Đánh giá sự hài lòng của người bệnh viện dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại khoa y dược cổ truyền bệnh viện quận 2 năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ TUYẾT NGA H P ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA Y DƯỢC CỔ TRUYỀN BỆNH VIỆN QUẬN U NĂM 2019 H LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62.72.76.05 HÀ NỘI, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ TUYẾT NGA H P ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA Y DƯỢC CỔ TRUYỀN BỆNH VIỆN QUẬN NĂM 2019 U H LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62.72.76.05 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THỊ THÚY NGA HÀ NỘI, 2019 i ỜI CẢM N Em xin chân thành cám ơn: Ban giám hiệu Trường Đại họ Y T C ng C ng ệnh viện Quận tạo điều kiện cho em suốt thời gian học tập nghiên cứu trƣờng Em xin bày tỏ lòng biết ơn tới thầy Trường Đại họ Y T C ng C ng giúp đỡ em năm học trƣờng nhƣ q trình hồn thành luận văn Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cám ơn TS Nguyễn Thị Thúy Nga – ngƣời thầy hƣớng dẫn dành nhiều thời gian tận tình bảo, H P hƣớng dẫn giúp đỡ em trình nghiên cứu hồn thành luận văn Em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới Nh n vi n y t Bệnh viện Quận tạo nhiều điều kiện thuận lợi trình lấy số liệu phục vụ cho luận văn U Mình cám ơn quan tâm, giúp đỡ động viên gia đình ạn bè trình học tập nhƣ sống H Họ vi n Nguyễn Thị Tuy t Nga ii MỤC ỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm ản 1.1.1 Khái niệm khám bệnh, chữa bệnh 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng ngƣời bệnh 1.1.4 Tầm quan trọng hài lòng đánh giá hài lòng ngƣời bệnh 1.2 Thực trạng hài lòng ngƣời ệnh 1.2.1 Thực trạng hài ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh H P 1.2.1.1 Trên giới 1.2.1.2 Tại Việt Nam 1.2.2 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh 10 1.2.2.1 Yếu tố cá nhân – xã hội 10 1.2.2.2 Yếu tố mơi trƣờng – sách 13 U 1.3 Cơng cụ đánh giá hài lịng ngƣời bệnh 14 1.4 Khái quát địa điểm nghiên cứu 18 1.4.1 Khái quát Bệnh viện Quận 18 H 1.4.2 Khoa Y Dƣợc Cổ Tryền 18 1.4 Khung lý thuyết nghiên cứu 20 CHƢƠNG 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu 21 2.1.1 Đối tƣợng nghiên cứu định lƣợng: 21 2.1.2 Đối tƣợng nghiên cứu định tính: 21 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 21 2.3 Thiết kế nghiên cứu: 22 2.4 Cỡ mẫu 22 2.5 Phƣơng pháp chọn mẫu: 23 2.6 Công cụ phƣơng pháp thu thập số liệu 23 2.6.1 Số liệu định lƣợng 23 iii 2.6.2 Số liệu định tính 24 2.7 Biến số nghiên cứu 25 2.7.1 Biến số nghiên cứu định lƣợng: 25 2.7.2 Biến số nghiên cứu định tính: 25 2.8 Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá nghiên cứu 25 2.9 Đạo đức nghiên cứu 27 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ 28 3.1 Một số đặc điểm ngƣời bệnh đƣợc khảo sát 28 3.2 Đánh giá hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú khoa YDCT 30 3.3 Phân tích số yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh H P Khoa Y Dƣợc Cổ Truyền 36 BÀN LUẬN 41 4.1 Thông tin chung đối tƣợng nghiên cứu 41 4.2 Hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ khoa Y Dƣợc cổ truyền 41 4.3 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ U khoa Y Dƣợc Cổ Truyền 46 