(Luận văn) xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú của bệnh viện nhân dân gia định

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -o0o - ng hi ep w VŨ NGỌC LAN n lo ad ju y th yi pl XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ ua al n HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG va n DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ll fu oi m CỦA BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -o0o - t to ng hi ep VŨ NGỌC LAN w n lo ad ju y th yi XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ pl n ua al HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG n va DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ll fu CỦA BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH oi m at nh : KINH TẾ PHÁT TRIỂN : 60310105 z z Chuyên ngành Mã số chuyên ngành k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Hồ Ngọc Phương ey t re Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi cam đoan luận văn “Xác định yếu tố tác động đến hài lòng ep bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú bệnh viện Nhân Dân Gia Định” nghiên cứu tơi w n Ngồi tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, cam đoan lo ad toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử ju y th dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu người khác sử dụng luận văn yi pl mà khơng trích dẫn theo quy định al n học sở đào tạo khác ua Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại n va fu ll Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng năm 2015 oi m Người cam đoan at nh z z ht vb Vũ Ngọc Lan k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to MỤC LỤC ng hi ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN w MỤC LỤC n lo DANH MỤC CÁC HÌNH ad y th DANH MỤC CÁC BẢNG ju DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT yi TÓM TẮT LUẬN VĂN pl ua al CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu nghiên cứu n 1.1 n va ll fu oi m at nh z z CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU vb jm ht 2.1 Lý thuyết hài lòng 2.2 Đo lường hài lòng khách hàng……………….……………………………… k gm 2.3 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe………………………………….……………………….8 l.c 2.4 Chất lượng dịch vụ ……………………………………………………… …… 11 om 2.5 Chất lượng dịch vụ y tế………………………………………………… ……….…13 an Lu 2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng……… …… 14 2.7 Một số kết nghiên cứu hài lòng bệnh nhân …………………………16 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 th 2.9.2 Thành hoạt động chuyên môn 24 ey 2.9.1 Quá trình hình thành phát triển bệnh viện Nhân Dân Gia Định 20 t re 2.9.Tổng quan bệnh viện Nhân Dân Gia Định 20 n va 2.8 Mơ hình Servqual… ……………………………………………………………….17 t to 3.1 Phương pháp nghiên cứu……………………………… ……………………… 33 ng 3.1.1 Khung phân tích 34 hi ep 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 34 3.1.3 Phương pháp phân tích liệu 36 w 3.2 Xây dựng thang đo ………………….………… ………… …………………….36 n lo 3.3 Mơ hình nghiên cứu 39 ad Kết luận chương 41 y th ju CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 yi 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 42 pl al 4.2 Đánh giá thang đo 43 n ua 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Apha thang đo lý thuyết 43 n va 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo mức độ hài lòng bệnh nhân 44 ll fu 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo hài lịng khám chữa bệnh 53 oi m 4.3 Mơ hình hồi quy tuyến tính 54 nh 4.3.1 Mơ hình hồi quy biến định lượng 54 at 4.3.2.Mơ hình hồi quy có tham gia biến định tính 57 z z 4.3.