Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, trung tâm y tế huyện trấn yên tỉnh yên bái năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG BẠCH XUÂN THỦY H P SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN TRẤN YÊN TỈNH YÊN BÁI NĂM 2017 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ U MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62.72.76.05 H Hà Nội, tháng năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG BẠCH XUÂN THỦY H P SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN TRẤN YÊN, TỈNH YÊN BÁI NĂM 2017 U LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62.72.76.05 H PGS – TS PHẠM VIỆT CƢỜNG Hà Nội, tháng năm 2017 i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian hai năm học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn trường Đại học Y tế Công cộng, học viên nhận nhiều quan tâm giúp đỡ, bảo tận tình thầy trường Để hồn thành luận văn tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới: - Ban giám hiệu nhà trường, Hội đồng khoa học, Hội đồng đạo đức, Phòng đào tạo sau đại học, Phòng Quản lý sinh viên, thầy cô giảng viên trường Đại học Y tế cơng cộng tận tình giảng dạy tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn - Tơi vơ biết ơn Phó Giáo sư - Tiến sỹ Phạm Việt Cường, người thầy tận H P tình bảo trực tiếp hướng dẫn tơi hoàn thành luận văn - Xin trân trọng cảm ơn đồng chí Ban Giám đốc, tập thể cán CBVC Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên, tỉnh Yên Bái tạo điều kiện thuận lợi cho tơi thực hồn thành luận văn - Xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp anh chị học viên lớp Chuyên khoa U II khoá II Tổ chức quản lý Y tế Hà Nội quan tâm, động viên, chia sẻ, trao đổi kinh nghiệm, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập hoàn thành luận văn H Xin trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv TÓM TẮT LUẬN VĂN v ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Nội dung công tác khám chữa bệnh 1.2 Khái niệm chất lượng bệnh viện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.3 Sự hài lòng người bệnh tầm quan trọng đánh giá hài lòng H P 1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 12 1.5 Giới thiệu Trung tâm Y tế Huyện Trấn Yên, tỉnh Yên Bái 18 1.6 Khung lý thuyết vấn đề nghiên cứu 19 Chƣơng 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Đối tượng nghiên cứu 20 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 20 U 2.3 Thiết kế nghiên cứu 20 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 20 2.5 Phương pháp kỹ thuật thu thập số liệu 21 H 2.6 Biến số nghiên cứu 22 2.6 Khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá: 23 2.7 Phương pháp phân tích số liệu 24 2.8 Đạo đức nghiên cứu 25 2.9 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục 25 Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 3.1 Sự hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám, chữa bệnh khoa khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên 27 3.2 Sự hài lòng chung người bệnh chất lượng dịch vụ 36 3.3 Kết nghiên cứu định tính 36 Chƣơng 4: BÀN LUẬN 41 4.1 Về đặc điểm đối tượng nghiên cứu 41 4.