Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại NHTMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông đô khóa luận tốt nghiệp 319

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHOA LUAN TOT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TO TÁC ĐỘNG ĐẾN Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ Sinh viên thực : Đoàn Thị Phương Thảo Lớp : K19CLC-NHA Khóa học :2016 - 2020 Mã sinh viên : 19A4040151 Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Minh Phương Hà Nội, tháng năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình riêng tôi, số liệu kết nghiên cứu đuợc viết khóa luận trung thực sản phẩm cơng trình nghiên cứu riêng tơi Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm kết nghiên cứu Người cam đoan Đồn Thị Phương Thảo i LỜI CẢM ƠN Trong q trình làm khóa luận tốt nghiệp, em nhận đuợc nhiều giúp đỡ để hoàn thành Truớc tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành cô giáo TS.Nguyễn Minh Phuơng tận tình bảo, huớng dẫn, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm cho em suốt trình thực khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Khoa Ngân hàng - Chuơng trình Chất luợng cao, nguời truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập truờng Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn đến anh chị cán nhân viên Phòng Khách hàng cá nhân - chi nhánh BIDV Đông Đô, nơi em đuợc thực tập khoảng thời gian gần tháng Tại em không đuợc tiếp thu thêm kiến thức từ môi truờng làm việc thực tế, biết áp dụng kiến thức kĩ học truờng mà nâng cao kĩ giao tiếp, tự tin đồng thời cho em hội học hỏi nhiều kinh nghiệm sống Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH .vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ 1.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm thẻ 11 1.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.2.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM 13 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 17 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG BIDV ĐÔNG ĐÔ 17 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 19 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng 2017-2019 20 2.2 TÌNH HÌNH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV ĐÔNG ĐÔ 21 2.2.1 Các loại thẻ ngân hàng BIDV Đông Đô 21 2.2.2 Số lượng thẻ phát hành thu nhập qua năm 23 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.3.1 Xây dựng mơ hình 24 2.3.2 Xây dựng giả thuyết thangđo 26 2.3.3 Thiết kế nghiên cứu 30 2.3.4 Xây dựng phiếu khảo sát 31 2.3.5 Mau nghiên cứu thu thập sốliệu 31 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 iii 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊNDANH CỨU MỤC VIẾT TẮT 33 3.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 39 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha 39 3.2.2 Kiểm định phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA .41 3.3 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY TUYẾN TÍNH .45 3.3.1 Phân tích tương quan Pearson 46 3.3.2 Thống kê mô tả biến mơ hình hồi quy 47 3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 47 3.4 CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV ĐÔNG ĐÔ 52 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN THẺ TẠI CHI NHÁNH TRONG TƯƠNG LAI 52 4.1.1 Định hướng chung 52 4.1.2 Định hướng năm 2020 53 4.2 CÁC GIẢI PHÁP 53 4.2.1 Độ tin cậy 53 4.2.2 Phương tiện hữu hình 54 4.2.3 Giá 56 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 56 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ 56 4.3.2 Kiến nghị hội sở BIDV 57 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO Từ viết tắt Nguyên nghĩa ATM Automatic Teller Machine (máy rút tiền tự động) ^^CN Chi nhánh CTKM Chương trình khuyến ĐTC ĐVCNT Độ tin cậy Đơn vị chấp nhận thẻ ^GC Giá GNNĐ Ghi nợ nội địa GNQT Ghi nợ quốc tế iv HĐQT Hội đồng quản trị KHCN KHDN Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp KHKD Kế hoạch kinh doanh ^NH Ngân hàng