BỘGIÁODỤC VÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNG NHÀ NƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠI HỌCNGÂNHÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍ MINH NGUYỄNTHỊHỒNGNGỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKINGTẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNGTHÔNVIỆTNAM[.]
GIỚITHIỆU
ĐặtVấn Đề
CHƯƠNG1:GIỚITHIỆU Đối với nền kinh tế thị trường hiện nay, sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức kinhtế diễn ra rất gây gắt, đặc biệt là sự cạnh tranh của các tổ chức tài chính nói chungvà các ngân hàng nói riêng Mặt khác, khách hàng là những người sử dụng dịch vụcủa ngân hàng ngày càng tiêu dùng thông minh hơn hiểu biết chuyên sâu, đòi hòicaovềchấtlượngsảnphẩm,dịchvụmàcáctổchứcngânhàngcu ngcấp.Chínhvìlídođómàcácngânhàngkhôngngừngviệcthay đổi,cảitiếncácsảnphẩmdịchvụcủ amìnhđểcạnh tranh v à hệ thốngngânh ànghiện đạ i đãrađời.Trong nềnkinh tế hiện đại này sự phát triển công nghệ là một trong những điều kiện để cácngân hàng chuyên môn hóa và hiện đại hóa các sản phẩm của mình để chuyển mìnhtrở thành một ngân hàng hiện đại hay ngân hàng công nghệ hiện đại Mặt khác, cácsản phẩm dịch vụ có liên quan đến công nghệ nó dường như là xu hướng sử dụnghướng tới của mọi khách hàng và cũng chính khách hàng sẽ quyết định sử dụng nódựatrênchấtlượng củasảnphẩmhaydịchvụmàngânhàng cungcấp.
Mặc dù tại các nước đang phát triển nói chung và Việt Nam nói riêng, thì việcáp dụng công nghệ hiện đại hay nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ liên quanđến công nghệ hiện đại chưa cao nhưng ở góc độ định hướng lâu dài, để phát triểnhệ thống ngân hàng hiện đại thời đại 4.0, gia tăng doanh thu, lợi nhuận và đặc biệthướng tới sự tiện lợi cũng như chính xác trong giao dịch thì vấn đề phát triển cácsảnphẩmdịchvụgiaodịchtrựctuyếncủangânhànglàđặcbiệtquant rọng.
Tham vọng của tất cả các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Namnói riêng là để trở thành tổ chức tài chính lớn mạnh, phát triển bền vững và hướngtới chiếm thị phần lớn hơn Vì vậy, để đạt được mục đích đó đòi hỏi các ngân hàngphải bắt kịp xu thế thị trường hay hành vi của khách hàng, và ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
2 cũng không nằm ngoài xu thế đó, luônkhông ngừng đổi mới, sáng tạo và cải thiện các sản phẩm dịch vụ hiện đại để cungcấpc h o k h á c h h à n g M ặ t k h á c , n g o à i v i ệ c đ ể c ạ n h t r a n h , g i a t ă n g l ợ i n h u ậ n t h ì ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam cung cấp các sản phẩm,dịchv ụt ố t vàhi ệ n đ ạ i đ ể hướng đ ế n v i ệ c x ây d ựn g l ò n g t r u n g t h à n h c ủ a kh á ch hàng dành cho mình nhằm mục đích xây dựng sự phát triển bền vững cho ngânhàng Các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ được khách hàng đánh giácông bằng nhất dựa trên chất lượng của chúng Từ đó, KH sẽ đạt được sự thỏa mãnvà họ sử dụng ngày càng nhiều hơn, ngân hàng sẽ thu được nhiều lợi ích hơn.Ngược lại nếu chất lượng SPDV không tốt thì ngân hàng đang gặp điều bất lợi vềlợi nhuận và khả năng cạnh tranh của Agribank giảm xuống Vì thế, các ngân hàngluôn tự đặt câu hỏi làm sao để gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ để giữ chânkhách hàng? Làm sao để có thể thỏa mãn được tất cả các nhu cầu luôn thay đổi liêntụctrongtươnglaicủakháchhàng?
Việc đánh giá chất lượng các sản phẩm dịch vụt r ự c t u y ế n l à m ộ t t r o n g những hoạt động cần thiết của ngân hàng để thay đổi, cải tiến, hiện đại hóa cũngnhư dự báo nhu cầu của khách hàng trong tương lai để đề ra các chiến lược vàchương trìnhhànhđộngchotương lai.
Tínhcấpthiết
Hiện nay, đề án phát triển TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025 theoQuyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 Mục tiêu của đề án đặt ra là đếncuối năm 2025 giá trị TTKDTM gấp 25 lần GDP, TTKDTM trong thương mại điệntửđạt50%; từ80%ngườidântừ15t uổ i trởlê n cót ài khoảng ia od ị ch tại ngânhàng hoặc các tổ chức được phép khác; tăng khả năng tiếp cận các dịch vụ thanhtoán của người dân; tăng số lượng điểm chấp nhận TTKDTM lên trên 450 nghìnđiểm Điều đó, đã khiến cho các ngân hàng thương mại đưa ra nhiều giải pháp hơnnữađểthúcđẩysựpháttriểnmạnhmẽcủacáchoạtđộngTTKDTM. Đặcbiệt, t ro n g b ối c ả n h đạ i d ị c h C O V I D -
1 9 b ù n g p h á t t rên t h ế giới c ũ n g nhưtạiViệtNam,TTKDTMđãthểhiệnrõưuthếvềkhíacạ nhbảovệsứckhỏenhưantoàn,hạnchếsựlâylan,truyềnnhiễm,dođóđãdầnthayđổithóiquencủan gười tiêu dùng từ các hoạt động thanh toán tiền mặt sang TTKDTM như hiện nay.Nắmb ắ t đ ư ợ c y ê u c ầ u đ ó , N g â n h à n g N ô n g N g h i ệ p V à P h á t T r i ể n N ô n gThôn Việt Nam đang phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóangân hàng,không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tậptrung pháttriểncácứng dụngNgân hàng hiện đạitrong đó chútrọngpháttriểndịch vụ Mobile Banking, cụ thể là Agribank đã cho ra mắt sản phẩm ứng dụng MobileBanking là Agribank E-Mobile Banking Ứng dụng Agribank E-Mobile Bankingkhông chỉ cung cấp những tiện ích thông thường như chuyển tiền, thanh toán hóađơn, đặt vé tàu, vé máy bay, thông báo biến động số dư, mà còn cung cấp nhữngtínhn ă n g đ ộ t p h á n h ư m ở t à i k h o ả n t r ự c t i ế p t r ê n ứ n g d ụ n g , g ử i v à t ấ t t o á n t à i kh oản tiếtkiệmtrựctuyến,… màkhông cầnphảitrựctiếp rangânhàng.
Tại Agribank CN Phú Giáo, dịch vụ ứng dụng mobile banking chỉ mới đượctriển khai từ
2018 đến nay Do đó vẫn còn có sự mới mẻ và chất lượng dịch vụmobile banking còn nhiều hạn chế chưa được triển khai triệt để, để phát huy tínhcạnhtranhtối đa đối với các ngân hàng khác trong khu vực Mặt khác,t ạ i c h i nhánh vẫnc h ư a c ó s ự k h ả o s á t đ á n h g i á c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ M o b i l e B a n k i n g đ ể đánh giá và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng và khắc phục những hạnchế.
Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịchvụM o b i l e B a n k i n g t ạ i N g â n h à n g n ô n g n g h i ệ p v à p h á t t r i ể n n ô n g t h ô n V i ệ t Nam Chi Nhánh Phú Giáo ” để nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ hơn các nhân tố ảnhhưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ mobilebanking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chấtlượng dịchvụ mobilebankingtạiAgribankChiNhánhPhúGiáo.
Mụctiêu củađềtài
XácđịnhcácnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụMobileBankingtạiAgribank ChiNhánhPhúGiáo Mức độảnh hưởngcủa từngnhântốđếnchấtlượngdịchvụMobile
Câuhỏinghiêncứu
Câuh ỏ i 2 : M ứ c đ ộ ả n h h ư ở n g c ủ a c á c n h â n t ố đ ế n c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ Mobil eBanking tạiAgribankChiNhánh PhúGiáonhưthếnào?