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ KCB khoa Khám bệnh bệnh viện 42 4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh, Trung tâm Y tế Trấn Yên 46 iii KẾT LUẬN 49 Sự hài lòng bệnh nhân với dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh Trung tâm Y tế Trấn Yên 49 Một số yếu tố ảnh hưởng đến kết cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh 49 KHUYẾN NGHỊ 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 A- Tiếng Việt 51 B- Tiếng Anh 53 Phụ lục 55 Phụ lục 56 Phụ lục 62 Phụ lục 64 H P Phụ lục 66 Phụ lục 70 Phụ lục 72 Phụ lục 73 Phụ lục 74 Phụ lục 10 75 H U iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm Y tế BYT Bộ Y tế BV Bệnh viện CLDV Chất lượng dịch vụ CĐHA Chẩn đốn hình ảnh CSHT Cơ sở hạ tầng CLS Cận lâm sàng ĐTNC Đối tượng nghiên cứu KCB Khám chữa bệnh KKB Khoa khám bệnh TTYT Trung tâm Y tế U TYT Trạm Y tế SYT XN TLN PVS PGĐ H P Sở Y tế H Xét nghiệm Thảo luận nhóm Phỏng vấn sâu Phó Giám đốc LĐTTYT Lãnh đạo Trung tâm Y tế SHL Sự hài lịng v TĨM TẮT LUẬN VĂN Vấn đề hài lòng người bệnh không phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, mà phụ thuộc nhiều vào mong đợi người bệnh ảnh hưởng nhiều yếu tố khác nên việc hiểu biết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh quan trọng sở khám chữa bệnh Do việc nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh cần thiết sở khám chữa bệnh Trung tâm Y tế Trấn Yên TTYT hai chức năng, khoa Khám bệnh nơi tiếp xúc ban đầu người bệnh với hệ thống khám chữa bệnh cung cấp dịch vụ khám bệnh ngoại trú, tần suất tiếp đón người bệnh trung bình ngày khám từ 180-250 lượt người bệnh Tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài: Sự hài lòng người bệnh ngoại trú H P dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên tỉnh Yên Bái năm 2017 Bằng phương pháp nghiên cứu cắt ngang có phân tích, kết hợp nghiên cứu định lượng nghiên cứu định tính Số liệu thu thập thông qua việc vấn trực tiếp 289 người bệnh, 02 vấn sâu, 04 buổi thảo luận nhóm cán y tế, 01 thảo U luận nhóm người bệnh Nghiên cứu sử dụng phân tích thống kê mơ tả phân tích kiểm định χ2 Thời gian nghiên cứu từ 05/2017 đến 08/2017 Kết nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ hài lịng chung người bệnh cơng tác khám H chữa bệnh 81%, chưa hài lòng 19% Trong đó, tỷ lệ người bệnh hài lịng khía cạnh kết cung cấp dịch vụ thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 88,9%; tỷ lệ hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 93,1%; minh bạch thông tin thủ tục khám điều trị 94,1%; khả tiếp cận 87,2% Kết nghiên cứu định tính làm rõ nhiều vấn đề mà nghiên cứu định lượng chưa thể rõ Qua nghiên cứu tác giả khuyến nghị TTYT Trấn Yên cần xây dựng thêm buồng khám, buồng làm việc, xếp hợp lý, cải tiến quy trình khám chữa bệnh ngoại trú, tăng cường nhân lực vào buổi sáng, mua sắm thêm TTBYT đại, tăng cường đào tạo Bác sĩ có trình độ chun khoa sâu điều dưỡng chăm sóc khách hàng có kỹ tư vấn giải thích, tiếp tục thực tốt Quy tắc giao tiếp ứng xử, đáp ứng hài lòng người bệnh ĐẶT VẤN ĐỀ Mức độ hài lòng người bệnh thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ y tế đơn vị Nó khơng thước đo giá trị dịch vụ y tế mà rõ cụ thể khâu dịch vụ người bệnh khơng hài lịng Trên giới, nước, có nhiều nghiên cứu mức độ hài lòng người bệnh sở khám chữa bệnh Từ kết nghiên cứu giúp nhà lãnh đạo có nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh, từ đưa giải pháp, cải tiến khắc phục bất cập quy trình cung cấp dịch vụ y tế nhằm cao chất lượng khám chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh đơn vị H P Trấn Yên huyện vùng thấp thuộc tỉnh n Bái có diện tích 68.500 ha, với 21 xã thị trấn Huyện có dân tộc Kinh, Tày, Dao, Mơng số dân tộc khác Dân số trung bình năm 2016 86.289 người Địa bàn huyện bao quanh Thành phố Yên Bái, bị chia cắt sông Hồng chảy qua huyện Kinh tế huyện chậm phát triển, thu nhập người dân chủ yếu dựa vào làm nông nghiệp U trồng rừng Trung tâm Y tế Trấn Yên TTYT hai chức năng, thực theo chức H nhiệm vụ quy định Thông tư 37 ngày 25 tháng 10 năm 2016 Bộ Y tế Thực theo chủ trương chung Bộ Y tế, Trung tâm Y tế Trấn Yên dần hoạt động tự chủ theo Nghị định số 