Mẫu bìa Đề cương luận văn BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠI HỌCNGÂNHÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍ MINH HỒTHỊ LOAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKINGTẠINGÂNHÀNGNÔNGNGHIỆPVÀPHÁT TRIỂN NÔNGTHÔNVIỆTNAM[.]
Lýdolựachọn đềtài
Những tiến bộ trong khoa học công nghệ và đổi mới sáng tạo đang mang lại rấtnhiềutácđộngtíchcực,mạnhmẽđếncáclĩnhvựctrongnềnkinhtếvàxuhướngáp dụng những thành tựu này cũng đang trải dài trên mọi mặt của thương mại hiệnnay Cùng với xu hướng đó, ngành Tài chính ngân hàng cũng chịu tác động to lớncủa những tiến bộ này Với sự phát triển không ngừng về quy mô, hệ thống NHTMViệt Nam đã có những bước chuyển vượt bậc về chất lượng các dịch vụ ngân hàng.Với khung pháp lý ngày càng rõ ràng các NHTM đã mạnh dạn ứng dụng công nghệmới vào hoạt động kinh doanh thông qua kênh ngân hàng điện tử như: InternetBanking, Mobile Banking Theo Phó Thống đốc Thường trực Ngân hàng Nhànước Việt Nam (NHNN) Đào Minh Tú cho biết, trong năm 2020, thanh toán quađiện thoại di động và Internet phát triển mạnh Tính đến cuối tháng 10/2020, đã có77tổchứctriểnkhaidịchvụthanhtoánquaInternetvà45tổchứccungứngdịchvụt hanhtoánquađiệnthoạidiđộng.SốlượnggiaodịchthanhtoánquaInternetđạt gần 374 triệu giao dịch với giá trị đạt hơn 22,4 triệu tỷ đồng (tăng 8,3% về sốlượng và 25,5% về giá trị giao dịch so với cùng kỳ năm 2019); số lượng giao dịchthanh toán qua điện thoại di động đạt gần 918,8 triệu giao dịch với giá trị đạt gần9,6triệu tỷ đồng (t ă ng 123,9 %vềsốlượn gv à 125,4%về giátrị sovới cùn gkỳnăm 2019), (Thế Phương (2020), Số lượng giao dịch qua di động năm 2020 tănghơn123%sovớicùngkỳnămngoái,itcvietnam.vn,2020).
Hiện nay, ngân hàng di động với sự nhỏ gọn, hiện đại và thuận tiện đang đạt đượcnhững thành tựu lớn, đóng góp cho sự phát triển của ngành dịch vụ ngân hàng.Trong đó có Mobile banking là sản phẩm mang lại những lợi ích và trải nghiệmchưa từng có so với các DVNH truyền thống thông qua internet banking hay telebanking.Mobilebankingchophépkháchhàngsửdụngthiếtbịdiđ ộ n g , smartphone để tiến hành giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Mặt khác, Mobilebanking là sản phẩm dịch vụ mang lại hiệu quả kinh doanh cao, không tốn kémnhiều chi phí,tạo sự chủ động cho người dùng, giảm áp lực cho các giao dịch tạiquầyvàítrủirochonênviệcpháttriểndịchvụMobileBankingmanglạilợiích lớn cho ngân hàng Đặc biệt, kể từ năm 2019 đến nay, sự xuất hiện của dịch bệnhCovid-19, việc giãn cách xã hội diễn ra thì nhu cầu sử dụng các tiện ích của dịch vụMobile banking càng lớn và rất cần thiết cho mọi người, giúp cho việc thanh toánnhanh chóng,chủđộng,dễdàng,hiệuquả.
Xác địnhphát triển, nâng cao chất lượngd ị c h v ụ M o b i l e B a n k i n g l à c h i ế n l ư ợ c phát triển bền vững của các ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng Nông Nghiệp Và PhátTriển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) cũng đã triển khai cung cấp dịch vụ vàkhôngngừngpháttriểncáctínhnăngmới trênMobil ebankingđápứngnhu cầucủa khách hàng Agribank thường xuyên cập nhật, bổ sung, cải tiến các tính năngdịch vụ như: chuyển khoản, thanh toán hoá đơn đa dịch vụ từ điện, nước, cướctruyền hình, cước điện thoại, vé tàux e , v é m á y b a y … ; g ử i t i ề n t i ế t k i ệ m t r ự c tuyến,thanhtoánquétmãQRcodetrênđiệnthoạithôngminh. Đến nay, đã có rất nhiều các bài viết về lý thuyết cũng như mô hình nghiên cứu củacác tác giả trong và ngoài nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking.Tuy nhiên, ở địa bàn thành phố Thủ Dầu Một,theo cơ sở dữ liệu được tác giả tìmkiếm thì cho đến nay chưa có nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ Mobilebanking tại ngân hàng Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một.Ngoài ra, việc áp dụngmột mô hình lý thuyết trên thế giới vào một địa bàn như ởViệt Nam có thể chưathực sự phù hợp do các đặc điểm khác biệt về kinh tế, văn hóa, xã hội và ở mỗi thờiđiểm khác nhau thì phát triển chất lượng dịch vụ là khác nhau Agribank chi nhánhThủ DầuMột hoạt động ở khu vực, địa bàn có nhiều sự cạnh tranh quyết liệt tronghoạt động kinh doanh với các NHTM khác: về quy mô, về thị phần khách hàng,vềlãisuấtđầuracủatíndụng,lãisuấtđầuvàocủahuyđộngvốn,vềsảnphẩmdịchvụ,chăm sóc khách hàng… cạnh tranh đã làm cho lợi nhuận thu về của ngân hànggiảm xuống vì thị phần bị chia nhỏ, chênh lệch lãi suất đầu vào đầu ra thấp, chi phíchăm sóc khách hàng cao Vì vậy, để góp phần đảm bảo lợi nhuận, nâng cao vị thế,khẳng định thương hiệu trong khu vực, việc nâng cao chất lượng dịch vụMobileBankingtạiAgribankchinhánhThủDầuMộthiệnnaylàmộtgiảipháphữuhi ệuvàcầnthiết.Tuy nhiên,hiệnnay việc phát triển dịch vụMobile bankingtạiAgribankchinhánhThủDầuMộtcòn gặpnhiềuhạnchế,chưađạtđượ ckếtquả như mong đợi, doanh thu còn thấp so với tiềm năng Xuất phát từ những lý do trên,tác giả đã chọn đề tài để nghiên cứu là: “Chất lượng dịch vụ Mobile
Banking tạiNgân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh ThủDầu Một” đểthực hiện nghiêncứu gópphần nângcaochất dịch vụM o b i l e banking tạiAgribankchi nhánhThủDầuMộttrong giaiđoạnhiệnnay.
Mụctiêucủađềtài
Mụctiêutổngquát
Mục tiêu của đề tài là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tạiAgribank chinhánhThủDầuMột.
Mụctiêucụthể
Thứ nhất là xác định các nhân tố ảnh hưởng đếnc h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ
Thứ hai là đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụMobileBankingtạiAgribankchinhánhThủDầuMột
Thứ ba là dựa trên mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đưa ra hàm ý, khuyến nghịnhằm nâng caoc h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ M o b i l e B a n k i n g t ạ i
Câuhỏinghiêncứu
Theo như mục tiêu nghiên cứu đã trình bày ở trên, một số câu hỏi nghiên cứu đượcđặtranhưsau:
Thứ nhất lànhững nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile
Thứ hai làmức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ
MobileBanking tạiAgribankchinhánhThủDầu Mộtcủa cácnhân tố nhưthếnào?
Thứ ba làdựa trênmức độảnh hưởngcủa từng nhântốđể nângcaoc h ấ t l ư ợ n g dịch vụ Mobile Banking tại Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một cần có những chínhsáchgì?
Đốitượngvàphạmvinghiêncứuđềtài
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng Dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng NôngNghiệp VàPhátTriển Nông ThônViệtNamchinhánhThànhphốThủ Dầu Một. Phạm vi không gian nghiên cứu: Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển NôngThôn ViệtNamchinhánh ThànhphốThủDầuMột.
Phạm vi thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn năm 2019 – năm 2021 Dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập bằng cách thực hiện lấy khảo sát từcác khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàngNôngnghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một từ tháng 2 năm2022đến tháng4năm2022
Phươngpháp nghiên cứuđềtài
Nghiêncứuđịnhtính
Nghiên cứu định đính: Luận văn sử dụng phối hợp các phương pháp thống kê, tổnghợp, mô tả, so sánh, phân tích và tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong lĩnhvực.
Mục đích: kết quả của nghiên cứu định tính được dùng để xây dựng, hiệu chỉnh môhìnhnghiên cứuvàcácthangđo sửdụng dựatrênnhữngnghiên cứu trước. Đốitượng thamkhảoý kiến:cáccấp lãnh đạolàmviệctrong lĩnhvựcngânhàng.
Nghiêncứuđịnhlượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng được tác giả thực hiện bằng cách gửi bảng câuhỏi thông qua phiếu khảo sát đến những khách hàng cá nhân đến giao dịch đang sửdụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank, bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời,kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích Phiếu khảo sát được gửi cho kháchhàng thông qua hai hình thức: khảo sát trực tiếp tại địa điểm phát phiếu khảo sát vàthông qua mạng Internet là đường link phiếu khảo sát Nghiên cứu thực hiện lấymẫuthuậntiện.
Phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM bằng phần mềm SmartPLS được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu Mô hình kiểm định mức độtácđộngđếnchấtlượngdịchvụMobileBankingtạiAgribankchinhánhThủDầu
Một gồm 07 nhân tố: Sự tin cậy, đặc tính dễ sử dụng, tính hữu ích, phương tiện hữuhình, năng lực phục vụ, rủi ro giao dịch, cảm nhận về chi phí.Việc xử lý số liệu,kiểm định thang đo và phân tích hồi quy để đánh giá khách quan hơn về thực trạngcung cấp dịch vụMobile banking tại Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một Việc lấy ýkiến khách hàng nhằm mục đích là để đánh giá sự phát triển thật sự về số lượng,chất lượng sản phẩm dịch vụ, khách hàng có hài lòng, có tin tưởng khi sử dụng dịchvụ Mobile banking tạiAgribank chi nhánh Thủ Dầu Một chưa Trên cơ sở nhữngđánh giá của khách hàng, có những hướng khắc phục kịp thời, phù hợp để nâng caochấtlượngdịchvụ MobilebankingtạiAgribank chinhánh ThủDầuMộttốthơn.
Đónggóp củađềtài
Kết quả nghiên cứu đánh giá thực trạng và đưa ra hàm ý, kiến nghị nâng cao chấtlượng dịch vụ Mobile banking cho Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một nói riêng vàAgribank nói chung Đâylà cơ sở giúpcho banl ã n h đ ạ o c ó n h ữ n g q u y ế t đ ị n h khách quan, khoa học, phù hợp để thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ Mobilebanking tạiđơnvịphùhợpvớiđịnhhướngkinhdoanh.
Cấutrúccủađềtài
Chương2:TổngquanvềchấtlượngdịchvụMobileBankingtại ngânhàngthươngmạivàmô hìnhnghiên cứuchấtlượng dịchvụMobileBanking.
Chương5:Kếtluậnvàhàmý,kiếnnghịnhằmnângcaochấtlượngdịchvụMobileBanking tạiAgribank chi nhánhThủDầu Một.
CHƯƠNG 2 TỔNGQUANVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤMOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MÔHÌNHNGHIÊNCỨUCHẤTLƯỢNGMOBILEBANKING.
Cơsởlýthuyếtvềdịch vụMobilebanking
Kháiniệmdịchvụngânhàngđiệntử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là loại hìnhdịch vụ ngân hàng giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về dịch vụ tàichính ngân hàng nhưng không phải đến trụ sở ngân hàng mà thực hiện thông quacác thiết bị điện tử, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàngtruyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông (Phạm Vĩ Phương,2014)
Bankingc h o p hé p kháchh àng c ó t h ể tì mh i ểu t h ô n g t i n hay th ực h i ệ n m ộ t s ố gi ao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử Các ngân hàng thương mại ởcác nước tiên tiến trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụngânhàngđiệntử.
Cácloạihìnhngânhàngđiệntử
Theo Nguyễn Phước Hoà (2019), xét theo công nghệ sử dụng, ngân hàng điện tửbao gồm các hình thái chủ yếu sau như Mobile Banking, Internet Banking, máyATM,TelephoneBanking,HomeBanking,KioskBanking,…
Home banking:là loại hình mà khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển khoảntại nhà, văn phòng, công ty không cần mất thời gian, chi phí đến ngân hàng thôngqua phần mềm cài đặt trên máy tính được kết nối với ngân hàng Khách hàng có thểkhởi tạo và ra lệnh chuyển tiền thanh toán cho đối tác, thanh toán tiền điện, nước,điện thoại,… thực hiện liệt kê giao dịch, theo dõi tình hình tài khoản, thông tin tỷgiá,lãisuất,
Internet banking:Với loại hình này người dùng không cần phải cài đặt phần mềmnào mà vẫn có thể sử dụng DVNH tại bất cứ nơi nào, vào bất cứ thời gian nào chỉvớimộtmáytínhcónốimạngInternet,baogồm:vấntinlịchsửgiaodịch,xemsố dư tài khoản, xem lãi suất tiền gửi, thông tin tỷ giá hay thanh toán hóa đơn điện,nước, viễn thông, Ngoài ra, khách hàng còn có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sảnphẩm, dịch vụ của ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng Để sử dụng, kháchhàng truy cập vào website của ngân hàng, với tài khoản đăng nhập và mật khẩuđược cấp, khách hàng có thể thực hiện giao dịch tài chính (chuyển khoản, thanhtoánhoáđơn,muasămonline…),truyvấncácthông tincần thiết.
Telephone banking:Dịch vụ này được vận hành qua một hệ thống máy chủ vàphần mềm quản lý được đặt tại ngân hàng, kết nối với khách hàng thông qua tổngđài dịch vụ, thông qua các phím chức năng được ấn định trước, khách hàng sẽ đượcphục vụ một cách tự động Khách hàng sử dụng điện thoại cố định sẽ gọi đến trungtâmtrảlờitựđộngcủangânhàngyêucầuthựchiệndịchvụ.Đểđượcchứngthựclà khách hàng hợp lệ, đòi hỏi khách hàng sẽ phải nhập mã số nhận dạng cá nhânhoặc mật khẩu và xác nhận thực hiện Telephone banking là loại hình không cầnnhân viên ngân hàng trực điện thoại mà hệ thống phần mềm của ngân hàng sẽ tựđộng cung cấp cho khách hàng những thông tin đã được ấn định trước như: hướngdẫn sử dụng DVNH, về lãi suất, tỷ giá hối đoái, thông tin cá nhân và các thông báomớinhất,
Mobile banking: Mobile Banking là kênh phân phối hiện đại cho phép khách hàngsử dụng smartphone để thực hiện các giao dịch ngân hàng bất cứ thời gian nào và ởbất cứ đâu Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần tiến hành cài đặt ứng dụng thíchhợp trên điện thoại di động đã được kết nối với trung tâm cung cấp DVNH điện tửvà có kết nối mạnginternet Sự phổ biến của điện thoạithông minh c ù n g v ớ i s ự phát triển vượt bậc của công nghệ viễn thông trong những thời gian gần đây chothấy việc cung cấp dịch vụ Mobile banking là hướng phát triển trong ngắn hạn vàdàihạncủacácNHTMhiệnnay.
Máy ATM:Thông qua hệ thống máy ATM, khách hàng dùng thẻ ghi nợ, thẻ tíndụng trực tiếp đăng nhập vào hệ thống các máy rút tiền tự động của ngân hàng đểthực hiện các yêu cầu về dịch vụchuyển khoản, thanh toán, truy vấnt h ô n g t i n v à rúttiền mặt.
Kiosk Banking:Đây là loại hình ngân hàng điện tử mà các sản phẩm dịch vụ ngânhàng thông qua hệ thống kiosk được nối mạng Internet tốc độ cao tại các địa điểmcông cộng như: sân bay, nhà ga, trung tâm thương mại… Khi khách hàng cần thựchiệngiaodịchhoặcyêucầudịchvụ,họchỉcầntruycập,cungcấpsốchứngnhậnc á nhân cùng với mật khẩu để đăng nhập vào hệ thống kiosk và sử dụng dịch vụngânhàng.
KháiniệmdịchvụMobilebanking
TheoTS Trần Văn Hoè (2015), Mobile Bankingl à m ộ t d ị c h v ụ n g â n h à n g h i ệ n đại, được cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính khác cho phép kháchhàng có thể tiến hành giao dịch tài chính từ xa bằng cách sử dụng những thiết bị diđộng Phương thức này nhằm giải quyết các nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trịnhỏhoặcnhữngdịchvụtựđộng.
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng số trên smartphone được cung cấp bởi cácngân hàng hoặc các tổ chức tài chính, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch,dịch vụ ngân hàng với thao tác đơn giản, nhanh gọn, thuận tiện ở bất cứ nơi đâu vàbấtcứkhinào,hoạtđộngxuyênsuốt24/7.
Ngày nay với sự phát triển công nghệ viễn thông (GPRS, Wi-Fi, 3G, 4G, 5G…),Mobile banking là dịch vụ ngân hàng có bước nhảy vọt, gắn liền với sự ra đời củađiện thoại thông minh (Smartphone) Nhiều ứng dụng công nghệ mới đượcr a đ ờ i vàứ n g d ụ n g c h o v i ệ c p h á t t r i ể n M o b i l e b a n k i n g n h ư : M o b i l e A p p l i c a t i o n ( ứ n g dụng dịch vụ Mobile banking được cài đặt trên điện thoại di động), Mobile Web(dịch vụMobile banking được truy cập qua trình duyệt internet trên điện thoại diđộng)…Dịch vụ Mobile banking cung cấp các giao dịch tài chính, phi tài chính cơbản như: kiểm tra số dư, sao kê tài khoản, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơnđiện, nước, dịch vụ tài chính, mở tài tài khoản tiền gửi tiết kiệm trực tuyến, chuyểnkhoản liênngânhàng,muavémáybay,xe,tàu…
Theo nghĩa hẹp Mobile Banking trong Agribank Việt Nam được hiểu là dịch vụngân hàng trên điện thoại di động thông qua việc sử dụng SMS, GPRS, Wifi,3G,4GbaogồmSMSBankingvàE-MobileBanking.Trongđó:
SMS banking là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng có thể vấn tin số dư, in sao kê,chuyển tiền, thanh toán, nạp tiền điện thoại… thông qua tin nhắn SMS trên điệnthoạidiđộng.
Agribank E-mobile Banking ra đời từ ngày 25/08/2015 là ứng dụng ngân hàng đatiện ích được cài đặt trên smartphone, đây là sự hợp tác giữa Agribank và VNPAYcho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính ngay trên trênđiện thoại được cài đặt ứng dụng Agribank E-mobile Banking và đã đăng ký sửdụngvớiAgribankcókếtnốiinternet.
