Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa tỉnh tuyên quang năm 2016

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THU HƯỜNG H P ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, U BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TUYÊN QUANG NĂM 2016 H LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ : 62.72.76.05 Tuyên Quang - 2016 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THU HƯỜNG H P ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TUYÊN QUANG NĂM 2016 U LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ H MÃ SỐ: 62.72.76.05 TS Nguyễn Thị Hoài Thu Tuyên Quang – năm 2016 i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực luận văn nhận hướng dẫn giúp đỡ Thầy Cô giáo, Anh/ Chị học viên lớp Chuyên khoa II tổ chức quản lý y tế khóa I Tuyên quang, đồng nghiệp Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang gia đình, bạn bè đến luận văn hồn thành Với kính trọng lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: TS Nguyễn Thị Hoài Thu – Trường Đại học y tế công cộng, tận tình bảo, hướng dẫn, động viên, giúp đỡ tơi suốt thời gian thực hồn thành luận H P văn Các Thầy cô giáo trường Đại học y tế cơng cộng tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập thực đề tài nghiên cứu Ban Giám đốc, Khoa Khám bệnh, Phịng cơng tác xã hội, Phịng quản lý chất U lượng bệnh viện Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang giúp đỡ tạo điều kiện để thực triển khai nghiên cứu H Tơi bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc tới gia đình, bạn bè người dành cho tơi tình cảm nguồn động viên khích lệ tơi suốt thời gian học tập Tuyên Quang, tháng năm 2016 Học viên Nguyễn Thu Hường ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân BYT Bộ Y tế BV Bệnh viện CĐHA Chẩn đốn hình ảnh CLS Cận lâm sàng NĐ – CP Nghị định – Chính phủ KCB Khám chữa bệnh KKB Khoa Khám bệnh PVS Phỏng vấn sâu QĐ Quyết định U TLN XQ XN H P H Thảo luận nhóm X Quang Xét nghiệm iii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm dịch vụ số đặc tính dịch vụ H P 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế 1.3 Sự hài lòng người bệnh: 1.4 Một số nghiên cứu giới Việt Nam: 16 1.5 Khung lý thuyết 19 1.6 Giới thiệu bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang: 20 U Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Đối tượng nghiên cứu 28 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu: 28 H 2.3 Thiết kế nghiên cứu 28 2.4 Cỡ mẫu nghiên cứu 28 2.5 Phương pháp chọn mẫu 29 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 32 2.7 Các biến số nghiên cứu 34 2.8 Phương pháp phân tích số liệu: 35 2.9 Vấn đề đạo đức nghiên cứu: 36 2.10 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục: 37 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 3.1 Mô tả hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ KCB Khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang: 38 iv 3.2 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, BVĐK Tỉnh Tuyên Quang năm 2016 48 Chương BÀN LUẬN 57 4.1 Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang năm 2016 57 4.2 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang năm 2016 61 4.3 Đề xuất giải pháp tăng cường hài lòng người bệnh dịch vụ khám H P chữa bệnh, Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang 66 KẾT LUẬN 68 KHUYẾN NGHỊ 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ U KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TUYÊN QUANG 75 Phụ lục PHIẾU PHỎNG VẤN PHÓ GIÁM ĐỐC BỆNH VIỆN 80 H Phụ lục