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 60 ht vb 4.3.4 Kiểm định mô hình hồi quy 61 jm 4.4 Phân tích hài lịng bệnh nhân 62 k Kết luận chương 63 gm l.c CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 om 5.1 Kết luận 65 an Lu 5.2 Kiến nghị 65 5.3 Các đóng góp nghiên cứu 67 th Phụ lục ey Tài liệu tham khảo t re 5.5 Hạn chế đề tài 69 n va 5.4 Nhận xét kết nghiên cứu so sánh với nghiên cứu trước ………….68 DANH MỤC CÁC HÌNH t to ng hi STT TÊN TRANG ep Đánh giá khách hàng chất lượng cảm nhận 2.1 w hài lòng n lo Hệ thống mở vận hành dịch vụ 10 ad 2.2 ju y th Mơ hình khái niệm chất lượng dịch vụ 2.4 Mơ hình SERVQUAL 2.5 Sơ đồ cấu tổ chức bệnh viện 3.1 Khung phân tích nghiên cứu 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 12 yi 2.3 pl al n ua 20 va n 23 ll fu m oi 34 at nh z 40 z ht vb k jm 60 om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng STT TÊN TRANG hi ep 2.1 18 Các nhân tố SERVQUAL 19 w Các nhân tố chất lượng dịch vụ n lo ad 2.2 y th Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình 3.2 Thang đo thành phần Sự tin cậy 3.3 Thang đo thành phần Sự đảm bảo 3.4 Thang đo thành phần Sự đồng cảm 3.5 Thang đo thành phần Sự đáp ứng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 37 ju 3.1 yi pl n ua al 37 n va 38 ll fu oi m 38 nh at 39 z z ht vb 42 Kết EFA thang đo mức độ hài lòng bệnh nhận jm 45 gm bệnh viện k 4.2 4.3 Hệ số crobach alpha thang đo hài lòng sở vật chất 4.4 Phân tích EFA cho thang đo hài lòng sở vật chất 4.5 Hệ số crobach alpha thang đo tin cậy 48 4.6 Phân tích EFA cho thang đo tin cậy 48 om l.c 46 a Lu 47 n n va y te re Hệ số crobach alpha thang đo đảm bảo bác sĩ 49 4.8 Phân tích EFA cho thang đo đảm bảo bác sĩ 50 Hệ số crobach alpha thang đo đồng cảm 51 t to 4.7 ng hi ep 4.9 w n lo Phân tích EFA đồng cảm 51 ad 4.10 y th Hệ số crobach alpha thang đo đáp ứng 4.12 Phân tích EFA cho thang đo đáp ứng 4.13 Hệ số crobach alpha thang đo hài lịng 4.14 Phân tích EFA thang đo hài lịng 4.15 Mơ hình hồi quy theo lý thuyết 52 ju 4.11 yi pl n ua al 52 va 53 n ll fu oi m 54 nh at 54 z z Mô hình hồi quy sau loại dần yếu tố khơng có ý 56 ht nghĩa thống kê vb 4.16 jm Phương trình hồi quy có đưa thêm biến tuổi vào mơ hình 4.18 Phương trình hồi quy có đưa thêm biến giới tính vào mơ hình 4.19 Kiểm tra ảnh hưởng biến lên hài lòng 4.20 Kiểm định phần dư 61 4.21 Điểm trung bình mức độ thực 63 k 4.17 om l.c gm 57 59 a Lu 61 n n va y te re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to hi BN : Bệnh nhân : cán công nhân viên ep : Bệnh viện w ng BV n CBCNV lo ad : Chất lượng dịch vụ y th CLDV : Dịch vụ EFA : Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis KMO : Hệ số KMO - Kaiser Meyer Olkin NCKH : Nghiên cứu khoa học QL : Quản lý SPSS : Statistical Package for the Social Sciences WHO : World Health Organization ju DV yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re TÓM TẮT LUẬN VĂN t to ng hi Nghiên cứu thực dựa hai mục tiêu trọng tâm: Một xác định ep yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú bệnh viện Nhân Dân Gia Định, hai đề xuất số giải pháp nhằm giảm thiểu w n tác động tiêu cực phát huy yếu tố tác động tích cực nhằm tăng hài lòng bệnh lo ad nhân bệnh viện y th Nghiên cứu tiến hành qua bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức ju Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính thơng qua thảo luận, lấy ý yi pl kiến nhằm điều chỉnh thang đo xây dựng bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu ua al thức Và nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua kỹ n thuật