Đốitượngvàphạm vinghiêncứu
Đốitượng ng hi ê n c ứu:Cácnhântốảnhhưởngchấtlượngdịchvụmobilebankin g
Phạm vi không gian: Agribank Chi Nhánh Phú GiáoThờigiankhảo sát:Từtháng02/2022–04/2022
Phươngphápnghiêncứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính gồm nghiên cứu sơbộvànghiêncứuchínhthức,cụ thểnhưsau:
Nghiên cứu định đính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấnsâuvàthamkhảoýkiếnchuyêngiatrong lĩnhvực.
Mục đích: kết quả của nghiên cứu định tính được dùng để hoàn chỉnh môhìnhnghiêncứuvàxâydựng,hiệuchỉnhcácthangđosửdụngtừnhữngnghiêncứu trước. Đối tượng tham khảo ý kiến: Các cấp lãnh đạo của các ngân hàng đang hoạtđộng tronglĩnhvựcdịch vụngânhàng.
Khảo sát được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra đến nhữngkhách hàng đã từng và đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank PhúGiáo, bảng câu hỏi do người tiêu dùng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợpvàphântích.
Bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua hai hình thức: khảo sáttrực tiếp tại địa điểm phát bảng câu hỏi và thông qua mạng Internet Nghiên cứuthựchiệnlấymẫuthuậntiện.
Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ sốtin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory FactorAnalysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mô hìnhnghiên cứu, phân tích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của nhân tố tác độngđếnsựlựachọncủangườitiêudùngtrongnềnkinhtếchiasẻthôngquakếtquảxửlýsốliệuthốngkêbằngph ầnmềmSPSS 22.
Đóng gópcủađềtài
Nghiên cứu này có thể làm tiền đề cho các nghiên cứu sau có liên quan đếncácnhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ mobile banking của ngân hàng đâyđượcxemlàphươngtiệnmàkháchhàngthanhtoántronghệthốngngânhàng,từđó có thể mở rộng hướng nghiên cứu về sự ảnh hưởng của cácnhân tố đến chấtlượng dịchvụ mobilebanking củahệthốngngânhàng trên toàn ViệtNam.
Vềm ặ t t h ự c t i ễ n : T ừ k ế t q u ả n g h i ê n c ứ u c ủ a đ ề t à i , t á c g i ả s ẽ t r ì n h b à y những phát hiện về điểm yếu cần khắc phục và đề xuất các giải pháp mới để nângcao chất lượng dịch vụ mobile banking của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triểnNông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Phú Giáo để thu hút được sự sử dụng của kháchhànggiaodịchtạiđâyngày càngnhiềuhơn.
Kếtcấu củađềtài
Kết cấu của đề tài bao gồm 05 chươngChương 1:Giớithiệu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.Chương 3:Phươngpháp nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mobilebanking tạiNgân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú giáo,BìnhDương.
Trong chương này, luận văn đã trình bày tính cấp thiết thực hiện đề tài, mụctiêu của nghiên cứu của đề tài là “ Nâng cao đối với chất lượng dịch vụ mobilebanking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánhPhú Giáo” Từ đó đã đặt ra các câu hỏi nghiên cứu là
“Các nhân tố nào ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo?”; “Mứcđộ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại AgribankChi Nhánh Phú Giáo như thế nào?”; “Cần có những đề xuất và giải pháp nào đểnâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo?”.Và trong chương này, luận văn đã xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu.Phương pháp nghiên cứu là định tính và định lượng được sử dụng trong nghiên cứunày.Ýnghĩakhoahọcvàthựctiễncũngđượctrìnhbàycụthể.Kếtcấucủaluậnvăn gồm05chương.
CƠSỞLÝ THUYẾTVÀMÔHÌNHNGHIÊNCỨU
Chấtlượngdịchvụ ngân hàng
Theo Gronroos (1984), dịch vụ có thể là một hoặc nhiều hoạt động ít hữu hìnhhơn bình thường, các hoạt động không cần thiết phải xảy ra trong việc giao tiếp vềthông tin sản phẩm hoặc khách hàng tương tác với hệ thống dịch vụ cung cấp.Kotlervà Armstrong (2010)chor ằ n g , d ị c h v ụ l à c á c h o ạ t đ ộ n g h o ặ c l ợ i í c h đ ư ợ c áp dụng cho bán hàng, vốn là những yếu tố vô hình quan trọng Kotler (2012) địnhnghĩa dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích được áp dụng cho bán hàng, vốn lànhữngyếutốvôhìnhquan trọng vàkhôngdẫn đếnquyền sỡ hữubấtcứthứgì.
Kotler và cộng sự (2018) cho rằng dịch vụ phục vụ các nhu cầu thiết yếu củakhách hàng có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất, các lợi ích củadịchvụ chủyếulàvôhìnhvàkhócóthểchuyểnquyềnsởhữusaukhisửdụng.
Xét trên góc độ Marketing, dịch vụ ngân hàng là những hoạt động, đặc điểm,tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng,tổchứctàichính(Bloemer vàcộng sự,1998).
Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): “Dịch vụ tài chínhlà bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chínhcủa một thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụliên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác” (Mishkin,2007).
Dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là bất kỳ dịch vụ ngân hàng nào sau đâyđượccungcấpbởingânhàngthươngmạinhằmthoảmãnnhucầucủakháchhàng:
(i)t h ẻ t í n d ụ n g c h o k h á c h h à n g ( b a o g ồ m t h ẻ t í n d ụ n g t h ư ơ n g m ạ i v à t h ẻ m u a hàng), (ii) thẻ ghi nợ, (iii) dịch vụ quản lý ngân quỹ (bao gồm: giải ngân có kiểmsoát, giao dịch thanh toán bù trừ, thấu chi và dịch vụ mạng lưới lưu ký), và (v) cácdịch vụ quản lý ngoại hối và tiền tệ, và (vi) thư tín dụng (L/C) trong hoạt độngthương mạiquốctế(RosevàHudgins,2008).
Việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có một kháiniệm chính thức Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ củaNHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối,…) đều được coi là hoạt động dịchvụ Quan điểm này được hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngânhàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanhtoán,ngoạihối,… củangânhàngđốivớidoanh nghiệpvàcôngchúng.
Nhưng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộcphạmvihoạtđộngtíndụng(nhưhuyđộngtiềngửivàchovay)haynóicáchkháclà những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng được gọi làhoạt động dịch vụ Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàngkhông xét đến những hoạt động truyền thống như: nhận tiền gửi, cho vay, việc màbấtcứngânhàngnàocũngcóthểlàmđược.
PhilipKotler(2012)địnhnghĩa:Dịchvụlàcáchoạtđộnghoặclợiíchđượcáp dụng cho bán hàng, vốn là những yếu tố vô hình quan trọng và không dẫn đếnquyền sỡ hữu bất cứ thứ gì Những đặc tính cơ bản của dịch vụ làm cho thực trạngmối liên quan giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và nhà cung ứng dịch vụ cơ bản cósự khác biệt so với việc khác hàng sử dụng những sản phẩm hàng hóa thông thường(Gronroos,1988).
Theođịnhnghĩa của Tổchức thươngmại thếgiới (WTO): “Dịch vụt à i chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tàichính của một thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm,dịchvụliên quanđếnbảo hiểm,dịch vụ ngânhàngvàdịch vụtàichínhkhác”.
Cho đến nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHĐT.TheoNguyễn Văn Tiến (2014), có quan niệm cho rằng dịch vụ NHĐT là dịch vụcủa ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thậpthôngtin;thựchiệncácgiaodịchthanhtoán,tàichínhdựatrêncáctàikhoảnlưuký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Theo cách hiểu này, dịch vụNHĐTchínhlàmộthệthốngphầnmềmvitínhchophépkháchhàngtìmhiểuhay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình vớiNgânhàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa: “Các dịch vụ và sảnphẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng KHDN vàKHCN một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, khôngphụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và cácthiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn,điệnthoạidiđộng…)đượcgọilàdịchvụ NHĐT”.
