CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.4. CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Sau khi thu thập đầy đủ những phiếu khảo sát đảm bảo chất lượng, các số liệu được đưa vào phần mềm SPSS để xử lý.
Đầu tiên, tác giả kiểm định các thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Kết quả là hai nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” và “Sự đáp ứng” và hai biến ĐTC 4 và ĐTC 5 được loại khỏi mơ hình do khơng đủ điều kiện. Các nhóm nhân tố cịn lại được giữ lại.
Tiếp theo, kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Tác giả rút ra được 4 biến độc lập đại diện gồm: (1) phương tiện hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) sự đảm bảo, (4) giá cả, đồng thời biến SĐB 2 được loại khỏi mơ hình do khơng đạt u cầu.
Sau đó, phân tích tương quan Pearson cho thấy biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc tuy nhiên có nghi ngờ hai cặp biến độc lập PTHH-GC và ĐTC-SĐB có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Trong hồi quy tuyến tính thu được mơ hình hồi quy có bốn biến độc lập đưa vào ảnh hưởng 67.8% sự thay đổi của biến phụ thuộc:
SHL = 0.557*ĐTC + 0.245*PTHH + 0.206* GC
Các nghi ngờ ở phân tích trước đã được loại bỏ khi khơng xảy ra hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất và đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
Từ mơ hình cho thấy, “độ tin cậy” là nhân tố tác động nhiều nhất tới sự hài lòng của khách hàng. Tiếp đến là nhân tố “phương tiện hữu hình ” và ít tác động nhất là nhân tố “giá cả”. Còn các nhân tố “sự đảm bảo”, “sự đáp ứng” và “sự đồng cảm” không tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV Đông Đô.
Qua thống kê mô tả thu được kết quả giá trị trung bình biến phụ thuộc “sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV Đông Đô” đạt trên 3.7, cho thấy khách hàng tương đối hài lòng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Trong đó, “độ tin cậy” là nhân tố được đánh giá cao nhất trong các biến độc lập đạt 3.89, cho thấy khách hàng hài
lòng với các yếu tố trong nhân tố độ tin cậy. Tuy nhiên, nhân tố “giá cả” ghi nhận mức đánh giá thấp nhất là 3.5 cho thấy khách hàng chỉ tuơng đối hài lòng các chi phí thẻ của ngân hàng.
Kết thúc chuơng 3, tác giả đã sử dụng dữ liệu thu thập đuợc kết hợp phân tích cho ra các kết quả nghiên cứu. Chuơng tiếp theo, tác giả sẽ nêu một số giải pháp, kiến nghị đến BIDV Đơng Đơ, Hội sở BIDV và Chính phủ để nâng cao dịch vụ thẻ trong tuơng lai.
CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV ĐÔNG ĐÔ 4.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN THẺ TẠI CHI NHÁNH TRONG TƯƠNG LAI
4.1.1. Định hướng chung
Căn cứ vào Nghị quyết số 777/NQ-HĐQT về việc định hướng phát triển thẻ tại CN giai đoạn 2020-2025 quy định:
- Triển khai kinh doanh thẻ tại tất cả các bộ phận kinh doanh tại CN (phòng KHCN, phòng KHDN, các PGD) và với từng cán bộ: Giám đốc chi nhánh chỉ đạo phân giao chỉ tiêu thẻ đến từng cán bộ, từng phịng ban có chức năng kinh doanh tại CN, bao gồm cả kênh các PGD, các phòng KHDN; tăng cường bán chéo giữa khối bán buôn và bán lẻ.
- Tăng cường công tác chỉ đạo, thúc đẩy, giám sát hoạt động kinh doanh thẻ, xác định thẻ TDQT là sản phẩm vay tiêu dùng giống như thấu chi, đồng thời có nhiều tính năng, cơng cụ tự động và lợi thế riêng biệt, ưu việt hơn (thu được lãi, phí; triển khai hồ sơ, thủ tục đơn giản hơn,...).
- Đa dạng hóa hoạt động kinh doanh thẻ: CN cần đa dạng các dịng sản phẩm thẻ, tránh tình trạng chỉ tập trung vào 1 dịng sản phẩm. Trong đó, CN cần chú ý hướng đến các dòng sản phẩm mang lại lợi nhuận lớn, các sản phẩm có thế mạnh trong việc khai thác và phát triển (thẻ GNNĐ). Tăng cường khai thác, tiếp thị mới các doanh nghiệp đổ lương, làm cơ sở gia tăng quy mơ nền KHCN, số dư tiền gửi khơng kì hạn, gia tăng khả năng bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ đi kèm.
