Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp pnj

ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT HÀN KHOA: KINH TẾ SỐ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ  BÁO CÁO ĐỀ ÁN PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP PNJ NHÓM SINH VIÊN TH ỰC HI ỆN: - Phan Võ Mai Uyên - 21BA196 - Võ Ngọc Thùy Linh - 21BA154 - Lê Thị Khánh Ngân - 21BA160 - Phạm Nguyễn Bích Ngọc - 21BA162 - Nguyễn Thị Như Phương – 21BA169 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪẪN: ThS Nguyễn Thị Khánh Hà Đà Nẵng, tháng năm 2022 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH HÌNH NỘI DUNG TRANG Hình Logo Công ty Cổ Phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận Hình Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận Hình Trang website: pnj.com.vn 21 Hình Chỉ số tốc độ trải nghiệm liên quan đến người dùng web PNJ từ máy tính 21 Hình Chỉ số tốc độ trải nghiệm liên quan đến người dùng web PNJ từ điện thoại 22 Hình Các trang mạng xã hội PNJ 23 LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại kinh tế thị trường ngày nay, quyền lực khách hàng ngày cao Có hàng trăm, hàng nghìn người bán sản phẩm nên người mua có nhiều lựa chọn Để tồn lâu dài bền vững kinh tế cạnh tranh đầy thách thức này, doanh nghiệp không cần sản phẩm tốt, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nguồn lực dồi dào… mà cịn cần có chiến lược quản trị quan hệ khách hàng phù hợp để kết nối hoạt động doanh nghiệp đưa quy trình quản trị quan hệ khách hàng cụ thể hiệu Với bối cảnh toàn cầu hóa, doanh nghiệp tiếp tục chịu áp lực cạnh tranh ngày lớn Để tồn phát triển, doanh nghiệp phải lựa chọn chiến lược để có lối riêng có hành động cụ thể để doanh nghiệp không chệch hướng so với chiến lược đề Từ điều trên, nhóm em lựa chọn Cơng ty cổ phần vàng bạc đá quý Phú Nhuận (PNJ) cho báo cáo này, PNJ doanh nghiệp dẫn đầu ngành kim hồn Việt Nam, xếp cơng ty hàng đầu thị trường Châu Á Trong giai đoạn từ năm 2010, q trình cổ phần hóa trở thành cơng ty đại chúng địi hỏi PNJ cần có điều chỉnh cơng tác hoạch định chiến lược Từ đó, PNJ triển khai xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn cho mơ hình quản trị quan hệ khách hàng Nghiên cứu góp phần hồn thiện cơng tác quản trị chiến lược PNJ, giúp cơng ty hồn thành mục tiêu chiến lược theo định hướng trở thành nhà bán lẻ trang sức hàng đầu châu lục LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn cô Nguyễn Thị Khánh Hà trực tiếp hướng dẫn cách tận tình, chu đáo suốt thời gian qua để nhóm em hồn thiện tốt báo cáo Là sinh viên năm hai thuộc khoa Kinh tế số Thương mại điện tử với kiến thức chuyên ngành hạn chế, chưa có kinh nghiệm thực báo cáo nên báo cáo cịn nhiều thiếu xót điều khó tránh khỏi Bài báo cáo góp nhặt kiến thức mà em tích lũy trình học tập, tham khảo kiến thức từ môn học khác thông tin cập nhật nhiều nguồn Internet Em mong Cô góp ý, chỉnh sửa để hồn thiện đề tài này! Cuối em xin kính chúc Nguyễn Thị Khánh Hà quý thầy cô trường Đại Học Công Nghệ Thông Tin Truyền Thông Việt Hàn dồi sức khỏe, thành công gặt hái nhiều thành công việc sống CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP PNJ biết đến vào năm 1988 Với tên gọi đầy đủ là Công ty Cổ Phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận - Phu Nhuan Jewelry