4.4 Hạn chế nghiên cứu 48 KẾT LUẬN 50 H KHUYẾN NGHỊ 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC iv DANH MỤC VIẾT TẮT BV Bệnh viện BYT Bộ Y tế BS Bác sỹ BN Bệnh nhân Chất lƣợng dịch vụ CLDV DD Điều dƣỡng DV Dịch vụ ISO International Standards Organization KCB Khám chữa ệnh QĐ H P Quyết định TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TTBYT Trang thiết bị y tế TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh XN Xét nghiệm H U v DANH MỤC ẢNG Bảng Một số đặc điểm nhân học 28 Bảng 3.2 Tuổi thu nhập trung bình đối tƣợng nghiên cứu 29 Bảng 3.3 Điểm trung bình hài lịng với khía cạnh Hữu hình 30 Bảng 3.4 Điểm trung bình hài lịng với khía cạnh Tin tƣởng 31 Bảng 3.5 Điểm trung bình hài lịng với khía cạnh Đáp ứng 32 Bảng 3.6 Điểm trung bình hài lịng với khía cạnh Đảm bảo 33 Bảng 3.7 Điểm trung bình hài lịng với khía cạnh Cảm thơng 34 Bảng 3.8 Tỷ lệ hài lòng theo yếu tố 35 Bảng 3.9 Điểm trung bình hài lịng theo yếu tố 36 H P H U vi T M TẮT NGHIÊN CỨU T nh ấp thi t ủ t i: Sự hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh góp phần nâng cao danh tiếng, thu hút thêm nhiều ngƣời bệnh Khoa Y Dƣợc Cổ Truyền khám chữa bệnh cho 200 lƣợt/ ngày, lƣợng bệnh nhân ngày tăng, việc đánh giá hài lòng chất lƣợng dịch vụ khoa vô cần thiết Xuất phát từ thực trạng tơi lựa chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng người bệnh v dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú kho Y Dược cổ truy n bệnh viện Quận năm 2019” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: Mơ tả hài lịng ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh phân t ch số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời H P bệnh chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Y Dƣợc cổ truyền, Bệnh viện Quận 2, thành phố Hồ Ch Minh năm 2019 Phư ng pháp nghi n ứu: Nghiên cứu sử dụng cơng cụ đo hài lịng ngƣời bệnh SERVPERF Nghiên cứu tiến hành khảo sát 250 bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú khoa Y dƣợc cổ truyền từ 01 tháng đến tháng 06 năm 2019 U K t nghi n ứu: Hài lòng chung ngƣời bệnh chất lƣợng khoa Y Dƣợc cổ truyền 4,57 (KTC 95% : 4,27 – 4,87) Hài lịng cao nhóm yếu tố cảm thông 4,6 (KTC 95% : 4,31 – 4,89), thấp nhóm yếu tố tin H tƣởng 4,53 (KTC 95% :4,14 – 4,82) Thái độ giao tiếp, trình độ chun mơn nhân lực y tế yếu tố quan trọng hệ thống cung cấp dịch vụ Môi trƣờng bệnh viện, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, thiết bị, vật tƣ, nguyên nhiên liệu hoạt động đào tạo, kiểm tra, giám sát yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khuy n nghị: Đào tạo, tập huấn nâng cao kỹ giao tiếp, ứng xử cho nhân viên y tế Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên y tế ệnh viện Cải thiện điều kiện sở vật chất, nâng cao tiện ích phục vụ ngƣời bệnh Tăng cƣờng phối hợp khoa, phòng việc kiểm tra, giám sát thực công tác chuyên môn ác sĩ, điều dƣỡng ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng ngƣời bệnh số quan trọng đánh giá chất lƣợng khám chữa bệnh sở y tế Niềm tin ngƣời bệnh góp phần nâng cao danh tiếng bệnh viện, gia tăng “khách hàng trung thành”, thu hút thêm nhiều ngƣời bệnh đến với bệnh viện Sự hài lòng ngƣời bệnh mục đ ch cơng tác quản lý chất lƣợng bệnh viện Cải tiến chất lƣợng khám chữa bệnh