Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ tại khoa khám, bệnh viện mắt tư nhân tây nguyên và một số yếu tố liên quan năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG VÕ THỊ NGỌC THU H P SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ TẠI KHOA KHÁM, BỆNH VIỆN MẮT TƢ NHÂN TÂY NGUYÊN VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN NĂM 2016 U LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.03.01 H HÀ NỘI, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG VÕ THỊ NGỌC THU H P SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ TẠI KHOA KHÁM, BỆNH VIỆN MẮT TƢ NHÂN TÂY NGUYÊN VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN NĂM 2016 U LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.03.01 H PGS TS Phạm Trí Dũng HÀ NỘI, 2016 i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn trƣờng Đại học Y tế Công Cộng trƣờng Đại học Tây Nguyên, học viên nhận đƣợc dạy dỗ bảo tận tình Thầy Cơ, giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi cấp lãnh đạo Bệnh viện, bạn đồng nghiệp gia đình Học viên xin gởi lời biết ơn sâu sắc chân thành tới: Ban giám hiệu nhà trƣờng, Hội đồng đào tạo, Hội đồng khoa học, Thầy Cô giáo tạo điều kiện để học viên hồn thành khóa học thực H P luận văn PGS.TS Phạm Trí Dũng, ngƣời Thầy kính mến hết lòng giúp đỡ, dạy bảo, động viên, hƣớng dẫn học viên suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Ban giám đốc tập thể nhân viên Bệnh viện Mắt Tây Nguyên giúp U đỡ học viên có đƣợc thơng tin Bệnh viện điều kiện tốt để học viên thu thập số liệu cho nghiên cứu Những ngƣời bệnh hợp tác cho học viên thông tin quý giá H để hoàn thành nghiên cứu Các anh chị lớp quản lý Bệnh viện 7, bạn bè động viên, giúp đỡ học viên trình học tập hoàn thành luận văn Cuối học viên xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, ln động viên học viên suốt trình học tập thực luận văn Học Viên Võ Thị Ngọc Thu ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BS Bác sĩ CSSK Chăm sóc sức khoẻ CLDV Chất lượng dịch vụ CLS Cận lâm sàng CSSK Chăm sóc sức khoẻ CSVC Cơ sở vật chất ĐD Điều dưỡng ĐTNC Đối tượng nghiên cứu GDSK Giáo dục sức khỏe HL Hài lòng KCB Khám chữa bệnh NB Người bệnh NV Nhân viên NVYT Nhân viên y tế PVS Phỏng vấn sâu H P U H SERVQUAL Bộ thang đo chất lượng dịch vụ TLN TTB TT-GDSK TTTT WHO Thảo luận nhóm Trang thiết bị Truyền thơng – Giáo dục sức khoẻ Thông tin truyền thông Tổ chức Y tế giới iii MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT I DANH MỤC BẢNG V DANH MỤC BIỂU ĐỒ VI TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .1 ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm dùng nghiên cứu H P 1.1.1 Sự hài lòng khách hàng hài lòng chăm sóc sức khoẻ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 1.2 Chất lƣợng dịch vụ y tế 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Chất lượng kỹ thuật chất lượng chức chăm sóc sức khỏe .6 U 1.2.3 Mơ hình SERVQUAL đánh giá hài lịng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.3 Một số nghiên cứu hài lịng NB dịch vụ chăm sóc sức khỏe .8 H 1.3.1 Nghiên cứu hài lòng NB dịch vụ chăm sóc sức khỏe giới 1.3.2 Nghiên cứu hài lòng NB dịch vụ chăm sóc sức khỏe Việt Nam .10 1.4 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng ngƣời bệnh 11 1.5 Một số thông tin khái quát Bệnh viện Mắt Tây Nguyên 13 1.5.1 Thông tin chung bệnh viện 13 1.5.2 Thông tin chung chuyên môn Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Mắt