Joint Stock Company Hình thức chuyên kinh doanh sản xuất trang sức vàng, bạc, đá quý Bên cạnh đó, PNJ cịn kinh doanh mặt hàng sản phẩm quà lưu niệm, đồng hồ, …Được xếp hạng thứ 16 500 thương hiệu công ty trang sức nữ trang giới vào năm 2010 Ba miền Bắc – Trung – Nam có diện PNJ khắp nước Logo PNJ: Hình 1: Logo Công ty Cổ Phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận Trụ sở chính: 170E Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh Website: https://www.pnj.com.vn/ 1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 28/04/1988: Cửa hàng kinh doanh Vàng Bạc Phú Nhuận đời Năm 1992: Bắt đầu định hướng sản xuất nữ trang cơng nghiệp, đầu tư nhập máy móc, tìm hiểu cơng nghệ, quy trình từ nước khu vực PNJ thức mang tên Cơng ty Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận Năm 1994 - 1998 PNJ, trọng hoạt động marketing, xây dựng phát triển thương hiệu với trợ giúp từ Hội đồng vàng giới, mở rộng thị trường miền Bắc miền Trung.Năm 1999: Mở rộng thị trường đến Cần Thơ tỉnh miền Tây Nam Bộ, hồn thành việc có mặt trung tâm kinh tế lớn (Hà Nội, Đà Nẵng Cần Thơ) nước Năm 2001: Công ty cho mắt nhãn hiệu PNJSilver Năm 2004: PNJ thức chuyển thành Cơng ty cổ phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận Năm 2005: Nhãn hiệu trang sức cao cấp CAO Fine Jewellery đời Năm 2009: Cổ phiếu PNJ thức niêm yết Sở giao dịch chứng khốn TP Hồ Chí Minh (HSX), vốn điều lệ tăng lên 400 tỷ đồng Thành lập Công ty TNHH MTV Thời trang CAO Năm 2012: Khánh thành Xí nghiệp nữ trang PNJ – xí nghiệp chế tác nữ trang hàng đầu Châu Á Năm 2013 - 2020: Tái cấu lại chiến lược máy hoạt động để phát triển trường tồn Năm 2021, PNJ Ngành kim hoàn giới vinh danh Nhà sản xuất, chế tác trang sức xuất sắc năm 2021 vinh danh Top 10 Doanh nghiệp đạt chuẩn văn hóa kinh doanh theo tiêu chuẩn Thủ tướng Chính phủ đạo thực 1.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý PNJ có 353 cửa hàng Trong đó, có 286 cửa hàng PNJ Gold, 63 cửa hàng PNJ Silver, cửa hàng CAO 24 cửa hàng PNJ Watch Trụ sở tập đoàn PNJ 170E Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh, có cơng ty thành viên: Công ty TNHH MTV Kỷ Nguyên Khách Hàng (Customer Era Company Limited PNJ Watch) CTCP Năng lượng Đại Việt CTCP Hải sản S.G (S.G Fisco) Công ty TNHH MTV Chế tác Kinh doanh Trang sức PNJ (PNJ - PNJ Art) Công ty TNHH MTV Giám định PNJ Công ty TNHH MTV Thời trang CAO Công ty TNHH Bình khí đốt Hong Vi Na Cơng ty cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận (PNJ) tổ chức quản lý hoạt động theo cấu: Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị Ban kiểm sốt Tổng giám đốc Hình 2: Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận 1.3 Mục tiêu sứ mệnh Mục tiêu: Là công ty bán lẻ tạo nhiều trang sức hàng đầu Châu Á, giữ vị trí hàng đầu phân khúc trung cao cấp Việt Nam Sứ mệnh: PNJ xác định sứ mệnh mang lại niềm kiêu hãnh cho khách hàng sản phẩm trang sức độc đáo tinh tế, chất lượng cao, với giá trị cốt lõi: Chính trực - Trách nhiệm - Chất lượng - Đổi - Gắn kết 1.4 Lĩnh vực kinh doanh Doanh nghiệp hoạt động nhiều lĩnh vực, bật kể đến:  Sản xuất kinh doanh vàng, bạc, đá quý, đồ thời trang, vật lưu niệm vàng miếng  Dịch vụ giám định đá quý kim cương Dịch vụ giám định vàng, bạc, kim loại quý khác đá bán quý  Đại lý đổi