Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện c đà nẵng năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ THANH HỒNG H P SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN C ĐÀ NẴNG NĂM 2022 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 HÀ NỘI, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ THANH HỒNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN C ĐÀ NẴNG NĂM 2022 H P U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 H NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.BS NGÔ MẠNH QUÂN HÀ NỘI, NĂM 2022 i LỜI CẢM ƠN Với tất lịng kính trọng, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: Đảng ủy, Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý - Đào tạo Sau Đại học, Phòng Ban Trường Đại học Y tế công cộng tạo điều kiện tốt cho em trình học tập hoàn thành luận văn Đặc biệt, xin gởi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến TS Ngô Mạnh Quân, người tận tâm giảng dạy, truyền cảm hứng cho thực đề tài nghiên cứu người hướng dẫn, chỉnh sửa giúp tơi hồn thành luận văn nghiên cứu, Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Y tế công cộng – H P người đóng góp cho em nhiều ý kiến quý báu để em hoàn thành nghiên cứu Các thầy cô Khoa quản lý bệnh viện – Trường Đại học Y tế công cộng, người ln dạy dỗ dìu dắt em suốt thời gian học tập trường hoàn thành luận văn Các y bác sỹ bệnh nhân tham gia nghiên cứu Bệnh viện C Đà Nẵng U tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực nghiên cứu Cuối cùng, em muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới người thân gia đình ln giúp đỡ, động viên q trình học tập nghiên cứu Cảm ơn H anh chị em, bạn, đồng nghiệp, người đồng hành em, động viên chia sẻ suốt trình học tập nghiên cứu qua Hà Nội, ngày 28 tháng 11 năm 2022 ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ vii TÓM TẮT LUẬN VĂN viii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 H P CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm khám chữa bệnh .4 1.2 Khái niệm hài lòng người bệnh hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.1 Khái niệm hài lòng người bệnh U 1.2.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.3 Bộ cơng cụ đánh giá hài lòng 1.3.1 Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh nội trú (SERVQUAL) H 1.3.2 Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh (HCAHPS) 1.3.3 Bộ câu hỏi đo lường hài lòng người bệnh 18 câu hỏi (PSQ-18) 1.3.4 Bộ câu hỏi Bộ Y tế Việt Nam 1.4 Thực trạng hài lòng người bệnh 11 1.4.1 Trên giới 11 1.4.2 Ở Việt Nam 13 1.5 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 14 1.5.1 Đặc điểm người bệnh 14 1.5.2 Các yếu tố sở y tế .16 1.6 Thông tin hoạt động Khoa Khám bệnh – Bệnh viện C Đà Nẵng .19 1.7 Khung lý thuyết/cây vấn đề 21 iii CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Đối tượng nghiên cứu .23 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng 23 2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính 23 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 24 2.3 Thiết kế nghiên cứu 24 2.4.1 Cỡ mẫu 24 2.5 Các biến số nghiên cứu 26 2.6 Tiêu chuẩn đánh giá 26 2.6.1 Nghiên cứu định lượng 26 H P 2.6.2 Chủ đề nghiên cứu định tính 28 2.7 Phương pháp phân tích xử lý số liệu .28 2.8 Đạo đức nghiên cứu 28 2.9 Sai số biện pháp khắc phục sai số 29 CHƯƠNG KẾT QUẢ 30 U 3.1 Sự hài lòng người bệnh 30 3.1.1 Đặc