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu: “dịch vụ NHĐT là cácdịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễnthông” Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, phương tiệnđiện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số,từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạngviễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet,mạng extranet…
Mobile Banking là dịch vụ “ngân hàng di động” Đây là dịch vụ được cungcấp bởi ngân hàng, cho phép người dùng có thể sử dụng những dịch vụ trực tuyếncủan g â n h à n g , t h ực hi ện c á c gi ao d ị c h t r ự c t u y ế n t h ô n g q u a m ột ứ n g d ụn gt r ê n thiế t bị di động (Aghdaie và Faghani, 2012) Người dùng chỉ cần tải phần mềm vềđiện thoại di động hoặc máy tính bảng là sẽ thực hiện được các thao tác giao dịchmongmuốn.VớiMobileBanking,dịchvụnàychỉcóthểsửdụngkhicóInternetvàbằngcá chtảiứngdụngvềbằngđiệnthoạihoặcmáy tínhbảng.
Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa CLDV là khoảng cách giữa kỳvọng và cảm nhận về CLDV (SERVQUAL), và chỉ ra năm kích thước CLDV Chỉsố hài lòng của khách hàng Hoa Kỳ (Fornell và cộng sự, 1996) cũng định nghĩaCLDV là mức độ mà một sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp các yêu cầu của kháchhàng(khảnăng tùy chỉnh)vàcách thứccácyêu cầunày đượcđápứng (độtin cậy).
EkincivàSirakaya(2004)địnhnghĩaCLDVtheobốnkhíacạnh:xuấtsắc, giá trị, sự phù hợp với các thông số kỹ thuật và đáp ứng và / hoặc vượt quá mongđợi Sự xuất sắc thẻ hiện dịch vụ thực hiện mục đích dự định của nó Sự xuất sắcđược định nghĩa một cách rộng rãi và do đó các thuộc tính đi kèm với nó thay đổiđáng kể và nhanh chóng Giá trị là lợi ích mà khách hàng nhận được khi sử dụngdịch vụ Sự thay đổi về quy trình và thiết kế được coi là một yếu tố liên tục để đạtđược sự phù hợp với các yêu cầu và hầu hết các tiến bộ kỹ thuật về chất Tuy nhiên,việc tiêu chuẩn hóa hoặc tuân thủ các thông số kỹ thuật mang lại lợi ích cho kháchhàng thông qua việc giảm tỷ lệ mắc các lỗi chất lượng Đáp ứng và vượt quá mongđợi làmột quan điểm năng động khi kỳ vọng thay đổi và có thể đượcđ ị n h h ì n h bằng trảinghiệmvớicácnhàcungcấpdịchvụkhác.
Tổng quanvềlĩnhvựcnghiên cứu
SiuvàMou(2005)đãđiềuchỉnhe-SERVQUALkhiđol ư ờ n g C L D V NHĐT tại Hồng Kông Các tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, pháthiện ra bốn tiêu chí như sự tin cậy, hiệu quả sử dụng, tính bảo mật, và xử lý sự cốảnh hưởngtích cựcđếnCLDVNHĐT.
Cristobal và cộng sự (2007), đây là một nghiên cứu định lượng mà nhóm tácgiả nghiên cứu phát triển thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến củangân hàng và nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng cảm nhận tới mức độ hài lòngvà mức độ lòng trung thành của người tiêu dùng Thang đo chất lượng dịch vụ trựctuyến của được tác giả đề xuất gồm 4 thành phần: Chất lượng website, dịch vụkhách hàng, sự đảm bảo, quy trình thực hiện Trong các yếu tố này thì chất lượngwebsite được khách hàng đánh giá cao nhất, nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụgiaodịch trựctuyếnthìphảinângcao yếu tố nàytrướctiên.
Nghiên cứu của tác giả Ho và Lin (2009) tại thị trường Đài Loan nhằm pháttriển thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa trên mô hình PeSQ, phươngpháp nghiên cứu định lượng và kết quả nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụInternet Banking bao gồm các yếu tố dịch vụ khách hàng, thiết kế web, đảm bảo antoàn, quy trình dễ dàng sử dụng thì trong nghiên cứu của mình, tác giả khám pháthêm nhân tố là hiệu quả tiết kiệm chi phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ InternetBanking Trong nghiên cứu này thì yếu tố hiệu quả tiết kiệm chi phí và sự đảm bảoan toàn rất được khách hàng đề cao vì chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịchvụ cũng chính là yếu tố cạnh tranh của các ngân hàng, khách hàng sẽ ưu tiên sửdụngcácngânhàngcóchiphíhợplíhơn.Ngoàiravớithờiđạicông nghệhiệnđại, khả năng bị đánh cắp thông tin và lợi dụng kẻ hở của công nghệ ngân hàng thì các tên tặc có thể đánh cắp tiền của khách hàng hay cản trở các giao dịch thông quangân hàng, vì vậy khách hàng thường ưu tiên những ngân hàng có công nghệ hiệnđạihayliênkếtvớicáccông tycôngnghệthôngtinkĩthuậtcao.
Lin và Nguyen (2011)đ ã t ì m h i ể u c á c y ế u t ố t á c đ ộ n g t ớ i s ự c h ấ p n h ậ n thanh toán điện tử (e-payment) ở Việt Nam và Đài Loan thông qua yếu tố chấtlượng dịch vụ Các tác giả đã đề xuất mô hình lí thuyết về đánh giá chất lượng dịchvụ bao gồm bốn yếu tố: Hai yếu tố - nhận thức tính hữu dụng (PU) và nhận thứctínhd ễs ử dụng(PEOU) t ừ m ô h ì n h TAM R ủ i roc ả m nhậnvà th ôn g t i n v ới tưcách là những yếu tố tác động tới việc sử dụng thanh toán điện tử Ngoài ra, sự sẵnsàng đổi mới công nghệ của cá nhân được đưa vào mô hình với tư cách là biến điềutiết.
Trong nghiên cứu của Kumar và Garg (2012) tại Ấn Độ, tác giả xem xét chấtlượng dịch vụ Internet Banking trên góc nhìn của khách hàng , kết quả của mô hìnhnàychothấycácyếutốvềtínhdễsửdụng,tínhhiệuquảvàchămsóckháchhànglà những yếu tố chính, ngoài ra còn có các yếu tố tin cậy và bảo mật, khả năng tiếpcận, giải quyết vấn đề Cụ thể tác giả khuyến nghị ngân hàng nên tìm cách tăngcường cơ sở khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking bằng cách giải quyết sựdễ dàng trong sử dụng dịch vụ Internet Banking và liên hệ với khách hàng để giảiquyếtvấnđềphátsinhvớikháchhàng trongquátrìnhsửdụng internetBanking.
Addo và Kwarteng (2012) đánh giá yếu tố quyết định sự hài lòng của kháchhàng và mức độ chấp nhận của dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng tư nhân ởGhana, sử dụng thang đo CLDV SERQUAL của Parasuraman (1988) Nghiên cứukhảo sát 140 người được hỏi về nhận thức của họ đối với năm khía cạnh của CLDVliên quan đến ngân hàng của Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng tất cả các thang đothuộc tính của CLDV SERQUAL của Parasuraman (1988) là yếu tố dự báo quantrọng củasựhàilòngcủakháchhàngtạicácngânhàngKHCNtạiGhana.
Aghdaie và Faghani (2012) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDVngân hàng di độngtại Iran Mô hìnhCLDVcủa Parasuraman (1988)đ ư ợ c ứ n g dụngvàonghiêncứunày.KếtquảhồiquyOLSchothấyt à i sảnhữuhình,sựtin cậy, sự đápứng, năng lực phục vụv à s ự đ ồ n g c ả m s ẽ t ư ơ n g q u a n đ á n g k ể v ớ i s ự hàilòngcủakháchhàngđốivớiCLDVNHĐT.