ngoại tệ, dịch vụ nhận chi trả ngoại tệ 1.5 Thị trường hoạt động PNJ sở hữu xí nghiệp chuyên sản xuất nữ trang lớn Việt Nam mặt 3.500 m2 bao gồm tầng với 1.000 công nhân làm việc Mỗi năm xí nghiệp cung cấp triệu sản phẩm Tồn máy móc sản xuất PNJ sử dụng công nghệ từ Italia Đức, hai cường quốc ngành công nghiệp sản xuất nữ trang Một sản phẩm thiết kế duyệt, chuyển qua xí nghiệp, buổi sáng có quy trình sản xuất, thời gian cho cơng đoạn, chi phí hao hụt, chi phí nhân cơng và…tổng chi phí Năng lực sản xuất vượt trội đảm bảo cung ứng cho hệ thống cửa hàng thương hiệu PNJ toàn quốc mà theo định hướng đến 2020 đạt quy mô 500 cửa hàng, đặc biệt đủ công suất phục vụ cho mục tiêu tham vọng việc đưa sản phẩm PNJ vào 12.000 tiệm vàng nước PNJ tiên phong định vị sản phẩm hướng tới đối tượng khách hàng trẻ từ 25 – 45 với kiểu dáng đơn giản lịch sang trọng, bắt mắt sử dụng chất liệu đáp ứng kỳ vọng xu hướng trang sức đại, sản phẩm hai hãng nhanh thị trường đón nhận Tính rộng ra, hệ thống cửa hàng PNJ nhiều vượt trội so với đối thủ gần Bảo Tín Minh Châu (BTMC) DOJI Với 200 cửa hàng bán lẻ, BTMC đối thủ tiềm tàng đe doạ PNJ CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 2.1 Phân tích yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến hoạt động quản trị khách hàng doanh nghiệp 2.1.1 Môi trường vĩ mô 1.Yếu tố trị - pháp luật: Các yếu tố trị luật pháp có tác động lớn đến mức độ hội thách thức đe dọa từ môi trường đến doanh nghiệp Điều chủ yếu phụ thuộc vào cách thức tương tác doanh nghiệp phủ Thị trường vàng nước ta phụ thuộc vào thị trường giới, thấy giá vàng nước biến động liên tục theo giá vàng giới Ngoài ra, thay đổi liên tục phân đoạn gây ảnh hưởng đáng kể đến cạnh tranh Giá vàng tăng, giảm thất thường thị trường vàng giới tạo hiệu lực thị trường vàng nước Điều tất yếu nước ta phải nhập 100% lượng vàng tiêu thụ, lượng khai thác nước đạt đến 1,5 tấn, bất lợi lớn trình chủ động hội nhập kinh tế quốc tế khu vực nước ta Để khắc phục tình trạng này, phải khai thác tốt nội lực thị trường vàng nước đứng vững chủ động hội nhập thị trường vàng giới Việc Ngân hàng nhà Nước ban hành Quyết định 03/2006/QĐ-NHNN ngày 18/01/2006 cho phép doanh nghiệp ngân hàng thương mại kinh doanh vàng tài khoản coi bước tích cực việc đẩy mạnh tiến trình hội nhập quốc tế Trước biến động thất thường thị trường vàng giới, đơn vị kinh doanh vàng chủ động hơn, kịp thời "ứng phó" với rủi ro bước đầu giữ vai trị điều tiết cung cầu thị trường Thói quen mua bán vàng vật chất thay hình thức phi vật chất thơng qua tài khoản Về sách thuế, Bộ Tài ban hành định số 25/QĐ-BTC giảm thuế nhập vàng miếng từ 3% xuống 1% thuế nhập vàng nguyên liệu từ 1% xuống 0,5% Đây dấu hiệu đáng mừng giảm bớt chi phí hao hụt, lãng phí cho doanh nghiệp kinh doanh vàng nước trước doanh nghiệp thường phải nhập vàng hạt sau đúc thành vàng miếng 2.Yếu tố kinh tế: Cá nhân Tổ chức Trang sức cưới hỏi: nhẫn cưới, hỏi, trang sức (vòng tay, lắc tay, dây chuyền, tai, nhẫn) Trang sức cặp: nhẫn, đồng hồ… Mua sản phẩm với số lượng lớn Dùng làm quà tặng, biếu, cầu hôn: trang sức, phụ kiện vàng, bạc cao cấp, đồng hồ, kim cương… Mua tự sử dụng: trang sức, phụ kiện vàng, bạc cao cấp, đồng hồ, kim cương… Tích trữ: vàng miếng SJC, vàng miếng Kiểm định kim cương, đá màu Kiểm định kim