Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa thành phố lào cai, năm 2020

Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế ... Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân: Về nhân lực: bệnh viện cần bổ sung nhân lực đặc

PHẠM BÍCH VÂN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN

ĐA KHOA THÀNH PHỐ LÀO CAI, NĂM 2020

LUẬN VĂN CKII TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ

MÃ SỐ: 62.72.76.05

Hà Nội, 2020 HUPH

PHẠM BÍCH VÂN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN

ĐA KHOA THÀNH PHỐ LÀO CAI, NĂM 2020

LUẬN VĂN CKII TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ

MÃ SỐ: 62.72.76.05

GVHD: GS.TS Phan Văn Tường

Hà Nội, 2020HUPH

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BVĐK TP Bệnh viện Đa khoa thành phố

TT-BYT Thông tư Bộ Y tế

WHO World Health Organization (Tổ chức Y tế thế giới)

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Một số khái niệm 4

1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 7

1.3 Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng của người bệnh 9

1.4 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế 15

1.5 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 19

1.6 Giới thiệu về Khoa khám bệnh, bệnh viện Đa khoa thành phố Lào Cai 21

1.7 Khung lý thuyết 26

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

2.1 Đối tượng nghiên cứu 27

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 27

2.3 Thiết kế nghiên cứu 27

2.4 Cỡ mẫu nghiên cứu 28

2.5 Phương pháp chọn mẫu 29

2.6 Phương pháp thu thập số liệu 29

2.7 Các biến số nghiên cứu 33

2.8 Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá 34

2.9 Phương pháp phân tích số liệu 34

2.10 Đạo đức nghiên cứu 35

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36

3.1 Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh BV Đa khoa thành phố Lào Cai 36

3.2 Một số yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh từ phía cơ sở y tế 44

3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh từ phía đối tượng nghiên cứu: 49

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 52

KẾT LUẬN 78

HUPH

KHUYẾN NGHỊ 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

Phụ lục 1: Phiếu điều tra sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh BVĐK TP Lào Cai 84

Phụ lục 2: Phiếu phỏng vấn phó giám đốc bệnh viện 89

phụ lục 3: Phiếu phỏng vấn trưởng khoa khám bệnh BVĐK TP Lào Cai 91

Phụ lục 4: Hướng dẫn phỏng vấn sâu bác sỹ làm việc tại khoa khám bệnh BVĐK TP Lào Cai 93

Phụ lục 5: Hướng dẫn thảo luận nhóm điều dưỡng làm việc tại tại khoa khám bệnh BVĐK TP Lào Cai 95

Phụ lục 6: phiếu hướng dẫn phỏng vấn sâu người bệnh 97

Phụ lục 7: Trích bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Việt Nam 100

Phụ lục 8: Các biến số nghiên cứu 101

HUPH

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 36 Bảng 3.2 Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng của NB theo khía cạnh hữu hình 38 Bảng 3.3 Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng của NB theo khía cạnh tin tưởng 39 Bảng 3.4 Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng của NB theo khía cạnh đáp ứng 40 Bảng 3.5 Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng của NB theo khía cạnh đảm bảo 41 Bảng 3.6 Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng của NB theo khía cạnh cảm thông 42 Bảng 3 7 Đáp ứng mong đợi của bệnh nhân khi đến khám 43 Bảng 3 8 Quay trở lại khám/giới thiệu người khác đến 43 Bảng 3.9 Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng chung của NB theo nghiên cứu 44

HUPH

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh theo khía cạnh hữu hình 38

Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lòng chung của NB theo khía cạnh tin tưởng 40

Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đối với khía cạnh đáp ứng 40

Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đối với khía cạnh đảm bảo 41

Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đối với khía cạnh cảm thông 42

Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 44

HUPH

“sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa thành phố Lào Cai, năm 2020 là bao nhiêu? Và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đến khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh tại bệnh viện đó là gì?

Chúng tôi tiến hành nghiên cứu trên 282 bệnh nhân khám bệnh ngoại trú; đồng thời tiên hành phỏng vấn lãnh đạo, quản lý bệnh viện, nhân viên khoa khám bệnh với thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính Kết quả nghiên cứu: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với khía cạnh hữu hình: 75,2%; với khía cạnh Tin tưởng: 75,9%; với khía cạnh Đáp ứng: 72,3%; với khía cạnh Đảm bảo: 69,1%; với khía cạnh Cảm thông: 79,1% Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh tại BVĐK thành phố Lào Cai là 79,8%

Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân: Về nhân lực: bệnh viện cần bổ sung nhân lực đặc biệt là nhân lực có trình độ chuyên môn giỏi, tay nghề cao để phục vụ bệnh nhân được nhiều người mong đợi nhất; Về qui trình khám chữa bệnh và cơ cấu tổ chức bệnh viện: việc thực hiện đúng quy trình, tổ chức của bệnh viện có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh; cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: Qua nghiên cứu phỏng vấn sâu về cơ sở vật chất chật chội thiếu trang thiết bị có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh; Khía cạnh tin tưởng: Sự công khai minh bạch về giá, các dịch vụ và các điều kiện để thực hiện quy trình thanh toán chi phí một cách thuận tiện hơn, sự tư vấn và sử dụng thuốc cho người bệnh được tận tình chu đáo hơn cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, qua phỏng vấn sâu từ phía người bệnh để thuận tiện, giảm bớt thời gian chờ đợi cần nghiên cứu thêm các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt

HUPH

Từ kết những kết quả nghiên cứu trên, chúng tôi đưa ra những khuyến nghị cần có những giải pháp sau để nâng cao sự hài lòng của người bệnh:

* Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh

- Sắp xếp bố trí các khâu trong quy trình khám bệnh hợp lý nhằm rút ngắn thời gian chờ cho bệnh nhân: phòng khám bệnh nhân mới, phòng khám bệnh nhân tái khám, lịch khám bệnh chuyên khoa; ứng dụng công nghệ thông tin, sử dụng các lợi thế của mạng thông tin, mạng xã hội chủ động đặt lịch khám cho người bệnh, để chủ động sắp xếp nhân lực, nguồn lực phục vụ khi lưu lượng đông, giảm bớt sự chờ đợi của người bệnh Bổ sung hệ thống phát số tự động, có đầy đủ mành hình để người bệnh tiện theo dõi và chủ động được thời gian chờ đợi

- Bổ sung thêm máy móc, trang thiết bị hiện đại phục vụ công tác cận lâm sàng giúp chẩn đoán nhanh, chính xác hơn

- Bố trí phòng chờ, ghế ngồi chờ cho bệnh nhân và thân nhân tới khám bệnh, đảm bảo thoáng mát vệ sinh, kết hợp dán pano, áp phích, tivi phát các chương trình

về các bệnh có thể phòng ngừa và cách thức ngừa, trị bệnh để nâng cao sự hiểu biết của người dân khi đến khàm tại bệnh viện

- Tiếp tục thực hiện đánh giá sự hài lòng của NB trên toàn bệnh viện để từ đó

có cơ sở nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện

* Giải pháp đào tạo, phát triển cán bộ y tế:

- Xây dựng kế hoạch đào tạo dài hạn, chú trọng đào tạo cán bộ hiện đang thiếu

ở các khoa

- Quy hoạch phát triển cán bộ có trình độ kỹ thuật cao, tạo nguồn cán bộ quản

lý và đào tạo tại chỗ, góp phần cập nhật kiến thức, nâng cao năng lực cán bộ đang làm việc tại bệnh viện Triển khai công tác đánh giá nghĩa vụ sau học của các cán bộ

1

ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự hài lòng người bệnh (NB) là một trong các yếu tố đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở y tế Những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội đã khiến người dân ý thức rõ hơn về quyền lợi của mình Cùng với sự phát triển dân trí, nhu cầu của con người về vật chất và tinh thần ngày càng cao Chính vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên để đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống Họ càng đòi hỏi cao hơn với hệ thống bệnh viện, vì thế bệnh viện ngày càng phải nâng cao trách nhiệm và tăng cường chất lượng khám, chữa bệnh (KCB) Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ sở khám chữa bệnh, đồng thời cũng là niềm mong đợi của người dân (1), (2)

Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) tác động đến sự hài lòng của NB và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp (60)

Trên thế giới, có khá nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của NB đối với dịch vụ

y tế cho thấy đa phần NB hài lòng với các dịch vụ y tế mà họ nhận được, chỉ có yếu

tố mà NB không hài lòng nhất là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế (1), (2) Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của

NB được tiến hành theo tiêu chí của từng bệnh viện và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó

đã đưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất lượng bệnh viện Bộ

Y tế cũng đã quy định mỗi bệnh viện phải thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá

sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh và nhân viên y tế thường xuyên,

ít nhất mỗi quý một lần, tức 03 tháng một lần làm cơ sở để cải tiến nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh, nâng cao sự hài lòng người bệnh và nhân viên y tế

