Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh i, bệnh viện chợ rẫy năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ KIM ANH H P ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH I BỆNH VIỆN CHỢ RẪY NĂM 2019 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 Hà Nội, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ KIM ANH H P ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH I BỆNH VIỆN CHỢ RẪY NĂM 2019 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Lê Hoàng Oanh HÀ NỘI, 2019 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Ban Giám hiệu Trường Đại học Y tế Cơng cộng xây dựng chương trình cho lớp Cao học Quản lý Bệnh viện cách khoa học hợp lý Thầy giáo tận tình giảng dạy, hướng dẫn suốt trình học lý thuyết thời gian thực nghiên cứu; Ban Giám đốc Bệnh viện Chợ Rẫy, tập thể cán bộ, nhân viên, đặc biệt Khoa Khám bệnh I tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu Đặc biệt, xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Lê Hồng Oanh - Giám đốc H P Tng tâm truyền máu huyết học Bệnh viện Chợ Rẫy cô Nguyễn Thị Nga - Giảng viên trường Đại học Y tế Công cộng dành thời gian, công sức, tận tâm truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn H U Học viên Nguyễn Thị Kim Anh I MỤC LỤC MỤC LỤC I DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT IV DANH MỤC BẢNG BIỂU V TÓM TẮT NGHIÊN CỨU VI ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm H P 1.1.1 Khái niệm bệnh viện chức nhiệm vụ 1.1.2 Khái niệm KCB 1.1.3 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tầm quan trọng việc đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ U 1.1.3.1.1 Định nghĩa 1.1.3.2 Tầm quan trọng 1.1.4 Mức độ hài lòng vai trò việc đánh giá mức độ hài lòng NB H 1.1.5 Cơng cụ nghiên cứu mức độ hài lịng NB chất lượng dịch vụ BV 10 1.2 Nghiên cứu mức độ hài lòng NB giới nước ta 11 1.2.1 Nghiên cứu giới 11 1.2.2 Các nghiên cứu thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Việt Nam 12 1.2.2.1 Các nghiên cứu đo lường hài lịng theo mơ hình Bộ Y tế 12 1.2.2.2 Các nghiên cứu đo lường hài lịng theo mơ hình khác 14 1.3 Yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng NB 15 1.3.1 Các yếu tố từ cá nhân NB .15 II 1.3.2 Các yếu tố sở y tế 16 1.4 Giới thiệu Bệnh viện Chợ Rẫy 19 1.4.1 Lịch sử hình thành, phát triển chức năng, nhiệm vụ 19 1.4.2 Quy trình khám bệnh 20 1.4.3 Khoa Khám bệnh - Bệnh viện Chợ Rẫy 21 1.5 Khung lý thuyết 23 CHƯƠNG II: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Đối tượng nghiên cứu 24 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng 24 H P 2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính 24 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 24 2.3 Thiết kế 24 2.4 Cỡ mẫu 24 U 2.4.1 Định lượng 24 2.4.2 Định tính 25 2.5 Trình bày phương pháp chọn mẫu 25 H 2.5.1 Định lượng 25 2.5.2 Định tính 25 2.6 Trình bày phương pháp thu thập số liệu 26 2.6.1 Định lượng 27 2.6.2 Định tính 27 2.7 Các biến số nghiên cứu 28 2.7.1 Nhóm biến số (cho nghiên cứu định lượng) 28 2.7.2 Chủ đề (cho nghiên cứu định tính) 29 2.8 Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá 29 2.9 Phương pháp phân tích số liệu 30 III 2.10 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 30 CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 32 3.2 Kết hài lòng