Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện đa khoa khu vực định quán tỉnh đồng nai năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG  TẠ QUANG TRÍ H P SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH U VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH H VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC ĐỊNH QUÁN TỈNH ĐỒNG NAI NĂM 2018 LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Mã số: 60.72.07.01 NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG  TẠ QUANG TRÍ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ H P DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC ĐỊNH U QUÁN TỈNH ĐỒNG NAI NĂM 2018 H LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ: 60.72.07.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THIỆN THUẦN NĂM 2018 I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Kết nghiên cứu trình bày luận văn, khơng chép kết nghiên cứu luận văn hay luận án nào, chưa trình bày hay cơng bố cơng trình khác trước H P H U TÁC GIẢ TẠ QUANG TRÍ II LỜI CẢM ƠN Qua năm học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ quản lý bệnh viện, xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới: Các thầy, cô giáo Trường Đại học Y tế Cơng cộng tận tình giảng dạy hỗ trợ q trình học tập, hướng dẫn tơi thực đề tài nghiên cứu Ban lãnh đạo, Phòng Tổ chức cán bộ, Phòng Kế hoạch nghiệp vụ, nhân viên H P Khoa khám bệnh người bệnh Bệnh viện đa khoa khu vực Định Quán dành ủng hộ nhiệt tình, cung cấp thơng tin, số liệu tình nguyện tham gia nghiên cứu Tâ ̣p thể học viên lớp Cao học Quản lý bê ̣nh viê ̣n khóa IX sát cánh bên quá trình ho ̣c tâ ̣p và nghiên cứu, đã đô ̣ng viên, chia sẻ kinh nghiê ̣m và góp ý cho hoàn thiê ̣n luâ ̣n văn đươc̣ tố t U Một lần xin trân trọng cảm ơn! H III MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN H P 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Quy trình khám bệnh 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.3 Sự hài lòng người bệnh 1.1.4 Tầm quan trọng hài lòng người bệnh 1.2 Một số yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 10 U 1.3 Cơng cụ đo lường hài lịng 13 1.4 Một số thang đo/phương pháp đo lường mức độ hài lòng người bệnh 15 H 1.5 Các sách gần giá dịch vụ khám chữa bệnh 18 1.6 Một số nghiên cứu giới nước hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 18 1.6.1 Một số nghiên cứu giới 18 1.6.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 21 1.7 Giới thiệu bệnh viện đa khoa khu vực Định Quán, tỉnh Đồng Nai 26 KHUNG LÝ THUYẾT 30 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP 31 2.1 Đối tượng nghiên cứu 31 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng 31 2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính 31 IV 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 31 2.3 Thiết kế nghiên cứu 32 2.4 Cỡ mẫu 32 2.5 Phương pháp chọn mẫu 33 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 34 2.7 Kiểm sốt sai lệch thơng tin 36 2.8 Các biến số nghiên cứu 37 2.9 Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá nghiên cứu 39 H P 2.10 Phương pháp phân tích số liệu 41 2.11 Đạo đức nghiên cứu 42 2.12 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục 43 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 44 3.2 Sự hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám, chữa bệnh khoa khám bệnh, U Bệnh viện ĐKKV Định Quán 47 3.3 Mối liên quan yếu tố ảnh hưởng đến điểm số hài lòng người bệnh dịch H vụ khám chữa bệnh bệnh viện ĐKKV Định Quán Tỉnh Đồng Nai 56 3.4 Mối liên quan yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện ĐKKV Định Quán Tỉnh Đồng Nai 75 3.5 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú khoa khám bệnh Bệnh viện ĐKKV Định Quán, Tỉnh Đồng Nai năm 2018 89 CHƯƠNG BÀN LUẬN 97 4.1 Sự hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám, chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện ĐKKV Định Quán 97 4.2 Một số yếu tố liên quan ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện ĐKKV Định Quán Tỉnh Đồng Nai 105 4.3 Những điểm mạnh hạn chế nghiên cứu 114 V KẾT LUẬN 117 KIẾN NGHỊ 120 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú Phụ lục Bảng hướng dẫn vấn sâu dành cho đối tượng người bệnh thân nhân Phụ lục Hướng dẫn vấn sâu lãnh đạo bệnh viện H P Phụ lục Hướng dẫn vấn sâu trưởng phòng khám Phụ lục Bảng hướng dẫn vấn sâu dành cho đối tượng nhân viên lãnh đạo phịng tài kế tốn Phụ lục Bảng hướng dẫn thảo luận nhóm dành cho đối tượng người bệnh thân nhân U Phụ lục Bảng hướng dẫn thảo luận nhóm dành cho đối tượng nhân viên y tế Phụ lục Biến số nghiên cứu H VI DANH MỤC CÁC VIẾT TẮT BHXH Bảo hiểm xã hội Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BVĐK Bệnh viện đa khoa ĐKKV Đa khoa khu vực BYT Bộ y tế CLDV Chất lượng dịch vụ CSSK Chăm sóc sức khỏe DVYT Dịch vụ y tế U Cơ sở vật chất CSVC KCB KTC 95% NVYT PR TTB H P H Khám chữa bệnh Khoảng tin cậy 95% Nhân viên y tế Tỷ lệ tỷ số mắc Trang thiết bị TV Trung vị TPV Tứ phân vị WHO World Health Organization VII DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu (n=280) 44 Bảng 3.2 Khoảng cách trung bình từ nơi sinh sống đến bệnh viện tuổi trung bình tham gia nghiên cứu (n=280) 46 Bảng 3.3 Điểm trung bình hài lịng khía cạnh khả tiếp cận (n=280) 47 Bảng 3.4 Điểm trung bình hài lịng minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị (n=280) 48 H P Bảng 3.5 Điểm trung bình hài lịng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh (n=280) 50 Bảng 3.6 Điểm trung bình hài lịng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế (n=280) 51 Bảng 3.7 Điểm trung bình hài lòng kết cung cấp dịch vụ (n=280) 52 U Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ mức độ hài lòng đợt khám 54 Bảng 3.8 Điểm trung bình bệnh viện đáp ứng mong đợt người khám bệnh 54 H Bảng 3.9 Tỷ lệ nhu cầu quay trở lại giới thiệu người khám đến bệnh viện 54 Bảng 3.10 Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh bệnh viện 55 Biểu đồ 3.2: Phân phối mức độ hài lòng đợt khám 56 Bảng 3.11: Điểm trung bình chung hài lòng người bệnh 56 Bảng 3.12 Mối liên quan hài lòng khả tiếp cận khám chữa bệnh ngoại trú với đặc tính mẫu- phân tích đơn biến (n=280 ) 56 Bảng 3.13 Mối liên quan hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục khám chữa bệnh ngoại trú với đặc tính mẫu - phân tích đơn biến (n=280 ) 60 VIII Bảng 3.14 Mối liên quan hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh với đặc tính mẫu- phân tích đơn biến (n=280 ) 63 Bảng 3.15 Mối liên quan hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế với đặc tính mẫu- phân tích đơn biến (n=280 ) 66 Bảng 3.16 Mối liên quan hài lòng kết cung cấp dịch vụ với đặc tính mẫu- phân tích đơn biến (n=280 ) 69 Bảng 3.17 Mối liên quan hài lòng chung DV khám chữa bệnh ngoại trú với đặc tính mẫu- phân tích đơn biến (n=280 ) 72 H P Bảng 3.18 Mối liên quan hài lòng khả tiếp cận khám chữa bệnh ngoại trú với đặc tính mẫu- phân tích đơn biến (n=280 ) 75 Bảng 3.19 Mối liên quan hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục khám chữa bệnh ngoại trú với đặc tính mẫu- phân tích đơn biến (n=280 )77 Bảng 3.21 Mối liên quan hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh với đặc tính mẫu- phân tích đơn biến (n=280 ) 79 U Bảng 3.22 Mối liên quan hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế với đặc tính mẫu- phân tích đơn biến (n=280 ) 82 H Bảng 3.23 Mối liên quan hài lòng kết cung cấp dịch vụ với đặc tính mẫu- phân tích đơn biến (n=280 ) 84 Bảng 3.24 Mối liên quan hài lòng chung DV khám chữa bệnh ngoại trú với đặc tính mẫu- phân tích đơn biến (n=280 ) 87 