vấn trực tiếp bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để n va phân tích với cỡ mẫu 250 fu ll Thơng qua kết khảo sát 250 bệnh nhân bệnh viện, nghiên cứu kiểm định m oi ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê bốn yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh z có ảnh hưởng đến hài lịng bệnh nhân at nh nhân :(1) đồng cảm, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) đảm bảo Ngoài ra, yếu tố giới tính z Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu đo lường hài lòng bệnh nhân biến vb ht quan sát Thang đo đạt độ tin cậy độ giá trị Đề tài sử dụng nhiều jm k công cụ phân tích liệu, khắc phục điểm yếu tận dụng gm điểm mạnh công cụ om phát huy yếu tố tích cực hạn chế yếu tố tiêu cực l.c Thông qua kết khảo sát, đề tài phân tích đề xuất số kiến nghị nhằm n a Lu n va y te re Câu hỏi Nhân tố t to ng Bệnh nhân chờ lâu để khám bệnh Việc lấy kết xét nghiệm, X-Quang xác hẹn Bệnh viện có đội ngũ y, bác sĩ giỏi hi ep w n lo ad y th Người bệnh tin vào chẩn đoán bệnh bác sĩ ju yi pl Các y, bác sĩ giải thích thỏa đáng kết khám điều trị Các y, bác sĩ có lời nói,cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh Các y, bác sĩ lịch sự, nhã nhặn với người bệnh Người bệnh khám bệnh cách tỉ mỉ, toàn diện Các y, bác sĩ quan tâm đến người bệnh Các y, bác sĩ phục vụ công với tất người bệnh (trừ đối ua al n va bảo bác n III.Sự đảm ll fu sĩ oi m at nh z z ht vb k jm l.c Thời gian làm việc khoa Khám bệnh phù hợp, thuận tiện cho Bệnh viện có tiếp thu ý kiến đóng góp, phản ánh bệnh nhân Các y, bác sĩ lắng nghe cách cẩn thận tình trạng bệnh n va n a Lu bệnh nhân đồng cảm om IV Sự gm tượng ưu tiên người già, trẻ em ) ứng Các phịng khám bệnh có bác sĩ phục vụ cho việc khám bệnh y V.Sự đáp te re bệnh nhân Câu hỏi Nhân tố t to ng Các y, bác sĩ làm việc tận tâm Các y, bác sĩ ln sẵn lịng giúp đỡ người bệnh Các y, bác sĩ không từ chối yêu cầu đáng người hi ep w n lo ad y th Người bệnh hướng dẫn thủ tục khám bệnh, tư vấn giải đáp rõ ju bệnh yi ràng pl Thủ tục khám chữa bệnh bệnh viện thuận lợi cho bệnh nhân Thời gian khám bệnh giải thích bác sĩ tương xứng với mức n ua al ll Chất lượng khám chữa bệnh tốt, tin tưởng oi m fu độ dịch vụ hài lòng n va VI.Mức độ at nh z z Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh, chị! ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ng hi ep Hiện thực đề tài nghiên cứu: XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC w ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, n CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ CỦA BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH mong nhận lo ad giúp đỡ nhiệt tình anh, chị để tơi hồn thành tốt đề tài Do y th liệu thu thập phục vụ cho mục đích nghiên cứu tơi nên tơi cam đoan giữ kín ju yi thông tin cá nhân câu trả lời anh/chị pl Hướng dẫn trả lời phiếu: anh/chị đánh dấu chéo (X) vào ô vuông tương ứng với al n ua phương án trả lời va n A THÔNG TIN CỦA NGƯỜI TRẢ LỜI: z k gm – 6.0 triệu đ jm = 20 triệu đ va không đồng ý Trang thiết bị y tế bệnh viện đại Không đồng ý TB Đồ Rất ng Đồng ý ý y Nhân tố Rất te re Câu hỏi n B Ý KIẾN NHẬN XÉT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ DO CƠ SỞ CUNG CẤP: Rất Câu hỏi Nhân tố Không TB đồng ý không t to đồng ý Đồ Rất ng Đồng ý ý ng (máy MRI, MSCT…), hoạt động tốt I.Cơ sở vật hi ep chất Cơ sở vật chất bệnh viện khang trang Phòng khám bệnh, phòng xét nghiệm thơng w n lo thống, đảm bảo vệ sinh ad Trang phục y, bác sĩ y th ju gọn gàng Khu chờ khám bệnh sẽ, thoáng mát, yi pl Các phòng khám bệnh, bảng hướng dẫn n ua al ghế