(Luận văn) mối quan hệ giửa chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn của khách hàng , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  t to ng hi ep NGUYỄN THỊ BÍCH LIÊN w n lo ad y th ju MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG yi pl n ua al n va fu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m at nh z CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH z ht vb MÃ SỐ: 60.34.05 k jm gm om l.c NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS HOÀNG LÂM TỊNH n a Lu n va y te re TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 -i- LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan luận văn “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ taxi ep thỏa mãn khách hàng” công trình nghiên cứu riêng tơi w Các số liệu sử dụng trung thực kết nêu luận văn chưa n lo công bố cơng trình nghiên cứu khác ad ju y th yi Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 10 năm 2011 pl Tác giả luận văn n ua al n va fu ll Nguyễn Thị Bích Liên oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re - ii - LỜI CẢM ƠN t to ng hi ep Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế TP.HCM nhiệt tâm giảng dạy, dẫn suốt thời gian học tập trường, đặc biệt w thầy – TS Hoàng Lâm Tịnh, khoa Quản trị kinh doanh tận tâm nhiệt tình n lo hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn ad y th Tôi xin trân trọng cảm ơn anh, chị học viên Cao học Quản trị kinh ju doanh K18, K19 nhiệt tình giúp đỡ tơi việc thu thập liệu yi Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn người bạn, đồng nghiệp người pl ua al thân tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu n Mặc dù tác giả cố gắng luận văn khó tránh khỏi thiếu va sót Tác giả mong nhận thơng tin đóng góp từ Q Thầy, Cơ bạn n ll fu đọc để luận văn hoàn thiện oi m Trân trọng! at nh z z Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 10 năm 2011 vb ht Tác giả luận văn jm Nguyễn Thị Bích Liên k om l.c gm n a Lu n va y te re - iii - MỤC LỤC t to Trang ng hi ep Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii w Mục lục iii n lo Danh mục từ viết tắt vi ad y th Danh mục bảng biểu vii ju Danh mục hình vẽ, đồ thị viii yi Danh mục phụ lục ix pl n ua al TÓM TẮT .1 va CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu n 1.1 ll fu oi m nh at 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu z 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu z Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu ht vb 1.4 k jm gm Khái niệm om 2.1 l.c CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU a Lu 2.1.1 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ taxi n 2.1.1.1 Chất lượng dịch vụ hàng 12 y 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách te re 2.1.2 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 11 n va 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ taxi 11 - iv - 2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu .14 t to 2.2.1 Khả đáp ứng thỏa mãn khách hàng 15 ng 2.2.2 Năng lực phục vụ thỏa mãn khách hàng 15 hi ep 2.2.3 Mức độ tin cậy thỏa mãn khách hàng .15 2.2.4 Sự đồng cảm thỏa mãn khách hàng 15 w n 2.2.5 Phương tiện hữu hình thỏa mãn khách hàng 15 lo ad CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 y th 3.2 Xây dựng thang đo 20 Thiết kế nghiên cứu 17 ju yi pl ua al 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 20 3.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng .23 n va n CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 fu Mô tả mẫu nghiên cứu 25 4.2 Kiểm định thang đo 26 ll 4.1 oi m at nh 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ taxi 27 z 4.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng .30 z Phân tích mơ hình hồi qui 34 ht 4.3 vb 4.