Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa thành phố lào cai, năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG PHẠM BÍCH VÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN H P ĐA KHOA THÀNH PHỐ LÀO CAI, NĂM 2020 U LUẬN VĂN H CKII TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ: 62.72.76.05 Hà Nội, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG PHẠM BÍCH VÂN H P ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ LÀO CAI, NĂM 2020 U LUẬN VĂN H CKII TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ: 62.72.76.05 GVHD: GS.TS Phan Văn Tường Hà Nội, 2020 i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHXH Bảo hiểm Xã hội BHYT Bảo hiểm Y tế BVĐK TP Bệnh viện Đa khoa thành phố CBNV Cán nhân viên CSCV Cơ sở vật chất CSSK Chăm sóc sức khỏe CLDV Chất lượng dịch vụ DV Dịch vụ ĐH Đại học ĐTNC Đối tượng nghiên cứu HL Hài lòng KCB Khám chữa bệnh NB Người bệnh NCV Nghiên cứu viên NVYT Nhân viên y tế TTB TT-BYT WHO KH U H P H Trang thiết bị Thông tư Bộ Y tế World Health Organization (Tổ chức Y tế giới) Khách hàng ii MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.3 Sự hài lòng người bệnh tầm quan trọng đánh giá hài lòng người bệnh 1.4 Một số nghiên cứu hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế 15 1.5 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 19 H P 1.6 Giới thiệu Khoa khám bệnh, bệnh viện Đa khoa thành phố Lào Cai 21 1.7 Khung lý thuyết 26 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Đối tượng nghiên cứu 27 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 27 2.3 Thiết kế nghiên cứu 27 U 2.4 Cỡ mẫu nghiên cứu 28 2.5 Phương pháp chọn mẫu 29 H 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 29 2.7 Các biến số nghiên cứu 33 2.8 Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá 34 2.9 Phương pháp phân tích số liệu 34 2.10 Đạo đức nghiên cứu 35 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 3.1 Sự hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám, chữa bệnh khoa khám bệnh BV Đa khoa thành phố Lào Cai 36 3.2 Một số yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh từ phía sở y tế 44 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh từ phía đối tượng nghiên cứu: 49 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 52 KẾT LUẬN 78 iii KHUYẾN NGHỊ 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 Phụ lục 1: Phiếu điều tra hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh BVĐK TP Lào Cai 84 Phụ lục 2: Phiếu vấn phó giám đốc bệnh viện 89 phụ lục 3: Phiếu vấn trưởng khoa khám bệnh BVĐK TP Lào Cai 91 Phụ lục 4: Hướng dẫn vấn sâu bác sỹ làm việc khoa khám bệnh BVĐK TP Lào Cai 93 Phụ lục 5: Hướng dẫn thảo luận nhóm điều dưỡng làm việc tại khoa khám bệnh H P BVĐK TP Lào Cai 95 Phụ lục 6: phiếu hướng dẫn vấn sâu người bệnh 97 Phụ lục 7: Trích tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Việt Nam 100 Phụ lục 8: Các biến số nghiên cứu 101 H U iv DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 36 Bảng 3.2 Điểm trung bình, tỷ lệ hài lịng NB theo khía cạnh hữu hình 38 Bảng 3.3 Điểm trung bình, tỷ lệ hài lịng NB theo khía cạnh tin tưởng 39 Bảng 3.4 Điểm trung bình, tỷ lệ hài lịng NB theo khía cạnh đáp ứng 40 Bảng 3.5 Điểm trung bình, tỷ lệ hài lịng NB theo khía cạnh đảm bảo 41 Bảng 3.6 Điểm trung bình, tỷ lệ hài lịng NB theo khía cạnh cảm thơng 42 Bảng Đáp ứng mong đợi bệnh nhân đến khám 43 H P Bảng Quay trở lại khám/giới thiệu người khác đến 43 Bảng 3.9 Điểm trung bình, tỷ lệ hài lịng chung NB theo nghiên cứu 44 H U v DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lịng chung người bệnh theo khía cạnh hữu hình 38 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lòng chung NB theo khía cạnh tin tưởng 40 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh khía cạnh đáp ứng 40 Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh khía cạnh đảm bảo 41 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh khía cạnh cảm thơng 42 Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện .44 H P H U vi TÓM TẮT LUẬN VĂN Sự hài lòng người bệnh (NB) yếu tố đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe sở y tế Hàng năm, có khảo sát Bộ Y tế vấn đề bệnh viện, có bệnh viện đa khoa thành phố Lào Cai Tuy nhiên nội dung khảo sát chưa có vấn sâu để tăng độ tin cậy, khách quan đồng thời có góc nhìn đa chiều nhằm nâng cao chất lượng đề tài Bên cạnh đó, bệnh viện đa khoa thành phố bệnh viện mới, muốn đánh giá lại độc lập khơng có can thiệp NVYT bệnh viện từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng bệnh viện bệnh viện đa khoa tỉnh Lào Cai để trả lời hai câu hỏi: “sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh, Bệnh H P viện Đa khoa thành phố Lào Cai, năm 2020 bao nhiêu? Và số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh đến khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh bệnh viện gì? Chúng tiến hành nghiên cứu 282 bệnh nhân khám bệnh ngoại trú; đồng thời tiên hành vấn lãnh đạo, quản lý bệnh viện, nhân viên khoa khám bệnh với thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích kết hợp nghiên cứu U định lượng định tính Kết nghiên cứu: Tỷ lệ hài lịng người bệnh khía cạnh hữu hình: 75,2%; với khía cạnh Tin tưởng: 75,9%; với khía cạnh Đáp ứng: 72,3%; với khía cạnh Đảm bảo: 69,1%; với khía cạnh Cảm thơng: 79,1% Tỷ lệ hài H lòng chung người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh BVĐK thành phố Lào Cai 79,8% Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân: Về nhân lực: bệnh viện cần bổ sung nhân lực đặc biệt nhân lực có trình độ chuyên môn giỏi, tay nghề cao để phục vụ bệnh nhân nhiều người mong đợi nhất; Về qui trình khám chữa bệnh cấu tổ chức bệnh viện: việc thực quy trình, tổ chức bệnh viện có ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh; sở vật chất trang thiết bị y tế: Qua nghiên cứu vấn sâu sở vật chất chật chội thiếu trang thiết bị có ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh; Khía cạnh tin tưởng: Sự công khai minh bạch giá, dịch vụ điều kiện để thực quy trình tốn chi phí cách thuận tiện hơn, tư vấn sử dụng thuốc cho người bệnh tận tình chu đáo ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh, qua vấn sâu từ phía người bệnh để thuận tiện, giảm bớt thời gian chờ đợi cần nghiên cứu thêm hình thức tốn khơng dùng tiền mặt vii Từ kết kết nghiên cứu trên, đưa khuyến nghị cần có giải pháp sau để nâng cao hài lòng người bệnh: * Giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh - Sắp xếp bố trí khâu quy trình khám bệnh hợp lý nhằm rút ngắn thời gian chờ cho bệnh nhân: phòng khám bệnh nhân mới, phòng khám bệnh nhân tái khám, lịch khám bệnh chuyên khoa; ứng dụng công nghệ thông tin, sử dụng lợi mạng thông tin, mạng xã hội chủ động đặt lịch khám cho người bệnh, để chủ động xếp nhân lực, nguồn lực phục vụ lưu lượng đông, giảm bớt chờ đợi người bệnh Bổ sung hệ thống phát số tự động, có đầy đủ mành hình để người bệnh tiện theo dõi chủ động thời gian chờ đợi H P - Bổ sung thêm máy móc, trang thiết bị đại phục vụ cơng tác cận lâm sàng giúp chẩn đốn nhanh, xác - Bố trí phịng chờ, ghế ngồi chờ cho bệnh nhân thân nhân tới khám bệnh, đảm bảo thống mát vệ sinh, kết hợp dán pano, áp phích, tivi phát chương trình bệnh phòng ngừa cách thức ngừa, trị bệnh để nâng cao hiểu biết người dân đến khàm bệnh viện U - Tiếp tục thực đánh giá hài lịng NB tồn bệnh viện để từ có sở nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện * Giải pháp đào tạo, phát triển cán y tế: H - Xây dựng kế hoạch đào tạo dài hạn, trọng đào tạo cán thiếu khoa - Quy hoạch phát triển cán có trình độ kỹ thuật cao, tạo nguồn cán quản lý đào tạo chỗ, góp phần cập nhật kiến thức, nâng cao lực cán làm việc bệnh viện Triển khai công tác đánh giá nghĩa vụ sau học cán đào tạo trở * Giải pháp thu hút cán y tế Xây dựng sách ưu tiên cho cán có trình độ chun mơn cao, có kế hoạch đào tạo cho cán tuyển dụng ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người bệnh (NB) yếu tố đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe sở y tế Những tiến nhiều mặt xã hội khiến người dân ý thức rõ quyền lợi Cùng với phát triển dân trí, nhu cầu người vật chất tinh thần ngày cao Chính vậy, lĩnh vực đời sống phải nâng lên để đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng sống Họ đòi hỏi cao với hệ thống bệnh viện, bệnh viện ngày phải nâng cao trách nhiệm tăng cường chất lượng khám, chữa bệnh (KCB) Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh yêu cầu cấp thiết đặt cho sở khám chữa H P bệnh, đồng thời niềm mong đợi người dân (1), (2) Theo Tổ chức Y tế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) tác động đến hài lòng NB ngược lại hài lòng người bệnh đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện ngành y tế cung cấp (60) Trên giới, có nhiều nghiên cứu hài lòng NB dịch vụ U y tế cho thấy đa phần NB hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được, có yếu tố mà NB khơng hài lịng thời gian chờ đợi, phí dịch vụ thái độ nhân viên y tế (1), (2) Tại Việt Nam có nhiều nghiên cứu hài lòng H NB tiến hành theo tiêu chí bệnh viện kết đa dạng phụ thuộc vào yếu tố đánh giá nghiên cứu, từ kết nghiên cứu đưa giải pháp nhằm cải thiện phần chất lượng bệnh viện Bộ Y tế quy định bệnh viện phải thực lấy ý kiến thăm dò đánh giá hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh nhân viên y tế thường xuyên, quý lần, tức 03 tháng lần làm sở để cải tiến nâng cao hiệu khám chữa bệnh, nâng cao hài lòng người bệnh nhân viên y tế Trong năm qua ban lãnh đạo bệnh viện có nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng KCB tác động nhiều yếu tố khách quan: Thiếu kinh phí, nhân lực, trang thiết bị (TTB), sở vật chất (CSVC) chật hẹp không đồng bộ, nhu cầu KCB người dân ngày cao, ảnh hưởng nhiều đến chất lượng KCB Năm 2019, công suất sử dụng giường bệnh 85%, kết khảo sát hài lòng nhân viên y tế đạt 78%, hài lòng người bệnh nội trú H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GĨP Ý BÀI TẬP CHUN ĐỀ QUẢN LÝ/ĐỀ CƯƠNG/LUẬN VĂN/LUẬN ÁN/CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN Họ tên học viên: Phạm Bích Vân Tên đề tài: Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa thành phố Lào Cai, năm 2020 TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên (Liệt kê nội dung góp (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, ý theo thứ tự phần trang Nếu khơng chỉnh sửa, giải thích lý Bài tập chun đề khơng chỉnh sửa) quản lý/ đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) Định hướng chuyên ngành luận văn/luận án …… Tên đề tài luận văn/luận án/chuyên đề … Tóm tắt thiếu khuyến nghị, - Đã bổ sung yếu tố ảnh hưởng khuyến nghị yếu tố ảnh hưởng cuối trang trang phần tóm tắt luận chưa tóm tắt văn: Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân: Về nhân lực: bệnh viện cần bổ sung nhân lực đặc biệt nhân lực có trình độ chun môn giỏi, tay nghề cao để phục vụ bệnh nhân nhiều người mong đợi nhất; Về qui trình khám chữa bệnh cấu tổ chức bệnh viện: việc thực quy trình, tổ chức bệnh viện có ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh; sở vật chất trang thiết bị y tế: Qua nghiên cứu vấn sâu sở vật chất chật chội thiếu trang thiết bị có ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh; Khía cạnh tin tưởng: Sự công khai minh bạch giá, dịch vụ điều kiện để thực quy trình tốn chi phí cách thuận tiện hơn, tư vấn sử dụng thuốc cho người bệnh tận tình chu đáo ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh, qua vấn sâu từ phía người bệnh để thuận tiện, giảm bớt thời gian chờ đợi cần nghiên cứu thêm hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Từ kết kết nghiên cứu trên, chúng H P H U đưa khuyến nghị cần có giải pháp sau để nâng cao hài lòng người bệnh: * Giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh - Sắp xếp bố trí khâu quy trình khám bệnh hợp lý nhằm rút ngắn thời gian chờ cho bệnh nhân: phòng khám bệnh nhân mới, phòng khám bệnh nhân tái khám, lịch khám bệnh chuyên khoa; ứng dụng công nghệ thông tin, sử dụng lợi mạng thông tin, mạng xã hội chủ động đặt lịch khám cho người bệnh, để chủ động xếp nhân lực, nguồn lực phục vụ lưu lượng đông, giảm bớt chờ đợi người bệnh Bổ sung hệ thống phát số tự động, có đầy đủ mành hình để người bệnh tiện theo dõi chủ động thời gian chờ đợi - Bổ sung thêm máy móc, trang thiết bị đại phục vụ cơng tác cận lâm sàng giúp chẩn đốn nhanh, xác - Bố trí phịng chờ, ghế ngồi chờ cho bệnh nhân thân nhân tới khám bệnh, đảm bảo thoáng mát vệ sinh, kết hợp dán pano, áp phích, tivi phát chương trình bệnh phịng ngừa cách thức ngừa, trị bệnh để nâng cao hiểu biết người dân đến khàm bệnh viện - Tiếp tục thực đánh giá hài lịng NB tồn bệnh viện để từ có sở nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện * Giải pháp đào tạo, phát triển cán y tế: - Xây dựng kế hoạch đào tạo dài hạn, trọng đào tạo cán thiếu khoa - Quy hoạch phát triển cán có trình độ kỹ thuật cao, tạo nguồn cán quản lý đào tạo chỗ, góp phần cập nhật kiến thức, nâng cao lực cán làm việc bệnh viện Triển khai công tác đánh giá nghĩa vụ sau học cán đào tạo trở * Giải pháp thu hút cán y tế Xây dựng sách ưu tiên cho cán có trình độ chun mơn cao, có kế hoạch đào tạo cho cán tuyển dụng H P U H Đặt vấn đề Đặt vấn đề cần làm rõ lại chọn công cụ mà không cử dụng công cụ BYT Cần nêu lý đánh giá hài - Đã chỉnh sửa trang phần đặt vấn đề, nội dung chỉnh sửa: Mặc dù có khảo sát Bộ Y tế nhiên nội dung khảo sát chưa có vấn sâu để tăng độ tin cậy, khách quan đồng thời có góc nhìn đa chiều nhằm nâng cao chất lượng đề tài Mặt khác câu hỏi Bộ Y tế lòng với khoa khám bệnh đề cập toàn diện nhiều nội dung nên để trả lời đầy mà khoa đủ 34 câu hỏi người bệnh nhiều thời gian khác mà tâm lý người bệnh đến khám mong nhanh chóng để đơi kết thiếu tính khách quan” Bên cạnh đó, bệnh viện đa khoa thành phố bệnh viện mới, muốn đánh giá lại độc lập khơng có can thiệp NVYT bệnh viện từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng bệnh viện Bệnh viện cần có nghiên cứu bản, toàn diện Bệnh viện Đa khoa thành phố bệnh viện hạng III với chức nhiệm vụ chủ yếu khám bệnh, chữa bệnh ban đầu, có trách nhiệm giải tồn bệnh thơng thường nội khoa trường hợp cấp cứu ngoại khoa Đồng thời bệnh viện có vị trí gần với bệnh viện tuyến tỉnh để người bệnh tin tưởng đến với bệnh viện trước hết cần quan tâm đến chất lượng khoa Khám bệnh Khoa Khám bệnh nơi tiếp xúc nhân viên bệnh viện với người bệnh trình khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân Vì địi hỏi phải có tổ chức chặt chẽ, khoa học, có đội ngũ nhân viên y tế đảm bảo chất lượng chun mơn có tinh thần thái độ tốt để giải cơng việc cách nhanh chóng, kịp thời hiệu quả, đồng thời cầu nối 11 khoa, phòng khác bệnh viện nên chúng tơi muốn nghiên cứu hài lịng người bệnh khoa Khám bệnh từ rút kinh nghiệm, đánh giá cho khoa phịng khác từ xây dựng bệnh viện phát triển, chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân tốt Mục tiêu nghiên cứu … Khung lý thuyết/cây vấn đề Logic lại nội dung - Đã chỉnh sửa theo góp ý hội đồng từ trang mục tiêu với tổng đến trang 26 luận văn, bổ sung tài liệu quan, khung lý thuyết yếu tố ảnh hưởng kết nghiên cứu Đối tượng phương pháp nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu: - Đã chỉnh sửa theo ý kiến góp ý Hộ đồng: từ cần bổ sung phương pháp trang 30 đến trang 33 phần Phương pháp thu thập thu thập số liệu, số liệu, chương vấn nào? Ở đâu? - Quá trình thu thập số liệu: Bước 1: Tiến hành điều tra thử nghiệm hoàn thiện công cụ - Thử nghiệm công cụ, phiếu điều tra H P U H sau thử nghiệm điều chỉnh, loại bỏ câu hỏi không rõ ràng - Tập huấn kỹ cho điều tra viên cơng cụ, phải giải thích kỹ cho bệnh nhân để họ hợp tác tham gia - Thiết kế cơng cụ theo trình tự logic suốt q trình người bệnh khám bệnh, thơng tin chi tiết, cụ thể giúp đối tượng trả lời thông tin rõ ràng - Hướng dẫn cẩn thận đầy đủ cách điền phiếu khảo sát cho đối tượng nghiên cứu Bước 2: Tiến hành điều tra thực tế - Nghiên cứu viên liên hệ trực tiếp với lãnh đạo đơn vị nói rõ mục đích nghiên cứu, thông báo kế hoạch điều tra, hẹn thời gian, địa điểm tiến hành điều tra Điều tra viên: Gồm 02 điều dưỡng bệnh viện tiếp đón sảnh tầng 1, tập huấn ngày lý thuyết thực hành phương pháp thu thập số liệu Nghiên cứu viên điều tra viên thảo luận để thống nội dung, câu hỏi, kỹ thuật cách tiến hành thu thập số liệu Nhóm nghiên cứu tập huấn cơng cụ tiến hành thu thập số liệu cho nghiên cứu theo bước sau: - Bước 1: Điều tra viên quan sát người đến khám chữa khám điều trị ngoại trú, giới thiệu mục đích, mục tiêu nghiên cứu quyền lợi, tự nguyện đối tượng tham gia vào nghiên cứu “Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB khoa Khám bệnh, chúng tơi muốn biết hài lịng ơng/bà dịch vụ KCB khoa Khám bệnh BVĐK TP Lào Cai Xin Ơng/Bà vui lịng trả lời câu hỏi sau cách khoanh trịn vào lựa chọn thích hợp điền vào chỗ trống Sự tham gia Ông/Bà nghiên cứu hoàn toàn tự nguyện giữ bí mật, Ơng/Bà khơng phải điền tên vào Phiếu điều tra Nếu người bệnh đồng ý, tiến hành vấn, người bệnh không đồng ý cảm ơn chọn người bệnh khác - Bước 2: Đối tượng đồng ý tham gia nghiên cứu đồng thuận nghiên cứu (thỏa thuận miệng) với quy trình Xin chấp thuận tự nguyện sau: • Cung cấp thơng tin nghiên cứu cho đối tượng • Đảm bảo đối tượng có đủ thời gian để cân nhắc lựa chọn • Trả lời tất câu hỏi đối tượng trước định • Đảm bảo đối tượng hiểu tất thơng tin H P H U • Đối tượng chấp thuận tự nguyện tham gia • Tiếp tục cung cấp thông tin cho đối tượng suốt thời gian nghiên cứu • Tiếp tục khẳng định chấp thuận đối tượng tham gia nghiên cứu - Bước 3: Thu thập số liệu - Phát vấn câu hỏi có sẵn: Tổ chức thu thập số liệu khoa - Điều tra viên có mặt điểm thu thập thông tin, phát câu hỏi tự điền, giải thích thắc mắc đối tượng nghiên cứu tham gia nghiên cứu, nhắc nhở không để người tham gia nghiên cứu trao đổi thông tin lẫn - Khi người tham gia nghiên cứu nộp phiếu điều tra, điều tra viên kiểm tra xem phiếu điền đầy đủ chưa Những trường hợp thiếu, điều tra viên yêu cầu người tham gia bổ sung đầy đủ - Bước 4: Điều tra viên cảm ơn đối tượng tham gia nghiên cứu - Bước 5: Điều tra viên tổng hợp phiếu giao cho nghiên cứu viên - Bước 6: Nghiên cứu viên tổng hợp số liệu sau thu thập mã hóa làm 2.6.2 Số liệu định tính Phỏng vấn sâu: Thơng qua phương pháp để hiểu sâu hài lịng NB khoa khám bệnh tìm hiểu quan điểm người lãnh đạo, người cung cấp dịch vụ chất lượng dịch vụ KCB khoa Khám bệnh giải pháp để nâng cao chất lượng KCB Bệnh viện Thơng tin định tính thu thập thông qua vấn sâu đối tượng nghiên cứu Tất PVS, thảo luận nhóm ghi âm sau đồng ý đối tượng vấn Sử dụng bảng hướng dẫn PVS nội dung ghi chép, thu thập cách ghi âm biên vấn Bước 1: Điều tra viên liên hệ trước với đối tượng vấn, giới thiệu mục đính nghiên cứu bố trí thời gian, địa điểm để vấn trực tiếp Bước 2: Gặp mặt vấn: * Đối với đối tượng quản lý người làm việc bệnh viện đa khoa thành phố Lào Cai - Điều tra viên giới thiệu mục đích, nội dung cần vấn: “Thưa Ơng/Bà! Với mục đích cải thiện chất lượng khám chữa bệnh khoa Khám bệnh BVĐK TP Lào Cai, chúng tơi tìm hiểu H P H U hài lòng người bệnh sau sử dụng dịch vụ KCB khoa Khám bệnh BVĐK TP Lào Cai Chúng tơi muốn thảo luận với Ơng/ Bà vấn đề liên quan đến dịch vụ KCB khoa Khám bệnh BVĐK TP Lào Cai Chúng giữ bí mật đảm bảo thơng tin từ thảo luận sử dụng cho mục đích nghiên cứu Tôi xin phép ghi âm nhằm mục đích nghiên cứu” Đối với đối tượng nghiên cứu lãnh đạo Bệnh viện, lãnh đạo Khoa, bác sỹ điều trị, điều dưỡng vấn sâu thực phòng làm việc đối tượng Với thảo luận nhóm điều dưỡng khu khám bệnh thực phịng hành Khoa Mỗi vấn sâu, thảo luận nhóm kéo dài khoảng 45 đến 60 phút Hướng dẫn nội dung vấn sâu cán y tế, thảo luận nhóm (Phụ lục 2, 3, 4, 5, 6, 7) sử dụng để vấn sâu, thảo luận nhóm cán y tế * Với đối tượng nghiên cứu Người bệnh: - Phỏng vấn sâu thực phòng chờ phục vụ BN cạnh quầy thuốc Mỗi vấn sâu bệnh nhân kéo dài khoảng 20 đến 25 phút Hướng dẫn nội dung vấn sâu NB (Phụ lục 8) sử dụng để vấn sâu NB Điều tra viên thu thập liệu băng ghi âm biên thảo luận nhóm, q trình vấn, bám sát nội dung câu hỏi vấn để đặt câu hỏi, tình Bước 3: Mổ file ghi âm, ghi chép lại văn bản, mã hóa đối tượng vấn, tổng hợp ý có liên quan đưa vào luận văn H P U H Kết nghiên cứu - Học viên nên cân nhắc bỏ phần yếu tố liên quan khơng có nhiều yếu tố liên quan - Trích dẫn định tính cần ngắn gọn code mã hoá người trả lời - Kiểm tra kết làm - Đã bỏ yếu tố liên quan do: yếu tố liên quan yếu tố không lý giải thông tin định tính hay khơng - Đã mã hóa lại người vấn: 02 phó giám đốc bệnh viện mã hóa thành LDD1 LDD2; , 01 Trưởng khoa Khám bệnh, 02 Bác sỹ khu khám bệnh mã hóa thành: BS 1, BS 2, BS 3; 01 điều dưỡng trưởng phụ trách phòng khám, thảo luận nhóm 06 điều dưỡng khoa khám bệnh mã hóa thành (ĐD đến ĐD 7); Bệnh nhân vấn sau mã hóa thành BN1 đến BN 10 - Bảng 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu chương III Kết nghiên cứu trang 36, 37 10 trịn để số khơng vượt q 100% Bàn luận - Sự hài lòng khoa thấp Viện cần có giải thích lại - Cần phải so sánh với kết đo lường trước bệnh viện nghiên cứu khác y tế làm trịn cá số khơng vượt 100% - Đã bổ sung mục 4.2.5 phần Bàn luận trang 66: Tỷ lệ hài lòng nghiên cứu thấp so với kết khảo sát bệnh viện năm 2019 (93%) Có thể cơng cụ nghiên cứu lựa chọn khác với công cụ bệnh viện lựa chọn theo Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 Bộ Y tế Cũng tình hình dịch bệnh COVID-19 diễn biến phức tạp, khó lường tác động tâm lý phần nhỏ tới người dân Khiến họ yêu cầu cao khe với trước có dịch Một phần khác, cách tính điểm hài lòng đề tài khác nên tỷ lệ hài lòng thời điểm khác Kết luận - chưa viết theo Đã bỏ phần liên quan tới yếu tố liên quan mục tiêu, dài viết ngắn gọn lại theo mục tiêu mục tiêu 2, trang 78 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh BVĐK thành phố Lào Cai - Tỷ lệ hài lòng người bệnh khía cạnh Hữu hình: 75,2% - Tỷ lệ hài lịng người bệnh khía cạnh Tin tưởng: 75,9% - Tỷ lệ hài lòng người bệnh khía cạnh Đáp ứng: 72,3% - Tỷ lệ hài lịng người bệnh khía cạnh Đảm bảo: 69,1% - Tỷ lệ hài lòng người bệnh khía cạnh Cảm thơng: 79,1% - Tỷ lệ hài lịng chung người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh BVĐK thành phố Lào Cai 79,8% Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh đến khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa thành phố Lào Cai - Về nhân lực: bệnh viện cần bổ sung nhân lực đặc biệt nhân lực có trình độ chuyên môn giỏi, tay nghề cao để phục vụ bệnh nhân nhiều người mong đợi - Về qui trình khám chữa bệnh cấu tổ chức bệnh viện: việc thực quy trình, tổ chức bệnh viện có ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh - Cơ sở vật chất trang thiết bị y tế: Qua nghiên cứu vấn sâu sở vật chất chật chội thiếu H P H U trang thiết bị có ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh - Khía cạnh tin tưởng: Sự công khai minh bạch giá, dịch vụ điều kiện để thực quy trình tốn chi phí cách thuận tiện hơn, tư vấn sử dụng thuốc cho người bệnh tận tình chu đáo ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh, qua vấn sâu từ phía người bệnh để thuận tiện, giảm bớt thời gian chờ đợi cần nghiên cứu thêm hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 11 Khuyến nghị - Viết ngắn gọn lại theo - Đã định hướng viết lại phần Khuyến nghị trang mục tiêu nghiên cứu 79, chia thành nhóm giải pháp cần thực hiện: (1) Giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh Sắp xếp bố trí khâu quy trình khám bệnh hợp lý nhằm rút ngắn thời gian chờ cho bệnh nhân: phòng khám bệnh nhân mới, phòng khám bệnh nhân tái khám, lịch khám bệnh chuyên khoa; ứng dụng công nghệ thông tin, sử dụng lợi mạng thông tin, mạng xã hội chủ động đặt lịch khám cho người bệnh, để chủ động xếp nhân lực, nguồn lực phục vụ lưu lượng đông, giảm bớt chờ đợi người bệnh Bổ sung hệ thống phát số tự động, có đầy đủ mành hình để người bệnh tiện theo dõi chủ động thời gian chờ đợi Bổ sung thêm máy móc, trang thiết bị đại phục vụ công tác cận lâm sàng giúp chẩn đốn nhanh, xác Bố trí phịng chờ, ghế ngồi chờ cho bệnh nhân thân nhân tới khám bệnh, đảm bảo thoáng mát vệ sinh, kết hợp dán pano, áp phích, tivi phát chương trình bệnh phịng ngừa cách thức ngừa, trị bệnh để nâng cao hiểu biết người dân đến khàm bệnh viện Tiếp tục thực đánh giá hài lòng NB tồn bệnh viện để từ có sở nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện (2) Giải pháp đào tạo, phát triển cán y tế: - Xây dựng kế hoạch đào tạo dài hạn, trọng đào tạo cán thiếu khoa - Quy hoạch phát triển cán có trình độ kỹ thuật cao, tạo nguồn cán quản lý đào tạo chỗ, góp phần cập nhật kiến thức, nâng cao H P H U lực cán làm việc bệnh viện Triển khai công tác đánh giá nghĩa vụ sau học cán đào tạo trở (3) Giải pháp thu hút cán y tế Xây dựng sách ưu tiên cho cán có trình độ chun mơn cao, có kế hoạch đào tạo cho cán tuyển dụng 12 Tài liệu tham khảo Chỉnh lại toàn TLTK Đã loại bỏ bớt số tài liệu cũ liên quan theo hướng dẫn Chỉnh lại toàn TLTK theo hướng dẫn phòng đào tạo phòng đào tạo 13 Cơng cụ nghiên cứu Khơng có ý kiến góp ý từ thầy Các góp ý khác … 14 Xác nhận GV hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) H P Ngày 09 tháng năm 2021 Học viên (ký ghi rõ họ tên) U Xác nhận GV hướng dẫn (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) H Phạm Bích Vân Xác nhận GV hỗ trợ (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) PGS.TS Phan Văn Tường Ngày 14 tháng năm 2021 Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) PGS.TS Nguyễn Thanh Hương