NB dịch vụ KCB KKB I, BV Chợ Rẫy 35 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB với dịch vụ KCB KKB I, BV Chợ Rẫy từ góc độ người bệnh 42 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB dịch vụ KCB ngoại trú KKB I, BV Chợ Rẫy 49 3.4.1 Yếu tố CSVC 49 H P 3.4.2 Yếu tố người 50 3.4.3 Trang thiết bị, thuốc .52 3.4.4 Yếu tố sách, quy trình KCB 54 CHƯƠNG IV: BÀN LUẬN 56 KẾT LUẬN 65 U KHUYẾN NGHỊ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 H PHỤ LỤC 73 Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NB NGOẠI TRÚ 73 Phụ lục 2: Hướng dẫn vấn sâu: Ban Lãnh đạo 76 Phụ lục 3: Hướng dẫn vấn sâu: Bác sỹ/ điều dưỡng làm việc KKB 78 Phụ lục 4: Hướng dẫn vấn sâu: NB sử dụng dịch vụ KCB khoa Khám bệnh I 80 Phụ lục 5: Bảng biến số nghiên cứu 82 IV DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế CLS Cận lâm sàng CSVC Cơ sở vật chất CSSK Chăm sóc sức khỏe ĐTV Điều tra viên KCB Khám chữa bệnh KKB Khoa Khám bệnh NB Người bệnh H P NVYT Nhân viên y tế H U V DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Phân bố theo đặc điểm nhân học 23 Bảng 3.2 Phân bố Đặc điểm ảnh hưởng đến lần sử dụng dịch vụ y tế BV Chợ Rẫy lần khám bệnh 34 Bảng 3.3 Tỷ lệ hài lòng chung NB theo khía cạnh 35 Bảng 3.4 Sự hài lòng NB khả tiếp cận 35 Bảng 3.5 Sự hài lòng minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 37 Bảng 3.6 Sự hài lòng CSVC phương tiện phục vụ 38 Bảng 3.7 Sự hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 39 H P Bảng 3.8 Sự hài lòng kết cung cấp dịch vụ 40 Bảng 3.9 Điểm trung bình % BV đáp ứng mong đợi NB 40 Bảng 3.10 Kết nhu cầu khám lại giới thiệu cho người khác tới KKB I, BV Chợ Rẫy 41 U Bảng 3.11 Kết chung hài lòng NB đến khám 41 Bảng 3.12 Mối liên quan yếu tố cá nhân hài lòng khả tiếp cận 42 H Bảng 3.13 Mối liên quan yếu tố cá nhân hài lòng minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 44 Bảng 3.14 Mối liên quan yếu tố cá nhân mức độ hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 46 Bảng 3.15 Mối liên quan yếu tố cá nhân mức độ hài lòng chung bệnh viện .48 VI TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu hài lịng người bệnh (NB) cơng cụ hữu ích giúp nhà quản lý bệnh viện đánh giá mặt hoạt động, xây dựng chương trình cải thiện chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu hài lịng NB ngày tăng Với mong muốn tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB để nâng cao chất lượng phục vụ bệnh nhân khoa Khám bệnh (KKB) I, Bệnh viện Chợ Rẫy, tiến hành nghiên cứu: “Đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh I Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2019” với mục tiêu mô tả hài lịng NB ngoại trú phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh I, Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2019 H P Nghiên cứu cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định tính định lượng, tiến hành KKB I, Bệnh viện Chợ Rẫy từ tháng 3/2019 đến 10/2019 Số liệu thu thập thông qua vấn trực tiếp 150 NB 11 vấn sâu Kết cho thấy hài lòng NB KKB I 68.7%: Tỷ lệ hài lòng khả tiếp cận đạt 68%; Tỷ lệ hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục đạt 74,7%; Tỷ lệ hài lòng sở vật chất U phương tiện phục vụ đạt 54,7%; Tỷ lệ hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế (NVYT) đạt 80%; Tỷ lệ hài lòng kết cung cấp dịch