(Luận văn thạc sĩ) mối quan hệ giửa chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn của khách hàng , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ BÍCH LIÊN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ h CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS HOÀNG LÂM TỊNH TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 -i- LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ taxi thỏa mãn khách hàng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sử dụng trung thực kết nêu luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 10 năm 2011 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bích Liên h - ii - LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế TP.HCM nhiệt tâm giảng dạy, dẫn suốt thời gian học tập trường, đặc biệt thầy – TS Hoàng Lâm Tịnh, khoa Quản trị kinh doanh tận tâm nhiệt tình hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn anh, chị học viên Cao học Quản trị kinh doanh K18, K19 nhiệt tình giúp đỡ tơi việc thu thập liệu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt trình học tập nghiên cứu Mặc dù tác giả cố gắng luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận thơng tin đóng góp từ Q Thầy, Cơ bạn đọc để luận văn hồn thiện h Trân trọng! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 10 năm 2011 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bích Liên - iii - MỤC LỤC Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt vi Danh mục bảng biểu vii Danh mục hình vẽ, đồ thị viii Danh mục phụ lục ix TÓM TẮT .1 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu h 1.1 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm 2.1.1 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ taxi 2.1.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ taxi 11 2.1.2 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 11 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 12 - iv - 2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu .14 2.2.1 Khả đáp ứng thỏa mãn khách hàng 15 2.2.2 Năng lực phục vụ thỏa mãn khách hàng 15 2.2.3 Mức độ tin cậy thỏa mãn khách hàng .15 2.2.4 Sự đồng cảm thỏa mãn khách hàng 15 2.2.5 Phương tiện hữu hình thỏa mãn khách hàng 15 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Thiết kế nghiên cứu 17 3.2 Xây dựng thang đo 20 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 20 3.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng .23 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 Mô tả mẫu nghiên cứu 25 4.2 Kiểm định thang đo 26 h 4.1 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ taxi 27 4.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng .30 4.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 31 4.3 Phân tích mơ hình hồi qui 34 4.3.1 Ma trận hệ số tương quan 35 4.3.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .36 4.3.