ngồi đầy đủ n Các y, bác sĩ thực quy định oi Các y, bác sĩ cho bệnh nhân biết kết z Các y, bác sĩ hướng dẫn cho bệnh nhân z II.Sự tin cậy at khám bệnh nh m giấc làm việc ll fu va bố trí thuận tiện ht vb cách điều trị Bệnh nhân chờ lâu để Người bệnh tin vào chẩn đoán bệnh bác Các y, bác sĩ giải thích thỏa đáng kết khám điều trị sĩ Các y, bác sĩ có lời nói,cử chỉ, thái độ thân y te re bảo bác n sĩ III.Sự đảm va n Bệnh viện có đội ngũ y, bác sĩ giỏi a Lu om Việc lấy kết xét nghiệm, X-Quang xác hẹn l.c khám bệnh gm k Thủ tục khám bệnh đơn giản, dễ thực jm Rất Câu hỏi Nhân tố Không TB đồng ý không t to đồng ý Đồ Rất ng Đồng ý ý ng thiện với người bệnh hi Các y, bác sĩ lịch sự, nhã nhặn với người ep bệnh w Người bệnh khám bệnh cách n lo ad Các y, bác sĩ phục vụ công với tất ju Các y, bác sĩ quan tâm đến người bệnh y th tỉ mỉ, toàn diện yi pl người bệnh (trừ đối tượng ưu tiên Thời gian làm việc khoa Khám bệnh n IV Sự ua al người già, trẻ em ) va phù hợp, thuận tiện cho bệnh nhân n đồng cảm Bệnh viện có tiếp thu ý kiến đóng góp, ll fu oi Các y, bác sĩ lắng nghe cách cẩn thận Các phòng khám bệnh có bác sĩ z Các y, bác sĩ ln sẵn lịng giúp đỡ người Thủ tục khám chữa bệnh bệnh viện thuận lợi cho bệnh nhân y hài lòng te re VI.Mức độ n bệnh, tư vấn giải đáp rõ ràng va Người bệnh hướng dẫn thủ tục khám n a Lu đáng người bệnh om Các y, bác sĩ không từ chối yêu cầu l.c bệnh gm Các y, bác sĩ làm việc tận tâm k ứng jm V.Sự đáp ht phục vụ cho việc khám bệnh vb z tình trạng bệnh bệnh nhân at nh m phản ánh bệnh nhân Rất Câu hỏi Nhân tố Không TB đồng ý không t to đồng ý Đồ Rất ng Đồng ý ý Thời gian khám bệnh giải thích bác ng hi ep sĩ tương xứng với mức độ dịch vụ Chất lượng khám chữa bệnh tốt, tin tưởng w n lo ad Ý kiến đóng góp anh, chị bệnh viện chúng tôi: y th ju yi pl ua al Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh, chị! n n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng PHỤ LỤC hi ep QUY TRÌNH KHÁM BỆNH w n lo Bệnh nhân lấy số thứ tự bàn hướng dẫn ad ju y th yi Bệnh nhân có BHYT đến quầy nhận bệnh BHYT chờ gọi theo số thứ tự để đăng ký pl Bệnh nhân không BHYT đến quầy số chờ gọi theo số thứ tự để đăng ký n ua al n va ll fu oi m Bệnh nhân đến phòng khám chuyên khoa chờ gọi số thứ tự đến lượt khám (BN ưu tiên khám trước) at nh z z k om l.c gm Bệnh nhân đến quầy thu viện phí để xác nhận đơn thuốc, phiếu xét nghiệm, thu tiền chênh chệch có jm ht vb Bệnh nhân làm xét nghiệm (nếu có) an Lu n va Bệnh nhân đến quầy phát thuốc (tầng trệt) để lãnh thuốc ey t re th PHỤ LỤC t to ng QUY TRÌNH KHÁM BỆNH BHYT hi ep BN đăng ký khám bệnh - Người lớn quầy tiếp Nhận BHYT - Nhi quầy tiếp nhận Nhi - Sản quầy tiếp nhận Sản w n lo ad ju y th yi pl Phòng Khám Bệnh n ua al n va Xét Nghiệm ± Xét Nghiệm ll fu Toa Thuốc oi m at nh Không Duyệt Nộp sổ ô số đóng tiền số lầu I z Duyệt (Thuốc, XN) z k jm ht vb gm Đi Làm Xét Nghiệm om l.c Nộp sổ ô số chờ nhận sổ ô số lầu I an Lu n va ey t re Nộp sổ ô số tầng đóng tiền chênh lệch (nếu có) chờ lảnh thuốc theo số thứ tự th PHỤ LỤC t to PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ng hi ep Phân tích nhân tố tất biến quan sát bảng hỏi w n lo ad KMO and Bartlett's Test y th Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ju 0.686 yi pl Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2453.964 ua al df n 276 n va Sig ll fu 0.000 oi m nh at PHƯƠNG SAI TRÍCH z z ht vb Total Variance Explained gm om l.c Total % of Cumulati Variance ve % 4.590 19.126 19.126 4.590 19.126 19.126 3.555 14.812 14.812 3.666 15.277 34.403 3.666 15.277 34.403 2.891 12.044 26.856 2.538 