(Luận văn) thái độ của nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần phương đông

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep w n lo ad y th ju NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG yi pl ua al n THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG n va ll fu oi m at nh z Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c gm om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: an Lu TS ĐOÀN ĐỈNH LAM n va ey t re th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế “Thái độ nhân viên ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gừi ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phƣơng Đơng” w n tơi nghiên cứu thực với hướng dẫn TS Đoàn Đỉnh Lam Các lo ad số liệu dẫn chứng viết thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, luận văn ju y th xử lý trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm tính xác thực yi pl ua al n Tp Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 06 năm 2014 n va ll fu Tác giả oi m at nh z z Nguyễn Thị Hồng Nhung k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep Trang phụ bìa w Lời cam đoan n lo Mục lục ad y th Danh mục từ viết tắt ju Danh mục bảng biểu yi Danh mục hình vẽ, đồ thị pl ua al MỞ ĐẦU .1 n Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THÁI NHÂN VIÊN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH n va VỤ TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG ll fu 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng .4 oi m 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng nh 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng at 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu z z 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn .4 vb ht 1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng k jm 1.1.3.3 Dịch vụ toán gm 1.1.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ l.c 1.1.3.5 Dịch vụ bảo lãnh .7 om 1.1.3.6 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán an Lu 1.1.3.7 Các dịch vụ khác .7 1.2 Tổng quan thái độ nhân viên ngân hàng n va 1.2.1 Khái niệm thái độ 1.2.3 Thái độ nhân viên ngân hàng 10 th 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ nhân viên ngân hàng 10 ey t re 1.2.2 Các thành phần thái độ .9 t to ng hi 1.2.4.1 Chính sách ngân hàng .10 ep 1.2.4.2 Môi trường làm việc 12 1.2.4.3 Văn hóa 12 w n 1.2.4.4 Lãnh đạo 12 lo ad 1.3 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 13 ju y th 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đặc điểm 13 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi 13 yi pl 1.3.2.1 Nhân tố chủ quan 13 al ua 1.3.2.2 Nhân tố khách quan .14 n 1.4 Mối quan hệ thái độ nhân viên chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân va n hàng 15 fu ll 1.5 Một số mô hình nghiên cứu có liên quan .18 m oi 1.6 Mơ hình đề xuất .22 at nh 1.7 Kinh nghiệm tác động đến nhân viên nhằm nâng cao CLDV ngân z hàng Việt Nam .26 z vb 1.7.1 Mơ hình quản lý CLDV Maritime bank 26 jm ht 1.7.2 Nâng cao CLDV ngân hàng TMCP Phương Nam .27 k 1.7.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Phương Đông 27 gm Kết luận chƣơng 28 l.c om Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN an Lu HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐÔNG 29 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Phƣơng Đông 29 n va 2.1.1 Sơ lược ngân hàng TMCP Phương Đông 29 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 33 ey t re 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .31 th t to ng hi 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP Phƣơng Đông ep thời gian qua .34 2.2.1 Tình hình tiền gửi KHCN 34 w n 2.2.2 Tình hình chất lượng dịch vụ tiền gửi .35 lo ad 2.3 Thực trạng ảnh hƣởng thái độ nhân viên đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ju y th ngân hàng TMCP Phƣơng Đông thông qua ý kiến khách hàng 38 2.3.1 Nghiên cứu sơ 38 yi pl 2.3.2 Nghiên cứu thức 39 al ua 2.3.2.1 Thu thập liệu định lượng 39 n 2.3.2.2 Xây dựng thang đo 40 va n 2.3.2.3 Xử lý phân tích liệu .40 fu ll 2.3.3 Kết nghiên cứu 40 m oi 2.3.3.1 Thống kê mô tả .40 at nh 2.3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thông qua Cronbach alpha 42 z 2.3.3.