cương, đá màu 2.2.3 Hoạt động tương tác với khách hàng 2.2.3.1 Kênh tương tác PNJ nhắc đến thương hiệu vàng bạc đá quý số nay, “nữ hoàng” trang sức Việt Nam Bên cạnh việc phát triển sản phẩm, PNJ không ngừng đổi để nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ, chăm sóc, giải đáp vấn đề khách hàng cách nhanh tốt thông qua kênh tương tác trực tuyến trực tiếp Cụ thể như: Kênh tương tác online gồm: Hotline PNJ: 1800 54 54 57 Website: pnj.com.vn Hình 3: Trang website: pnj.com.vn Khi sử dụng cơng cụ Google Pagespeed Insights cho trang web PNJ thấy số liệu sau: Hình 4: Chỉ số tốc độ trải nghiệm liên quan đến người dùng web PNJ từ máy tính Nhìn vào liệu thống kê xuất trang web từ máy tính ta thấy: Thời gian hiển thị nội dung lớn (LCP) mức cần cải thiện 3,2 giây (trong mức tốt từ mili đến 2500 mili giây) Chỉ số độ trễ đầu vào (FID) mức tốt mili giây (trong mức tốt từ mili đến 100 mili giây) Điểm số tổng hợp mức thay đổi bố cục (CLS) mức cần cải thiện 0,13 (trong mức tốt từ đến 0,1) Chỉ số hiển thị nội dung (FCP) mức tốt 1,2 giây (trong mức tốt từ mili đến 1800 mili giây) Lượt tương tác với vẽ (INP) mức tốt 134 mili giây (trong mức độ tốt từ mili đến 200 mili giây) Thời gian đến byte (TTFB) mức cần cải thiện giây ( mức tốt từ mili đến 800 mili giây) Hình 5: Chỉ số tốc độ trải nghiệm liên quan đến người dùng web PNJ từ điện thoại Nhìn vào liệu thống kê xuất trang web từ điện thoại ta thấy: Thời gian hiển thị nội dung lớn (LCP) mức 4,8 giây (trong mức tốt từ mili đến 2500 mili giây) Chỉ số độ trễ đầu vào (FID) mức tốt 41 mili giây (trong mức tốt từ mili đến 100 mili giây) Điểm số tổng hợp mức thay đổi bố cục (CLS) mức tốt 0,01 (trong mức tốt từ đến 0,1) Chỉ số hiển thị nội dung (FCP) mức tốt 1,1 giây (trong mức tốt từ mili đến 1800 mili giây) Lượt tương tác với vẽ (INP) mức cần cải thiện 495 giây (trong mức độ tốt từ mili đến 200 mili giây) Thời gian đến byte (TTFB) mức tốt 0,4 giây (trong mức tốt từ mili đến 800 mili giây) Các trang mạng xã hội: Zalo, Instagram, Facebook, YouTube Hình : Các trang mạng xã hội PNJ Kênh tương tác offline gồm: Các chi nhánh hệ thống cửa hàng trung tâm thương mại lớn hệ thống cửa hàng riêng PNJ trung tâm thành phố lớn 63 tỉnh thành Việt Nam 2.2.3.2 Nội dung tương tác kênh PNJ hiểu rõ biết cách làm để đưa nội dung thu hút ý, tiếp cận nhiều đến nhiều người dùng khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Cụ thể là: Thông qua Hotline PNJ gửi tin nhắn chương trình khuyến mãi, giảm giá cho khách mua sản phẩm PNJ trước để khách hàng nhanh chóng cập nhập thơng tin, giữ chân khách hàng làm tăng doanh số bán hàng Sắp xếp chủng loại trang sức cách khoa học website, sách đổi trả hàng hóa đơn giản, PNJ tạo nên luồng mua hàng cực đơn giản với click Đơn hàng ghi nhận sau đó, khách hàng trải nghiệm dịch vụ giao nhận hấp dẫn Trên trang mạng xã hội nơi phổ biến để PNJ thực tương tác thu hút khách hàng: Tạo video nói câu chuyện xung quanh sống chiến dịch “Hạnh phúc vàng” hay “Món q vơ giá” đăng tải lên YouTube, FaceBook, Instagram Nhờ có đoạn Clip mà khách hàng biết đến thương hiệu PNJ nhiều Liên kết với KOLs Tik tok để quảng bá sản phẩm dễ dàng Đặc biệt ngồi việc tiếp cận với khách hàng thơng qua Website, Hotline Fanpage, PNJ triển khai kênh mua bán thông qua ứng dụng Zalo- ứng