tuân thủ nguyên tắc tổ chức thực quản lý chất lƣợng lấy ngƣời bệnh làm trung tâm, nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt bệnh viện, đƣợc tiến hành thƣờng xuyên, liên tục ổn định dựa sở pháp luật, sở khoa học với chứng cụ thể đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lƣợng bệnh viện H P Từnăm 2013 Bộ y tế đƣa tiêu ch nh đánh giá hài lòng ngƣời bệnh vào Bộ Tiêu Ch Đánh giá Chất lƣợng Bệnh viện,và đƣợc đánh giá năm với quan điểm: “Lấy Ngƣời bệnh làm trung tâm hoạt động chăm sóc điều trị” từ ta thấy đƣợc tầm quan trọng việc đánh giá hài lòng ngƣời bệnh sử dụng dịch vụ y tế U Bệnh viện Quận bệnh viện đa khoa hạng II trực thuộc Ủy ban nhân dân Quận 2, đƣợc thành lập từ năm 2008, ngày 1/11/2011 thành lập khoa Y Dƣợc Cổ Truyền - Vật lý trị liệu phục hồi chức năng, đến ngày 01/7/2016 thành lập khoa H Y Dƣợc Cổ Truyền chuyên lĩnh vực Y học cổ truyền thuốc dƣợc liệu đơng y Hiện ngày có 200 lƣợt ngƣời bệnh đến khám điều trị ngoại trú Y Dƣợc cổ truyền, lƣợng bệnh nhân ngày tăng Hằng năm, ệnh viện tổ chức khảo sát hài lịng ngƣời bệnh cơng cụ khảo sát ý kiến ngƣời bệnh ngoại trú Bộ Y tế an hành hƣớng dẫn thực hiện, công cụ với 31 tiểu mục theo hạng mục khả tiếp cận; minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị; sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh; thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế; kết cung cấp dịch vụ Đây ộ công cụ khảo sát hài lòng ngƣời bệnh ngoại trú đƣợc nhiều bệnh nƣớc sử dụng, nhiên đánh giá hài lòng ngƣời bệnh khoa cụ thể cơng cụ thể thiếu sót chƣa đánh giá cách chun sâu theo chun khoa đó, ngồi ộ công cụ chƣa thể xác định đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh điều trị ngoại trú Xuất phát từ nhu cầu trên, nhằm đánh giá hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ y tế cung cấp cho bệnh nhân khoa Y Dƣợc Cổ Truyền- bệnh viện Quận 2, tiến hành thực đề tài: “Đánh giá hài lòng củ người bệnh v dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú kho Y Dược cổ truy n bệnh viện Quận năm 2019” H P H U MÃ Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Phân loại ậc Định nghĩ bi n Tên bi n cổ truyền vui vẻ, hoà nhã tiếp xúc với ngƣời ệnh Khoa Y dƣợc cổ truyền đƣợc trang thiết ị máy móc, thiết ị chẩn đoán hoạt động tốt Kết chẩn đoán, điều trị Khoa Y dƣợc cổ truyền thƣờng ch nh xác Chi ph cho việc khám chữa ệnh Khoa Y dƣợc cổ truyền rõ ràng, minh ạch Khoa Y dƣợc cổ truyền cung cấp cho ngƣời ệnh cách đầy đủ thơng tin tình trạng ệnh tật hƣớng dẫn điều trị Ngƣời ệnh ln cảm thấy tin tƣởng chẩn đốn, phƣcmg pháp điều trị y, ác sĩ Khoa Y dƣợc cổ truyền Các y, ác sĩ Khoa Y dƣợc cổ truyền không ao tỏ ận không đáp ứng yêu cầu ngƣời ệnh Tại Khoa Y dƣợc cổ truyền, thời gian thực dịch vụ ch nh xác nhƣ thông báo Các y, ác sĩ Khoa Y dƣợc cổ truyền ln ln sẵn lịng giúp đỡ ngƣời ệnh Tại Khoa Y dƣợc cổ truyền, dịch vụ đƣợc đáp ứng kịp thời Các y, ác sĩ Khoa Y dƣợc cổ truyền tôn trọng vấn đề riêng tƣ thang đo Likert Đƣợc đánh giá thang đo Likert ằng Thứ ậc Phỏng vấn Đƣợc đánh giá thang đo Likert ằng Thứ ậc Phỏng vấn Đƣợc đánh giá thang đo Likert ằng Thứ ậc Phỏng vấn Đƣợc đánh giá thang đo Likert ằng Thứ ậc Phỏng vấn Đƣợc đánh giá thang đo Likert ằng Thứ ậc Phỏng vấn Đƣợc đánh giá thang đo Likert ằng