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 31 jm k 4.3.1 Ma trận hệ số tương quan 35 gm 4.3.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .36 om l.c 4.3.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 36 4.3.4 Kết phân tích hồi qui .37 Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ, thỏa mãn a Lu 4.4 n nhóm đối tượng khách hàng theo biến định tính 41 4.4.4 Trình độ học vấn .46 y 4.4.3 Thu nhập .44 te re 4.4.2 Độ tuổi 43 n va 4.4.1 Giới tính .41 -v- 4.5 Kết so sánh cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ t to hãng taxi 47 ng 4.5.1 Thành phần khả đáp ứng 47 hi ep 4.5.2 Thành phần mức độ đồng cảm .48 4.5.3 Thành phần Năng lực phục vụ .48 w n 4.5.4 Thành phần Phương tiện hữu hình .49 lo ad 4.5.5 Thành phần trình vận chuyển 50 y th 4.5.6 Thành phần tin cậy .50 ju Tóm tắt chương 51 yi pl ua al CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN 53 Tóm tắt kết nghiên cứu 53 5.2 Thảo luận kết nghiên cứu .54 5.3 Điểm luận văn 56 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .56 n 5.1 n va ll fu oi m TÀI LIỆU THAM KHẢO x nh at PHỤ LỤC xiv z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re - vi - DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep ANOVA Analysis of Variance - Phân tích phương sai CLDV Chất lượng dịch vụ Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám w Công ty trách nhiệm hữu hạn n Công ty TNHH lo EFA ad y th GDP phá ju Geographic Information System – Hệ thống thông tin yi GIS Gross domestic product – Tổng sản phẩm nội địa pl al Global Positioning System – Hệ thống định vị toàn cầu n ua GPS địa lý Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin SERVQUAL Service Quality - Thang đo chất lượng dịch vụ Sig Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát Sở GTVT Sở Giao thơng vận tải TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND TP Ủy ban nhân dân Thành phố VAT Value Added Tax – Thuế giá trị gia tăng VIF Variance inflation factor – Hệ số phóng đại phương sai VINASUN Công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam SPSS Statistical Package for the Social Sciences - Phần mềm n va KMO ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm thống kê cho khoa học xã hội n a Lu n va y te re - vii - DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng hi Trang ep Bảng 4-1: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 27 w Bảng 4-2:Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ taxi lần cuối 29 n lo Bảng 4-3: Kết phân tích EFA thang đo thỏa mãn khách hàng 30 ad Bảng 4-4: Ma trận hệ số tương quan khái niệm nghiên cứu 35 y th ju Bảng 4-5: Kết phân tích độ phù hợp phân tích hồi qui 36 yi Bảng 4-6: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 37 pl ua al Bảng 4-7: Đánh giá tượng đa cộng tuyến 38 Bảng 4-8: Kiểm định phân phối phần dư chuẩn hóa 38 n n va Bảng 4-9: Mơ hình hồi qui chất lượng dịch vụ taxi 39 ll fu Bảng 4-10: Sự khác biệt nhóm khách phân theo giới tính 42 oi m Bảng 4-11: Sự khác biệt nhóm khách phân theo độ tuổi 43 nh Bảng 4-12: Sự khác biệt nhóm khách phân theo thu nhập 44 at Bảng 4-13: Sự khác biệt nhóm khách hàng theo trình độ học vấn 46 z z Bảng 4-14:So sánh cảm nhận khách hàng thành phần khả đáp vb ứng hãng taxi 47 ht k jm Bảng 4-15: So sánh cảm nhận khách hàng thành phần mức độ đồng gm cảm hãng taxi 48 l.c Bảng 4-16:So sánh cảm nhận khách hàng thành phần lực phục vụ om hãng taxi 49 a Lu Bảng 4-17: So sánh cảm nhận khách hàng thành phần phương tiện hữu n hình hãng taxi 49 hãng taxi 51 y Bảng 4-19: So sánh cảm nhận khách hàng thành phần tin cậy te re vụ hãng taxi 50 n va Bảng 4-18: So sánh cảm nhận khách hàng thành phần lực phục - viii - DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to ng hi ep Trang w Hình 2-1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross n lo Hình 2-2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman ad y th Hình 2-3: Mơ hình thỏa mãn Parasuraman 13 ju Hình 2-4: Mơ hình thỏa mãn khách hàng Zeithaml 13 yi Hình 2-5: Mơ hình chất lượng dịch vụ taxi thỏa mãn khách hàng 14 pl ua al Hình 3-1 Qui trình thực nghiên cứu 19 n Hình 4-1: Mơ hình điều chỉnh chất lượng dịch vụ taxi thỏa mãn va khách hàng 33 n ll fu Hình 4-2: Mơ hình yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng đối oi m với chất lượng dịch vụ taxi 41 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re - ix - DANH MỤC PHỤ LỤC t to ng hi Phụ lục 1: Thang đo SERVQUAL ep Phụ lục 2: Dàn nghiên cứu định tính lần w Phụ lục 3: Kết nghiên cứu định tính lần n lo Phụ lục 4: Dàn thảo luận định tính lần ad Phụ lục 5: Thang đo chất lượng dịch vụ taxi lần y th Phụ lục 6: Thang đo chất lượng dịch vụ taxi lần ju yi Phụ lục 7: Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ pl Phụ lục 8: Đánh giá độ tin cậy thang đo sơ hệ số Cronbach’s Alpha al n ua Phụ lục 9: Bảng câu hỏi nghiên cứu thức chất lượng dịch vụ taxi trước phân tích nhân tố n va Phụ lục 10: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ fu ll Phụ lục 11: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ m oi Phụ lục 12: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ at nh sau phân tích nhân tố z Phụ lục 13: Đánh giá thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng z k Phụ lục 15: Kết phân tích hồi qui jm mãn với thành phần chất lượng dịch vụ taxi ht vb Phụ lục 14: Biểu đồ thể mối quan hệ tương quan thành phần thỏa gm taxi, thỏa mãn khách hàng theo biến định tính om l.c Phụ lục 16: Kiểm định khác biệt thành phần chất lượng dịch vụ Phụ lục 17: Kiểm định khác biệt trung bình thành phần chất lượng n a Lu dịch vụ hãng taxi n va y te re Phụ lục 16 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI, SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG THEO CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH t to ng GIỚI TÍNH hi ep T-test Group Statistics w n HUUHINH lo ad THOAMAN N ju y th yi PHUCVU pl Mean 3,64 3,44 3,67 3,42 3,61 3,49 3,43 3,36 3,59 3,45 3,44 3,44 3,66 3,62 n ll fu Std Deviation 0,549 0,638 0,562 0,658 0,549 0,545 0,543 0,573 0,609 0,646 0,683 0,696 0,646 0,637 oi m DONGCAM n VANCHUYEN ua DAPUNG al TINCAY at nh 336 243 336 243 336 243 336 243 336 243 336 243 336 243 va SEX Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Std Error Mean 0,030 0,041 0,031 0,042 0,030 0,035 0,030 0,037 0,033 0,041 0,037 0,045 0,035 0,041 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re ĐỘ TUỔI Descriptives t to ng hi Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Tren 50 Total TINCAY Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Tren 50 Total DAPUNG Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Tren 50 Total VANCHUYEN Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Tren 50 Total PHUCVU Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Tren 50 Total DONGCAM Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Tren 50 Total THOAMAN Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Tren 50 Total ep HUUHINH w n lo ad ju y th yi pl n ua al 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 123 3,54 0,523 0,047 3,45 3,63 162 3,61 0,626 0,049 3,51 3,70 167 3,50 0,622 0,048 3,40 3,59 127 3,58 0,586 0,052 3,48 3,68 579 3,56 0,596 0,025 3,51 3,60 123 3,43 0,560 0,051 3,33 3,53 162 3,34 0,521 0,041 3,26 3,42 167 3,45 0,533 0,041 3,37 3,53 127 3,37 0,620 0,055 3,26 3,48 579 3,40 0,556 0,023 3,35 3,44 123 3,51 0,629 0,057 3,40 3,62 162 3,52 0,588 0,046 3,43 3,61 167 3,54 0,634 0,049 3,44 3,63 127 3,56 0,676 0,060 3,44 3,68 579 3,53 0,628 0,026 3,48 3,58 123 3,38 0,698 0,063 3,25 3,50 162 3,46 0,685 0,054 3,35 3,56 167 