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 44 z vb 2.3.3.4 Phân tích tương quan 49 jm ht 2.3.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 50 k 2.3.3.6 Kiểm định khác biệt theo biến định tính 51 gm 2.4 Đánh giá ảnh hƣởng thái độ nhân viên đến CLDV tiền gửi ngân hàng l.c TMCP Phƣơng Đông .54 om Kết luận chƣơng 56 an Lu Chƣơng 3: GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN NHẰM va NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG n THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐÔNG .57 Đông thông qua nghiên cứu 59 th 3.2 Giải pháp tác động đến thái độ nhân viên ngân hàng TMCP Phƣơng ey t re 3.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng TMCP Phƣơng Đông .57 t to ng hi 3.2.1 Nhóm giải pháp tác động trực tiếp đến nhân viên giao dịch khách hàng .59 ep 3.2.1.1 Giải pháp tác động đến yếu tố “sự tin cậy” 59 3.2.1.2 Giải pháp tác động đến yếu tố “sự tương tác” 61 w n 3.2.1.3 Giải pháp tác động đến yếu tố “cách thức phục vụ” .61 lo ad 3.2.1.4 Giải pháp tác động đến yếu tố “sự quan tâm” 61 ju y th 3.2.1.5 Giải pháp tác động đến yếu tố “sự thấu hiểu” 61 3.2.1.6 Giải pháp tác động đến yếu tố “hình thức bên ngồi” 62 yi pl 3.2.2 Nhóm giải pháp đề xuất cho phòng ban quản lý 62 al ua Kết luận chƣơng 65 n KẾT LUẬN .66 n ll fu PHỤ LỤC va TÀI LIỆU THAM KHẢO oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ep : chất lượng dịch vụ CLDV w : chi nhánh n CN lo : dịch vụ khách hàng GDV : giao dịch viên ad DVKH ju y th HĐQT : hội đồng quản trị yi : khách hàng KHCN : khách hàng cá nhân KHDN : khách hàng doanh nghiệp KPIs : số hiệu trọng yếu NHNN : ngân hàng nhà nước NHTM : ngân hàng thương mại NHTW : ngân hàng trung ương OCB : ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đơng PGD : phịng giao dịch QTK : quỹ tiết kiệm pl KH n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC BẢNG BIỂU ep w Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh OCB 33 n lo Bảng 2.2: Tình hình huy động thị trường OCB 34 ad Bảng 2.3: Kết thống kê mô tả 41 y th ju Bảng 2.4: Kết tổng hợp kiểm tra Cronbach alpha .43 yi Bảng 2.5: Kết phân tích EFA 45 pl al Bảng 2.6: Kết trọng số nhân tố .45 n ua Bảng 2.7 : Tổng hợp kiểm định theo biến định tính 53 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ep : Mơ hình CLDV đề xuất 25 w Hình 1.1 n : Mơ hình CLDV điều chỉnh 49 lo Hình 2.1 ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài w Nền kinh tế ngày hội nhập phát triển đòi hỏi hệ thống ngân hàng Việt n lo Nam phải không ngừng nâng cao lực tài chất lượng dịch vụ, việc ad y th giúp ngân hàng thương mại Việt Nam có đủ lực để cạnh tranh với ngân hàng ju nước ngồi tổ chức tài khác Thật vậy, bên cạnh việc củng cố lực tài yi chính, nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam sức cải cách chất pl ua al lượng dịch vụ để tăng thị phần, làm tiền đề cho việc tăng lợi nhuận Khơng nằm ngồi n xu hướng đó, năm 2013 vừa qua ngân hàng TMCP Phương Đông tiến hành hàng loạt n va sách cải cách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ll fu Mặt khác, có nhiều yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ kể đến oi m trình độ quản lý, sở hạ tầng, công nghệ phục vụ cán nhân viên Trong nh yếu tố thái độ nhân viên ngân hàng đóng vai trị