Vớin g h i ê n c ứ u c ủ a Hus si e n v à A z i z ( 2 0 1 3 ) t ạ i A i C ậ p , t ro n g n g h i ê n c ứ u nàyt á c g i ả s ử d ụ n g p h ư ơ n g p h á p n g h i ê n c ứ u đ ị n h l ư ợ n g v à k ế t l u ậ n t r o n g t h ị trường ngân hàng tại Ai Cập các tác giả nhận định là giống với hầu hết các thịtrường mới nổi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lượng chưa cao, gây rasự miễn cưỡng cho khách hàng khi sử dụng Đồng thời các tác giả phát hiện rằngchất lượng dịch vụ là một tiền đề quan trọng của sự hài lòng của khách hàng và dẫnđến quyết định việc có sử dụng nó hay không Chất lượng dịch vụ ngân hàng trựctuyến được đo lường bằng các yếu tố bao gồm khả năng sử dụng dễ dàng, độ tincậy, đáp ứng nhu cầu khách hàng, sự riêng tư của khách hàng, ưu đãi sử dụng, hiệuquảkinhtế,đảmbảotínhnăngvàsựđồngcảmvớikháchhàng.Trongđónhântốsự đồng cảm được cho là mất đi tầm quan trọng của nó trong đánh giá sự hài lòngcủa khách hàng về chất lượng dịch vụ Interntet Banking so với trong dịch vụ ngânhàng truyềnthống.
Ejigu (2017) xem xét ảnh hưởng của CLDV NHĐT đến sự hài lòng củakhách hàng tại các ngân hàng quốc doanh ở Ethiopia Để đạt được mục tiêu củanghiên cứu này, dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi từ 190 khách hàngngân hàng Kết quả phân tích hồi quy OLS chỉ ra rằng các cạnh CLDV (tính hữuhình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng và sự đồng cảm) có tác động tích cực vàđángkểđếnsựhàilòngcủakháchhàngđốivớidịchvụ NHĐT.
Asadpoorvà Abolfazli (2 0 1 8 ) đi ều t r a t á c độngc ủ a C LD V NHĐT đếns ự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng Saderat Dữ liệu đượcthu thập từ mẫu ngẫu nhiên 384 của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Kết quảcho thấy rằng, CLDV NHĐT tác động tích cực và trực tiếp vào sự hài lòng củakhách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp về lòng trungthành của khách hàng Sự sẵn sàng, an toàn- bảo mật, sự tin cậy, yếu tố khách hàngvà hiệu quả dịch vụ tác động trực tiếp vào sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòngcủa kháchhàng cótácđộng tích cựcvềlòngtrung thànhcủakháchhàng.
Al-hawary và Al-smeran (2018) nghiên cứu tác động của CLDV điện tử đốivới sự hài lòng của khách hàng đối với các ngân hàng Hồi giáo ở Jordan Dữ liệubao gồm 300 khách hàng của các ngân hàng Hồi giáo ở phía Bắc lãnh thổ Jordan.Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có tác động đáng kể về mặt thống kê của CLDVđiệntử(Hiệuquảsửdụng,thiếtkếtrangweb,quyềnriêngtưvàsựđápứng)đốivới sự hài lòng của khách hàng đối với các ngân hàng Hồi giáo ở Jordan Về cáckhía cạnh của độ tin cậy và hiệu quả, nghiên cứu chỉ ra rằng chúng có tác độngkhông đángkểđếnsựhàilòngcủakháchhàng.
Hammoud và cộng sự (2019) xem xét mối quan hệ giữa các khía cạnh củaCLDV NHĐT và sự hài lòng của khách hàng để xác định khía cạnh nào có thể cóảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Dữ liệu được thu thập bằngcách sử dụng một công cụ khảo sát, được phân phối giữa các khách hàng ngân hàngtrong lĩnh vực ngân hàng Lebanon Dữ liệu được phân tích thống kê bằng cách sửdụng mô hình phương trình cấu trúc với SPSS và Amos (20) Kết quả nghiên cứucho thấy sự tin cậy; hiệu quả sử dụng; sự đáp ứng; truyền thông; và bảo mật vàquyền riêng tư đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng NHĐT đãtrở thành một trong những dịch vụ ngân hàng thiết yếu, nếu được triển khai đúngcách, có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng, và tạo cho ngân hàng một lợi thếcạnh tranh.
Shankar và Jebarajakirthy(2020) nghiêncứucác nhântốả n h h ư ở n g đ ế n lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT thông qua mô hình CLDVNHĐT (EBSQ) Độ tin cậy, thiết kế trang web, quyền riêng tư và bảo mật cũng nhưdịch vụ và hỗ trợ khách hàng là các khía cạnh củaEBSQ Dữ liệu được thu thậpthông qua bảng câu hỏi có cấu trúc từ một mẫu gồm 1.028 người dùngNHĐT ở ẤnĐộ Để kiểm tra các giả thuyết, phương pháp mô hình hóa phương trình cấu trúc(SEM) đã được sử dụng.Nghiêncứuchothấysự tinc ậ y ; q u y ề n r i ê n g t ư v à b ả o mật; hỗ trợ khách hàng đã nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối vớiNHĐT Niềm tin vào NHĐT làm trung gian cho tác động của các kích thước EBSQđến lòngtrungthànhcủakháchhàng.
Sharmav à c ộ n g s ự ( 2 0 2 0 ) n g h i ê n c ứ u c á c n h â n t ố ả n h h ư ở n g đ ế n s ự h à i lòng của khách hàng đối với CLDV NHĐT tại các ngân hàng Ấn Độ Dữ liệunghiên cứu là 504 khách hàng sử dụng dịch vụ
NHĐT với phương pháp chọn mẫuthuậnt i ệ n H ồ i q u y b ì n h p h ư ơ n g t ố i t h i ể u ( O L S ) đ ư ợ c s ử d ụ n g đ ể p h â n t í c h v à kiể mđịnhcácgiảthuyếtnghiêncứu.Kếtquảnghiêncứuchothấysựtincậy,sựđáp ứng, an ninh, truyền thông ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàngđốivớiCLDVNHĐT.
Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi nghiên cứu đề xuất mô hìnhchấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam (2011), trường đại họcBách Khoa Nghiên cứu định lượng và kết quả nghiên cứu chính thức cho thấy chấtlượng dịch vụ của ngân hàng điện tử, yếu tố được xem xét nhiều nhất trong đó yếutố bảo mật an toàn; sự hiện đại của trang web; dịch vụ khách hàng; sự đáp ứng kịpthời là các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ này tác động đến việc quyết định có haykhông sửdụngdịchvụđiệntửngânhàng. Nghiên cứu của Đặng Lâm Quỳnh Như (2018) đã nghiên cứu các nhân tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại ngân hàngTMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9 Tác giả đã sử dụng phương phápnghiên cứu định lượng và dựa trên kết quả phân tích hồi quy, tiến hành kiểm địnhcác giả thuyết của mô hình Tác giả đã đưa ra nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượngdịchv ụ I n t e r n e t B a n k i n g l à T í n h a n t o à n v ề t h ô n g t i n k h á c h h à n g ; D ễ d à n g s ử dụng; Đa dạng tính năng; Chi phí đảm bảo; Đápứ n g n h a n h c h ó n g c á c n h u c ầ u ; Hiệnđạicủacôngnghệngânhàng.