Ngàynay,vớisựrađờicủasmartphonevàsựpháttriểncủacôngnghệt h ì Agribank cũng như các NHTM khác đang ra sức đẩy mạnh phát triển Agribank E-mobile Banking Do đó, luận văn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Mobile bankingtại Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một sẽ tập trung vào nghiên cứuAgribank E-mobileBanking.
ĐặcđiểmcủadịchvụMobileBanking
Mobilebankinglàmộtkênhgiaodịchcủahoạtđộngngânhàngthôngquathiếtbịdiđộ ngvànókhácvớiInternetbankinghoặcDigibank(ngânhàngsố).Đâycũnglà một loại hình thương mại điện tử vì vậy nó có một số đặc điểm như: Tính rộngkhắp, tínhcá nhân hóa,tính phổ biến,tínhthuận tiện và tínhtứct h ờ i … ( N g u y ễ n Văn Hớn,2020)
Tính rộng khắp: là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này ở bất cứ nơi đâu, bất cứlúcnào.
Tính cá nhân hóa: Là có thể thiết lập và cài đặt các tùy chọn riêng trên từng thiết bịdiđộngcủamỗicánhân, đểhọ cóthểtruycập mộtcách nhanhnhất.
Tính phổ biến: là khả năngcho phép ngân hàng có thể phổ biến, thông báot h ô n g tinnhanh chóngđếnsố lượnglớnkháchhàngđang sửdụng Mobilebanking.
Tínhthuậntiện:chophépkháchhàngthựchiệngiaodịchtrênkênhM o b i l e banking mộtcáchnhanh chóng,mọilúc,mọinơi,xuyên suốt24/7.
Tính tức thời: dịch vụ Mobile banking có thể cung cấp thông tin cập nhật tức thờichokháchhàngđểthựchiệnnhữnggiaodịchcủamìnhmộtcáchnhanhnhất.Như là thông tin về giá cả hàng hóa, tỷ giá, chứng khoán, thông tin tài khoản… quaMobilebanking,ngườidùng cóthểnhanh chóng thựchiện giaodịchthành công.
CácloạihìnhtháicủadịchvụMobilebanking
Theo Vũ Thị Hồng Thanh (2016), trong quá trình phát triển thì Mobile banking cónhững hình thái chính sau: Short Message Service (SMS); Mobile Web và MobileClient Application Mỗi hình thái đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng, được ngânhàng ápdụng dựavàođặctrưng và chiếnlượcriêng củamỗingân hàng.
Hình thái thứ nhất làShort Message Service (SMS) đây là loại hình hình thái màhầu hết các ngân hàng điều sử dụng, công nghệ này vừa tiện lợi và chi phí để ápdụngcũngrẻhơnsovớinhữngcôngnghệkhác.Kháchhàngsửdụngdịchvụcó thể nhắn tin SMS để kiểm tra số dư trong tài khoản và thực hiện thanh toán tiềnđiện, tiền nước qua tài khoản Loại hình này dễ sử dụng, dạng tin nhắn phổ biến vớingười dùng, hoạt động trên tất cả các mạng, phù hợp chi phí rẻ cho người sử dụng,không đòi hỏi thiết lập, cài đặt phần mềm, có thể lưu trữ nội dung tin nhắn màkhông cần kết nối mạng Tuy nhiên loại hình này chỉ có dạng văn bản thông thường(text-only) và giới hạn trong 140-160 ký tự 1 tin nhắn, không hỗ trợ môi trườngbảo mật,khônghỗtrợcácứngdụngđaphương tiện.
Hình thái thứ hai làMobile Web cho phép việc truy cập web thông qua điện thoạicầm tay với màn hình to, rộng và độ phân giải cao thông qua Wireless ApplicationProtocol (WAP), giúp cho người dùng thực hiện các nhu cầu giao dịch của mìnhthông qua web Loại hình này có ưu điểm là người dùng quen với việc truy cậpinternet thì sẽ thích thú hơn và sử dụng được các ứng dụng đa Phương tiện; chophép người dùng thực hiện các ứng dụng kết hợp; kết nối bảo mật được thực hiệntrên hầu hết các trình duyệt Mobile Hạn chế của loại hình này là nhiều thiết bị cầmtay không tương thích; hạn chế tốc độ về băng thông, trình duyệt; không làm việcđượckhikhôngcóinternet(Off-line).
Hình thái thứ ba làMobile Client Application đây là công nghệ mà hầu hết cácngân hàng hàng đầu thế giới sử dụng vì tính an toàn, bảo mật và khả năng làm việcliên tục của nó Với công nghệ này khách hàng sẽ cài đặt lên smartphone một phầnmềmriêngbiệtdomỗingânhàngcungcấp,giúpchokháchhàngcóthểthựchiện các giao dịch ngân hàng 24/7thôngqua các kết nối khôngd â y n h ư W i f i ,
G P G S , 3G, 4G 5G…Vơi ưu điểm là cung cấp nhiều tiện ích, độ bảo mật rất cao với nhữngứng dụng riêng và thông tin khách hàng được đảm bảo an toàn khi thiết bị đi độngbị mất trộm Tuy nhiên loại hình này đòi hỏi thiết bị di động phù hợp, sự khác biệtgiữa các loại hệ điều hành và các loại máy điện thoại sẽ là cản trở lớn cho việc hỗtrợcôngnghệnày.
VaitròcủadịchvụMobileBanking
Sự ra đời của Mobile banking có tác động lớn đến việc đổi mới của dịch vụ ngânhàng điện tử và đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng, ngân hàng và nềnkinh tế: giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí và tiện lợi thực hiện mọi lúc, mọi nơi,nhanh chóng, hiệu quả, thể hiện xu thế hoạt động ngân hàng trong thời đại côngnghiệp 4.0,cụthểnhưsau: Đối với khách hàng:sự tiện lợi của dịch vụ mobile banking mang đến cho kháchhàng nhiều lợi ích thiết thực Khách hàng khi sử dụng dịch vụ mobile banking cóthể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua Smartphone có kết nối internet tạibất cứ lúc nào (24/7) và bất kỳ ở đâu một cách nhanh chóng, thuận tiện, không cầnphải trực tiếp đến giao dịch tại trụ sở ngân hàng, mà các giao dịch vẫn được xác lậpngay lập tức theo như nghiên cứu của Wang và cộng sự (2003) Đây là lợi ích màcác dịch vụ ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh chóng,chính xác Tiết kiệm chi phí cũng là một lợi ích tiếp theo mà khách hàng nhận đượckhi thực hiện các giao dịch Với Mobile banking khách hàng có thể thực hiệnchuyểnkhoản, t h a n h t oá nh o á đơn,g ửi ti ết ki ệ m … m ọ i l ú c , m ọ i nơi,không c ầ n phải tìm đến các máy ATM để thao tác chuyển khoản mà thay vào đó khách hàngchỉ việc đăng nhập vào ứng dụng Mobile Banking của ngân hàng cung cấp và thựchiệncácthaot ác rấttiệnl ợi , hoànt ất giaodịchnhanh chóng Cá ctính năn gc ủ a dịch vụ Mobile Banking được ngân hàng tạo lập, phát triển dựa trên nhu cầu củangười dùng, từ những nhu cầu cơ bản như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại, tra cứulãi suất, tra cứu lịch sử giao dịch, vấn tin số dư, tỷ giá ngoại tệ,… đến các nhu cầuđặc biệt hơn như gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn, mua sắm online, quétmãQRcode. Đối với ngân hàng: Mobile Banking mang lại nhiều lợi íchc ũ n g n h ư l à s ự s ố n g còn của ngân hàng trong xu thế phát triển công nghệ như hiện nay Thứ nhất, dịchvụ này giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, tạo nguồn thu ổn định, giảm áp lực chonhân viên tại quầy Thứ hai, ngân hàng có thể giới thiệu, cung cấp các sản phẩmdịch vụ mới thông qua ứng dụng của mình, do đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếpthị Hơn nữa, Mobile banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí cơ sở vật chấtl â u dài và chi phí nhân viên phục vụ Thứ ba, giao dịch qua mạng giúp rút ngắn thờigian tác nghiệp, chuẩn hóa các thủ tục, quy trình, nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xửlý chứng từ Từ đó làm tăng năng suất hoạt động cũng như doanh thu của ngânhàng Thứ tư, với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể cung cấpnhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, nângcao năng lực cạnh tranh thể hiện vị thế của mình trên thị trường Hơn thế nữa, vớiđặc điểm không bị giới hạn về không gian, Mobile Banking còn giúp các ngân hàngthực hiện chiến lược toàn cầu hóa, Mobile Banking là công cụ tốt để các ngân hàngquảngbá,khuếch trươngthươnghiệu mộtcách hiệuquả. Đối với nền kinh tế: Ngoài việc đem lại lợi ích đáng kể cho các bên tham gia,Mobile Banking còn mang lại lợi ích to lớn, tiềm tàng đối với nền kinh tế Một nềnkinh tế sử dụng nhiều tiền mặt làm cho Nhà nước tốn rất nhiều chi phí trong việcphát hành, in ấn và quản lý tiền đưa vào lưu thông Việc khó xác định được lượngtiền thực tế lưu hành trong người dân khiến cho Nhà nước gặp khó khăn trong việcđưa ra những chính sách tài khoá và tiền tệ phù hợp để có một thị trường tài chínhlành mạnh, ổn định Mobile banking với việc quản lý tiền bằng các tài khoản vàthực hiện giao dịch điện tử sẽ giúp tháo gỡ khó khăn này Ngân hàng điện tử nóichungv à m o b i l e b a n k i n g n ó i r i ê n g g i ú p N h à n ư ớ c c ó n h ữ n g t h ô n g t i n đ ầ y đ ủ , chính xác hơn về lượng tiền lưu thông, tốc độ chu chuyển vốn, từ đó kiểm soát vấnđề nộp thuế của cá nhân và tổ chức đối với ngân sách Nhà Nước và có những giảiphápphùhợpchonềnkinhtế.