43, Nghị định 85 Chính phủ Hoạt động khám chữa bệnh Trung tâm xác định hoạt động dịch vụ, người bệnh gọi khách hàng Từ năm 2015, Trung tâm Y tế triển khai thực Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 Bộ Y tế việc “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Đặc biệt, từ 1/9/2016, Yên Bái 16 tỉnh nước thực tính đúng, tính đủ giá viện phí theo Thông tư 37 bệnh nhân BHYT Do vậy, vấn đề hướng tới hài lòng người bệnh để thu hút bệnh nhân trở nên cần thiết Các nghiên cứu hài lòng người bệnh với dịch vụ y tế có nhiều kết khơng hồn tồn phù hợp với địa bàn mơ hình dịch vụ TTYT huyện Trấn n Bên cạnh đó, địa phương chưa có nghiên cứu hài lòng người bệnh sử dụng vụ KCB TTYT, thực phát vấn TTYT Sở Y tế kiểm tra với số lượng Vì vậy, học viên tiến hành nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh, Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên tỉnh Yên Bái năm 2017” nhằm cung cấp chứng hài lòng người bệnh giúp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú công tác quản lý KCB TTYT huyện Trấn Yên H P H U MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mơ tả hài lịng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám bệnh khoa khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên, tỉnh Yên Bái năm 2017 Xác định số yếu tố ảnh hưởng đến hài người bệnh ngoại trú dịch vụ khám bệnh khoa khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên, tỉnh Yên Bái năm 2017 H P H U 70 Phụ lục HƢỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NHÂN VIÊN KHOA KHÁM BỆNH I- Giới thiệu Với mục đích cải thiện hài lòng người bệnh sau sử dụng dịch vụ KCB trung tâm Chúng muốn biết ý kiến ông/ bà thực trạng công tác KCB khoa Khám bệnh, nhữngbiện pháp nâng cao chất lượng bệnh viện thuận lợi, khó khăn việc thực giải pháp Chỉ có nhóm nghiên cứu sử dụng thông tin thu thập Xin ông /bà vui lịng dành thời gian chia sẻ số thơng tin với câu trả lời H P II- Nội dung thảo luận  Câu 1:Anh/chị có nhận xét công tác tổ chức khám chữa bệnh khoa khám bệnh nào? Bộ phận tiếp đón, hướng dẫn người bệnh thủ tục đến khám bệnh tổ chức chu đáo chưa, cần phải làm thêm? U Nơi chờ khám bệnh có đủ ghế ngồi, che nắng, che mưa, thống mát, hợp vệ sinh khơng? Việc bốc số khám bệnh máy tự động thuận tiện chưa, H có cần cơng nghệ thay khác không ? Hệ thống bảng hướng dẫn, quy định thủ tục, nội quy, sơ đồ phận, biển báo khu khám bệnh rõ ràng thuận tiện cho NB chưa? Các quy định bắt đầu, giải lao, kết thúc ngày khám bệnh hợp lý chưa? niêm yết công khai rõ ràng khơng? Sắp xếp, bố trí hợp lý bàn khám, liên hồn phận có thuận tiện cho NB chưa, cần phải điều chỉnh chỗ nào? Khi NB tăng đột xuất có tăng cường thêm nhân lực, phương tiện để khám không? Thời gian NB chờ đợi để khám bệnh trung bình khoảng phút? Khâu NB phải chờ lâu nhất? khoảng phút? 71 Thời gian khám cho NB trung bình khoảng phút? 10 Trung bình ngày BS khám cho NB? 11 NB có khám tồn diện hay khơng, BV có đầy đủ điều kiện kỹ thuật để chẩn đốn bệnh xác chưa? 12 NB NVYT bàn khám hướng dẫn chu đáo điều trị CSSK chưa? 13 Người bệnh có than phiền cơng tác khám chữa bệnh khơng, có than phiền điều nhiều nhất? 14 Sự bố trí công việc cụ thể cho nhân viên y tế, vị trí, hợp lý chưa? H P 15 Anh/chị có sáng kiến để cải thiện làm tốt quy trình khám bệnh ?  Câu 2: Tìm hiểu đổi phong cách, thái độ phục vụ hướng tới hài lòng người bệnh 16 Khoa Khám bệnh làm để đổi phong cách, thái độ phục vụ người bệnh?  