điểm nhân học đối tượng tham gia nghiên cứu .30 3.1.2 Sự hài lòng bệnh nhân 31 H 3.2 Yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ y tế .41 3.2.1 Xác định yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng chung 41 3.2.2 Các yếu tố thuộc phía bệnh viện khoa khám bệnh .42 CHƯƠNG BÀN LUẬN .47 4.1 Mức độ hài lòng 47 4.1.1 Đặc điểm nhân đối tượng tham gia nghiên cứu 47 4.2 Mức độ hài lòng bệnh nhân 48 4.2.1 Mức độ hài lòng người bệnh với khả tiếp cận 48 4.2.2 Mức độ hài lòng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 50 iv 4.2.3 Mức độ hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 54 4.2.4 Mức độ hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 55 4.2.5 Mức độ hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ 55 4.2.6 Mức độ hài lòng chung người bệnh dịch vụ .56 4.2.7 Khả quay trở lại 56 4.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng bệnh nhân 57 4.3.1 Xác định yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng chung 57 4.3.2 Các yếu tố thuộc phía bệnh viện khoa khám bệnh .60 H P 4.4 Hạn chế nghiên cứu .64 KẾT LUẬN 65 KHUYẾN NGHỊ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ U PHỤ LỤC HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU BAN LÃNH ĐẠO PHỤ LỤC HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÂN VIÊN Y TẾ PHỤ LỤC HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH H PHỤ LỤC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ TRONG NGHIÊN CỨU v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BYT Bộ Y tế Covid- 19 Bệnh vi rút có tên SARS – CoV- gây CSSK Chăm sóc sức khỏe CSYT Cơ sở y tế CTXH Công tác xã hội HCAHPS The Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems H P (Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh nội trú) KCB Khám chữa bệnh NB Người bệnh NVYT Nhân viên y tế PSQ-18 The Patient Satisfaction Questionnaire Short Form U (Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh nội trú) SERVQUAL Service Quality (thang đo chất lượng dịch vụ) SRMR H Standardized root mean square residua (Đánh giá độ phù hợp mơ hình Model Fit CFA) vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo hài lòng 05 nhóm tiêu chí theo cơng cụ .27 Bảng 3.1 Đặc điểm chung đối tượng tham gia nghiên cứu (n =226) .30 Bảng 3.2 Mức độ hài lòng người bệnh khả tiếp cận (n=226) 31 Bảng 3.3 Kết mức độ hài lòng bệnh nhân minh bạch thông tin thủ tục khám, điều trị bệnh (n=226) 33 Bảng 3.4 Mức độ hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh (n=226) 36 Bảng 3.5 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn H P nhân viên y tế (n=226) 38 Bảng 3.6 Mức độ hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế (n=226) 39 Bảng 3.7 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ (n =226) 40 Bảng 3.8 Mối liên quan yếu tố đặc điểm chung với mức độ hài lòng (n=226) 41 H U vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Biểu đồ 3.1 Khả quay lại giới thiệu dịch vụ ( n=226) 40 Biểu đồ 3.2 Phần trăm đáp ứng nhu cầu y tế mong đợi bệnh nhân sau sử dụng dịch vụ y tế (n=226) 41 Sơ đồ 1.1 Quy trình khám bệnh khoa Khám bệnh 20 Sơ đồ 1.2 Khung lý thuyết hài lòng người bệnh ngoại trú 22 H P H U viii TÓM TẮT LUẬN VĂN Sự hài lòng người bệnh phản ánh chất lượng dịch vụ bệnh viện Nghiên cứu giúp cung cấp thông tin cho nhà quản lý nhân viên y tế để cải tiến chất lượng dịch vụ khám điều trị, đáp ứng