3,48 0,638 0,049 3,39 3,58 127 3,44 0,748 0,066 3,31 3,57 579 3,44 0,688 0,029 3,39 3,50 123 3,51 0,566 0,051 3,41 3,61 162 3,53 0,576 0,045 3,44 3,61 167 3,60 0,536 0,042 3,51 3,68 127 3,61 0,517 0,046 3,51 3,70 579 3,56 0,550 0,023 3,52 3,60 123 3,54 0,696 0,063 3,41 3,66 162 3,75 0,604 0,047 3,66 3,84 167 3,71 0,609 0,047 3,62 3,81 127 3,52 0,648 0,057 3,41 3,63 579 3,64 0,642 0,027 3,59 3,70 123 3,59 0,588 0,053 3,48 3,69 162 3,55 0,582 0,046 3,46 3,64 167 3,55 0,641 0,050 3,45 3,65 127 3,60 0,657 0,058 3,48 3,71 579 3,57 0,616 0,026 3,52 3,62 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 1,901 0,898 0,711 1,093 0,716 2,442 1,564 t to HUUHINH TINCAY DAPUNG VANCHUYEN PHUCVU DONGCAM THOAMAN df1 ng hi ep w n lo df2 575 575 575 575 575 575 575 3 3 3 Sig 0,128 0,442 0,546 0,351 0,543 0,063 0,197 ad ju y th yi pl al df n n va ll fu m oi at nh z z Mean Square 0,380 575 0,355 578 0,414 575 0,309 578 0,068 575 0,397 578 0,284 575 0,475 578 0,325 575 0,303 578 2,003 575 0,404 578 0,089 575 0,382 578 F Sig 1,070 0,361 1,339 0,261 0,172 0,915 0,597 0,617 ht vb k jm 1,072 0,360 om l.c gm 4,960 0,002 n a Lu 0,232 0,874 n va y te re Between Groups Within Groups Total TINCAY Between Groups Within Groups Total DAPUNG Between Groups Within Groups Total VANCHUYEN Between Groups Within Groups Total PHUCVU Between Groups Within Groups Total DONGCAM Between Groups Within Groups Total THOAMAN Between Groups Within Groups Total ua HUUHINH ANOVA Sum of Squares 1,139 204,071 205,210 1,241 177,718 178,959 0,205 228,022 228,227 0,851 272,984 273,835 0,974 174,003 174,977 6,009 232,175 238,183 0,266 219,392 219,658 Multiple Comparisons DONGCAM Bonferroni t to ng Mean Difference (I-J) hi ep (J) AGE Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Tren 50 Duoi 30 tuoi Tu 41 den 50 Tren 50 Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 Tren 50 Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 w (I) AGE n lo ad Tu 31 den 40 ju y th yi Tu 41 den 50 pl n ua al Tren 50 Std Error n va Sig 0,076 0,076 0,080 0,076 0,070 0,075 0,076 0,070 0,075 0,080 0,075 0,075 0,030 0,121 1,000 0,030 1,000 0,014 0,121 1,000 0,061 1,000 0,014 0,061 ll fu -0,214* -0,176 0,017 0,214* 0,038 0,231* 0,176 -0,038 0,193 -0,017 -0,231* -0,193 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -0,42 -0,01 -0,38 0,02 -0,20 0,23 0,01 0,42 -0,15 0,22 0,03 0,43 -0,02 0,38 -0,22 0,15 0,00 0,39 -0,23 0,20 -0,43 -0,03 -0,39 0,01 * The mean difference is significant at the 0.05 level oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỨC THU NHẬP Descriptives t to ng hi 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper Minimum Maximum N Mean Deviation Error Bound Bound 22 0,527 0,112 3,57 4,03 DONGCAM Duoi 2,5 tr 3,80 163 0,644 0,050 3,52 3,72 Tu 2,5 den tr 3,62 190 0,621 0,045 3,52 3,70 Tu den tr 3,61 0,671 0,047 3,58 3,76 204 Tren tr 3,67 579 0,642 0,027 3,59 3,70 3,64 Total 22 0,649 0,138 3,31 3,89 VANCHUYEN Duoi 2,5 tr 3,60 0,675 0,053 3,33 3,54 163 Tu 2,5 den tr 3,43 190 0,684 0,050 3,34 3,54 Tu den tr 3,44 204 0,709 0,050 3,34 3,53 Tren tr 3,44 0,688 0,029 3,39 3,50 579 Total 3,44 22 0,527 0,112 3,52 3,99 PHUCVU Duoi 2,5 tr 3,76 163 0,548 0,043 3,49 3,66 Tu 2,5 den tr 3,58 190 0,562 0,041 3,46 3,62 Tu den tr 3,54 204 0,543 0,038 3,47 3,62 Tren tr 3,54 579 0,550 0,023 3,52 3,60 Total 3,56 0,566 0,121 3,69 4,20 22 HUUHINH Duoi 2,5 tr 3,95 163 0,527 0,041 3,60 3,77 Tu 2,5 den tr 3,68 0,634 0,046 3,45 3,63 190 Tu den tr 3,54 0,579 0,041 3,35 3,51 204 Tren tr 3,43 0,596 0,025 3,51 3,60 579 3,56 Total 22 0,342 0,073 3,48 3,79 TINCAY Duoi 2,5 tr 3,64 163 0,588 0,046 3,28 3,46 Tu 2,5 den tr 3,37 190 0,579 0,042 3,29 3,46 Tu den tr 3,37 204 0,524 0,037 3,35 3,49 Tren tr 3,42 579 0,556 0,023 3,35 3,44 3,40 Total 