quan trọng việc at đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, cụ thể chất lượng dịch vụ tiền gửi z z Tiền gửi khách hàng chiếm tỉ trọng cao tổng nguồn vốn huy động giữ vb ht vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng, nhiên việc k jm huy động khó khăn cạnh tranh ngày liệt gm Xuất phát từ thực tế trên, tác giả thực đề tài nghiên cứu “Thái độ nhân l.c viên ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP Phƣơng Mục tiêu nghiên cứu đề tài an Lu vụ tiền gửi ngân hàng TMCP Phương Đông om Đông” nhằm đưa giải pháp tác động đến thái độ nhân viên giúp tăng chất lượng dịch n va Luận văn hướng đến mục tiêu sau: th Hai là, đo lường mức độ tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiền gửi ey hưởng đến CLDV tiền gửi ngân hàng t re Một là, hình thành khung giả thuyết yếu tố thuộc thái độ nhân viên ảnh t to ng hi Item-Total Statistics ep Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted w Scale Mean if n Nhan vien luon quan tam lo 14.38 3.892 592 619 14.33 3.822 611 611 13.90 3.638 406 680 14.05 3.577 447 661 3.599 363 707 ad den ca nhan khach hang y th Nhan vien biet ton loi ich cua khach hang ju Nhan vien hieu dung nhu yi pl cau cua khach hang rieng giao dich voi khach n hang ua al Nhan vien khong lam viec va Nhan vien luon to ghi nho n 13.68 fu moi quan tam cua khach ll hang oi m nh at Khảo sát thành phần “Hình thức bên ngoài” nhân viên z vb Cronbach's z Reliability Statistics N of Items ht k 820 jm Alpha om l.c gm Item-Total Statistics Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 728 733 11.59 2.906 501 834 th 2.535 ey 11.58 t re don tiep khach hang Cronbach's n Nhan vien luon niem no Corrected Item- va phuc lich su gon gang Scale Variance an Lu Nhan vien luon mac dong Scale Mean if t to ng hi Tac phong cua nhan vien ep cho thay su chuyen nghiep Nhan vien trang diem phu 2.385 724 732 11.49 2.638 624 781 w hop 11.68 n lo ad PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA y th ju Phân tích EFA lần yi pl KMO and Bartlett's Test al 727 ua Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 1219.651 n Approx Chi-Square df va Bartlett's Test of Sphericity 231 n 000 ll fu Sig oi m Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings at Compon nh Total Variance Explained z ent Variance % Total % of Cumulative Variance 20.441 2.662 12.099 12.099 10.970 31.410 2.581 11.731 23.830 2.368 10.763 42.174 2.368 10.763 42.174 2.428 11.036 34.866 1.958 8.901 51.075 1.958 8.901 51.075 2.343 10.652 45.518 1.573 7.149 58.225 1.573 7.149 58.225 2.340 10.639 56.157 1.251 5.687 63.912 1.251 5.687 63.912 1.706 7.755 63.912 980 4.454 68.365 860 3.909 72.275 744 3.383 75.658 10 685 3.115 78.773 11 648 2.947 81.720 12 593 2.695 84.415 13 547 2.489 86.903 14 484 2.201 89.105 15 442 2.011 91.116 th 2.413 ey 31.410 t re 10.970 n 2.413 % va Variance an Lu 20.441 Cumulative om 4.497 % of l.c 20.441 gm 20.441 k 4.497 % jm Total ht Cumulative vb % of z Total t to ng hi ep 404 1.837 92.953 17 353 1.603 94.556 18 332 1.510 96.066 19 321 1.459 97.525 20 244 1.108 98.633 211 960 99.593 090 407 100.000 w 16 n lo 21 ad 22 y th Extraction Method: Principal Component Analysis ju yi pl Rotated Component Matrix ua al Component 939 va 915 n ich cua khach hang an Lu Nhan vien biet ton loi 579 om den ca nhan khach hang 716 l.c Nhan vien luon quan tam gm da hua voi khach hang 726 k Nhan vien luon lam theo loi jm thong tin cua khach hang 779 ht Nhan vien luon bao mat vb dung thoi gian da cam ket z Nhan vien luon thuc hien 661 z yeu cau lan dau tien at Nhan vien thuc hien dung 814 nh don tiep khach hang 840 oi Nhan vien luon niem no 851 m hop t re Nhan vien khong lam viec 685 ey rieng giao dich voi khach 742 th hang Nhan