Trong những năm qua mặc dù ban lãnh đạo bệnh viện đã có nhiều biện pháp

để nâng cao chất lượng KCB nhưng do tác động của nhiều yếu tố khách quan: Thiếu kinh phí, nhân lực, trang thiết bị (TTB), cơ sở vật chất (CSVC) chật hẹp không đồng

bộ, trong khi nhu cầu KCB của người dân ngày càng cao, vì vậy ảnh hưởng nhiều đến chất lượng KCB Năm 2019, công suất sử dụng giường bệnh là 85%, kết quả khảo sát sự hài lòng của nhân viên y tế đạt 78%, sự hài lòng của người bệnh nội trú là

HUPH

2 91,8% và ngoại trú 93% Mặc dù đã có những khảo sát của Bộ Y tế tuy nhiên nội dung khảo sát này chưa có phỏng vấn sâu để tăng độ tin cậy, khách quan đồng thời

có góc nhìn đa chiều nhằm nâng cao chất lượng đề tài Mặt khác bộ câu hỏi của Bộ

Y tế đề cập toàn diện nhiều nội dung nên để trả lời đầy đủ 34 câu hỏi người bệnh mất khá nhiều thời gian mà tâm lý người bệnh đến khám chỉ mong nhanh chóng để về do

đó đôi khi kết quả thiếu tính khách quan” Bên cạnh đó, bệnh viện đa khoa thành phố

là bệnh viện rất mới, chúng tôi cũng muốn đánh giá lại độc lập không có sự can thiệp của NVYT tại bệnh viện từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng bệnh viện Bệnh viện cần có một nghiên cứu một các bài bản, toàn diện

Bệnh viện Đa khoa thành phố là bệnh viện hạng III với chức năng nhiệm vụ

là chủ yếu là khám bệnh, chữa bệnh ban đầu, có trách nhiệm giải quyết toàn bộ bệnh thông thường về nội khoa và các trường hợp cấp cứu về ngoại khoa Đồng thời bệnh viện có vị trí gần với các bệnh viện tuyến tỉnh vì vậy để người bệnh tin tưởng và đến với bệnh viện trước hết cần quan tâm đến chất lượng của khoa Khám bệnh Khoa Khám bệnh là nơi tiếp xúc đầu tiên của nhân viên bệnh viện với người bệnh trong quá trình khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân Vì vậy đòi hỏi phải có một

tổ chức chặt chẽ, khoa học, có đội ngũ nhân viên y tế đảm bảo chất lượng chuyên môn cũng như có tinh thần thái độ tốt để có thể giải quyết công việc một cách nhanh chóng, kịp thời và hiệu quả, đồng thời là cầu nối của 11 khoa, phòng khác trong bệnh viện nên chúng tôi muốn nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại khoa Khám bệnh

từ đây rút kinh nghiệm, đánh giá cho các khoa phòng khác từ đó xây dựng bệnh viện phát triển, chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân được tốt hơn

Để thu hút người bệnh và nâng cao chất lượng KCB, thì việc tìm hiểu nhu cầu

và đánh giá của NB về dịch vụ mà họ sử dụng có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với chiến lược phát triển của bệnh viện, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK), đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh, xứng đáng với kỳ vọng của người dân về một Bệnh viện của thành phố Lào Cai, chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh

về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa thành phố Lào Cai, năm 2020”

HUPH

3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa thành phố Lào Cai, năm 2020

2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đến khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa thành phố Lào Cai, năm 2020

HUPH

4

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Khái niệm Bệnh viện

Trước đây Bệnh viện được coi là “nhà tế bần”, được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng những người ốm yếu và người nghèo Ngày nay, Bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào

đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh học (4)

Theo WHO, Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội

y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của Bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú (5) Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học (6)

1.1.2 Dịch vụ khám, chữa bệnh

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách

hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu

Trên góc độ hàng hóa, dịch vụ hàng hóa vô tình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn nhu cầu nào đó của thị trường, mà mỗi loại dịch vụ mang lại cho khách hàng một giá trị nào đó Như vậy, giá trị ở đây là thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng và những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị Philip Kotler, cha đẻ của Marketing hiện đại định nghĩa về dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Như vậy, có nhiều khái niệm về dịch vụ dưới những góc độ khác nhau nhưng tóm lại thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người

HUPH

5

và được xã hội thừa nhận Dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện là một loại hình dịch vụ đặc biệt Về bản chất, dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho bệnh nhân

1.1.3 Bệnh nhân ngoại trú

Các trường hợp điều trị ngoại trú: Căn cứ quy định tại Điều 57 Luật Khám bệnh, chữa bệnh quy định việc điều trị ngoại trú được thực hiện trong trường hợp sau đây: - Bệnh nhân không cần điều trị nội trú - Bệnh nhân sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh

(18, Điều 57)

Như vậy, bệnh nhân ngoại trú có thể hiểu là người không cần điều trị nội trú (nằm điều trị trực tiếp tại bệnh viện) hoặc là người sau khi đã được điều trị nội trú ổn định quay trở lại để khám chữa bệnh để được nhân viên y tế tiếp tục theo dõi và điều trị bệnh Bệnh nhân ngoại trú có thể là trẻ em, thanh thiếu niên hoặc người già, có nhu cầu cần khám chữa bệnh mà không cần phải điều trị nội trú tại bệnh viện

1.1.4 Khoa Khám bệnh

Khoa Khám bệnh là một đơn vị trong bệnh viện đa khoa hoặc chuyên khoa,

có nhiệm vụ tiếp đón, khám bệnh, phân loại và xử lý ban đầu cho người bệnh thuộc phạm vi phụ trách

Khoa Khám bệnh là nơi tiếp xúc đầu tiên của nhân viên bệnh viện với người bệnh trong quá trình khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân Vì vậy đòi hỏi phải có một tổ chức chặt chẽ, khoa học, có đội ngũ nhân viên y tế đảm bảo chất lượng chuyên môn cũng như có tinh thần thái độ tốt để có thể giải quyết công việc một cách nhanh chóng, kịp thời và hiệu quả (7)

1.1.4.1 Chức năng, nhiệm vụ của Khoa Khám bệnh

Khoa Khám bệnh có những chức năng nhiệm vụ sau đây (8):

(1) Khám, chẩn đoán, phân loại và xử lý ban đầu những người bệnh được các cơ sở

y tế tuyến dưới gửi đến hoặc tự đến

HUPH

6 (2) Xử lý, cấp cứu ban đầu những trường hợp đến khám cấp cứu, những trường hợp bệnh nặng phải xử lý ngay tại Khoa Khám bệnh

(3) Điều trị, theo dõi và chăm sóc những người bệnh, làm các xét nghiệm cơ bản, thăm dò các chức năng hoặc gửi đi khám chuyên khoa

(4) Tổ chức thực hiện, hướng dẫn người bệnh làm các xét nghiệm cơ bản, thăm dò chức năng hoặc gửi đi khám chuyên khoa

(5) Tổ chức vận chuyển, hướng dẫn và cử nhân viên đi cùng khi đưa người bệnh vào điều trị nội trú tại các khoa, phòng hoặc chuyển người bệnh cấp cứu lên tuyến trên (6) Tham gia cấp cứu, khám chữa bệnh ngoại viện khi có yêu cầu

(7) Tuyên truyền giáo dục sức khỏe, hướng dẫn phòng bệnh, tư vấn sức khỏe, nâng cao kiến thức bảo vệ sức khỏe cho nhân dân

(8) Quản lý hồ sơ sức khỏe, máy móc trang thiết bị, nhân viên, kế hoạch hoạt động

và các lĩnh vực khác của khoa

(9) Phối hợp với phòng y tế và các đơn vị có liên quan tổ chức khám sức khỏe định

kỳ cho cán bộ viên chức của bệnh viện

(10) Tham gia công tác nghiên cứu khoa học, đào tạo, chỉ đạo tuyến

(11) Thực hiện các nhiệm vụ khác được phân công

1.1.5.2.Tổ chức hoạt động của khoa khám bệnh

Tổ chức: Gồm các bộ phận Hành chính khoa, khám bệnh, tiếp đón ban đầu

Biên chế: Được điều chỉnh theo nhu cầu của bệnh viện

Lãnh đạo khoa: Trưởng khoa, phó khoa

Nhân viên: Các bác sĩ, nhân viên y tế khác làm việc theo chế độ chuyên môn kỹ thuật

và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo khoa về công việc được giao

Mối quan hệ giữa khoa khám bệnh và các khoa lâm sàng

1.1.5.3 Khám, chữa bệnh và người bệnh ngoại trú

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định xét nghiệm lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận

HUPH

7 Chữa bệnh là sử dụng các phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh

Người bệnh là người sử dụng DV KCB, nếu phân theo khu vực điều trị thì có

và đạt được các tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật (5)

