Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh của người bệnh ngoại trú tại khoa khám bệnh thuộc trung tâm y tế huyện thanh ba,tỉnh phú thọ năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG *********************** ĐIÊU THỊ NGA H P ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH THUỘC TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN THANH BA,TỈNH PHÚ THỌ NĂM 2020 U H LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ:60.72.07.01 Hà Nội, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG *********************** ĐIÊU THỊ NGA H P ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH THUỘC TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN THANH BA,TỈNH PHÚ THỌ NĂM 2020 U H LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ:60.72.07.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ VĂN TÚ Hà Nội, năm 2020 i MỤC LỤC i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT……… iv DANH MỤC BẢNG .v DANH MỤC BIỂU ĐỒ v TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .vi ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm liên quan H P 1.1.1 Khái niệm hài lòng người bệnh 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế tầm quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 1.2 Tầm quan trọng đánh giá hài lòng để đánh giá hiệu chất lượng dịch vụ y tế U 1.3 Cơng cụ khảo sát hài lịng 1.3.1 Thang đo SERVQUAL SERVPERF H 1.3.2 Chỉ số khảo sát hài lòng BYT 11 1.4 Sự hài lòng người bệnh 12 1.5 Giới thiệu tóm tắt địa bàn nghiên cứu 19 1.6 Khung lý thuyết 22 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Đối tượng nghiên cứu 23 2.1.1 Nghiên cứu định lượng 23 2.1.2 Nghiên cứu định tính: 23 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 23 2.2.1 Thời gian nghiên cứu 23 ii 2.2.2 Địa điểm nghiên cứu: 23 2.3 Thiết kế nghiên cứu 24 2.4 Cỡ mẫu 24 2.4.1 Cỡ mẫu nghiên cứu đinh lượng 24 2.4.2 Cỡ mẫu nghiên cứu định tính: 25 2.5 Phương pháp chọn mẫu 25 2.5.1 Chọn mẫu nghiên cứu định lượng: 25 2.5.2 Chọn mẫu nghiên cứu định tính: 25 H P 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 26 2.6.1 Thu thập số liệu định lượng 26 2.6.2 Thu thập số liệu định tính 27 2.7 Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá 27 2.7.1 Bộ câu hỏi cho nghiên cứu định lượng 27 U 2.7.2 Bộ câu hỏi cho nghiên cứu định tính 29 2.8 Phương pháp phân tích số liệu 29 2.8.1 Xử lý phân tích số liệu định lượng 29 H 2.8.2 Phân tích số liệu định tính 30 2.9 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục 30 2.10 Đạo đức nghiên cứu 30 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu 31 3.2 Đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm y tế huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ 34 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm y tế huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ 40 iii CHƯƠNG BÀN LUẬN 48 4.1 Thực trạng hài lòng người bệnh ngoại trú khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm y tế huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ 48 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm y tế huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ 53 4.3 Hạn chế nghiên cứu 58 KẾT LUẬN 60 H P KIẾN NGHỊ 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 H U iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm y tế CBYT : Cán y tế CSHT : Cơ sở hạ tầng CSSK : Chăm sóc sức khỏe CSYT : Chăm sóc y tế DVYT : Dịch vụ y tế ĐTNC : Đối tượng nghiên cứu ĐTV : Điều tra viên KCB : Khám chữa bệnh KT-XH : Kinh tế xã hội OSQ : Chất lượng dịch vụ tổng thể TTHC : Thủ tục hành NB : NVYT : H U H P Người bệnh Nhân viên y tế v DANH MỤC BẢNG Bảng Phân bố nhóm tuổi đối tượng nghiên cứu 31 Bảng Khoảng cách địa lý số lần khám trung tâm y tế (n=251) 33 Bảng 3 Sự đáp ứng mong đợi sở y tế với kỳ vọng người bệnh (n=251) 39 Bảng Sự quay trở lại giới thiệu sở y tế đối tượng nghiên cứu (n=251) 40 DANH MỤC BIỂU ĐỒ H P Biểu đồ Phân bố giới tính đối tượng nghiên cứu (n=251) 31 Biểu đồ Lý lựa chọn Trung tâm Y tế đối tượng nghiên cứu (n=251) 33 Biểu đồ 3 Tỷ lệ hài lòng người bệnh khả tiếp cận (n=251) 34 Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng người bệnh Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị (n=251) 35 U Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh (n=251) 36 H Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế (n=251) 37 Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ (n=251) 38 Biểu đồ Phân bố tỷ lệ hài lòng chung đối tượng nghiên cứu 39 vi TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Sự hài lịng người bệnh thước đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, yếu tố định uy tín mục tiêu hướng tới sở y tế Chỉ số hài lòng người bệnh giúp đo lường đáp ứng sở y tế với mong đợi người bệnh dịch vụ y tế Để có tranh tổng thể phản ánh hài lòng người bệnh đến khám điều trị ngoại trú khoa khám bệnh thuộc Trung tâm Y tế huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh Chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh người bệnh ngoại trú khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm y tế huyện H P Thanh Ba, Phú Thọ năm 2020” Với hai mục tiêu Mơ tả thực trạng hài lịng dịch vụ khám chữa bệnh người bệnh ngoại trú khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm y tế huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ năm 2020 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh người bệnh ngoại trú khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm y tế huyện Thanh U Ba, tỉnh Phú Thọ Đây nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp định lượng định tính Phương H pháp thu thập số liệu bao gồm vấn trực tiếp 251 người bệnh ngoại trú, vấn sâu 07 gồm nhân viên y tế Lãnh đạo Trung tâm Y tế, 02 thảo luận nhóm người bệnh sử dụng dịch vụ Kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung 90,1% Sự hài lòng người bệnh yếu tố đánh giá: thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế cao nhất, chiếm 94,5%; Tỷ lệ người bệnh ngoại trú hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh90,6%; người bệnh ngoại trú hài lòng với khả tiếp cận 89,8%; người bệnh ngoại trú hài lịng với minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị 88,6%; thấp người bệnh ngoại trú hài lòng kết cung cấp dịch vụ 87,3%.Các yếu tố ảnh hưởng làm tăng hài lòng người bệnh ngoại trú trung tâm gồm: Thái độ tích cực nhân viên y tế, sở vật chất khang trang, sẽ,các quy trình đơn giản,thời gian thực thủ tục hành rút ngắn ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người bệnh thước đo đánh giá chất lượng sở cung cấp dịch vụ y tế Trên giới số hài lòng sử dụng