tốt nhu cầu người bệnh Nghiên cứu triển khai với mục tiêu: (1) Mơ tả hài lịng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện C Đà Nẵng năm 2022; (2) Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện C Đà Nẵng năm 2022 Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng H P định tính Số liệu thu thập thơng qua câu hỏi khảo sát ý kiến vấn sâu người bệnh ngoại trú Phỏng vấn sâu đối tượng sở phân tích đánh giá hài lịng người bệnh ngoại trú tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám điều trị bệnh viện Thời gian thu thập số liệu: Từ ngày 01/5/2022 đến 30/9/2022 Kết cho thấy: Mức độ hài lòng chung đạt 81,0% 19,0% khơng hài lịng U với điểm hài lịng chung 130,23±9,10 Có 7,1% chắn quay trở lại giới thiệu cho người khác có nhu cầu, 29,6% quay trở lại, 49,6% nói họ quay trở lại, H 13,7% bệnh nhân không quay trở lại Kết nghiên cứu định tính yếu tố gây ảnh hưởng tích cực đến hài lịng người bệnh bệnh viện đầu tư hệ thống biển báo dẫn; Ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình khám bệnh; Nhân viên tiếp đón, dẫn tận tình; Đội ngũ y, bác sĩ có trình độ chun môn cao Yếu tố gây ảnh hưởng tiêu cực đến hài lịng người bệnh cịn khó khăn tiếp cận qua trang thông tin điện tử; thời gian chờ làm xét nghiệm; thời gian chờ trả kết xét nghiệm; phịng chờ khơng đủ khơng gian để giữ khoảng cách bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp; yếu tố nhân lực không đáp ứng giai đoạn cao điểm gây ảnh hưởng đến hài lòng bệnh viện Kết luận: Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh;Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế nhân tố nhiều bệnh nhân đánh giá mức độ hài lòng hài lòng cao chụp Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh (C) Có phịng/sảnh chờ khám 25 sẽ, thoáng mát vào Thang điểm theo Likert Thứ PV qua mùa hè; kín gió ấm áp mức độ bậc phiếu ĐT cho người bệnh quạt Thang điểm theo Likert Liên PV qua (điều hòa) đầy đủ, hoạt mức độ tục phiếu ĐT vào mùa đơng Phịng chờ có đủ ghế ngồi 26 động thường xuyên H P Phòng chờ trang bị 27 phương tiện giúp bệnh Thang điểm theo Likert Thứ PV qua nhân thư giãn tivi, mức độ bậc phiếu ĐT Thang điểm theo Likert Thứ PV qua mức độ bậc phiếu ĐT Liên PV qua tục phiếu ĐT Thứ PV qua báo, tờ rơi Bệnh viện có đầy đủ 28 U phương tiện máy móc đại phục vụ cơng tác chẩn đốn điều trị H Được bảo đảm riêng tư Điểm trung bình 04 câu 29 khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật 30 31 hỏi (Thang điểm theo Likert mức độ) Nhà vệ sinh thuận tiện, sử Thang điểm theo Likert dụng tốt, mức độ bậc phiếu ĐT Môi trường khuôn Thang điểm theo Likert Thứ PV qua viên xanh đẹp mức độ bậc phiếu ĐT an ninh, trật tự, phòng Thang điểm theo Likert Thứ PV qua ngừa trộm cắp cho người mức độ bậc phiếu ĐT Khu khám bệnh bảo đảm 32 dân Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế (D) Nhân viên y tế có lời nói, 33 thái độ, giao tiếp mực Nhân viên phục vụ có lời 34 nói, thái độ, giao tiếp mực Được nhân viên y tế tôn 35 trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ Năng lực chuyên môn 36 bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi Thang điểm theo Likert Thứ PV qua mức độ bậc phiếu ĐT Thang điểm theo Likert Thứ PV qua mức độ bậc phiếu ĐT Thang điểm theo Likert Thứ PV qua mức độ bậc phiếu ĐT H P Thang điểm theo Likert Thứ PV qua mức độ bậc phiếu ĐT Thang điểm theo Likert Thứ PV qua mức độ bậc