CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. CÁC GIẢI PHÁP
4.2.1. Độ tin cậy
Đầu tiên, ngân hàng cần tăng cường chiến lược quảng bá thương hiệu thẻ trong thời gian tới. Tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng dễ dàng tìm hiểu nguồn thơng tin chính xác của ngân hàng. Liên tục cập nhật và xây dựng đa dạng các kênh truyền thông
khác nhau như website, facebook CN Đông Đô, SMS và mail của khách hàng, thêm nữa là các phương tiện thông tin đại chúng. Đồng thời tổ chức hoặc tài trợ những dự án
pháp làm tổn hại đến khách hàng và cả NH. Ngân hàng nên phổ biến rộng rãi thẻ contactless (cơng nghệ thanh tốn khơng tiếp xúc) với nhiều ưu điểm vượt trội so với các loại thẻ thông thường và được các chuyên gia dự đốn sẽ phát triển nhanh chóng và trở thành xu hướng thanh toán trong tương lai.
Ngân hàng cần hồn thành tốt nhiệm vụ chăm sóc, hướng dẫn khách hàng sử dụng trên thiết bị chấp nhận thẻ, xử lý nhanh và triệt để các giao dịch khiếu nại của khách hàng theo thời gian quy định. Rà soát các trường hợp khiếu nại chưa trả lời đến khách hàng, nhanh chóng kiểm tra để phản hồi.
Về phía nhân viên, phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Vì nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là đại sứ thương hiệu, là bộ mặt của ngân hàng. Đặc biệt, nhân viên giao dịch phải thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm mới, thông báo đầy đủ các CTKM cho khách hàng, tìm hiểu hướng dẫn phịng chống tội phạm thẻ nhằm tăng độ tin cậy ở khách hàng. Ngồi việc nâng cao trình độ chun mơn, tăng tốc độ xử lý cơng việc, hạn chế xảy ra sai sót trong giao dịch thì cần bồi dưỡng đạo đức cho nhân viên. Ngân hàng cần có chế tài xử phạt chặt chẽ, đủ tính răn đe đối với hành vi gian dối trong nhân viên. Các thông tin về hồ sơ phát hành thẻ, dữ liệu thẻ, số PIN phải được quản lý chặt chẽ và bảo mật. Kiểm tra thường xuyên, đột xuất các hồ sơ thẻ, thông tin thẻ, dữ liệu thẻ để đảm bảo không bị kẻ gian lợi dụng. Phải tách riêng biệt cán bộ đảm nhiệm giữa khâu quản lý thẻ và khâu quản lý PIN, tránh tình trạng một cán bộ quản lý đồng thời thẻ và PIN để tránh việc nhân viên có thể gian lận. Kết hợp cho cán bộ nhân viên thẻ tham gia những buổi tập huấn nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh thẻ nói chung và hoạt động phịng chống rủi ro thẻ nói riêng.
4.2.2 Phương tiện hữu hình
Đầu tiên, BIDV Đơng Đơ cần đẩy mạnh đầu tư nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở vật chất, nhanh chóng khắc phục sự cố, lỗi kỹ thuật đảm bảo yêu cầu khách hàng luôn được đáp ứng kịp thời nâng cao tính chuyên nghiệp, tạo niềm tin cho khách hàng trong giao dịch. Sắp xếp thêm quầy giao dịch nếu thật sự cần thiết nhằm giảm
điểm đặt máy nhằm duy trì hình ảnh và quảng cáo thêm về sản phẩm dịch vụ của BIDV thông qua kênh giao dịch này. Vệ sinh bên trong ca bin đặt máy ATM, vệ sinh các bộ phận đảm bảo máy hoạt động tốt. Thuờng xuyên dọn dẹp giấy hóa đơn ATM, làm sạch kính cabin, thay thế các thơng báo đã cũ, bổ sung đầy đủ bảng biểu huớng dẫn, cảnh báo sử dụng thẻ an toàn bằng các bảng in, ép plastic. Lắp đặt và kiểm tra hoạt động của quạt thơng gió, điều hịa, giúp khách hàng thoải mái giao dịch tại máy ATM. Cần rà sốt lại tồn bộ các cabin ATM của chi nhánh đặc biệt vào buổi tối, đảm bảo các cabin có đủ điều kiện chiếu sáng phía trong, ngồi để đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch. Nếu cần thiết chi nhánh lắp thêm biển chỉ dẫn ATM tại các mặt đuờng lớn hoặc giao lộ để tăng sự nhận biết của khách hàng, nhân diện thuơng hiệu BIDV.