10.573 44.976 2.538 10.573 44.976 2.660 11.082 37.938 2.150 8.960 53.936 2.150 8.960 53.936 2.573 10.720 48.658 1.896 7.899 61.835 1.896 7.899 61.835 2.541 10.587 59.245 n a Lu Total % of Cumulativ % of Cumulati Variance e% Total Variance ve % Rotation Sums of Squared Loadings k Initial Eigenvalues jm Com pone nt Extraction Sums of Squared Loadings y te re n va 5.045 66.880 0.984 4.101 70.981 0.852 3.550 74.531 3.231 77.762 2.867 80.629 83.204 1.211 5.045 66.880 1.832 7.635 66.880 t to 1.211 ju ng hi ep w 0.776 n lo 0.618 2.575 0.543 2.263 0.506 2.106 87.574 0.451 1.880 89.454 0.434 1.807 91.261 0.360 1.501 92.761 0.324 1.351 94.113 0.316 1.316 95.428 0.289 1.204 96.632 0.205 0.856 97.488 0.174 0.726 98.214 0.168 0.700 98.915 0.159 0.661 99.576 yi pl al 12 0.688 y th 11 ad 10 85.467 n ua 13 n va oi m at nh 16 ll 15 fu 14 z z om l.c n a Lu n va y te re 23 22 gm 21 k 20 jm 19 ht 18 vb 17 24 0.102 0.424 100.000 t to ng hi Extraction Method: Principal Component Analysis ep MA TRẬN NHÂN TỐ XOAY w n lo ad Rotated Component Matrixa y th ju Component yi VC2 pl VC3 0.871 VC4 0.868 VC5 0.649 VC6 0.616 0.892 n ua al n va ll fu 0.419 0.754 z ĐU4 z 0.812 at ĐU3 nh 0.836 ht 0.613 ĐC3 0.342 0.465 -0.313 0.833 0.746 0.344 y VC1 ĐC2 te re 0.535 n TC6 va 0.591 0.437 n TC5 a Lu 0.597 om TC3 l.c 0.722 TC2 gm 0.724 k jm 0.641 0.327 vb 0.325 0.306 TC1 TC4 0.379 oi m ĐU2 ĐU5 0.311 ĐC4 0.455 0.5.34 t to ng hi ĐB1 0.723 ĐB2 0.701 ep ĐB3 w ĐB4 0.688 0.502 0.654 0.311 0.652 n 0.400 lo ĐB5 0.351 0.422 0.591 0.457 yi pl 0.556 0.344 0.465 ua al ĐU1 0.418 ju ĐC5 0.304 y th ĐC1 ad ĐB6 n Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization n va ll fu oi m a Rotation converged in iterations at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phân tích nhân tố khám phá sau loại dần biến không phù hợp t to ng hi ep KMO and Bartlett's Test 0.679 w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n lo ad Approx Chi-Square 1991.416 ju y th Bartlett's Test of Sphericity yi df pl 210 ua al Sig n 0.000 n va fu ll PHƯƠNG SAI TRÍCH oi m nh Total Variance Explained at Rotation Sums of Squared Loadings z ht jm 3.489 16.615 34.848 3.489 16.615 34.848 2.653 12.634 2.422 11.531 46.379 2.422 11.531 46.379 2.385 11.356 1.888 8.988 55.368 1.888 8.988 55.368 2.215 10.546 1.774 8.446 63.814 1.774 8.446 63.814 2.156 10.266 61.307 1.207 5.746 69.560 1.207 5.746 69.560 1.733 8.253 69.560 0.940 4.476 74.036 0.735 3.499 77.535 0.645 3.073 80.608 0.607 2.891 83.499 10 0.510 2.430 85.930 29.139 l.c om gm Total % of Cumulat Variance ive % k % of % of Cumulat Varianc Cumulati Variance ive % Total e ve % vb Compo nent Total z Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings 40.495 51.041 n a Lu n va y te re 2.406 88.336 12 0.483 2.301 90.636 13 0.373 1.777 92.413 14 hi 0.319 1.519 93.932 15 0.301 1.432 95.365 0.271 1.291 96.656 17 n 1.029 97.684 18 0.200 0.953 98.637 19 0.164 0.782 99.419 20 0.122 ng ep 0.505 t to 11 w 16 0.216 lo ad y th ju 0.581 100.000 yi pl Extraction Method: Principal Component Analysis n ua al n va MA TRẬN NHÂN TỐ XOAY fu ll Rotated Component Matrixa oi m nh VC4 0.87 VC5 0.63 VC6 0.62 ht 0.88 vb VC3 k jm 0.76 TC6 0.63 y TC5 te re 0.83 n TC3 va 0.85 n TC2 a Lu 0.87 om l.c gm TC1 ĐB1 z 0.90 z VC2 at Component 0.77 t to ng hi ĐB2 0.73 ĐB3 0.64 ĐB4 0.58 ep ĐC2 0.83 ĐC3 w 0.76 n 0.65 ju yi 0.57 pl ĐU5 0.70 y th ĐU4 ad ĐU3 0.72 lo ĐU2 ua al n Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization n va ll fu oi m a Rotation converged in iterations at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re