phiếu ĐT Thang điểm theo Likert Thứ PV qua mức độ bậc phiếu ĐT Thang điểm theo Likert Thứ PV qua mức độ bậc phiếu ĐT Thang điểm theo Likert Thứ PV qua mức độ bậc phiếu ĐT Kết cung cấp dịch vụ Kết khám bệnh U 37 đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà Các hóa đơn, phiếu thu, H đơn thuốc kết 38 khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc Đánh giá mức độ tin 39 tưởng chất lượng dịch vụ y tế Đánh giá mức độ hài lòng 40 chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện 41 Đánh giá chung khả đáp ứng bệnh viện Phần trăm Liên PV qua tục phiếu ĐT Định PV qua danh phiếu ĐT Chắc chắn không quay lại Không muốn quay lại Có thể quay lại 42 Quay trở lại khám khơng có lựa chọn khác Sẽ quay lại có nhu cầu Chắc chắn quay lại H P giới thiệu cho người khác H U BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG Biểu mẫu BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GÓP Ý ĐỀ CƯƠNG/LUẬN VĂN/LUẬN ÁN/CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN Họ tên học viên: Nguyễn Thị Thanh Hồng Tên đề tài: Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú số yếu tố ảnh hưởng Bệnh viện C Đà Nẵng năm 2022 Stt Nội dung Tên đề tài Tóm tắt Đặt vấn đề Tổng quan Nội dung góp ý Phản biện (Ghi đầy đủ góp ý theo thứ tự phần luận văn) Nội dung góp ý Phản biện (Ghi đầy đủ góp ý theo thứ tự phần luận văn) H P Chỉnh sửa lại thành: Khảo sát hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú số yếu tố liên quan Khoa Khám bệnh, Bệnh viện C Đà Nẵng năm 2022 Cần viết lại tóm tắt sau sửa luận văn U Phần đặt vấn đề nêu mục đích, ý nghĩa cần thiết nghiên cứu Tuy nhiên, phần đặt vấn đề dài, phần trích dẫn chưa thuyết phục…… H Một nội dung quan trọng để người bệnh hài lịng chất lượng khám chữa bệnh bao gồm: trình độ chun mơn nhân viên y tế, kỹ thuật triển khai đáp ứng yêu cầu chuyên môn cao khám chữa bệnh người bệnh, tác động đánh giá hài lòng phát triển bệnh viện Chỉnh sửa nội dung tổng quan liên quan đến bổ sung câu hỏi cho công cụ đánh giá hài lịng NB cho xác Cập nhật khung lý thuyết cho hợp lý Phần giải trình học viên (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu không chỉnh sửa, giải thích lý khơng chỉnh sửa) Học viên xin phép giữ nguyên tên đề tài vì: Mục tiêu nghiên cứu Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện C Đà Nẵng năm 2022 ( trang 3) Học viên xin tiếp thu điều chỉnh theo nhận xét, góp ý Phản biện (trang viii) Học viên xin tiếp thu ý kiến Phản biện điều chỉnh theo góp ý Phản biện Bổ sung xếp lại nội dung nghiên cứu, bổ sung thêm nội dung trích dẫn, tách nghiên cứu Thế gới Việt Nam cô đọng lý thực luận văn (trang 1-2) Học viên xin phép giữ nguyên nội dung nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng công cụ khảo sát Bộ Y tế, yếu tố góp ý phản biện học viên đề cập hạn chế nghiên cứu (trang 64) Học viên xin tiếp thu chỉnh sửa lại theo ý Phản biện 1: bổ sung thêm hướng dẫn công cụ Bộ y tế (trang 9-10) Học viên xin tiếp thu chỉnh sửa lại theo ý Phản biện 1: xếp lại Stt Nội dung Đối tượng phương pháp nghiên cứu Nội dung góp ý Phản biện (Ghi đầy đủ góp ý theo thứ tự phần luận văn) Cân nhắc điều chỉnh tiêu chí lựa chọn loại trừ hợp lý Thời gian NC thời gian từ viết ý tưởng nghiên cứu đến hoàn thành luận văn, ghi 1/5/2022 -30/9/22 chưa phù hợp Viết lại cách chọn mẫu cho thực tế làm, với cách chọn 10 BN/ngày có thiết cần tính hệ số k tổng số