Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ mobile banking tại NH TMCP quân đội MB khoá luận tốt nghiệp 034

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - KHOA NGÂN HÀNG —^^ ∣[Q ^^— KHOA LUAN TOT NGHIEP ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TO TÁC ĐỘNG ĐẾN Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI MB Giáo viên hướng dẫn : TS Đặng Thị Thu Hằng Sinh viên thực : Nguyễn Thị Thu Hằng Mã sinh viên : 18A4000233 Lớp : K18NHA Khóa học : 2015 -2019 Hà Nội - 2019 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Đại học khóa luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy trường Học viện Ngân hàng hết lịng truyền đạt kiến thức quý giá cho em suốt năm học tập rèn luyện trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Đặng Thị Thu Hằng tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em gửi lời cảm ơn tới anh chị cán nhân viên công tác MB giúp đỡ cung cấp cho em tài liệu quý giá liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu suốt q trình em thực khóa luận Trong trình thực hiện, cố gắng để hồn thành khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót, hạn chế Kính mong nhận nhận xét góp ý quý thầy bạn để khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! i LỜI CAM ĐOAN Để thực khóa luận : “ Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trải nghiệm dịch vụ App Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quân đội MB” tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học, trao đổi với giảng viên hướng dẫn, bạn bè, Tôi xin cam đoan nghiên cứu riêng tôi, liệu thông tin thứ cấp sử dụng khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Sinh viên ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 11 1.1 .DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 11 1.1.2 Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử AppMobile 12 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 13 1.2 TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .14 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ .15 1.4 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG THEO MƠ HÌNH SERVQUAL 16 CHƯƠNG 2: 18 GIỚI THIỆU NHTMCP MB VÀ THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ APP MOBILE BANKING MB 18 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI MB .18 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quân đội MB .18 iii 2.3.2 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Kế t khảo sát 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ APP MOBILE BANKING MB 36 3.1 .XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 36 3.1.1 Gi ả thuyết nghiên cứu 36 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 37 3.2.MÔ TẢ VÀ ĐỊNH NGHĨA CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH 37 3.3 KIẾM ĐỊNH THANG ĐO 40 3.3.1 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 40 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 3.4 .HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH 45 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 47 3.5.1 Phân tích tương quan 47 3.5.2 .Phân tích hồi quy đa biến MB 49 : Ngân hàng TMCP Quân đội MB EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) Sig : Mức ý nghĩa (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) iv OTP : One Time Password (Mật sử dụng lần) 6.SERVQUA L : Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman TMCP : Thương mại cổ phần ACSI : Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ ECSI : Chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Kết số tiêu tài MB từ 2016 -2018 .21 Bảng 2.2 Kết hoạt động ngân hàng điện tử MB giai đoạn 2016 - 2018 24 Bảng 3.1: Bảng kí hiệu biến độc lập 38 Bảng 3.2 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 40 Bảng 3.3 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 42 Bảng 3.4 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 43 Bảng 3.5 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc .45 Bảng 3.6 Kết phân tích tương quan 48 Bảng 3.7 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 49 Bảng 3.8 Kiểm định độ phù hợp mơ hình .49 Bảng 3.9 Phân tích hồi quy 50 Bảng 3.10 Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu 52 Biểu đồ 2.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính 27 Biểu đồ 2.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 27 Biểu đồ 2.