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 36 4.3.4 Kết phân tích hồi qui .37 4.4 Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhóm đối tượng khách hàng theo biến định tính 41 4.4.1 Giới tính .41 4.4.2 Độ tuổi 43 4.4.3 Thu nhập .44 4.4.4 Trình độ học vấn .46 -v- 4.5 Kết so sánh cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ hãng taxi 47 4.5.1 Thành phần khả đáp ứng 47 4.5.2 Thành phần mức độ đồng cảm .48 4.5.3 Thành phần Năng lực phục vụ .48 4.5.4 Thành phần Phương tiện hữu hình .49 4.5.5 Thành phần trình vận chuyển 50 4.5.6 Thành phần tin cậy .50 Tóm tắt chương 51 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN 53 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 53 5.2 Thảo luận kết nghiên cứu .54 5.3 Điểm luận văn 56 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .56 h TÀI LIỆU THAM KHẢO x PHỤ LỤC xiv - vi - DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Analysis of Variance - Phân tích phương sai CLDV Chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá GDP Gross domestic product – Tổng sản phẩm nội địa GIS Geographic Information System – Hệ thống thông tin địa lý Global Positioning System – Hệ thống định vị toàn cầu KMO Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin SERVQUAL Service Quality - Thang đo chất lượng dịch vụ Sig Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát Sở GTVT Sở Giao thông vận tải TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND TP Ủy ban nhân dân Thành phố VAT Value Added Tax – Thuế giá trị gia tăng VIF Variance inflation factor – Hệ số phóng đại phương sai VINASUN Cơng ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam SPSS Statistical Package for the Social Sciences - Phần mềm h GPS thống kê cho khoa học xã hội - vii - DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 4-1: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 27 Bảng 4-2:Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ taxi lần cuối 29 Bảng 4-3: Kết phân tích EFA thang đo thỏa mãn khách hàng 30 Bảng 4-4: Ma trận hệ số tương quan khái niệm nghiên cứu 35 Bảng 4-5: Kết phân tích độ phù hợp phân tích hồi qui 36 Bảng 4-6: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 37 Bảng 4-7: Đánh giá tượng đa cộng tuyến 38 Bảng 4-8: Kiểm định phân phối phần dư chuẩn hóa 38 Bảng 4-9: Mơ hình hồi qui chất lượng dịch vụ taxi 39 Bảng 4-10: Sự khác biệt nhóm khách phân theo giới tính 42 Bảng 4-11: Sự khác biệt nhóm khách phân theo độ tuổi 43 h Bảng 4-12: Sự khác biệt nhóm khách phân theo thu nhập 44 Bảng 4-13: Sự khác biệt nhóm khách hàng theo trình độ học vấn 46 Bảng 4-14:So sánh cảm nhận khách hàng thành phần khả đáp ứng hãng taxi 47 Bảng 4-15: So sánh cảm nhận khách hàng thành phần mức độ đồng cảm hãng taxi 48 Bảng 4-16:So sánh cảm nhận khách hàng thành phần lực phục vụ hãng taxi 49 Bảng 4-17: So sánh cảm nhận khách hàng thành phần phương tiện hữu hình hãng taxi 49 Bảng 4-18: So sánh cảm nhận khách hàng thành phần lực phục vụ hãng taxi 50 Bảng 4-19: So sánh cảm nhận khách hàng thành phần tin cậy hãng taxi 51 - viii - DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 2-1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross Hình 2-2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Hình 2-3: Mơ hình thỏa mãn Parasuraman 13 Hình 2-4: Mơ hình thỏa mãn khách hàng Zeithaml 13 Hình 2-5: Mơ hình chất lượng dịch vụ taxi thỏa mãn khách hàng 14 Hình 3-1 Qui trình thực nghiên cứu 19 Hình 4-1: Mơ hình điều chỉnh chất lượng dịch vụ taxi thỏa mãn khách hàng 33 Hình 4-2: Mơ hình yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng đối h với chất lượng dịch vụ taxi 41 - ix - DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thang đo SERVQUAL Phụ lục 2: Dàn nghiên cứu định tính lần Phụ lục 3: Kết nghiên cứu định tính lần Phụ lục 4: Dàn thảo luận định tính lần Phụ lục 5: Thang