BN khám ngoại trú BV không? Phần chọn mẫu nên sửa lại cho logics thông in, viết cách chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống 10BN ngày rối Lý thuyết, xem lại sửa cho rõ có phài ngày có 764 người khám Ngoại trú khơng? Cần rà sốt bổ sung cách tính điểm Sự hài lòng chung NB từ 05 nội dung hài lòng thành phần cách tính điểm TB biến Hài lịng chung Nội dung góp ý Phản biện (Ghi đầy đủ góp ý theo thứ tự phần luận văn) Phần giải trình học viên (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu khơng chỉnh sửa, giải thích lý khơng chỉnh sửa) thứ tự theo tổng quan tài liệu (trang 22) Học viên xin tiếp thu chỉnh sửa lại theo ý Phản biện (trang 23) Học viên xin tiếp thu chỉnh sửa theo ý kiến Phản biện Xin bổ sung: Thời gian nghiên cứu: 10/2021 đến 12/2022 (trang 24) H U H P Học viên xin phép tiếp thu chỉnh sửa theo nhận xét phản biện Chọn ngẫu nhiên người bệnh theo số phiếu đăng ký khám, với số lượt khám trung bình hàng ngày Khoa khám bệnh 764 lượt, chọn hệ số k = 50( cách 50 người chọn người) Như vậy, số khám chọn 0050, 0100, 0150, 350, 500… thực chọn mẫu ngày thứ 3,4,5 tuần đến đủ 226 mẫu dừng lại Kết chọn mẫu từ 5/2022 đến 9/2022 thu thập tổng số 226 người bệnh khám điều trị ngoại trú khoa khám bệnh (trang 25) Học viên xin tiếp thu chỉnh sửa theo ý kiến Phản biện Làm rõ mục: - Đối với câu hỏi: người bệnh cho hài lòng điểm lớn -Đối với thành phần: người bệnh cho hài lịng có tổng điểm lớn điểm xác định hài lịng Trong đó: + Khả tiếp cận: 20 điểm trở lên + Sự minh bạch thông tin: 40 điểm trở lên + Cơ sở vật chất: 32 điểm trở lên + Ứng xử lực chuyên môn NVYT: 16 điểm trở lên + Kết cung cấp dịch vụ: 16 điểm trở lên -Mức độ hài lòng chung: người bệnh Stt Nội dung Nội dung góp ý Phản biện (Ghi đầy đủ góp ý theo thứ tự phần luận văn) Nội dung góp ý Phản biện (Ghi đầy đủ góp ý theo thứ tự phần luận văn) Phần giải trình học viên (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu khơng chỉnh sửa, giải thích lý khơng chỉnh sửa) đánh giá hài lịng có tổng điểm hài lịng lớn 124 điểm (trang 27) H P Xem xét làm rõ chủ đề nghiên cứu định tính Kết nghiên cứu Học viên bỏ phần phân tích SmartPLS PPNC, phần kết trình bày kết phân tích nhân tố cơng cụ này? Xem lại phần phân tích Biến hài lịng chung chưa so với phần PPNC nêu biến tổ hợ từ biến hài lòng thành phần? Tuy nhiên, chưa nêu điểm cắt bao nhiêu? biến thành phần đạt 7982%, tổ hợp biến Hài Lòng chung đạt 63%? Cần xem lại cách tổ hợp biến náy cho xác H U Học viên xin tiếp thu chỉnh sửa theo ý kiến Phản biện - Chủ đề 2: Bổ sung: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người bệnh khám điều trị ngoại trú…(trang 28) Học viên xin tiếp thu ý kiến Phản biện chỉnh sửa theo góp ý: bỏ phần phân tích nhân tố thang đo hài lòng Học viên xin tiếp thu sửa chữa theo hướng dẫn PB1: sau áp dụng lại cơng thức tính kết quả: Bảng 3.7 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ (n =226) Có 81,0% người bệnh hài lịng chung vơi chất lượng dịch vụ.