Cho đến nay có rất nhiều tranh cãi khác nhau về định nghĩa CLDV Một định nghĩa về CLDV mà được các nhà nghiên cứu đề cập nhiều đó là: “CLDV được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” Theo Parasuraman và cộng sự thì có 5 khía cạnh để đánh giá quan điểm của khách hàng về CLDV: Khía cạnh hữu hình, khía cạnh tin tưởng, khía cạnh đáp ứng, khía cạnh đảm bảo và khía cạnh cảm thông (9)

1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Theo định nghĩa của WHO: CLDV y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân(36) Cũng theo WHO CLDV y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này (3)

Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng

Hiệu suất: cung cấp CSSK một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí

HUPH

Công bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội

An toàn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người

sử dụng

Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về CLDV y tế và vẫn còn có những tranh luận về cách đo lường CLDV y tế Tuy nhiên có một số định nghĩa về dịch vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:

Theo Donabedian CLDV y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y học nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khỏe mà không làm tăng nguy cơ có hại của chúng với con người Mức độ chất lượng là phạm vi mà các dịch vụ được cung cấp kỳ vọng đạt được sự cân bằng tốt nhất giữa những lợi ích và các nguy cơ (10) Với định nghĩa này Donabedian nhìn nhận CLDV y tế mang lại sự tối ưu về lợi ích khi áp dụng kiến thức, kỹ thuật y học, đồng thời quan tâm đến tính khả thi trong điều kiện đầu vào thực

tế để đảm bảo không xảy ra nguy cơ mất an toàn với người sử dụng dịch vụ

Định nghĩa của Parasuraman A và Johansen về chất lượng KCB khá đầy đủ: Chất lượng KCB là các chăm sóc hoặc các dịch vụ đáp ứng các yêu cầu cụ thể với kiến thức và nguồn lực hiện tại, đáp ứng kỳ vọng tối đa hóa về lợi ích và tối thiểu hóa

về nguy cơ đối với các yếu tố có hại cho sức khỏe và tình trạng hoàn hảo về sức khỏe của người bệnh (11) Quan điểm về chất lượng của Parasuraman A và Johansen khá tương đồng với quan điểm của Donabedian

Viện Y học Mỹ định nghĩa rằng: chất lượng KCB là mức độ theo đó các dịch

vụ phục vụ cho các cá nhân và cộng đồng nhằm mang lại những đầu ra về sức khỏe mong muốn và phù hợp với tri thức hiện tại của ngành y (12)

HUPH

9 Các định nghĩa về chất lượng KCB trên, tuy khác nhau về mặt diễn giải nhưng

có thể nói đều tập trung vào một đối tượng đó là khách hàng hay người bệnh Mọi yếu tố liên quan đến CSSK đều phải lấy người bệnh làm trung tâm, để có thể điều chỉnh sao cho phù hợp, mang lại hiệu quả CSSK tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ

Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của NVYT như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với người bệnh Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một cách tối ưu (12)

Trong các bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyết định sự tồn tại của bệnh viện Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB

1.3 Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng của người bệnh

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giải do sự hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá nhân) Do vậy chưa có khái niệm thống nhất về sự hài lòng của người bệnh trong CSSK, tuy nhiên một số khái niệm dưới đây được sử dụng khá rộng rãi

Sự hài lòng của người bệnh là: “đánh giá dựa trên sự cảm nhận của người bệnh đối với việc chăm sóc y tế” Fitzpatric cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát

từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình(55) Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc của người bệnh là phương pháp để nhận biết sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là phản ánh của người bệnh đối với dịch vụ y tế

HUPH

10

Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về CLDV mà

họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ Những nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng Ngược lại, người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng (13)

1.3.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá CLDV và hiệu quả hoạt động đối với mạng lưới cung cấp dịch vụ CSSK nói chung cũng như các cơ sở KCB nói riêng Để đánh giá chất lượng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

y tế, nguời ta thường thực hiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh Rất nhiều nghiên cứu đã đưa ra các bằng chứng cho thấy sự phản hồi của người bệnh và người nhà người bệnh giúp cho hệ thống và dịch vụ y tế được cải thiện hơn (14)

Lợi ích chủ yếu từ việc nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về CLDV y tế là cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và CLDV

mà họ nhận được (15) Ngược lại biết được thông tin về sự hài lòng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề tiềm tàng để cải thiện như là giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB Bên cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh còn để đáp ứng nhu cầu

và mong muốn chính đáng của người bệnh

Mặc dù sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng, các bác sĩ chấp nhận hoặc quan tâm, quan điểm của người bệnh và người cung cấp dịch vụ thường trái ngược Ví dụ, trong một nghiên cứu 67% các bác sĩ nghĩ rằng người bệnh biết tên của

họ, trong khi chỉ có 18% người bệnh thực sự đã làm và nghiên cứu cũng chỉ ra rằng 98% các NVYT nói rằng họ đôi khi thảo luận nỗi sợ hãi và lo lắng của người bệnh, trong khi đó 54% người bệnh nói rằng bác sĩ không bao giờ làm (16) Vì vậy để cải thiện sự hài lòng đầu tiên yêu cầu các NVYT nhận ra sự hài lòng có thể được cải thiện, sử dụng dữ liệu và tập trung vào việc cải thiện các vấn đề sự hài lòng thích hợp dưới ảnh hưởng của họ Những yếu tố này bao gồm thông tin liên lạc bác sĩ - người bệnh, chăm sóc liên tục, thời gian chờ đợi, , môi trường y tế, kỳ vọng, nhân khẩu học

và tình trạng sức khỏe (17), (18)

HUPH

11 Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng điều trị cho người bệnh tại bệnh viện của Bộ Y tế, một trong những tiêu chí CSSK đáp ứng sự hài lòng của người bệnh là CLDV khám chữa bệnh, bao gồm (19):

- Thời gian chờ đợi

- Sự hài lòng của người bệnh với thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của NVYT tại các khoa phòng và các bộ phận của bệnh viện

- Sự hài lòng của người bệnh về chi phí KCB

- Sự hài lòng khi tiếp cận với CSVC, TTB: đối với cơ sở hạ tầng, TTB, y dụng

cụ mà người bệnh sử dụng

- Sự hài lòng của người bệnh về môi trường bệnh viện

Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có mức hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo các quyết định của thầy thuốc Và các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nếu người bệnh có sự hài lòng thì họ tuân thủ hơn với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại cơ sở y tế sẽ tăng lên

1.3.3 Công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Trong những năm qua, việc đánh giá chất lượng đã có những chuyển biến khác nhau và nó đang trong quá trình thiết lập được gọi là cải thiện chất lượng liên tục, tự động phân tích kết quả đạt được và đề xuất những thay đổi được thực hiện Ngoài ra, chất lượng chăm sóc có thể được đánh giá từ góc độ kỹ thuật hoặc từ góc độ chức năng Cái gọi là chất lượng kỹ thuật đề cập đến kết quả của các dịch vụ và được xác định bởi các yếu tố như thời gian nằm viện, tỷ lệ nhiễm, bệnh tật, vv , Và cái gọi là chất lượng chức năng đề cập đến quá trình dịch vụ cung cấp, đó là làm thế nào để dịch vụ đã được thực hiện và được xác định bởi các yếu tố như thái độ của các chuyên gia đối với người bệnh, TTB của bệnh viện cũng như dịch vụ ăn uống (20)

Một trong những cách để đo lường chất lượng chăm sóc trong bệnh viện là sự công nhận thông qua cơ quan như Ủy ban chung về công nhận của WHO (JCAHO)

cơ quan đánh giá dựa trên tất cả các khía cạnh đề cập đến kỹ thuật (21) Một cách khác để đo lường chất lượng chăm sóc mà đang được đưa ra tầm quan trọng lớn là

HUPH

12 đánh giá của các người bệnh sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Nó tập chung vào khía cạnh chất lượng liên quan trực tiếp đến chất lượng chức năng bởi vì như khẳng định của Donabedian, người bệnh được đào tạo để đánh giá các khía cạnh kỹ thuật (10)

Có thể chia cách đánh giá về sự hài lòng của người bệnh theo hai phương diện: Hài lòng với chất lượng và loại hình dịch vụ mà người bệnh đã được hưởng và hài lòng

về chất lượng của cả hệ thống y tế nói chung Dù ở phương diện nào thì đều quan trọng cho cả người bệnh và hệ thống y tế vì khi người bệnh hài lòng sẽ tuân thủ điều trị tốt hơn, hợp tác tốt hơn với thầy thuốc ảnh hưởng tích cực đến hệ thống y tế và các kết quả nghiên cứu về hệ thống y tế sẽ cung cấp các bằng chứng để hoàn thiện mạng lưới, cải thiện tình trạng cung ứng dịch vụ, giảm chi phí KCB (22)