đo chất lượng dịch vụ taxi lần Phụ lục 6: Thang đo chất lượng dịch vụ taxi lần Phụ lục 7: Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ Phụ lục 8: Đánh giá độ tin cậy thang đo sơ hệ số Cronbach’s Alpha Phụ lục 9: Bảng câu hỏi nghiên cứu thức chất lượng dịch vụ taxi Phụ lục 10: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ trước phân tích nhân tố Phụ lục 11: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ h Phụ lục 12: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ sau phân tích nhân tố Phụ lục 13: Đánh giá thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng Phụ lục 14: Biểu đồ thể mối quan hệ tương quan thành phần thỏa mãn với thành phần chất lượng dịch vụ taxi Phụ lục 15: Kết phân tích hồi qui Phụ lục 16: Kiểm định khác biệt thành phần chất lượng dịch vụ taxi, thỏa mãn khách hàng theo biến định tính Phụ lục 17: Kiểm định khác biệt trung bình thành phần chất lượng dịch vụ hãng taxi Phụ lục 16 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI, SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG THEO CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH GIỚI TÍNH T-test Group Statistics HUUHINH THOAMAN PHUCVU TINCAY DAPUNG VANCHUYEN N 336 243 336 243 336 243 336 243 336 243 336 243 336 243 Mean 3,64 3,44 3,67 3,42 3,61 3,49 3,43 3,36 3,59 3,45 3,44 3,44 3,66 3,62 h DONGCAM SEX Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Std Deviation 0,549 0,638 0,562 0,658 0,549 0,545 0,543 0,573 0,609 0,646 0,683 0,696 0,646 0,637 Std Error Mean 0,030 0,041 0,031 0,042 0,030 0,035 0,030 0,037 0,033 0,041 0,037 0,045 0,035 0,041 ĐỘ TUỔI Descriptives HUUHINH h Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Tren 50 Total TINCAY Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Tren 50 Total DAPUNG Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Tren 50 Total VANCHUYEN Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Tren 50 Total PHUCVU Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Tren 50 Total DONGCAM Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Tren 50 Total THOAMAN Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Tren 50 Total 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 123 3,54 0,523 0,047 3,45 3,63 162 3,61 0,626 0,049 3,51 3,70 167 3,50 0,622 0,048 3,40 3,59 127 3,58 0,586 0,052 3,48 3,68 579 3,56 0,596 0,025 3,51 3,60 123 3,43 0,560 0,051 3,33 3,53 162 3,34 0,521 0,041 3,26 3,42 167 3,45 0,533 0,041 3,37 3,53 127 3,37 0,620 0,055 3,26 3,48 579 3,40 0,556 0,023 3,35 3,44 123 3,51 0,629 0,057 3,40 3,62 162 3,52 0,588 0,046 3,43 3,61 167 3,54 0,634 0,049 3,44 3,63 127 3,56 0,676 0,060 3,44 3,68 579 3,53 0,628 0,026 3,48 3,58 123 3,38 0,698 0,063 3,25 3,50 162 3,46 0,685 0,054 3,35 3,56 167 3,48 0,638 0,049 3,39 3,58 127 3,44 0,748 0,066 3,31 3,57 579 3,44 0,688 0,029 3,39 3,50 123 3,51 0,566 0,051 3,41 3,61 162 3,53 0,576 0,045 3,44 3,61 167 3,60 0,536 0,042 3,51 3,68 127 3,61 0,517 0,046 3,51 3,70 579 3,56 0,550 0,023 3,52 3,60 123 3,54 0,696 0,063 3,41 3,66 162 3,75 0,604 0,047 3,66 3,84 167 3,71 0,609 0,047 3,62 3,81 127 3,52 0,648 0,057 3,41 3,63 579 3,64 0,642 0,027 3,59 3,70 123 3,59 0,588 0,053 3,48 3,69 162 3,55 0,582 0,046 3,46 3,64 167 3,55 0,641 0,050 3,45 3,65 127 3,60 0,657 0,058 3,48 3,71 579 3,57 0,616 0,026 3,52 3,62 Test of Homogeneity of Variances HUUHINH TINCAY DAPUNG