CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.3. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY TUYẾN TÍNH
Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả rút ra được 4 biến độc lập đại diện như sau:
(1) Phương tiện hữu hình (PTHH) - đại diện cho các biến PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5, PTHH6
(2) Độ tin cậy (ĐTC) - đại diện cho các biến ĐTC1, ĐTC2, ĐTC3, ĐTC6, ĐTC7
(3) Sự đảm bảo (SĐB) - đại diện cho các biến SĐB1, SĐB3 (4) Giá cả (GC) - đại diện cho các biến GC1, GC2, GC3
3.3.1. Phân tích tương quan Pearson
Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) định nghĩa “Tương quan Pearson dùng để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và là cơ sở nhân diện đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng tương quan mạnh với nhau”.
Các kết quả phân tích được thể hiện dưới đây:
Mean Std. Deviation N PTHH 3.7843 .67296 170 DTC 3.8906 .55430 170 SĐB 3.8588 .62545 170 GC 3.5000 .63458 170 SHL 3.7279 .51013 170
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .828a .686 .678 .28944 1.927
**. “Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)”.
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu từ SPSS
Hệ số tương quan Pearson giữa biến phụ thuộc SHL và các biến độc lập đều có giá trị > 0.4 và giá trị Sig.=0.000 (<0.05) thể hiện biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc.
Xét các cặp biến độc lập, kết quả cho thấy tất cả giá trị Sig. đều bé hơn 0.05. Tuy nhiên, hệ số tương quan Pearson giữa hai cặp biến độc lập PTHH-GC và ĐTC- SĐB là 0.632 và 0.583 tương đối cao nên tác giả đặt nghi ngờ có thể xảy ra hiện
3.3.2. Thống kê mơ tả các biến trong mơ hình hồi quy
Bảng 3.10: Thống kê mơ tả các biến trong mơ hình hồi quy
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu từ SPSS
Qua bảng trên ta thấy, giá trị trung bình biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV Đông Đô” đạt trên 3.7, cho thấy khách hàng tương đối hài lòng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Trong đó, “độ tin cậy” là nhân tố được đánh giá
cao nhất trong các biến độc lập đạt 3.89, cho thấy khách hàng hài lòng với các yếu tố trong nhân tố độ tin cậy như việc cung cấp dịch vụ chính xác, đúng giờ và đáng tin cậy.
Tuy nhiên, nhân tố “giá cả” ghi nhận mức đánh giá thấp nhất là 3.5 cho thấy khách hàng chỉ tương đối hài lịng chi phí thẻ.
3.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính
Theo Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) định nghĩa “Phân tích hồi quy tuyến tính là phương pháp phân tích mối quan hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập”.
Dưới đây là các bảng kết quả:
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 30.157 4 7.539 89.992 .000b Residual 13.823 165 .084 Total 43.980 169 Model Unstandarrdized Coeffiecients Standarrdize d Coeffiecient t Sig. Collinearrity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Con sta nt) .508 .178 52.85 .005 PTH H .186 .045 .245 84.15 .000 .548 1.824 ĐTC .513 .053 .557 9.73 4 .000 .58 1.721 SĐB -.015 .045 -.019 -.338 .736 .636 1.573 GC .166 .046 .206 3.57 0 .000 .572 1.749 a.
“ Dependent Variab le: SHL”
a. Predictors: (Constant), PTHH, ĐTC, SĐB, GC b. Dependent Variable: SHL
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu từ SPSS
Dựa vào bảng kiếm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy ta có thể thấy, Adjusted R Square phản ánh mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ
lại 32.2% là do các biến ngồi mơ hình và sai số ngẫu nhiên.
Tiếp theo xét hệ số Durbin-Watson để kiểm tra sự tuơng quan của các sai số kề nhau. Với mẫu n=170, số biến độc lập là 4, theo bảng tra cứu Durbin-Watson ta có dL nằm giữa 1.571 và 1.633, dU nằm giữa 1.679 và 1.715, vậy mơ hình thu đuợc 1.715 <
d =
1.927 < 2.285. Kết luận khơng có hiện tuợng tự tuơng quan chuỗi bậc nhất.
Bảng 3.12: Bảng ANOVAa
a. “Dependent Variable: SHL”
b. “Predictors: (Constant), PTHH, ĐTC, SĐB, GC
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu từ SPSS
“Để kiểm tra xem mơ hình hồi quy tuyến tính có thể suy rộng và áp dụng cho tổng thể, kết luận tính chất chung của tổng thể từ kết quả đã thu đuợc, cần quan sát kiểm định F trong bảng Anova” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Trong nghiên cứu, giá trị Sig. của kiểm định F là 0.000 < 0.05, từ đó kết luận mơ hình tuyến tính xây dựng đuợc phù hợp với tổng thể.
nghiên cứu là hệ số hồi quy chuẩn hóa.
Đầu tiên xem xét giá trị Sig. của kiểm định t từng biến độc lập. Các giá trị Sig. thu đuợc đều < 0.05 trừ biến SĐB. Vậy loại bỏ biến SĐB.
Tiếp theo là hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, biến độc lập có hệ số Beta càng lớn chứng tỏ khả năng tác động càng nhiều tới biến phụ thuộc. Trong mơ hình nghiên cứu, biến “độ tin cậy” là nhân tố tác động lớn nhất tới “sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV Đông Đô”. Tiếp đến là biến “phuơng tiện hữu hình”. Cuối cùng là biến “giá cả” ít tác động nhất.
Cuối cùng là hệ số VIF, đây là giá trị dùng để kiểm tra hiện tuợng đa cộng tuyến. Nếu giá trị VIF >10, có thể khẳng định chắn chắn xảy ra đa cộng tuyến, giá trị VIF càng cao thì khả năng xảy ra đa cộng tuyến càng cao. Xét các giá trị VIF của các biến PTHH, ĐTC, GC thì đều nhỏ hơn 2, có thể khẳng định các biến này khơng xảy ra đa cộng tuyến.
Ta có mơ hình hồi quy nhu sau:
SHL = 0.557*DTC + 0.245*PTHH + 0.206* GC Trong đó,
- SHL: sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV Đông Đô - ĐTC: độ tin cậy về dịch vụ thẻ tại BIDV Đông Đơ
- PTHH: phuơng tiện hữu hình về dịch vụ thẻ tại BIDV Đơng Đô - GC: giá cả về dịch vụ thẻ tại BIDV Đơng Đơ
Quan sát trong mơ hình hồi quy thấy dấu các hệ số đều duơng vậy các biến độc lập tác động cùng chiều lên biến phụ thuộc trong mơ hình. Với mức ý nghĩa < 5%, ta có:
Hệ số βι = 0.557 thể hiện trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, nhân tố
“Độ tin cậy” tăng thêm 1 đơn vị sẽ làm cho “sự hài lòng của khách hàng hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV - chi nhánh Đông Đô” tăng thêm 0.557 đơn vị và nguợc lại.
Chấp nhận giả thuyết H1.
Hệ số β2 = 0.245 thể hiện trong điều kiện các nhân tố khác khơng đổi, nhân tố
“Phương tiện hữu hình” tăng thêm 1 đơn vị sẽ làm cho “sự hài lòng của khách hàng hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV- chi nhánh Đông Đô” tăng thêm 0.245 đơn vị
Hệ số β3 = 0.206 thể hiện trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, nhân tố
“Giá cả ” tăng thêm 1 đơn vị sẽ làm cho “sự hài lòng của khách hàng hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV - chi nhánh Đông Đô ” tăng thêm 0.206 đơn vị và ngược lại. Chấp
nhận giả thuyết H6.