Thứ ậc Phỏng vấn Đƣợc đánh giá thang đo Likert ằng Thứ ậc Phỏng vấn Đƣợc đánh giá thang đo Likert ằng Thứ ậc Phỏng vấn Đƣợc đánh giá thang đo Likert ằng Thứ ậc Phỏng vấn Đƣợc đánh giá thang đo Likert ằng Thứ ậc Phỏng vấn H P U H PP thu thập MÃ Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Định nghĩ bi n Tên bi n ngƣời ệnh Điều dƣỡng (hay gọi y tá) nữ hộ sinhkhông bận rộn để đáp ứng đƣợc yêu cầu Ông (Bà) Tại Khoa Y dƣợc cổ truyền, ngƣời ệnh đƣợc y, ác sĩ khám chữa ệnh cách tỉ mỉ toàn diện Y, ác sĩ Khoa Y Dƣợc cổ truyền có trình độ chun mơn giỏi Các y, ác sĩ Khoa Y dƣợc cổ truyền có kiến thức tốt để sẵn sàng trả lời câu hỏi ngƣời ệnh Tại Khoa Y dƣợc cổ truyền, ngƣời ệnh đƣợc KCB phù hợp với ệnh tình điều kiện, hồn cảnh cá nhân Khi Ơng (Bà) có vấn đề bệnh tật cần giải quyết, i u dưỡng (còn gọi y tá) nữ h sinh tỏ quan tâm để giải cho Ông (Bà) Các y, ác sĩ Khoa Y dƣợc cổ truyền chia sẻ, động viên trƣớc lo lắng, nhu cầu tình trạng ệnh tật ngƣời ệnh Tại Khoa Y Dƣợc cổ truyền, ngƣời ệnh đƣợc đối xử, chăm sóc nhiệt tình chu đáo Thời gian khám chữa ệnh Khoa Y dƣợc cổ truyền đƣợc ố tr phù hợp, thuận tiện cho ngƣời ệnh PP thu thập Đƣợc đánh giá thang đo Likert ằng Thứ ậc Phỏng vấn Đƣợc đánh giá thang đo Likert ằng Thứ ậc Phỏng vấn Đƣợc đánh giá thang đo Likert ằng Thứ ậc Phỏng vấn Đƣợc đánh giá thang đo Likert ằng Thứ ậc Phỏng vấn Đƣợc đánh giá thang đo Likert ằng Thứ ậc Phỏng vấn Đƣợc đánh giá thang đo Likert ằng Thứ ậc Phỏng vấn Đƣợc đánh giá thang đo Likert ằng Thứ ậc Phỏng vấn Đƣợc đánh giá thang đo Likert ằng Thứ ậc Phỏng vấn Đƣợc đánh giá thang đo Likert ằng Thứ ậc Phỏng vấn H P U H Phân loại A ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TÔ ẢNH HƯỞNG CHẤT ƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA Y DƯỢC CỔ TRUYỀN Định nghĩ bi n MÃ Tên bi n số Q1 Ch nh sách, quy định ệnh viện Q2 Nguồn nhân lực thực hoạt động khám chữa ệnh Q3 Cơ sở hạ tầng, trang thiết ị, thuốc Q4 Kinh phí tài Q5 Tiếp thị ệnh viện, thông tin giáo dục sức khỏe Nhận định đối tƣợng nghiên cứu ch nh sách, quy định ệnh viện Nhận định đối tƣợng nghiên cứu nguồn nhân lực thực hoạt động khám chữa ệnh Nhận định đối tƣợng nghiên cứu sở hạ tầng, trang thiết ị, thuốc phục vụ hoạt động khám chữa ệnh Nhận định đối tƣợng nghiên cứu nguồn kinh ph tài ch nh hoạt động khám chữa ệnh Nhận định đối tƣợng nghiên cứu hoạt động tiếp thị, thông tin giáo dục sức khỏe H U H P Phân loại PP thu thập Định tính Phỏng vấn sâu Định tính Phỏng vấn sâu Định tính Phỏng vấn sâu Định tính Phỏng vấn sâu Định tính Phỏng vấn sâu TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GÓP Ý BÀI TẬP CHUYÊN ĐỀ QUẢN Ý/ĐỀ CƯ NG/ UẬN VĂN/ UẬN ÁN/CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ TUYẾT NGA Tên đề tài: Đánh giá hài lòng củ người bệnh v dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú kho Y Dược cổ truy n bệnh viện Quận năm 2019 TT N i dung góp ý Phần giải trình học viên (Liệt kê nội dung góp ý theo (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, thứ tự phần Bài tập trang Nếu khơng chỉnh sửa,giải thích chun đề quản lý/ đề cương/luận lý khơng chỉnh sửa) văn/luận án/chuyên đề) Định hƣớng chuyên ngành luận văn/luận án - Chủ đề nghiên cứu phù hợp với Không chỉnh sửa mã ngành Tên đề tài luận văn/luận án/chuyên