22 0,690 0,147 3,58 4,20 DAPUNG Duoi 2,5 tr 3,89 163 0,616 0,048 3,49 3,68 Tu 2,5 den tr 3,59 0,628 0,046 3,37 3,54 190 Tu den tr 3,45 204 0,619 0,043 3,43 3,60 Tren tr 3,52 579 0,628 0,026 3,48 3,58 3,53 Total 22 0,588 0,125 3,54 4,06 THOAMAN Duoi 2,5 tr 3,80 163 0,589 0,046 3,50 3,68 Tu 2,5 den tr 3,59 190 0,643 0,047 3,41 3,59 Tu den tr 3,50 ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va 204 579 3,59 3,57 0,611 0,616 0,043 0,026 3,50 3,52 3,67 3,62 2 5 y te re Tren tr Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 1,082 0,462 0,412 2,813 4,299 0,565 0,577 t to DONGCAM VANCHUYEN PHUCVU HUUHINH TINCAY DAPUNG THOAMAN df1 ng hi ep w n 3 3 df2 575 575 575 575 3 575 575 575 Sig 0,356 0,709 0,744 0,039 0,005 0,638 0,630 lo ad ju y th yi pl df n ua al n va ll fu m oi at nh z z Mean Square 0,309 575 0,413 578 0,194 575 0,475 578 0,338 575 0,303 578 3,173 575 0,340 578 0,524 575 0,309 578 1,498 575 0,389 578 0,771 575 0,378 578 ht vb F 0,750 Sig 0,523 0,408 0,748 1,117 0,341 9,324 0,000 1,697 0,166 3,850 0,010 2,039 0,107 k jm om l.c gm n a Lu Between Groups Within Groups Total VANCHUYEN Between Groups Within Groups Total Between Groups PHUCVU Within Groups Total Between Groups HUUHINH Within Groups Total Between Groups TINCAY Within Groups Total Between Groups DAPUNG Within Groups Total Between Groups THOAMAN Within Groups Total DONGCAM ANOVA Sum of Squares 0,928 237,255 238,183 0,581 273,254 273,835 1,014 173,963 174,977 9,520 195,690 205,210 1,571 177,388 178,959 4,494 223,732 228,227 2,312 217,345 219,658 n va y te re Multiple Comparisons HUUHINH t to Tamhane ng hi Mean Difference (I-J) ep (I) INC (J) INC Duoi 2,5 tr Tu 2,5 den tr 0,261 Tu den tr Tren tr Tu 2,5 den tr Duoi 2,5 tr Tu den tr Tren tr Tu den tr Duoi 2,5 tr Tu 2,5 den tr Tren tr Tren tr Duoi 2,5 tr Tu 2,5 den tr Tu den tr * Std Error 0,128 0,129 0,127 0,128 0,062 0,058 0,129 0,062 w 0,408 0,519* -0,261 n lo ad ju y th 0,147 0,258* -0,408* -0,147 yi pl n ua al 0,111 -0,519* -0,258* 0,061 0,127 0,058 0,061 Sig 0,270 0,023 0,002 0,270 0,104 0,000 0,023 0,104 0,353 0,002 0,000 0,353 -0,05 -0,88 -0,41 -0,27 0,27 -0,16 -0,11 0,05 n va -0,111 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -0,10 0,62 0,04 0,77 0,16 0,88 -0,62 0,10 -0,02 0,31 0,11 0,41 -0,77 -0,04 -0,31 0,02 * The mean difference is significant at the 0.05 level ll fu oi m Multiple Comparisons nh at DAPUNG z Bonferroni om l.c 0,04 0,10 0,00 0,10 n va y 0,23 te re -0,10 0,81 0,74 0,07 0,31 0,24 -0,06 n -0,31 -0,23 -0,74 -0,24 a Lu * The mean difference is significant at the 0.05 level 0,063 0,06 0,00 -0,68 -0,04 -0,10 -0,81 Tren tr Tu 2,5 den tr Tren tr Duoi 2,5 tr Tu 2,5 den tr Tu den tr gm Tu den tr Tu den tr Tren tr Duoi 2,5 tr 0,142 0,202 0,140 0,012 0,140 0,049 0,142 0,202 0,067 0,276 0,066 1,000 0,140 0,012 0,067 0,276 0,063 1,000 0,140 0,049 0,066 1,000 0,063 1,000 k Tu den tr Tren tr Tu 2,5 den tr Duoi 2,5 tr 0,302 0,435* 0,371* -0,302 0,133 0,070 -0,435* -0,133 -0,063 -0,371* -0,070 Sig jm Tu 2,5 den tr Std Error ht Duoi 2,5 tr 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -0,07 0,68 vb (J) INC z (I) INC Mean Difference (I-J) TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Descriptives t to ng hi Pho thong Trung cap, Cao dang Dai hoc Tren dai hoc ep w n lo ad Total Pho thong Trung cap, Cao dang Dai hoc 66 3,66 0,621 0,076 98 3,73 0,607 0,061 3,60 3,85 223 192 579 66 3,56 3,43 3,56 3,55 0,567 0,589 0,596 0,650 0,038 0,043 0,025 0,080 3,48 3,34 3,51 3,39 3,63 3,51 3,60 3,71 2 2 5 5 98 3,62 0,655 0,066 3,49 3,75 223 192 579 66 3,72 0,653 0,616 0,642 0,655 0,044 0,044 0,027 0,081 3,63 3,51 3,59 3,29 3,80 3,69 3,70 3,61 2 2 5 0,702 0,071 3,30 3,58 0,048 0,048 0,029 0,073 3,34 3,36 3,39 3,52 3,53 3,55 3,50 3,81 1 5 5 3,39 