Cơsởlýthuyếtvềchất lượngdịchvụMobilebanking
Kháiniệmchấtlượngdịchvụ
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2015): “Dịch vụ là một hoạt động lao động sángtạo nhằm bổsung giá trị cho phần vật chất vàl à m đ a d ạ n g h ó a , p h o n g p h ú h o á , khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nétvăn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiềncao,nhờ đókinhdoanhcóhiệu quảhơn.”
Còn theo Bùi Nguyên Hồng: “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đàivà các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tácvới nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mongmuốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị chokháchhàng.”
Chất lượng dịch vụ: có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi củakhách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ Nếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất. Cụthể:
TheoGronroos (1984), “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giákhi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được vớisựmong đợicủahọ.” Đồng quan điểm với Gronroos,Parasuraman và cộng sự (1985)đã nhận định
“chấtlượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụthực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi củahọ Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng củakháchhàng.”
Nói tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốnnhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng Chất lượng dịch vụ đolường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng.Doanhnghiệp đápứng hoặcvượtquámongđợiđượccoi làcó chấtlượngdịchvụcao.
ChấtlượngdịchvụMobileBanking
Theo Tạp chí Viễn thông Di động quốc tế thì Mobile banking là kênh phân phốihiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụngcácth iế tb ị d i đ ộ n g k ế t nố ivớim ạn g v i ễ n t hô ng k h ô n g dâ y Kh á c h h à n g c ó t h ể kiểmtrasốdưtàikhoảncủahọvàlịchsửgiaodịch,chuyểntiền,thanhtoánh óa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng(Trần ThịThanhPhương,2012).
Theo Đàm Hải Dương (2018), chất lượng dịch vụ hình thành từ việc tiếp xúc nênkhách hàng quan tâm nhiều đến khía cạnh dịch vụ làm họ thoả mãn, thích thú, tạothêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi Chất lượng dịch vụ không chỉ thoả mãnkhách hàng lúc tiêu thụ mà còn đòi hỏi việc cung cấp cho khách hàng thông tinnhanhc h ó n g , c h u ẩ n x á c , t h á i đ ộ p h ụ c v ụ n i ề m n ở n h i ệ t t ì n h , …
M o b i l e B a n k i n g nhằm thỏa mãn những nhu cầu và kỳ vọng khác nhau của khách hàng, đòi hỏi việccung cấp thông tin kịp thời, chuẩn xác và đảm bảo an toàn cho hoạt động của cảngânhàngvàkháchhàng.
SựcầnthiếtnângcaochấtlượngdịchvụMobilebanking
Nâng cao chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằmnâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi íchcho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụMobile Banking có thể hiểu là những hoạt động được thực hiện trong ngân hàngnhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động phục vụ đểtạo thêm lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng khi tham gia dịch vụ MobileBanking.
Trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng với nhau, việcnâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ MobileBankingnóiriêngcóvaitròrấtquantrọngtrongviệcgiữchânkháchhàngc ũvàthu hút thêm khách hàng mới Việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking sẽlàm cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, làm khách hàng cảm thấy hàilòng, tin tưởng vào dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, có thể giới thiệu người thân,bạn bè sử dụng dịch vụ này và các sản phẩm khác của ngân hàng Hơn nữa, việcnângcaochấtlượngdịchvụMobileBankingcòngiúpngânhàngnângcaouytí nvà vị thế cạnh tranh trên thị trường Từ đó sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh củangânhàngđượcduytrìvàpháttriểntốthơn.Ngoàira,việcnângcaochấtlượn g
Kỳ vọng về dịch vụ Chất lượng dich vụ cảm nhận Dịch vụ đươc nhận
Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán giá) và các yếu tốbênngàinhư truyền truyền Hình ảnh thông,tư miệng.tưởng,
Chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật dịch vụ Mobile Banking sẽ khuyến khích khách hàng hạn chế việc sử dụng tiền mặttrong giao dịch, giúp Nhà nước nâng cao khả năng quản lý, kiểm soát nguồn vốnhiệuquả,tiếtkiệmchiphíinấn.
Tổngquan cácnghiêncứuvềchấtlượng dịchvụMobile Banking
Cácmôhìnhlýthuyếtnghiêncứuvềchấtlượngdịchvụ
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trịmà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhậnđượckhisửdụngdịchvụ.
Chất lượng kỹthuật môtả dịchvụ được cungcấplà gì và chất lượngm à k h á c h hàngnhậnđượctừdịchvụ.Đâylàchấtlượngkháchhàngcả mnhậnđư ợcthôngqua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với kháchhàng Nói cách khác chất lượng kỹ thuật là quá trình tương tác giữa doanh nghiệpvà khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhậndịchvụđó.
Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hay làm thế nàokhách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng thể hiệnquá trìnhthực hiện dịchvụcủa doanhnghiệp Trongtươngquang i ữ a h a i c h ấ t lượng kểtrên thìchấtlượng chứcnăngđóngvaitròquantrọnghơn.
Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận hay ấn tượng chung của khách hàngvề doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng kháchhàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiết sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ.Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản quý giá của doanhnghiệp và có tác động đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trịsảnphẩmvàsựhàilòngcủahọ.
Parasuramanvàcộng sự(1985) ch o rằngcó 5yếutốkhác biệtchínhả nh hưởng đến sựđánhgiácủakháchhàngvề chấtlượngdịchvụ:
Khoảngcách2:làkhoảngcáchgiữacảmnhậncủadoanhnghiệpvềsựmongđợicủa kháchhàngvàcácđặcđiểmcủa dịchvụmàdoanhnghiệp thiếtkế.
Khoảngcách4:làkhoảngcáchgiữaquátrìnhcungcấpdịchvụvàviệcthựchiệncách ứahẹnvớikháchhàngthông quacáchoạtđộng truyềnthôngbênngoài.
Sự mong đợi về dịch vụ Nhu cầu của khách hàng
Truyền thông bên ngoài đến khách hàng Cung cấp dịch vụ
Cảm nhận về sự mong đợi của khách hàng.
Sự cảm nhận về dịch vụ
Hình2.2:Môhìnhnăm khoảng cáchchấtlượng dịchvụ
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảngcách thứ năm Nghĩa là chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa sự mong đợicủa khách hàng về sản phẩm dịch vụ và kết quả cảm nhận thực sự của họ khi sửdụng sảnphẩmdịchvụđó.
Chất lượng dịch vụ = Kết quả cảm nhận thực sự sau khi sử dụng - sự mong đợiKhoảngcáchthứnămnàyphụthuộcvàocáckhoảngcách1,2,3,4.Dođóđểrútngắ nkhoảng cáchthứnămthìdoanhnghiệpcầnrútngắn cáckhoảng cáchnày.
Khoảng cách thứ5 =f(khoảng cách 1,2,3,4)
Kinh nghiệm trong quá khứ Nhu cầu của khách hàng
Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ:
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985).Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra một mô hình để lo lường chất lượng dịchvụ, trong đó chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng gồm có 10 thànhphần:
(1) Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,địađiểmphụcvụvàgiờ mở cửathuậnlợichokháchhàng.
(2) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về nhữngvấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắcmắc.
(3) Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệndịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviênt r ự c t i ế p t h ự c h i ệ n d ị c h v ụ , khảnăng n g h i ê n c ứ u để n ắ m bắtt hô ng t i n l i ê n quancầnthiếtchoviệcphụcvụkháchhàng.
(4) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thânthiệnvớikháchhàngcủanhânviên.
(5) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làmchokháchhàngtincậyvàocôngty.Khảnăngnàythểhiệnquatêntuổivàtiến gtăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với kháchhàng.
(6) Tinc ậ y (R e li a bi li ty ) nói l ê n kh ả năng t h ự c h iệ nd ị ch vụ ph ùh ợp và đú ngthờihạnngay lầnđầutiên.
(7) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viênphụcvụcungcấpcácdịchvụchokháchhàng
(8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho kháchhàng,thểhiện quasựantoànvềvậtchất,tàichính,cũngnhưbảomậtthông tin.
(9) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhânviênphụcvụ,cáctrang thiếtbịhỗtrợchodịchvụ.
(10) Hiểu biết khách hàng (Understanding/knowing the customer): thể hiện quakhả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểunhững đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được kháchhàng thườngxuyên.