( trang 40) Stt Nội dung Nội dung góp ý Phản biện (Ghi đầy đủ góp ý theo thứ tự phần luận văn) Nội dung góp ý Phản biện (Ghi đầy đủ góp ý theo thứ tự phần luận văn) Hiện phần kết cho mục tiêu sơ sài, học viên nên cố gắng bổ sung phân tích yếu tố ảnh hưởng tích cực, tiêu cực từ phía bệnh viện để phát huy, cải thiện để nâng cao hài lòng khách hàng Bàn luận Khuyến nghị Phần giải trình học viên (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu khơng chỉnh sửa, giải thích lý khơng chỉnh sửa) Học viên xin phép tiếp thu điều chỉnh theo nhận xét Phản biện Bổ sung kết quả: 3.2.2.2 Hệ thống thông tin (trang 43) 3.2.2.5 Hoạt động công tác xã hội (trang 45) 3.2.2.6 Hoạt động triển khai giai đoạn Covid – 19(trang 46) H P Phân tích sâu nghiên cứu định tính làm sáng tỏ ảnh hưởng tích cực, tiêu cực yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người bệnh ngoại trú H U Học viên tiếp thu bổ sung bàn luận phần nghiên định tính cho mục tiêu 4.3.2.2 Hệ thống thơng tin(trang 61) 4.3.2.5 Hoạt động công tác xã hội (trang 63) 4.3.2.6 Hoạt động triển khai giai đoạn Covid – 19 (trang 63) Bám sát khuyến nghị theo kết nghiên cứu Học viên xin tiếp thu điều chỉnh phần khuyến nghị theo nhận xét, góp ý Phản biện Phản biện (trang 67) Ngày 01 tháng 02 năm 2023 Học viên (ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Thanh Hồng Xác nhận GV hướng dẫn Xác nhận GV hướng dẫn (nếu có) Xác nhận GV hỗ trợ (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) Ths Nguyễn Trung Kiên TS Ngô Mạnh Quân Ngày tháng năm Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) H P H U TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIÊN (Dành cho Dành cho Ủy viên Phản biện Hội đồng luận văn ThS) Tên đề tài: Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú số yếu tố ảnh hưởng bệnh viện C Đà Nẵng năm 2022 Mã số đề tài: 08 H P Hà Nội, ngày 14 tháng 12 năm 2022 Đề tài có định hướng mã số chuyên ngành (ThS YTCC định hướng nghiên cứu/ ThS YTCC định hướng ứng dụng/ ThS QLBV/ CKII TCQLYT) Đề tài định hướng mã số chuyên ngành Thạc sĩ Quản lý bệnh viện U Tên đề tài nghiên cứu: 1.1 Nhận xét: Tên đề tài phản ánh đủ nội dung theo quy định: nghiên cứu gì? ai? đâu nào? 1.2 H Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): …………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Tóm tắt nghiên cứu: 2.1 Nhận xét: Phần tóm tắt học viên có cố gắng chỉnh sửa theo góp ý 02 PB kín Tuy nhiên, tóm tắt ghi kết tỷ lệ hài lịng chung khác với phần kết luận luận văn Hiện chưa có nội dung khuyến nghị tóm tắt 2.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Cần bổ sung tóm tắt sau sửa luận văn Phần đặt vấn đề: 2.3 Nhận xét: Đã có có gắng chỉnh sửa theo góp ý phản biện 2.4 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): …… Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Nhận xét: với 02 mục tiêu đáp ứng nội dung nghiên cứu Đã chỉnh sửa câu từ theo góp ý phản biện 2.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Tổng quan tài liệu: 3.1 Nhận xét (Cấu trúc nội dung tổng quan tài liệu có phù hợp tên, mục tiêu nội dung nghiên cứu không, tài liệu tham khảo cập nhật trích dẫn đúng, góp ý khác (nếu có) : Đã sửa lại theo góp ý phản biện Tuy nhiên cần chỉnh sửa nội dung tổng quan liên quan đến bổ sung câu hỏi cho cơng cụ đánh giá hài lịng NB cho xác Vì áp dụng cơng cụ để đo lường hài lịng NB khơng phân tích nhân tố công cụ Cập nhật khung lý thuyết cho hợp lý hơn, ví dụ xếp cho với tổng quản tài liệu nội dung nghiên cứu H P 3.