Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa yên sơn, tỉnh tuyên quang năm 2016

BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TẠ VĂN TÌNH H P ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA YÊN SƠN, TỈNH TUYÊN QUANG NĂM 2016 U H LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62.72.67.05 Hà Nội, năm 2016 BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TẠ VĂN TÌNH H P ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA YÊN SƠN, TỈNH TUYÊN QUANG NĂM 2016 U H LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II, TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62.72.76.05 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Đức Thành Hà Nội, năm 2016 i LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn trường Đại học Y tế Công cộng, học viên nhận nhiều giúp đỡ, dậy dỗ, bảo tận tình thầy trường Cùng giúp đỡ tận tình, tạo điều kiện thuận lợi ban lãnh đạo bệnh viện, bạn đồng nghiệp gia định, để hồn thành luận văn tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: - Ban giám hiệu nhà trường, hội đồng khoa học, hội đồng đạo đức, thầy cô giảng viên trường Đại học Y tế cơng cộng tận tình giảng dạy tạo H P điều kiện cho học viên hồn thành luận văn - Tơi vơ biết ơn Tiến sỹ Nguyễn Đức Thành, người thầy tận tình bảo trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành luận văn - Các đồng chí Ban Giám đốc, tập thể cán CBVC Bệnh viện đa khoa huyện Yên Sơn, tỉnh Tuyên Quang tạo điều kiện thuận lợi cho tơi thực U hồn thành luận văn - Bạn bè, đồng nghiệp anh chị học viên lớp Chuyên khoa II khoá I H Tổ chức quản lý Y tế Tuyên Quang quan tâm, động viên, chia sẻ, trao đổi kinh nghiệm, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập hoàn thành luận văn - Cuối học viện xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người vợ hiền con, nơi hậu phương vững thầm lặng hy sinh, động viên chia sẻ khó khăn với học viên suốt q trình học tập đến hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm y tế BS : Bác sĩ BV : Bệnh viện BVĐK : Bệnh viện đa khoa BYT : Bộ Y Tế CBVC : Cán viên chức CLS : Cận lâm sàng CNTT : Công nghệ thơng tin CSNB : Chăm sóc người bệnh CSSK : Chăm sóc sức khỏe CLDV : Chất lượng dịch vụ CSVC : Cơ sở vật chất ĐD : Điều dưỡng KB : Khám bệnh KCB : Khám chữa bệnh NB : Người bệnh NVYT : Nhân viên Y tế NĐ – CP QĐ – BYT QLCL SL H P U H : Nghị định Chính Phủ : Quyết định Bộ Y tế : Quản lý chất lượng : Số lượng TDCN : Thăm dò chức PHCN : Phục hồi chức năng, YS : Y sĩ iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN……………………………………………………………………… …….i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT…………………………………………….…………….ii MỤC LỤC ………………………………………………………… …………….… …iii DANH MỤC CÁC BẢNG…… …… …………………………………………….… vi DANH MỤC CÁC BIỂU……………………………………………………………….vii TÓM TẮT LUẬN VĂN………………………………………………………… …….viii ĐẶT VẤN ĐỀ………………………………………………………… ……… MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU…………… …………………………………… H P Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU…………………………………….……….…4 1.1 Nội dung công tác khám chữa bệnh……………………………………….5 1.1.1 Các khái niệm khám chữa bệnh……………………………………….…5 1.1.2 Quy trình khám bệnh…………………………………………………………… 1.1.3 Tổng quan khám chẩn đoán bệnh……………………………………… 1.2 Khái niệm chất lượng bệnh viện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh… U 1.2.1 Khái niệm chất lượng bệnh viện:……………………………………………… 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh……………………………7 H 1.2.3 Khái niệm cung cấp dịch vụ y tế……………………………………………… 1.3 Sự hài lòng người bệnh tầm quan trọng đánh giá hài lòng.