Khảo sát chất lượng cung cấp dịch vụ phục hồi chức năng cho người bệnh ngoại trú tại bệnh viện chỉnh hình và phục hồi chức năng đà nẵng năm 2022 và một số yếu tố ảnh hưởng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG CAO XN HỒNG H P KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ PHỤC HỒI CHỨC NĂNG CHO NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN CHỈNH HÌNH VÀ PHỤC HỒI CHỨC NĂNG ĐÀ NẴNG NĂM 2022 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG U H LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 HÀ NỘI, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG CAO XN HỒNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ PHỤC HỒI CHỨC NĂNG CHO NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN CHỈNH HÌNH VÀ PHỤC HỒI CHỨC NĂNG ĐÀ NẴNG NĂM 2022 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG H P U LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN H MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.BS TRẦN QUỐC LÂM HÀ NỘI, NĂM 2022 i LỜI CẢM ƠN Để hồn thiện luận văn này, tơi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu, phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, quý thầy cô trường Đại học Y tế Cơng cộng tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi suốt q trình học tập Cảm ơn quý thầy cô Hội đồng Bảo vệ Đề cương Luận văn góp ý chỉnh sửa đề cương Cảm ơn Ban Giám đốc, khoa, phòng Bệnh viện 199 – Bộ Công An giúp đỡ, tạo điều kiện tối ưu sở vật chất thời gian học tập trường Đặc biệt, xin gởi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến TS Trần Quốc Lâm, người tận tâm giảng dạy, truyền cảm hứng cho thực đề tài nghiên cứu H P người hướng dẫn, chỉnh sửa giúp tơi hồn thành luận văn nghiên cứu Cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Chỉnh hình – Phục hồi Chức Đà Nẵng đồng nghiệp nơi công tác tạo điều kiện cho tham gia khóa học cho phép, giúp đỡ tơi lấy số liệu thực đề tài nghiên cứu, cảm ơn người bệnh sẵn lòng tham gia nghiên cứu U Cảm ơn gia đình, người chia sẻ với gánh nặng sống, động viên tơi, tạo điều kiện để tơi tham gia hồn thành khóa học H Cảm ơn bạn lớp cao học Quản lý Bệnh viện khóa 13 Thành phố Đà Nẵng giúp đỡ, chia sẻ thông tin suốt thời gian học tập trình xây dựng hoàn thiện luận văn./ Học viên: Cao Xuân Hoàng ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU viii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU H P 1.1 Khái niệm Phục hồi chức 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.3 Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ 1.3.1 Các thang đo lường chất lượng 1.4 Các nghiên cứu giới Việt Nam liên quan đến chất lượng dịch vụ Phục hồi chức 11 U 1.4.1 Các nghiên cứu giới 11 1.4.2 Các nghiên cứu Việt Nam 15 H 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng 16 1.6 Thông tin chung Bệnh viện Chỉnh hình Phục hồi chức Đà Nẵng 18 1.6.1 Bệnh viện Chỉnh hình Phục hồi chức Đà Nẵng 18 1.6.2 Khoa Phục hồi chức 18 KHUNG LÝ THUYẾT 20 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Đối tượng nghiên cứu 21 2.1.1 Nghiên cứu định lượng 21 2.1.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn người bệnh 21 2.1.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ 21 2.1.2 Nghiên cứu định tính 21 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 21 iii 2.3 Thiết kế nghiên cứu 22 2.4 Cỡ mẫu 22 2.5 Phương pháp chọn mẫu 22 2.5.1 Nghiên cứu định lượng 22 2.5.2 Nghiên cứu định tính 22 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 23 2.6.1 Số liệu định lượng 23 2.6.2 Số liệu định tính 24 2.7 Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá: 24 2.8 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu 25 H P 2.8.1 Thống kê mô tả: 25 2.8.2 Thống kê phân tích 25 2.9 Kiểm định độ tin cậy thang đo 26 2.10 Đạo đức nghiên cứu 26 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 U 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 27 3.2 Kết đánh giá người bệnh chất lượng Phục hồi chức 30 3.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ người bệnh khía cạnh Phương tiện hữu hình 30 H 3.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ người bệnh khía cạnh tin cậy 31 3.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ người bệnh khía cạnh đáp ứng 33 3.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ người bệnh khía cạnh bảo đảm 35 3.