VANCHUYEN PHUCVU DONGCAM THOAMAN Levene Statistic 1,901 0,898 0,711 1,093 0,716 2,442 1,564 HUUHINH h Between Groups Within Groups Total TINCAY Between Groups Within Groups Total DAPUNG Between Groups Within Groups Total VANCHUYEN Between Groups Within Groups Total PHUCVU Between Groups Within Groups Total DONGCAM Between Groups Within Groups Total THOAMAN Between Groups Within Groups Total ANOVA Sum of Squares 1,139 204,071 205,210 1,241 177,718 178,959 0,205 228,022 228,227 0,851 272,984 273,835 0,974 174,003 174,977 6,009 232,175 238,183 0,266 219,392 219,658 df1 3 3 3 df df2 575 575 575 575 575 575 575 Sig 0,128 0,442 0,546 0,351 0,543 0,063 0,197 Mean Square 0,380 575 0,355 578 0,414 575 0,309 578 0,068 575 0,397 578 0,284 575 0,475 578 0,325 575 0,303 578 2,003 575 0,404 578 0,089 575 0,382 578 F Sig 1,070 0,361 1,339 0,261 0,172 0,915 0,597 0,617 1,072 0,360 4,960 0,002 0,232 0,874 Multiple Comparisons DONGCAM Bonferroni (I) AGE (J) AGE Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Tren 50 Duoi 30 tuoi Tu 41 den 50 Tren 50 Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 Tren 50 Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Tren 50 Mean Difference (I-J) -0,214* -0,176 0,017 0,214* 0,038 0,231* 0,176 -0,038 0,193 -0,017 -0,231* -0,193 * The mean difference is significant at the 0.05 level Std Error 0,076 0,076 0,080 0,076 0,070 0,075 0,076 0,070 0,075 0,080 0,075 0,075 Sig 0,030 0,121 1,000 0,030 1,000 0,014 0,121 1,000 0,061 1,000 0,014 0,061 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -0,42 -0,01 -0,38 0,02 -0,20 0,23 0,01 0,42 -0,15 0,22 0,03 0,43 -0,02 0,38 -0,22 0,15 0,00 0,39 -0,23 0,20 -0,43 -0,03 -0,39 0,01 h MỨC THU NHẬP Descriptives h 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper Minimum Maximum N Mean Deviation Error Bound Bound 22 0,527 0,112 3,57 4,03 DONGCAM Duoi 2,5 tr 3,80 163 0,644 0,050 3,52 3,72 Tu 2,5 den tr 3,62 190 0,621 0,045 3,52 3,70 Tu den tr 3,61 0,671 0,047 3,58 3,76 204 Tren tr 3,67 579 0,642 0,027 3,59 3,70 3,64 Total 22 0,649 0,138 3,31 3,89 VANCHUYEN Duoi 2,5 tr 3,60 0,675 0,053 3,33 3,54 163 Tu 2,5 den tr 3,43 190 0,684 0,050 3,34 3,54 Tu den tr 3,44 204 0,709 0,050 3,34 3,53 Tren tr 3,44 0,688 0,029 3,39 3,50 579 Total 3,44 22 0,527 0,112 3,52 3,99 PHUCVU Duoi 2,5 tr 3,76 163 0,548 0,043 3,49 3,66 Tu 2,5 den tr 3,58 190 0,562 0,041 3,46 3,62 Tu den tr 3,54 204 0,543 0,038 3,47 3,62 Tren tr 3,54 579 0,550 0,023 3,52 3,60 Total 3,56 0,566 0,121 3,69 4,20 22 HUUHINH Duoi 2,5 tr 3,95 163 0,527 0,041 3,60 3,77 Tu 2,5 den tr 3,68 0,634 0,046 3,45 3,63 190 Tu den tr 3,54 0,579 0,041 3,35 3,51 204 Tren tr 3,43 0,596 0,025 3,51 3,60 579 3,56 Total 22 0,342 0,073 3,48 3,79 TINCAY Duoi 2,5 tr 3,64 163 0,588 0,046 3,28 3,46 Tu 2,5 den tr 3,37 190 0,579 0,042 3,29 3,46 Tu den tr 3,37 204 0,524 0,037 3,35 3,49 Tren tr 3,42 579 0,556 0,023 3,35 3,44 3,40 Total 22 0,690 0,147 3,58 4,20 DAPUNG Duoi 2,5 tr 3,89 163 0,616 0,048 3,49 3,68 Tu 2,5 den tr 3,59 0,628 0,046 3,37 3,54 190 Tu den tr 3,45 204 0,619 0,043 3,43 3,60 Tren tr 3,52 579 0,628 0,026 3,48 3,58 3,53 Total 22 0,588 0,125 3,54 4,06 THOAMAN Duoi 2,5 tr 3,80 163 0,589 0,046 3,50 3,68 Tu 2,5 den tr 3,59 190 0,643 0,047 3,41 3,59 Tu den tr 3,50 Tren tr Total 204 579 3,59 3,57 0,611 0,616 0,043 0,026 3,50 3,52 3,67 3,62 2 5 Test of Homogeneity of Variances