….9 1.3.1 Khái niệm hài lòng………………………………………………………… 1.3.2 Tầm quan trọng hài lòng đánh giá hài lịng.……………… 10 1.3.3 Các cơng cụ đánh giá hài lòng người bệnh………………………… ….11 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh……………………… 12 1.4 Một số nghiên cứu giới nước hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh 14 1.4.1 Một số nghiên cứu giới 14 1.4.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 16 1.5 Sơ lược Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Sơn, tỉnh Tuyên Quang 19 1.5.1 Tình hình nhân lực: 19 iv 1.5.2 Hệ thống Tổ chức bệnh viện……… …………………….…….…….……… 20 1.5.3 Khoa Khám bệnh BVĐK huyện Yên Sơn, tỉnh Tuyên Quang………………21 * Cơ sở hạ tầng khoa khám bệnh…………………………………….………….…22 * Quy trình khám bệnh khoa khám bệnh……………………………………….22 1.6 Khung lý thuyết:……………………………………………………………………26 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………………………… 27 2.1 Đối tượng nghiên cứu…………………………………………………………… 27 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng 27 2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính 27 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 28 H P 2.3 Thiết kế nghiên cứu 28 2.4 Cỡ mẫu nghiên cứu: 28 2.4.1 Nghiên cứu định lượng: 28 2.4.2 Nghiên cứu định tính 28 2.5 Phương pháp chọn mẫu 29 U 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 29 2.6.1 Số liệu định lượng 29 2.6.2 Số liệu định tính 31 H 2.7 Các nhóm số, biến số nghiên cứu: 32 2.8 Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá nghiên cứu ………………….……33 2.9 Phương pháp phân tích số liệu: 33 2.10 Đạo đức nghiên cứu 34 2.11 Hạn chế nghiên cứu biện pháp khắc phục 35 2.11.1 Hạn chế nghiên cứu……………… ……………………………… … 35 2.11.2 Biện pháp khắc phục………………………………………………………… 36 Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 3.1 Sự hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh…………37 3.1.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu……………………………………… 37 3.1.2 Sự hài lòng người bệnh theo khía cạnh………………………… 38 3.1.3.Sự hài lịng chung người bệnh dịch vụ KCB…………………… … 47 v 3.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh……………………………………………………………………… 48 3.2.1.Các yếu tố ảnh hưởng nhân khẩu-xã hội hoc với khía cạnh hài lịng.48 3.2.2.Một số yếu tố ảnh hưởng thu từ nghiên cứu định tính…… … 49 3.2.3.Một số giải pháp nhằm cải thiện nâng cao hài lòng người bệnh……….54 Chƣơng 4: BÀN LUẬN… ……………………………………………………57 4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu…… …….… …… ………… …57 4.2 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh bệnh viện đa khoa huyện Yên Sơn, tỉnh Tuyên Quang…… … …58 4.2.1 Sự hài lịng người bệnh khí cạnh hữu hình………………………….…59 H P 4.1.2 Đánh giá người bệnh khía cạnh hữu hình tin tưởng ……………….61 4.1.3 Đánh giá người bệnh khía cạnh đáp ứng……………….………….…64 4.1.4 Đánh giá người bệnh khía cạnh đảm bảo………………… …………65 4.1.5 Đánh giá người bệnh khía cạnh cảm thơng………………….….……66 4.3 Tiểu mục có điểm hài lịng thấp cao nhất…………………….… 67 U 4.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh… ………… 71 KẾT LUẬN……………………………………………………………………………………….73 Mức độ hài lòng cửa người bệnh dịch vụ KCB khoa khám bệnh…… 73 H 1.1 Về thực hiên công tác khám khoa khám bệnh ………………………… 73 1.2 Sự hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh theo khia cạnh…….………….73 Một số yếu tố ảnh hưởng nhân xã hội học, BHYT, Số lần khám bệnh 73 2.1 Yếu tố nhân xã hội học, BHYT, Số lần khám bệnh……………… … 74 2.2 Yếu tố ảnh hưởng thu từ nghiên cứu định tính…………….………… 74 KHUYẾN NGHỊ…………………………………………… …………………………………75 TÀI LIỆU THAM KHẢO… ……….