Hiện nay trên thế giới có rất nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng CSSK Mặc dù các mô hình này cũng có nhiều điểm tương đồng, tuy nhiên cũng chưa có mô hình thống nhất đánh giá sự hài lòng người bệnh Năm1985 Parasuraman và cộng sự cho rằng CLDV là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi đã sử dụng qua dịch vụ Năm 1988 mô hình này đã được đặt tên là SERVQUAL dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính thành 5 đặc tính về chất lượng dịch vụ Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo các nghiên cứu lý thuyết khác nhau Parssuraman và cộng sự đã khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường CLDV tin cậy và chính xác (9) Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau dù đôi khi cần phải diễn đạt bổ sung thêm một số phát biểu Một nghiên cứu của Emin Babakus and W.Glynn Mangold đã chỉ ra rằng SERVQUAL, một tiêu chuẩn công cụ để đo lường CLDV chức năng là đáng tin cậy và có giá trị trong môi trường bệnh viện và trong một loạt các dịch vụ khác, các ngành công nghiệp Nó sẽ cho phép các nhà nghiên cứu để kiểm tra tính hiệu quả của chất lượng nâng cao kỹ thuật và hành động trên một loạt các ngành công nghiệp và phát triển tổng quát về những hành động và phương pháp (21)

Bên cạnh đó mô hình của Ward và cộng sự cũng là một mô hình để đánh giá

sự hài lòng của khách hàng về CLDV vụ bao gồm 4 khía cạnh:

HUPH

13

- Sự tiếp cận: người bệnh nhận được các dịch vụ chấp nhận được về giá cả và đúng lúc Khái niệm này cũng tương đồng với khía cạnh đáp ứng của mô hình SERVQUAL

- Giao tiếp và tương tác với NVYT: người bệnh được chăm sóc với thái độ tốt, biểu hiện ở chỗ các NVYT có thái độ hòa nhã, thân thiện, cảm thông giúp đỡ người bệnh

- Kết quả: Sức khỏe người bệnh được cải thiện rõ ràng thể hiện ở chỗ người bệnh khỏi sau khi ra viện và ý kiến của họ về hệ thống chuyển viện

- Những yếu tố hữu hình: CSVC, TTB phục vụ cho hoạt động KCB

Bộ công cụ SERVQUAL:

Bộ công cụ SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm; Phương tiện hữu hình

Trong mô hình SERVQUAL có 22 tiểu mục trong 5 khía cạnh đánh giá về sự hài lòng về chất lượng là các khía cạnh:

- Khía cạnh hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị và trang phục, ứng xử của NVYT

- Khía cạnh tin tưởng: khả năng thực hiện các dịch vụ đáng tin cậy và chính xác

- Khía cạnh đáp ứng: sẵn sàng giúp đỡ người bệnh và cung cấp các dịch vụ kịp thời

- Khía cạnh đảm bảo: kiến thức và lịch sự của nhân viên và khả năng truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và sự tự tin với người bệnh

- Khía cạnh cảm thông: mức độ quan tâm chăm sóc của NVYT dành cho người bệnh Các khoản mục này được đo theo thang điểm của Likert để đo lường riêng biệt

sự mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về CLDV Tuy nhiên, đã có một số khó khăn khi sử dụng thang đo này

Từ những vấn đề trên, một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời, có tên

là thang đo SERVPERF Thang đo SERVFERP được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản

HUPH

14 hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để

đo lường 5 nhân tố kể trên

Bộ công cụ SERVPERF:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Các bộ công cụ trên đều có những ưu điểm riêng Đối với bộ công cụ SERVQUAL và SERVPERF, tác giả FA Carrilat và cộng sự (2007) (3) đã khẳng định tính hợp lệ thông qua phân tích tổng hợp 17 năm nghiên cứu trên khắp năm châu nhằm tìm hiểu, điều tra về chất lượng dịch vụ tổng thể (OSQ) Việc điều chỉnh công

cụ SERVQUAL cho bối cảnh đo lường sẽ cải thiện tính hợp lệ dự đoán của nó; Do

có các nghiên cứu đã chỉ ra rằng SERVQUAL phù hợp trong môi trường bệnh viện

Để đo lường chất lượng chức năng chính vì vậy mà nhóm nghiên cứu chúng tôi đã sử dụng bộ công cụ SERVPERF để đánh giá chất lượng khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa thành phố Lào Cai

Chỉ số khảo sát hài lòng của BYT

Trong những năm gần đây, Bộ Y tế đã ban hành nhiều chính sách quan trọng

để thúc đẩy quá trình cải cách ngành y theo hướng “lấy người bệnh làm trung tâm”, phù hợp với xu hướng dịch chuyển tiến bộ của y tế thế giới Từ năm 2013 Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện trong đó nhóm tiêu chí đảm bảo hài lòng người bệnh là một trong năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng bệnh viện Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Bộ Y tế đã xây dựng và hoàn thiện mẫu phiếu khảo sát và hướng dẫn các đơn vị thực hiện trên phạm vi toàn quốc Từ đó đến nay, khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và ngoại trú đã được tiến hành rộng rãi

ở các bệnh viện và thu được một số kết quả quan trọng, từng bước tạo ra những chuyển biến tích cực trong tư duy, tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, viên chức cũng như chất lượng phục vụ Phiếu khảo sát gồm 5 nhóm tiêu chí (23):

Khả năng tiếp cận

Sự minh bạch thông tin

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Kết quả cung cấp dịch vụ

HUPH

15 Công cụ khảo sát sự hài lòng của BYT đã được thử nghiệm và được đánh giá

là phù hợp với bối cảnh hiện nay của Việt Nam (24) Các câu hỏi được đặt ra mang tính khoa học, ngắn gọn, các thông tin thu thập được có giá trị đối với các nhà quản

lý bệnh viện cũng như cơ quan quản lý nhà nước nhằm có các biện pháp cải tiến, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và hài lòng người bệnh Tuy nhiên do đề cập toàn diện nhiều nội dung nên để trả lời đầy đủ 34 câu hỏi người bệnh mất khá nhiều thời gian “Việc lấy ý kiến của người bệnh gặp nhiều khó khăn, đặc biệt người bệnh ngoại trú do tâm lý người bệnh chỉ muốn đến khám bệnh thật nhanh,

họ rất ngại phải đánh vào phiếu khảo sát Thường thì họ bảo không có thời gian để ngồi đọc, suy nghĩ và điền phiếu vì bộ câu hỏi quá dài (hơn 30 câu) Có nhiều trường hợp người bệnh yêu cầu nhân viên y tế (NVYT) đọc từng câu hỏi và giải thích cho người bệnh nghe, sau đó NVYT đánh giúp theo ý kiến của người bệnh… Bên cạnh

đó, đa phần những người nằm viện và những người đi nuôi bệnh là người lớn tuổi, người dân lao động, trình độ không cao, khi được khảo sát ý kiến có khi họ bảo rằng sao nhiều câu hỏi quá và họ chỉ chọn một mức để đánh đại vào, do đó đôi khi kết quả thiếu tính khách quan”

1.4 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế

1.4.1 Nghiên cứu trên thế giới

Nghiên cứu của GUP Iloh và cộng sự tại bệnh viện Đại học ở Đông Nigeria trên 400 người bệnh không có BHYT quốc gia từ tháng 4/2011 đến tháng 10/2011 cho thấy người bệnh số điểm hài lòng trung bình là 3,1 Cụ thể, người bệnh bày tỏ sự hài lòng với mối quan hệ người bệnh - nhân viên được xếp thứ nhất và cao nhất với

số điểm trung bình 3,9; tiếp theo là thông tin liên lạc người bệnh với nhân viên được đứng thứ hai với số điểm trung bình là 3,8; trong khi môi trường bệnh viện xếp hạng thứ ba với số điểm trung bình 3,6 Sự hài lòng với thời gian bệnh nhân chờ đợi (chậm trễ dịch vụ) được xếp hạng thấp nhất với số điểm trung bình 2,4; tiếp theo là bộ máy quan liêu bệnh viện trong đó có một số điểm hài lòng của 2,5 và sau đó chi phí thuốc trong đó có điểm trung bình là 2,6 Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng người bệnh hài lòng cao với các dịch vụ được cung cấp, các mối quan hệ người bệnh - nhà cung cấp dịch vụ được đánh giá cao nhất và người bệnh không hài lòng nhất với thời gian chờ

HUPH

16 đợi Nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh ở các khía cạnh mà chưa tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh (24)

Nghiên cứu của Asghar Zarei và cộng sự đánh giá CLDV của bệnh viện tư nhân tại Iran trên 983 người bệnh được chọn ngẫu nhiên từ 8 bệnh viện đa khoa tư nhân năm 2010 Bảng câu hỏi nghiên cứu là câu hỏi SERVQUAL bao gồm 21 tiểu mục trong khía cạnh CLDV Kết quả cho thấy tổng số điểm trung bình của mong đợi,

kỳ vọng và sự hài lòng của người bệnh là 4,91 (SD = 0,2) và 4,02 (SD = 0,6) Kỳ vọng cao nhất và sự hài lòng liên quan đến khía cạnh hữu hình và kỳ vọng thấp nhất

và sự hài lòng liên quan đến khía cạnh cảm thông Sự khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng là có ý nghĩa (p <0,001) Có sự khác biệt đáng kể giữa các điểm kỳ vọng dựa trên giới tính, trình độ học vấn và nhập viện trước đó trong cùng một bệnh viện Ngoài

ra, có một sự khác biệt đáng kể giữa các điểm hài lòng dựa trên bảo hiểm, thời gian nằm viện và tình trạng sức khỏe của người bệnh khi xuất viện (25)