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 29 Biểu đồ 2.4 Đặc điểm mẫu sử dụng dịch vụ App Mobile Banking MB .30 Biểu đồ 2.5Trung bình đánh giá kháchhàngyếu tố Độ tin cậy 31 Biểu đồ 2.6Trung bình đánh giá kháchhàngyếu tố Sự đồng cảm .31 Biểu đồ 2.7Trung bình đánh giá kháchhàngyếu tố Phương tiện hữu hình 32 Biểu đồ 2.8Trung bình đánh giá kháchhàngyếu tố Hiệu phụcvụ 33 Biểu đồ 2.9 Trung bình đánh giá khách hàng yếu tố Sự đảm bảo 33 Biểu đồ 2.10 Trung bình đánh giá khách hàng yếu tố Giá dịch vụ .34 Biểu đồ 2.11 Trung bình đánh giá khách hàng Sự hài lòng 35 vi LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong năm gần hầu hết chuyên gia tài - ngân hàng đánh giá ngành ngân hàng Việt Nam có thay đổi mạnh mẽ toàn diện Hệ thống ngân hàng Việt Nam dần hoàn thiện, đại nâng cao chất lượng Xu hướng gia tăng định chế tài thị trường chuyên biệt buộc ngân hàng phải đa dạng hóa kênh bán hàng, "sự trải nghiệm khách hàng" lựa chọn làm kim nam cho việc phát triển Khách hàng trải nghiệm dịch vụ đại thông qua kênh giao dịch đại Internet Banking, Mobile Banking, trung tâm giao dịch hay Live Banking Một dịch vụ ngân hàng đại quan tâm Mobile Banking Cùng với phát triển “vũ bão” thiết bị di động thông minh, mạng di động mạng không dây, dịch vụ ngân hàng Mobile Banking ngân hàng dựa kênh phân phối giúp người dùng sử dụng dịch vụ lúc nơi với điện thoại Mobile Banking kênh bán hàng đại, giúp ngân hàng tiếp cận mở rộng nguồn khách hàng khổng lồ mang lại nguồn doanh thu lớn từ phí dịch vụ lớn cho ngân hàng Việc đại hóa kênh giao dịch sách mở cửa hội nhập phủ kéo theo lượng lớn ngân hàng nước ngồi với tiềm lực mạnh tài cơng nghệ tham gia vào thị trường nội địa, cạnh tranh gay gắt nhiều thương hiệu ngân hàng nước điều khó tránh khỏi Trong bối cảnh yếu tố khách hàng nhân tố định phát triển tồn cùa ngân hàng Chiến lược kinh doanh hướng đến hài lòng trải nghiệm khách hàng dần trở thành chiến lược có tầm quan trọng bậc Bởi trải nghiệm khách hàng đường để đánh giá hài lòng khách hàng.với sản phẩm ngân hàng Một số nghiên cứu tồn trực tiếp mối quan hệ trải nghiệm dịch vụ hành vi sử dụng khách hàng Trải nghiệm tốt giúp ngân hàng thu hút phát triển nguồn khách hàng mới, củng cố giữ vững quan hệ với khách hàng Làm để đem đến Scale Variance if Scale Mean if Item Item Deleted Deleted DTC 15 51 DTC DTC DTC DTC 15 57 Cronbach' s Alpha 798 706 707 563 2.2 23 2.5 15 725 573 58 2.5 15 53 561 36 s Deleted 2.3 15 Cronbach' Alpha if Correlatio Item-Total Statistics n Item 508 93 65 Item-Total 2.3 70 50 Corrected 710 487 N of Items SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics 742 Scale Scale Mean SDCl if Item Variance if Deleted Item Deleted Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item-Total Statistics 1.2 08 1.4 91 1.4 36 62 SDC 99 SDC 84 Cronbach' s Corrected 7 64 67 62 N of 73 70 73 Items Alpha 811 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Corrected Scale Mean if Item Deleted PTHH1 PTHH2 PTHH3 12 35 51 Item-Total Scale Variance Correlatio if Item Deleted n 1.477 627 1.636 642 1.636 Cronbach's Alpha if Item Deleted 728 Item-Total Statistics 78 75 68 Cronbach' s Alpha N of Items 657 Reliability Statistics Scale Corrected Variance Scale Mean if if Item Item-Total Item Deleted Deleted 14 3.2 PV1 83 07 14 3.0 PV2 97 94 15 4.6 PV3 07 70 14 4.9 PV4 95 38 14 3.1 PV5 94 38 Cronbach' N of s Items Alpha 718 Correlatio n Cronbach's Alpha if Item Deleted 597 505 630 484 Item-Total Statistics 177 692 087 718 567 519 Reliability Statistics HIỆU QUẢ PHỤC VỤ Scale Cronbach' Corrected Variance if Scale Mean PV1 if Item Item Deleted 11 09 Deleted 2.6 PV2 PV3 11.23 11.19 Cronbach' Correlatio Item 678 80 4.2 127 70 PV5 Alpha if 657 2.5 11 33 Item-Total n 61 2.6 599 43 s Deleted 559 542 825 596 N of s Items Alpha 825 Reliability Statistics Scale Corrected Variance Scale Mean if if Item Item Deleted Deleted 2.0 PV1 7.47 PV2 7.61 PV5 7.58 97 2.0 73 2.0 21 n Cronbach' s Item-Total Alpha if Correlatio Item Deleted 694 747 685 754 Item-Total Statistics 665 776 Item-Total Statistics Cronbach' s N of Items Alpha 850 Scale Mean if Item 11.0 SDB2 SDB3 Alpha 652 2.5 66 781 2.5 85 s n 2.8 10 Cronbach' Item-Total Correlatio 40 11.05 SDB4 896 Variance if Item Deleted Deleted SDB1 Reliability Statistics Scale Corrected 45 11.17 709 3.1 01 627 N of Items GIÁ CẢ DỊCH VỤ Reliability Statistics SỰ ĐẢM BẢO Cronbach's Alpha if Item Deleted 82 76 80 Item-Total Statistics 83 Scale Scale Mean if Item GC2 Variance if Item Deleted Deleted GC1 Corrected 65 Item-Total Correlatio n 1.8 23 1.7 53 Cronbach' s