Thêm vào đó, cần tăng cuờng kiểm tra, giám sát tình trạng hoạt động của các máy ATM đảm bảo hoạt động thơng suốt, bố trí cử cán bộ trực, duy trì hoạt động hệ thống vào các ngày nghỉ. Nếu chi nhánh có cây ATM mới mở, chấm dứt, chuyển địa điểm phải thông báo rộng rãi cho khách hàng và điều chỉnh thông tin trên bản đồ mạng luới, thông báo tới TTCSKH để nắm thông tin hỗ trợ khách hàng.
Thông qua hệ thống báo động và camera giám sát đuợc lắp đặt trong buồng máy, khi phát hiện sự cố, ngân hàng cần nhanh chóng điều cán bộ có chun mơn xử lý. Khắc phục tình trạng máy khơng có đủ tiền để giao dịch bằng cách tăng cuờng bộ phận tiếp quỹ kiểm tra số du trong máy không những sau một ngày giao dịch mà phải liên tục kiểm tra đặc biệt ở các điểm có nhu cầu giao dịch tăng cao, thời điểm nghỉ lễ. Cần phải bố trí lắp đặt thêm các địa điểm ATM, máy POS gần các khu vực có đơng dân cu nhu các khu đơ thị mới mở, đặt trong trụ sở các tòa nhà của nhà nuớc, gần các trung tâm thuơng mại, siêu thị hoặc lắp đặt ở những địa điểm công cộng nhu công viên, quảng truờng, phố đi bộ, nơi có nhiều nguời qua lại để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
Nghiên cứu và cho ra đời thêm các dòng thẻ mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Khuyến khích khách hàng giao dịch từ xa. Vừa giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại và thời gian; vừa giảm hiện tuợng quá tải, khách phải
tiếp xúc khách hàng hợp lý. 4.2.3 Giá cả
Trong thời gian tới BIDV Đông Đô cần chú trọng đến các chính sách miễn giảm phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí rút tiền, phí chuyển tiền, phí phát hành lại thẻ, phí giao dịch thẻ. Miễn giảm phí phát hành thẻ sẽ thu hút lượng khách hàng mới cho NH. Cịn giảm phí thường niên tăng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng. Các loại phí rút tiền, chuyển khoản, phí giao dịch thẻ khi được điều chỉnh giảm sẽ lơi kéo được nhiều khách hàng mới, tăng lịng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ và kích thích việc khơng sử dụng tiền mặt trong thanh tốn. Ngồi ra đối với thẻ tín dụng nên giảm lãi suất cho vay, vay thấu chi ở mức hợp lý phù hợp với thị trường. Trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành NH thì giá, phí hợp lý là lợi thế rất lớn đối với các ngân hàng để thu hút khách hàng, đồng nghĩa với việc làm tăng lượng tiền gửi khơng kỳ hạn. Tiếp đến, lượng tiền đó có thể cho vay và sinh lời.
Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, BIDV Đông Đô nên liên tục triển khai các CTKM tặng tiền, tặng voucher khi khách hàng phát hành thẻ mới, xây dựng thường xuyên các CTKM giảm giá khi khách hàng thanh toán tại các đối tác Lazada, Shopee,Tiki, Nguyễn Kim,.. .Vo'i khách hàng thân thiết khi sử dụng dịch vụ thẻ của NH nên được hưởng các CTKM như nhân đôi hoặc nhân ba điểm tích lũy vào những ngày đặc biệt, tặng phiếu mua sắm tại các đối tác của BIDV. Có thể gửi trực tiếp thơng tin về chương trình đến các khách hàng có đủ điều kiện tham gia qua các kênh như email, SMS mà khách hàng đăng ký, gửi tin nhắn OTP Smart Banking hoặc giới thiệu trực tiếp thông qua kênh thoại của TTCSKH. Ngân hàng tiến hành kiểm tra định kì và xử lý nghiêm trường hợp các ĐVCNT thu phí khơng đúng quy định.