Những thang đo của mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành phần của chấtlượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, thang đo chothấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trườnghợp Sau khi kiểm định lại, Parasuraman và cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại thànhmô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality Model) bằng cách kếthợp và chọn lọc lại các thang đo còn 5 thành phần với 22 biến quan sát, đó là sự tincậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), sựđồng cảm(Empathy)vàphương tiệnhữu hình(Tangibles)
Như vậy, Parasuraman và cộng sự (1988) đã đưa ra thang đo SERVQUAL để đểlường chất lượng dịch vụ Bộ thang đo theo mô hình SERVQUAL gồm có 2 thànhphần, mỗi thành phần gồm 22 phát biểu đo lường 5 thành phần trên Phần thứ nhấtnhằmxácđịnhkỳvọngcủakháchhàngđốivớiloạidịchvụcủadoanhnghiệpnói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào và người trả lờiphỏng vấn cho biết sự mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằmxác định sự cảm nhận của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ của doanhnghiệp được khảo sát Kết quả nghiên cứu nhằm tìm ra khoảng cách giữa sự cảmnhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ do một doanh nghiệp cụ thể cung cấpkhiđãsửdụngvớisựkỳvọngcủakháchhàngđốivớidịchvụđó.
Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyếtkhác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là bộ công cụ đolường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1985;1988, 1991, 1993) Bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khácnhaudùđôikhicầnphảidiễnđạtlạivàbổsungthêmmộtsốphátbiểu(Parasuramanvàc ộngsự,1988).
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việcđánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus vàBoller,1992;CroninvàTaylor,1992).DựavàomôhìnhSERVQUALcủaParasuraman và cộng sự (1985, 1988), Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất mô hìnhmức độ cảm nhận (SERVPERF – Service Performance) để đo lường chất lượngdịch vụ Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mức độ cảm nhận của kháchhàngsaukhiđãsửdụngdịchvụ,mứcđộcảmnhậncaothìchấtlượngdịchvụtốtv à ngược lại Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độcảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánhtốtnhấtchấtlượngdịchvụ.Kếtluậnnàyđãđượcđồngtìnhbởicáctácgiảkhá cnhưLeevà cộng sự(2000),Brady và cộngsự(2002).
Cácnghiêncứunướcngoài
Nghiên cứu của Alsheikh and Bojei (2014) được thực hiện nhằm mục tiêu xác địnhcác nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng ởSaudi Arabia Nghiên cứu được thực hiện thông qua phỏng vấn 403 khách hàng ởSaudi Arabia với phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha,phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định, mô hình cấu trúc tuyếntính.Kếtquảnghiêncứuchothấy,có04yếutốảnhhưởngđếnhànhvisửdụ ngdịch vụ MB của khách hàng, bao gồm: cảm nhận về chi phí, cảm nhận về rủi ro, kỳvọngvềhiệuquả,kỳvọngvềdễsửdụng.
Nghiên cứu của Wamai and Kandiri (2015) được thực hiện nhằm mục tiêu xác địnhcác yếu tố tác động đến chấp nhận dịch vụ Mobile Banking của khách hàng ởKenya Với dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ 210 khách hàng vàáp dụng các phương pháp tính điểm trung bình và phân tích hệ số tương quan Kếtquả nghiên cứu cho thấy, có 04 yếu tố tác động đến chấp nhận dịch vụ MobileBanking, bao gồm: cảm nhận tính hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận chi phí,cảmnhậnrủiro.
Nghiên cứu của Ravichandran and Madana (2016) được thực hiện nhằm mục tiêuxác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch Mobile Banking của kháchhàng ở Kurunegala, Sri Lankan Dữ liệu sử dụng trong phân tích được thu thập từ40 khách hàng với phương pháp phân tích áp dụng là điểm trung bình và hệ sốtương quan Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 04 yếu tố, bao gồm: cảm nhận tínhhữuích,ảnhhưởngxãhội,cảmnhậnrủiro,khảnăngtươngthíchcóảnhhưở ngđến việcsửdụngdịchvụMobileBanking.
Nghiên cứu của Golsefid and Kiakalayeh (2016) được thực hiện với mục tiêu xácđịnhcácyếutốảnhhưởngđếnchấpnhậndịchvụMobileBankingcủakháchhàng tại ngân hàng Tejarat chi nhánh thành phố Rasht Nghiên cứu được thực hiện thôngqua việc phỏng vấn 393 khách hàng và áp dụng các phương pháp phân tích như:kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyếntính Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 06 yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụngdịch vụ Mobile Banking của khách hàng, bao gồm:khả năng tương thích, sự tínnhiệm,lòngtin,nhucầusửdụng,dễsửdụng,tínhhữu dụng
Cácnghiêncứutrongnước
NghiêncứucủaPhạmVĩPhương(2014)thuthậpýkiếntù300kháchhàng.Trêncơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank chinhánh2 và thôngqua 5yếutốcóảnh hưởngđếnchất lượng dịchvụm o b i l e bankinglàsựtincậy,sựđápứng,nănglựcphụcvụcủanhânviên ,sựđồngcảmvới khách hàng và phương tiện hữu hình, tác giả đã đề xuất một số biện pháp nhằmnâng caochấtlượngdịch vụnày tạiVietinbankchinhánh2.
Nghiên cứu của Phạm Hoàng Yến và Lữ Phi Nga (2016) được thực hiện nhằm mụcđích xác định các nhânt ố ả n h h ư ở n g đ ế n h à n h v i c h ấ p n h ậ n s ử d ụ n g d ị c h v ụ Mobile Banking tại Ngân hàng Agribank huyện Vĩnh Cửu Dữ liệu sử dụng trongnghiên cứu được thu thập từ 262 khách hàng với phương pháp kiểm định độ tin cậythang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính Kếtquả nghiên cứu cho thấy, có 05 yếu tố tác động đến hành vi chấp nhận dịch vụ, baogồm:cảmnhậnsựhữuích,cảmnhậndễsửdụng,cảmnhậnvềchiphí,cảmnhậnvề tínnhiệm,cảmnhậnrủiro.
Nghiên cứu của Lê Hoàng Ba Huyền và Lê Thị Hương Quỳnh (2018) được thựchiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Bankingcủa khách hàng tại Agribank Thanh Hóa Phương pháp phân tích sử dụng là kiểmđịnh độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tíchnhân tố khẳng định, mô hình cấu trúc tuyến tính và dữ liệu từ phỏng vấn
300 kháchhàng Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 06 yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịchvụ Mobile banking,bao gồm: hiệu quả mong đợi, nhận thức dễ sử dụng, nhận thứcsựtincậy,nhậnthứcchiphígiaodịch,ảnhhưởngxãhội,khảnăngtươngthíchvà các yếu tố này tác động gián tiếp đến mức độ sử dụng dịch vụ Mobile Banking quaý địnhsửdụng.
Nghiên cứu của Ths Phạm Thị Thu Huyền và Phạm Anh Tuyền (2020) nghiên cứuđược tiến hành trên cơ sở thu thập dữ liệu sơ cấp từ 150 khách hàng cá nhân đanggiao dịch và sử dụng dịch vụ mobile banking tại Agribank Mang Thít, tỉnh VĩnhLong Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến,kết quả nghiên cứu cho thấy, có tất cả 07 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịchvụ Mobile banking của khách hàng cá nhân: Sự tiện ích, tính dễ sử dụng, giới thiệutừ người thân, chi phí, sự tín nhiệm, dịch vụ đa dạng, tính linh hoạt Từ các kết quảnghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa ý địnhsử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Mang Thíttrong tươnglai.
Nghiên cứu của Ths Nguyễn Thị Mỹ Điểm và TS Trịnh Xuân Hoàng (2021) chỉ rarằng nâng cao chất lượng dịch vụ là mục tiêu của Vietcombank Phú Nhuận nhằmmang lại cho khách hàng nhiều tiện ích nhất Trong đó, Mobile Banking là mộttrongnhữngdịch vụ được ngânhàng phát triển đểđápứngnhucầucủak h á c h hàng. Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thôngvà giao diện trang web Qua phân tích dữ liệu thu thập được, bài viết đã thể hiệnđược các yếu tố này có tác động tích cực đến CLDV Mobile Banking Từ đó, đềxuấtcácgiải phápnhằmnângcaoCLDVMobileBankingVietcombankPhúNhuận.
Nghiênc ứ u c ủ a N g u y ễ n V ă n H ớ n ( 2 0 2 1 ) đ ư ợ c t h ự c h i ệ n n h ằ m n g h i ê n c ứ u c á c nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tạiAgribank Bình Dương Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ 200khách hàng với phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha,phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính Kết quả nghiên cứu cho thấy nhântố ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ Mobile banking là nhân tố cảmnhận sự hữu ích, tiếp theo là nhân tố ảnh hưởng của xã hội, cảm nhận dễ sử dụng,cảmnhậnsựtínnhiệmvàcóhaiyếutốảnhhưởngtiêucựcđếnchấtlượngdịchvụ
Mobile banking tại Agribank Bình Dương là yếu tố cảm nhận về chi phí, cảm nhậnvềrủiro.
Như vậy, lĩnh vực nghiên cứu liên quan đến dịch vụ Mobile banking đang là xuhướng mà các ngân hàng trong nước và trên thế giới quan tâm, phát triển. Tuynhiên, tầm quan trọng của yếu tố ảnh hưởng Mobile Banking thay đổi ở các quốcgia khác nhau và còn có sự khác nhau trong cảm nhận giữa người đang sử dụngMobile Banking (xem cảm nhận dễ dàng sử dụng có tầm quan trọng hơn) so vớingười chưa sử dụng (xem cảm nhận hiệu quả có tầm quan trọng hơn) Vì vậy, cácnhà quản lý nên cẩn thận kiểm tra các nền văn hóa, điều kiện cơ sở hạ tầng và kinhtế - chính trị khi xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile bankingtại các quốc gia khác nhau Hơn nữa, phần lớn các nghiên cứu trong nước gần đâytập trung sự chú ý vào việc phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụMobile banking hoặc là yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobilebanking của khách hàng, mà chưa có nhiều nghiên cứu sâu về nguyên nhân vì saodịch vụ Mobile Banking có nhiều tiềm năng vậy nhưng chưa thực sự phát triển mộtcách mạnh mẽ tại Việt Nam nói chung và tại Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một nóiriêng Đặc biệt trong bối cảnh đại dịch Covid-19 đang diễn ra thì nhu cầu sử dụngMobile Banking càng trở nên thiết yếu, sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịchvụ Mobile Banking trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng hiện nay có vai tròlớngiúptăngkhảnăng cạnhtranh,mở rộngthịphần,quảngbáthươnghiệu.
