MỤC LỤC
Nắm bắt xuhướng thị trường và tầmquan trọng của ứng dụngMobileBanking, các ngân hàng ở Việt Nam đã không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹthuậtmạng,xâydựnghệthốngcôngnghệthôngtinhiệnđại,…đểđảmbảohoạtđộngdịch vụ luôn nhanh chóng, thông suốt. NgânhàngAgribank-chinhánhtỉnhBìnhDươngluôntậptrunghoànthiệncácnghiệp vụ ngân hàng truyền thống mà đồng thời còn phát triển những nghiệp vụ về Mobile- Banking nhằ m bắtk ịps ự phát tr iể ncủa xã hộivà đất nư ớc.
Agribank-chinhánhtỉnhBìnhDươngđãnỗlựcđổimớivàứngdụngcôngnghệvàocác kênh giao dịch điện tử, dịch vụ mobile banking nhằm nâng cao chất lượng dịchvụđồngthờinhằmgiảmtảichocácgiaodịchtrựctiếp.Tronggiaiđoạn2019–. Để đánhgiá khách hàng cóthực sự hài lòng với những dịch vụ Mobile – Banking mà Ngân hàng đang cung cấp haykhông?.
Việc thu thập thông tin được thực hiện trực tiếp tại Ngân hàng Agribank - chinhánhtỉnhBìnhDươngquahìnhthứcphỏngvấntrựctiếptrênbảnghỏiđốivớikháchhàngtrongNg ânhàngAgribank- chinhánhtỉnhBìnhDươngđểđánhgiácácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngdịchvụMobile- Bankingcủahọ.Cácthôngtinthuthậpđượctổnghợpđầyđủ,kháchquanvàđápứngđượcyêucầ ucủacôngtácnghiêncứu. NhữngkếtquảnghiêncứulàcơsởđểAgribanknắmđượccácyếutốtácđộngđến sự hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, từ đó đề rachiến lược tiếp thị kinh doanh cũng như những chính sách phù hợp để cải thiện chấtlượng dịch vụ tốt hơn nhằm thu hút khách hàng và mở rộng thị phần cho Ngân hàngAgribank – chi nhánh tỉnh Bình Dương.
Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụnhư sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp chobênkhácmàvềcơ bảnlàvôhình vàkhôngđemlạisự sởhữunàocả”. Sự tiện lợi của Internet khi mà bạn có thể ngồi ở bất cứ đâu trongphòng riêng, tại văn phòng cơ quan hay thậm chí tại một quán cafe Internet mà vẫncó thể sử dụng được các dịch vụ ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những “mặt cốt lừi và tinh tỳy nhất kết tinhtrongsảnphẩmdịchvụtạonêntínhđặctrưngcủasảnphẩmdịchvụ.Vìvậy,dịchvụhay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so vớidịchvụcấpthấp.Sựphânbiệtnàygắnliềnvớiviệcxácđịnhcácthuộctínhvượttrộihữuhìnhhayv ụhỡnhcủasảnphẩmdịchvụ.Tuynhiờn,trongthựctếrấtkhúxỏcđịnhcỏcđặctrưngcốtlừicủadịchvụ. Khoảng cách 5: Là tổng của 4 khoảng cách trên, tạo thành mộtkhoảng cách lớn về cảm nhận chất lượng dịch vụ kỳ vọng của khách hàng.Nghĩa là tấtcả các thông tin mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụngdịch vụ đến khi sử dụng dịch vụ sẽ có sai lệch do nhà cung cấp gây ra.Ngoài ra còn các yếu tố khác góp phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụnhư các thông tin nhận được từ truyền miệng hoặc chữ viết, các nhu cầu cánhân phát sinh, các trải nghiệm dịch vụ trong quá khứ của khách hàng đó.Đếnnăm1988,môhình5khoảngcácchấtlượngnàycótênl à SERQUAL,dùn gđể đánhgiácảm nhận của khách hàngvềc h ấ t l ư ợ n g dịch vụ có tinh giảm bớt từ 10 thành phần chất lượng còn 5 thành phầngồmHữuHình,Đ á p ứng,TinCậy,Nănglực,Đồng cảm”.
