dễ sử dụng, Lợi thế tươngđối,Tínhđổimớicánhân,Cácchuẩnmựcxãhội,Rủirođượcnhậnthứcvà ChiphícóảnhhưởngđếnýđịnhsửdụngNHĐTcủaKH.
Ampol Navavongsathian, Busaya Vong Chavalitkul, Tanakorn Limsarun(2020) đã thực hiện nghiên cứu tại Thái Lan, tác giả sử dụng mô hình TAM với 400phiếu khảo sát thu về kết quả với 6 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp tới quyếtđịnh sử dụng dịch vụ
MB của KH đó là:Chất lượng dịch vụ, Công nhận sử dụng,Nhậnthức,Dễsửdụng,Antoànkhisửdụng,Cácyếutốxãhội.
Tingting Zhang, Can Lu (2018) đã thực hiện nghiên cứu để kiểm tra mức độngườitiêudùngvớidịchvụMB.Tácgiảsửdụngmôhình TAMchonghiêncứu này và thu được 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của KH,bao gồm:Độtin cậy,Tính hữuích,Cảmnhận dễ sửdụng,Tint ư ở n g v à o n g â n hàng,Cảmnhậnvềsựthíchthú, Sựđổimới củangườitiêu dùng, Quyềnriêngtư.
Bảng2.1:Bảng khảolượccácnghiêncứutrước Tácgiả,năm nghiêncứu
Khảo sát 126khách hàng cánhân tại
Thu thập từ 340kháchhàngcán hân đăng ký sửdụng dịch vụ ngânhàng điện tử tạiAgribankCầnTh ơ
(1) Hiệu quả mongđợi; (2) Rủi ro giaodịch; (3) Cảm nhận dễsử dụng; (4) Sự ưathích cảm nhận; (5)Ảnhhưởngxãhội; (6)Thươnghiệu ngân hàng
Kết hợp môhình TRA,TAM,T PBvà
UTAUT.Thôngti n thu thậpđược sẽ đượcphân tíchCronbach’s Alpha,p h â n tí ch nhân tốkhám phá
Khảo sát ý kiến215kháchhàng sửdụng dịch vụ MBtại BIDV BìnhThuận
( 3 ) Ảnhhưởngxãhội; (4)Nhận thức; (5) Giádịch vụ; (6) Điều kiệnthuậnlợi
Kiểm định độtincậythangđ oCronbach’sAlpha, phântíchnhântố khámphá;phân
300 khách hàngsử dụng dịch vụMB tại Ngân hàngAgribankThanh Hóa
(3) Nhậnthức sự tin cậy;(4)Nhậnthứcchi phí tích nhân tốkhẳngđịnh;m ôhìnhcấutrúc tuyếntính giao dịch; (5) Ảnhhưởngxãhội; (6)Khảnăngtươngthích
Kết hợp môhình TPB vàmôhìnhTA M
(2) Thái độ; (3) Tínhhữu ích được cảmnhận; (4) Định mứcchủquan;(5) Cảm nhậndễsửdụng Shallone
Khảo sát kháchhàngsửdụng ngânhàng điện tử ởvùng nông thônZimbabwe
(2)Tínhdễsử dụng; (3) Lợi thếtương đối; (4) Tínhđổi mới cá nhân; (5)Các chuẩn mực xãhội;(6)Rủirođược nhậnthức;(7)Chiphí AmpolNavavongsa thian,Busaya
Khảo sát từ 400khách hàng sửdụngdịchvụM BtạiTháiLan
1 tuần, tham khảoý kiến 520 kháchhàngđangsử dụngdịchvụ
(3)Cảmnhận dễ sử dụng; (4)Tin tưởng vào ngânhàng;
(5)Cảmnhậnvề sự thích thú; (6) Sựđổimớicủangườitiê udùng;(7)Quyền riêngtư Nguồn: Tác giả tự tổng hợpQualượckhảocácnghiêncứutrước,tácgiảnhậnthấycácmôhìnhTAM, TPB vàUTAUT được sửdụngphổbiếnđặc biệtl à m ô h ì n h T A M , t r o n g v i ệ c nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking nóiriêng Ngoài ra, một số đề tài còn có thêm các yếu tố khách để nghiên cứu phù hợpvớivănhóa,môitrườngvàthóiquensử dụngdịchvụMBcủakháchhàng.