dụng nhiều người Việt sử dụng khách hàng xem sản phẩm đặt hàng tảng mà không cần truy cập website pnj.com.vn Ngược lại, website cần hỗ trợ, khách hàng cần click để chọn hỗ trợ qua kênh Zalo Lúc này, tư vấn viên trực tuyến phản hồi, giải đáp tư vấn tất sản phẩm, dịch vụ chương trình khuyến 2.2.4 Hoạt động cá biệt theo khách hàng (chính sách dành cho khách hàng) Khách hàng thân thiết: Là khách hàng thân thiết PNJ, khách hàng nhận chiết khấu đặc quyền Hiện PNJ có chương trình bao gồm hạng thẻ, thẻ Kết Nối hạng mặc định: Dòng hàng Ưu đãi hạng thẻ Kết Nối Thành Viên Trang sức vàng 24K, 22K (ưu đãi tiền cơng) ● Kim cương rời ● Nhóm đá màu rời Trang sức CZ, ECZ, trang sức kim cương, vỏ trang sức, trang sức đá màu (bao gồm vịng cẩm thạch, ngọc trai, chuỗi ngọc trai) Khơng ưu đãi Trang sức bạc PNJ Silver có Đồng Hành Thân Thiết 5% 6% 10% 2% 2% 3% 3% 5% 7% 7% 10% 12% Đồng hồ (áp dụng cho Longines & Tissot) 5% 10% 10% 15% Đồng hồ (áp dụng đồng hồ cịn lại) 10% 15% 15% 20% Ngồi ra, khách hàng nhận quyền lợi chăm sóc đặc biệt PNJ như: ● Quà tặng đặc biệt vào dịp sinh nhật, lễ Tết, ● Ưu đãi hấp dẫn với sản phẩm, dịch vụ đối tác PNJ ● Chính sách hậu mãi, bảo hành ● Đối với khách hàng có tổng doanh thu trang sức bạc PNJ Silver triệu nhận code ưu đãi 35% tổng đơn hàng trang sức PNJ Silver ● Chính sách trả lại hàng dễ dàng ● Cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí Khách hàng tiềm năng: Vì khách hàng phân khúc có tần suất mua thấp so với khách hàng thân thiết lần giao dịch mua bán họ mua sản phẩm có giá trị cao nên họ hưởng mức chiết khấu khách hàng thân thiết, khách hàng nhận ưu đãi công ty công ty đặc biệt trọng đến khách hàng này, tìm hiểu nhu cầu sở thích dùng đồ trang sức họ để cơng ty đáp ứng kịp thời cách tăng cường giới thiệu đến khách hàng xu hướng thời trang trang sức ưa chuộng, sưu tập mà công ty vừa tung thị trường, sách chăm sóc giá hấp dẫn mua sản phẩm mà công ty giới thiệu giúp khách hàng tăng tần suất mua sắm lên nhanh chóng trở thành khách hàng thân thiết làm gia tăng lòng trung thành tăng lợi nhuận từ phần ví khách hàng Khách hàng thơng thường: Trong sách PNJ khơng có ưu đãi dành riêng cho nhóm khách hàng này, PNJ có sách khuyến để kích thích đối tượng mua hàng có chương trình làm thẻ tích lũy điểm cho đối tượng khách hàng chưa thể làm thẻ họ quay lại PNJ để mua hàng Đối với chương trình tích lũy điểm khách hàng mua online sản phẩm PNJ: ● Dùng điểm tích lũy đổi quà ý nghĩa website bao gồm 2.000 quà giá trị như: laptop, điện thoại, nồi cơm điện, thẻ cào điện thoại, ● Dùng điểm để toán dịch vụ đối tác khác liên minh tích lũy điểm ( có 60 đối tác liên kết tích lũy điểm ) ● Được hưởng ưu đãi giới thiệu bạn bè, người quen đăng ký thành viên tích lũy điểm ● Hưởng ưu đãi trực tiếp từ Chương trình khuyến Tích lũy điểm tổ chức hàng tháng Ngồi ra, cơng ty có sách miễn phí nhiều dịch vụ cung cấp tư vấn, bán hàng, nhắn tin qua điện thoại gửi qua email sản phẩm mới, tích điểm mua hàng cho họ để họ lưu nhớ hình ảnh cơng ty quay lại có nhu cầu mua trang sức 2.3 Phân tích mơ hình dịch vụ khách hàng PNJ theo chiến lược tăng độ phủ thương hiệu với quy mô ngày lớn, để sức ảnh hưởng họ tới người sử dụng lớn theo Các thị phần kênh phân phối tăng theo năm PNJ bán đa dạng sản phẩm hàng hóa đến từ nhu cầu