PHIẾU PHỎNG VẤN TRƯỞNG KHOA KHÁM BỆNH 82 Phụ lục PHIẾU PHỎNG VẤN TRƯỞNG PHỊNG CƠNG TÁC XÃ HỘI 84 Phụ lục PHIẾU PHỎNG VẤN TRƯỞNG PHÒNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 86 Phụ lục HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU BÁC SĨ TẠI KKB 88 Phụ lục HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM ĐIỀU DƯỠNG 90 Phụ lục PHIẾU HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH 92 Phụ lục TRÍCH BỘ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN VIỆT NAM 95 Phụ lục 10 CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 96 v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Sơ đồ tổ chức Khoa Khám bệnh, BVĐKTTQ…… ………………….23 Bảng 1.2 Tình hình bệnh nhân đến khám bệnh Khoa khám bệnh …………… 24 Bảng 1.3 Quy trình khám chữa bệnh Khoa khám bệnh, BVĐKTTQ……… …26 Bảng Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 38 Bảng Điểm trung bình hài lịng người bệnh theo khía cạnh hữu hình 39 Bảng 3 Điểm trung bình hài lịng người bệnh theo khía cạnh tin tưởng 41 H P Bảng Điểm trung bình hài lịng người bệnh theo khía cạnh đáp ứng 43 Bảng Điểm trung bình hài lịng người bệnh theo khía cạnh đảm bảo 44 Bảng Điểm trung bình hài lịng người bệnh theo khía cạnh cảm thơng 46 Bảng Điểm trung bình hài lịng chung người bệnh theo nghiên cứu 48 H U vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng người bệnh tiểu mục khía cạnh hữu hình 41 Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng người bệnh tiểu mục khía cạnh tin tưởng 42 Biểu đồ 3 Tỷ lệ hài lòng người bệnh tiểu mục khía cạnh đáp ứng 44 Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng người bệnh tiểu mục khía cạnh đảm bảo45 Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng người bệnh tiểu mục khía cạnh cảm thông 47 H P Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng người bệnh theo khía cạnh 47 Biểu đồ Phân bố tỉ lệ hài lòng chung người bệnh theo nghiên cứu 48 H U vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Sự hài lòng người bệnh phản ánh kết đầu dịch vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ người bệnh Chỉ số hài lòng người bệnh giúp đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh dịch vụ y tế, giúp bệnh viện cải tiến chất lượng phục vụ chất lượng chuyên môn Khoa Khám bệnh nơi tiếp xúc nhân viên bệnh viện với người bệnh trình khám bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân Câu hỏi đặt mức H P độ hài lòng người bệnh hoạt động KCB KKB nào? Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ KCB KKB? Chúng tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang năm 2016” U Đây nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp định lượng định tính Phương pháp thu thập số liệu bao gồm vấn trực tiếp 245 bệnh nhân, vấn sâu 10 cuộc, thảo luận nhóm 01 Phương pháp thống kê mơ tả sử dụng để phân H tích định lượng, nhóm thơng tin theo chủ đề trích dẫn nghiên cứu định tính Thời gian tiến hành từ tháng 01/2016 - 09/2016 Kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung người bệnh dịch vụ KCB KKB đạt 84%; Tỷ lệ người bệnh hài lịng khía cạnh: khía cạnh hữu hình đạt 96,3%; khía cạnh tin tưởng đạt 84,5%; khía cạnh đảm bảo đạt 81,6%; khía cạnh đáp ứng đạt 90,2%; khía cạnh cảm thông đạt 86,1% Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh bao gồm: Trình độ chun mơn, kỹ giao tiếp nhânviên y tế; sở vật chất, trang thiết bị đại; Quy trình khám chữa bệnh; Sự tải bệnh nhântại KKB ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người bệnh phản ánh kết đầu dịch vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ người bệnh Chỉ số hài lòng người bệnh giúp đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh dịch vụ y tế, giúp bệnh viện cải tiến chất lượng phục vụ chất lượng chuyên môn [23, 24] Trong năm gần đây, hàng loạt loại hình dịch vụ y tế đời phát triển; nhiên bất cập như: Sự chờ đợi tiếp cận dịch vụ y tế lâu làm cho người bệnh thêm phần mệt mỏi, tinh thần thái độ nhân viên y tế tiếp xúc H P với người bệnh chưa tốt nên người bệnh có suy nghĩ tiêu cực ,một số sai sót, cố xảy làm ảnh hưởng đến uy tín hình ảnh ngành y tế Nhu cầu KCB người dân ln địi hỏi bệnh viện phải nâng cao chất lượng dịch vụ KCB [23] Người bệnh trở nên quan tâm sức khỏe họ với dịch vụ chăm sóc nhận Vì người bệnh bắt đầu địi hỏi chăm sóc tốt dịch vụ hồn hảo Người bệnh khơng đến bệnh viện họ khơng U hài lịng dịch vụ KCB chất lượng Chính người bệnh tạo áp lực đòi hỏi tổ chức phải cải thiện dịch vụ có hệ thống KCB có chất lượng [31] H Đặc biệt thực Nghị định 16/2015/NĐ – CP ngày 14/2/2015 Nghị định quy định chế tự chủ đơn vị nghiệp công lập, đòi hỏi nhà quản lý bệnh viện cần quan tâm công tác khám chữa bệnh chất lượng chuyên môn chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang bệnh viện đa khoa hạng I, dần hoạt động theo chế tự chủ, năm 2015 thực tự chủ 75% ,theo lộ trình năm 2016 Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang tự chủ 85% kinh phí; đến năm 2017 trở thành đơn vị tự chủ 100% kinh phí [4] Người bệnh trở thành trung tâm mơ hình quản lý Hoạt động khám chữa bệnh xác định hoạt động dịch vụ, bệnh nhân coi khách hàng 94 d2 Ơng/Bà có nhân viên y tế hướng dẫn cách sử dụng thuốc phịng tránh bệnh khơng? d3 Ơng/Bà nhận xét thái độ cán y tế người bệnh bảo hiểm khơng có bảo hiểm y tế? E.Tơi muốn hỏi ý kiến Ơng/Bà hài lịng làm thủ tục tốn e Ơng/Bà làm thủ tục tốn viện phí lâu? thời gian theo Ơng/Bà có lâu khơng? e2 Ơng/Bà nhận xét hướng dẫn nhân viên y tế làm thủ tục tốn? H P e3 Ơng/Bà nhận xét thủ tục toán khám chữa bệnh bảo hiểm? F Mong đợi đề xuất người bệnh F1 Ông/ bà mong đợi đến KCB KKB, BVĐKTTQ về: - Cơ sở vật chất? - Thái độ ứng xử, cảm thông nhân viên? - Kết chẩn đoán, điều trị bệnh? U F2 Ơng/bà hài lịng sau sử dụng DV KCB KKB? F3 Ơng /Bà có đề xuất, kiến nghị để nâng cao chất lượng KCB KKB? H Cảm ơn hợp tác Ơng/ Bà 95 Phụ lục TRÍCH BỘ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN VIỆT NAM ( Ban hành kèm theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 3/12/2013 Bộ trưởng BYT) A1 Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn, cấp cứu người bệnh STT A1 Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn, cấp cứu người bệnh H P A1.1 Người bệnh dẫn rõ ràng, đón tiếp hướng dẫn cụ thể A1.2 Người bệnh chờ đợi phòng đầy đủ tiện nghi vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật A1.3 Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh A1.4 U Bệnh viện bảo đảm điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời H 96 Phụ lục 10 CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU TT Biến số nghiên cứu Khái niệm Loại biến PP thu thập A Thông tin chung NB Tuổi Là số năm kể từ sinh Liên tục tính đến năm 2016 vấn Là giới tính nam hay nữ Giới tính Nơi Là nơi NB Phân loại Trình độ học vấn Là cấp cao Thứ bậc người bệnh Nhị phân H P NB U Là nghề nghiệp đem lại Nghề nghiệp H Tình trạng nhân BHYT thu nhập Định danh NB Là tình trạng kết hôn/ chưa kết hôn, ly hôn, ly Định danh thân, góa NB Là NB đến KCB có BHYT hay khơng có Nhị phân BHYT Là NB đến KCB coa sử Sử dụng BHYT dụng thẻ BHYT hay Nhị Phân Lý