DONGCAM VANCHUYEN PHUCVU HUUHINH TINCAY DAPUNG THOAMAN Levene Statistic 1,082 0,462 0,412 2,813 4,299 0,565 0,577 Between Groups Within Groups Total VANCHUYEN Between Groups Within Groups Total Between Groups PHUCVU Within Groups Total Between Groups HUUHINH Within Groups Total Between Groups TINCAY Within Groups Total Between Groups DAPUNG Within Groups Total Between Groups THOAMAN Within Groups Total DONGCAM df1 3 3 df2 575 575 575 575 3 575 575 575 h ANOVA Sum of Squares 0,928 237,255 238,183 0,581 273,254 273,835 1,014 173,963 174,977 9,520 195,690 205,210 1,571 177,388 178,959 4,494 223,732 228,227 2,312 217,345 219,658 df Sig 0,356 0,709 0,744 0,039 0,005 0,638 0,630 Mean Square 0,309 575 0,413 578 0,194 575 0,475 578 0,338 575 0,303 578 3,173 575 0,340 578 0,524 575 0,309 578 1,498 575 0,389 578 0,771 575 0,378 578 F 0,750 Sig 0,523 0,408 0,748 1,117 0,341 9,324 0,000 1,697 0,166 3,850 0,010 2,039 0,107 Multiple Comparisons HUUHINH Tamhane Mean Difference (I-J) (I) INC (J) INC Duoi 2,5 tr Tu 2,5 den tr 0,261 Tu den tr Tren tr Tu 2,5 den tr Duoi 2,5 tr Tu den tr Tren tr Tu den tr Duoi 2,5 tr Tu 2,5 den tr Tren tr Tren tr Duoi 2,5 tr Tu 2,5 den tr Tu den tr * 0,408 0,519* -0,261 0,147 0,258* -0,408* -0,147 0,111 -0,519* -0,258* -0,111 Std Error 0,128 0,129 0,127 0,128 0,062 0,058 0,129 0,062 0,061 0,127 0,058 0,061 Sig 0,270 0,023 0,002 0,270 0,104 0,000 0,023 0,104 0,353 0,002 0,000 0,353 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -0,10 0,62 0,04 0,77 0,16 0,88 -0,62 0,10 -0,02 0,31 0,11 0,41 -0,77 -0,04 -0,31 0,02 -0,05 -0,88 -0,41 -0,27 0,27 -0,16 -0,11 0,05 * The mean difference is significant at the 0.05 level h Multiple Comparisons DAPUNG Bonferroni (I) INC (J) INC Duoi 2,5 tr Tu 2,5 den tr Tu den tr Tren tr Tu 2,5 den tr Duoi 2,5 tr Tu den tr Tren tr Tu den tr Tren tr Duoi 2,5 tr Tu 2,5 den tr Tren tr Duoi 2,5 tr Tu 2,5 den tr Tu den tr * The mean difference is significant at the 0.05 level Mean Difference (I-J) 0,302 0,435* 0,371* -0,302 0,133 0,070 -0,435* -0,133 -0,063 -0,371* -0,070 0,063 Std Error Sig 0,142 0,202 0,140 0,012 0,140 0,049 0,142 0,202 0,067 0,276 0,066 1,000 0,140 0,012 0,067 0,276 0,063 1,000 0,140 0,049 0,066 1,000 0,063 1,000 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -0,07 0,68 0,06 0,00 -0,68 -0,04 -0,10 -0,81 0,81 0,74 0,07 0,31 0,24 -0,06 -0,31 -0,23 -0,74 -0,24 0,04 0,10 0,00 0,10 -0,10 0,23 TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Descriptives 66 3,66 0,621 0,076 Lower Bound 3,51 98 3,73 0,607 0,061 3,60 3,85 223 192 579 66 3,56 3,43 3,56 3,55 0,567 0,589 0,596 0,650 0,038 0,043 0,025 0,080 3,48 3,34 3,51 3,39 3,63 3,51 3,60 3,71 2 2 5 5 98 3,62 0,655 0,066 3,49 3,75 223 192 579 66 3,72 3,60 3,64 3,45 0,653 0,616 0,642 0,655 0,044 0,044 0,027 0,081 3,63 3,51 3,59 3,29 3,80 3,69 3,70 3,61 2 2 5 98 3,44 0,702 0,071 3,30 3,58 223 192 0,718 0,661 0,688 0,590 0,048 0,048 0,029 0,073 3,34 3,36 3,39 3,52 3,53 3,55 3,50 3,81 1 5 5 N HUUHINH DONGCAM Pho thong Trung cap, Cao dang Dai hoc Tren dai hoc Total Pho thong Trung cap, Cao dang Dai hoc Tren dai hoc Total VANCHUYE Pho thong N Trung cap, Cao dang Dai hoc Tren dai hoc TINCAY PHUCVU THOAMAN Mean Upper Bound Minimum Maximum 3,82 Total Pho thong Trung cap, Cao dang Dai hoc Tren dai hoc Total Pho thong Trung cap, Cao dang 579 66 3,43 3,46 3,44 3,66 