Nhìnchung,cácnghiênđềusơlượctổngquátvềcơsởlýthuyếtcủadịchvụ ngân hàng điện tử, các lý thuyết hành vi của khách hàng và mức độ ảnh hưởngcủacácyếutốđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụngânhàngđiệntử.Từđódựatrê ncác kết quả nghiên cứu, mỗi đề tài đề xuất những khuyến nghị và chính sách phùhợp Tuy nhiên, tác giả nhận thấy chưa có nghiên cứu chính thức nào tập trung vàoviệc xác định, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụngdịch vụ MB của khách hàng tại NHCT Thủ Thiêm Kết quả nghiên cứu của đề tài làcơ sở để tác giả đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MBtại NHCT Thủ Thiêm, từ đó thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ MB tại Ngânhàng.
Dựatrêncơsởlýthuyếtvềcácdịchvụngânhàngđiệntử,cũngnhưdịchvụ ứng dụng MB tại NHCT Thủ Thiêm và mô hình về hành vi KH (Mô hình hànhđộng hợp lý; Mô hình hành vi dự tính; Mô hình chấp nhận công nghệ; Mô hình lýthuyết chấp nhận công nghệ) Bên cạnh đó, dựa trên các nghiên cứu thực nghiệmtrongnướcvàngoàinướcđồngthờicăncứđiềukiệnthựctếtạiNHCTThủThiêm,
Quyết định sử dụng dịch vụ MB tại NHCT Thủ Thiêm
Tính dễ dàng sử dụng
Hình ảnh ngân hàng tác giả rút ra được các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của
KH:Hình ảnh ngân hàng (HA); Chất lượng dịch vụ (CL); Tính dễ dàng sử dụng
(DSD);Tính linh hoạt (LH); Nhận thức chi phí (CP); Hiệu quả mong đợi (HQ) và Ảnhhưởngxãhội(AHXH).
Hình 2 5 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng MB tạiNHCTThủThiêm
Trong chương 2, tác giả đã nêu khát các khái niệm liên quan đến dịch vụngân hàng điện tử, sơ lược về dịch vụ Mobile Banking Đồng thời, nêu các lý thuyếtmô hình liên quan đến đề tài nhằm làm cơ sở để hình thành mô hình nghiên cứuthíchhợpchođềtài.
Dựa trên các lý thuyết nên và các nghiên cứu trước đây, tác giả đưa ra 6 lýthuyết nền tảng để xác định được một số yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụMobileBankingcủakháchhàng.
Thu thập số liệu thông qua phỏng vấn với bảng câu hỏi
Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình
Xác định mô hình dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước
QUY TRÌNHNGHIÊNCỨU
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủakháchhàng khi sử dụngdịchvụMobileBankingtại NHCT ThủThiêm.
Bước 2:Xác địnhmôhìnhdựa trên cơ sởlý thuyết vàcácn g h i ê n c ứ u trước: thuyết hành vi hoạch định (TPB), mô hình sử dụng công nghệ (TAM), thuyếthợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), lý thuyết hành động hợp lý(TRA).
Bước 3: Thu thập số liệu thông qua phỏng vấn với bảng câu hỏi: xây dựngbảng câu hỏi để khảo sát khách hàng tại NHCT Thủ Thiêm Tiến hành đo mẫu sauđósànglọcđểđưavàophântích.
Bước 4: Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình: phân tích bằng phần mềmSPSS 22 Sau đó kiểm định tương quan và đa cộng tuyến rồi phân tích hồi quy đểxácđịnhmức độ ảnhhưởngcủa từngyếutố.
Bước 5: Đề xuất một số khuyến nghị dựa trên kết quả nghiên cứu: Sau khiphân tích bằng phần mềm SPSS 22, xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố sẽđưaranhữngyếutốnàoảnhhưởngnhiềuhayítđếnquyết địnhsửdụngdịchv ụMB của khách hàng Từ đó, đưa ra một số khuyến nghị để thu hút khách hàng sửdụngdịchvụMBtạiNHCTThủThiêm.
PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Dựatrêncơsởcácmôhìnhlýthuyếtvàkếtquảnghiêncứucủacácđềtàicó liên quan trong nước và ngoài nước, đề tài nghiên cứu được tiến hành theo haibước:nghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnhlượng.
Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu này nhằm thiết lập và điều chỉnh thangđo dượi trên các nghiên cứu trước đó, xây dựng bảng phỏng vấn phù hợp với điềukiện cụ thể tại Việt Nam, tham khảo các ý kiến từ phía khách hàng và NHCT ThủThiêm về vấn đềnghiên cứu, qua đó xâydựng cácthang đođ ư a v à o m ô h ì n h nghiêncứu,thiếtlậpbảngphỏngvấnphù hợp.
Mục tiêu của nghiên cứu định tính để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát, cụthể là điều chỉnh, bổ sung các thang đo để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Bảngcâuhỏiđượchoànchỉnhsẽđượcsử dụngtrongnghiêncứuchínhthức.
Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát và thu thập mẫu, theo dõi tiến trình bằngthang đo Likert, tiến hành nghiên cứu định lượng cho bảng câu hỏi nhằm phục vụquá trình nghiên cứu đề tài Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý thông qua phầnmềm SPSS được sử dụng để xử lý dữ liệu và phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đểloạibỏcácbiếnkhôngphùhợp,phântíchnhântốkhámphá(EFA)vàkiểmđịn hmôhì nh hồ iq uy S a u đ ó p h â n t í c h A N O V A c ủ a b i ế n p h ụ t h u ộ c v ớ i cá c p h ư ơ n g pháp định tính Sửdụng kết quả làm cơ sởđểđềxuấtkhuyến nghị, giải thích vàgiảiđápdựa trên kếtquảnghiêncứu.
XÂY DỰNG THANGĐO VÀBẢNG CÂUHỎIKHẢOSÁT
Dựa trên các nghiên cứu trước tác giả sử dụng bảng câu hỏi để thu thậpthông tin về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại NHCTThủThiêm.
Phần 1: Giới thiệu: Lời chào, giới thiệu bản thân, giới thiệu tên đề tài và ýnghĩacủanghiêncứu.
Phần 2: Sàng lọc: xác định đối tượng được khảo sát hiện đang sử dụng dịchvụMBcủaNHCTThủThiêm.
Phần 3: Thông tin của khách hàng: nguồn thông tin biết đến dịch vụ màmục đích sử dụng dịchvụ của ngânhàng, nghề nghiệp, học vấn,g i ớ i t í n h , đ ộ t u ổ i vàthunhập.
Phần4:Nội dung:Gồm7yếutốvàđánhgiá vềmứcđộđồngý,trongđó:
(3) Tínhdễdàngsửdụng:gồmcó 4biến khảo sát
Kích thước cỡ mẫu của nghiên cứu càng lớn, sai số trong các ước lượng sẽcàng thấp, khả năng đại diện cho tổng thể càng cao Tuy nhiên, do thời gian thựchiện đề tài có hạn nên tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhất quahình thức phỏng vấn, phát bảng khảo sát trực tiếp với khách hàng đến giao dịch tạiNgânhàng.
Dữ liệu trong nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khámphá (EFA) Theo Hair và cộng sự (2014), kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng EFAlà 50, tốt hơn là từ 100 trở lên Tỷ lệ số quan sát trên một biến phân tích là 5:1 hoặc10:1, một số nhà nghiên cứu cho rằng tỷ lệ này nên là 20:1 “Số quan sát” hiểu mộtcách đơn giản là số phiếu khảo sát hợp lệ cần thiết, “biến đo lường” là một câu hỏiđo lường trong bảng khảo sát.Mô hình nghiên cứu trongluận văngồm có 7b i ế n độc lập và biến phụ thuộc được đo lường bởi 26 biến quan sát Do đó, kích thướcmẫu tối thiểu là 22*50 mẫu Để đảm bảo tính đại diện tổng thể cho nghiên cứu,tácgiảsử dụngsố lượngmẫulà300 mẫu.
Số liệu thứ cấp thu thập từ các thống kê có nguồn từ báo cáo tài chính củaNHCT Thủ Thiêm trong 3 năm từ năm 2020 – 2022, các tài liệu báo cáo và tạp chícóliênquanđếnđềtài.
Số liệu sơ cấp thu thập được từ cuộc điều tra chọn mẫu thông qua hình thứcphỏng vấn trực tiếp đối tượng là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ MobileBanking bằng bảng câu hỏi đã được khảo sát sơ bộ và hiệu chỉnh phù hợp với đốitượng phỏng vấn Nguồn dữ liệu của đề tàiđược bằng việckhảo sát các KHđ ế n giaodịchtạiNHCTThủThiêmtrongthờigiantừngày05/09/2022–15/10/2022.