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ người bệnh khía cạnh cảm thơng37 3.2.6 Trung bình chung khía cạnh 39 3.2.7 Đánh giá tín nhiệm người bệnh: 40 3.2.8 Nhu cầu sử dụng dịch vụ bệnh nhân lần điều trị 41 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu 41 3.3.1 Yếu tố thuộc sở bệnh viện 43 3.3.2 Yếu tố thuộc nhân viên 49 3.3.3 Chính sách BHYT 53 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 56 iv 4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 56 4.2 Đánh giá người bệnh chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu theo khía cạnh 57 4.2.1 Đánh giá khách hàng khía cạnh hữu hình 57 4.2.2 Đánh giá KH khía cạnh tin cậy 59 4.2.3 Đánh giá khách hàng khía cạnh đáp ứng 59 4.2.4 Đánh giá KH khía cạnh đảm bảo 60 4.2.5 Đánh giá KH khía cạnh cảm thông 61 4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến CLDV PHCN 62 4.3.1 Yếu tố thuộc sở bệnh viện 62 4.3.2 Yếu tố NVYT 63 H P 4.3.3 Yếu tố khác 64 4.4 Hạn chế nghiên cứu 64 KẾT LUẬN 66 KHUYẾN NGHỊ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 U PHỤ LỤC 1: PHIẾU THÔNG TIN VỀ NGHIÊN CỨU 71 PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU 73 PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH 75 H PHỤ LỤC 4: BẢNG HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU CHO NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ PHCN NGOẠI TRÚ TẠI BV CH-PHCN ĐÀ NẴNG 81 PHỤ LỤC 5: BẢNG HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU CHO BAN LÃNH ĐẠO KHOA PHCN VÀ BGĐ BỆNH VIỆN CH-PHCN ĐÀ NẴNG 83 PHỤ LỤC 6: BẢNG HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU CHO KỸ THUẬT VIÊN PHCN BỆNH VIỆN CH-PHCN ĐÀ NẴNG 85 PHỤ LỤC 7: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NGƯỜI BỆNH 87 PHỤ LỤC 8: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NHÂN VIÊN Y TẾ (BÁC SĨ VÀ KỸ THUẬT VIÊN) 90 PHỤ LỤC 9: KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU 93 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV CH- PHCN: Bệnh viện Chỉnh Hình- Phục Hồi Chức Năng BYT: Bộ Y tế CLDV: Chất lượng dịch vụ ĐTNC: Đối tượng nghiên cứu ĐD: Điều dưỡng ĐTB: Điểm trung bình H P ĐTNC: Đối tượng nghiên cứu ĐTL: Điện trị liệu KCB: Khám chữa bệnh KTV: Kỹ thuật viên NB: Người bệnh U NVYT: Nhân viên Y tế NKT : Người khuyết tật H PHCN : Phục hồi chức PVS: Phỏng vấn sâu TLN: Thảo luận nhóm VLTL: Vật lý trị liệu vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2: Một số câu hỏi, lượng giá xây dựng 13 Bảng 3.2 1: Điểm trung bình mức độ cảm nhận người bệnh khía cạnh phương tiện hữu hình 30 Bảng 3.2 2: Điểm trung bình mức độ cảm nhận người bệnh khía cạnh tin cậy .31 Bảng 3.2 3: Điểm trung bình mức độ cảm nhận người bệnh khía cạnh đáp ứng .33 H P Bảng 3.2 4: Điểm trung bình mức độ cảm nhận KH khía cạnh bảo đảm 35 Bảng 3.2 5: Điểm trung bình mức độ cảm nhận người bệnh khía cạnh cảm thơng 38 Bảng 3.2 6: Điểm trung bình chung khía cạnh .39 Bảng 3.2 7: Đánh giá tín nhiệm người bệnh: 40 Bảng 3.3.1 Mối liên quan chất lượng dịch vụ với biến số .43 H U vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Biểu đồ điểm hài lòng người bệnh vật lý trị liệu xương khớp số nước giới [32] 14 Biểu đồ 3.2 1: Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu theo khía cạnh phương tiện hữu hình 31 Biểu đồ 3.2 2: Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu theo khía cạnh Sự tin cậy .33 Biểu đồ 3.2 3: Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu theo khía cạnh Sự đáp ứng 35 H P Biểu đồ 3.2 4: Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu theo khía cạnh Sự bảo đảm .37 Biểu đồ 3.2 5: Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu theo khía cạnh Sự cảm thông 39 Biểu đồ 3.2 6: Nhu cầu sử dụng dịch vụ lần người bệnh 41 H U viii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nhằm đánh giá thực trạng, qua góp phần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ PHCN ngoại trú, nghiên cứu tiến hành với hai mục tiêu: (1) Mô tả chất lượng dịch vụ PHCN cho người bệnh ngoại trú Bệnh viện Chỉnh hình phục hồi chức Đà Nẵng năm 2022 (2) Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Phục hồi chức Bệnh Viện Chỉnh hình Phục hồi chức Đà Nẵng năm 2022 Nghiên cứu thiết kế theo phương pháp mô tả cắt ngang, kết hợp định lượng định tính Thời gian thực từ tháng 01 đến tháng năm 2022, khu H P điều trị ngoại trú khoa PHCN BVCH-PHCN ĐN Nghiên cứu sử dụng công cụ chuẩn hóa SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ với nhóm biến số bao gồm: Sự hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo cảm thông Nghiên cứu định lượng thực vấn 245 NB đến điều trị PHCN ngoại trú Nghiên cứu định tính thực 10 vấn sâu thảo luận nhóm Kết nghiên cứu định lượng cho thấy, chất lượng dịch vụ PHCN Khoa U PHCN bệnh nhân đánh giá cao, khía cạnh phương tiện hữu hình có điểm đánh giá thấp với 4,36 điểm, khía cạnh cịn lại Sự tin cậy, đáp ứng, đảm H bảo, cảm có điểm số 4,55 - 4,55 - 4,57 – 4,54 thang điểm tối đa Điều cho thấy sở vật chất đánh giá thấp, tinh thần phục vụ KTV đánh giá cao Kết nghiên cứu định tính cho thấy số yếu tố ảnh hưởng đến CLDV PHCN là: Trải qua nhiều khâu quy trình có định bổ sung thuốc dịch vụ kỹ thuật; Cơ sở vật chất, trang thiết bị: Thiếu chỗ để xe ôtô, khơng có người xếp xe máy, phịng tập PHCN chật hẹp, không đủ chỗ cho NB ngồi chờ, dụng cụ tập luyện phòng tập cũ kỹ; Nhân sự: Thiếu KTV tập nên chờ đợi lâu; Bất cập việc định toán BHYT ảnh hưởng đến chất lượng điều trị quyền lợi người bệnh Khuyến nghị 95 H P H U 96 H P H U 97 H P H U 98 H P H U 99 H P H U 100 H P H U 101 H P H U 102 H P H U 103 H P H U 104 H P H U 105 H P H U 106 H P H U 107 H P H U 108 H P H U 109 H P H U