Mô hình nghiên cứu Debra Stephens (2016) có nghiên cứu “Các nhân tố cóảnh hưởng đến quyêt định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking baogồm:Tiệníchdịchvụ,chấtlượngdịchvụ,giádịchvụ.Nghiêncứuđãtiếnhànhkhảosát với 258 khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 3/2016 đến tháng 7/2016bằng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi, các số liệu sơ cấp được tác giả tiến hànhphân tích bằng phần mềm SPSS để đánh giá sự tác động của từng yếu tố đến sự hàilòng của khách hàng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Tác giả đã đi sâu đánhgiá mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của khách hàng đối với sảnphẩmMobileBankingcủaNgânhàngMaritimeBankPhònggiaodịchGòVấpthôngqua việc xây dựng và đánh giá mô hình với 6 biến quan sát: Giá dịch vụ, Sự thuậntiện,Sựđápứng,chấtlượngdịchvụ,tínhantoàn,tiệníchsảnphẩm.Tácgiảsửdụngphiếu khảo sát với mẫu nghiên cứu là 185 khách hàng, số liệu sơ cấp được lấy trongkhoảng thời gian tháng 05/2019 đến 06/2019.
Các nghiên cứu trong và ngoài nước về yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụngdịchvụMobileBankingcủakháchhàng,cáctácgiảnêutrênđãnghiêncứuvềnhiềugócđộv àđưaracácyếutốảnhhưởngtớisựhàilòngcủakháchhàngsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụMob ileBankingcủakháchhàngdướinhiềugócđộkhácnhau,tại các ngân hàng khác nhau. Vì vậy đề tài không bị trùng lặp với các nghiên cứu khác và cótínhkháchquantrongnghiêncứu. Ở chương này, tác giả đã tổng kết lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
Qua đó, xác định đượcvấn đề cần nghiên cứu, đồng thời cũng làm rừ những định nghĩa và thang đo thànhphần của từng khỏi niệm trong mô hình nghiên cứu.
Ta có nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các nhân tố: Giá dịch vụ, Tính dễ sửdụng, Thương hiệu uy tín của ngân hàng, Dịch vụ khách hàng, Sự thuận tiện, DịchvụgiatăngvớisựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụMobilebankingcủangânhàng. H1: Nhân tố “Tính dễ sử dụng” có mối tương quan thuận với “Chấp nhận sử dụngdịchvụMobilebanking”.
+Thảoluậnchuyêngia:Phỏngvấnchuyêngiavềyếutốảnhhưởngsựhàilòngdịchvụ Mobile - Banking của khách hàng trong Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnhBìnhDương. Việc xây dựng thang đo cho các khái niệm trong mô hình nghiên cứu đượcthamkhảo,kếthừavàhiệuchỉnhdựatrênmôhìnhtrongchương1.Tácgiảxâydựngthangđovớ icácbiếnquansátsửdụngchocáckháiniệmnàysẽđượcđobằngthangđo likert 5 điểm: rất nhiều, nhiều, bình thường, ít, rất ít.
(Nguồn:Tácgiảtổnghợp,2022) Hệ số KMO là 0,688 ≥0,5 đáp ứng được tiêu chí, do đó mô hình nghiên cứucóýnghĩathốngkê.HệsốSig=0,000<5%cónghĩalàcácbiếnquansátcóquanhệvớinhauvàđủ điềukiệnđểphântíchnhântốEFA.Tổngphươngsaitríchlà69,857%đạtyêu cầu. (Nguồn:TácgiảtổnghợptừphầnmềmSPSS, 2022) Quabảng4.36Tacónhậnxét:h ệ sốR2hiệuchỉnhlà0,865nghĩalàcácbiếnđộclậptrong môhìnhnghiêncứugiảithíchđược86,5%thayđổicủabiếnphụthuộclàsựhàilòngsửdụngdịchv ụMobile-BankingcủaNgânhàngAgribank-chinhánhtỉnh Bình Dương, có thế thấy mô hình nghiên cứu với các biến độc lập của tác giả làđạtyêucầunghiêncứu. Kết quả phân tích chỉ ra rằng các yếu tố Thương hiệu uy tín của ngân hàng,Sự thuận tiện và Dịch vụ gia tăng là 3 yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòngcủa các khách hàng dịch vụ Mobile - Banking của khách hàng tại Ngân hàngAgribank-chinhánhtỉnhBìnhDương.Điềunàycũngphùhợptìnhhìnhthựctếkhi.