NHNN NHTM Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại PGD POS Phòng giao dịch Point of Sale (máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng) PTHH SĐB Phương tiện hữu hình Sự đảm bảo SĐC Sự đồng cảm SĐƯ Sự đáp ứng SHL TDQT Sự hài lịng Tín dụng quốc tế TTCSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Kêt tiêu KHKD BIDV Đông Đô 20 Bảng 2.2: Các tiêu HĐKD dịch DANH vụ thẻ BIDV ĐơngBIỂU, Đơ SƠ ĐỒ, HÌNH 23 MỤC BẢNG Bảng 2.3: Thu nhập từ kinh doanh dịch vụ thẻ 24 Bảng 2.4: Thang đo nhân tố Độ tin cậy 27 Bảng 2.5: Thang đo nhân tố Sự đồng cảm 27 Bảng 2.6: Thang đo nhân tố Phuong tiện hữu hình 28 Bảng 2.7: Thang đo nhân tố Sự đáp ứng 29 Bảng 2.8: Thang đo nhân tố Sự đảm bảo 29 Bảng 2.9: Thang đo nhân tố Giá 30 Bảng 3.1: Đặc điểm khảo sát 38 Bảng 3.2: Hệ số Cronbach’s Alpha biên quan sát 40 Bảng 3.3: Kiểm định KMO Bartlett's 42 Bảng 3.4: Ma trận xoay nhân tố (17 biên) 42 Bảng 3.5: Kiểm định KMO Bartlett's 43 Bảng 3.6: Ma trận xoay nhân tố (16 biên) 44 Bảng 3.7: Kiểm định KMO Bartlett's cho biên phụ thuộc SHL ~^5 Bảng 3.8: Ma trận xoay nhân tố (4 biên) 45 Bảng 3.9: Mối quan hệ tuong quan biên mơ hình 46 Bảng 3.10: Thống kê mơ tả biên mơ hình hồi quy 47 Bảng 3.11: Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 47 Bảng 3.12: Bảng ANOVAa Bảng 3.13: Kêt phân tích hồi quy bội Coefficientsa 48 48 v DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 0.1: Mơ hình nghiên cứu Mesay Sata Sanka (2013) Sơ đồ 0.2: Mơ hình nghiên cứu Ahmad Jamal Kamal Naser (2002) Sơ đồ 0.3: Mơ hình nghiên cứu Nopadol Rompho (2014) Sơ đồ 0.4: Mơ hình nghiên cứu Aayushi Gupta Santosh Dev (2012) Sơ đồ 0.5: Mơ hình nghiên cứu Trần Hồng Hải (2014) Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy tổ chức Ĩ9 Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu SERVPERF Cronin Taylor (1992) Sơ đồ 2.3: Mơ hình nghiên cứu tác giả xây dựng ~ 25 26 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình vẽ 3.1 Tỉ lệ độ tuổi 33 Hình vẽ 3.2 Tỉ lệ trình độ học vấn 33 Hình vẽ 3.3 Tỉ lệ nghề nghiệp 34 Hình vẽ 3.4 Tỉ lệ thu nhập hàng tháng Hình vẽ 3.5 Tỉ lệ thời gian sử dụng thẻ 34 35 Hình vẽ 3.6 Tỉ lệ mức độ sử dụng thẻ Hình vẽ 3.7 Tỉ lệ thời gian giao dịch thẻ 35 36 Hình vẽ 3.8 Tỉ lệ mục đích sử dụng thẻ Hình vẽ 3.9 Tỉ lệ vị trí máy ATM 36 37 vi Vll Hoyer, W D & MacInnis, D J (2001), Consumer Behaviors 2nd ed., Boston, Houghton Mifflin Company Jamal, A., & Naser, K (2002), Customer satisfaction and retail banking: an Assessment of Some of the Key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Banking International Journal o Bank Marketing, 20(4), 146-160 Kotler, P & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice 105 Hall, USA Kombo Felix (2015), Factors for Customer Satisfaction and Customer Dissatisfaction in Commercial Banks, Mediterranean Journal of Social Sciences Vol No S2 Mesay, S S (2013), Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector, Journal of Business Administration and Management Sciences Research Vol 1(1), pp 001-009 Mustafa, R R., & et al (2016), Service quality, Customer satisfaction and Customer loyalty: An empirical study on banks in India, Transactions on Education and Social Sciences Volume 11, Number Mihelis, G., & et al (2001), Customer satisfaction measurement in the private bank sector, European Journal of Operational Research, 130(2), 347-36 Mittal, V., & Kamakura, W.A (2001), Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics, Journal of Marketing Research, Vol 38(1), 131-142 Nunnally, J (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill Nopadol Rompho (2014), Factors Affecting Customer Satisfaction in Online Banking Service, Journal of Marketing Development and Competitiveness vol 8(2) Prakash, G., & Agarwal (2013), Comparative study of Customer satisfaction in public sector and private sector banks in India (A Case Study of Meerut Region of U.P), International Journal of Management, MIT College of Management Vol.1, No.1 