đến KCB Những lý khiến người Phân loại không BVĐKTTQ bệnh đến khám Phỏng Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn 97 BVĐKTTQ 10 Số lần đến KCB Là tổng số lần đến KCB BVĐKTTQ 12 tháng 12 tháng qua Rời rạc Phỏng vấn B Sự hài lòng người bệnh khía cạnh hữu hình Sự thân thiện, vui vẻ, thái độ hòa nhã cán 11 tiếp đón, NVYT bàn Thái độ NVYT khám, xét nghiệm kế Thứ bậc Phỏng vấn toán, NVYT Quầy thuốc tiếp xúc với NB H P Trang phục NVYT Tình trạng trang phục 12 lịch NVYT sẽ, gọn gàng Sự đầy đủ chất lượng Trang thiết bị, phương 13 tiện máy móc phương tiện khám bệnh U Vệ sinh Khoa khám 14 Thứ bậc bệnh H Thứ bậc Tình trạng sẽ, gọn gàng, thuận tiện, hợp vệ Thứ bậc sinh khoa phòng Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn C Sự hài lòng người bệnh khía cạnh đáp ứng 15 Sự liên hoàn khoa Khám bệnh Là kết nối liên tục phận theo thứ tự liên tục, thuận tiện cho Thứ bậc NB đến vị trí Phỏng vấn quy trình khám Sự xác thời gian khám bệnh 16 Tuân thủ thời gian thông báo, thời gian / lần khám, thời gian chờ đợi Thứ bậc Phỏng vấn 98 17 Sự sẵn sàng giúp đỡ NB Sẵn sàng giúp NB NVYT Thứ bậc Cac dịch vụ khám chữa 18 Dịch vụ kịp thời bệnh kịp thời đáp Thứ bậc ứng nhu cầu NB Phỏng vấn Phỏng vấn D Sự hài lịng người bệnh khía cạnh tin tưởng Người bệnh cảm thấy tin 19 tưởng vào kết chẩn Sự tin tưởng đoán phương pháp Thứ bậc Phỏng vấn điều trị Y, BS H P Minh bạch chi Sự rõ ràng minh bạch 20 phí khoản chi phí cho KCB Thứ bậc Phỏng vấn NB cung cấp 21 Cung cấp thơng tin đầy đủ thơng tin về tình trạng bệnh hướng U dẫn điều trị Thứ bậc Bình đẳng, cơng 22 Cơng H khơng kỳ thị, phân biệt Thứ bậc đối xử với NB Phỏng vấn Phỏng vấn E Sự hài lòng người bệnh khía cạnh cảm thơng 23 Sự chăm sóc phù hợp Người bệnh CSSK phù hợp với tình trạng bệnh điều kiện, hoàn Thứ bậc Phỏng vấn cảnh cá nhân Nhân viên y tế chia 24 Chia sẻ động viên sẻ động viên trước lo lắng bệnh tật Thứ bậc Phỏng vấn NB 25 Chăm sóc chu đáo Người bệnh ln Thứ bậc Phỏng 99 chăm sóc tận tình chu vấn đáo Thời gian khám chữa Bố trí thời gian phù 26 hợp bệnh bố trí phù hợp Thứ bậc thuân tiện cho NB Phỏng vấn F Sự hài lòng người bệnh khía cạnh đảm bảo Các Y, BS trọng 27 Tôn trọng riêng tư vấn đề riêng tư Thứ bậc NB Việc NVYT thực 28 Khám bệnh toàn diện H P khám bệnh cách tỉ Thứ bậc mỉ, toàn diện Là rộng rãi, thuận tiện 29 Không gian KKB lại, thống mát, khơng Thứ bậc khí lành… U Giải đáp câu hỏi 30 NB H Các Y, BS sẵn sàng trả lời thỏa đáng câu hỏi NB Thứ bậc Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn 100 BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH SỬA SAU BẢO VỆ LUẬN VĂN Họ tên học viên: NGUYỄN THU HƯỜNG Tên đề tài: “Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang năm 2016” TT Nội dung cần Nội dung chỉnh sửa chỉnh sửa theo (mô tả chi tiết, ghi rõ số trang) H P biên Chỉnh sửa lại tóm Bỏ trích dẫn tài liệu tham khảo phần tóm tắt : Bỏ trích dẫn tài tắt nghiên cứu( Trang V) U liệu tham khảo phần tóm tắt nghiên cứu Phương H pháp - Bộ câu hỏi xây dựng dựa mơ hình nghiên cứu: Làm rõ SERVQUAL ( 22 tiểu mục) có điều chỉnh câu hỏi gốc gồm phù hợp với bối cảnh bệnh viện đa câu? Nếu khoa tỉnh Tuyên Quang gồm 27 tiểu mục, bổ sung thêm câu tiểu mục : Sự hài lịng người hỏi để mơ tả mà bệnh thái độ nhân viên y tế không biển thành câu hỏi gốc phát triển thành tiểu thang đo hài lòng mục hài lòng người bệnh thái độ của: Bộ phận tiếp đón; bàn khám bệnh, phận lấy máu xét nghiệm, khu cận lâm sàng, phận kế tốn: phận phát thuốc.