Một nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với các dịch vụ nha khoa tại Đại học thuộc bang Lagos chỉ ra rằng phần lớn số người được hỏi (305 chiếm 87,4%)

đã hài lòng với các dịch vụ nhận được Các khía cạnh tạo ra điểm hài lòng cao nhất

và có ý nghĩa nhất là sự sạch sẽ, thoải mái của các cơ sở và chi phí dịch vụ tương ứng Thời gian chờ đợi là khía cạnh có điểm hài lòng thấp nhất về các dịch vụ Có một mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa các mục đánh giá thông tin liên lạc và giới tính của người trả lời (p = 0.001) Mối quan hệ giữa số điểm tổng thể hài lòng và giới tính (p = 0,233), nhóm tuổi (p = 0,842) và tình trạng giáo dục (p = 0.565) không có ý nghĩa thống kê (26)

1.4.2 Nghiên cứu tại Việt Nam

Tại Việt Nam, có khá nhiều các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh, chủ yếu là đánh giá sự hài lòng của người bệnh và các yếu tố ảnh hưởng Kết quả nghiên cứu là khác nhau ở những thời điểm đánh giá khác nhau, hạng bệnh viện khác nhau

Hài lòng về Nhân viên y tế

Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự (2016) về sự hài lòng của nguời bệnh nội trú về chất luợng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện Hòa Bình

HUPH

17 cho thấy nguời bệnh chưa thật sự hài lòng với chất luợng CSSK Điểm trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố về CSVC, TTB đạt 2,67 - 3,61/5 Điểm trung bình

sự hài lòng với các biến số thuộc giao tiếp và tuơng tác với bác sỹ đạt 3,66-3,97/ 5 điểm Điểm trung bình các biến số thuộc giao tiếp và tuơng tác với NVYT đạt từ 3,47

- 3,8/5 điểm Điểm trung bình hài lòng với kết qủa chăm sóc đạt từ 3,51 - 3,81/5 điểm

và điểm trung bình về sự hài lòng với các biến số thuộc về thời gian chờ đợi là 3,84

- 3,95/ 5 điểm (27)

Nghiên cứu của Trần Thị Hà Giang (năm 2011) trên 300 người bệnh đến khám ngoại trú tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011, kết quả cho thấy: tỷ lệ hài lòng của người bệnh với yếu tố thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ khám điều trị là 21,3%; yếu tố giao tiếp và tương tác với NVYT 43,8%; kết quả CSSK

là 57,3%; yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 66,7%, tỷ lệ hài lòng chung KCB của người bệnh là 16,3% Kết quả của nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh là khá thấp so với các nghiên cứu khác (28)

Hài lòng về Cơ sở vật chất, phương tiện khám chữa bệnh và khả năng tiếp cận

Nghiên cứu sự hài lòng nguời bệnh tại, Hải Dương (2011) cho kết quả sự hài lòng chung theo cảm nhận chủ quan của nguời bệnh về CLDV khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện là 64,3% Trong đó nguời bệnh hài lòng cao nhất với kết quả khám chữa bệnh 78,6% và thấp nhất với yếu tố tiếp cận dịch vụ sức khỏe (30,1%) Các yếu tố liên quan có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng chung của nguời bệnh là mức thu nhập trung bình, thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ, tuơng tác nguời

bệnh với nhân viên và yếu tố CSVC, TTB tại bệnh viện (2)

Hài lòng về Kết quả cung cấp dịch vụ

Nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền trên 204 đối tuợng

đã và đang sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới, Quảng Bình (năm 2012) trên 6 nhóm yếu tố: CSVC - kĩ thuật của bệnh viện, quy trình KCB, đội ngũ cán bộ y tế, hiệu qủa công tác KCB, các dịch vụ bổ trợ và chi phí KCB Nghiên cứu sử dụng thang đo likert với 5 mức độ để đo luờng mong đợi truớc khi sử dụng dịch vụ và mức cảm nhận sau khi sử dụng của đối tượng phỏng vấn Kết quả cho thấy

HUPH

18

có 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là vấn đề đội ngũ cán

bộ y tế, hiệu quả công tác KCB và chi phí (29)

Nghiên cứu của Bùi Thị Thu Hương (2009) về sự hài lòng của người bệnh về CLDV khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh cho thấy: CLDV y tế tại khoa khám bệnh vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu người bệnh trên cả 5 khía cạnh (hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông)

Cả 5 cặp khía cạnh của chất lượng dịch vụ đều có điểm trung bình dịch vụ mong đợi cao hơn điểm trung bình hài lòng thực tế, sự khác biệt điểm trung bình là rất lớn và

có ý nghĩa thống kê (p<0,05) Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng điểm trung bình của dịch

vụ mong đợi của người bệnh đều lớn hơn điểm trung bình dịch vụ thực tế ở tất cả các tiểu mục Mặc dù nghiên cứu đã sử dụng bộ công cụ SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ trên dịch vụ mong đợi và dịch vụ thưc tế mà người bệnh được nhận nhưng mặt hạn chế của nghiên cứu là chưa tìm hiểm quan điểm của người cung cấp dịch vụ về CLDV và chưa phỏng vấn sâu các đối tượng nghiên cứu để tìm hiểu sâu hơn về dịch vụ mà người bệnh mong đợi (30)

Hài lòng về sự minh bạch thông tin, thủ tục khám và điều trị

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh về sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Nông nghiệp (năm 2013) cho kết quả người bệnh hài lòng cao nhất với yếu tố thông tin 75,5% và thấp nhất với yếu tố môi trường, CSVC, TTB Không có mối liên quan giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám chữa bệnh với các yếu tố như: giới, nghề nghiệp, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, đối tuợng BHYT Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám chữa bệnh với yếu tố về thu nhập bình quân (31)

Nghiên cứu của Lê Thị Thu Hà năm 2009 tại Bệnh viện Đa khoa huyện Thanh Miện sử dụng bộ công cụ SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám ngoại trú cho kết quả tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh là 71,5%, trong đó

tỷ lệ người bệnh hài lòng với từng khía cạnh của dịch vụ: khía cạnh hữu hình là 76,9%; khía cạnh tin tưởng 57,5%; đáp ứng là 70%; đảm bảo là 49,5% và cảm thông

là 82,6% Những yếu tố mà người bệnh hài lòng nhất là thời gian khám bệnh phù hợp, thuận tiện; được cung cấp đầy đủ thông tin về bệnh tật và hướng điều trị, những yếu

HUPH

2 Điểm trung bình mong đợi của NB là 4,21 ± 0,26, điểm trung bình hài lòng chung của NB sau khi sử dụng các dịch vụ là 3,51± 0,56 (32)

Như vậy, đã có rất nhiều nghiên cứu cả trong và ngoài nước về sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ CSSK và các kết quả cũng khác nhau tùy vào thời gian, địa điểm nghiên cứu Mỗi nghiên cứu sử dụng công cụ khác nhau để đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhưng chủ yếu dựa trên hai mô hình đánh giá sự hài lòng của Parasuraman và Ward Tại Bệnh viện Đa khoa thành phố Lào Cai, đây là nghiên cứu đầu tiên đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ KCB tại khoa Khám bệnh, hy vọng kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho người quản lý cái nhìn toàn diện về đánh giá của khách hàng về dịch vụ mà họ sử dụng từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK), đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh, xứng đáng với kỳ vọng của người dân về một bệnh viện của Thành phố Lào Cai

1.5 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đã một số nghiên cứu khảng định Các yếu tố tác trực tiếp nhất là các yếu tố về bản thân người bệnh và các yếu tố thuộc về cơ sở dịch vụ

Yếu tố cá nhân

Yếu tố cá nhân như tuổi, giới, trình độ học vấn, nghề nghiệp, dân tộc thường được chú ý trong các phân tích yếu tố liên quan để có thể có cơ sở chú ý ưu tiên về

dịch vụ cho một số đối tượng

Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Lý về Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về công tác chăm sóc điều dưỡng Khoa Nội tổng hợp, BV Đa khoa Tuyên Quang

HUPH

20 năm 2013 cho thấy yếu tố nhân khẩu học cũng có liên quan đến sự hài lòng của người bệnh: Dân tộc, trình độ học vấn, kinh tế gia đình (21)

Tuy nhiên một số nghiên cứu khác lại cho rằng không có mối liên quan giữa

sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám chữa bệnh với các yếu tố như: giới, nghề nghiệp, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, đối tượng BHYT Chỉ có yếu tố thu nhập gia đình được xác định là có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám chữa bệnh (2, 33)