để xếp hạng bệnh viện Tại Việt Nam, năm 2016, Bộ Y Tế ban hành định 6858/ QĐ-BYT ban hành tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Việt Nam, công cụ để bệnh viện, đoàn kiểm tra quan quản lý y tế tiến hành đánh giá chất lượng đồng thời sở để xếp hạng bệnh viện công khai cho người dân biết để chọn lựa nơi khám chữa bệnh [1] Trên giới có nhiều nghiên cứu hài lịng khách hàng H P dịch vụ y tế, kết khách hàng hài lòng phần lớn dịch vụ y tế mà họ nhận được, tiêu chí hài lịng thấp nằm khía cạnh thời gian chờ, phí dịch vụ thái độ nhân viên y tế [2] Tại Việt Nam ngày xuất nhiều nghiên cứu hài lòng người bệnh đánh giá dựa tiêu chí cụ thể cho bệnh viện, điểm hài lòng thực số bệnh viện Việt Nam dao động từ 79,56% - 87,1% Một số yếu U tố mà hầu hết nghiên cứu cho có liên quan đến hài lòng người bệnh khám bệnh ngoại trú khoa khám bệnh số bệnh viện trình độ chuyên môn bác sĩ, kĩ giao tiếp nhân viên y tế, sở vật chất, trang thiết bị [3], [4], [5] H Trung tâm y tế huyện Thanh Bahiện sáp nhập từ bệnh viện đa khoa huyện Trung tâm Y tế dự phịng huyện, vậy, Trung tâm Y tế có chức năng, khám chữa bệnh dự phòng [6] Giai đoạn tới, Trung tâm Y tế chuyển sang chế độ tự chủ,vì vậy, có nhiều sách thay đổi để thích nghi với thị trường nay, đó, việc cải tiến hình thức khâu tiếp đón quan trọng, để lại ấn tượng người bệnh Để giúp ban Lãnh đạo Trung tâm đưa sách đắn nhằm trì phát triển Trung tâm Y tế, tiến hành nghiên cứu"Đánh giá hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh người bệnh ngoại trú khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm y tế huyện Thanh Ba, Phú Thọ năm 2020” Kết nghiên cứu chứng có sở khoa học, từ đó, đưa khuyến nghị đến Ban Lãnh đạo Trung tâm nhằm tăng cường yếu tố tích cực khắc phục điểm cịn hạn chế giúp hoàn thiện phát triển H P H U 93 H P H U 94 H P H U 95 H P H U 96 H P H U 97 H P H U 98 TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GÓP Ý BÀI TẬP CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ/ĐỀ CƯƠNG/LUẬN VĂN/LUẬN ÁN/CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN Họ tên học viên: Điêu Thị Nga Tên đề tài: Đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú khoa khám bệnh thuộc TTYT huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ năm 2020 TT Phần giải trình học viên (Liệt kê nội dung góp ý (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang theo thứ tự phần Bài Nếu khơng chỉnh sửa,giải thích lý tập chun đề quản lý/ đề khơng chỉnh sửa) cương/luận văn/luận U án/chuyên đề) H P Nội dung góp ý Định hướng chuyên ngành H luận văn/luận án Đề tài định hướng CKIItổ chức quản lý y tế Tên đề tài luận văn/luận án/chuyên đề Sửa tên đề tài thành: Đánh giá Học viên sửa tên đề tài theo góp ý Hội đồng, cụ hài lòng dịch vụ KCB thể: “Đánh giá hài lòng dịch vụ KCB người người bệnh ngoại trú bệnh ngoại trú khoa KCB thuộc TTYT huyện Thanh khoa KCB thuộc TTYT huyện Ba, tỉnh Phú Thọ năm 2020” 99 Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ năm 2020 Tóm tắt Tóm tắt nghiên cứu viết cịn Học viên bổ sung phần tóm tắt nghiên cứu thiếu mục tiêu nghiên cứu, cần bổ sung Tóm tắt NC nói yếu Học viên chỉnh sửa bổ sung phần tóm tắt H P tố ảnh hưởng tới hài lòng nghiên cứu, cụ thể: “Các yếu tố ảnh hưởng làm tăng người bệnh cần nói rõ hài lịng người bệnh ngoại trú bệnh viện gồm: ảnh hưởng theo chiều hướng thái độ tích cực nhân viên y tế, sở vật chất khang nào? (làm tăng hay làm giảm trang, sẽ, quy trình đơn giản, thời gian hài lòng người bệnh?), thực thủ tục hành rút ngắn.” bổ sung để làm rõ thêm U Đặt vấn đề H Về lý tiến hành NC, cần làm rõ thêm NC thực bệnh nhân ngoại trú khoa khám bệnh mà khơng thực nhóm bệnh nhân nội trú khoa khác Học viên chỉnh sửa, bổ sung, cụ thể: “Giai đoạn tới, Trung tâm Y tế chuyển sang chế độ tự chủ,vì vậy, có nhiều sách thay đổi để thích nghi với thị trường nay, đó, việc cải tiến hình thức khâu tiếp đón khoa khám bệnh – khoa đầu vào TTYT quan trọng, để lại ấn Trong đặt vấn đề nêu tượng người bệnh.” lý NC, nhiên cần nêu thêm số lý để tiến hành 100 NC khoa khám Ngoại trú để nhấn mạnh đề tài Mục tiêu nghiên cứu Cân nhắc làm rõ Sự hài lòng Học viên chỉnh sửa, bổ sung cụ thể: người bệnh Mơ tả thực trạng hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh? Về dịch vụ người bệnh ngoại trú khoa Khám bệnh thuộc khám chữa bệnh gì? Trung tâm y tế huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ năm Cần làm rõ tên đề tài 2020 mục tiêu NC H P Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh người bệnh ngoại trú khoa Khám bệnh thuộc Trung tâm y tế huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ U Tổng quan tài liệu Tiêu đề phần 1.4 nên đổi Học viên chỉnh sửa bổ sung theo góp ý Hội đồng, H thành ”Sự hài lòng người cụ thể chương Tổng quan từ trang 13 đến trang 15 bệnh ngoại trú” (lưu ý khu trú vào nhóm người bệnh ngoại trú cho sát với NC tác giả Cụ thể: - Sự hài lòng khả tiếp cận dịch vụ - Sự hài lòng minh bạch thơng tin 101 - Sự hài lịng sở vật chất phương tiện - Sự hài lòng giao tiếp, tương tác NVYT - Sự hài lòng kết cung cấp dịch vụ Phần 1.5 đổi tiêu đề thành Học viên chỉnh sửa bổ sung theo góp ý Hội đồng, “Một số yếu tố ảnh hưởng đến cụ thể chương Tổng quan từ trang 15 đến trang 20 H P hài lòng người bệnh ngoại trú” Chia thành nhóm yếu tố ảnh hưởng để làm cho yếu tố khung lý thuyết tương ứng với phần U rà soát mục Hiện tại, phần rà soát TLTQ mục tiêu chưa khớp với khung ký H thuyết nên tác giả cần xếp lại mục TQTL mục tiêu 2, đảm bảo phần phải khớp Đối tượng phương pháp nghiên cứu Cơng thức tính cỡ mẫu cần áp Học viên chỉnh sửa, bổ sung theo ý kiến hội đồng dụng tỉ lệ BVĐK Cụ thể thay “nghiên cứu Nguyễn Thị Long huyện TTYT hai chức Biên thực tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện đa cho tương đồng, không 102 lấy BV chấn thương chỉnh khoa khu vực Cù Lao Minh, huyện Mỏ Cày Nam, tỉnh hình PHCN bệnh viện Bến Tre năm 2017 chọn giá trị p = 0,796” chuyên khoa khác tuyến nên khơng phù hợp Tìm NC có tỉ lệ hài lòng tương tự cho logic Tác giả chọn mẫu thuận tiện Học viên chỉnh sửa theo ý kiến hội đồng Cụ thể: cuối ngàu lại “Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, chọn chọn ngẫu nhiên 15 người đến người bệnh phù hợp với tiêu chí lựa chọn đến khám H P khám bệnh → điều mâu điều trị khoa Khám bệnh thời gian thu thập số liệu từ tháng 09 đến tháng 10 năm 2020 Trung bình thuẫn, cần sửa lại cho hợp lý ngày có khoảng 300 người đến khám Khoa Khám bệnh.” U Tác giả cần để tên Học viên chỉnh sửa, đề phần bảng biến xuống phần nhóm biến sử dụng phụ lục NC phần Bảng H biến số NC chi tiết chuyển sang phụ lục cho quy định Ghi rõ số định ngày Học