Bảng câu hỏi khảo sát được sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, đối tượngđược phỏng vấn tùy theo nhận định của mình về từng câu phát biểu trong bảng khảosátmàchọnvàomứcđộphùhợp.ThangđoLikert5mứcđộlầnlượtlà:1.Hoà n toàn không đồng ý; 2 Không đồng ý; 3 Bình thường; 4 Đồng ý; 5 Hoàn toàn đồngý.
Số lượng bảng câu hỏi được phát ra là 300 bảng, thu về được 276 bảng, saukhi kiểm tra và chọn lọc chỉ có 233 bảng khảo sát hợp lệ Thông qua phần mềmSPSSđểphântíchvàtổnghợpsauđórakếtquảkhảosát từngcâuhỏi.
Sau khi thu thập dữ liệu của kháchhàng, tác giả sẽs ử d ụ n g p h ầ n m ề m SPSSđểthực hiệnphântíchdữ liệuquacácbước:
- Phương pháp thống kê mô tả: giúp mô tả đặc điểm và hiểu được tínhchất của mẫu nghiên cứu như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập củakhách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của NHCT ThủThiêm Kết hợp sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để phân tích số liệu cácyếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của kháchhàngtạiNHCTThủThiêm.
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha Hệ sốnày kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong thangđo tương quan với nhau Phân tích qua hệ số Cronbach’s Alpha cho phép loạibỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu.HệsốCronbach’sAlphacógiátrịtrongđoạn[0,1].MứcgiátrịhệsốCronbach’sA lphatừ0.8đếngầnbằng1cónghĩathangđolườngrấttốt;từ
0.7 đến gần bằng 0.8 có nghĩa thang đo lường sử dụng tốt; từ 0.6 trở lên thangđođủ đ i ề u k i ệ n H ệ s ố C r o n b ac h ’ s A l p h a c à n g l ớn t h ì đ ộ t i n cậ yc à n g cao Tuy nhiên, nếu hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.95 thì hiện tượng trùng lặprất dễ xảy ra, cho thấy có nhiều biến trong thang đo không khác biệt gì nhau.Vàcácbiếncóhệsốtươngquan biếntổngnhỏsẽbịloạikhỏithangđo.
Phânt í c h n h â n t ố k h á m p h á ( E F A ) : s a u k h i k i ể m đ ị n h đ ộ t i n c ậ y t hangđothôngquahệsốCronbach’sAlpha,cácbiếnquansátthỏađiềukiện sẽ được giữ lại ở các thang đo để tiến hành phân tích nhân tố khám phá. Cácđiềukiệnđểđược chấp nhậntrongphântíchEFA:
(1) Hệ số KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiệnđểphântíchnhântốlàphùhợp.
(2) Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5% dùng đểkiểm định các biến không có mối quan hệ tương quan với nhau trongtổngthể,nếugiátrịSig.0.5) cho thấy kết quả phân tích yếu tố là đảm bảo độ tin cậyvàgiá tr ịs ig =0 0 00 (< 0 05 ) Kế t quả nà y c h ỉ r ar ằn g p h â n tíchy ế u t ốđ ả m b ảođượcmức ý nghĩathốngkê.
Giátrị Eigenvalues Tổngbìnhphươngtrích Tổngbình phươngxoay
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSSBảngtổngphươngsaitríchchokếtquả:trịsốEigenvaluescủatấtcảnhâ n tố đều lớn hơn 1 Do đó, tất cả 07 biến đều được giữ lại mô hình Tổng phương saitrích là 70.325% > 50% với các giá trị hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn0.5trênmôhìnhEFAlàphùhợphaynóicáchkháclà07yếutốnàygiảithíchđượ c
70.325% sự tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng tại NHCTThủThiêm.
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSSKếtquảmatrậnxoaysốchothấycácbiếnđềuđạttiêuchígiátrịhộitụvà đều có hệ số tải > 0.6 cho thấy rằng các biến quan sát đều thể hiện được mối ảnhhưởng với các yếu tố mà các biến này thể hiện Riêng biến DSD4 xuất hiện ở cả 2nhóm nhân tố, hiệu của biến này là 0.669 – 0.625 = 0.044 < 0.3 vì vậy không thỏamãnyêucầuvàbịloại.