Bùi Nhật Quang và NguyễnHữuThái Thịnh(2020)trongnghiêncứuả n h hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng:Thực tiễn Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam, nhóm tác giảđã khảosát trực tiếp 389 khách hàngtại thànhphốNha Trang nhằm làm sángt ỏ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ NHĐT đến sự hài lòng của khách hàng Qua cácphân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và phân tích mô hình cấutrúc,nghiên c ứ u đ ã xác đ ị n h 5 y ế u t ố t á c động t r ự c t i ế p đế n c h ấ t l ượ n g d ị c h vụ
Môhìnhvà giả thuyếtnghiên cứu
Trên cơ sở lý luận, các nghiên cứu liên quan đã trình bày, tác giả quyết định sửdụng và phát triển mô hình của Ho và Lin (2009)trong công trình nghiên cứu “Đolường chất lượng dịch vụ của ngân hàng trực tuyến: Phát triển quy mô và xác nhậncủa ngân hàng” vì nó có những yếu tố phù hợp với hoàn cảnh kinh tế cũng nhưAgribank Chi Nhánh Phú Giáo nói chung và tại
Bình Dương nói riêng Qua việclượckhảocáccôngtrìnhnghiêncứuliênquan,đồngthờiphầntrêntácgiảđãđưara các giả thuyết nghiên cứu về các yếu tốả n h h ư ở n g đ ế n c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ MobileB anking t ạ i Ag ribank C h i NhánhPhú Gi áo v à sẽ dựki ến k h ả o s á t , phân tích 5 yếu tố sau: Dễ dàng sử dụng; dịch vụ khách hàng; đảm bảo sự an toàn; hiệuquả chi phí; sự đáp ứng Vì vậy tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu thực nghiệm vềcác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank PhúGiáonhưsau:
Chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Agribank Phú Giáo (CLM) Dễdàngsửdụng(DD)
Hình 2.6: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile
Biến phụ thuộc (CLM) là chất lượng dịch vụ Mobile Baking tại Agribank ChiNhánh Phú
Giáo Các biến DD; DV; DB; CP; DU là biến độc lập, đại diện chonhóm các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Baking tại AgribankPhúGiáo
TheomôhìnhTAM,tínhdễdàngsửdụnglàcấpđộmàmộtngườitinrằngsử dụng một hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm công nghệ mới, hiện đại họ cũngkhôngkhókhănđểhọccáchsửdụng,việcsửdụngsẽđơngiảnvàdễhiểu(Davisvàc ộ n g s ự , 1
989) Khi s ử dụng c á c t h i ế t bịdiđ ộ n g m à n hì nh n h ỏ d ẫ n đ ế n v i ệ c nhập liệu khó khăn, có thể dẫn đến người tiêu dùng không hài lòng, không chấpnhận sử dụng dịch vụ mobile banking, đặc biệt là những người tiêu dùng thiếu kinhnghiệm (Ho và Lin, 2009) Các nhà cung cấp dịch vụ mobile banking cần cải thiệntính dễ sử dụng nhằm thúc đẩy thái độ tích cực của người dùng (Đặng Lâm
Giả thuyết H1: Nhân tố dễ dàng sử dụng tác động tích cực đến chất lượngdịchvụ MobileBankingcủaAgribankPhúGiáo
Khảnăngđápứng(DU)Hiệuquảchiphí (CP) Đảmbảo sự an toàn(DB)Dịchvụ kháchhàng(DV)
Việc thỏa mãn nhu cầu và hòa hợp bằngcách nuôi dưỡngc ả m g i á c g ắ n b ó và kết nối (Aaker và Williams, 1998) Dịch vụ khách hàng thể hiện qua sự lắngnghe từ khách hàng, quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàngsự đối xử chu đáo tốt nhất có thể của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, giúp chokhách hàng cảm thấy sự thoải mái và vui vẻ khi sử dụng dịch vụ, yếu tố con ngườilà phần cốt lõi tạo nên thàng công này (Parasuraman và cộng sự, 1988; Kang vàJames,2004).Dođó,cácgiảthuyếtsauđượcđưara:
Giả thuyết H2: Nhân tố dịch vụ khách hàng tác động tích cực đến chấtlượngdịch vụ MobileBankingcủaAgribank PhúGiáo
Quyềnr i ê n g t ư v à b ả o m ậ t , đ ề c ậ p đ ế n “ m ứ c đ ộ m à k h á c h h à n g t i n r ằ n g trang web an toàn trước sự xâm nhập và thông tin cá nhân được chia sẻ trên nềntảng được bảo vệ” (Hussien và Aziz, 2013) Không có tương tác trực diện giữakhách hàng và nhà cung cấp dịch vụ NHĐT, điều này tạo ra một số lo ngại về cácvấn đề quyền riêng tư và bảo mật khi thực hiện các giao dịch tài chính bằng cáctrang web NHĐT (Jin và Kim, 2010; Ahmad Al-Hawari, 2014) Nếu các nhà cungcấpdịchvụngânhàngtrựctuyếnđảmbảogiaodịchantoànvàbảomậtthôngtincá nhân, người tiêudùngcóxuhướngtin tưởnghọhơn(Thaichon và cộngs ự , 2014; Shankar và Kumari, 2017) An toàn bảo mật được đánh trên các tiêu chí vềbảo mật thông tin khách hàng, quyền riêng tư, an toàn trong giao dịch trực tuyến,đảm báo các giao dịch phát sinh chính xác Flavian và cộng sự, 2004) Sharma vàcộngs ự (2 0 2 0 )n g h i ê n c ứ u c h ấ t l ư ợ n g dị ch v ụ N H Đ T t ạ i c á c n g â n h à n g Ấ n Đ ộ nhấn mạnh vai trò vấn đề an ninh đối với cam kết sử dụng dịch vụ của khách hàng.Dođó,cácgiảthuyếtsauđượcđưara:
Giả thuyết H3: Nhân tố đảm bảo an toàn tác động tích cực đến chất lượngdịchvụ MobileBankingcủaAgribankPhúGiáo
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào yếu tố chất lượng dịchvụ mà còn chịu sự ảnh hưởng của cảm nhận giá cả dịch vụ khác biệt của từng cánhânkhisửdụngdịchvụ(HovàLin,2009).Mộtsốnhànghiêncứuđãchỉrarằng có mối quan hệ chặt chẽ giữa giá cả, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng (Gilbert và cộng sự, 2004; Qin và Prybutok, 2008, Ho và Lin, 2009) TheoĐặng Lâm Quỳnh Như
(2018), chính sách giá cả linh hoạt, phù hợp, khuyến mãihấp dẫn sẽ tạo điều kiện cho khách hàng tiềm năng tiếp cận với dịch vụ và làm thoảmãn và duy trì lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ hơn Do đó, các giảthuyếtsauđượcđưara:
Giả thuyết H4: Nhân tố hiệu quả chi phí tác động tích cực đến chất lượngdịchvụ MobileBankingcủaAgribankPhúGiáo
Sự đáp ứng được hiểu là khả năng của khách hàng truy cập và sử dụng web,ứng dụng NHĐT này một cách nhanh chóng và dễ dàng (Mummalaneni và Meng,2009) Các trang web, ứng dụng hiệu quả phải dễ sử dụng và được thiết kế phù hợp(Parasuraman, 2005), cũng như phải được tổ chức tốt để khách hàng có thể dễdàng thực hiện các giao dịch và thực hành các thao tác nhanh chóng, tiết kiệm thờigian (Zeithaml và cộng sự, 2000; Al-Dmour, 2005). Aghdaie và Faghani (2012),Sharma và cộng sự (2020) cho rằng sự đáp ứng tác động tích cực đến sự hài lòngcủakháchhàngđốivớidịchvụNHĐT.Dođó,cácgiảthuyếtsauđượcđưara:
Giả thuyết H5: Nhân tố sự đáp ứng tác động tích cực đến chất lượng dịchvụMobileBankingcủaAgribankPhúGiáo
Trong chương này, luận văn đã trình bày hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về ngânhàng điện tử,Mobile Banking, CLDV, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệgiữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng, các lý thuyết ứng dụng nghiên cứuCLDV NHĐT Thực hiện lược khảo và phân tích tổng quan các nghiên cứu trước,từ đó đề xuất 5 nhân tố là dễ dàng sử dụng, dịch vụ khách hàng, hiệu quả chi phí,đảm bảo sự an toàn, sự đáp ứng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MobileBankingNHĐTtạiAgribankPhúGiáo,Bình Dương.