viên chỉnh sửa Cụ thể: Nghiên cứu Hội phê duyệt đạo đức nghiên cứu đồng đạo đức Trường Đại học y tế công cộng thông Trường Đại học Y tế công qua theo số 284/2020/YTCC-HD3 cộng Kết nghiên cứu 103 Gộp tất thông tin chung Học viên chỉnh sửa, cụ thể bảng 3.1 trang 33 đối tượng nghiên cứu vào 34 bảng cho gọn, không để nhiều biểu đồ, bảng lắt nhắt Không cần biểu đồ 3.4, thay Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng, cụ thể: vào đó, từ biểu đồ 3.5 đến từ trang 36 đến trang 40 biểu đồ 3.9, tác giả trình bày kết phân tích tỉ lệ hài H P lịng người bệnh nhóm yếu tố khả tiếp cận dịch vụ, minh bạch thơng tin, v.v., cần bổ sung thêm cột cuối hài lòng chung U nhóm yếu tố Lưu ý với biểu đồ dạng này, tác giả H vẽ cột tỉ lệ hài lịng, khơng vẽ cột tỉ lệ khơng hài lịng Nếu muốn thể loại hài lịng khơng hài lịng cần vẽ biểu đồ cột chồng (vì tỷ lệ cộng với = 100%) Chuyển biểu đồ 3.3 xuống Học viên chỉnh sửa theo ý kiến hội đồng, cụ thể biểu đồ 3.9 trang 33 trang 40 104 Bảng 3.6 có 01 hàng có giá trị Học viên chỉnh sửa theo ý kiến hội đồng, cụ thể = → bỏ bảng 3.3 bảng 3.4 Bàn luận Không cần bàn luận thông tin Học viên chỉnh sửa theo ý kiến hội đồng chung đối tượng nghiên cứu → bỏ phần 4.1.1 Phần bàn luận nhìn chung Học viên chỉnh sửa theo ý kiến hội đồng, cụ thể: H P nhắc lại kết nghiên “…Nguyên nhân hai tác giả nghiên cứu cứu → cần cố gắng so sánh toàn bệnh nhân nội trú, nghiên cứu với kết từ NC người đến khám điều trị tương tự thực ngoại trú khoa khám bệnh Trung tâm Y tế.” BV đa khoa huyện/TTYT hai Chi tiết Chương bàn luận chức khác, giải thích U tương đồng khác biệt kết nghiên cứu H so với KQNC khác 10 Kết luận Không chép lại phiên giải Học viên chỉnh sửa, bổ sung theo ý kiến hội đồng, KQNC vào phần kết luận cụ thể: trang 61 62 Cần viết lại kết luận 11 Khuyến nghị Khuyến nghị cần chi tiết, khuyến nghị chung chung chưa cụ thể giải 105 pháp tăng hài lòng Học viên chỉnh sửa theo ý kiến góp ý hội đồng người bệnh Cụ thể trang 63 phần Khuyến nghị Khuyến nghị khảo sát hài lòng ngoại trú khuyến nghị lại đánh giá hài lòng NB NVYT? Xem xét lại 14 Các góp ý khác H P Tại học viên lại chọn đánh Phần học viên bổ sung lý chi tiết phần giá hài lòng người bệnh đặt vấn đề, cụ thể: “Giai đoạn tới, Trung tâm Y tế ngoại trú mà không chọn chuyển sang chế độ tự chủ,vì vậy, có nhiều sách thay đổi để thích nghi với thị trường nay, nội trú? đó, việc cải tiến hình thức khâu tiếp U đón khoa khám bệnh – khoa đầu vào TTYT quan trọng, để lại ấn tượng H người bệnh.” Trong KQ bàn luận nói Học viên chỉnh sửa phần kết luận đến ngoại trú, kết luận lại nói đến BN nội trú Bộ cơng cụ thử Độ sẽ, thoáng mát dựa quan điểm người nghiệm, nhiên, có câu hỏi dân sử dụng dịch vụ y tế độ sẽ, thống mát phịng khám liệu có đo lường gộp khơng? 106 Trong TT 08 họ có quy định Trong TT 08/2007/TTLT-BYT-BNV ngày 05/6/2007 rõ cấu chun mơn nhân khơng có quy định cụ thể cấu chuyên môn nhân lực điều dưỡng không? lực điều dưỡng Ngày 03 tháng 02 năm 2021 Học viên (ký ghi rõ họ tên) H P Điêu Thị Nga Xác nhận GV Xác nhận GV Xác nhận GV hỗ trợ (nếu hướng dẫn hướng dẫn (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) có) (ký ghi rõ họ tên) U (ký ghi rõ họ tên) TS Vũ Văn Tú H Ngày 19 tháng 02 năm 2021 Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) PGS.TS Phạm Trí Dũng 107 H P H U