đề Tóm tắt - Luận văn chƣa có phần Tóm tắt Đã ổ sung phần tóm tắt trang vii, trƣớc đặt vấn đề Đặt vấn đề - Đặt vấn đề: bổ sung lý làm Khoa y dƣợc cổ truyền đƣợc thành lập từ năm NC BV 2011, hoạt động gần 10 năm nhƣng chƣa có đề tài đánh giá cụ thể hoạt động khoa cách toàn diện Hiện BVQ2 tự chủ tài chính, BV tự cân đối thu chi, BN trở thành khách hang, để nâng cao việc phục vụ chăm sóc nhƣ giữ lại bệnh nhân Khoa y dƣợc cổ truyền BVQ2 tiến hành nghiên cứu hài lòng ngƣời bệnh đến điều trị ngoại trú Đã ổ sung T H P H U Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu phù hợp - Mục tiêu nghiên cứu phù hợp, nhiên bổ sung từ ngƣời bệnh mục tiêu - Mục tiêu: bổ sung hài lòng ng bệnh Khung lý thuyết/cây vấn đề - Tổng quan tài liệu: không liệt kê nghiên cứu mà phải tổng hợp, phân t ch, không đƣa ý kiến chủ quan tác giả Một số nghiên cứu tham khảo không phù hợp cần bỏ TQTL mục tiêu sơ sài - Tổng quan: mục 1.1 Một số khái niệm àn; 1.2 thực trạng hài lòng ng bênh Bổ sung Yếu tố ảnh hƣởng hài lòng ng bệnh; bổ sung số tài liệu tham khảo cập TLTK bổ sung TL tiếng Việt Mục tiêu nghiên cứu: Mơ tả hài lịng ngƣời bệnh dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Khoa Y Dƣợc Cổ Truyền Bệnh viện Quận năm 2019 Phân tích số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Khoa Y Dƣợc Cổ Truyền Bệnh viện Quận năm 2019 Chỉnh sửa tách biệt tr H P TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm ản 1.1.1 Khái niệm khám bệnh, chữa bệnh 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng ngƣời bệnh 1.1.4 Tầm quan trọng hài lòng đánh giá hài lòng ngƣời bệnh 1.2 Thực trạng hài lòng ngƣời bệnh 1.2.1 Thực trạng hài ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.1.1 Trên giới 1.2.1.2 Tại Việt Nam 1.2.2 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh 1.2.2.1 Yếu tố cá nhân – xã hội 1.2.2.2 Yếu tố mơi trƣờng – sách 12 1.3 Cơng cụ đánh giá hài lòng ngƣời bệnh H U 13 Đã chỉnh sửa từ tr đến tr 14 - Khung lý thuyết chƣa phù hợp: nọi hàm hài lòng yếu tố ảnh hƣởng chƣa rõ Hƣớng mũi tên chƣa - Khung LT: đƣa nội dung hài lịng vào Sự hải lịng ng bệnh H P Đã ổ sung chỉnh sửa tr20 Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu - ĐT&PPNC: ỏ ngƣời dƣới 18 tuổi Bỏ từ “sẽ” thực Sử dụng cơng thức tính cỡ mẫu chƣa phù hợp Cần mô tả rõ PP chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện mà lại chọn toàn 200BN buổi sáng không khả thi Đã chỉnh sửa theo góp ý hội đồng Chọn tồn bệnh nhân đến khám điều trị ngoại trú ngày dựa tiêu chí chọn mẫu khoa Y Dƣợc Cổ Truyền khoảng thời gian từ 1/6- 1/7/2019 Tr 23 Chỉ số đánh giá ch nh tỷ lệ ngƣời bệnh hài lòng với dịch vụ KCB ngoại trú, cỡ mẫu đƣợc tính theo cơng thức ƣớc lƣợng tỷ lệ phù hợp Tr 22 Đã chuyển biến số NC sang phần phụ lục Tr – 12 phần phụ lục Phần hạn chế nghiên cứu chuyển sang chƣơng àn luận Đã ổ sung hạn chế công cụ nghiên cứu Mục 4.4 trang 48 - 49 U H - Biến số NC: chuyển sang phụ lục - Sai số, hạn chế chuyển sang phần bàn luận Bộ công cụ: điều chỉnh viết hạn chế khơng hồn tồn cơng vụ gốc - Tên bảng cần chỉnh lại: Một số Đã chỉnh sửa lại theo góp ý hội đồng đặc điểm nhân học, số đặc điểm dân số xã hội học Kết nghiên cứu - Trình bày bảng, biểu đồ chƣa hợp lý: ghép biểu đồ vào bảng cho phù hợp, tránh dùng bảng biểu đồ để trình bày nhóm thông tin - Kết quả: tên Bảng 3.1 phải điều chỉnh; không sử dụng bảng biểu đồ để trình bày nhóm thơng tin - Trƣớc trình ày điểm trung bình, nên trình bày kết tỷ lệ % - Thêm bảng tổng hợp theo tỷ lệ % hài lòng theo tiểu mục Tr 28 Đã chỉnh sửa theo góp ý hội đồng Bỏ biểu đồ 3.1 3.2 … Đƣa vào ảng 3.1 số đặc điểm nhân học Tr 28 H P Y u tố Tỷ lệ h i lòng (%) Sự hữu hình 94,0 Sƣ tin tƣởng 95,3 Sự đáp ứng 94,7 Sự đảm ảo 95,2 Sự cảm thông 95,0 Chung 94,9 U Đã bổ sung: Tr 36 H - Bỏ bảng 3.8 khơng phụ vụ Đã Bỏ bảng 3.8 khơng phụ vụ mục tiêu NC mục tiêu NC - Mục tiêu 2: nghèo nàn, nhiều ý kiến chủ quan, thiếu dẫn chứng 10 Bàn luận - sơ sài, nhắc lại kết nghiên cứu, chƣa so sánh, giải thích - bỏ trích dẫn khỏi bàn luận - thêm bàn luận hạn chế nghiên cứu Kết luận - Cần viết ngắn gọn, không liệt kê Đã chỉnh sửa bỏ trích dẫn phần bàn luận Đã ỏ trích dẫn khỏi bàn luận Đã ổ sung thêm hạn chế nghiên cứu Tr 48 49 Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ khám chữa lại kết NC bệnh ngoại trú Khoa Y Dƣợc Cổ Truyền, - Mục tiêu kết luận không rõ Bệnh viện Quận 2: ràng Hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú khoa Y dƣợc cổ truyền cao 95% Trong đó: hài lịng bệnh nhân khía cạnh hữu hình 94%; Khía cạnh tin tƣởng 95,3%; Khía cạnh đáp ứng 94,7%; Khía cạnh đảm bảo 95,2%; Khía cạnh cảm thơng 95% Điểm trung bình hài lịng chung ngƣời bệnh chất lƣợng khoa Y Dƣợc cổ truyền 4,57 Hài lòng cao nhóm yếu tố cảm thơng 4,6 thấp nhóm yếu tố tin tƣởng 4,53 Yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú khoa Y dƣợc cổ truyền, Bệnh viện Quận 2: Thái độ giao tiếp, Trình độ chun mơn nhân lực y tế yếu tố quan trọng hệ thống cung cấp dịch vụ Môi trƣờng bệnh viện, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cơng nghệ máy móc thiết bị, vật tƣ, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trƣờng, đào tạo, kiểm tra giám sát nâng cao tay nghề cho nhân viên y tế yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng lòng bệnh nhân Tr 50 Khuyến nghị Khuyến nghị: chƣa ám sát kết - Đào tạo, tập huấn nâng cao kỹ giao tiếp, nghiên cứu ứng xử cho nhân viên y tế Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên y tế ệnh viện - Cải thiện điều kiện sở vật chất, nâng cao tiện ích phục vụ ngƣời bệnh Đầu tƣ xây dựng sở hạ tầng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng bệnh nhân, tránh tình trạng tải, tạo không gian yên tĩnh, thoải mái cho bệnh nhân H P U 11 H trình khám điều trị - Tăng cƣờng phối hợp khoa, phòng việc kiểm tra, giám sát thực công tác chuyên môn ác sĩ, điều dƣỡng Tr 51 12 Tài liệu tham khảo … 13 Công cụ nghiên cứu … Công cụ SERVQUAL dƣới phần phụ lục Các góp ý khác - Chỉnh sửa luận văn theo cấu trúc Đã chỉnh sửa luận văn đánh dấu số trang theo luận văn quy định nhà trƣờng format trƣờng Đại học Y Tế Công Cộng Bổ sung danh mục viết tắt - Nhiều lỗi format, tả Danh mục hình Tóm tắt …… Rà sốt lỗi ch nh tả tồn ộ luận văn 14 H P Ngày 18 tháng năm 2020 U H Học viên (ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Tuy t Nga Ngày 20 tháng năm 2020 Xác nhận củ GV hướng dẫn Đại diện h i ồng (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) TS Nguyễn Thị Thúy Nga PGS.TS Nguyễn Th nh Hư ng H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U