Thảo luận nhóm Lược khảo nghiên cứu Xây dựng mô hình và thang đo
Thang đo chính Nghiên cứu định lượng sơ bộ Điều chỉnh
Phân tích nhân tố EFA
Cronbach’s Alpha Kiểm định mô hình hồi quy
Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Thiếtkếnghiên cứu
Quyt rì n h n g h i ê n c ứ u đ ượ c xâyd ựn g n h i ề u b ướ c đểt ì m rav ấn đ ề nghiên cứu, mục tiêu và xây dựng mô hình nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi, thang đo, thuthậpvàxửlýsố liệu,từđónhậnđịnh,đánhgiáđểthảoluậnvềkếtquảnghiên cứu
Trước khi tiến hành khảo sát định lượng, tác giả tiến hành khảo sát định tínhthôngq u a t h ả o l u ậ n n h ó m c á c c h u y ê n g i a ( g ồ m l ã n h đ ạ o , c á c p h ò n g , đ ạ i d i ệ n kháchhàng)theonộidungchuẩnbịtrướcđểtìmhiểucácnhântốảnhhướngđến
Cơ sở lýthuyết sự hài lòng trong công việc bao gồm những yếu tố nào nhằm hỗ trợ tìm ra các biếnqua sát dùng trong mô hình nghiên cứu Việc nghiên cứu định tính thông quaphương pháp thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh, bổ sung và phát hiện các biến trongmô hình nghiên cứu, từ đó xây dựng bảng câu hỏi nháp. Kết quả có được từ bướcnghiên cứu định tính này sẽ được sử dụng cho nghiên cứu định lượng chính thức ởgiaiđoạntiếptheo.
Thảo luận nhóm khoảng từ 30-60 phút với các đối tượng có liên quan nhưlãnh đạo, trưởng phòng ban tại Agribank Phú Giáo, 05 chuyên gia và 10 kháchhàng.Nộidungthảoluậnlàtínhthựctiễncủađềtài,cácnhântốảnhhưởngđếnđối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo vàđánh giá sự phù hợp của thang đo, bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu Trong suốtquá trình thảo luận mỗi nhóm, các nghiên cứu viên tiến hành ghi lại những điểmchínhcủacuộcthảoluận,soạnthảothànhvănbản.Kếtquảthảoluậnnhómđượcsự thống nhất của các thành viên trong nhóm Kết luận thảo luận mỗi nhóm là căncứ quan trọng để xây dựng mô hình nghiên cứu và các thang đo trong khảo sátkháchhàngthựcnghiệm.
Sau buổi thảo luận cùng 03 nhóm chuyên gia, nhìn chung các chuyên giađánh giá cao mô hình nghiên cứu, tính rõ ràng và ý nghĩa của các thang đo nghiêncứu Nghiên cứu có cơ sở lý thuyết căn bản rõ ràng, tài liệu nghiên cứu phù hợp đểxâyd ựn g c á c t h a n g đ o ha yb i ến q u a n sá t ch o c á c nhân t ố t r o n g m ô h ì n h n g h i ê n cứu Mô hình nghiên cứu được xác định xác định qua phương pháp thảo luận nhómchuyên gia bao gồm 05 nhân tố bao gồm: Dễ dàng sử dụng, dịch vụ khách hàng,đảm bảo sự an toàn, hiệu quả chi phí và sự đáp ứng và biến phụ thuộc chất lượngdịchvụ MobileBankingtạiAgribankChiNhánhPhúGiáo.
3.1.3 Nghiêncứuđịnhlượng Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, tác giả tiến hành gửi bảng câu hỏikhảo sát được thiết kế theo 05 yếu tố ảnh hưởng và chất lượng dịch vụMobileBankingcủaAgribankPhúGiáođ ể sửdụngvàđượcxemlàhợplýđểtiếnhành nghiên cứu đề tài này Sau khi thảo luận nhóm, tác giả tiến hành chỉnh sửa nội dungbảng hỏi, thống nhất vớiG i ả n g v i ê n h ư ớ n g d ẫ n đ ể t i ế n h à n h k h ả o s á t t r o n g t h ờ i gian 02 tháng (từ tháng 04 đến tháng 06 năm 2022) Nghiên cứu áp dụng phươngpháplấymẫuthuận tiệndựa trên danhsách KHCNsử dụng dịch vụM o b i l e Banking của Agribank Phú Giáo Phương pháp lấy phiếu khảo sát theo hình thứcgửi bảng hỏi khảo sát trực tiếp đến khách hàng tại PGD, Chi nhánh và khảo sát trựctuyến Kết thúc thời hạn khảo sát nghiên cứu, học viên tổng hợp phiếu khảo sát,kiểm tra và loại bỏ phiếu không hợp lệ Ngay sau đó sử dụng kết hợp đồng thời cảhai phần mềm Excel và SPSS 22 trong việc xử lý làm sạch số liệu và phân tích dữliệu nghiên cứu Thực hiện các nội dung phân tích thang đo nghiên cứu, hoàn thiệnmô hình nghiên cứu và phân tích hồi quy mô hình bình phương tối thiểu (OLS)nhằm kiểm định các sự phù hợp của các mối quanh ệ t r o n g m ô h ì n h n g h i ê n c ứ u thực nghiệm Cuối cùng, trích xuất kết quả nghiên cứu, phân tích tổng hợp, so sánhvà thảo luận kết quả nghiên cứu, từ đó đưa ra hàm ý quản trị có ý nghĩa ứng dụngtrong thựctiễn.
Thangđocácnhân tốtrongmôhình nghiêncứu
Mô hình đánh giá CLDV và mức độ hài lòng của Parasuraman và cộng sự(1988)thườngđược sửdụng phổbiến.CLDVp h á t s i n h t ừ s ự k h á c b i ệ t g i ữ a nhữngk ỳ v ọ n g p h á t t ri ể n dịchvụ v à sự nhận t h ứ c , t iế p n h ậ n c ủ a k há c h h à n g t ừ việc cung cấp dịch vụ dựa trên các kích thước CLDV (Bloemer, 1998) Mô hìnhnghiên cứu trong đềt à i n à y k ế t h ừ a c á c n g h i ê n c ứ u l ý t h u y ế t C L D V n g â n h à n g điệntử của Parasuraman và cộngsự (2005) Lýt h u y ế t n à y đ ư ợ c ứ n g d ụ n g t r o n g cácn g h i ê n c ứ u v ề C L D V n g â n h à n g đ i ệ n t ử n h ư C r i s t o b a l v à c ộ n g s ự ( 2 0
Bảng 3.1 Thang đo 05 nhân tố nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụMobileBanking
DD5 Giaodiện củaứng dụngmobilebanking thânthiện,dễsửdụng
DV4 Ứngdụng mobilebanking cung cấpdịchvụchínhxácngay từđầu
DV6 Khicóvấnđềxảyra tronglúc thựchiệngiaodịchthì hệthốngứng dụng luônhướng dẫntôicách giảiquyết
DB2 Thông tin cánhân củabạnđượcdịch vụ mobilebanking bảovệvàbảo mật
DU2 Khicóvấnđềphátsinhtrongquátrìnhgiaodịchthìngânhàngluôncung cấpnhững phươngánhaycông cụđểgiảiquyếtnhanhchóng
DU3 Dịchvụmobilebankingluôncungcấpchobạnnhữngtínhnăngvàcôngcụ đểthựchiệnđượctấtcảcácgiaodịch thuậntiệnvà tiếtkiệm.
Sựhàilòngđãđượcphântíchchuyênsâutrongcáctàiliệutiếpthị(Edvardsson và cộng sự,
2000) Sự hài lòng trong bối cảnh tiêu dùng là “trạng tháitâm lý khi cảm xúc kỳ vọng với cảm giác trước đó của khách hàng về trải nghiệmtiêu dùng” Nói cách khác, chúng ta có thể nói rằng sự hài lòng phản ánh sự đánhgiásau khi muavề chất lượngsảnphẩm dựatrên những kỳvọngt r ư ớ c m u a (Kotler, 1991) Sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượngcảm nhận, trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảmnhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do đó, yêu cầu vềCLDV cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sựhàilòngcủahọ (Bitner,1990;Croninvàcộng sự,2000).”