vụ 86,7% Bên cạnh yếu tổ ảnh hướng tích cực đến hài lịng NB trình độ H chun mơn đội ngũ NVYT đánh giá cao, trang thiết bị y tế đại, kết KCB đạt mong đợi NB… có số hạn chế trang tin điện tử Bệnh viện (website) không cung cấp đủ thông tin đáp ứng nhu cầu NB Dù đưa vào hoạt động lâu nhiều NB chưa biết đến tổng đài đăng ký khám bệnh 1080, 1081 Nhà vệ sinh khu khám không đủ để phục vụ số lượt NB, đơi cịn chưa Cơ sơ vật chất (CSVC) đánh giá thiếu cao điểm ghế ngồi, chỗ che nắng, lối chật hẹp, quạt mát nơi ngồi chờ khám thực cận lâm sàng (CLS), bảng biểu nhiều chưa đồng hóa khó nhìn Tình trạng bệnh q tải tập trung vào buổi sáng dẫn đến tình trạng chờ đợi khám bệnh thực CLS lâu Nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung NB khoảng gần 70%, đặc biệt liên quan tới CSVC, phương tiện thấp nhất; giải thích yếu tố ảnh hưởng VII đến hài lòng Kết nghiên cứu gợi ý khuyến nghị cụ thể cho Bệnh viện: hạn chế bảng biểu nhiều chưa đồng hóa, khó nhìn thực rà sốt, bố trí thống lại vị trí đặt bảng biểu dẫn đường Bệnh viện, khoa, phát huy vai trò đội ngũ nhân viên hướng dẫn việc hướng dẫn thủ tục khám chữa bệnh KCB; CSVC hạn chế cao điểm Bệnh viện nên cải tạo CSVC, đảm bảo trang thiết bị phục vụ cho công tác KCB; giám sát công tác vệ sinh nhà vệ sinh KKB I tăng cường lượt lau dọn định kỳ hàng ngày có lịch phân cơng cụ thể; Mặc dù đánh giá cao thái độ ứng xử đội ngũ NVYT, nhiên, Ban lãnh đạo Bệnh viện, lãnh đạo khoa cần tiếp tục thường xuyên giám sát nhắc nhở thường xuyên kỹ giao tiếp nhân viên H P khoa; NVYT cần giải thích rõ cho NB kết xét nghiệm, khám để bệnh nhân hiễu rõ tình trạng tại; mức độ NB sử dụng đặt lịch khám qua tổng đài chưa cao nên việc tuyên truyền, thường xuyên phối hợp với đơn vị việc tăng cường truyền thông dịch vụ đặt lịch khám qua tổng đài nhằm nâng cao hài lòng NB; khuyến nghị cho nghiên cứu tương lai H U 79 Chính sách, quy trình KCB  NVYT có đối xử cơng người sử dụng BHYT người khơng sử dụng BHYT? Nếu có thường xảy khâu nào?  Ông/ bà bệnh viện có triển khai sách để giúp tăng cường hài lịng NB khơng? Hãy cho biết cụ thể? Chính sách ảnh hưởng nào? Quy trình vận hành/ thực sách, quy định nào?  Ông/ bà đánh số lượng NB điều trị ngoại trú khoa Khám bệnh I? Có xảy tình trạng q tải khơng? Nếu có tình trạng q tải có ảnh hưởng đến hài lòng NB? H P Kết định lượng cho thấy, có tỷ lệ NB khơng hài lịng, theo ơng/bà lý (từ góc độ bệnh viện, từ góc độ NB)? Cụ thể gì, mời ơng bà cho ví dụ cụ thể giải thích? Ngồi yếu tố trên, cịn có yếu tố khác muốn bổ sung mà ảnh hưởng đến hài lòng ko? U Xin cám ơn hợp tác, giúp đỡ ông/ bà! H 80 Phụ lục HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NB sử dụng dịch vụ khoa Khám bệnh I I Giới thiệu Thưa ông/bà! Với mục đích cải thiện chất lượng KCB KKB, bệnh viện Chợ Rẫy, cúng tơi tìm hiểu hài lòng NB sau sử dụng dịch vụ KCB KKB Chúng xin cam kết bảo mật thông tin dùng ý kiến ông/bà nghiên cứu II Mục tiêu: Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng NB đến khám điều trị H P III Nội dung vấn: Ơng/ bà chưa hài lịng hài lịng với khía cạnh nào? cụ thể mục nào? Khả tiếp cận bệnh nhân  Ông/ bà đăng ký KCB nào? Các thông tin thủ tục đăng ký có U cơng bố rộng rãi dễ tìm hiểu khơng?  Hệ thống bảng hướng dẫn, quy định thủ tục, sơ đồ phận, biển báo KKB như so với việc đạt hài lòng ông/bà? H Sự minh bạch thông tin thủ tục  Bộ phận tiếp đón, hướng dẫn giúp đỡ NB thủ tục đến khám nào?  