(Nguồn:TácgiảtổnghợptừphầnmềmSPSS, 2022) Kết quả phân tích Anova có hệ số sig 0,944 > 0,05 ta thấy không có sự khácbiệt về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Mobile - Banking của khách hàng thuộc cácnhómthu nhậpkhácnhautạiNgânhàngAgribank-chinhánhtỉnhBìnhDương. Trong chương 4 tác giả đã đánh giá các kiểm định độ tin cậy thang đo, phântích hệ số Cronbach’s Alpha các biến độc lập và biến phục thuộc, phân tích nhân tốkhám phá EFA, tác giả cũng loại các biến không phù hợp khỏi mô hình nghiên cứu.Đặcbiệttácgiảtiếnhànhphântíchhồiquiđabiếnvàkiểmđịnhsựkhácbiệtcủacácđặc điểm cá nhân đến sự hài lòng của các khách hàng dịch vụ Mobile - Banking củakhách hàng tại Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương.
DođóNgânhàngAgribank-ChinhánhBìnhDươngcầnnghiêncứuxâydựngchiến lược phát triển ngõn hàng, tầm nhỡn, triết lý kinh doanh thật rừ ràng để tạo sựtintưởngcủakháchhàng.NhưhiệnnayNgânhàngchưacótriếtlýkinhdoanh,chiếnlược kinh doanh rừ ràng bền vững do đú Ngõn hàng Agribank - Chi nhỏnh BỡnhDương cần cú chiến lược kinh doanh và tầm. Uy tín và thương hiệu NH có ảnh hưởng nhất tới sự phát triển của phân tíchtài chính khách hàng.Việc xây dựng được sự uy tín và thương hiệu có giá trị là sựtổng hợp các hoạt động bao gồm: hoàn thiện dịch vụ, khả năng phục vụ khách hàngvà giảm thiểu sai sót, giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng một cáchnhanhchóngvàthấuđáonhất. Thứ nhất:Đảm bảo Thương hiệu uy tín của ngân hàng trong việc thực hiệndịchvụthôngquacác biệnphápcụthểhóađánhgiáhoạtđộngcungcấpcácdịchvụcho khách hàng bằng các chỉ tiêu về độ chính xác, đảm bảo về thời gian, nội dung,khả năng giải đáp thắc mắc và tư vấn cho khách hàng.
Các chỉ tiêu đánh giá cần cụthể bằng văn bản ban hành tại chi nhánh kèm theo các chỉ tiêu xếp hạng nhân viên.Vănbảnsaukhiđược xâydựngvàbanhành,phảiđượcphổbiếntớitừngnhânviên,yêu cầu nhân viên viết bài thu hoạch sau quá trình phổ biến văn bản và với nhữngcâu hỏi đánh giá sự hiểu biết và cách nhìn của nhân viên với quy định đó. Yếu tố về giá dịch vụ là yếu tố duy nhất trong phạm vi nghiên cứu có tươngquannghịchvớisựhàilòngkhisửdụngdịchvụMobileBankingcủakháchhàngtạiNgân hàngAgribank-ChinhánhBìnhDươngvớihệsốbetachuẩnhóalà0,166,vớimức đánh giá thang đo trung bình từ 3,05 – 3,35 cho thấy khách hàng chưa hài lòngvề giá dịch vụ trong ngân hàng.
Thứ hai, tạo hướng dẫn chi tiết bằng hình ảnh, mô tả đầy đủ các bước thựchiện giao dịch cho khách hàng, thiết lập đường dây hỗ trợ tư vấn khách hàng 24/7.Đảm bảo làm sao khi khách hàng cần, thông tin hướng dẫn luôn sẵn sàng đáp ứngđượcnhu cầucủakháchhàng. Thứ ba,không quên tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ giao dịch viên, chính làđốitượngthườngxuyêntiếpxúcvớikháchhàng,từđógiảnlượcbớtnhữngthaotácthừa hay những dịch vụ không cần thiết có khả năng gây khó chịu cho khách hàngtrongquátrình sử dụngdịch vụ. Nguyễn Minh Hương (2019),Đánh giá yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịchvụ Mobile banking của khách hàng tại Ngân hàng Agribank, Thời báo Ngânhàng.
Phạm Xuân Hòe (2016),Môi trường hoạt động của các ngân hàng thương mạiViệt Nam – thời cơ và thách thức, Tài liệu hội thảo “Xây dựng chiến lược pháttriểndịch vụ ngânhàngđếnnăm2010vàtầm nhìnđếnnăm2022”. Trần Thị Lan (2020),Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile bankingcủaNgânhàngAgribank,TạpchíNgânhàng ViệtNam.
Nguyễn Văn Hải (2019),Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking tạiNgânhàngAgribank,ThờibáoNgânhàngViệtNam. Các thông tin báo cáo chỉ là số liệu tống hợp, không có sự nhận dạng cánhân.