98 3,52 0,687 0,069 3,39 3,66 223 192 579 66 3,52 3,51 3,53 3,44 0,640 0,596 0,628 0,550 0,043 0,043 0,026 0,068 3,43 3,42 3,48 3,31 3,60 3,59 3,58 3,58 2 5 5 98 3,37 0,562 0,057 3,26 3,48 Dai hoc Tren dai hoc Total Pho thong Trung cap, Cao dang Dai hoc Tren dai hoc Total Pho thong Trung cap, Cao dang Dai hoc Tren dai hoc Total 223 192 579 0,525 0,592 0,556 0,035 0,043 0,023 3,35 3,29 3,35 3,49 3,46 3,44 1 5 66 3,42 3,37 3,40 3,63 0,518 0,064 3,51 3,76 98 3,55 0,535 0,054 3,44 3,66 223 192 579 66 3,57 3,53 3,56 3,64 0,533 0,589 0,550 0,611 0,036 0,042 0,023 0,075 3,50 3,45 3,52 3,49 3,64 3,61 3,60 3,79 2 2 5 5 98 3,59 0,570 0,058 3,47 3,70 223 3,58 3,52 3,57 0,643 0,043 3,50 3,66 0,610 0,616 0,044 0,026 3,43 3,52 3,61 3,62 2 5 192 579 h DAPUNG Std Deviatio Std n Error 95% Confidence Interval for Mean Test of Homogeneity of Variances HUUHINH DONGCAM VANCHUYEN DAPUNG TINCAY PHUCVU THOAMAN Levene Statistic 0,414 0,665 0,778 0,457 0,726 1,009 0,436 df1 df2 575 575 575 575 575 575 575 3 3 3 Sig 0,743 0,574 0,507 0,712 0,537 0,388 0,727 ANOVA Between Groups Sum of Squares 6,807 Within Groups Total Between Groups DONGCAM Within Groups Total VANCHUYEN Between Groups Within Groups Total Between Groups DAPUNG Within Groups Total Between Groups TINCAY Within Groups 198,403 205,210 2,151 236,032 238,183 0,077 273,758 273,835 1,339 226,888 228,227 0,485 178,474 HUUHINH THOAMAN Mean Square 2,269 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups 178,959 0,549 174,428 174,977 0,875 218,783 575 578 575 578 575 578 575 578 575 578 575 578 575 Total 219,658 578 h PHUCVU df F 6,576 Sig 0,000 0,717 0,410 1,747 0,156 0,026 0,476 0,054 0,984 0,446 0,395 1,131 0,336 0,162 0,310 0,521 0,668 0,183 0,303 0,603 0,613 0,292 0,380 0,767 0,513 0,345 Multiple Comparisons HUUHINH Bonferroni (I) EDU (J) EDU Pho thong Trung cap, Cao dang Mean Difference (I-J) -0,063 0,105 0,237* 0,063 0,168 0,299* -0,105 -0,168 0,132 -0,237* -0,299* -0,132 Dai hoc Tren dai hoc Trung cap, Cao Pho thong dang Dai hoc Dai hoc Tren dai hoc Tren dai hoc Pho thong Trung cap, Cao dang Tren dai hoc Pho thong Trung cap, Cao dang Dai hoc * The mean difference is significant at the 0.05 level Std Error Sig 0,094 1,000 0,082 1,000 0,084 0,030 0,094 1,000 0,071 0,113 0,073 0,000 0,082 1,000 0,071 0,113 0,058 0,139 0,084 0,030 0,073 0,000 0,058 0,139 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -0,31 0,18 -0,11 0,01 -0,18 -0,02 0,11 -0,32 -0,36 -0,02 -0,46 0,32 0,46 0,31 0,36 0,49 0,11 0,02 0,28 -0,01 -0,49 -0,28 -0,11 0,02 h Phụ lục 17 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH HÃNG TAXI MAI LINH, VINASUN VÀ HỒNG LONG MAILINH Mean Std Deviation Std Error Mean Test Value = t df Mean Sig (2tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 0,54 0,71 0,35 0,57 0,37 0,58 0,58 0,79 0,50 0,74 0,52 0,66 3,63 3,46 3,48 3,68 3,62 3,59 0,662 0,837 0,805 0,807 0,906 0,550 0,044 0,056 0,053 0,054 0,060 0,036 14,228 8,324 8,900 12,749 10,332 16,155 226 226 226 226 226 226 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,626 0,463 0,476 0,683 0,621 0,589 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 HH1 DAPUNG 3,32 3,41 3,59 3,54 3,48 3,56 3,53 0,943 1,024 1,037 0,932 0,947 0,922 0,624 0,063 0,068 0,069 0,062 0,063 0,061 0,041 5,065 6,029 8,512 8,758 7,640 9,146 12,787 226 226 226 226 226 226 226 