…………………………… …… … 77 Phụ lục 1: CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU ………………………………… 82 Phụ lục 2: BẢNG KIỂM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG …………………… …86 Phụ lục 3: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN PGĐ BV……………………… ….88 Phụ lục 4: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN TRƯỞNG KHOA KHÁM BỆNH 90 Phụ lục 5: PHIẾU HƯỚNG DẪN THẢM LUẬN NHÓM…………… ………92 vi Phụ lục 6: PHIẾU PHỎNG VẤN SAU NGƯỜI BỆNH …………… ……… 94 Phụ lục 7: PHIẾU ĐỒNG Ý THAM GIA PHỎNG ……………………….… 98 Phụ lục 8: KHUNG LÝ THUYẾT ……………………………………… … 100 H P H U vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu… ……….… 37 Bảng 3.2 Điểm trung bình hài lịng khía cạnh hữu hình……………… 38 Bảng 3.3 Điểm trung bình hài lịng khía cạnh tin tưởng…………… 40 Bảng 3.4 Điểm trung bình hài lịng khía cạnh đảm bảo………… … 42 Bảng 3.5 Điểm trung bình hài lịng khía cạnh đáp ứng…………………43 Bảng 3.6 Điểm trung bình hài lịng khía cạnh cảm thơng …………… 45 Bảng 3.7.Mối liên quan yếu tố nhân - xã hội học, BHYT, số lần khám bệnh……………………….………… ……………………48 H P H U viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Phân bố hài lịng tiểu mục khía cạnh cảm thông…….40 Biểu đồ 3.2 Phân bố hài lịng tiểu mục khía cạnh tin tưởng…… 41 Biểu đồ 3.3 Phân bố hài lịng khía cạnh đảm bảo ………….… 43 Biểu đồ 3.4 Phân bố hài lịng khía cạnh đáp ứng …………………… 44 Biểu đồ 3.5 Phân bố hài lòng khía cạnh cảm thơng……….….……… 46 Biểu đồ 3.6 Phân bố tỷ lệ hài lịng người bệnh theo khía cạnh……… 46 Biểu đồ 3.7 Hài lòng chung người bệnh… ……….……………….……… 47 H P H U 97 a6 Anh/chị có thẻ bảo hiểm y tế khơng? Nếu có, Anh/chị nhận xét nhu thủ tục khám bệnh BHYT? B Tôi muốn hỏi Ý kiển Anh/chị /lài lòng dối với sở vật chất, vệ sinh môi trường bệnh viện bl Anh/chị nhận xét sở vật chất bệnh viện mà anh/ chị đến khám chữa bệnh? b2 Anh/chị nhận xét hệ thống sở vật chất khoa khám bênh ? b3 Anh/chị nhận xét việc bố trí xếp phòng chức khoa H P khám bệnh?(Thuận tiện, liên hoàn… ) b4 Anh/chị nhận xét cảnh quan, môi trường, hệ thống vệ sinh khoa khám bệnh? C Tôi muốn hỏi Ý kiến Anh/chị Sự hài lòng đổi với trang thiết bị bệnh viện nhân viên sử dụng U cl Anh/chị nhận xét y dụng cụ y tế (ống nghe, máy đo huyết áp, đến soi ) mà nhân viên y tế sử dụng để khám bệnh cho anh/chị? thái độ nhân H viên y tế họ sử dụng dụng cụ để thăm khám anh/chị nào? c2 Anh/chị nhận xét máy móc (máy siêu âm, máy chụp Xquang, nội soi, điện tim… ) sử dụng để khám bệnh cho anh/chị? thái độ nhân viên y tế sử dụng máy móc để tác nghiệp thể nào? c3 Anh/chị có phải chờ đợi lâu để làm cận lâm sàng xét nghiệm, siêu âm, xquang, nội soi không ? D Tôi muốn hỏi ý kiến Anh/chị hài lịng cơng tác khám chữa bệnh Bác sỹ (tại buồng khám chuyên khoa) d1 Anh/chị nhận xét thái độ nhân viên y tế khám bệnh cho mình? 98 d2 Anh/chị có nhân viên y tế hướng dẫn cách sử dụng thuốc phịng tránh tật bệnh khơng? d3 Anh/chị nhận xét thái độ cán y tế người bệnh bảo hiểm khơng có bảo hiểm y tế? E.Tơi muốn hỏi ý kiến Anh/chị hài lòng làm thủ tục toán e1 Anh/chị làm thủ tục tốn viện phí lâu? thời gian theo anh/chị có lâu khơng? e2 Anh/chị nhận xét hướng dẫn nhân viên y tế làm thủ tục H P toán? e3.Anh/chị nhận xét thủ tục toán khám chữa bệnh bảo hiểm y tế? Tuyên Quang, ngày tháng năm 2016 ĐIỀU TRA VIÊN GIÁM SÁT VIÊN H U 99 Phụ lục 7: PHIẾU ĐỒNG Ý THAM GIA PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU Giới thiệu nghiên cứu: Sự hài lòng người bệnh số quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động, mạng lưới cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe nói chung sở khám chữa bệnh nói riêng Để cải thiện chất lượng, hiệu cung cấp dịch vụ y tế người ta thường thực đánh giá hài lòng củả người bệnh H P Có nhiều nghiên cứu đưa chứng cho thấy phản hồi người bệnh người nhà người bệnh giúp cho sở y tế cung cấp dịch vụ tốt Chúng tối tiến hành nghiên cứu nhằm để đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh thơng q khía cạnh: Hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, U đảm bảo, cảm thông Nghiên cứu lấy ý kiến người bệnh đến khám chữa bệnh Khoa khám bệnh cảm nhận hài lòng họ sau sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua câu hỏi thiết kế sẵn Sự tham gia Ông/bà vào nghiên cứu H góp phần cung cấp thơng tin để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Sự tham gia tự nguyện: Việc ông /bà tham gia phịng vấn hồn tồn tự nguyện, q trình trả lời câu hỏi ông/bà thấy câu chưa rõ hỏi lại nghiên cứu viên Việc ơng bà trả lời xác câu hỏi quan nghiên cứu Vậy mong ông/bà tham gia hợp tác với chúng tơi cung cấp thơng tin xác Để đảm bảo tính riêng tư thơng tin ơng/bà cung cấp giữ bí mật nhằm mục đích nghiên cứu 100 Địa liên hệ cần: Nếu ơng/bà có cần biết thêm thơng tin có câu hỏi liên quan đến nghiên cứu hỏi tơi bây giờ, hỏi nhóm nghiên cứu hỏi Hội đồng đạo đứcTrường đại học Y tế cơng cộng số điện thoại: 043 266 2329 Ơng/bà có đồng ý tham gia vấn cho nghiên cứu không? Đồng ý Không đồng ý Tuyên Quang, ngày tháng năm 2016 Ngƣời tham gia nghiên cứu H P H U 101 Phụ lục 8: KHUNG LÝ THUYẾT CÁC YẾU TỐ VỀ CÁC YẾU TỐ VỀ NGƢỜI BỆNH - CSVC, TTB, Nhân lực, Quy trình KCB, Ứng dụng CNTT, Chỉ số quản lý chất lượng KCB, Ứng xử giao tiếp (Nhân khẩu-xã hội học, BHYT, Số lần khám bệnh) SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI BỆNH H P Khía cạnh hữu Khía canh đáp ứng Khía cạnh tin Khía cạnh Khía cạnh đảm hình -Sự liên hồn tƣởng thơng cảm bảo U -NVYT ln hịa phận theo thứ -NB cảm thấy tin -NB CSSK -VNVYT tôn nhã vui vẻ tiếp tự, thuận tiện cho NB tưởng kết chẩn phù hợp với tình trọng riêng tư đến vị trí đốn, phương pháp trạng bệnh điều NB xúc NB -Trang phục quy trình KCB điều trị NVYT H kiện, hồn cảnh cá -NB NVYT NVYT ln - Tuân thủ quy định -Minh bạch nhân khám bệnh tỉ mỉ, sẽ, gọn gàng thời gian tốn chi phí -NVYT ln chia sẻ, tồn diện thông báo KCB phương -TTB, tiện đầy đủ -NVYT sẵn sàng động viên trước -Không gian khu -NB cung lo lắng Khám bệnh rộng rãi, thuận tiện hoạt động tốt giúp đỡ NB cấp đầy đủ thông tin bệnh tật NB - phịng -Các dịch vụ KCB tình trạng bệnh -NB vệ sinh đáp ứng kịp thời điều trị Khoa phương pháp chăm sóc tận tình, chu đáo lại, thống khơng khí mát, lành… -Bình đẳng, cơng -Thời bằng, khơng kỳ thị bố trí phù thức tốt, sẵn sàng phân biệt đối xử hợp, thuận tiện cho giải đáp thỏa đáng với NB NB câu hỏi NB gian KCB -NVYT có kiến 102 Ý KIẾN CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Nguyen Duc Thanh (QLBV) Ðến Chi Hai Nguyen CC Tinh 17 tháng 10 lúc 11:46 AM Dear Chi, Tơi đồng ý cho học viên Tình lớp ck2 Tuyên Quang nộp luận văn sau chỉnh sửa theo góp ý Hội đồng Thành Sent from my iPhone Begin forwarded message: H P From: Tinh Ta Date: October 16, 2016 at 1:00:07 PM GMT+8 To: "Nguyen Duc Thanh (QLBV)" Subject: Gửi LV Reply-To: Tinh Ta H U 103 Ý KIẾN CỦA GIÁO VIÊN GIƯP ĐỠ THEO PHÂN CƠNG CỦA HỘI ĐỘNG Hoang Khanh Chi (CSYT) Ðến Nguyen Hai Chi CC Nguyen Duc Thanh Tinh Ta Hơm vào lúc 9:10 Kính gửi cô Hải Chi, Tôi xác nhận học viên chỉnh sửa luận văn theo góp ý Hội đồng Cám ơn cô H P Hoang Khanh Chi, MPH, PhD Department of Health Policy and Integration Hanoi