khách hàng, dòng trang sức đổi liên tục kiểu dáng, thiết kế Điều giúp PNJ thu hút khách hàng, bán hàng phân khúc PNJ có hệ thống cửa hàng đạt đầy đủ tiêu chí hình ảnh chuyên nghiệp cách bày trí sản phẩm đặc biệt có đội ngũ nhân viên chất lượng, quy trình mua hàng, chăm sóc khách hàng đạt chuẩn, tạo cho khách hàng có nhìn tốt PNJ Các chiến dịch tạo clip ngắn “Hạnh phúc vàng” hay “Món q vơ giá” PNJ quảng cáo trang mạng xã hội nhận nhiều đồng thuận lượt chia sẻ khách hàng Từ chiến lược cho thấy PNJ tập trung phát triển doanh nghiệp theo mơ hình Pyramid Như thấy ngày có hàng trăm khách hàng bị thu hút sách ưu đãi doanh nghiệp bước vào chuỗi cửa hàng PNJ toàn quốc để mua hàng có hàng trăm khách hàng truy cập vào trang web PNJ từ chiến dịch tương tác mạng xã hội để tìm hiểu mua hàng Chính khách hàng đại diện cho mức độ mơ hình PyramidNhững giao dịch Với ưu đãi giảm giá chương trình tặng quà vào dịp lễ cho khách hàng trung thành, thân thiết PNJ thu hút khách hàng mua sản phẩm nhiều lần; thêm vào sở doanh nghiệp mua sản phẩm phẩm PNJ bán lại tạo nên cấp độ 2- Khách hàng mua lặp lại Và cấp độ 3- Khách hàng trung thành khách hàng tích cực giới thiệu cho bạn bè, gia đình họ chí đối tác đến với PNJ Họ kể thơng tin tích cực nhân viên dịch vụ PNJ đến với nhiều người 2.4 Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty 2.4.1 Ưu điểm Nhìn chung Cơng ty cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận (PNJ) có kênh kênh tương tác đa dạng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận tìm hiểu mua sản phẩm PNJ biết tạo chương trình khuyến hấp dẫn thu hút lượt theo dõi trang mạng xã hội Đặc biệt với nhiều hệ thống bán lẻ PNJ khẳng định ưu vượt trội việc tiếp xúc với nhiều khách hàng tồn quốc, với đó, sản phẩm trang sức thương hiệu PNJ thiết kế với mẫu mã đa dạng, tinh tế, chất lượng cao phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng địa phương Những năm trở lại đây, người dùng có xu hướng chọn mua sản phẩm thương hiệu tiếng, thay chọn mua cửa hàng nhỏ lẻ Do đó, độ phủ rộng tồn quốc cửa hàng PNJ ngày lớn Các cửa hàng PNJ tập trung phân bổ chủ yếu khu vực thành phố, nơi có đơng dân cư sinh sống Người dân khu vực thường có mức thu nhập trung bình trở lên, nhu cầu mua hàng họ cao so với khu vực khác Khách hàng công ty PNJ thông thường cá nhân tổ chức doanh nghiệp,… phát sinh giao dịch mua sản phẩm vàng, bạc, đá quý, kim cương cửa hàng Vì hoạt động nhận diện khách hàng giúp PNJ phân loại nhóm khách hàng khác nhau, để chăm sóc khách hàng cách tốt Việc cá biệt hóa theo khách hàng khả tùy biến phương thức phục vụ khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên nhận diện khách hàng, nắm bắt rõ thông tin lịch sử giao dịch, mua sắm khách hàng, từ có cách thức phục vụ phù hợp PNJ xem việc làm hài lòng khách hàng tối quan trọng, nên đưa sách phù hợp với nhóm khách hàng khác để truyền tải giá trị đặc biệt cơng ty đến với khách hàng Kèm theo đó, sử dụng liệu khách hàng thu thập, lưu trữ hệ thống mình, tiến hành phân tích, dự báo nhu cầu khách hàng từ thiết lập nên nhiều modun sản phẩm, dịch vụ, cung cấp dịch vụ có liên quan, tùy chọn theo khách hàng riêng biệt 2.4.2 Nhược điểm Những chương trình khuyến trang mạng xã hội PNJ thu hút người xem mua chưa đủ mạnh mẽ để tạo dấu ấn lâu khách