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,317 0,410 0,586 0,542 0,480 0,559 0,530 0,19 0,28 0,45 0,42 0,36 0,44 0,45 0,44 0,54 0,72 0,66 0,60 0,68 0,61 PV1 3,48 0,859 0,057 8,348 226 0,000 0,476 0,36 0,59 PV2 PV3 PV4 3,70 3,68 3,74 0,896 0,801 0,759 0,060 0,053 0,050 11,772 226 12,836 226 14,607 226 0,000 0,000 0,000 0,700 0,683 0,736 0,58 0,58 0,64 0,82 0,79 0,83 PV5 PV6 PV7 PV8 PHUCVU 3,74 3,79 3,84 3,63 3,71 0,757 0,814 0,744 0,812 0,466 0,050 0,054 0,049 0,054 0,031 14,721 14,590 16,959 11,601 23,055 226 226 226 226 226 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,740 0,789 0,837 0,626 0,713 0,64 0,68 0,74 0,52 0,65 0,84 0,90 0,93 0,73 0,77 DC1 DC2 DC8 3,29 3,13 3,76 0,960 0,881 0,930 0,064 0,058 0,062 4,493 226 2,186 226 12,269 226 0,000 0,030 0,000 0,286 0,128 0,758 0,16 0,01 0,64 0,41 0,24 0,88 DC9 VANCHUYEN 3,95 3,54 0,821 0,681 0,055 0,045 17,454 226 11,891 226 0,000 0,000 0,952 0,537 0,84 0,45 1,06 0,63 h TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TINCAY Mean Std Std Error Deviation Mean Test Value = t Mean Sig (2tailed) Difference df DC4 DC5 DC6 DC7 DONGCAM 3,44 3,30 3,48 3,45 3,74 0,912 0,915 1,023 0,878 0,625 0,061 0,061 0,068 0,058 0,042 7,208 4,860 7,134 7,712 17,725 226 226 226 226 226 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,436 0,295 0,485 0,449 0,736 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HUUHINH 3,49 3,37 3,44 3,52 3,53 3,48 0,743 0,933 0,950 0,854 0,754 0,571 0,049 0,062 0,063 0,057 0,050 0,038 10,006 5,973 7,055 9,175 10,651 12,556 226 226 226 226 226 226 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,493 0,370 0,445 0,520 0,533 0,476 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 0,32 0,56 0,18 0,41 0,35 0,62 0,33 0,56 0,65 0,82 0,40 0,25 0,32 0,41 0,43 0,40 0,59 0,49 0,57 0,63 0,63 0,55 VINASUN h Mean Std Std Error Deviation Mean Test Value = t df Mean Sig (2tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 0,25 0,43 0,07 0,30 0,06 0,26 0,30 0,51 0,34 0,56 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 3,34 3,19 3,16 3,41 3,45 0,733 0,908 0,816 0,864 0,872 0,046 0,057 0,051 0,055 0,055 7,322 3,267 3,173 7,453 8,179 250 250 250 250 250 0,000 0,001 0,002 0,000 0,000 0,339 0,187 0,163 0,406 0,450 TINCAY 3,33 0,500 0,032 10,457 250 0,000 0,330 0,27 0,39 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 HH1 DAPUNG 3,40 3,59 3,76 3,65 3,70 3,82 3,69 0,926 0,985 0,940 0,841 0,869 0,836 0,592 0,058 0,062 0,059 0,053 0,055 0,053 0,037 250 250 250 250 250 250 250 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,402 0,594 0,765 0,653 0,701 0,821 0,685 0,29 0,47 0,65 0,55 0,59 0,72 0,61 0,52 0,72 0,88 0,76 0,81 0,92 0,76 6,885 9,548 12,886 12,308 12,790 15,544 18,353 Mean Std Deviation Std Error Mean Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean t df tailed) Difference Lower Upper 3,552 250 0,000 0,211 0,09 0,33 3,21 0,942 0,059 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 PV7 PV8 PHUCVU 3,51 3,52 3,69 3,66 3,70 3,68 3,47 3,60 0,864 0,905 0,852 0,835 0,936 0,807 0,918 0,567 0,055 0,057 0,054 0,053 0,059 0,051 0,058 0,036 9,275 9,139 12,894 12,552 11,802 13,295 8,184 16,731 250 250 250 250 250 250 250 250 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,506 0,522 0,693 0,661 0,697 0,677 0,474 0,599 0,40 0,41 0,59 0,56 0,58 0,58 0,36 0,53 0,61 