Bảng 3.2 Thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ Mobile Banking của
CLM1 Chấtlượngdịchvụ mobilebankingđápứngđượckỳ vọng củabạn
CLM3 Bạnsẽgiớithiệu chogiađình,bạn bè,ngườithânsửdụngdịchvụ mobilebankingcủangânhàngNguồn:Tổnghợp cácnghiêncứu trước
Phương phápthuthậpvà xửlýsốliệu
Mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện có thểchấp nhận được giúp tiết kiệm thời gian thực hiện Theo Hachter (1994) cho rằngkíchcỡmẫu bằngít nhất
5lầnbiến quan sát Những quyt ắ c k i n h n g h i ệ m k h á c trongx á c địnhc ỡ m ẫ u c h o ph ân t í c h nh ân tố E F A t h ô n g t h ư ờ n g t h ì s ố q u a n s á t
(kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2005) Theo Hair và cộng sự (1998), đểphân tích nhân tố khám phá (EFA) với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát Bên cạnhđó, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, Tabachnick và Fidell (1996)cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức: n ≥ 8m + 50 (n: tổng sốphiếu điều tra và m: tổng số nhân tố cần khảo sát) Số nhân tố cần khảo sát m=5(Nhân tốđộclập),dođó tổngsốkích thướcmẫu tốithiểun ≥ 8*5+50.
Cỡ mẫu là 300 lớn hơn cỡ mẫu tối thiểu là 90 hơn nữa lớn hơn số lượng mẫu tốithiểu theo Hair và cộng sự (1988) là tổng số biến quan sát 23 x 5 = 115, do đó sốlượng mẫu dùng trong khảo sát là n00 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảocho việc khảo sát Kết quả thu được từ các phiếu khảo sát sẽ được sang lọc và phântíchđịnhlượng.
- Dữ liệu thứ cấp: đề tài sử dụng số liệu hoạt động kinh doanh tại AgribankPhú Giáo, thông qua các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính giai đoạn 2017-2021vàcácnguồndữliệukháccó liênquantrên internet.
- Dữ liệu sơ cấp: đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để thuthập số liệu sơ cấp Đối tượng khảo sát là KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Bankingcủa Agribank Phú Giáo Mẫu dữ liệu thu thập là 300 quan sát vì cỡ mẫu này đủ lớnđảmbảotínhsuyrộngchotổngthể.
Phiếu khảo sát được xây dựng ngắn gọn để đảm bảo thu được số phiếu trả lờinhiều nhất Phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert với 5 cấp độ từ “Hoàn toànkhông đồng ý” tới “Hoàn toàn đồng ý” để đánh giá các biến số nghiên cứu Nộidung cơ bản phiếu khảo sát gồm 20 câu hỏi cho 05 nhân tố ảnh hưởng(Dễ dàng sửdụng, dịch vụ khách hàng, đảm bảo sự an toàn, hiệu quả chi phí và sự đáp ứng),và03 câu hỏi cho chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo Bêncạnh đó là các thông tin nhân khẩu học như giới tính, tuổi, trình độ, nghề nghiệp,thu nhậpcủaKHCN sửdụngdịch vụMobileBanking củaAgribank PhúGiáotham giakhảosátnghiên cứu.
Sau khi tiến hành thiết kế và điều chỉnh bảng khảo sát, việc thu thập dữ liệu sẽđược thực hiện bằng việc phát phiếu khảo sát tới KHCN sử dụng dịch vụ MobileBankingcủa AgribankPhú Giáo Nghiên cứu viêntiếnhành phát phiếut ạ i c á c PGD hoặc liên hệ và gửi trực tiếp đến các doanh nghiệp thông qua hình thức gửiEmail, chuyển phát nhanh bảng câu hỏi bằng văn bản qua đường bưu điện Bằngnhiều cách khác nhau, các khách hàng đã được hướng dẫn việc thực hiện đánh giátrên bảng hỏi khảo sát Quá trình thu thập dữ liệu triển khai trong vòng 02 tháng kểtừ tháng
04 đến tháng 06 năm 2022 Trong quá trình đó, nghiên cứu viên thườngxuyênđ ô n đ ố c k h á c h h à n g v à k i ể m t r a l ư ợ n g p h i ế u k h ả o s á t đ ư ợ c t h u v ề , s o n g song với đó tiến hành nhập liệu vào Excel, mã hoá và làm sạch số liệu cho đến khikếtthúcthờigian thựchiệnkhảosát.
Saukhihoàntấtviệcthuthập,cácbảngkhảosátsẽđượcràsoátlạiđểloạibỏ những khảo sát không đạt yêu cầu, sau đó sẽ được mã hóa, nhập liệu, làm sạchthôngq u a s ử d ụ n g p h ầ n m ề m S P S S T r ư ớ c t i ê n , b à i n g h i ê n c ứ u s ẽ s ử d ụ n g c á c công cụ thống kê mô tả của phần mềm SPSS để thông qua việc đo lường các đạilượng như trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn… nhằm tóm tắt dữ liệu, đặc điểmcủanhữngngườiđượckhảosát.Sauđó,tácgiảtiếnhànhsửdụngcôngcụCronbach’s Alpha để đánh giá đột i n c ậ y c ủ a t h a n g đ o đ o l ư ờ n g c á c n h â n t ố , l o ạ i bỏc á c b i ế n k h ô n g p h ù h ợ p v à t i ế n h à n h p h â n t í c h E F A đ ố i v ớ i cá cb i ế n t ố t , v à phân tích hồi quy để kiểm định sự tương quan giữa các nhân tố với nhau và kiểmđịnhđộphùhợpcủamôhình.
Phương pháp này cho phép học viên loại bỏ các biến không phù hợp và hạnchế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đobằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Những mục hỏi không đóng gópnhiều sẽ tương quan yếu với tổng số điểm, như vậy chúng ta chỉ giữ lại những mụchỏicótươngquanmạnhvớitổngsốđiểm.Dođó,nhữngbiếncóhệsốvớitương quan biến tổng (Item Total Corelation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Thang đo có hệ sốCronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệmđang nghiên cứu mới (Peterson, 1994) Thông thường, thang đo có Cronbach alphatừ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được (Nunnally và Burnstein, 1994) Nhiều nhà nghiêncứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lườngtốt.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaisor Meyer Olkin) là chỉsố dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Đơn vị KMO là tỷ lệ giữabình phương tương quan của các biến với bình phương tương quan một phần củacácbiến.Trịsốcủa KMOl ớn(giữa0,5và1)cóýnghĩalàphân tích nhântốlàthích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năngkhôngthíchhợpvớicácdữliệu.Ngoàira,phântíchnhântốcòndựavàoEigenvalue để xác định số lượng các nhân tố Chỉ những nhân tố nào có Eigenvaluelớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích Những nhân tố có Eigenvaluenhỏhơn1 sẽkhôngcótácdụngtómtắtthôngtin tốthơnlàmộtbiếngốc.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp trích nhân tố Component Principle vàphương pháp xoay nhân tố được sử dụng phổ biến nhất là phương pháp Varimax(xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùngmộtnhântố,vìvậysẽtăngcườngkhảnănggiảithíchcácnhân tố).
Theo Hair các cộng sự (1998), hệ số tải nhân tố factor loading là chỉ tiêu đểđảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA Factor loading lớn hơn 0,3 được xem làđạt được mức tối thiểu, factor loading lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng, lớn hơn0,5đượcxemlàcóýnghĩathựctiễn.
* Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến: Nghiên cứu sử dụng hệ số phóngđại phương sai VIF khi giá trị VIF nhỏ hơn hoặc bằng 2 nghĩa là mô hình không cókhuyếttậtđa cộngtuyến(Hairvàcộngsự,2010).