3,66 3,43 3,42 3,48 3,31 3,60 3,59 3,58 3,58 2 5 5 1 5 5 ju y th DONGCAM yi Mean pl 3,44 n fu 579 66 98 3,52 0,687 223 192 579 66 3,52 3,51 3,53 3,44 0,640 0,596 0,628 0,550 0,043 0,043 0,026 0,068 98 3,37 0,562 0,057 3,26 Dai hoc Tren dai hoc Total Pho thong Trung cap, Cao dang Dai hoc Tren dai hoc Total Pho thong Trung cap, Cao dang Dai hoc Tren dai hoc Total 223 192 579 0,525 0,592 0,556 0,035 0,043 0,023 3,35 3,29 3,35 3,49 3,46 3,44 66 3,42 3,37 3,40 3,63 0,518 0,064 3,51 3,76 98 3,55 0,535 0,054 3,44 3,66 223 192 579 66 3,57 3,53 3,56 3,64 0,533 0,589 0,550 0,611 0,036 0,042 0,023 0,075 3,50 3,45 3,52 3,49 3,64 3,61 3,60 3,79 2 2 98 3,59 0,570 0,058 3,47 3,70 223 3,58 3,52 3,57 0,643 0,043 3,50 3,66 0,610 0,616 0,044 0,026 3,43 3,52 3,61 3,62 2 5 oi m at nh z 0,069 z ht vb k jm gm om l.c 3,48 n Total Pho thong Trung cap, Cao dang Dai hoc Tren dai hoc Total Pho thong Trung cap, Cao dang a Lu 0,718 0,661 0,688 0,590 Upper Bound Minimum Maximum 3,82 3,43 3,46 3,44 3,66 ll n va y 192 579 5 5 te re THOAMAN 223 192 3,60 3,64 3,45 va PHUCVU 98 n TINCAY ua DAPUNG al Tren dai hoc Total VANCHUYE Pho thong N Trung cap, Cao dang Dai hoc Tren dai hoc Std Deviatio Std n Error Lower Bound 3,51 N HUUHINH 95% Confidence Interval for Mean Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 0,414 0,665 0,778 0,457 0,726 1,009 0,436 t to HUUHINH DONGCAM VANCHUYEN DAPUNG TINCAY PHUCVU THOAMAN df1 ng hi ep w df2 575 575 575 575 575 575 575 3 3 3 Sig 0,743 0,574 0,507 0,712 0,537 0,388 0,727 n lo ad y th ANOVA yi pl Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups 178,959 0,549 174,428 174,977 0,875 218,783 575 578 575 578 575 578 575 578 575 578 575 578 575 Total 219,658 578 n ua al ll fu oi m at nh z F 6,576 Sig 0,000 0,717 0,410 1,747 0,156 0,026 0,476 0,054 0,984 0,446 0,395 1,131 0,336 0,162 0,310 0,521 0,668 0,603 0,613 0,345 z vb k 0,183 0,303 0,767 0,513 n a Lu 0,292 0,380 om l.c gm THOAMAN n va PHUCVU Mean Square 2,269 jm 198,403 205,210 2,151 236,032 238,183 0,077 273,758 273,835 1,339 226,888 228,227 0,485 178,474 HUUHINH df ht Within Groups Total Between Groups DONGCAM Within Groups Total VANCHUYEN Between Groups Within Groups Total Between Groups DAPUNG Within Groups Total Between Groups TINCAY Within Groups ju Between Groups Sum of Squares 6,807 n va y te re Multiple Comparisons HUUHINH Bonferroni t to Mean Difference (I-J) ng hi ep (I) EDU (J) EDU Pho thong Trung cap, Cao dang -0,063 0,105 0,237* 0,063 0,168 0,299* -0,105 -0,168 0,132 -0,237* -0,299* -0,132 w Dai hoc Tren dai hoc Trung cap, Cao Pho thong dang Dai hoc n lo ad Tren dai hoc Pho thong Trung cap, Cao dang Tren dai hoc Pho thong Trung cap, Cao dang Dai hoc ju y th Dai hoc yi pl n ua al Tren dai hoc Std Error 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -0,31 0,18 Sig 0,094 1,000 0,082 1,000 0,084 0,030 0,094 1,000 0,071 0,113 0,073 0,000 0,082 1,000 0,071 0,113 0,058 0,139 0,084 0,030 0,073 0,000 0,058 0,139 -0,11 0,01 -0,18 -0,02 0,11 -0,32 -0,36 -0,02 -0,46 0,32 0,46 0,31 0,36 0,49 0,11 0,02 0,28 -0,01 -0,49 -0,28 -0,11 0,02 va n * The mean difference is significant at the 0.05 level ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục 17 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH HÃNG TAXI MAI LINH, VINASUN VÀ HOÀNG LONG t to ng hi ep MAILINH Mean w n Std Deviation lo Std Error Mean Test Value = ad yi pl ua al 0,662 0,837 0,805 0,807 0,906 0,550 n Mean Sig (2tailed) Difference df 0,044 0,056 0,053 0,054 0,060 0,036 14,228 8,324 8,900 12,749 10,332 16,155 226 226 226 226 226 226 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,626 0,463 0,476 0,683 0,621 0,589 0,063 0,068 0,069 0,062 0,063 0,061 0,041 5,065 6,029 8,512 8,758 7,640 9,146 12,787 226 226 226 226 226 226 226 