toán BHYT B đợt khám Đánh giá hài lòng Khả tiếp cận B1 Bố trí biển Các biển báo, dẫn đường đến báo tới phòng phòng khám rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm khám phù Phân loại Phát vấn hợp B2 Bố trí biển báo, sơ đồ đến khoa, Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phịng phịng khám rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm H P phòng phù hợp B3 B4 Các khối nhà, Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm cầu thang Các lối đi, Phân loại Các lối phòng khám, hành lang phẳng, dễ Phân loại Người bệnh tìm hiểu đăng ký khám thông tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử phòng bệnh khám (website) thuận tiện Phân loại hành lang B5 U Phân loại Thông tin, H Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B6 Minh bạch quy trình Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, cơng khai, dễ hiểu Phân loại khám bệnh B7 Cải tiến quy trình khám Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện Phân loại Phát vấn Phát vấn bệnh B8 Minh bạch Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, giá dịch công khai Phân loại vụ B9 Thái độ tiếp đón NVYT B10 Đăng ký khám theo thứ tự B11 Thời gian chờ đợi làm thủ Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình Phân loại Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp Phân loại H P Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám tục B12 B13 B14 U Thời gian chờ Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám khám Thời gian chờ Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp làm xét nghiệm B15 H Thời gian vào Đánh giá thời gian bác sỹ khám tư vấn khám Thời gian chờ Đánh giá thời gian chờ nhận kết nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp Phân loại Phân loại Phân loại Phân loại Phân loại xét nghiệm Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh B16 Nơi chờ Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió Phân loại Phát khám B17 Tiện nghi B18 phòng chờ khám B19 B20 B21 B22 (B17-B19) vấn Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt Phân loại Phịng chờ có quạt (điều hịa) đầy đủ, hoạt động thường xun Phân loại Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống Sự riêng tư Phân loại Được bảo đảm riêng tư khám nơi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật Phân loại Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, Phân loại Mơi trường khn viên phịng khám xanh, sạch, đẹp Phân loại Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân Phân loại Nhà vệ sinh Cảnh quan phòng khám B23 ấm áp vào mùa đông An ninh, trật tự phòng khám H P U H Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế B24 Thái độ giao tiếp nhân viên y tế B25 Thái độ giao tiếp nhân viên phục vụ B26 Cảm nhận cách đối xử nhân viên Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Phân loại Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Phân loại Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ Phân loại Phát vấn Phát vấn Phát vấn y tế B27 Năng lực nhân viên y tế Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi Phân loại Phát vấn Kết cung cấp dịch vụ B28 Mong đợi kết khám Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng người bệnh Phân loại bệnh B29 Minh bạch toán B30 Sự tin tưởng chấ lượng Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc H P Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế dịch vụ B31 Sự hài lòng giá dịch vụ U Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế H Phân loại Phân loại Phân loại Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SỸ Phản Biện 1: TS Phạm Tiến Nam H P H U H P H U H P H U Phản Biện 2: TS Nguyễn Ngọc Xuân H P H U H P H U H P H U H P H U TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GÓP Ý LUẬN VĂN Họ tên học viên: Tạ Quang Trí Tên đề tài: Sự hài