Parvin Hossain (2010), Satisfaction of Debit Card Users in Bangladesh: A Study on Some Private Commercial Banks, Journal of Business and Technology, Volume- V, Issue- 02 Parasuraman, A., Z., & et al (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49, No.4, pp 41-50 76 Parasuraman, A., Z., & et al (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol 64, No.1, pp 12-40 Raja I S., & et al (2014), Factors Affecting Customer Satisfaction in banking Sector of Pakistan, International Review of Management and Business Reserch vol.3 issue.2 Rahim, M., & et al (2010), Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation, International Business Research Vol.3, No4 Reniss Likert (1932), A technique for the measurement of attitudes New York University Tabachnick, B G., & Fidell, L S (1996), Using multivariate statistics (3rd ed.), New York WTO (2020) SERVICES: FINANCIAL SERVICES Retrieved from World trade org: https://www.wto.org/english/tratop_e/serv_e/finance_e/finance_intro_e.htm Wruuck, P (2013), Pricing in retail banking, Scope for boosting customer satisfaction & profitability Current Issues Global financial markets PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ Xin chào anh/chị Tơi tên Đoàn Thị Phương Thảo, sinh viên khoa ngân hàng trường Học viện Ngân Hàng Hiện nay, thực nghiên cứu chủ đề “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Đông Đơ” Rất mong anh/chị vui lịng bớt chút thời gian để giúp tơi hồn thành bảng khảo sát Tất câu trả lời giữ bí mật sử dụng phạm vi nghiên cứu Trân trọng cảm ơn PHẦN A: THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính anh/chị: Nam Nữ □ Độ ti anh/chị thuộc nhóm: Dưới 25 tuôi □Từ 35 đến 45 tuôi □ □ Từ 25 đến 35 tuôi □Từ 45 đến 55 tuôi □ Phô thông □Trung cấp, cao đẳng Học sinh, sinh viên □Cán công nhân viên chức □Khác: Công nhân, lao động phô thông □Kinh doanh □ Thu nhập hàng tháng anh/chị: Dưới triệu □Từ 10 đến 20 triệu □ Đại học □Sau đại học □ Nghề nghiệp anh/chị: □ Trên 55 ti Trình độ học vấn anh/chị: □ □ Từ đến 10 triệu □Trên 20 triệu □ Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ BIDV đến bao lâu: □Dưới năm □ Từ đến năm □Từ đến năm □ Trên năm Mức độ dùng thẻ BIDV anh/chị: □Thường xuyên □1 tuần/1 lần □2-3 tuần/1 lần □1 tháng/1 lần □ Thời gian giao dịch thẻ BIDV anh/chị: Ít phút □1-3 phút □3-5 phút Trên phút □ Anh/chị thường sử dụng thẻ vào mục đích gì: □Rút tiền □Thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ □Gửi tiền □ Chuyển khoản □Khác: □ 10 Vị trí máy ATM BIDV anh/chị thường giao dịch: Gần nhà □Gần nơi làm việc □Tai chi nhánh NH □Moi nơi PHẦN B: NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐÔNG ĐƠ Xin anh/chị cho biết mức độ hài lịng phát biểu sau cách đánh dấu (x) vào ô số mà anh/chị cho phản ánh ý kiến câu hỏi, tương ứng theo mức độ: (1) = Hoàn toàn khơng hài lịng (2) = Khơng hài lịng (3) = Bình thường (4) = Hài lịng (5) = Hồn tồn hài lòng Các nhân tố Độ tin cậy Nhân tố 1.1 Ngân hàng cung cấp tiện ích thẻ cam kết 1.2 Ngân hàng xử lý giao dịch xác khơng xảy lỗi 1.3 Ngân hàng giải kịp thời, thỏa đáng khiếu nại khách hàng 1.4 Thông tin cá nhân khách hàng bảo mật Mức độ 1.5 Nhân tố 2.1 2.2 2.3 2.4 Nhân tố 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 Nhân tố 4.1 Hóa đơn, chứng từ giao dịch đầy đủ xác Sự đồng cảm 5 5 Nhân viên BIDV hiểu nhu cầu cụ thể khách hàng sử dụng thẻ Nhân viên BIDV quan tâm đến khách hàng sử dụng thẻ BIDV đặt lợi ích khách hàng sử dụng thẻ làm ưu tiên Khách hàng đợi lâu để phục vụ mở thẻ, giải khiếu nại Phương tiện hữu hình Máy ATM đại, dễ sử dụng Cơ sở vật chất đầy đủ, đại Mau mã thẻ đa dạng, hút, bền Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch Vị trí máy ATM dễ nhận biết, thuận tiện Lắp đặt camera thiết bị chống trộm máy ATM Sự đáp ứng Máy ATM hoạt động 24/24 vào tất ngày tuần 4.2 4.3 4.4 Thời gian giao dịch máy ATM nhanh, kịp thời Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Máy ATM hoạt động tốt (hiếm có tượng nuốt thẻ, hư