Alpha Deleted 87 84 83 807 52 GC3 Alpha if Item 768 85 Cronbach's 1.8 814 72 N of Items 842 SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlatio 11.16 11.2 63 2.3 2.3 12 Alpha if Item Deleted 2.3 57 Cronbach's 678 48 11.60 n 2.3 11.1 Corrected Scale Scale Mean 630 746 Item-Total Statistics 660 79 82 77 80 Item-Total Statistics Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 742 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1622.05 KMO and Bartlett's Test Sphericity df Sig PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BIẾN ĐỘC LẬP 210 000 Component _ _ _ _ _ _8 10 _ 11 _ 12 _ 13 _ 14 _ 15 _ 16 _ 17 _ 18 _ 19 _ 20 _ 21 _ Total 4.8 76 2.7 89 2.2 60 1.8 40 1.7 03 1.2 76 754 726 657 614 506 476 426 374 338 308 278 263 220 182 134 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance23.2 % 23.2 17 17 _ _ 13.279 36.496 _ _ 10.760 47.255 _ 8.763 56.018 _ 8.111 64.129 _ 6.077 70.206 _ 3.592 73.798 _ 3.458 77.256 _ 3.129 80.385 _ 2.924 83.309 _ 2.411 85.719 _ 2.268 87.987 _ 2.026 90.013 _ 1.780 91.793 _ 1.610 93.403 _ 1.468 94.871 _ 1.322 96.193 _ 1.253 97.446 _ 1.049 98.495 _.8 _ 69 _.6 99.364 100.0 36 00 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 4.8 23.2 23.217 76 2.7 _ 17 89 2.2 _ 13.279 36.496 60 1.8 Total Variance Explained 10.760 47.255 _ 40 1.7 8.763 56.018 03 1.2 _ 8.111 64.129 76 6.077 70.206 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.7 13.313 13.313 96 2.6 _ _ 97 12.844 26.157 2.5 _ _ 17 11.988 38.145 2.3 _ _ 43 11.155 49.300 2.2 _ _ 38 10.657 59.957 2.1 _ _ 52 10.249 70.206 Component SDB2 SDB3 SDB4 SDB1 DTC4 DTC3 DTC5 GC3 GC1 GC2 PV2 883 845 778 Rotated Component Matrixa 768 814 711 635 883 874 872 859 Extraction Method: Principal Component Analysis PV1 848 PV5 824 PTHH3 PTHH2 PTHH1 SDC2 SDC1 SDC3 863 854 807 812 806 796 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 790 Adequacy Approx Chi-Square 278.17 THUỘC Bartlett's Test ofBIẾN PHỤ Sphericity df Sig KMO and Bartlett's Test 000 Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Compone nt Total 2.7 28 562 410 300 68.1 89 Total 2.7 68.18 14.0 53 % of 28 Cumulative Variance % 68.1 89 68.18 82.24 10.2 56 92.49 7.501 00 100.0 Total Variance Explained Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization? a Rotation converged in iterations Component SHL3 SHL1 SHL4 SHL2 SHL Pearson Correlation Component Matrixa 87 82 81 78 SHL SDB DTC GC PV 386** 423** 345** 457** 422** 000 000 000 Extraction Method: Principal Sig (2-tailed) 000 Component Analysis 17 70 extracted a components Pearson 386** Correlation N SDB PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Sig (2-tailed) 000 17 N 70 PTH H 000 SDC 421** 000 170 170 170 170 160* 192* 169* 224** 170 100 037 012 170 170 Correlations Extraction Method: Principal Component Analysis .028 003 170 170 194 170 DTC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PTH Pearson H Correlation Sig (2-tailed) N SDC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 423** 160* 037 000 70 345** 000 70 457** 000 70 422** 000 70 421** 000 70 330** 140 097 000 069 208 394** 000 170 170 170 170 170 170 192* 330** 054 110 375** 012 000 483 154 000 170 170 170 170 170 170 169* 140 054 198** 223** 028 069 483 010 004 170 170 170 170 170 170 224** 097 110 198** 120 003 208 154 010 170 170 170 170 170 170 100 394** 375** 223** 120 194 000 000 004 119 170 170 170 170 170 119 170 Mode l R R Square Adjusted R Square PHÂN TÍCH HỒI QUY a 729 531 the Estimate 51 Change Statistics Std Error of R Change 34 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Square 531 F Change df1 30.759 Model Summaryb df 163 Sig F Change Durbin-Watson 000 2.011 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN a Predictors: (Constant), SDC, SDB, PTHH, PV, GC, DTC b Dependent Variable: SHL Giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) ... cứu trước tr? ?nh thực tập MB Bank, tác giả đ? ?nh chọn đề tài :? ?NH? ?N TỐ TÁC TÁC ĐỘNG ĐẾN Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI MB? ?? Nghiên cứu... cho khách hàng để khách hàng hài lòng sử dụng nhiều dịch vụ 34 Biểu đồ 2.11 Trung b? ?nh đ? ?nh giá khách hàng Sự hài lòng Dịch vụ App Mobile banking MB tốt ngân hàng khác Dịch vụ App Mobile Banking. .. TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .14 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ .15 1.4 CÁC NH? ?N TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG THEO MƠ H? ?NH SERVQUAL