Kếtquả m a t r ậ n xoa yn h â n t ố c h o t hấ y có sự t h a y đ ổ i v ị t rí k h i đ ư a và o phân tích EFA và bị loại một biến là DSD4, vì vậy còn lại 21 biến quan sát được rúttrích thành 07 nhân tố, bao gồm: Tính dễ dàng sử dụng (DSD); Chất lượng dịch vụ(CL); Hình ảnhngân hàng (HA); Nhận thức chi phí (CP); Ảnh hưởng xãhội(AHXH); Hiệuquảmongđợi(HQ); Tínhlinhhoạt(LH).
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSSKếtquảphântíchnhântốkhámphá(EFA)biếnphụthuộcbảng4.10 cho thấy, giá trị hệ số KMO là 0.796 > 0.5 với mức ý nghĩa sig = 0.000 1,cho thấysựhội tụcủaphân tíchdừngở yếu tốthứnhất.
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSSKếtquảtừbảng4.12chothấy,kếtquảphântíchnhântốkhámphárúttrích rađượcmộtyếutố,yếutốnàyđượctạoratừ04biếnquansátmàđềtàiđãđềxuấttừt r ư ớ c , n h ằ m m ụ c đ í c h r ú t r a k ế t l u ậ n v ề q u y ế t đ ị n h s ử d ụ n g d ị c h v ụ M o b i l e
Banking của khách hàng tại NHCT Thủ Thiêm Yếu tố này được gọi là “Quyết địnhsửdụng”.
Tương quan Pearson (kí hiệu: r) có giá trị giao động từ -1 đến 1, hệ số r chỉcóý nghĩakhi signhỏhơn0.05
- Nếu r càng tiến về 1, -1: tương quan tuyến tính càng mạnh, càng chặtchẽ.Tiếnvề1làtương quandương, tiếnvề-1làtươngquanâm.
- Nếu r = 1: tương quan tuyến tính tuyệt đối, khi biểu diễn trên đồ thịphânt á n S c a t t e r , c á c đ i ể m b i ể u d i ễ n s ẽ n h ậ p l ạ i t h à n h 1 đ ư ờ n g thẳng.
- Nếu r = 0: không có mối tương quan tuyến tính Lúc này sẽ có 2 tìnhhuống xảy ra Một là không có một mối liên hệ nào giữa 2 biến. Hailàgiữa chúng có mốiliênhệphituyến.
Tác giả thực hiện phân tích hệ số tương quan cho 08 biến, bao gồm 07 biếnđộclậpvà01biếnphụthuộcvớihệsốPearson,kiểmđịnh2phíavớimứcýnghĩa 0.05trướckhi tiếnhànhhồiquyđabiến.
Bảng 4 13: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộcvàcácbiếnđộc lập
QD HA CL DSD LH CP HQ AHXH
Nguồn:Kếtquảxửlý sốliệuSPSS Kết quả phân tích tương quan Pearson ở bảng 4.13 cho thấy, có 07 biến độclập cụ thể là Hình ảnh ngân hàng; Chất lượng dịch vụ; Tính dễ dàng sử dụng; Tínhlinh hoạt; Nhận thức chi phí; Hiệu quả mong đợi; Ảnh hưởng xã hội đều có giá trịsig = 0.000 < 0.05 thỏa điều kiện vì vậy tác giả kết luận 07 biến độc lập này có mốiquanhệtươngquantuyếntínhvớibiếnphụthuộcQD.
Hệ số R 2 hiệu chỉnh, do R 2 hiệu chỉnh có khuynh hướng là một ước lượnglạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp cóhơn
1 biến giải thích trong mô hình Bước đầu tiên là kiểm tra độ phù hợp của môhình.
Bảng4.14:Bảngđánhgiáđộ phùhợpcủa môhìnhtheoR2hiệu chỉnh
1 082 a 643 632 39877 1.970 a.Predictors:(Constant),AHXH,LH,DSD,CP,HQ,CL,HA b.DependentVariable:QD
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSSTừkếtquảtínhtoánbảng4.14hệsốR 2 là0.632vớimứcýnghĩa5% có nghĩa là 07 biến độc lập của mô hình có thể giải thích được 63.2% độ biến thiên củabiếnphụthuộcvà36.8%cònlạiđượcgiảithíchbởicácbiếnngoàimôhìnhvàsaisốn gẫunhiên.
Kết quả giá trị thống kê Durbin-Watson = 1.970 (1