hàng, chương trình khuyến chưa thực bùng nổ khắp nước Trong năm dịch bệnh gần nước phát triển nhu cầu mua trang sức vàng bạc giảm giá thành trang sức PNJ lại cao nên cịn hạn chế việc tìm kiếm khách hàng trung thành Khách hàng cửa hàng có nhiều lựa chọn cách thức, thời gian địa điểm họ thực mua sắm trang sức Thay đổi cửa hàng mua sắm dễ dàng việc trung thành với nơi không kéo dài mãi Nói cách đơn giản, khách hàng sẵn sàng rời khỏi cửa hàng kỳ vọng họ không đáp ứng Một nghiên cứu Capgemini cửa hàng trang sức toàn cầu, có 15% thực có niềm tin vào cửa hàng sử dụng dịch vụ Hoạt động nhận dạng khách hàng PNJ tránh khỏi việc hài lòng khách hàng đáp ứng tuyệt đối CHƯƠNG III: KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY PNJ 3.1 Căn đề xuất kiến nghị PNJ nên chọn chiến lược công: Để theo đuổi chiến lược cơng sức mạnh tài đóng vai trò quan trọng PNJ nên trọng phát triển sản phẩm hơn, cải tiến sản phẩm có thêm sản phẩm độc đáo gia nhập sản phẩm lại, góp phần lăm tăng thị phần hay trọng khâu sản xuất để sản phẩm đạt chất lượng tốt Đồng thời việc gia nhập thị trường rào cản, PNJ phát triển thị trường làm tăng nhu cầu sử dụng mua sản phẩm PNJ vùng địa lý khu vực khác 3.2 Nội dung kiến nghị 3.2.1 Hoạt động nhận dạng khách hàng Hoạt động nhận dạng khách hàng PNJ cần gia tăng trải nghiệm khách hàng Phân tích kỹ lưỡng nhóm khách hàng khác để dễ dàng việc sử dụng dịch vụ cửa hàng Để giảm thời gian giao dịch, hệ thống thông báo cho nhân viên yêu cầu khách hàng trước họ đến quầy Điều cho phép nhân viên chuẩn bị chờ đợi khách hàng điều giúp rút ngắn thời gian giao dịch Giải pháp quản lý trải nghiệm khách hàng làm tăng hài lòng nhân viên cách hợp lý hóa luồng khách hàng làm cho hiệu góp phần nâng cao chuyên nghiệp cung cấp cho nhân viên hiểu biết khách hàng Để dẫn đầu thị trường, thách thức công ty trang sức yêu cầu phải liên tục phát triển cải thiện chất lượng dịch vụ Sử dụng cơng cụ để xác định phân tích lượng khách hàng giờ, thời gian chờ đợi, giao dịch cho khách hàng chi phí cho giao dịch cho phép quản lý tập trung vào khu vực có tiềm cải thiện cao bắt đầu phương án cải tiến phù hợp 3.2.2 Hoạt động phân biệt khách hàng Để thu hút khách hàng, bán hàng phân khúc, PNJ nên đẩy mạnh hoạt động phân biệt khách hàng giúp mở rộng từ độ tuổi phong cách, chí cách định giá phong phú theo độ đa dạng sản phẩm Từ đó, doanh nghiệp cần đẩy mạnh hoạt động phân biệt khách hàng theo giá trị nhu cầu khách hàng cách rõ ràng để tiếp cận nhiều khách hàng tiềm Ngồi ra, PNJ tổ chức nhiều kiện lớn, nhỏ vào dịp lễ tình yêu, giáng sinh,… xây dựng câu chuyện cảm động, ý nghĩa, đánh động vào tâm lý khách hàng chiến dịch truyền thơng Đi kèm với chương trình khuyến mãi, tích điểm nhằm nâng hạng khách hàng PNJ tiếp cận nhiều khách hàng tiềm 3.2.3 Hoạt động tương tác với khách hàng PNJ có hoạt động xuất sắc kênh tương tác với khách hàng Tuy nhiên cần có hoạt động mạnh mẽ để người mua có ấn tượng mạnh mẽ thu hút ý PNJ chưa có kênh tương tác thức với khách hàng trang mạng xã hội Tik Tok - trang mạng xã hội thu hút phát triển nay, PNJ cần tạo video clip có nội dung tạo xu hướng, nâng cao giá trị sản phẩm để thu hút phần lớn khán giả Tik Tok, thêm vào chương trình khuyến kèm mua trang sức đạt giá trị định nhận phần quà nhỏ độc đáo độc quyền Về trang