School of Public Health 138 Giang Vo street, Ba Dinh district, Hanoi, Vietnam Website: http://www.hsph.edu.vn Phone: (84 4) 6266 2336 Fax: (84 4) 6266 2385       U Tập tin đính kèm Xem tất Tải xuống tất BB Hội đồng BVLV BB giai trinh chinh sua_sau bao ve_LV_0.doc LUAN VAN SỬ SAU B VỆ.docx Trả lời H Trả lời tất Chuyển tiếp  Khác Tải xuống 104 BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA SAU BẢO VỆ LUÂN VĂN TỐT NGHIỆP Họ tên học viên: Tạ Văn Tình Tên đề tài: Đánh gia hài lịng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện đa huyện Yên Sơn, tỉnh Tuyên Quang năm 2016 TT Nội dung chỉnh sửa Nội dung cần chỉnh sửa theo biên H P (mô tả chi tiết, ghi rõ số trang) Ý kiến phản biện HV giải trình: Tóm tắt đề tài: cần giới thiệu Tuyên Quang có nghiên cứu tương tự chưa? -Tuyên Quang năm 2013 có 01 nghiên cứu Nguyễn Ngọc Lý đánh giá hài lòng NB nội trú, chưa đến chưa có nghiên cứu đánh giá hài lòng NB ngoại trú(Tr viii) U H -Học viên đề cập vấn - Có PVS 01 TLN sâu TLN cụ thể bao (Phần tóm tắt NC Tr viii) nhiêu ? -Các lỗi tả, số liệu -Các lỗi tả chỉnh sửa, số liệu chuyển sang tiếng việt VD 86,6% (Tóm tắt NC Tr viii) 86.6% -Bỏ trang ix -Trong in đóng HV có sơ suất đóng trang ix (khơng có nội dung) bỏ trang ix -Đặt vấn đề cần làm rõ khám - Qua khảo sát sơ bộ, vấn số NB đến khám bệnh KKB, Bệnh bệnh ngoại trú viện Yên Sơn cho thấy có nhiều bất Nội dung không chỉnh sửa (Lý ko sửa) 105 cập khám chữa bệnh ngoại trú, chưa có nghiên cứu đánh giá hài lòng NB ngoại trú (Tr iix.) Tên đề tài cân nhắc chữ 2.Tên đề tài: Đánh giá hài lòng “sự” hài lòng bỏ dấy người bệnh ngoại trú dịch vụ KCB phẩy khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa Yên Sơn năm 2016 -Sửa lại nội dung mục tiêu nghiên cứu không cần in -Đã chỉnh sửa lại phông chữ thường đậm H P Đã chỉnh sửa lỗi tả bổ -Cần chỉnh sửa lỗi tả sung trích dẫn nguồn tr 1,2 ngữ pháp, bổ sung trích dẫn Đặt vấn đề: U Mục tiêu nghiên cứu -HV giải thích tên đề tài đánh giá hài lòng mục tiêu lại đánh giá hài lòng NB ngoại trú H 4.Mục tiêu: - Học viên GVHD hiểu khoa khám bệnh làm nhiệm vụ KCB ngoại trú, có nghĩa người bệnh ngoại trú Nay Tên đề tài sửa thành đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ KCB khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa Yên Sơn, TQ năm 2016 Phần tóm tắt đặt vấn đề sửa thống đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú Tổng quan: Do hạn chế tiếng -Hơi tài liệu tham khảo anh nên việc sưu tầm liệu nướ ngồi có phần hạn chế, nhiên HV giới bổ sung thêm nghiên cứu giới ( phần nhứng nghiên cứu Phần tổng quan 106 giới) -HV bổ sung trích dẫn nguồn thơng tin trang 5,6,7,8,9,10 -Trính dẫn thơng tin -Nội dung phần tổng quan nhóm yêu tố làm ảnh -HV bổ sung phần yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng làm hưởng chương tổng quan tr13 sở khung ly thuyết Đối tƣợng pp nghiên - Đối tƣợng NC: cứu -HV giải thích sau : Căn vào - Đối tượng nghiên cứu tình hình thực tế cơng tác KCB không bao gồm khoa khám bệnh số bất cập thu NB nội trú? từ khảo sát thử số NB ngoại trú nên HV chọn đề tài đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú… Đồng thời thời gian NC nguồn lực hạn chế, HV chon đối tượng NC Người bệnh ngoại trú Vậy đối tượng NB nội trú không đánh giá NC mà xem xét đánh giá NC khác -Xem lại bỏ từ “se” NC - HV bỏ từ ( tr 29,30) tiến hành H P U H -Định tính khơng ghi biến số -Định tính: HV sửa thành chủ đề nghiên cứu nghiên cứu định tính - Phân loại biến tuổi chưa -HV sửa lại phân loại biến tuổi đúng( biến liên tục) biến rời rạc (Tr 82) - Phân mức độ hài lòng