( Nội dung khơng chỉnh sửa (Lý do) 101 TT Nội dung cần Nội dung chỉnh sửa Nội dung chỉnh sửa theo (mô tả chi tiết, ghi rõ số trang) không biên chỉnh sửa (Lý do) Trang 31) - Câu hỏi bổ sung nghiên cứu đánh giá vào thang đo hài lòng làm cho điểm số khía cạnh hữu hình chênh lệch lớn so với khía cạnh cịn lại Đây hạn H P chê nghiên cứu( Trang 36) Chỉnh lại thời điểm Khi NB làm xong thủ tục hành vấn, cách tốn ngoại trú lĩnh mua thức tổ chức thuốc quầy thuốc xong, điều tra viên vấn gặp người bệnh mời vào nhà chờ phục vụ U BN cạnh quầy phát thuốc giới thiệu tên, quan cơng tác, giải thích rõ mục đích H nghiên cứu, nội dung đánh giá Điều tra viên tiến hành vấn đối tượng nghiên cứu Kết thúc buổi điều tra, ĐTV kiểm tra phiếu( Trang 30) Bộ cơng cụ: Hữu hình gồm nội dung nào, cần làm rõ: cấu phần Bộ cơng cụ: Khía cạnh hữu hình gồm tiểu giữ lại, cấu mục( Trang 33, 76) đánh giá vào thang phần tách ra> đo hài lịng làm cho điểm số khía cạnh Phần chỉnh khơng hữu hình chênh lệch lớn so với khía cạnh phải cịn lại Đây hạn chê nghiên cứu( 102 TT Nội dung cần Nội dung chỉnh sửa Nội dung chỉnh sửa theo (mô tả chi tiết, ghi rõ số trang) không biên chỉnh sửa (Lý do) đưa vào hạn chế Trang 36) nghiên cứu Về kết định tính: Cần giải thích H P chọn hai người hài lịng, hai người khơng hài Đã đưa vào hạn chế nghiên cứu( Trang 36) lịng, khơng giải thích phải đưa vào hạn chế U nghiên cứu Phần trình bày mục H tiêu phải xắp xếp lại Vì nội dung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng, kết lại thuận lợi, khó khăn, Đã xắp xếp lại phần kết quả, bàn luận theo nội dung mục tiêu số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng cuả người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang năm 2016 ( Trang 47,60) trình bày chưa logic Kết luận khuyến Đã xắp xếp lại phần kết luận, khuyến nghị nghị điều chỉnh lại theo nội dung mục tiêu số yếu tố 103 TT Nội dung cần Nội dung chỉnh sửa Nội dung chỉnh sửa theo (mô tả chi tiết, ghi rõ số trang) không biên chỉnh sửa (Lý do) theo phần kết ảnh hưởng đến hài lòng cuả người bệnh bàn luận vừa sửa sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên lại Quang năm 2016 ( Trang 67, 68) H P Xác nhận GV hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) U T.S Nguyễn Thị Hoài Thu Học viên (ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Thu Hường H Ý kiến thành viên HĐ/chủ tịch HĐ (Nếu có GV phân cơng đọc lại luận văn sau bảo vệ): …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) 104 XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN H P H U 105 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG BẢO VỆ LUẬN VĂN CKII TCQLYT Buổi bảo vệ tổ chức tại: Trường Trung cấp Y tế Tuyên Quang Hồi 11 25 phút ngày 01/10/2016  Học viên: NGUYỄN THU HƯỜNG  Với tên luận văn: “Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang năm 2016”  Tới dự buổi chấm luận văn, Hội đồng gồm có: H P Có mặt: ST T Họ tên PGS.TS Nguyễn Thanh Hương TS Lê Thị Thanh Hương TS Nguyễn Đức Thành TS Nguyễn Ngọc Bích Cơ quan công tác Chức vụ Hội đồng Trường Đại học Y tế Công cộng Chủ tịch Trường Đại học Y tế Công cộng Thư ký Trường Đại học Y tế Công cộng Phản biện Trường Đại học Y tế Công cộng Phản biện TS Bùi Thị Tú Quyên Trường Đại học Y tế Công cộng Ủy viên CKII Lê Xuân Vân Chi cục An toàn vệ sinh thực phẩm tỉnh Tuyên Quang Ủy viên CKII Phạm Đức Thắng Trung tâm Y tế huyện Yên Sơn, tỉnh Tuyên Quang Ủy viên H U 106 Vắng mặt: NỘI DUNG BUỔI BẢO VỆ LUẬN VĂN Hội đồng nghe: Thí sinh trình bày tóm tắt: (20 phút) Hội đồng nhận xét, hỏi làm rõ trình bày: TS Nguyễn Đức Thành (phản biện 1) – có nhận xét kèm theo - Tóm tắt NC: Bỏ trích