Môh ì n h n g h i ê n c ứ u v à g i ả t h u y ế t n g h i ê n c ứ u c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ M o
MôhìnhnghiêncứuchấtlượngdịchvụMobile bankingtạiAgribankc hinhánhThủDầuMột
Từ điều kiện thực tế tại Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một và dựa trên lý thuyết, môhình nghiên cứu có liên quan nêu trên, các quan điểm có giá trị của các chuyên giatrong lĩnh vực nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình từ một số yếu tố tích hợp từ cácmô hình trên, là những yếu tố đã được các nghiên cứu trước đây chỉ ra các nhân tốnày tác động đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Agribank chi nhánh ThủDầu Một.
Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Rủi ro giao dịch
Cảm nhận về chi phí
Chất lượng dịch vụ Mobile Banking Tính hữu ích Đặc tính dễ sử dụng
Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor(1992),CroninvàTaylor(1992),GolsefidandKi akalayeh(2016),PhạmVĩPhương(2014),LêHoàngB a
AlsheikhandBojei(2014),WamaiandKandiri(2015), Golsefid and Kiakalayeh (2016), Lê HoàngBa Huyền và Lê Thị Hương Quỳnh (2018), PhạmHoàng Yến và LữPhiNga(2016),Nguyễn VănHớn
CroninvàTaylor(1992),WamaiandK a n d i r i (2015),G olsefidandKiakalayeh(2016),RavichandranandMada na (2016),PhạmHoàngYến vàLữPhiNga(2016)
Parasuraman và cộng sự (1985), Alsheikh and
GiảthuyếtnghiêncứuchấtlượngdịchvụMobilebankingtạiAgribankchinhánh ThủDầuMột
Trên cơ sở tìm hiểu về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và các nghiên cứutrước có liên quan, đề tài vận dụng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ MobileBanking tạiAgrbankThủ DầuMộtgồmcó7nhântố:
TheoParasuramanvàcộngsự(1988),sựtincậynóilênkhảnăngcungứng,thựchiệ ndịchvụchínhxác,đúnggiờvàuytínđúngvớinhữnggìđãcamkếtvàhứahẹn.Điề unàyđòihỏisựnhấtquántrongviệcthựchiệndịchvụvàtôntrọngcáccamkếtcũn gnhưgiữlờihứavớikháchhàng.Việckhônggiữlờihứasẽlàmchokháchhàngbựcm ìnhvàlànguy ên nhân đểm ất khách hà ng M o b i l e Banking là dịchvụliênquan đếncôngnghệ,kháchhàngkhôngtrựctiếpthựchiệngiaodịchtạiqu ầy n ê n n g â n h àn g phảitạo sự t i n c ậ y , đáng t i n , gi ải quyết c á c t h ắ c m ắc rõ ràng,chínhxáccho kháchhàngnhằmduytrìvàmởrộngchấtlượngdịchvụhơnnữa đối với khách hàng cũ và khách hàng mới Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết:H1:SựtincậylàmộtyếutốtácđộngcùngchiềuđếnChấtlượngdịchvụMobile banking taiAgribankchi nhánhThủDầuMột
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), là mức độ mà mọi người tin tưởng rằng sửdụng hệ thống này là dễ dàng cài đặt, đăng nhập và sử dụng dịch vụ trên ứng dụngMobile banking củaAgribank Việc thiết kế giao diện ứng dụng dễ nhìn,d ễ h i ể u , dễ sử dụng các tiện ích, tính năng của dịch vụ Mobile banking là yếu tố giúp việcgiới thiệu, phổ biến tới đông đảo khách hàng Khi khách hàng cảm nhận việc sửdụng dễ dàng thì sẽ có sự gắn bó, giữ chân được khách hàng, ngoài ra còn thu hútthêmkháchhàngmới.Dođó,tácgiảđềxuấtgiảthuyết:
H2:Đặc tính dễ sử dụng là một yếu tố tác động cùng chiều đến Chất lượng dịch vụMobilebankingtai Agribankchinhánh ThủDầuMột
Lee và cộng sự (2020) cho rằng một trong những yếu tố mà khách hàng đánh giácao chất lượng dịch vụ trực tuyến tại các ngân hàng đó là sự tiện lợi trong giao dịchkhi không cần đến quầy giao dịch mà vẫn có thể làm tại nhà thông qua mạngInternet Chất lượng dịch vụ Mobile banking được đánh giá thông qua tính hữu íchnhư: thể hiện đáp ứng được nhiều tính năng, sự thuận tiện, thời gian thực hiện, tốcđộ giải quyết các nhu cầu về dịch vụ, từ đó giúp tiết kiệm chi phí, thời gian, côngsức cho người sử dụng dịch vụ Càng thể hiện tính hữuí c h c a o t h ì c à n g t h u h ú t được nhiều người sử dụng thể hiện chất lượng dịch vụ Mobile banking Do đó, tácgiảđềxuấtgiảthuyết:
H3:Tính hữu ích là một yếu tố tác động cùng chiều đến Chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), phương tiện hữu hình là sự thể hiện hình ảnhbên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách độingũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Nói một cáchtổng quát là tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và cácgiác quan Điều này giống như ấn tượng ban đầu của ngân hàng mà khách hàng tiếpnhận,thôngquacácyếutốnàykháchhàngcóthểcảmnhậnđượcp h ầ n nàochấ t lượngdịchvụvềcáctínhnăng,tiệních,sựhiệnđạibắtkịpxuthế.Dođó,tácgiảđềxuất giảthuyết:
H4:Phương tiện hữu hình là một yếu tố tác động cùng chiều đến Chất lượng dịchvụ
Mobilebanking taiAgribank chinhánh ThủDầu Một.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởngcho khách hàng, được cảm nhận thông qua kiến thức chuyên môn, sự phục vụchuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng vàphong cách lịch thiệp củan h â n v i ê n p h ụ c v ụ N h ờ đ ó , k h á c h h à n g c ả m t h ấ y y ê n tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ Theo Phạm Phương Vĩ
(2014), với xu thế cạnh tranhgaygắt trênthị trường, việc hìnhthànhm ộ t s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ m ớ i r ấ t d ễ b ị s a o chép bởi các đối thủ cạnh tranh.
Vì vậy, yếu tố năng lực phục vụ của ngân hàngcũng quyết định việc phát triển sản phẩm, dịch vụ vì phải đảm bảo được dưới gócđộ chuyên môn, thái độ phục vụ, khả năng làm thoảm ã n k h á c h h à n g đ ố i v ớ i d ị c h vụ đó Vì thế, ngân hàng cần xem xét khả năng phục vụ của mình khi triển khaidòng sản phẩm, dịch vụ mới góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Do đó, tác giảđềxuấtgiảthuyết:
H5:Năng lực phục vụ là một yếu tố tác động cùng chiều đến Chất lượng dịch vụMobilebankingtaiAgribank chinhánhThủ DầuMột.
Là mức độ chấp nhận rủi ro của người sử dụng dịch vụ Mobile banking, liên quanđến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vậtchất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.L e e v à c ộ n g s ự ( 2 0 2 0 ) c á c g i a o d ị c h trực tuyếnc ủ a n g â n h à n g v ớ i k h á c h h à n g đ a p h ầ n đ ư ợ c d i ễ n r a t r ê n đ i ệ n t h o ạ i thông minh thông qua ứng dụng chạy trên nền tảng Internet, hiện nay việc sử dụngcông cụ này thông qua mạng internet được giao dịch vẫn đang có những khe hổngvà khách hàng bị đe doạ bởi các đối tượng xấu trục lợi để đánh cắp thông tin, tiềntrong tài khoản của khách hàng Do đó, khách hàng chỉ duy trì các giao dịch nếunhậnđượccác côngcụ bảo mậtthôngtin,bảovệtàikhoản kháchhàngtrướcnhững rủi ro tiềm ẩn của các đối tượng tin tặc lợi dụng khe hổng của an ninh mạng ngânhàng để trục lợi Tính an toàn trong các giao dịch đã trở thành vấn về sống còn củangành ngân hàng trong thời điện tử hoá vì nó liên quan đến uy tín ngân hàng và làmối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vìvậy,tácgiảđềxuấtgiảthuyết:
H6:Rủi ro giao dịch là một yếu tố tác động ngược chiều đến Chất lượng dịch vụMobilebankingtai Agribankchinhánh ThủDầuMột
Là sự hiểu biết về chi phí và mức chi phí khách hàng có thể chấp nhận khi sử dụngdịch vụ Mobile banking tại Agribank Theo Nguyễn Văn Hớn (2021), đây là mộttrong những yếu tố chính tác động đến sự chấp nhận sử dụng của khách hàng thôngqua sự đổi mới Khách hàng sẽ quyết định sử dụng dịch vụ lâu dài hay không, khikháchhàngcảmthấymứcchiphíphảitrả làhợplý.
H7: Cảm nhận về chi phí là một yếu tố tác động cùng chiều đến Chất lượng dịch vụMobilebankingtai Agribankchinhánh ThủDầuMột
Trong chương này tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ Mobile banking,các tiện ích, hình thái, vai trò của dịch vụ Mobile banking, chất lượng dịch vụMobilebanking.Đồngthời,chỉrõsựcầnthiếtcủaviệcnângcaochấtlượngdịch vụ Mobile banking Mặt khác, tác giả đã tiến hành lược khảo các nghiên cứu trongvà ngoài nước, xác định các khoảng trống nghiên cứu Từ đó, tác giả đề xuất cácnhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking và thiết kế mô hìnhnghiên cứu về chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Agribank chi nhánh Thủ DầuMột gồm 7 biến độc lập: độ tin cậy, đặc tính dễ sử dụng, tính hữu ích, phương tiệnhữu hình,nănglựcphụcvụ,cảmnhận về chiphí,rủirogiaodịch.
Phântíchcácnhântố Phântíchhồiquy Nhận xét kết quảPhântíchthựctrạn g
Nghiên cứu sơ bộ (tham khảo ý kiến chuyên gia)
Mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ
Thang đo chính thức (bảng khảo sát) Nghiên cứu chính thức Điều chỉnh
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤMOBILEBANKING TẠIAGRIBANKCHINHÁNH THỦ DẦUMỘT32
QuytrìnhnghiêncứuChấtlượngdịchvụMobileBankingtạiAgribankchi nhánhThủDầuMột
Bước 2:Dựa trên mục tiêu tác giả nghiên cứu cơ sở lý thuyết và lược khảo cácnghiên cứu liên quan, tác giả đã xây dựng thang đo sơ bộ cho các yếu tố tác độngđếnchấtlượng dịch vụ Mobilebanking tạiAgribank chinhánhThủDầu Một.
Bước 3: Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với các chuyên gia, các nhà quản lý đanglàmv i ệ c t r o n g l ĩ n h v ự c n g â n h à n g V ấ n đ ề đ ư a r a t h ả o l u ậ n l à ý k i ế n c ủ a c á c chuyêngiavềnhữngcácyếutốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụMobileban kingtại Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một Mục đích của buổi thảo luận nhóm là để điềuchỉnh,bổ sung cácbiếnquan sátphùhợpdùngđểđo lường cácyếu tốkhảosát.
Bước 4: Khi đã có bảng câu hỏi sơ bộ, tác giả tiến hành điều chỉnh, bổ sung cácbiến quan sát phù hợp dùng để đo lường các yếu tố khảo sát và thành lập bảng câuhỏichínhthứcchocácbiến trongtrong môhìnhnghiên.
Bước 5: Hoàn thiện thang đo chính thức cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu,hay nói cách khác đó chính là bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành nghiên cứu địnhlượng.
Bước 6: Sau khi đã có được số liệu từ quá trình khảo sát khách hàng Tác giả tiếnhành nhập liệu, loại bỏ những phiếu khảo sát không phù hợp, làm sạch số liệu, sửdụng phần mềm Smart PLS chạy số liệu khảo sát và kiểm tra phân phối chuẩn củasố liệu Từ đó phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo để loại ra quansátkhôngphùhợp.
Bước7:KiểmđịnhyếutốkhámpháEFAđốivớicácbiếnđộcvàbiếnphụthuộcđể đo lường sự hội tụ của các quan sát và chọn yếu tố đại diện cho các nhóm biếnquansát.Từđó,tácgiảlấy yếu tốđạidiện đểlàmcácbước phân tích tiếptheo.
Bước 8: Từ các yếu tố đại diện từ bước kiểm định yếu tố EFA tác giả dùng làm cácbiến để chạy ra kết quả mô hình hồi quy sau đó thảo luận kết quả nghiên cứu môhìnhhồiquynày.
Bước 9: Từ kết quả mô hình hồi quy sẽ tiến hành thảo luận và so sánh các kết quảnày vớinghiêncứutrước,từđócónhữngđềxuấthàmý chính sách.
PhươngphápnghiêncứuđịnhtínhvềchấtlượngdịchvụMobilebankingtạiAgribank chinhánhThủDầuMột
Phương pháp định tính bao hàm việc lấy thông tin từ điều tra và quan sát nhằm xácđịnh tính chất, logic của các mối liên hệ và để xác định các nhân tố, mô hình,thangđovàlập bảngkhảosátchonghiêncứu địnhlượng.
Mục tiêu của nghiên cứu định tính là khám phá thêm các nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tạiA g r i b a n k c h i n h á n h T h ủ Dầu Một Nghiên cứu định tính cũng là cơ sở để điều chỉnh lại thang đo trongnghiên cứu cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại Agribank chi nhánh Thủ DầuMột.Từ đó, đề xuất môhìnhnghiêncứuvàthangđohiệuchỉnhđểt h ự c h i ệ n nghiêncứu địnhlượn g Do vậy,đểđảmbảomô hìnhnghiên c ứutrong bối cảnhphù hợp và cần thiết tác giả thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm:thiếtkếmôhình nghiêncứu,thuthập dữ liệuvà phân tíchdữliệu.
Thông qua các kết quả nghiên cứu, tài liệu trước của các tác giả khác có liên quanđến chất lượng dịch vụ Mobile banking tác giả đã tìm kiếm các điểm chung, nhậnthấy tính phù hợp với bối cảnh và đề xuất ra mô hình nghiên cứu sơ bộ về chấtlượng dịchvụMobilebankingtạiAgribankchinhánhThủDầuMột.
Bằngcáchtổchức buổithảoluậnnhómvới7chuyêngia đanglàm việctạiAgribank chi nhánh Thủ Dầu Một là những lãnh đạo cấp cao như Giám Đốc, PhóGiám đốc, các Trưởng, Phó phòng, giao dịch viên và giảng viên có chuyên môn vềlĩnhv ự c n g h i ê n c ứ u , t á c g i ả t h u t h ậ p , t ổ n g h ợ p ý k i ế n , đ ó n g g ó p đ ể h o à n t h i ệ n thangđo.
Tác giả sử dụng dàn bài thảo luận nhóm với những câu hỏi được chuẩn bị trước đểhướng dẫn thảo luận nhóm Phần đầu của dàn bài thảo luận nhóm gồm những câuhỏi yêu cầu những người tham gia thảo luận nhóm khám phá thêm các nhân tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại Agribank chinhánh Thủ Dầu Một, đồng thời khẳng định lại các yếu tố trong mô hình nghiên cứuđề xuất Phần thứ hai của dàn bài thảo luận nhóm gồm các câu hỏi đề nghị nhữngngười thảo luận nhóm đánh giá thang đo các biến quan sát trong mô hình nghiêncứu đề xuất có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking của khách hàngtạiAgribankchinhánhThủDầuMộthaykhông.
Kếtquảcủa cuộcthảo luận,phỏng vấnthuthậpýkiến cácchuyêngia:
Tấtcảcácthànhviênthamgiathảoluậnnhómkhôngkhámpháthêmyếutốnàotác động đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Agribank chinhánh Thủ Dầu Một Đồng thời các thành viên tham gia buổi thảo luận nhóm thốngnhấtđồngý7thànhphầntrongmôhìnhnghiêncứutácđộngđếnchấtlượngdịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một là: Sự tincậy, đặc tính dễ sử dụng, tính hữu ích, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, rủiro giao dịch, cảm nhận về chi phí Các thành viên tham gia buổi thảo luận nhómcũng đề xuất bổ sung và hiệu chỉnh các biến quan sát của các thang đo cho đầy đủvà dễ hiểu hơn với mục đích giúp cho đối tượng tham gia khảo sát dễ hiểu và trả lờibảnghỏichínhxác.
Sau khi hoàn thành thang đo nháp tác giả thực hiện thảo luận nhóm, phân tích cácđặc điểm tình hình kinh tế, xã hội cũng như tình hình kinh doanh thực tế đang tácđộng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một.Kết quả sau khi thảo luận nhóm các thang đo đã được điều chỉnh và bổ sung cho sátvớitìnhhìnhthựctếnghiêncứu.
STT Mã hóa CÁCYẾUTỐ Nguồntham khảo
Agribank chi nhánh Thủ DầuMột luôn thực hiện dịch vụ E- mobileBankingnhưđúngcam kết
Cronin vàTaylor(1992),Croni n và Taylor (1992),Golsefid andKiakalayeh (2016),Phạm Vĩ Phương(2014), Lê Hoàng BaHuyền và Lê ThịHươngQuỳnh(201 8)
Agribank chi nhánh Thủ DầuMộtluôngiảiquyếtthoảđán g nhữngvấnđềmàtôigặpphải.