Trong một nghiên cứu cắt ngang ở Bệnh viện trường Đại học ở Imam Abdulrahman Bin Faisal, Ả rập Xeut cho thấy có 4 yếu tố có vai trò quyết định chính (82%) đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú bao gồm chăm sóc chuyên môn, các dịch vụ sẵn có về lâm sàng, cận lâm sàng và thời gian chờ đợi (26)

Các chăm sóc chuyên môn không những là chất lượng chăm sóc, trình độ nhân viên y tế mà còn là thái độ của họ đối với bệnh nhân Chia sẻ, thông cảm từ nhân viên

y tế được bệnh nhân đánh giá cao và tăng thêm rất nhiều về sự hài lòng của họ

Sự sẵn có của các dịch vụ mà người bệnh mong muốn có ở tại cơ sở y tế là yếu tố tăng thêm sự hài lòng Nghiên cứu ở Ethiopia cho thấy, việc bệnh viện không cung cấp đủ dịch vụ họ yêu cầu đã làm họ thất vọng không muốn tiếp tục đến lần sau (25)

Thời gian chờ đợi lâu là yếu tố làm giảm sự hài lòng được nhiều nghiên cứu

đề cập đến Giảm thời gian chờ đợi để được đăng ký, được khám bệnh và cả thời gian chờ đợi kết quả xét nghiệm đều được người bệnh cho là rất quan trọng làm tăng sự hài lòng của họ

Năm 2011, Ahmad và cộng sự (2011) (4) đã thực hiện một cuộc nghiên cứu nhằm dự đoán sự hài lòng của bệnh nhân Nghiên cứu đã được thực hiện dựa trên

HUPH

21 nhận định về phương pháp khảo sát, phiếu khảo sát được xây dựng trên cơ sở tham khảo các phương pháp quốc tế, đảm bảo độ tin cậy về điều tra khoa học và cách phân tích số liệu Sự hài lòng của bệnh nhân là một khái niệm đa yếu tố và về cơ bản là sự phù hợp của những kỳ vọng với kinh nghiệm của bệnh nhân trong quá trình điều trị Các biến đa dạng được sử dụng để phân tích thái độ của bệnh nhân, tích cực hay tiêu cực, về các dịch vụ của bệnh viện Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định sự hài lòng của bệnh nhân nhập viện về chăm sóc tại bệnh viện khu vực công Dữ liệu chính được thu thập thông qua phương pháp khảo sát với lấy mẫu ngẫu nhiên có hệ thống từ 176 bệnh nhân Một bảng câu hỏi có cấu trúc được trích từ tài liệu Kết quả: Bệnh nhân nam là 55 nữ là 121 Có 28 bệnh nhân ≤ 20 tuổi trong khi 21 – 40 tuổi và

41 tuổi trở lên lần lượt là 82 người và 66 người Thành thị là 73 người và nông thôn

103 người Kết quả cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân được xác định bởi: Sự hài lòng từ nhân viên (p<0,001), Nhận thức của bệnh nhân (p=0,039) và sự hài lòng của quản lý (p=0,047) trong khi không có mối liên quan giữa hài lòng bệnh nhân với quá trình điều trị và môi trường

Một nghiên cứu năm 2010 của Mehmoosh Akabtari – Zavave về sự hài lòng của người bệnh ung thư đối với sự chăm sóc của điều dưỡng Đây là nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang nhằm tìm hiểu mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh ung thư đối với sự chăm sóc Điều dưỡng trong 10 bệnh viện ở Iran, kết quả cho thấy 82,2% người bệnh hài lòng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, 17,2% không hài lòng với tư vấn giáo dục sức khỏe của điều dưỡng, kỹ năng diều dưỡng là 76,6%, yếu tố môi trường là 69,5% (6)

Ngoài ra, một số nghiên cứu được thực hiện ở 5 bệnh viện Scotland cho thấy

sự thoải mái về thể chất có tỷ lệ hài lòng cao nhất so với các khía cạnh cốt lõi lĩnh vực khác: thông tin, phối hợp chăm sóc và hỗ trợ cảm xúc (32)

1.6 Giới thiệu về Khoa khám bệnh, bệnh viện Đa khoa thành phố Lào Cai

1.6.1 Sơ lược Bệnh viện Đa khoa thành phố Lào Cai

Bệnh viện Đa khoa thành phố Lào Cai đã được thành lập theo Quyết định số 1539/QĐ-UBND ngày 05/5/2017 của UBND tỉnh Lào Cai trên cơ sở hợp nhất 04 phòng khám đa khoa khu vực (Cốc Lếu, Lào Cai, Kim Tân, Phố Mới) nhằm thu gọn

HUPH

22 đầu mối, giảm bớt khâu trung gian, kiện toàn tổ chức bộ máy theo hướng tinh gọn, hiệu quả đúng quy định của pháp luật, phát huy hiệu quả nguồn nhân lực, trang thiết

bị hiện có và bổ sung phù hợp với tình hình thực tiễn nhằm nâng cao hiệu quả khám, chữa bệnh cho nhân dân trên địa bàn thành phố Lào Cai Năm 2019 là bệnh viện hạng III, quy mô 120 giường bệnh (tăng 20 gường bệnh so với năm 2018) và Phòng khám ĐKKV Pom Hán với quy mô 20 giường

Cơ sở vật chất: Bệnh viện được đặt tại khu vực phía Bắc của thành phố, thuộc phường Duyên Hải (nay là phường Cốc Lếu), tổng diện tích đất là 3.307,6 m2 với

02 tòa nhà 6 tầng bố trí hoạt động thành 02 khối: Khối khám bệnh, cận lâm sàng, hành chính và khối điều trị nội trú, khuôn viên bệnh viện hết sức trật hẹp là một trong những khó khăn lớn của Bệnh viện

Trang thiết bị của bệnh viện: Bệnh viện đã được đầu tư một số trang thiết bị tối thiểu để phục vụ công tác khám chữa bệnh, tuy nhiên sau khi hoàn thành xây dựng giai đoạn II (tháng 6 năm 2019), để tiếp nhận đi vào sử dụng, cũng như yêu cầu cần thiết phải phát triển các dịch vụ kỹ thuật đáp ứng yêu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân trên địa bàn thành phố, bệnh viện còn thiếu nhiều trang thiết bị y tế

để đảm bảo đồng bộ hoàn thiện với các hạng mục xây dựng giai đoạn II; cũng như đảm bảo danh mục trang thiết bị y tế cho bệnh viện đa khoa hạng III theo quy định của Bộ Y tế

Tổng số nhân lực toàn bệnh viện đến thời điểm hiện tại là: 138 cán bộ Cán bộ trong biên chế là 110, trong đó bác sỹ 37 (01 thạc sỹ, 08 bác sỹ chuyên khoa I, 04 bác

sỹ YHCT, còn lại là bác sỹ đa khoa) Hiện tại bệnh viện có 18 y sỹ, trong đó 12 đã học chuyển đổi điều dưỡng, 02 đi học bác sỹ chuyên tu, 04 chưa chuyển đổi do cao tuổi

Về tổ chức Bệnh viện có Ban Giám đốc, 12 khoa phòng và 01 PKĐKKV: + 03 phòng chức năng: Hành chính và Tổ chức cán bộ; Tài chính - Kế toán;

Kế hoạch tổng hợp - Điều dưỡng

+ 06 khoa lâm sàng: Khoa khám bệnh, khoa Hồi sức cấp cứu, khoa Ngoại - Sản, khoa Liên chuyên khoa, khoa Truyền nhiễm, khoa Nội - Nhi -YHCT

HUPH

23 + 03 khoa cận lâm sàng: khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn, khoa Xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh, khoa Dược - TTB - VTYT

+ 01 Phòng khám Đa khoa khu vực Pom Hán

Sơ đồ tổ chức Bệnh viện

Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Bệnh viện Đa khoa thành phố Lào Cai

Theo báo báo tổng kết năm 2019 của bệnh viện Kết quả hoạt động năm 2019 của Bệnh viện:

- Tại Bệnh viện: Số lượt khám chung năm 2019: đạt 222% chỉ tiêu KH, tăng 18.859 lượt so với năm 2018 Số lượt bệnh nhân điều trị nội trú năm 2019: đạt 89% chỉ tiêu KH, tăng 580 lượt so với năm 2018 Số lượt bệnh nhân điều trị ngoại trú: 2128/480 vượt chỉ tiêu KH

- Tại PK ĐKKV Pom Hán: Số lượt khám chung năm 2019: vượt chỉ tiêu KH, giảm 766 lượt so với năm 2018 Số lượt bệnh nhân điều trị nội trú năm 2019: 606/1.000 đạt 61 % chỉ tiêu KH (chỉ tiêu này đạt thấp là do quý I/2019 BHXH không