vien rat lich su an can ll Nhan vien trang diem phu fu phuc lich su gon gang n Nhan vien luon mac dong va cho thay su chuyen nghiep n Tac phong cua nhan vien a t to ng hi Khi gap su co nhan vien co 728 ep kha nang xu ly triet de Ban cam thay yen tam 718 w nhan vien thuc hien giao n dich lo Nhan vien luon nhiet tinh ad giai quyet van de cua khach ju y th hang 697 Nhan vien luon goi ten ban 764 yi giao dich pl Nhan vien luon phat hien al n chao hoi 726 ua su co mat cua ban bang loi ll san pham dich vu moi cua oi m Nhan vien luon gioi thieu fu thuc hien giao dich 640 n nguyen nhan cham tre va Nhan vien luon trinh bay an Lu a Rotation converged in iterations om Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .727 l.c Extraction Method: Principal Component Analysis gm hang k moi quan tam cua khach 830 jm Nhan vien luon to ghi nho ht cau cua khach hang 544 vb Nhan vien hieu dung nhu 552 z huong den khach hang z co nhung thay doi anh at Nhan vien thong bao nh ngan hang 583 n va ey t re th t to ng hi Phân tích EFA lần ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .722 w n Approx Chi-Square lo ad Bartlett's Test of Sphericity 1153.652 df 210 Sig .000 ju y th yi pl ua al Total Variance Explained n Compon Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Loadings va Extraction Sums of Squared n ent % of Cumulative Variance % Total ll fu Total 2.396 11.412 2.322 Total % of Cumulative Variance % 4.407 20.988 20.988 2.663 12.682 12.682 32.399 2.396 11.412 32.399 2.576 12.267 24.950 11.056 43.455 2.322 11.056 43.455 2.416 11.503 36.452 1.743 8.299 51.754 1.743 z % 51.754 2.343 11.158 47.611 1.539 7.330 59.085 1.539 7.330 59.085 2.116 10.075 57.685 1.212 5.771 64.856 1.212 5.771 64.856 1.506 7.170 64.856 920 4.379 69.235 855 4.073 73.308 727 3.464 76.772 10 685 3.262 80.034 11 641 3.050 83.084 12 549 2.613 85.697 13 518 2.465 88.162 14 472 2.247 90.409 15 417 1.986 92.395 16 383 1.825 94.220 17 344 1.640 95.860 18 321 1.530 97.391 19 246 1.170 98.560 20 213 1.012 99.573 21 090 427 100.000 at 20.988 Variance nh 20.988 Cumulative oi 4.407 m % of 8.299 z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi Extraction Method: Principal Component Analysis ep Rotated Component Matrix a w Component n lo ad Tac phong cua nhan vien 853 cho thay su chuyen nghiep y th Nhan vien luon mac dong ju 844 phuc lich su gon gang yi Nhan vien trang diem phu 808 pl Nhan vien luon niem no k jm 917 ht gm ich cua khach hang 937 vb Nhan vien biet ton loi z den ca nhan khach hang 574 z Nhan vien luon quan tam at da hua voi khach hang 717 nh Nhan vien luon lam theo loi oi thong tin cua khach hang 723 m Nhan vien luon bao mat ll dung thoi gian da cam ket fu Nhan vien luon thuc hien 780 n yeu cau lan dau tien va Nhan vien thuc hien dung 661 n don tiep khach hang ua al hop Nhan vien khong lam viec 673 hang Nhan vien rat lich su an can kha nang xu ly triet de 737 726 t re dich ey Nhan vien luon nhiet tinh hang 688 th giai quyet van de cua khach n va Ban cam thay yen tam nhan vien thuc hien giao an Lu Khi gap su co nhan vien co 738 om l.c rieng giao dich voi khach t to ng hi Nhan vien luon goi ten ban 793 ep giao dich Nhan vien luon phat hien 722 w su co mat cua ban bang loi n chao hoi lo Nhan vien luon trinh bay ad nguyen nhan cham tre 655 y th thuc hien giao dich ju Nhan vien luon gioi thieu yi san pham dich vu moi cua pl ngan hang 605 813 n cau cua khach hang ua al Nhan vien hieu dung nhu ll fu hang 736 n moi quan tam cua khach va Nhan vien luon to ghi nho oi m Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization at nh a Rotation converged in iterations z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN ep Correlations w Hinh thuc Su tin cay n