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,317 0,410 0,586 0,542 0,480 0,559 0,530 0,19 0,28 0,45 0,42 0,36 0,44 0,45 0,44 0,54 0,72 0,66 0,60 0,68 0,61 0,000 0,476 0,36 0,59 0,700 0,683 0,736 0,82 0,79 0,83 0,84 0,90 0,93 0,73 0,77 n va 3,63 3,46 3,48 3,68 3,62 3,59 ju y th TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TINCAY t 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 0,54 0,71 0,35 0,57 0,37 0,58 0,58 0,79 0,50 0,74 0,52 0,66 3,32 3,41 3,59 3,54 3,48 3,56 3,53 0,943 1,024 1,037 0,932 0,947 0,922 0,624 PV1 3,48 0,859 0,057 8,348 226 PV2 PV3 PV4 3,70 3,68 3,74 0,896 0,801 0,759 0,060 0,053 0,050 11,772 226 12,836 226 14,607 226 0,000 0,000 0,000 0,58 0,58 0,64 PV5 PV6 PV7 PV8 PHUCVU 3,74 3,79 3,84 3,63 3,71 0,757 0,814 0,744 0,812 0,466 0,050 0,054 0,049 0,054 0,031 14,721 14,590 16,959 11,601 23,055 226 226 226 226 226 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,740 0,789 0,837 0,626 0,713 0,64 0,68 0,74 0,52 0,65 DC1 DC2 DC8 3,29 3,13 3,76 0,960 0,881 0,930 0,064 0,058 0,062 4,493 226 2,186 226 12,269 226 0,000 0,030 0,000 0,286 0,128 0,758 0,16 0,01 0,64 0,41 0,24 0,88 DC9 VANCHUYEN 3,95 3,54 0,821 0,681 0,055 0,045 17,454 226 11,891 226 0,000 0,000 0,952 0,537 0,84 0,45 1,06 0,63 ll fu DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 HH1 DAPUNG oi m at nh z z ht vb k jm gm om l.c n a Lu n va y te re Mean Std Std Error Deviation Mean Test Value = t t to ng hi ep DC4 DC5 DC6 DC7 DONGCAM Mean Sig (2tailed) Difference df 0,912 0,915 1,023 0,878 0,625 0,061 0,061 0,068 0,058 0,042 7,208 4,860 7,134 7,712 17,725 226 226 226 226 226 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,436 0,295 0,485 0,449 0,736 3,49 3,37 3,44 3,52 3,53 3,48 0,743 0,933 0,950 0,854 0,754 0,571 0,049 0,062 0,063 0,057 0,050 0,038 10,006 5,973 7,055 9,175 10,651 12,556 226 226 226 226 226 226 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,493 0,370 0,445 0,520 0,533 0,476 w 3,44 3,30 3,48 3,45 3,74 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 0,32 0,56 0,18 0,41 0,35 0,62 0,33 0,56 0,65 0,82 n lo HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HUUHINH ad ju y th yi pl 0,40 0,25 0,32 0,41 0,43 0,40 0,59 0,49 0,57 0,63 0,63 0,55 n ua al n va fu ll VINASUN m Test Value = at nh Std Std Error Deviation Mean oi Mean z df Mean Sig (2tailed) Difference z t vb 3,33 0,500 0,032 10,457 250 0,000 0,330 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 HH1 DAPUNG 3,40 3,59 3,76 3,65 3,70 3,82 3,69 0,926 0,985 0,940 0,841 0,869 0,836 0,592 0,058 0,062 0,059 0,053 0,055 0,053 0,037 250 250 250 250 250 250 250 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,402 0,594 0,765 0,653 0,701 0,821 0,685 k jm 0,27 0,39 om l.c gm 0,339 0,187 0,163 0,406 0,450 0,29 0,47 0,65 0,55 0,59 0,72 0,61 0,52 0,72 0,88 0,76 0,81 0,92 0,76 y TINCAY 6,885 9,548 12,886 12,308 12,790 15,544 18,353 0,000 0,001 0,002 0,000 0,000 te re 250 250 250 250 250 n 7,322 3,267 3,173 7,453 8,179 va 0,046 0,057 0,051 0,055 0,055 n 0,733 0,908 0,816 0,864 0,872 a Lu 3,34 3,19 3,16 3,41 3,45 ht TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 0,25 0,43 0,07 0,30 0,06 0,26 0,30 0,51 0,34 0,56 Mean Std Deviation Std Error Mean Test Value = t to 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean t df tailed) Difference Lower Upper 3,552 250 0,000 0,211 0,09 0,33 ng hi ep 3,21 0,942 0,059 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 PV7 PV8 PHUCVU 3,51 3,52 3,69 3,66 3,70 3,68 3,47 3,60 0,864 0,905 0,852 0,835 0,936 0,807 0,918 0,567 0,055 0,057 0,054 0,053 0,059 0,051 0,058 0,036 9,275 9,139 12,894 12,552 11,802 13,295 8,184 16,731 250 250 250 250 250 250 250 250 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,506 0,522 0,693 0,661 0,697 0,677 0,474 