BAN GIÁM ĐỐC

CÁC KHOA LÂM

SÀNG

CÁC KHOA CẬN LÂM SÀNG

CÁC PHÒNG CN

- Khám bệnh

- Hồi sức cấp cứu

- Ngoại - Sản

- Liên chuyên khoa

- Nội - Nhi -YHCT

- Truyền nhiễm

- Kiểm soát nhiễm khuẩn

- Xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh

- Dược - TTB - VTYT

- Hành chính và Tổ chức cán bộ

- Tài chính - Kế toán

- Kế hoạch tổng hợp - Điều dưỡng

HUPH

24 chấp nhận thanh toán điều trị nội trú cho người bệnh nằm tại PKĐKKV, chính vì vậy nên phòng khám không thể thu dung bệnh nhân điều trị nội trú và chỉ điều trị nội trú

từ tháng 4/2019) Số lượt bệnh nhân điều trị ngoại trú: 999/80 vượt chỉ tiêu KH

- Năm 2019 Bệnh viện triển khai được 2.327 dịch vụ kỹ thuật theo Thông tư 43/2013/TT - BYT ngày 11/12/2013 (trong đó 1.960/4.756 kỹ thuật đúng tuyến chiếm 41,84% theo quy định của Bộ Y tế và 367 kỹ thuật vượt tuyến, tăng 641 kỹ thuật so với năm 2018) Tại Pom Hán triển khai được: 1.440 kỹ thuật (trong đó 1418/4756 chiếm 29,81% kỹ thuật đúng tuyến; 26 kỹ thuật vượt tuyến, tăng 96 kỹ thuật so với năm 2018)

1.6.2 Khoa Khám bệnh của Bệnh viện Đa khoa thành phố Lào Cai

Khoa khám bệnh của Bệnh viện Đa khoa thành phố với 08 cán bộ nhân viên gồm: 2 bác sỹ và 06 điều dưỡng

Bác sĩ và điều dưỡng của các phòng khám chuyên khoa không nằm trong tổng

số nhân lực của Khoa Khám bệnh

Chức năng, nhiệm vụ của khoa Khám bệnh:

- Tổ chức tiếp nhận, cấp cứu, khám, phát hiện và điều trị bệnh cho nhân dân tren địa bàn thành phố, vùng lân cận và từ các tuyến chuyển đến

- Khám sức khoẻ định kỳ, tuyển sinh cho các cơ quan đơn vị, trường học trên địa bàn, khám sức khỏe cho các đối tượng đi công tác, học tập, lái xe, lao động ở trong nước

- Phục hồi chức năng sau điều trị và phục hồi chức năng cộng đồng

- Phối hợp với Trung tâm y tế thành phố và các Trạm y tế trên địa bàn để phát hiện và dập tắt dịch Chỉ đạo, hướng dẫn và hỗ trợ việc KCB tại các trạm y tế

- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Thành ủy, UBND thành phố và Sở Y tế Lào Cai

Trong sự phát triển đi lên của một bệnh viện nói chung và Bệnh viện Đa khoa thành phố Lào Cai nói riêng không thể thiếu nguồn người bệnh Nếu không có người bệnh đến điều trị thì không thể tồn tại một bệnh viện dù ở qui mô và tổ chức như thế nào Do đó có thể nói người bệnh là yếu tố quyết định sự phát triển của bệnh viện (1)

HUPH

25 Một bệnh viện được trang bị hiện đại, có đội ngũ nhân viên có trình độ tay nghề cao nhưng tinh thần thái độ phục vụ không tốt thì trước sau người bệnh cũng sẽ tìm đến địa chỉ khác Một cơ sở khám chữa bệnh tuy nhà cửa chưa được hiện đại nhưng trang thiết bị đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh, nhân viên bệnh viện làm tốt công tác giao tiếp ứng xử, quan tâm chu đáo đến người bệnh , giá cả dịch vụ y tế hợp lý thì chắc chắn nhiều người bệnh sẽ tìm đến

Nhiều năm nay Bệnh viện Đa khoa thành phố Lào Cai đã làm tốt công tác khám chữa bênh tinh thần thái độ phục vụ được người bệnh chấp nhận, khen ngợi Tuy nhiên trong xu thế phát triển đi lên, trong cơ chế thị trường, muốn tồn tại và phát triển, nếu chỉ bằng lòng với những gì đạt được thì sẽ đồng nghĩa với sự tụt hậu Do đó không có cách nào khác là phải phấn đấu không ngừng Ngoài yếu tố chủ quan về phía bệnh viện, không thể thiếu được yếu tố khách quan vô cùng quan trọng là sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Việc thường xuyên đánh giá sự hài lòng của người bệnh là hết sức quan trọng giúp bệnh viện có được nguồn thông tin quí giá trong việc điều chỉnh bổ sung các giải pháp nhằm thu hút hơn nữa nguồn người bệnh đến với bệnh viện Mục tiêu cuối cùng là tăng thu nhập từ các dịch vụ y tế, nâng cao đời sống bảo đảm việc làm cho nhân viên, nâng cao vị thế bệnh viện trong giới chuyên môn

Hiện tại Bệnh viện Đa khoa thành phố Lào Cai có 120 giường bệnh và khoảng

100 bệnh nhân/ ngày Bệnh viện đang phấn đấu đến năm 2025 đạt 250 giường bệnh, và đến năm 2030 đạt 300 giường bệnh Vì vậy để đạt được mục tiêu trên bệnh viện cần thu hút lượng lớn người bệnh Và hoạt động đánh giá sự hài lòng của người bệnh là rất cần thiết để bệnh viện có chiến lược thu hút người bệnh nhằm đạt mục tiêu đề ra (35) Bên cạnh đó, Khoa khám bệnh còn là nơi tạo ra nguồn thu cho Bệnh viện từ các dịch

vụ y tế, đóng góp không nhỏ đến nguồn thu chung của Bệnh viện

Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh giúp Bệnh viện có chính sách đầu tư hợp lý đối với khoa khám bệnh kể cả nhân lực và trang thiết bị y tế Trong tình hình hiện nay, vấn đề y tế mà xã hội đang quan tâm là chất lượng công tác phục vụ, tác phong, tính chuyên nghiệp và thái độ giao tiếp của nhân viên trong các cơ sở khám chữa bệnh Phòng khám là nơi thay mặt bệnh viện tạo ấn tượng tiếp xúc đầu tiên với người bệnh Phòng

HUPH

26 khám là bộ mặt của các bệnh viện Khi đến bệnh viện, người bệnh có cảm nhận tốt hay không tốt đều khởi đầu từ những cử chỉ lời nói, ánh mắt, nụ cười của các nhân viên phòng khám bệnh Sự hài lòng hay không hài lòng của người bệnh đều xuất phát từ phòng khám nơi tiếp đón ban đầu Mọi ấn tượng tốt hay xấu về bệnh viện hay nhân viên bệnh viện đều từ đây mà ra (17)

- Sự chia sẻ, động viên của NVYT

- Sự chăm sóc tận tình, chu đáo

- Thời gian KCB phù hợp, thuận tiện cho

- Không gian KLS - SSD rộng rãi, thuận tiện đi lại, …

- NVYT có trình độ chuyên môn tốt

Sự hài lòng của người bệnh

độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp,

Đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh

Sơ đồ 2: Khung lý thuyết:Sự hài lòng của người bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng

HUPH

27

CHƯƠNG 2:

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng

- Số liệu thứ cấp: Sổ sách và báo cáo hoạt động chuyên môn của bệnh viện

- Số liệu sơ cấp: Người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa khám bệnh Tiêu chuẩn chọn

• Người bệnh trên 18 tuổi

• Người bệnh đồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu

• Người có khả năng trả lời phỏng vấn

Tiêu chuẩn loại trừ

• Người bệnh là nhân viên hoặc người nhà của NVYT

• Người bệnh không làm chủ được hành vi

• Các trường hợp người bệnh cấp cứu

• Người bệnh từ chối trả lời câu hỏi

2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính

* Đối tượng là cán bộ của bệnh viện:

- Lãnh đạo, quản lý bệnh viện

- Nhân viên khoa khám bệnh

- Người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa khám bệnh

Chọn mẫu có chủ đích, phỏng vấn sâu 02 phó giám đốc bệnh viện, 01 Trưởng khoa Khám bệnh, 01 điều dưỡng trưởng phụ trách phòng khám, 02 Bác sỹ khu khám bệnh, thảo luận nhóm 06 điều dưỡng khoa khám bệnh

* Đối tượng là bệnh nhân: 10 người bệnh

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 06/2020 đến tháng 9/2020

- Địa điểm nghiên cứu: Khoa khám bệnh Bệnh viện Đa khoa thành phố Lào Cai

2.3 Thiết kế nghiên cứu

- Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính

HUPH

28

- Nghiên cứu mô tả cắt ngang với mục đích mô tả đặc điểm nhân khẩu học cũng như sự hài lòng của người bệnh sau khi sử dụng dịch vụ KCB tại khoa Khám bệnh và phân tích các yếu tố liên quan đến sự hài lòng đó Sau khi thu thập và phân tích sơ bộ số liệu định lượng tiến hành nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm nhằm tìm hiểu sâu hơn các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh và cách nhìn nhận của người cung cấp dịch vụ về CLDV khám chữa bệnh và các giải pháp nâng cao chất lượng KCB tại Bệnh viện