mạng xã hội khác Facebook, Instagram… PNJ cần tập trung chương trình tặng quà Give away, để khách hàng chia sẻ sản phẩm để nhiều người biết đến 3.2.4 Hoạt động cá biệt theo khách hàng PNJ không trọng đến việc thu hút khách hàng điều quan trọng khơng hài lịng khách hàng sau mua sắm Bởi ảnh hưởng đến định mua lại khách hàng Khi xã hội ngày phát triển, nhu cầu khách hàng từ mà thay đổi dần Doanh nghiệp khơng ngừng nỗ lực hoạt động tạo giá trị cho khách hàng Với nhóm khách hàng khác có tiêu chí khác để gia tăng giá trị, đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng PNJ cần nắm bắt vấn đề đưa sách phù hợp cho nhóm khách hàng khác Xác định đối tượng, cấp bậc ưu tiên khách hàng để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng Thêm theo đó, việc chủ yếu tập trung ưu đãi phía khách hàng thân thiết ảnh hưởng đến định mua khách hàng khác Vì vậy, PNJ cần đưa nhiều sách ưu đãi đa dạng, phù hợp với nhóm khách hàng cịn lại để gia tăng hài lòng thu hút thêm nhiều khách hàng biết đến thương hiệu KẾT LUẬN PNJ từ lâu thương hiệu uy tín ngành vàng bạc đá quý Nhưng khác với thương hiệu chuyên “buôn vàng” khác thị trường, thương hiệu định hình thân trở thành thương hiệu phong cách sống Bắt đầu từ việc đa dạng hố thương hiệu với phong cách khác biệt, vừa vặn cho nhu cầu thị hiếu, PNJ quan tâm tới hoạt động truyền thông, quảng bá nhằm tăng trải nghiệm khách hàng Không vậy, trước đây, khái niệm mua trang sức để tích luỹ suy nghĩ quen thuộc đại đa số người dân Việt Nam điều thay đổi Giờ đây, mua trang sức trở thành niềm đam mê thực sự, cử “nuông chiều” thân đầy hấp dẫn trải nghiệm đầy hạnh phúc Rất nhạy bén trước thay đổi này, PNJ gần đưa hàng loạt chiến lược thương hiệu mới, tiến hành nhiều chiến dịch nhằm tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng sau mua hàng nhằm tôn vinh người tiêu dùng Việt Nam cịn đánh giá quốc gia có lượng tiêu thụ trang sức cao khu vực, điều nguyên nhân khiến cho nhiều hãng trang sức đua đời cạnh tranh khốc liệt để đáp ứng nhu cầu ngày cao Vì vậy, với định hướng thành công doanh nghiệp đến từ phía khách hàng, PNJ trọng đầu tư, nghiên cứu phát triển hệ thống quản trị khách hàng để nhận lại giá trị lợi ích lâu dài bền vững TÀI LIỆU THAM KHẢO Navee Asia (2021) Phân tích chiến lược marketing PNJ – thương hiệu trang sức hàng đầu việt nam trang https://www.navee.asia/kb/chien-luocmarketing-cua-pnj/ PNJ (2022) Chính sách bảo vệ thông tin cá nhân người tiêu dùng trang https://www.pnj.com.vn/chinh-sach-bao-ve-thong-tin-ca-nhan-cua-nguoitieu-dung/ PNJ Hoạt động kinh doanh cốt lõi PNJ tăng trưởng ấn tượng trang https://tuyendung.pnj.com.vn/tin-tuc/ban-tin-pnj/hoat-dong-kinh-doanh-cot-loicua-pnj-tang-truong-an-tuong.35a51b56/vi PNJ( 2022) Chính sách khách hàng thân thiết https://www.pnj.com.vn/chinh-sach-khach-hang-than-thiet.html trang BẢNG TỶ LỆ THAM GIA BÁO CÁO CỦA CÁC THÀNH VIÊN Tên Nội dung làm Tỷ lệ tham gia Phan Võ Mai Uyên Chương I, II, III Lời Mở Đầu 20% Lê Thị Khánh Ngân Chương I, II, III Kết Luận 20% Võ Ngọc Thùy Linh Chương I, II, III 20% Phạm Nguyễn Bích Ngọc Chương I, II, III 20% Nguyễn Thị Như Phương Chương I, II, III 20% NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn) ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Chữ ký (Của giảng viên hướng dẫn)