Quy trình khám bệnh khoa nào? Ông/ bà biết thông tin từ đâu?  Thời gian làm việc có hợp lý, quy định niêm yết công khai nào?  Theo ông/ bà thời gian để khám hợp lý? Khâu lâu nhất?  Theo ông/ bà thời gian khám 01 NB hợp lý?  Theo ông/ bà BS khám bệnh/ ngày hợp lý?  Tình trang bệnh khoa theo ơng/bà có đánh giá q tải khơng? Tình trạng q tải có ảnh hưởng đến hài lịng ông/ bà? 81 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ  Hệ thống bảng hướng dẫn, quy định thủ tục, sơ đồ phận, biển báo KKB thuận tiện, rõ ràng?  Nơi khám bệnh có đủ ghế, màng che, thống mát, hợp vệ sinh?  Ơng/ bà có thấy thoải mái ngồi chờ? Bệnh viện cần bổ sung thêm để phục vụ tốt hơn?  Môi trường xung quanh bệnh viện có đáp ứng mong đợi ơng/ bà?  Ông/ bà thấy thiết bị, phương tiện KCB bệnh viện nảo? Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế  Ơng/ bà có đối xử cơng q trình khám bệnh?  Ơng/ bà đánh nhận thức chuyên môn NVYT H P giao tiếp?  Nhận thức chuyên môn đội ngũ NVYT có ảnh hưởng đến hài lịng ơng/bà? Kết cung cấp dịch vụ U  Ông/ bà đánh chất lượng KCB KKB nay?  Chi phí KCB bệnh viện có phù hợp với mức bình qn khả kinh tế ơng/ bà khơng?  H Chất lượng dịch vụ có tương xứng với chi phí NB phải trả chưa? Tại sao? Ông/ bà cho biết lý chưa hài lịng/ hài lịng? Ơng/ bà mong muốn điều vấn đề chưa hài lịng? Nếu hài lịng ơng/ bà cho biết hài lịng vấn đề nào? Cho ví dụ, giải thích? Ơng/ bà có kiến nghị với bệnh viện để cải thiện vấn đề trên? Mong đợi ông/ bà đến khám bệnh viện gì? (Cơ sở vật chất, thái độ NVYT, Kết quả,…) Ơng/ bà có hài lịng sử dụng dịch vụ KCB? Ơng/ bà có góp ý để nâng cao chất lượng KCB KKB? Xin cám ơn hợp tác, giúp đỡ ông/bà! 82 Phụ lục TT Biến số nghiên cứu Loại biến Khái niệm Phương pháp thu thập Thông tin cá nhân: Tuổi Số năm kể từ sinh đến năm 2019 Liên tục Tự điền phiếu Giới tính Giới tính nam/ nữ NB Nhị phân Tự điền phiếu Nơi Nơi NB (cụ thể gì?) Phân loại Tự điền phiếu Trình độ học vấn Bằng cấp cao NB Nghề nghiệp Nghề nghiệp đem lại thu nhập Định cho NB danh Tự điền phiếu Tình trạng nhân Là tình trạng kết hơn/ chưa kết hơn/ Định ly hơn/ ly thân/ góa NB danh Tự điền phiếu Sử dụng BHYT Là NB đến khám có sử dụng BHYT Phỏng vấn Sử dụng dịch vụ Là NB đến khám có đặt lịch qua hệ thống đặt lịch khám qua Nhị phân tổng đài trước tổng đài Lý đến khám Thứ bậc H P Những lý khiến NB đến khám U Nhị phân Tự điền phiếu Tự điền phiếu Phân loại Tự điền phiếu A Sự hài lòng NB khả tiếp cận A1 Các biển báo, dẫn Nhận xét NB biển báo đường đến bệnh viện dẫn đường đến bệnh viện rõràng,dễnhìn,dễtìm Thứ bậc Tự điền phiếu A2 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến Nhận xét NB sơ đồ, biển khoa, phòng báo, dẫn đến khoa phòng bệnh viện rõ bệnh viện ràng, dễ hiểu, dễ tìm Thứ bậc Tự điền phiếu A3 Các khối nhà, cầu Nhận xét NB khối nhà, thang đánh cầu thang bệnh viện số rõ ràng, dễ tìm Thứ bậc Tự điền phiếu A4 Các lối bệnh viện, hành Nhận xét NB lối đi, hành lang phẳng, lang bệnh viện dễ Thứ bậc Tự điền phiếu A5 Có thể tìm hiểu Nhận xét NB thông tin thông tin đăng ký đăng ký khám qua tổng đài bệnh khám qua điện thoại, viện Thứ bậc Tự điền phiếu H 83 trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện B Sự hài lịng NB minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình khám bệnh niêm Nhận xét NB quy trình khám yết rõ ràng, cơng bệnh khai, dễ hiểu Thứ bậc Tự điền phiếu B2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh Nhận xét NB quy trình, cải cách đơn thủ tục khám bệnh giản, thuận tiện Thứ bậc Tự điền phiếu B3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, Nhận xét NB giá dịch vụ y tế công khai Thứ bậc Tự điền phiếu B4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng Nhận xét NB nhân viên y tế dẫn làm thủ tiếp đón tục tận tình Thứ bậc Tự điền phiếu B5 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm Nhận xét NB thủ tục chờ thủ tục đăng ký, khám nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp Thứ bậc Tự điền phiếu B6 Thời gian chờ đợi làm thủ tục, khám tư vấn, chờ Nhận xét NB thời gian chờ nhận kết làm đợi làm thủ tục đăng ký khám xét nghiệm, chiếu chụp Thứ bậc Tự điền phiếu H P U H C Sự hài lòng NB sở vật chất phương tiện phục vụ NB C1 Có phịng/sảnh chờ Nhận xét NB phòng/ sảnh sẽ, thoáng mát chờ khám Thứ bậc Tự điền phiếu C2 Phịng chờ có đủ Nhận xét NB ghế ngồi cho ghế ngồi sử NB dụng tốt Thứ bậc Tự điền phiếu C3 Phịng chờ có quạt Nhận xét NB phịng chờ có đầy đủ, hoạt động quạt đầy đủ, hoạt động thường Thứ bậc Tự điền phiếu 84 thường xuyên xuyên không? C4 Tiện nghi khu Nhận xét NB phương vực chờ khám tiện giúp NB có tâm lý thoải mái đầy đủ Thứ bậc Tự điền phiếu C5 Được bảo đảm Nhận xét NB riêng tư riêng tư khám khám bệnh chụp chiếu, làm thủ bệnh, chiếu chụp, thuật làm thủ thuật Thứ bậc Tự điền phiếu C6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, Nhận xét NB nhà vệ sinh Thứ bậc Tự điền phiếu C7 Môi trường Nhận xét NB môi trường khuôn viên bệnh khn viên bệnh viện có xanh, viện sạch, đẹp Thứ bậc Tự điền phiếu C8 Nhận xét NB an ninh trật tự, An ninh, trật tự phòng ngừa trộm cắp cho người dân khu khám khoa Khám bệnh Thứ bậc Tự điền phiếu H P D Sự hài lòng NB thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Thái độ nhân Nhận xét NB thái độ viên y tế mực giao tiếp nhân viên y tế Thứ bậc Tự điền phiếu D2 Thái độ nhân viên Nhận xét NB thái độ phục vụ mực giao tiếp nhân viên phục vụ Thứ bậc Tự điền phiếu D3 Sự công bằng, quan tâm, tôn Nhận xét NB thái độ trọng, giúp đỡ nhân viên y tế nhân viên y tế Thứ bậc Tự điền phiếu D4 Năng lực chuyên Nhận xét NB lực môn NVYT đáp chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng ứng mong đợi Thứ bậc Tự điền phiếu E1 Kết khám Nhận xét NB kết khám bệnh áp ứng bệnh nguyện vọng Thứ bậc Tự điền phiếu E2 Cung cấp đầy đủ, thủ tục khám, Nhận xét NB minh bạch thủ tục liên quan nhân viên y tế giải thích có thắc mắc Thứ bậc Tự điền phiếu U H E Sự hài lòng NB kết cung cấp dịch vụ 85 E3 Mức độ tin tưởng Nhận xét NB mức độ tin chất lượng dịch tưởng chất lượng dịch vụ y tế vụ y tế Thứ bậc Tự điền phiếu E4 Mức độ hài lòng Nhận xét NB mức độ hài giá dịch vụ y tế lòng giá dịch vụ y tế Thứ bậc Tự điền phiếu F Đánh giá khác F1 Phần trăm (%) đáp Nhận xét NB % đáp ứng ứng mong bệnh viện so với mong đợi NB Định tính Tự điền phiếu đợi bệnh nhân trước đến khám F2 Nếu có nhu cầu, Ơng/Bà có quay Nhu cầu cho bệnh nhân lựa chọn trở lại giới cho lần khám thiệu cho người khác đến không? H P H U Thứ bậc Tự điền phiếu 86 H P H U 87 H P H U 88 H P H U 89 H P H U 90 H P H U 91 H P H U 92 H P H U 93 H P H U