2.4 Cỡ mẫu nghiên cứu

2.4.1 Đối với nghiên cứu định lượng

Chọn mẫu theo công thức ngẫu nhiên, áp dụng công thức tính cỡ mẫu điều tra một tỷ lệ

Z2 (1- α/2 )p(1-p)

n = ―――――――

d2 Trong đó:

n: Cỡ mẫu cần tính

Z: Hệ số tin cậy Z = 1,96 (với α= 5%, độ tin cậy 95%)

p: Là ước tính tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với dịch vụ KCB tại khoa khám bệnh BVĐK TP Trong nghiên cứu này chúng tôi chọn p= 0,93 (kết quả khảo sát của bệnh viện đa khoa thành phố Lào Cai năm 2019)

d: Sai số cho phép, trong nghiên cứu này chúng tôi lấy d = 0,03 (61)

Thay các giá trị trên ta tính được cỡ mẫu n = 278 Làm tròn là 280, trên thực

tế chúng tôi tiến hành và phỏng vấn được 282 người

2.4.2 Đối với nghiên cứu định tính

- Phỏng vấn sâu phó giám đốc bệnh viện

- Phỏng vấn sâu Trưởng khoa Khám bệnh

- Phỏng vấn sâu điều dưỡng trưởng phụ trách phòng khám

- Phỏng vấn sâu Bác sỹ khoa khám bệnh: 02 người

- Phỏng vấn sâu người bệnh: 10 người bệnh

HUPH

29

- Thảo luận nhóm điều dưỡng khoa khám bệnh: 06 người (02 điều dưỡng tiếp đón, 02 điều dưỡng phụ giúp tại 02 phòng khám, 01 ngồi quầy đăng ký, 01 chăm sóc khách hàng)

2.5 Phương pháp chọn mẫu

2.5.1 Đối với nghiên cứu định lượng

Chọn người bệnh đến khám bệnh và điều trị ngoại trú tại khoa khám bệnh Sử dụng bộ câu hỏi phát vấn đánh giá sự hài lòng của người bệnh sau khi họ hoàn thành thủ tục thanh toán viện phí và lấy thuốc

Cỡ mẫu cần lấy là 280 người bệnh, trung bình một ngày Bệnh viện có từ 150-

200 người bệnh đến khám và điều trị Vì vậy sẽ tiến hành phát vấn 10 người bệnh/ ngày Mẫu nghiên cứu sẽ được lấy theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống với khoảng cách mẫu K = Số lượt khám trung bình 1 ngày /10 Như vậy ta tính được K =5 (150/10= 15) Có nghĩa là cứ cách 15 bệnh nhân thì chúng tôi sẽ chọn được 1 bệnh nhân để tham gia vào nghiên cứu Với người bệnh từ chối ta có thể lấy tiếp theo ngay sau đó và tiếp tục theo cách chọn trên cho đến khi đủ số người bệnh trong ngày Thực

tế chúng tôi phỏng vấn được 282 người

2.5.2 Đối với nghiên cứu định tính

Chọn mẫu có chủ đích, phỏng vấn sâu 02 phó giám đốc bệnh viện, 01 Trưởng khoa Khám bệnh, 01 điều dưỡng trưởng phụ trách phòng khám, 02 Bác sỹ khu khám bệnh, 10 người bệnh, thảo luận nhóm 06 điều dưỡng khoa khám bệnh

2.6 Phương pháp thu thập số liệu

sử dụng dịch vụ

HUPH

30

Bộ công cụ được xây dựng dựa trên mô hình SERVPERF: Đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua “sự cảm nhận chất lượng” bao gồm 5 khía cạnh: độ tin cậy, độ phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên Bộ câu hỏi dự kiến được thử nghiệm trước và được chỉnh sửa cho đến khi phù hợp với đề tài nghiên cứu (61)

- Khía cạnh hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị và trang phục, ứng xử của NVYT

- Khía cạnh tin tưởng: khả năng thực hiện các dịch vụ đáng tin cậy và chính xác

- Khía cạnh đáp ứng: sẵn sàng giúp đỡ người bệnh và cung cấp các dịch vụ kịp thời

- Khía cạnh đảm bảo: kiến thức và lịch sự của nhân viên và khả năng truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và sự tự tin với người bệnh

- Khía cạnh cảm thông: Gồm các tiểu mục đánh giá mức độ quan tâm chăm sóc của nhân viên y tế dành cho NB

- Quá trình thu thập số liệu:

Bước 1: Tiến hành điều tra thử nghiệm và hoàn thiện bộ công cụ

- Thử nghiệm bộ công cụ, các phiếu điều tra sau khi thử nghiệm được điều chỉnh, loại bỏ những câu hỏi không rõ ràng

- Tập huấn kỹ cho điều tra viên về bộ công cụ, phải giải thích kỹ cho bệnh nhân để họ hợp tác tham gia

- Thiết kế bộ công cụ theo trình tự logic trong suốt quá trình người bệnh khám bệnh, các thông tin chi tiết, cụ thể giúp đối tượng trả lời các thông tin rõ ràng

- Hướng dẫn cẩn thận và đầy đủ về cách điền phiếu khảo sát cho đối tượng nghiên cứu

Bước 2: Tiến hành điều tra thực tế

- Nghiên cứu viên liên hệ trực tiếp với lãnh đạo đơn vị nói rõ mục đích của nghiên cứu, thông báo kế hoạch điều tra, hẹn thời gian, địa điểm sẽ tiến hành điều tra

Điều tra viên: Gồm 02 điều dưỡng của bệnh viện tiếp đón tại sảnh tầng 1, được tập huấn trong một ngày cả lý thuyết và thực hành về phương pháp thu thập số liệu Nghiên cứu viên cùng điều tra viên thảo luận để thống nhất các nội dung, bộ câu hỏi,

HUPH

31

kỹ thuật và cách tiến hành thu thập số liệu Nhóm nghiên cứu được tập huấn bộ công

cụ và tiến hành thu thập số liệu cho nghiên cứu theo các bước sau:

- Bước 1: Điều tra viên quan sát người đến khám chữa khám và điều trị ngoại

trú, giới thiệu mục đích, mục tiêu của nghiên cứu cũng như các quyền lợi, sự tự nguyện của đối tượng khi tham gia vào nghiên cứu này “Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của khoa Khám bệnh, chúng tôi muốn biết sự hài lòng của ông/bà về

dịch vụ KCB tại khoa Khám bệnh BVĐK TP Lào Cai Xin Ông/Bà vui lòng trả lời

những câu hỏi sau bằng cách khoanh tròn vào lựa chọn thích hợp hoặc điền vào chỗ

trống Sự tham gia của Ông/Bà trong nghiên cứu này là hoàn toàn tự nguyện và được giữ

bí mật, Ông/Bà không phải điền tên vào Phiếu điều tra Nếu người bệnh đồng ý, tiến

hành phỏng vấn, nếu người bệnh không đồng ý và cảm ơn và chọn người bệnh khác

- Bước 2: Đối tượng đồng ý tham gia nghiên cứu đồng thuận nghiên cứu (thỏa

thuận miệng) với quy trình Xin chấp thuận tự nguyện như sau:

• Cung cấp thông tin về nghiên cứu cho đối tượng

• Đảm bảo đối tượng có đủ thời gian để cân nhắc các lựa chọn

• Trả lời tất cả các câu hỏi của đối tượng trước khi quyết định

• Đảm bảo đối tượng hiểu tất cả thông tin

• Đối tượng chấp thuận tự nguyện tham gia

• Tiếp tục cung cấp thông tin cho đối tượng trong suốt thời gian nghiên cứu

• Tiếp tục khẳng định sự chấp thuận của đối tượng khi tham gia nghiên cứu

- Bước 3: Thu thập số liệu

- Phát vấn bộ câu hỏi có sẵn: Tổ chức thu thập số liệu tại khoa

- Điều tra viên có mặt tại điểm thu thập thông tin, phát bộ câu hỏi tự điền, giải thích các thắc mắc của đối tượng nghiên cứu khi tham gia nghiên cứu, nhắc nhở không để người tham gia nghiên cứu trao đổi thông tin lẫn nhau

- Khi người tham gia nghiên cứu nộp phiếu điều tra, điều tra viên kiểm tra xem phiếu đã được điền đầy đủ chưa Những trường hợp còn thiếu, điều tra viên yêu cầu người tham gia bổ sung đầy đủ

- Bước 4: Điều tra viên cảm ơn đối tượng tham gia nghiên cứu

- Bước 5: Điều tra viên tổng hợp phiếu giao cho nghiên cứu viên

HUPH