lịng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú số yếu tố ảnh hưởng Bệnh viện đa khoa khu vực Định Quán tỉnh Đồng Nai năm 2018 TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên (Liệt kê nội dung góp ý theo thứ tự phần đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu khơng chỉnh sửa, giải thích lý khơng chỉnh sửa) Định hướng chun ngành luận văn/luận án H P Khơng góp ý Tên đề tài luận văn/luận án/chuyên đề - Tên đề tài nghiên cứu chưa phù hợp với mục tiêu U Tóm tắt nghiên cứu H - Thiếu phần kết NC định tính yếu tố ảnh hưởng Đặt vấn đề - Đã sửa tên đề tài theo Hội đồng: "Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú số yếu tố ảnh hưởng Bệnh viện đa khoa khu vực Định Quán Tỉnh Đồng Nai năm 2018" - Đã bổ sung phần kết NC định tính yếu tố ảnh hưởng vào tóm tắt nghiên cứu Khơng góp ý Mục tiêu nghiên cứu - Tác giả cần viết lại mục tiêu NC cách cẩn thận đầy đủ để phù hợp với tên đề tài - Đã sửa lại mục tiêu theo Hội đồng: Mô tả hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Bệnh viện đa khoa khu vực Định Quán, tỉnh Đồng Nai năm 2018 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Bệnh viện đa khoa khu vực Định Quán, tỉnh Đồng Nai năm 2018 Khung lý thuyết/cây vấn đề - Tác giả cần ghi chi tiết ô khung lý thuyết: Nhân học cụ thể gì? Yếu tố liên quan đến chất lượng gì? - Đã bổ sung khung lý thuyết cụ thể: Nhân học (Tuổi, giới, nghề nghiệp, học vấn, ) yếu tố ảnh hưởng ( CSVC, Chất lượng KCB, ), trang 29 Đối tượng phương pháp nghiên cứu - Tác giả cần làm rõ cách chọn lựa 280 người bệnh sao? - Tại sử dụng thuật toán Fisher? - Đã chỉnh sửa theo ý kiến hội đồng: - Chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn : Trung bình ngày Bệnh viện khám điều trị ngoại trú 700-800 lượt/ ngày Vì cần lấy đủ mẫu 280 người bệnh, tiến hành phát vấn 14 người bệnh/ngày/20 ngày làm việc tháng: 280/20 = 14 mẫu NC Nên chọn cách khoảng 30 NB lấy mẫu NC (mỗi ngày thu nhận ý kiến 14 NB), trang 32 H P - Đã bỏ thuật toán Fisher trang 44 Kết nghiên cứu - Bảng 3.1 Thơng tin tơn giáo mục đích làm gì? U - Bảng 3.2 Trung vị-TPV cần sử dụng không? H - 3.4 3.5 bị lặp lại Bàn luận - Bàn luận cần tận dụng nguồn tài liệu sẵn có để bàn luận tốt 10 - Đã bỏ tôn giáo, bảng 3.1- trang 47, bảng 3.12->3.24 - Đã bỏ TV-TPV bảng 3.2->3.11 - Đã chỉnh sửa theo Hội đồng, 3.4 NCĐL 3.5 NCĐT, trang 75-91 - Đã xem lại bàn luận bổ sung số NC liên quan để so sánh, trang 92-108 Kết luận - Viết theo gạch đầu dòng - Kết luận theo mục tiêu 11 Chỉnh sửa theo ý kiến hội đồng : - Đã sửa lại kết luận theo ý kiến hội đồng: Viết theo gạch đầu dòng theo mục tiêu NC, trang 110-111 Khuyến nghị - Nên viết rõ ràng hơn, với bên liên quan, cần viết cụ thể - Đã viết lại kiến nghị theo bên liên quan: Về phía lãnh đạo BV nhân viên y tế, trang 112 12 Tài liệu tham khảo - Xem lại thứ tự TLTK, viết lại theo quy định 13 - Đã chỉnh sửa lại TLTK, tiếng Việt theo Tên tiếng Anh theo Họ Cơng cụ nghiên cứu Khơng góp ý 14 Các góp ý khác - Tổng quan tài liệu: Rút gọn khái niệm Chất lượng dịch vụ - Khái niệm dịch vụ chưa trích dẫn - Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng NB? - Đưa bảng biến số NC vào phụ lục - Đã bỏ khái nhiệm chất lượng dịch vụ theo Donabedian trang 6, theo báo cáo WHO trang - Đã bổ sung trích dẫn khái niệm dịch vụ, trang H P - Đã bổ sung yếu tố ảnh hưởng trang 1112-13 - Đã đưa bảng biến số NC vào phụ lục Ngày 19 tháng 11 năm 2018 Học viên U H Xác nhận GV hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) Xác nhận GV hướng dẫn (nếu có) Xác nhận GV hỗ trợ (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) ThS Trần Quỳnh Anh Ý kiến thành viên HĐ/chủ tịch HĐ (Nếu phân công): ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… Ngày 21 tháng 11 năm 2018 Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) H P H U