hỏng, máy hết tiền, ) 4.5 Nhân tố 5.1 Hạn mức giao dịch hợp lý Sự đảm bảo 5.2 Thương hiệu thẻ BIDV khách hàng tin tưởng cao Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng thẻ giao 5.3 5.4 5.5 Nhân tố 6.1 6.2 6.3 Nhân tố 7.1 7.2 7.3 7.4 dịch máy ATM BIDV Nhân viên nhiệt tình, lịch sự, thân thiện Nhân viên có đủ lực chuyên môn để giải thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên huớng dẫn thủ tục cho khác hàng đầy đủ, dễ hiểu Giá Các loại phí dịch vụ thẻ (phí thuờng niên, phí chuyển khoản, phí phát hành, ) hợp lý Lãi suất thẻ tín dụng hợp lý Lãi suất tiền gửi số du tài khoản thẻ hợp lý Sự hài lòng Anh/chị hài lòng chất luợng thẻ BIDV BIDV đáp ứng tốt nhu cầu dịch vụ thẻ anh/chị Anh/chị nói điều tích cực thẻ BIDV cho nguời khác Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Cronbach's Alpha ~787 N of Items PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH BẰNG PHẦN MỀM SPSS Phụ lục 2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 2.1.1 Nhóm nhân tố ĐTC Reliability Statistics Scale Mean if Item Deleted ĐTC ĐTC ĐTC ĐTC ĐTC ĐTC ĐTC Cronbach's Alpha 426 Corrected ItemTotal Correlation 773 Scale Variance if Item Deleted 22.73 7.051 22.94 7.748 Item-Total Statistics 23.11 8.668 23.21 9.443 22.99 9.053 22.70 7.407 22.77 N of Items 7.432 Cronbach's Alpha if Item Deleted 632 482 286 117 765 704 737 767 795 864 711 797 708 2.1.2 Nhóm nhân tố SĐC SĐC SĐC SĐC SĐC Reliability Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item2.468 Deleted 9Ã6 9.86 2.094 9.86 2.607 10.22 2.293 Corrected ItemTotal Correlation 289 Cronbach's Alpha if Item Deleted 315 451 180 Item-Total Statistics 103 142 410 540 Cronbach's Alpha 934 N of Items 2.1.3 Nhóm nhân tố PTHH Reliability Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted PTHH PTHH PTHH PTHH PTHH 19.04 19.05 18.95 18.76 18.86 11.827 11.861 10.666 12.489 10.868 PTHH 18.86 11.124 Cronbach's Alpha ~6 N of Items Corrected ItemTotal Correlation 786 847 Item-Total Statistics 820 726 807 879 Cronbach's Alpha if Item Deleted ~4 918 921 931 922 912 2.1.4 Nhóm nhân tố SĐƯ Reliability Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted SĐƯ SĐƯ SĐƯ SĐƯ SĐƯ Cronbach's Alpha 877 13.38 13.44 13.47 13.53 3.350 3.136 3.588 3.919 13.40 3.780 N of Items 2.1.5 Nhóm nhân tố SĐB Reliability Statistics Corrected ItemTotal Correlation 411 Cronbach's Alpha if Item.508 Deleted 496 360 Item-Total Statistics 187 326 457 538 629 555 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Item Deleted Item Deleted Deleted Correlation Item-Total 7.64 853Statistics Item.740 1.547 7.72 1.565 696 906 SĐB SĐB SĐB Cronbach's Alpha 831 7.72 1.967 784 829 N of Items 2.1.6 Nhóm nhân tố GC Reliability Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemAlpha Total Item Deleted Item Deleted if Item Deleted Correlation 7.14 814 633 1.471 6.86 1.916 550 903 1.852 737 6.99 732 Item-Total Statistics GC 1GC 2GC Cronbach's Alpha 809 N of Items 2.1.7 Nhóm biến SHL Reliability Statistics SHL SHL SHL SHL Corrected ItemTotal Correlation 633 644 Item-Total Statistics 563 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 11.25 11.24 11.31 2.732 2.456 2.722 10.94 2.056 695 Cronbach's Alpha if Item Deleted 762 751 788 731 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 669 Adequacy 3371.292 Phụ lục 2.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 136 2.2.1 Kiểm định 17 biến 000 KMO and Bartlett's Test Com po nent Initial Eigenvalues Tota l 10 11 12 13 14 15 16 8.51 2.52 1.45 1.15 834 17 013 590 458 383 311 214 149 134 093 075 059 045 % of Varian c e 50.10 14.82 8.53 6.78 4.90 3.46 2.69 2.25 1.82 1.25 877 787 548 444 348 262 075 Cumula ti ve % 50.10 64.93 73.46 80.24 85.15 88.62 91.31 93.57 95.40 96.65 97.53 98.32 98.87 99.31 99.66 99.92 5100.00 Extraction Sums of Squared Loadings Cumula % of Total 8.51 2.52 1.45 1.15 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Varianc i e ve % ti Varianc ve % e 50.10 4.873 28.66 50.107 7 