0,599 0,40 0,41 0,59 0,56 0,58 0,58 0,36 0,53 0,61 0,63 0,80 0,77 0,81 0,78 0,59 0,67 0,998 0,866 0,969 0,839 0,673 0,063 0,055 0,061 0,053 0,042 2,278 1,896 12,053 16,479 11,208 250 250 250 250 250 0,024 0,059 0,000 0,000 0,000 0,143 0,104 0,737 0,873 0,476 0,02 0,00 0,62 0,77 0,39 0,27 0,21 0,86 0,98 0,56 3,199 4,863 8,685 7,728 18,038 250 250 250 250 250 0,002 0,000 0,000 0,000 0,000 0,207 0,327 0,438 0,438 0,692 0,08 0,19 0,34 0,33 0,62 0,33 0,46 0,54 0,55 0,77 0,821 0,761 0,845 0,928 0,761 0,827 0,74 0,66 0,73 0,84 0,67 0,77 0,90 0,86 0,96 1,02 0,85 0,89 PV1 w n lo ad ju y th yi 3,14 3,10 3,74 3,87 3,48 DC4 DC5 DC6 DC7 DONGCAM 3,21 3,33 3,44 3,44 3,69 1,026 1,064 0,799 0,898 0,607 0,065 0,067 0,050 0,057 0,038 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HUUHINH 3,82 3,76 3,84 3,93 3,76 3,83 0,672 0,799 0,897 0,739 0,742 0,484 0,042 0,050 0,057 0,047 0,047 0,031 pl DC1 DC2 DC8 DC9 VANCHUYEN n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm gm om l.c 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 ht 250 250 250 250 250 250 vb 19,346 15,086 14,926 19,888 16,247 27,062 n a Lu n va y te re HOÀNG LONG Mean Std Deviation Std Error Mean Test Value = t to hi ep 3,25 0,713 0,071 TC2 TC3 TC4 2,80 3,04 3,23 0,860 0,848 0,937 0,086 0,084 0,093 -2,313 100 0,470 100 2,443 100 0,023 0,640 0,016 -0,198 0,040 0,228 -0,37 -0,13 0,04 -0,03 0,21 0,41 3,02 3,14 1,086 0,566 0,108 0,056 0,183 100 2,496 100 0,855 0,014 0,020 0,141 -0,19 0,03 0,23 0,25 2,94 2,96 3,12 0,988 0,979 0,983 0,098 0,097 0,098 -0,604 100 -0,407 100 1,215 100 0,547 0,685 0,227 -0,059 -0,040 0,119 -0,25 -0,23 -0,08 0,14 0,15 0,31 0,971 0,838 0,894 0,567 0,097 0,083 0,089 0,056 TC1 w ng 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean t df tailed) Difference Lower Upper 3,490 100 0,001 0,248 0,11 0,39 n TC5 TINCAY lo ad ju y th yi DU1 DU2 DU3 pl 3,24 3,24 3,04 3,15 2,459 2,848 0,445 2,684 100 100 100 100 0,016 0,005 0,657 0,009 0,238 0,238 0,040 0,151 0,05 0,07 -0,14 0,04 0,43 0,40 0,22 0,26 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 PV7 PV8 PHUCVU 2,82 3,32 2,76 2,97 3,17 3,15 3,24 3,04 3,12 0,899 0,871 0,814 0,768 0,664 0,805 0,695 0,999 0,448 0,089 0,087 0,081 0,076 0,066 0,080 0,069 0,099 0,045 -1,993 3,656 -2,933 -0,389 2,546 1,855 3,436 0,398 2,665 100 100 100 100 100 100 100 100 100 0,049 0,000 0,004 0,698 0,012 0,067 0,001 0,691 0,009 -0,178 0,317 -0,238 -0,030 0,168 0,149 0,238 0,040 0,119 -0,36 0,14 -0,40 -0,18 0,04 -0,01 0,10 -0,16 0,03 0,00 0,49 -0,08 0,12 0,30 0,31 0,37 0,24 0,21 DC1 DC2 DC8 DC9 2,92 2,85 3,31 3,48 0,924 0,932 0,903 0,832 0,092 0,093 0,090 0,083 -0,862 -1,602 3,417 5,742 -0,26 -0,33 0,13 0,31 0,10 0,04 0,49 0,64 VANCHUYEN 3,15 0,670 0,02 0,28 DC4 2,99 DC5 DC6 DC7 DONGCAM n ua al DU4 DU5 HH1 DAPUNG n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm gm 0,391 0,112 0,001 0,000 0,067 2,265 100 0,026 0,151 0,964 0,096 -0,103 100 0,918 -0,010 -0,20 2,92 2,96 3,24 0,966 1,019 0,850 0,096 0,101 0,085 -0,824 100 -0,391 100 2,809 100 0,412 0,697 0,006 -0,079 -0,040 0,238 -0,27 -0,24 0,07 0,11 0,16 0,41 3,32 0,665 0,066 4,786 100 0,000 0,317 0,19 0,45 om l.c n a Lu -0,079 -0,149 0,307 0,475 100 100 100 100 va 0,18 n y te re Mean Std Std Error Mean Deviation Test Value = t to t 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Sig (2Mean tailed) Difference df hi ep 0,755 0,075 -1,318 100 0,191 -0,099 -0,25 0,05 HH3 2,95 0,853 0,085 -0,583 100 0,561 -0,050 -0,22 0,12 HH4 2,92 0,845 0,084 -0,942 100 0,348 -0,079 -0,25 0,09 HH5 3,18 0,829 0,083 2,159 100 0,033 0,178 0,01 0,34 HH6 3,25 0,793 0,079 3,139 100 0,002 0,248 0,09 0,40 3,06 0,530 0,053 1,126 100 0,263 0,059 -0,05 0,16 2,90 w ng HH2 n lo ad HUUHINH ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re