0,63 0,80 0,77 0,81 0,78 0,59 0,67 DC1 DC2 DC8 DC9 VANCHUYEN 3,14 3,10 3,74 3,87 3,48 0,998 0,866 0,969 0,839 0,673 0,063 0,055 0,061 0,053 0,042 2,278 1,896 12,053 16,479 11,208 250 250 250 250 250 0,024 0,059 0,000 0,000 0,000 0,143 0,104 0,737 0,873 0,476 0,02 0,00 0,62 0,77 0,39 0,27 0,21 0,86 0,98 0,56 DC4 DC5 DC6 DC7 DONGCAM 3,21 3,33 3,44 3,44 3,69 1,026 1,064 0,799 0,898 0,607 0,065 0,067 0,050 0,057 0,038 3,199 4,863 8,685 7,728 18,038 250 250 250 250 250 0,002 0,000 0,000 0,000 0,000 0,207 0,327 0,438 0,438 0,692 0,08 0,19 0,34 0,33 0,62 0,33 0,46 0,54 0,55 0,77 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HUUHINH 3,82 3,76 3,84 3,93 3,76 3,83 0,672 0,799 0,897 0,739 0,742 0,484 0,042 0,050 0,057 0,047 0,047 0,031 19,346 15,086 14,926 19,888 16,247 27,062 250 250 250 250 250 250 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,821 0,761 0,845 0,928 0,761 0,827 0,74 0,66 0,73 0,84 0,67 0,77 0,90 0,86 0,96 1,02 0,85 0,89 h PV1 HOÀNG LONG Mean Std Deviation Std Error Mean Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean t df tailed) Difference Lower Upper 3,490 100 0,001 0,248 0,11 0,39 3,25 0,713 0,071 TC2 TC3 TC4 2,80 3,04 3,23 0,860 0,848 0,937 0,086 0,084 0,093 -2,313 100 0,470 100 2,443 100 0,023 0,640 0,016 -0,198 0,040 0,228 -0,37 -0,13 0,04 -0,03 0,21 0,41 TC5 TINCAY 3,02 3,14 1,086 0,566 0,108 0,056 0,183 100 2,496 100 0,855 0,014 0,020 0,141 -0,19 0,03 0,23 0,25 DU1 DU2 DU3 2,94 2,96 3,12 0,988 0,979 0,983 0,098 0,097 0,098 -0,604 100 -0,407 100 1,215 100 0,547 0,685 0,227 -0,059 -0,040 0,119 -0,25 -0,23 -0,08 0,14 0,15 0,31 DU4 DU5 HH1 DAPUNG 3,24 3,24 3,04 3,15 0,971 0,838 0,894 0,567 0,097 0,083 0,089 0,056 2,459 2,848 0,445 2,684 100 100 100 100 0,016 0,005 0,657 0,009 0,238 0,238 0,040 0,151 0,05 0,07 -0,14 0,04 0,43 0,40 0,22 0,26 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 PV7 PV8 PHUCVU 2,82 3,32 2,76 2,97 3,17 3,15 3,24 3,04 3,12 0,899 0,871 0,814 0,768 0,664 0,805 0,695 0,999 0,448 0,089 0,087 0,081 0,076 0,066 0,080 0,069 0,099 0,045 -1,993 3,656 -2,933 -0,389 2,546 1,855 3,436 0,398 2,665 100 100 100 100 100 100 100 100 100 0,049 0,000 0,004 0,698 0,012 0,067 0,001 0,691 0,009 -0,178 0,317 -0,238 -0,030 0,168 0,149 0,238 0,040 0,119 -0,36 0,14 -0,40 -0,18 0,04 -0,01 0,10 -0,16 0,03 0,00 0,49 -0,08 0,12 0,30 0,31 0,37 0,24 0,21 DC1 DC2 DC8 DC9 2,92 2,85 3,31 3,48 0,924 0,932 0,903 0,832 0,092 0,093 0,090 0,083 -0,862 -1,602 3,417 5,742 100 100 100 100 0,391 0,112 0,001 0,000 -0,079 -0,149 0,307 0,475 -0,26 -0,33 0,13 0,31 0,10 0,04 0,49 0,64 VANCHUYEN 3,15 0,670 0,067 2,265 100 0,026 0,151 0,02 0,28 DC4 2,99 0,964 0,096 -0,103 100 0,918 -0,010 -0,20 0,18 DC5 DC6 DC7 2,92 2,96 3,24 0,966 1,019 0,850 0,096 0,101 0,085 -0,824 100 -0,391 100 2,809 100 0,412 0,697 0,006 -0,079 -0,040 0,238 -0,27 -0,24 0,07 0,11 0,16 0,41 DONGCAM 3,32 0,665 0,066 4,786 100 0,000 0,317 0,19 0,45 h TC1 Mean Std Std Error Mean Deviation Test Value = t df Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HH2 2,90 0,755 0,075 -1,318 100 0,191 -0,099 -0,25 0,05 HH3 2,95 0,853 0,085 -0,583 100 0,561 -0,050 -0,22 0,12 HH4 2,92 0,845 0,084 -0,942 100 0,348 -0,079 -0,25 0,09 HH5 3,18 0,829 0,083 2,159 100 0,033 0,178 0,01 0,34 HH6 3,25 0,793 0,079 3,139 100 0,002 0,248 0,09 0,40 HUUHINH 3,06 0,530 0,053 1,126 100 0,263 0,059 -0,05 0,16 h