dẫn TLTK - Phương pháp: Dùng câu hỏi chuẩn, nguyên có 22 câu học viên lại 27 câu  phải ghi rõ: dùng gốc 22 câu, chỉnh sửa thành 27 câu cho phù hợp bối cảnh Tuyên Quang Phải làm rõ bổ sung câu nào? Tại bổ sung câu đó? Nó phù hợp với bối cảnh Tuyên Quang? o Có câu khơng phù hợp: ví dụ bước khám thai (người bệnh biết để trả lời đủ bước có hài lịng với bước hay không?) - Phần vấn sâu đối tượng hài lịng + đối tượng khơng hài lịng  cần giải thích rõ, chẳng hạn PV đối tượng thơng tin thu bão hồ - Trích dẫn định tính: mâu thuẫn - Bàn luận: cần làm rõ chủ đề: chẳng hạn nhân lực có thuận lợi gì, khó khăn - Kết luận: làm rõ hài lòng cao hay thấp - Khuyến nghị: số khuyến nghị chưa phù hợp TS Nguyễn Ngọc Bích (phản biện 2) – có nhận xét kèm theo H P U H - Đối tượng NC: Tại chọn BN có làm xét nghiệm? - Thời điểm vấn sau họ hoàn thành thủ tục tốn có phù hợp khơng? Khi họ chuẩn bị mà PV 45-60’ có phù hợp khơng? - Bộ công cụ: chưa thể số thông tin khung lý thuyết (chẳng hạn hữu hình) o Nhóm phát sinh thêm câu  khơng tương xứng với cách cho điểm tiểu mục khác câu - Phần thuận lợi khó khăn mâu thuẫn với BS.CK2 Lê Xuân Vân 107 BS.CK2 Phạm Đức Thắng - Nên có số lượng BN đến khám trung bình bàn  kết luận tải - BVĐK Tun Quang: có diện tích nhỏ, sở vật chất khó khắc phục  cần cân nhắc khuyến nghị TS Bùi Thị Tú Quyên - Cần phải rà sốt lại cơng cụ, câu thực phù hợp để hỏi giữ lại để phân tích Một số câu hỏi không phù hợp với bối cảnh thời điểm vấn bệnh nhân - Phần PPNC viết lý thuyết p công thức tính cỡ mẫu khơng rõ ràng, cần viết lại Sai số, hạn chế nghiên cứu chỉnh lại cho phù hợp (sai số nhớ lại, thông tin công tác KCB BV) - Phần bàn luận: Không cần bàn luận thông tin chung bệnh nhân, dùng để bàn luận yếu tố ảnh hưởng - Khuyến nghị: số khuyến nghị chưa sát Lý cần bổ sung? Giải pháp gắn với thực tế bệnh viện PGS TS Nguyễn Thanh Hương H P Mục tiêu 2: Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng  Nhưng kết LV lại phân tích thành thuận lợi khó khăn  cần phải điều chỉnh lại cho logic - - U Học viên trả lời câu hỏi Xin tiếp thu ý kiến hội đồng Thời điểm vấn: Sau lấy thuốc Sẽ chỉnh sửa lại báo cáo Bảng 3.2 nội dung chia nhỏ thái độ nhóm Kết luận Chỉnh sửa lại tóm tắt: bỏ trích dẫn tài liệu tham khảo phần tóm tắt nghiên cứu Phương pháp NC: Làm rõ câu hỏi gốc gồm câu? Nếu bổ sung thêm câu hỏi để mô tả mà không biến thành thang đo hài lòng  phải trao đổi lại với GV hướng dẫn Chỉnh lại: thời điểm vấn, cách thức tổ chức vấn Bộ cơng cụ: hữu hình gồm nội dung  cần làm rõ: cấu phần giữ lại, cấu phần tách Phần không chỉnh  đưa vào phần hạn chế nghiên cứu H 108 - Về kết định tính: cần giải thích chọn người hài lịng? Hai người khơng hài lịng? Nếu khơng giải thích  đưa vào hạn chế nghiên cứu - Phần trình bày MT2: phải xếp lại Vì nội dung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng, kết lại thuận lợi khó khăn, trình bày chưa logic khớp với HV cần phải chỉnh lại: ảnh hưởng hài lịng có nhóm yếu tố (quy định tổ chức, nhân lực, sở vật chất)? Mức độ ảnh hưởng lớn hay nhỏ? Các yếu tố ảnh hưởng theo chiều hướng (tích cực hay tiêu cực)? - Kết luận khuyến nghị phải điều chỉnh lại theo phần kết bàn luận vừa sửa lại Có thể nhìn nhận kết hài lịng từ hai phía: người cung cấp dịch vụ khách hàng Có thể quan điểm người cung cấp dịch vụ đối lập với khách hàng cần làm rõ có khác biệt quan điểm để đề xuất khuyến nghị phù hợp Điểm trung bình: 8,3 Hà Nội, ngày 01 tháng 10 năm 2016 Thư ký CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG Lê Thị Thanh Hương U H P H Nguyễn Thanh Hương