U Câu 3: Theo anh/chị để NB hài lòng dịch vụ KCB ngoại trú NVYT khoa Khám bệnh cần phải làm gì? Cảm ơn hợp tác Anh/Chị H 72 Phụ lục HƢỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NHÂN VIÊN KHOA CẬN LÂM SÀNG I- Giới thiệu Với mục đích cải thiện hài lịng người bệnh sau sử dụng dịch vụ KCB trung tâm Chúng muốn biết ý kiến ông/ bà thực trạng công tác KCB khoa Khám bệnh, biện pháp nâng cao chất lượng bệnh viện thuận lợi, khó khăn việc thực giải pháp Các kỹ thuật Xét nghiệm, Siêu âm, Xquang có mối liên quan chặt chẽ với hài lòng người bệnh khám chữa bệnh Chỉ có nhóm nghiên cứu sử dụng thơng tin thu thập Xin H P ơng /bà vui lịng dành thời gian chia sẻ số thông tin với câu trả lời II- Nội dung thảo luận  Câu 1: Anh/chị có nhận xét công tác tổ chức khám chữa bệnh khoa Cân Lâm sàng nào?  U Câu 2: Tìm hiểu cơng tác quản lý chất lượng XN, Siêu âm, Xquang Chất lượng CLS TTYT nào? Theo anh/chị cần có tiêu chí để đánh giá chất lượng XN, Siêu âm, H XQuang? Khoa có biện pháp cần phải làm để cải thiện chất lượng? Cần có kiến nghị với lãnh đạo bệnh viện để liên tục cải thiện chất lượng?  Câu 3: Theo anh/chị để NB hài lòng dịch vụ KCB ngoại trú NVYT khoa CLS cần phải làm gì? Cảm ơn hợp tác Anh/Chị 73 Phụ lục HƢỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NHÂN VIÊN KHOA DƢỢC I- Giới thiệu Với mục đích cải thiện chất lượng khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên, tỉnh Yên Bái, tìm hiểu cảm nhận thực tế hay hài lòng người bệnh sau sử dụng dịch vụ KCB trung tâm Chúng muốn biết ý kiến ông/ bà thực trạng công tác KCB khoa Khám bệnh, biện pháp nâng cao chất lượng bệnh viện thuận lợi, khó khăn việc thực giải pháp Vấn đề liên quan đến thuốc, vật tư y tế có mối H P liên quan chặt chẽ với hài lòng người bệnh khám chữa bệnh Chỉ có nhóm nghiên cứu sử dụng thông tin thu thập Xin ông /bà vui lịng dành thời gian chia sẻ số thơng tin với câu trả lời II- Nội dung thảo luận  Câu 1: Anh/chị có nhận xét công tác cung ứng thuôc –vật tư y U tế nào?  Câu 2: Theo anh/chị để NB hài lòng dịch vụ KCB ngoại trú khoa Dược cần phải làm gì?  H Câu 3: Anh (chị) có đề xt với lãnh đạo TTYT cơng tác Dược thời gian tới Cảm ơn hợp tác Anh/Chị 74 Phụ lục HƢỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NHÂN VIÊN PHỊNG TÀI CHÍNH KẾ TỐN I- Giới thiệu Với mục đích cải thiện hài lịng người bệnh sau sử dụng dịch vụ KCB trung tâm Chúng muốn biết ý kiến ông/ bà thực trạng công tác KCB khoa Khám bệnh, biện pháp nâng cao chất lượng bệnh viện thuận lợi, khó khăn việc thực giải pháp Vấn đề tốn viện phí có mối liên quan chặt chẽ với hài lòng người bệnh khám chữa bệnh người bệnh có khơng có thẻ BHYT Chỉ có nhóm nghiên cứu sử dụng thông H P tin thu thập Xin ông /bà vui lòng dành thời gian chia sẻ số thông tin với câu trả lời II- Nội dung thảo luận  Câu 1: Anh/chị có nhận xét cơng tác tốn viện phí TTYT nào?  U Câu 2: Theo anh/chị để NB hài lòng vấn đề tốn viện phí phịng Tài –Kế tốn cần phải làm gì?  Câu 3: Anh (chị) có đề xt với lãnh đạo TTYT cơng tác tốn H viện phí thời gian tới Cảm ơn hợp tác Anh/Chị 75 Phụ lục 10 BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN BỆNH NHÂN (SỐ LIỆU ĐỊNH LƢỢNG) Chào ơng/ bà Để tìm hiểu hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh, TTYT huyện Trấn Yên, xin ông/ bà vui lòng trả lời câu hỏi sau cách khoanh trịn vào lựa chọn thích hợp điền vào chỗ trống Sự tham gia ông/ bàvào nghiên cứu hoàn toàn tự nguyện giữ bí mật, ơng/ bà khơng phải điền tên vào Phiếu điều tra Chân thành cảm ơn ông/ bà! PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRÚ (Mẫu số –Bộ Y tế) Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người H P bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thơng tin khơng ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! U Tên bệnh viện: TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN TRẤN YÊN, TỈNH YÊN BÁI H Ngày điền phiếu……………… THƠNG TIN NGƢỜI BỆNH A1 A3 A4 Giới tính: Nam Nữ A2 Tuổi: ……………………… Ước tính khoảng cách từ nơi sinh sống đến bệnh viện: ……… km Ông/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần khám bệnh khơng? Có Khơng ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: 1là: là: là: Rất khơng hài lịng hoặc: Rất Khơng hài lịng hoặc: Kém Bình thường hoặc: Trung là: Hài lòng hoặc: Tốt là: Rất hài lòng hoặc: Rất tốt 76 bình A Khả tiếp cận A1 Các biển báo, dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm A2 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A3 Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Có thể tìm hiểu thông tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu H P B2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện B3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai B4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình B5 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp B6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám U B7 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám B8 Đánh giá thời gian bác sỹ khám tư vấn H B9 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp B10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp C Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh C1 Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng C2 Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt 5 5 5 5 5 5 4 5 5 C3 Phịng chờ có quạt (điều hịa) đầy đủ, hoạt động thường xun C4 Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống C5 Được bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật 5 C6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, 5 C7 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp C8 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân 77 D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ 5 D4 Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi 5 E Kết cung cấp dịch vụ E1 Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà 5 5 E2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc E3 Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E4 Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế F G H P Đánh giá chung bệnh viện đáp ứng đƣợc % so với mong đợi trước tới khám bệnh? ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt q mong đợi Ơng/Bà) Nếu có nhu cầu khám bệnh, Chắc chắn khơng quay lại Ơng/Bà có quay trở lại giới Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác thiệu cho người khác đến khơng? Có thể quay lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)……………………………………… H U XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! 78 BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA SAU BẢO VỆ LUẬN VĂN -Họ tên học viên: Bạch Xuân Thủy Khóa: CK II khóa Chuyên ngành: Tổ chức Quản lý Mã số chuyên ngành: 62.72.76.05 Tên đề tài: Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên tỉnh Yên Bái năm 2017 Nội dung H P Nội dung góp ý hội đồng Tên đề tài - Cần nhấn mạnh dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú; bỏ nghiên từ đánh giá, thêm từ „thuộc“ cứu „tại“ TTYT - Cần ghi tên tỉnh Chữ viết tắt – Tài liệu tham khảo Tóm tắt nghiên cứu U Nội dung giải trình/chỉnh sửa Học viên Học viên xin sửa lại tên đề tài: Sự hài lòng người bệnh ngoại trú khoa khám bênh TTYT Trấn Yên, huyện Trấn Yên, tỉnh Yên Bái năm 2017 -Một số chữ xếp chưa thứ Học viên xếp lại tự A-B-C H Chọn lựa trình bày kết Học viên bổ sung kết cịn chưa được, mà qua đưa cịn chưa vào tóm tắt khuyến nghị, cần rút gọn thành rút gọn nội dung trang trang Đặt vấn đề Đặt vấn đề dài số nội Học viên chỉnh sửa, rút gọn dung không cần thiết lại, lược bỏ bớt số ý nội dung đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu 2: Cần viết lại cho cụ thể, Học viên chỉnh sửa lại mục đặc thù, cần ghi rõ hài lòng tiêu người bệnh Tổng - Cần trích dẫn nguồn, cần mơ tả - Học viên bổ sung nguồn 79 quan tài liệu Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu cập nhật, điều chỉnh khung lý tham khảo khung lý thuyết thuyết để phù hợp với địa bàn nghiên cứu - Cân nhắc thiết kế nghiên cứu mô tả *Học viên chỉnh sửa lại cắt ngang có phân tích? Vì phân tích thiết kế mơ tả cắt ngang đơn thể qua mô tả tỷ lệ, tần số  thiết kế mô tả cắt ngang đơn *Học viên xin giải thích - Nêu rõ tỷ lệ hài lịng tính bổ sung cụ thể cách tính nào? tỷ lệ hài lòng người bệnh: - Đối với tiểu mục nhỏ khía cạnh: Một bệnh nhân cho hài lịng khơng có điểm H P U - Tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụ khám chữa bệnh: Một người bệnh cho hài lòng với dịch vụ khoa khám bệnh tổng điểm đạt từ khía cạnh đánh giá đạt từ 124 điểm trở lên (31 tiểu mục x 4) H - Cần nêu cụ thể phương pháp - Học viên bổ sung cụ thể chọn mẫu, cách thức thu thập số liệu phương pháp chọn, cách thức -Cần nêu rõ điều tra viên ai? Bao thu thập số liệu theo đề cương nhiêu người? Tập huấn nào? - Học viên bổ sung rõ thông tin điều tra viên theo đề cương - Học viên sửa thời gian -Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 5nghiên cứu từ tháng -8//2017 tháng chưa hợp lý 17/9 bảo vệ Luận văn rồi? Kết nghiên cứu -Phần kết định tính cịn lẫn với Học viên chỉnh sửa toàn bàn luận theo ý kiến Hội đồng -Số liệu bảng 3.10 phần ngoặc bị sai (88 -77) 80 -Không thiết kết cần có bảng biểu đồ Nên lược bớt cho dễ theo dõi -Biểu đồ để màu nên in khó phân biệt, khó nhìn Bàn luận Khơng nên dài dịng, chủ yếu bàn Học viên chỉnh sửa theo ý luận vấn đề hạn chế kiến Hội đồng Kết luận Các tỷ lệ kết luận lại hoàn toàn Học viên kiểm tra lại, khơng có kết quả? bổ sung thêm cho hồn chỉnh Khuyến nghị Khơng nên khuyến nghị với Bộ Y tế Học viên bỏ phần khuyến vấn đề riêng TTYT nghị với Bộ Y tế H P Kết luận: Học viên chỉnh sửa theo ý kiến kết luận Hội đồng bảo vệ Luận văn H U 81 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do- Hạnh phúc BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG BẢO VỆ LUẬN VĂN CKII TCQLYT Buổi bào vệ tổ chức tại: Đại học Y tế công cộng Hồi 08 00 phút ngày 25/09/2017 • Học viên: Bạch Xuân Thủy • Với tên luận văn: Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên tỉnh Yên Bái năm 2017 H P • Tới dự buổi chấm luận văn, Hội đồng gồm có: Có mặt: Cơ quan công tác Họ tên STT PGS TS Phạm Trí Dũng TS Lê Hải Hà PGS TS Trần Hữu Bích PGS TS Hà Văn Như TS Bùi Thị Tú Quyên PGS TS Đoàn Huy Hậu TS Đỗ Kháng Chiến Trường đại học YTCC Chủ tịch Trường Đại học YTCC Thư ký Trường Đại học YTCC Phản biện Trường Đại học YTCC Phản biện Trường Đại học YTCC Ủy viên Học viện Quân Y Ủy viên Bộ Y tế Ủy viên U H Chức vụ Hội đồng Vắng mặt: NỘI DUNG BUỔI BẢO VỆ LUẬN VĂN: Hội đồng nghe: Thí sinh trình bày tóm tắt: (20 phút) Hội đồng nhận xét, hỏi làm rõ trình bày: PGS Trần Hữu Bích Tên đề tài: cần nhấn mạnh dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú; bỏ từ đánh giá, thêm từ, thuộc “ tại“ TTYT - Tóm tắt: Chọn lựa trình bày kết cịn chưa được, mà qua đưa khuyến nghị, cần rút gọn thành trang - 82 - Mục tiêu 2: cần viết lại cho cụ thể, đặc thù - Tổng quan: cố gắng bổ sung thêm y văn, nghiên cứu hài lòng người bệnh tuyến huyện - Khung lý thuyết: cần trích dẫn nguồn, cần mơ tả cập nhật, điều chỉnh khung lý thuyết để phù hợp với địa bàn nghiên cứu; cần mô tả yếu tố tương tác với - PPNC: + Cần nêu cụ thể phương pháp chọn mẫu, cách thức thu thập số liệu? + Cần nêu rõ điều tra viên ai? Bao nhiêu người? Tập huấn nào? + Cân nhắc thiết kế nghiên cứu mơ tả cắt ngang có phân tích? Vì phân tích thể qua mơ tả tỷ lệ, tần số -> thiết kế mô tả cắt ngang đơn + Format: Viết dạng đoạn văn, không nên để gạch đầu dòng H P - KQNC: + Biểu đồ - : nên thể tương phản để in đen trắng người đọc phân biệt + Nêu rõ tỷ lệ hài lịng chung tính gộp cho dễ hiểu? + Kết định tính cịn chung chung - Bàn luận: dàn trải, cần bàn luận theo mục tiêu; cần bàn luận kết chưa tốt mà nghiên cứu tìm ra, bàn luận có ý nghĩa hơn; Cần bổ sung Ưu điềm hạn chế nghiên cứu - Kết luận: cần ngắn gọn, nêu kết U - Khuyến nghị: chưa sát với nội dung, khó khả thi thực địa bàn H PGS.TS Hà Văn Nhƣ - Chưa thấy có yếu tố ảnh hưởng trình bày rõ ràng phần kết quả, bàn luận kết luận - Format: chưa form, đánh số tiểu mục chưa cẩn thận - Kết quả: khơng trình bày bảng biểu cho thơng tin; Bảng 3.10 có 01 kết sai TS Bùi Thị Tú Quyên - Bộ công cụ: cần mô tả rõ bối cảnh, trình xây dựng kiểm định độ tin cậy Bộ công cụ - Cần nêu rõ cách chọn mẫu, tiếp cận đối tượng để lấy thông tin nào? - Kết NC: cần rà sốt, ví dụ: có số trang 38 sai; Một số nội dung phải trình bày bàn luận - Bàn luận: Không nên bàn luận đặc điểm chung đối tượng cách riêng rẽ mà bàn luận kết hợp nội dung khác PGS TS Đoàn Huy Hậu 83 - Tên đề tài: cần ghi tên tỉnh Ghi rõ khám chữa bệnh ngoại trú để phân biệt - Đặt vấn đề dài số nội dung không cần thiết - Mục tiêu 2: cần ghi rõ hài lòng người bệnh - Tiêu chí đánh giá hài lịng cần trình bày cụ thể hơn, rõ ràng - Biểu đồ cần trình bày cho dễ nhìn phân biệt - Bàn luận nhắc lại kết quả, chưa rõ - Kết luận: Các tỷ lệ kết luận lại hồn tồn khơng có kết quả?? TS Đỗ Kháng Chiến - Slide trình bày cần cô đọng ngắn gọn hơn, lựa chọn nội dung để trình bày - Học viên đánh giá hài lòng người bệnh TTYT học viên với mục đích gì? Làm liệu đủ chưa? TS Lê Hải Hà H P - Tổng quan: mục 1.4 mô tả thực trạng hài lịng, khơng có yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh tiêu đề - Chưa rõ điểm cắt, tiêu chuẩn đánh giá hài lịng? - Cần trình bày rõ cách tiếp cận đối tượng thu thập số liệu, để đảm bảo tính xác thơng tin anh giám đốc TTYT, người thu thập thơng tin PGS TS Phạm Trí Dũng - Học viên đề xuất thay đổi tên đề tài theo góp ý Hội đồng - Đặt vấn đề: cần viết ngắn gọn lại - Khung lý thuyết: cần ghi rõ nguồn Tham khảo phạm vi nội dung tham khảo - PPNC: H U + Cần trình bày thực tế công tác tổ chức thu thập số liệu học viên địa phương + Câu hỏi định tính tồn câu hỏi đóng định lượng + Điểm cắt hài lịng cần trình bày rõ ràng - Kết NC: + Khơng trình bày bảng biểu cho thơng tin + Một số bảng tính sai, ví dụ 3.9, 3.10 + Nhận xét bảng biểu cần ghi rõ số liệu, tránh từ chung chung hầu hết, đa số, gần như, - Kết luận: cần ngắn gọn, xúc tích - Khuyến nghị: cần sát với nội dung - Format: cần chỉnh sửa viết theo format mà phòng SĐH hướng dẫn Học viên trả lời câu hỏi - Đề xuất chỉnh sửa tên đề tài thành “Sự hài lòng người bệnh ngoại trú 84 khoa khám bệnh TTYT huyện Trấn Yên, tỉnh Yên Bái năm 2017” - Học viên làm NC với mong muốn khắc phục yếu tố khiến người bệnh khơng hài lịng, qua nâng cao chất lượng khám chữa bệnh TTYT - Học viên xin tiếp thu toàn ý kiến Hội đồng nghiêm túc chỉnh sửa theo yêu cầu Kết luận: - Cùng với giáo viên hướng dẫn chỉnh sửa theo góp ý Hội đồng, sau tuần có chữ ký xác nhận giáo viên hướng dẫn, sau gửi TS: Bùi Thị Tú Quyên đọc lại để thông qua Sau tuần TS Bùi Thị Tú Quyên gửi lại phản hồi tới Chủ tịch hội đồng để kết luận - Cần có biên giải trình theo ý kiến thầy phản biện Hội đồng - Gửi lại cho TS Bùi Thị Tú Quyên file track change điện tử in sửa có chữ ký xác nhận giáo viên hướng dẫn Điểm trung bình: 8,0 H P H U