- Về sản phẩm thẻ TDQT: Cần có cái nhìn đúng và đủ về lợi ích sản phẩm mang lại, xác định như một dòng sản phẩm bán lẻ chiến lược, mang lại hiệu quả và thu nhập cao. Quyết liệt triển khai thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp với khách hàng hiện hữu đảm bảo giới hạn cho phép do đây là sản phẩm sinh lời rất tốt. Tiếp tục khuyến khích khách hàng dùng thẻ tín dụng ở nước ngồi, tăng thu phí thẻ cho CN.
- Đa dạng hóa và chủ động phát triển các kênh bán hàng như: áp dụng các hình thức telesales, khai thác có hiệu quả dữ liệu nền khách hàng được trung tâm thẻ gửi về để triển khai bán hàng; liên tục cập nhật tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng để thực hiện bán chéo sản phẩm thẻ.
- Tiếp tục phát triển thẻ tại các PGD, tận dụng tối đa lợi thế của PGD trong phát triển sản phẩm bán lẻ nói chung và sản phẩm thẻ nói riêng.
4.1.2. Định hướng trong năm 2020
Trong Nghị quyết số 777/NQ-HĐQT về việc định hướng phát triển thẻ tại CN trong năm 2020 nêu rõ:
- Tập trung đẩy mạnh khai thác nền KHCN (trả lương, khách hàng tiền vay có quan hệ 06 tháng trở lên tại các dự án do CN triển khai,...) để bán chéo thẻ quốc tế (GNQT/TDQT), tận dụng các CTKM, cơ chế ưu đãi để nâng cao hiệu quả phát hành thẻ, gia tăng nhanh và bền vững nguồn thu phí dịch vụ. Đối với nền KHDN có hạn mức, tiếp thị khách hàng mở thẻ tín dụng gắn kèm hạn mức tín dụng khi xử lý hồ sơ mới mở/tái cấp hạn mức vào dịp cao điểm đầu năm.
- Tiếp thị giới thiệu và kí kết hợp đồng dịch vụ trả góp với các ĐVCNT do CN quản lý và các ĐVCNT tiềm năng CN có mối quan hệ thuộc các nhóm lĩnh vực phù hợp để tăng nhanh thu phí dịch vụ thẻ.
- Phát triển thẻ GNNĐ Harmony để cải thiện nguồn thu phí GNNĐ và định hướng đưa thẻ GNNĐ lên apps thanh toán của BIDV, CN đẩy mạnh nâng cao dịch vụ BIDV Pay+ cho khách hàng/ĐVCNT và tính năng Mobile Cash - rút tiền tại ATM BIDV bằng QR Code không sử dụng thẻ.
- Đối với dịch vụ Chấp nhận Thanh tốn thẻ, tiếp tục đàm phán giảm phí, phát triển mạng lưới.
4.2. CÁC GIẢI PHÁP
4.2.1. Độ tin cậy
Đầu tiên, ngân hàng cần tăng cường chiến lược quảng bá thương hiệu thẻ trong thời gian tới. Tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng dễ dàng tìm hiểu nguồn thơng tin chính xác của ngân hàng. Liên tục cập nhật và xây dựng đa dạng các kênh truyền thông
khác nhau như website, facebook CN Đông Đô, SMS và mail của khách hàng, thêm nữa là các phương tiện thông tin đại chúng. Đồng thời tổ chức hoặc tài trợ những dự án
pháp làm tổn hại đến khách hàng và cả NH. Ngân hàng nên phổ biến rộng rãi thẻ contactless (cơng nghệ thanh tốn khơng tiếp xúc) với nhiều ưu điểm vượt trội so với các loại thẻ thông thường và được các chuyên gia dự đốn sẽ phát triển nhanh chóng và trở thành xu hướng thanh tốn trong tương lai.
Ngân hàng cần hồn thành tốt nhiệm vụ chăm sóc, hướng dẫn khách hàng sử dụng trên thiết bị chấp nhận thẻ, xử lý nhanh và triệt để các giao dịch khiếu nại của khách hàng theo thời gian quy định. Rà soát các trường hợp khiếu nại chưa trả lời đến khách hàng, nhanh chóng kiểm tra để phản hồi.