64.93 3.783 22.25 14.826 8.534 73.46 Explained 2.832 16.66 Total Variance 6.782 80.24 2.154 12.67 28.667 50.918 67.579 80.249 Component _4 _ PTHH 871 Extraction Method: Principal Component Analysis PTHH 863 Rotated Component Matrixa PTHH 842 PTHH 813 PTHH 771 PTHH 703 ĐTC 840 ĐTC 806 ĐTC 786 ĐTC 773 ĐTC 618 SĐB 864 SĐB 816 SĐB 538 632 GC 827 GC 762 GC 528 640 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 751 Adequacy 2866.80 „ „ Approx Chi-Square 120 Extraction Method: Principal 000 Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2.2.2 Kiểm định 16 biến (loại biến SĐB2) KMO and Bartlett's Test Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of pone Squared Loadings Squared Loadings nt Total % of Cumul Total Total % of Variance CumulExplained Total % of Cumul a Varian a a Varian Varian tive % c tive % tive % c c e e e 7.808 48.803 48.803 7.808 48.803 48.803 4.611 28.818 28.818 2.510 15.688 64.491 2.510 15.688 64.491 3.743 23.392 52.210 8.66 73.151 1.386 8.660 73.151 2.248 14.052 66.262 1.386 1.130 7.06 80.212 1.130 7.061 80.212 2.232 13.949 80.212 5.20 85.419 833 3.53 88.951 565 2.49 91.446 399 2.09 93.537 335 1.93 95.472 1.23 96.709 10 310 198 931 97.640 11 12 149 831 98.472 13 133 572 99.043 14 091 472 99.515 15 075 308 99.823 16 049 177 100.00 028 Component PTHH Extraction Method: Principal Component Analysis PTHH 872 PTHH 869 PTHH 853 Rotated Component Matrixa PTHH 812 PTHH 756 705 ĐTC 845 ĐTC 816 ĐTC 794 ĐTC 778 ĐTC 617 SĐB 865 SĐB 822 GC 854 GC 728 GC 681 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 796 218.69 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2.2.3 Kiểm định với thang đo SHL KMO and Bartlett's Test Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared ent _Loadings _ Total Cumulativ Total % of % of Cumulative e Variance Variance % % 2.56 64.0 64.09 2.564 64.0 64.09 97 14.7 97 78.83 589 35 11.30 90.13 Total Variance Explained 9.86 100.0 _ 452 395 00 Pearson Correlation SHL PTHH ĐTC SĐB Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation PTH SHL ĐTC SĐB GC H 631** 750** 592** 479 ** Phụ lục 2.3 quan Pearson 000Phân tích 000 tương 000 000 170 631** 170 170 Correlations 471** 000 170 750** 170 471** Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 000 170 479** 000 170 385** 170 583** Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 000 170 592** 000 170 632** 000 170 427** Sig (2-tailed) 000 000 000 170 380** 000 N 170 170 Std Error of the 28944 170 170 GC Mod el R R Square 828a 686 Adjusted R Square 678 000 170 170 385.000 ** 170 583.000 ** 170 170 632** 000 170 427** 000 170 380** 000 170 170 DurbinWatson 1.927 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 2.4 Kết hồi quy tuyến tính b Model Summary Extraction Method: Principal Component Analysis Model Sum of df Mean F Sig Square RotatedSquares Component Regressi 30.157 7.539 89.992 000b a Matrix 13.823 on Residual a.165 Predictors:.084 (Constant), GC, SĐB, ĐTC, PTHH 17 I Total a Only one 43.980 169 b Dependent Variable: SHL component was extracted ANOVAa The solution cannot be rotated Model Unstandardized Coefficients B (Consta nt) PTHH Std Error 178 t Sig Standardized Coefficients Beta Coefficients3 045 053 245 557 2.855 4.158 9.734 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.82 41.72 11.57 ĐTC 508 186 513 005 000 000 548 581 SĐB -.015 045 -.019 -.338 736 636 GC 166 046 206 3.570 000 572 31.74 a Dependent Variable: SHL a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), GC, SĐB, ĐTC, PTHH ... cấp cho nghiên cứu 16 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG BIDV ĐÔNG ĐÔ 2.1.1... NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 17 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG BIDV ĐÔNG ĐÔ 17 2.1.1 Lịch sử hình thành phát. .. HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHOA LUAN TOT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TO TÁC ĐỘNG ĐẾN Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI