Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa tỉnh khánh hòa năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN VÕ KHẢI ANH H P SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG U TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KHÁNH HOÀ NĂM 2021 H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 Hà Nội, năm 2022 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN VÕ KHẢI ANH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ H P YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KHÁNH HOÀ NĂM 2021 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Nguyễn Ngọc Xuân Hà Nội, năm 2022 iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập thực luận văn, nhận quan tâm, giúp đỡ quý thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp gia đình Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc thầy giáo hướng dẫn luận văn tôi, thầy hướng dẫn từ bước xác định vấn đề, xây dựng đề cương hoàn thiện luận văn Trong suốt trình thực luận văn, thầy giúp đỡ truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu với quan tâm, hỗ trợ để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cám ơn đến Ban giám hiệu,quý thầy, cô giáo Trường Đại học Y tế công cộng tận tình giảng dạy, hướng dẫn, suốt trình học tập trường để tơi hồn thành luận văn H P Tôi xin trân trọng cám ơn giúp đỡ tạo điều kiện Ban lãnh đạo toàn thể quý đồng nghiệp Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa tạo điều kiện thuận lợi, tận tình giúp đỡ hỗ trợ tơi suốt trình thu thập số liệu Trân trọng cảm ơn! H U iv MỤC LỤC TRANG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ ĐẶT VẤN ĐỀ Chương 1.1 Một số khái niệm liên quan 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc tính dịch vụ.Error! Bookmark H P defined not 1.1.2 Khái niệm khám, chữa bệnh khám chữa bệnh ngoại trú 1.1.3 Khái niệm dịch vụ y tế dịch vụ khám chữa bệnh 1.2 Sự hài lòng phương pháp đánh giá hài lòng người bệnh 1.2.1 Khái niệm hài lòng người bệnh U 1.2.2 Mơ hình hài lịng khách hàng 1.2.3 Các thang đo đánh giá hài lòng người bệnh 1.3 H Thực trạng hài lòng người bệnh DVKCB ngoại trú 13 1.3.1 Tỷ lệ hài lòng người bệnh DVKCB qua nghiên cứu giới 13 1.3.2 Tỷ lệ hài lòng người bệnh DVKCB qua nghiên cứu Việt Nam 15 1.4 Các nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú với DVKCB góc độ quản lý Y tế 17 1.4.1 Yếu tố từ phía người bệnh 18 1.4.2 Yếu tố từ phía sở y tế 19 1.5 Tổng quan địa điểm nghiên cứu 21 1.6 Khung lý thuyết nghiên cứu 23 Chương 24 v 2.1 Đối tượng nghiên cứu 24 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu: 24 2.3 Thiết kế nghiên cứu: 24 2.4 Cỡ mẫu 25 2.5 Phương pháp lấy mẫu: 26 2.6 Phương pháp thu thập số liệu: 26 2.7 Phương pháp đánh giá: 27 2.8 Xử lý phân tích số liệu: 28 2.9 Biến số nghiên cứu: 28 2.10 Sai số khống chế sai số: 29 H P 2.11 Đạo đức nghiên cứu 29 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Thông tin chung người bệnh 31 3.2 Kết hài lòng người bệnh DVKCB khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa 33 3.3 U Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa Khánh Hòa 39 H 3.3.1 Ảnh hưởng đặc điểm cá nhân đến hài lòng người bệnh DVKCB ngoại trú Error! Bookmark not defined 3.3.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng với DVKCB qua nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined Chương BÀN LUẬN 52 4.1 Một số đặc điểm đối tượng nghiên cứu 52 4.2 Sự hài lòng người bệnh DVKCB khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa 53 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa Khánh Hòa 60 4.2.1 Ảnh hưởng đặc điểm cá nhân đến hài lòng người bệnh DVKCB ngoại trú Error! Bookmark not defined vi 4.2.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng với DVKCB qua nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN KHUYẾN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC H P H U vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DVKCB : Dịch vụ khám chữa bệnh ĐH/SĐH : Đại học/Sau đại học ĐTNC : Đối tượng nghiên cứu KCB : Khám chữa bệnh NVYT : Nhân viên y tế QLYT : Quản Lý Y tế TĐHV : Trình độ học vấn THPT : Trung học phổ thông WHO : Word Health Organization U H P (Tổ chức y tế giới) H viii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1 Mơ hình số hài lòng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI ) (23) Hình Quy trình khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa 22 DANH MỤC BẢNG Bảng Đặc điểm nhân học đối tượng nghiên cứu định lượng 31 H P Bảng Sự hài lòng người bệnh khả tiếp cận DVKCB 33 Bảng 3 Sự hài lòng người bệnh minh bạch thủ tục khám bệnh, điều trị 34 Bảng Sự hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 35 U Bảng Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 36 H Bảng Sự hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ 37 Bảng Điểm trung bình mức độ đáp ứng so với mong đợi người bệnh 37 Bảng Nhu cầu quay trở lại khám bệnh/hoặc giới thiệu cho người khác 38 Bảng Sự hài lòng người bệnh DVKCB ngoại trú 38 Bảng 10 Mối liên quan yếu tố cá nhân đến hài lòng người bệnh với DVKCB Error! Bookmark not defined ix TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu “Sự hài lịng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú số yếu tố ảnh hưởng khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hoà năm 2021” tiến hành với mục tiêu: 1)Mô tả thực trạng hài lòng người bệnh đến khám, chữa bệnh ngoại trú Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hịa năm 2021 2) Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh đến khám, chữa bệnh ngoại trú Phương pháp nghiên cứu: Mô tả cắt ngang Kết quả: Tỷ lệ người bệnh hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú 68,8% với điểm trung bình 31 câu hỏi hạng mục 4,23±0,42.Tỷ lệ hài lòng người bệnh thấp sở vật chất H P phương tiện phục vụ người bệnh ( tỷ lệ hài lòng 58,8% với điểm trung bình cho mục 4,05±0,66); Tỷ lệ hài lòng người bệnh cao khả tiếp cận dịch vụ (tỷ lệ hài lòng mức 93,9% với điểm trung bình cho câu hỏi 4,42±0,41) Kết luận : Tỷ lệ người bệnh hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú mức thấp người bệnh hài lịng thấp với sở vật U chất phương tiện phục vụ người bệnh khoa cao với khả tiếp cận dịch vụ Nghiên cứu định tính cho thấy yếu tố tích cực ảnh hưởng đến H hài lòng người bệnh bao gồm quy trình rõ ràng cập nhập phù hợp theo diễn biến dịch bệnh Covid-19, nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao, sở vật chất đầu tư Các yếu tố ảnh hưởng làm suy giảm hài lòng người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú qua nghiên cứu định tính quy trình khám chữa bệnh chưa tối ưu Nguồn nhân lực thiếu, thái độ nhân viên phục vụ chưa tốt Cơ sở vật chất xuống cấp, đặc biệt sở vệ sinh chưa đảm bảo yếu tố làm suy giảm hài lòng người bệnh Bên cạnh việc nguồn kinh phí hạn hẹp dẫn đến việc đầu tư sở vật chất lẫn nhân lực chưa đáp ứng nhu cầu người bệnh Các phương tiện truyền thông, tiếp thị chưa đáp ứng nhu cầu nhóm người bệnh trẻ tuổi Khuyến nghị: Nâng cấp số hạng mục sở vật chất, đặc biệt số sở vệ sinh khoa khám bệnh nhằm đáp ứng nhu cầu cá nhân người bệnh; Tạo x sách đặc biệt nhằm thu hút nhóm nhân lực cịn thiếu bác sĩ, điều dưỡng làm việc để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh đa dạng người bệnh H P H U 12 Ơng/bà hài lịng với cơng tác KCB khoa khám bệnh chưa? 13 Xin ông bà cho biết khó khăn lớn khoa khám bệnh làm giảm hài lòng người bệnh ngoại trú? (Sắp xếp theo thứ tự ưu tiên) 14 Ơng/bà có khuyến nghị với lãnh đạo bệnh viện để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh ngoại trú? H P H U PHỤ LỤC BẢNG BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU STT Tên biến Định nghĩa biến Phân loại PP thu thập A Một số thông tin người bệnh Tuổi Giới tính Nơi Tính theo năm dương lịch đến Liên tục Phỏng thời điểm nghiên cứu vấn H P Giới tính nam nữ Nhị phân vấn Nơi (6 tháng trở lên) Danh mục Phỏng U vấn Trình độ học Học vấn cao đối tượng Thứ bậc Phỏng vấn vấn Nghề nghiệp H Nghề nghiệp mang lại thu nhập Danh mục Phỏng năm qua Phỏng vấn Thu nhập bình Thu nhập bình quân gia Liên tục Phỏng quân gia đình tháng năm qua vấn đình Bảo hiểm y tế Có tham gia khơng Nhị phân Phỏng vấn Tần suất khám Số lần khám sức khỏe/khám Danh mục Phỏng bệnh năm qua sở y bệnh vấn tế Nơi thường Cơ sở y tế người bệnh thường Danh mục Phỏng đến khám khám bệnh vấn B Biến số hài lòng người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú 10 Nhóm biến số Gồm câu hỏi từ A11 đến A15 Thứ Phỏng khả tiếp phiếu vấn khả bậcbậc vấn cận dịch vụ H P tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh Mỗi câu hỏi đánh giá theo thang thang đo Likert 11 U Nhóm biến số Gồm 10 câu hỏi từ B01 đến Thứ bậc Phỏng “sự minh bạch B10 phiếu vấn vấn H thông tin “sự minh bạch thông tin thủ thủ tục khám tục khám bệnh, điều trị” Mỗi bệnh, điều trị” câu hỏi đánh giá theo thang thang đo Likert 12 Nhóm biến số Gồm câu hỏi từ C01 đến c08 Thứ bậc Phỏng “Cơ vấn sở vật phiếu vấn “Cơ chất trang sở vật chất trang thiết bị thiết bị khám khám chữa bệnh” Mỗi câu hỏi chữa bệnh” đánh giá theo thang thang đo Likert 13 Nhóm biến số Gồm câu hỏi từ D01 đến D04 Thứ bậc Phỏng “Thái độ ứng phiếu vấn vấn xử lực “Thái độ ứng xử lực chuyên môn chuyên môn nhân viên y nhân viên tế” Mỗi câu hỏi đánh giá theo thang thang đo Likert y tế” 14 H P Nhóm biến số Gồm câu hỏi từ E01 đến E04 Thứ bậc Phỏng “Kết cung phiếu vấn “Kết vấn cấp dịch vụ” cung cấp dịch vụ” Mỗi câu hỏi đánh giá theo thang thang đo Likert 15 U Tỷ lệ đáp ứng Tỷ lệ phần trăm theo cảm nhận Liên tục Phỏng mong đợi của người bệnh chất lượng vấn người bệnh H khám chữa bệnh ngoại trú đáp ứng kỳ vọng với mức tệ 0% cao 100% 16 Khả Khả quay trở lại khám Nhị phân quay trở lại chữa bệnh lần sau: Có sở y tế không Phỏng vấn BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GÓP Ý ĐỀ CƯƠNG/LUẬN VĂN/LUẬN ÁN/CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN Họ tên học viên: TRẦN VÕ KHẢI ANH – MHM1931001 Tên đề tài: Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú số yếu tố ảnh hưởng khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa năm 2021 TT Nội dung góp ý (Liệt kê nội dung góp ý theo thứ tự phần đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) Phần giải trình học viên (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu không chỉnh sửa,giải thích lý khơng chỉnh sửa) H P Định hướng chuyên ngành luận văn/luận án Tên đề tài luận văn/luận án/chuyên đề Tóm tắt Bộ Y tế cần viết hoa,không viết vượt trang Cần nói đến yếu tố tích cực trước yếu tố hạn chế Khuyến nghị thu húy nguồn nhạn lực chất lượng cao không dựa kết nghiên cứu Đặt vấn đề Câu hỏi nghiên cứu cần viết trước câu đề tài nghiên cứu cuối phần đặt vấn đề Người bệnh tự đánh giá bệnh viện đánh giá Đây nghiên cứu gốc độ người bệnh Mục tiêu nghiên cứu Khung lý thuyết/cây vấn đề Đối tượng phương pháp nghiên cứu Tiêu chuẩn lựa chọn viết thống Phần định tính có nội dung phía nên khơng cần viết lại Trang 34: Lý sai số điều tra viên không tập huấn không phù hợp Kết nghiên cứu H U Học viên chỉnh sửa Học viên chỉnh sửa Học viên chỉnh sửa Học viên chỉnh sửa Học viên chỉnh sửa Tại điểm trung bình hài lịng mà tỷ lệ hài lòng thấp so với khảo sát bệnh viện 10 11 12 13 14 Bàn luận Không có so sánh đề tài trước, cần bàn luận sâu sắc Kết luận Viết dài dòng, cần viết ngắn gọn Điểm trung bình hài lịng tổng 279 người bệnh 4.32 tỷ lệ người bệnh có điểm TB hài lịng 4.0 nhiều nhóm có điểm trung bình hài lịng 4.0 (chỉ chiếm 31,2%) nhóm điểm trung bình hài lòng mức 3.5 nhiều làm kéo điểm TB hài lòng chung cao Học viên nghiêm túc chỉnh sửa Học viên chỉnh sửa lược bỏ bớt câu từ không cần thiết trang 68 H P Khuyến nghị Cần có để đưa khuyến nghị Tài liệu tham khảo Tài liệu cịn trích dẫn sau, tài liệu có sử dụng hết khơng có tài liệu khơng liên quan đến bàn luận Công cụ nghiên cứu Bộ công cụ chưa thực phù hợp nhiều ý câu Mà chuyển thành câu đơn Các góp ý khác Trong tồn luận văn cịn lỗi tả quán (chỗ viết đầy đủ, chỗ viết tắt) U H Học viên chỉnh sửa trang 70 Học viên chỉnh sửa Học viên chỉnh sửa Học viên nghiêm túc chỉnh sửa toàn luận văn Ngày 25 tháng 07 năm 2022 Học viên (ký ghi rõ họ tên) Xác nhận GV hướng dẫn Xác nhận GV hướng dẫn GV hỗ trợ (ký ghi rõ họ tên) Xác nhận (nếu có) (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) Ý kiến thành viên HĐ/chủ tịch HĐ (Nếu phân công): Ngày 25 tháng năm 2022 Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) GS.TS Bùi Thị Thu Hà H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U