Về phía nhân viên, phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Vì nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là đại sứ thương hiệu, là bộ mặt của ngân hàng. Đặc biệt, nhân viên giao dịch phải thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm mới, thông báo đầy đủ các CTKM cho khách hàng, tìm hiểu hướng dẫn phịng chống tội phạm thẻ nhằm tăng độ tin cậy ở khách hàng. Ngồi việc nâng cao trình độ chuyên môn, tăng tốc độ xử lý cơng việc, hạn chế xảy ra sai sót trong giao dịch thì cần bồi dưỡng đạo đức cho nhân viên. Ngân hàng cần có chế tài xử phạt chặt chẽ, đủ tính răn đe đối với hành vi gian dối trong nhân viên. Các thông tin về hồ sơ phát hành thẻ, dữ liệu thẻ, số PIN phải được quản lý chặt chẽ và bảo mật. Kiểm tra thường xuyên, đột xuất các hồ sơ thẻ, thông tin thẻ, dữ liệu thẻ để đảm bảo không bị kẻ gian lợi dụng. Phải tách riêng biệt cán bộ đảm nhiệm giữa khâu quản lý thẻ và khâu quản lý PIN, tránh tình trạng một cán bộ quản lý đồng thời thẻ và PIN để tránh việc nhân viên có thể gian lận. Kết hợp cho cán bộ nhân viên thẻ tham gia những buổi tập huấn nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh thẻ nói chung và hoạt động phịng chống rủi ro thẻ nói riêng.
4.2.2 Phương tiện hữu hình
Đầu tiên, BIDV Đông Đô cần đẩy mạnh đầu tư nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở vật chất, nhanh chóng khắc phục sự cố, lỗi kỹ thuật đảm bảo yêu cầu khách hàng luôn được đáp ứng kịp thời nâng cao tính chuyên nghiệp, tạo niềm tin cho khách hàng trong giao dịch. Sắp xếp thêm quầy giao dịch nếu thật sự cần thiết nhằm giảm
điểm đặt máy nhằm duy trì hình ảnh và quảng cáo thêm về sản phẩm dịch vụ của BIDV thông qua kênh giao dịch này. Vệ sinh bên trong ca bin đặt máy ATM, vệ sinh các bộ phận đảm bảo máy hoạt động tốt. Thuờng xuyên dọn dẹp giấy hóa đơn ATM, làm sạch kính cabin, thay thế các thơng báo đã cũ, bổ sung đầy đủ bảng biểu huớng dẫn, cảnh báo sử dụng thẻ an toàn bằng các bảng in, ép plastic. Lắp đặt và kiểm tra hoạt động của quạt thơng gió, điều hịa, giúp khách hàng thoải mái giao dịch tại máy ATM. Cần rà sốt lại tồn bộ các cabin ATM của chi nhánh đặc biệt vào buổi tối, đảm bảo các cabin có đủ điều kiện chiếu sáng phía trong, ngồi để đảm bảo an tồn cho khách hàng giao dịch. Nếu cần thiết chi nhánh lắp thêm biển chỉ dẫn ATM tại các mặt đuờng lớn hoặc giao lộ để tăng sự nhận biết của khách hàng, nhân diện thuơng hiệu BIDV.
Thêm vào đó, cần tăng cuờng kiểm tra, giám sát tình trạng hoạt động của các máy ATM đảm bảo hoạt động thơng suốt, bố trí cử cán bộ trực, duy trì hoạt động hệ thống vào các ngày nghỉ. Nếu chi nhánh có cây ATM mới mở, chấm dứt, chuyển địa điểm phải thông báo rộng rãi cho khách hàng và điều chỉnh thông tin trên bản đồ mạng luới, thông báo tới TTCSKH để nắm thông tin hỗ trợ khách hàng.