ben ngoai Su quan Cach thuc Su tuong Su thau Su hai long tam phuc vu tac hieu doi voi nhan lo ad Pearson Correlation y th Hinh thuc vien Sig (2-tailed) 146 yi N ju ben ngoai 129 Sig (2-tailed) 122 pl Pearson Correlation Sig (2-tailed) 319** 122 291 020 009 060 000 146 146 146 146 146 146 160 ** 146 * 195 464** 053 000 078 018 000 395 146 146 146 146 088 160 196* 219** 283** 355** 291 053 018 008 001 000 146 146 146 146 ** * 196 457** 005 017 000 146 146 146 ** 490** 002 000 146 146 146 ** 375** 146 395 196 020 018 N 146 146 000 146 at nh Sig (2-tailed) * oi 193 146 ** m Pearson Correlation 146 ll * phuc vu 146 Sig (2-tailed) 009 078 N 146 146 146 Pearson Correlation 156 * 195 ** Sig (2-tailed) 060 018 001 N 146 146 146 319** 464** 355** 457** 214 ** ** 219 231 z 256 005 z 008 146 ht vb 283 231 146 ** Pearson Correlation * 196 256 jm Su thau hieu 156 146 Cach thuc Su tuong tac 214** 146 fu N 193* 146 n Su quan tam 088 va Pearson Correlation n ua N al Su tin cay 129 002 146 146 146 146 490** 375** 000 000 017 000 k doi voi nhan Sig (2-tailed) 000 000 000 000 vien N 146 146 146 146 146 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 146 146 an Lu * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) om Pearson Correlation l.c gm Su hai long n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỐI QUY TUYẾN TÍNH ep Phụ lục 7.1 w b n Model Summary R lo Model R Square ad y th 720 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 518 497 Durbin-Watson 467 1.690 ju a Predictors: (Constant), Su thau hieu, Hinh thuc ben ngoai, Su tin cay, Su quan tam, Su yi tuong tac, Cach thuc phuc vu pl b Dependent Variable: Su hai long doi voi nhan vien n ua al Phụ lục 7.2 n va a df Mean Square oi 32.623 Residual 30.336 139 Total 62.959 145 F 5.437 Sig 24.913 000 b 218 at Regression nh Sum of Squares m Model ll fu ANOVA z z a Dependent Variable: Su hai long doi voi nhan vien vb b Predictors: (Constant), Su thau hieu, Hinh thuc ben ngoai, Su tin cay, Su quan tam, Su tuong ht k jm tac, Cach thuc phuc vu gm Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients 183 077 Su tin cay 274 Su quan tam Cach thuc phuc vu VIF -3.173 002 146 2.379 019 924 1.082 065 272 4.198 000 825 1.212 196 080 154 2.451 015 880 1.136 258 088 194 2.923 004 789 1.267 th Hinh thuc ben ngoai Tolerance ey 443 Beta Collinearity Statistics t re -1.405 Sig n Std Error t va B (Constant) a an Lu Model om l.c Phụ lục 7.3 : Bảng trọng số hồi quy t to ng hi ep Su tuong tac 334 069 305 4.817 000 863 1.159 Su thau hieu 137 063 140 2.194 030 854 1.171 a Dependent Variable: Su hai long doi voi nhan vien w n lo ad PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH y th ju Phụ lục 8.1: Giới tính yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi Phụ lục 8.2: Độ tuổi ep Test of Homogeneity of Variances w Su hai long doi voi nhan vien n Levene Statistic df1 lo ad 1.657 df2 Sig 140 149 ju y th yi ANOVA pl Su hai long doi voi nhan vien al Sum of Squares df ua 4.168 834 Within Groups 58.790 140 420 Total 62.959 145 n Between Groups Mean Square F Sig 1.985 084 n va ll fu oi m Phụ lục 8.3: Ngành nghề nh at Test of Homogeneity of Variances df2 142 162 k jm ht Sig vb 1.738 df1 z Levene Statistic z Su hai long doi voi nhan vien Su hai long doi voi nhan vien Between Groups df Mean Square 1.799 Within Groups 57.562 142 405 Total 62.959 145 4.438 Sig .005 an Lu 5.397 F om Sum of Squares l.c gm ANOVA n va ey t re th t to ng hi Multiple Comparisons ep Dependent Variable: Su hai long doi voi nhan vien Bonferroni (J) Nghe nghiep w (I) Nghe nghiep Mean Std Error Sig 95% Confidence Interval n Difference Lower Bound Upper Bound lo ad (I-J) y th Noi tro/khong di lam ju -.278 166 582 -.72 17 