Agribank chi nhánh Thủ DầuMộtluôn lưu dữliệumộtcách chínhxác
STT Mã hóa CÁCYẾUTỐ Nguồntham khảo
4 TC4 Cảm thấy Agribank chi nhánhThủ Dầu Mộtđáng tincậy
Dễdànghọccáchsửdụngdịch vụ E-mobile Banking củaAgribank
Alsheikh and Bojei(2014),Wamaia nd
Kandiri (2015),Golsefid andKiakalayeh(2016) ,Lê Hoàng Ba
Huyềnvà Lê Thị HươngQuỳnh (2018), PhạmHoàng Yến và
Việc thực hiện giao dịch E- mobileBankingcủaAgribanklà đơngiản,dễhiểu
Cảm thấy giao diện E- mobileBankingcủaAgribankdễs ử dụngvàthuận tiện
Có thể dễ dàng sử dụng E- mobileBankingcủamộtcách thuầnthục
Dịch vụ E-mobile Banking củaAgribankcónhiềutínhnăng hữu ích
Cronin và Taylor(1992),Wam aiand
Kandiri (2015),Golsefid andKiakalayeh (2016),Ravichandra n andMadana (2016),Phạm Hoàng Yến vàLữPhiNga(2016)
DịchvụE- mobileBankingcủaAgribank giúp hoàn thànhnhanh chónggiaodịchcủa kháchhàng
ThờigiansửdụngE-mobile BankingcủaAgribanklà24/7rấtt huậntiện
STT Mã hóa CÁCYẾUTỐ Nguồntham khảo
Parasuraman và cộngsự (1988), Cronin vàTaylor(1992),Phạm VĩPhương(2014)
Tờrơi,quảngcáovềdịchvụ E- mobile banking của
16 HH4 ỨngdụngE-mobileBanking của Agribank vận hành tốt,không bịnghẽnmạng
Nhân viên Agribank chi nhánhThủ Dầu Một ngày càng tạođượcsựtintưởngđốivớikhách hàng
Parasuraman và cộngsự (1988), Cronin vàTaylor(1992),Phạm VĩPhương(2014)
Nhân viên Agribank chi nhánhThủ Dầu Một có đủ năng lựcgiảiquyếtcácvấn đềliênquanđến E- mobileBankingcủa kháchhàng
NhânviênAgribank chinhánh Thủ Dầu Một phục vụ kháchhàngmộtcáchnhanhchón g
STT Mã hóa CÁCYẾUTỐ Nguồntham khảo
ThủDầuMộtluônlịchsử,chu đáo,hướngdẫntận tình
Thôngtingiao dịchtrênE- mobileBankingcủaAgribankcót hểkhông đượcbảomật
Parasuraman và cộngsự(1985),Alsheik h and Bojei (2014),Wamai and Kandiri(2015),Ravich andran and Madana (2016),Phạm Hoàng Yến vàLữ Phi Nga
DịchvụE-mobileBankingcủa Agribankkhôngđảmbảoantoà n,có thểthấtthoáttiền
Sử dụng E-mobile Banking củaAgribankcó thểbịkẻxấuđánh cặp vàsửdụng.
Thông tin tài chính cá nhân trênE- mobileBankingcủaAgribank không đượcbảomật
Bạn đã hiểu rõ về chi phí củadịchvụE- mobileBankingcủa Agribank
Alsheikh and Bojei(2014),Wamaia nd
Kandiri (2015), LêHoàng Ba Huyền vàLê Thị Hương Quỳnh(2018), Phạm HoàngYến và Lữ Phi Nga(2016),NguyễnV ăn
Dịch vụ E-mobile Banking củaAgribankcóchiphíhợplý(phí duy trì,phígiaodịch)
Sử dụng E-mobile Banking củaAgribankgiảmthiểuđượcnhiề uchiphí(chiphíđilại,chi phí giaodịch,chiphíthờigian…)
STT Mã hóa CÁCYẾUTỐ Nguồntham khảo III CHATLUONG Chấtlượngdịchvụ
ChấtlượngdịchE-mobile Banking của Agribank đáp ứngđượcnhu cầucủakháchhàng
Nguyễn Văn Hớn(2021), thảo luậnnhóm
Sẽ giới thiệu Dịch vụ E- mobileBanking củaAgribankcho ngườithân,bạnbè
PhươngphápnghiêncứuđịnhlượngvềchấtlượngdịchvụMobilebankingtại Agribankchinhánh ThủDầu Một
Phương pháp nghiên cứu định lượng đòi hỏi người nghiên cứu phải thu thập thôngtin từ việc điều tra khảo sát nghiên cứu thị trường thông qua các bảng hỏi, nghiêncứu định lượng chuyên dùng các phương tiện và kỹ thuật định lượng để lượng hóacác môi quanhệ, các mức độảnh hưởng củamô hình được nghiênc ứ u , q u a đ ó kiểmđịnhcácgiảthuyết nghiên cứu.
Sử dụng thanh đo quãng Likert với 5 cấp độ đối với phần câu hỏi khảo sát về cácyếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người tiêu dùng: (1) Hoàn toàn khôngđồngý;(2)Không đồngý;(3) Bình thường;(4) Đồng ý;(5)Hoàntoànđồngý.
Sử dụng thang đo định danh đối với phần câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhâncủangườitrảlời:giớitính,độtuổi,trìnhđộhọcvấn,thunhập…
Nghiên cứu định lượng được sử dụng để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh ThủDầu Một dựa trên kết quả nghiên cứu định tính là mô hình nghiên cứu chính thức.Dữliệunghiêncứuđịnhlượngđượcthuthậpbằngphươngphápchọnmẫuth uận tiện để khảo sát, đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile bankingtạiA g r i b a n k c h i n h á n h T h ủ D ầ u M ộ t T h ự c h i ệ n p h ỏ n g v ấ n đ ể t h u t h ậ p s ố l i ệ u khảo sát phục vụ cho việc phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụMobile banking tại Agribank chi nhánh Thủ Dầu Một được thu thập từ tháng04/2022 đến tháng 05/2022 Bên cạnh khảo sát trực tiếp thông qua bảng câu hỏiphát tại chi nhánh, khảosát giántiếpthông qua gửi bảngcâu hỏi qualinkt r ự c tuyến cũngđượcsửdụng.
Dữ liệu trong nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích khám phá nhân tốEFA Theo Hair & ctg (1998), để có thể thực hiện phân tích khám phá nhân tố cầnthu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, tốt nhấttrên 10 mẫu Tuy nhiên, nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng mẫu và sự phân bốmẫu hợp lý đảm bảo suy rộng Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 32. Nếutheotiêuchuẩn5mẫuchomộtbiếnquansátthìkíchthướcmẫucầnthiếtlàn2x5=1 60.Vậytachọnkíchcỡmẫulà200đểđápứngđượccỡmẫucầnthiếtlà160.
Nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo (giá trị hộitụ và phân biệt); đồng thời kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiêncứu, từ đó định vị mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịchvụ Mobile banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh Thủ Dầu
SEMđượcsửdụngđểkiểmđịnhgi ả thuyếtnghiêncứu,đâylà phương pháp đangđượcsử dụng rộngrãi trongcác nghiêncứu hiện nay(Hair và cộng sự 2014), công cụ để phân tích là phần mềm SmartPLS SEM là mộtkỹ thuật thống kê mạnh mẽ để giải quyết các yêu cầu sau: Phân tích nhiều mô hìnhhồi quy bội một cách đồng thời; Phân tích hồi quy với bài toán đa cộng tuyến; Phântích phân tích đường dẫn với nhiều biến phụ thuộc; Mô hình hóa mối quan hệ đachiều giữa các biến trong một mô hình.PLS-SEM được sử dụng khi nhà nghiên cứuđề xuất mô hình phức tạp Nghĩa phức tạp được hiểu ở đây là mô hình có nhiều biến(lớn hơn 4 biến độc lập) và mối quan hệ trong mô hình chồng chéo, nhiều biến vừađóngvaitròlàbiếnđộclập,vừalàbiếnphụthuộc(Hairvàcộngsự,2016)
ThôngquaphầnmềmSmartPLSđểphântíchdữliệuđãthuthập.Việcđánhgiámô hình nghiên cứu gồm 2 phần: đánh giá mô hình đo lường và đánh giá mô hìnhcấutrúc. Đánh giá mô hình đo lường:Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, các thang đo sẽđượckiểmđịnhtínhđơnhướng,độ tincậy,giátrịhộitụvàgiátrịphânbiệt.
Tính đơn hướng được đánh giá thông qua hệ số tải ngoài (outer loading): Nếu lớnhơn 0.7 thì biến quan sát đó chất lượng được giữ lại; nếu nhỏ hơn 0.4 thì biến đó bịloạivà từ0.4đến0.7cần xemxétthêm. Đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha: Hệ số tin cậy Cronbach’s alphalà một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến quan sát trongthang đo tương quan với nhau, là phép kiểm định về sự phù hợp của thang đo đốivới từng biến quan sát, xét trên mỗi quan hệ với một khía cạnh đánh giá. Phươngpháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trongquá trình nghiên cứu Những biến quan sát không ảnh hưởng nhiều đến tiêu chíđánhgiásẽtươngquanyếuvớitổngsốđiểm.Nhiềunhànghiêncứuđồngýrằng khi Cronbach’s alpha từ 0,8 đến gần bằng 1 thì thang đo lường là rất tốt, từ 0,7 đếngần 0,8làtốt.
Phân tích nhân tố khám phá là một nhóm các thủ tục, phương pháp phân tích thốngkê được sử dụng để thu nhỏ và rút gọn một tập dữ liệu gồm nhiều biến quan sát phụthuộc lẫn nhau thành một tập biến (còn gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ýnghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng được hầu hết nội dung thông tin của tập biến banđầu (Hair và ctg, 2006). Phương pháp EFA được sử dụng rộng rãi trong các nghiêncứu để đánh giá sơ bộ các thang đo lường Bản chất của phương pháp này là dựavào số liệu thu thập được để tìm ra các yếu tố cấu thành và khẳng định mô hình cácyếu tố cấu thành đãcósẵn ởcácnghiên cứutrướchoặcmôhình lýthuyết. Đánh giá giá trị hội tụ của thang đo: “ thang đo đạt được giá trị hội tụ khi các trọngsố chuẩn hoá (Outer loading) của thang đo đều cao (>0.5) và có ý nghĩa thống kê(p