Thông qua hệ thống báo động và camera giám sát đuợc lắp đặt trong buồng máy, khi phát hiện sự cố, ngân hàng cần nhanh chóng điều cán bộ có chun mơn xử lý. Khắc phục tình trạng máy khơng có đủ tiền để giao dịch bằng cách tăng cuờng bộ phận tiếp quỹ kiểm tra số du trong máy không những sau một ngày giao dịch mà phải liên tục kiểm tra đặc biệt ở các điểm có nhu cầu giao dịch tăng cao, thời điểm nghỉ lễ. Cần phải bố trí lắp đặt thêm các địa điểm ATM, máy POS gần các khu vực có đơng dân cu nhu các khu đô thị mới mở, đặt trong trụ sở các tòa nhà của nhà nuớc, gần các trung tâm thuơng mại, siêu thị hoặc lắp đặt ở những địa điểm công cộng nhu công viên, quảng truờng, phố đi bộ, nơi có nhiều nguời qua lại để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
Nghiên cứu và cho ra đời thêm các dòng thẻ mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Khuyến khích khách hàng giao dịch từ xa. Vừa giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại và thời gian; vừa giảm hiện tuợng quá tải, khách phải
tiếp xúc khách hàng hợp lý. 4.2.3 Giá cả
Trong thời gian tới BIDV Đơng Đơ cần chú trọng đến các chính sách miễn giảm phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí rút tiền, phí chuyển tiền, phí phát hành lại thẻ, phí giao dịch thẻ. Miễn giảm phí phát hành thẻ sẽ thu hút lượng khách hàng mới cho NH. Cịn giảm phí thường niên tăng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng. Các loại phí rút tiền, chuyển khoản, phí giao dịch thẻ khi được điều chỉnh giảm sẽ lôi kéo được nhiều khách hàng mới, tăng lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ và kích thích việc khơng sử dụng tiền mặt trong thanh tốn. Ngồi ra đối với thẻ tín dụng nên giảm lãi suất cho vay, vay thấu chi ở mức hợp lý phù hợp với thị trường. Trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành NH thì giá, phí hợp lý là lợi thế rất lớn đối với các ngân hàng để thu hút khách hàng, đồng nghĩa với việc làm tăng lượng tiền gửi không kỳ hạn. Tiếp đến, lượng tiền đó có thể cho vay và sinh lời.
Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, BIDV Đơng Đô nên liên tục triển khai các CTKM tặng tiền, tặng voucher khi khách hàng phát hành thẻ mới, xây dựng thường xuyên các CTKM giảm giá khi khách hàng thanh toán tại các đối tác Lazada, Shopee,Tiki, Nguyễn Kim,.. .Vo'i khách hàng thân thiết khi sử dụng dịch vụ thẻ của NH nên được hưởng các CTKM như nhân đôi hoặc nhân ba điểm tích lũy vào những ngày đặc biệt, tặng phiếu mua sắm tại các đối tác của BIDV. Có thể gửi trực tiếp thơng tin về chương trình đến các khách hàng có đủ điều kiện tham gia qua các kênh như email, SMS mà khách hàng đăng ký, gửi tin nhắn OTP Smart Banking hoặc giới thiệu trực tiếp thông qua kênh thoại của TTCSKH. Ngân hàng tiến hành kiểm tra định kì và xử lý nghiêm trường hợp các ĐVCNT thu phí khơng đúng quy định.
4.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ4.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ 4.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
tốn khơng dùng tiền mặt đặc biệt về dịch vụ thẻ.
Những năm qua Chính phủ và NHNN đã xây dựng hành lang pháp lý về thanh tốn khơng dùng tiền mặt và thực tế cho thấy phương thức thanh tốn này có nhiều bước phát triển mạnh. Tuy nhiên để hình thức thanh tốn này thực sự phổ biến và đạt các kết quả phát triển cao như ở nước ngồi thì Chính phủ và NHNN cần đẩy mạnh xây dựng và hoàn thiện hơn nữa.
❖ Xây dựng chính sách hồ trợ, khuyến khích người dân thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Cần đẩy mạnh hoạt động truyền thông để phổ biến và nâng cao nhận thức người dân. Dần dần họ sẽ thay đổi hành vi và cách thức thanh toán tiêu dùng, tiếp cận đến các sản phẩm dịch vụ NH nhất là dịch vụ thẻ trong thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
❖ Tạo điều kiện giúp đỡ các ngân hàng trong nước.
Hiện nay, áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các NH cực kì cao khi mà thị phần NH không chỉ do các NH trong nước nắm giữ mà còn là sự xâm nhập mạnh mẽ của các NH nước ngồi. Vậy cần có các biện pháp, chính sách tạo điều kiện cho các NH trong nước vừa nâng cao nguồn lực tài chính và nguồn lực khách hàng.
❖ Chỉ đạo các bộ, ngành triển khai thanh tốn khơng dùng tiền mặt với các dịch vụ cơng.
Điển hình là phối hợp với Bộ Giáo dục và Đào tạo hướng dẫn các trường học liên kết với các NHTM để thu phí dịch vụ giáo dục; Bộ Y tế triển khai cho các bệnh viện thu phí dịch vụ y tế qua các tổ chức tín dụng; Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội chuẩn hóa thơng tin dữ liệu người nhận lương, trợ cấp bảo hiểm xã hội kết nối với tổ chức tín dụng, trung gian tài chính để thực hiện chi trả lương hưu, bảo hiểm xã hội qua các ngân hàng;...
4.3.2. Kiến nghị đối với hội sở BIDV