Tây Nguyên 14 1.6 Khung lý thuyết 15 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu .17 iv 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 17 2.3 Thiết kế nghiên cứu 17 2.4 Cỡ mẫu, phƣơng pháp chọn mẫu 17 2.4.1 Cỡ mẫu 17 2.4.2 Phương pháp chọn mẫu 18 2.5 Phƣơng pháp thu thập số liệu 18 2.5.1 Xây dựng công cụ thu thập số liệu 18 2.5.2 Thu thập số liệu 19 2.6 Quản lý phân tích số liệu 19 2.7 Biến số nghiên cứu 20 H P 2.8 Một số khái niệm, thƣớc đo, tiêu chuẩn đánh giá 21 2.9 Đạo đức nghiên cứu .25 2.10 Hạn chế nghiên cứu, sai số cách khắc phục .25 2.10.1 Hạn chế nghiên cứu 25 2.10.2 Sai số gặp 25 2.10.3 Cách khắc phục sai số .25 U CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 3.1 Thông tin chung đối tƣợng nghiên cứu 26 3.2 Mức độ hài lòng NB đến khám Khoa khám bệnh, Bệnh viện Mắt H Tây Nguyên 27 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng NB ngoại trú 41 CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN 44 4.1 Sự hài lòng ngƣời bệnh ngoại trú Khoa Khám bệnh, Bệnh viên Mắt Tây Nguyên năm 2016 44 4.2 Xác định yếu tố liên quan đến hài lòng Ngƣời bệnh ngoại trú Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Mắt Tây Nguyên, năm 2016 54 4.3 Giải pháp nâng cao hài lòng NB chất lƣợng dịch vụ 56 KẾT LUẬN 58 KHUYẾN NGHỊ 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu (n=406) 26 Bảng 3.2: Sự hài lòng người bệnh sở vật chất trang thiết bị 28 Bảng 3.3: Sự hài lòng NB quy trình khám chữa bệnh xuất viện .30 Bảng 3.4: Sự hài lòng người bệnh tương tác giao tiếp với BS .33 Bảng 3.5: Sự hài lòng người bệnh tương tác giao tiếp với NVYT 34 Bảng 3.6: Sự hài lòng người bệnh vệ sinh môi trường BV 36 Bảng 3.7: Sự hài lòng người bệnh thông tin truyền thông – GDSK 37 Bảng 3.8: Tỷ lệ hài lòng cấu phần 39 H P Bảng 3.9: Mối liên quan hài lòng NB yếu tố nhân học .41 Bảng 3.10: Mối liên quan hài lòng NB khía cạnh dịch vụ y tế 41 H U vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lòng NB hoạt động TTTT-GDSK 36 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ h i l ng chung NB theo tất ti u ch đánh giá H P H U 38 TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Dịch vụ y tế tư nhân Việt Nam phát triển ngày nhanh cạnh tranh mạnh mẽ với dịch vụ y tế công Tuy nhiên, tác động mạnh mẽ chế thị trường nên y tế tư nhân Việt Nam có hạn chế định [12] Vì vậy, không Bệnh viện công lập mà sở y tế tư nhân cố gắng hoàn thiện mặt nhằm đáp ứng yêu cầu người bệnh v khách h ng, đặc biệt chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) Bệnh viện Mắt Tây Nguyên Bệnh viện thành lập, để cạnh tranh với sở y tế khác, làm hài lòng người bệnh chiến lược phù hợp để thu hút người dân tin tưởng sử H P dụng dịch vụ Bệnh viện Nhằm khảo sát kì vọng, mong đợi v đánh giá khả đáp ứng Bệnh viện để l m sở cải thiện chất lượng Chúng triển khai nghiên cứu: “Sự hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khoa khám, Bệnh viện Mắt tư nhân Tây Nguyên số yếu tố liên quan năm 2016” Đây l nghi n cứu cắt ngang, phương pháp định tính kết hợp định lượng từ U tr n 406 đối tượng định lượng 06 định tính Kết nghiên cứu cho biết tỷ lệ hài lòng cao NB cấu phần sở vật chất trang thiết bị vệ sinh môi trường BV (100%); cấu phần có tỷ lệ hài lịng thấp thông tin TTGDSK H (24,9%) Tỷ lệ h i l ng chung NB l 80,3 3,880,51) Giới tính có liên quan đến hài lịng chung người bệnh ngoại trú, nhóm người bệnh nữ có tỷ lệ hài lòng chung cao gấp 3,61 lần so với nhóm người bệnh nam (p