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Như ghi chi tiết Đối tượng phương pháp nghiên cứu: 4.1 Nhận xét (Đối tượng nghiên cứu phù hợp với mục tiêu nghiên cứu? Cỡ mẫu, chọn mẫu phù hợp khả thi không? Biến số/nội dung nghiên cứu phù hợp với mục tiêu, định hướng phù hợp với mã ngành không? Phương pháp thu thập số liệu rõ ràng, khả thi phù hợp với nội dung nghiên cứu? Phương pháp phân tích số liệu, đạo đức nghiên cứu viết phù hợp? Các nhận xét khác (nếu có): U Cân nhắc điều chỉnh lại tiêu chí lựa chọn loại trừ cho hợp lý hơn, loại trừ đối tượng chọn Điều chỉnh lại thời gian nghiên cứu (từ xây dựng ý tưởng NC đến hoàn thành luận văn), thời gian thu thập số liệu cho phù hợp với thực tế làm Thời gian NC thời gian từ viết ý tưởng nghiên cứu đến hoàn thành luận văn, ghi 1/5/2022 -30/9/22 chưa phù hợp Viết lại cách chọn mẫu cho thực tế làm, với cách chọn 10 BN/ngày có thiết cần tính hệ số k tổng số BN khám ngoại trú BV không? Phần chọn mẫu nên sửa lại cho logics thông in, viết cách chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống 10BN ngày rối Lý thuyết, xem lại sửa cho rõ có phài ngày có 764 người khám Ngoại trú khơng? Phần tiêu chí đánh giá/tổ hợp biến Hài lịng chung cần trình bày cụ thể hơn, điểm cắt Biến hài lịng chung bao nhiêu? Chủ đề NC định tính khơng nên viết có chủ đề này, cần làm rõ gạch đầu dịng chi tiết chủ đề NC định tính để phục vụ cho MT2 yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng Phần chưa chỉnh sửa theo góp ý phản biện Học viên bỏ phần phân tích SmartPLS PPNC, phần kết trình bày kết phân tích nhân tố công cụ này? Cần xem lại cho logics 4.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Như chi tiết H Kết nghiên cứu: 5.1 Nhận xét (Kết nghiên cứu có đáp ứng mục tiêu nghiên cứu khơng? có phù hợp với định hướng mã ngành khơng? Kết nghiên cứu trình bày có rõ ràng theo mục tiêu nghiên cứu khơng? có sử dụng phương pháp phân tích phù hợp đảm bảo độ tin cậy không?): Đã cố gắng trình bày kết nghiên cứu theo 02 mục tiêu Chú ý cần bổ sung tổng hàng cho bảng tổng hợp kết Xem lại phần phân tích Biến hài lịng chung chưa so với phần PPNC nêu biến tổ hợ từ biến hài lòng thành phần? Tuy nhiên, chưa nêu điểm cắt bao nhiêu? biến thành phần đạt 79-82%, tổ hợp biến Hài Lòng chung đạt 63%? Cần xem lại cách tổ hợp biến náy cho xác Bỏ phần bảng phân tích nhân tố thang đo hài lịng- khơng phục vụ cho mục tiêu NC Ở áp dụng thang đo BYT để đo lường hài lịng người bệnh, khơng đánh giá lại độ tin cậy thang đo Hiện phần kết cho mục tiêu sơ sài, học viên nên cố gắng bổ sung phân tích yếu tố ảnh hưởng tích cực, tiêu cực từ phía bệnh viện để phát huy, cải thiện để nâng cao hài lòng khách hàng H P 5.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Đề nghị HV sửa lại theo góp ý Bàn luận: Nhận xét (cấu trúc nội dung bàn luận có phù hợp với mục tiêu kết nghiên cứu khơng? trích dẫn tài liệu tham khảo có không?):………………… U Phần bàn luận theo 02 mục tiêu nghiên cứu, nhiên xem lại kết tỷ lệ Hài lòng chung BN để sửa lại phần bàn luận cho phù hợp 6.1 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): H ………………………………………………… Kết luận: 7.1 Nhận xét (có khái qt kết phù hợp với mục tiêu nghiên cứu không) : ………………………………………………………………………… Đã cố gắng đưa kết luận theo 02 mục tiêu nghiên cứu Tuy nhiên cần rà soát lại kết tỷ lệ Hài lịng chung để có kết luận cho Khuyến nghị: 8.1 Nhận xét (phù hợp, khả thi dựa kết nghiên cứu không?)………………… Sửa lại KN theo đối tượng cần khuyến nghị cụ thể 8.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): ………………………………………………… KẾT LUẬN: Đồng ý thơng qua với điều kiện chỉnh sửa Người nhận xét Lê Thị Vui H P H U H P H U H P H U H P H U