Tu doanh -.272 171 682 -.73 19 Khac -.851 * 235 002 -1.48 -.22 Noi tro/khong di lam 278 166 582 -.17 72 Tu doanh 006 120 1.000 -.31 33 * 200 029 -1.11 -.04 272 171 682 -.19 73 -.006 120 1.000 -.33 31 -.578 * 204 032 -1.13 -.03 851 * 235 002 22 1.48 573 * 200 029 04 1.11 578 * 204 032 03 1.13 yi Di lam pl ua al Di lam Khac -.573 n Noi tro/khong di lam va Tu doanh Di lam n Noi tro/khong di lam m Di lam oi Khac ll fu Khac at nh Tu doanh * The mean difference is significant at the 0.05 level z Phụ lục 8.4: Thời gian sử dụng dịch vụ z vb jm ht Test of Homogeneity of Variances Su hai long doi voi nhan vien df2 Sig 143 gm 1.840 df1 k Levene Statistic 163 om l.c Su hai long doi voi nhan vien Sum of Squares Mean Square Within Groups 57.716 143 404 Total 62.959 145 6.495 002 ey 2.622 t re Sig n 5.243 F va Between Groups df an Lu ANOVA th t to ng hi ep w n lo ad y th Multiple Comparisons ju Dependent Variable: Su hai long doi voi nhan vien yi LSD pl (I) Thoi gian su dung dich al dich vu ua vu (J) Thoi gian su dung Mean Std Difference Error n va Lower Bound Upper Bound 170 388 -.48 19 * 159 004 -.79 -.16 147 170 388 -.19 48 -.325 * 117 006 -.56 -.09 472 * 159 004 16 79 325 * 117 006 09 56 ll Duoi thang -.147 -.472 fu m Tu thang-2 nam n Tren nam 95% Confidence Interval (I-J) Tu thang-2 nam Duoi thang Sig oi Tren nam nh Duoi thang Tren nam at Tu thang-2 nam z * The mean difference is significant at the 0.05 level z vb jm ht PHỤ LỤC 9: THỐNG KÊ MÔ TẢ Thành phần: tin cậy k N Nhan vien luon thuc hien dung thoi gian da cam ket 3.48 896 146 3.36 862 146 3.84 685 146 3.60 1.074 146 th Valid N (listwise) ey yeu cau lan dau tien t re Nhan vien thuc hien dung 146 n thong tin cua khach hang Std Deviation va Nhan vien luon bao mat Mean an Lu da hua voi khach hang Maximum om Nhan vien luon lam theo loi Minimum l.c gm Descriptive Statistics t to ng hi ep Thành phần : sƣ tƣơng tác Descriptive Statistics w n N Minimum Maximum Mean Std Deviation lo ad Nhan vien luon phat hien su co mat cua ban bang loi 3.38 977 146 3.58 778 146 3.62 824 3.50 717 3.47 789 ju y th chao hoi 146 Nhan vien luon goi ten ban yi giao dich pl Nhan vien luon gioi thieu n ngan hang ua al san pham dich vu moi cua va co nhung thay doi anh 146 n Nhan vien thong bao fu ll huong den khach hang nguyen nhan cham tre 146 oi m Nhan vien luon trinh bay nh thuc hien giao dich at Valid N (listwise) 146 z z vb jm ht Thành phần cách thức phục vụ Minimum Maximum Mean giai quyet van de cua khach l.c Nhan vien luon nhiet tinh Std Deviation gm N k Descriptive Statistics 3.82 146 3.90 712 146 3.84 640 146 3.79 642 Nhan vien rat lich su an can 146 3.65 670 Valid N (listwise) 146 hang nhanh chong va chinh xac th kha nang xu ly triet de ey Khi gap su co nhan vien co t re dich n nhan vien thuc hien giao va Ban cam thay yen tam an Lu Nhan vien thuc hien thao tac 629 om 146 t to ng hi ep Thành phần đồng cảm w Descriptive Statistics n lo N ad Nhan vien luon quan tam Maximum Mean Std Deviation 146 3.21 524 146 3.25 536 146 3.68 759 3.53 744 3.90 816 y th den ca nhan khach hang Minimum ju Nhan vien biet ton loi yi ich cua khach hang pl Nhan vien hieu dung nhu Nhan vien khong lam viec 146 n va hang n rieng giao dich voi khach ua al cau cua khach hang moi quan tam cua khach ll fu Nhan vien luon to ghi nho 146 m oi hang 146 at nh Valid N (listwise) z z Thành phần hình thức bên Minimum Mean N Tac phong cua nhan vien Nhan vien trang diem phu 628 146 3.86 146 3.77 685 146 3.96 653 632 ey t re 146 n Valid N (listwise) 3.86 va hop an Lu cho thay su chuyen nghiep om don tiep khach hang 146 l.c Nhan vien luon niem no gm phuc lich su gon gang Std Deviation k Nhan vien luon mac dong Maximum jm ht vb Descriptive Statistics th