(2010), để kiểm định phương sai sai số thay đổi, nghiên cứu sẽ sử dụng phân tíchtương quan hạng (Spearman) giữa phần dư chuẩn hóa và biến độc lập Nếu kết quảhệ số tương quan hạng các nhân tố đều có sig.>0,05 đồng nghĩa với mô hình khôngcóhiệntượngphươngsaisaisố thayđổi.
* Kiểm định hiện tượng tự tương quan: Hệ số Durbin – Watson thuộckhoảng giá trị (1 0 , 3 ; C r o n b a c h ’ s A l p h a n ế u l o ạ i b i ế n n à y < C r o n b a c h ’ s Alpha,d ođókếtluậncácthangđo đềuđạtđộ tincậy.
Bảng 4.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng và chất lượngdịchvụMobileBankingtạiAgribankChi NhánhPhúGiáo
Nhântố Kýh iệu Biếnsố(Items)
Tương quanbiế n tổng α nếuloạib iến này
Dễ dàngsử dụngα) (Hoàng Trọng - ChuNguyễn Mộng Ngọc, 2008) Như vậy, ta giữ=0,7
DD2 Tôicóthểhoànthành giaodịch mộtcáchdễ dàng 0,653 0,707
Dịch vụkháchhà ngα) (Hoàng Trọng - ChuNguyễn Mộng Ngọc, 2008) Như vậy, ta giữ=0,83
DV5 Cáct h ắ c m ắ c c ủ a b ạ n l u ô n đ ượ c p h ả n h ồ i kịp thờitheođúngyêucầu 0,590 0,811
Khic ó v ấ n đ ề x ả y r a t r o n g l ú c t h ự c h i ệ n giao dịchthìhệthốngứngdụngluônhướng dẫn tôicáchgiảiquyết
0,675 0,794 Đảmb ả o sự an DB1 Giaodịchtrênứngdụngmobilebankinglà uytín,đáng tincậy 0,672 0,755 toànα) (Hoàng Trọng - ChuNguyễn Mộng Ngọc, 2008) Như vậy, ta giữ=0
DB3 Tôithấy an toànkhisửdụng dịch vụmobile banking 0,665 0,764
Hiệuquảchi phíα) (Hoàng Trọng - ChuNguyễn Mộng Ngọc, 2008) Như vậy, ta giữ=0,809
Sự đápứngα) (Hoàng Trọng - ChuNguyễn Mộng Ngọc, 2008) Như vậy, ta giữ0,725
DU1 Ứng dụng cung cấp những công cụ cần thiếtđểtôihoànthànhgiaodịchmộtcáchnhan h chóng
Khi có vấn đề phát sinh trong quá trình giaodịchthì ngân hàngluôncungcấp nhữngphươngánhaycôngcụđểgiảiquyếtnha nh chóng
Dịch vụ mobile banking luôn cung cấp chobạn những tính năng và công cụđ ể t h ự c hiệnđượctấtcảcácgiaodịchthuậntiệ nvà tiếtkiệm
PhúG i á o α) (Hoàng Trọng - ChuNguyễn Mộng Ngọc, 2008) Như vậy, ta giữ=0,755
CLM1 Chấtlượng dịchvụmobilebankingđápứng đượckỳ vọngcủabạn 0,613 0,639
Bạnsẽgiớithiệuchogiađình,bạnbè,ngườithâ nsửdụngdịchvụmobilebanking củangânhàng
Nguồn: Số liệu khảo sát 300 KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Banking củaAgribankPhúGiáo.
Phântíchnhântốkhámphá (EFA)
4.5.1 Phân tích khám phá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MobileBanking tạiAgribankChiNhánhPhúGiáo
Kết quả kiểm định cho thấy hệ số KMO = 0,774 >0,5 và kiểm định Bartlettcó ý nghĩa thống kê (sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trongtổng thể (Bảng 4.7) Kết quả hệ số tải nhân tố - factor loading có giá trị lớn hơn 0,5để đảm bảosự hội tụ giữa các biếntrongmột nhântố(HoàngT r ọ n g v à C h u Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Phương sai trích = 1,985 lớn hơn 1 và tổng phương saitrích >50% (Gerbing và Andessen, 1998) điều này cho thấy các thang đo và biến sốđềxuấtlàphùhợp.
Bảng 4.7 Phân tích nhân tố khám phá đối các nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượngdịch vụMobile BankingtạiAgribank ChiNhánhPhúGiáo
DU1 0,774 Điểm dừng phương sai trích 3,349 2,721 2,245 2,135 1,985
Nguồn: Số liệu khảo sát 300 KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Banking củaAgribankPhúGiáo.
Các thang đo các nhân tố hội tụ thành các khái niệm không đổi so với cácbiến số đo lường các nhân tố theo mô hình đề xuất ban đầu bao gồm: dễ dàng sửdụng (5 biến số, DD1- DD5), dịch vụ khách hàng (6 biến số, DV1-DV6), hiệu quảchi phí (3 biến số, CP1-CP3), Đảm bảo sự an toàn (3 biến số, DB1-DB3), sự đápứng (3 biến số, DU1-DU3) Kết quả kiểm định thang đo (Cronh bach’s alpha), phântích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy trong 20 biến quan sát đo lường 05 nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh PhúGiáođềuđạtyêucầunênđượcđưavàobướcphântíchnhântốtiếptheo.
4.5.2 Phân tích khám phá nhân tố chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại AgribankChiNhánhPhúGiáo
Thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với biến phụ thuộc Chấtlượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo (bao gồm 3 biếnsố CLM1-CLM3) cũng dựa trên các tiêu chí như hệ số KMO và Sig., phương saitrích, tổng phương sai trích (Bảng 4.8) Sau khi tiến hành chạy phân tích nhân tố,kết quả cho thấy KMO =0,689> 0,5 và Sig.
1, tổng phương sai trích >0,5 đều đápứ n g c á c t i ê u c h u ẩ n k i ể m đ ị n h l ý thuyết.
Bảng 4.8 Phân tích khám phá (EFA) nhân tố chất lượng dịch vụ
Nguồn: Số liệu khảo sát 300 KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Banking củaAgribankPhú Giáo.
Phântíchtươngquanvàkiểmđịnhđa cộng tuyến
Bằng việc sử dụng hệsố tương quan Pearson với giảđ ị n h r ằ n g d ữ l i ệ u nghiên cứu được phân phối chuẩn và các biến di chuyển với nhau theo tuyến tính.Bảng 4.9 cho thấy ở hàng thứ nhất có hệ sốPearson của biến phụt h u ộ c t ạ o đ ộ n g lực so với các biến độc lập dao động từ 0,342 đến 0,508, và đều có sig = 0,000 chothấy các biến độc lập có mối quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc Điều nàychứng tỏ các biến độc lập có khả năng giải thích cho biến phụ thuộc Các hệ sốtương quan giữa các biến độc lập đều có hệ số nhỏ hơn 0,85 nên không xảy ra hiệntượng đa cộng tuyến (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Kết quả phân tích tương quan chothấy các nhân tố độc lập có mối tương quan dương với chất lượng dịch vụ MobileBanking tạiAgribankChiNhánhPhúGiáo.
CLM DD DV CP DU DB
Nguồn: Số liệu khảo sát 300 KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Banking củaAgribankPhúGiáo.
Nguồn: Số liệu khảo sát 300 KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Banking củaAgribankPhúGiáo.
Kiểmđịnhvàphântíchmôhìnhhồiquycácnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngd ịchvụMobileBankingtạiAgribankChiNhánhPhú Giáo
Tiến hành phântíchnhânt ố , k ế t q u ả đ ư ợ c c h o ở B ả n g 4 1 1 c h o t h ấ y h ệ s ố R 2 h i ệ u c h ỉ n h =0 , 50 9, ng hĩ a l à c á c nhân t ốđ ộ c l ậ p t r o n g m ô hì nh đã giải t h í c h được 50,9%sự biến thiêncủa nhântố phụthuộcchất lượng dịchvụM o b i l e Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo Như vậy kết quả của dữ liệu thu thậpđượcgiảithíchởmứctrungbìnhchomôhình.HệsốDurbin–Watsonđạt1,902(1
