Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ chẩn đoán bằng các kỹ thuật cao tại khoa chẩn đoán hình ảnh, bệnh viện chợ rẫy năm 2019

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN AN THANH H P ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ CHẨN ĐOÁN BẰNG CÁC KỸ THUẬT CAO TẠI KHOA CHẨN ĐỐN HÌNH ẢNH, BỆNH VIỆN CHỢ RẪY NĂM 2019 U H LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II - TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ Mã số chuyên ngành: 62.72.76.05 Hà Nội, 2020 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN AN THANH H P ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ CHẨN ĐOÁN BẰNG CÁC KỸ THUẬT CAO TẠI KHOA CHẨN ĐỐN HÌNH ẢNH, BỆNH VIỆN CHỢ RẪY NĂM 2019 U LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II - TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ H Mã số chuyên ngành: 62.72.76.05 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM TRÍ DŨNG Hà Nội, 2020 i LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn trường Đại học Y tế Công cộng, học viên nhận giảng dạy giúp đỡ tận tình Thầy Cơ nhà trường, tạo điều kiện thuận lợi cấp lãnh đạo khoa phòng, bệnh viện, đồng nghiệp Học viên xin cảm gửi lời cảm ơn chân thành tới: Ban Giám hiệu nhà trường, Hội đồng đào tạo, Hội đồng khoa học, Thầy Cô trường Đại học Y tế Công cộng giúp đỡ để học viên hồn thành khóa học thực luận văn H P PGS TS Phạm Trí Dũng, người Thầy với đầy nhiệt huyết tận tâm hướng dẫn cho học viên từ hình thành ý tưởng nghiên cứu đến hoàn thành luận văn Ban lãnh đạo Bệnh viện Chợ rẫy tập thể khoa Chẩn đốn hình ảnh nơi học viên công tác thực luận văn Các anh chị học viên lớp CK2 TCQLYT khóa trao đổi, chia sẻ U kinh nghiệm với học viên q trình học tập Mặc dù có nhiều cố gắng trình thực hiện, song luận văn khơng H tránh khỏi thiếu sót, học viên kính mong nhận lời dẫn ân cần Thầy, Cô ý kiến trao đổi đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Nguyễn An Thanh ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ix ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU H P Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh 1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.3 Sự hài lòng tầm quan trọng việc đánh giá hài lòng người bệnh 1.4 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.4.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 U 1.4.2 Các cơng cụ thang đo đánh giá hài lịng người bệnh/ khách hàng 13 1.5 Thực trạng hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế yếu tố ảnh hưởng theo nghiên cứu giới Việt Nam 19 1.5.1 Nghiên cứu giới 19 H 1.5.2 Nghiên cứu Việt Nam 21 1.5.3 Kết nghiên cứu số yếu tố hài lòng theo đặc điểm NB 23 1.5.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng NB góc độ quản lý y tế 25 1.6 Về Bệnh viện Chợ Rẫy Khoa Chẩn đốn hình ảnh 28 1.6.1 Bệnh viện Chợ Rẫy 28 1.6.2 Khoa Chẩn đốn hình ảnh 28 1.6.3 Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 29 1.6.4 Các phương tiện chẩn đốn hình ảnh kỹ thuật cao / công nghệ cao 29 1.7 Khung lý thuyết 30 Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Đối tượng nghiên cứu 32 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 32 2.3 Thiết kế nghiên cứu 33 iii 2.4 Cỡ mẫu nghiên cứu 33 2.5 Phương pháp chọn mẫu 34 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 35 2.7 Các biến số nghiên cứu 37 2.7.1 Biến số nghiên cứu định lượng 37 2.7.2 Các chủ đề NC định tính 37 2.8 Phương pháp phân tích số liệu 38 2.9 Xử lý số liệu 39 2.10 Đạo đức nghiên cứu 40 2.11 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục 40 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 H P 3.1 Sự hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ CĐKTC Khoa CĐHA 42 3.1.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 42 3.1.2 Sự hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ CĐKTC Khoa CĐHA 47 3.2 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ chụp CĐKTC phương diện quản lý y tế 59 3.2.1 Yếu tố sách, quy định quy trình hoạt động chun mơn 59 U 3.2.2 Yếu tố nhân lực 62 3.2.3 Yếu tố kinh phí, tài chính, đầu tư cho sở hạ tầng, TTB y tế, CNTT 65 3.2.4 Yếu tố hiệu dịch vụ y tế 67 H 3.2.5 Yếu tố tiếp thị, truyền thông, giáo dục sức khoẻ 68 3.2.6 Một số yếu tố khác 69 Chương 4: BÀN LUẬN 70 4.1 Sự hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ chụp CĐKTC 70 4.1.1 Một số đặc điểm NB khảo sát 70 4.1.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ CĐKTC Khoa CĐHA 71 4.2 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ CĐKTC phương diện quản lý y tế 83 4.2.1 Yếu tố sách, quy định quy trình hoạt động chuyên môn 83 4.2.2 Yếu tố nhân lực 84 4.2.3 Yếu tố kinh phí, tài chính, đầu tư cho sở hạ tầng, TTB y tế, CNTT 85 4.2.4 Yếu tố hiệu dịch vụ y tế 85 4.2.5 Yếu tố tiếp thị, truyền thông, giáo dục sức khỏe 86 KẾT LUẬN 87 iv KHUYẾN NGHỊ 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC 110 Phụ lục 1: Phiếu chấp thuận tham gia nghiên cứu 110 Phụ lục 2: Phiếu khảo sát hài lòng người bệnh dịch vụ chẩn đoán kỹ thuật cao (CĐKTC) khoa CĐHA BVCR 111 Phụ lục 3: Phiếu vấn sâu BS Trưởng KHOA CĐHA 117 Phụ lục 4: Phiếu vấn sâu bs Trưởng phòng KHTH 120 Phụ lục 5: Phiếu vấn sâu bác sỹ khoa CĐHA 122 Phụ lục 6: Phiếu vấn sâu kỹ thuật viên Trưởng khoa CĐHA 124 Phụ lục 7: Phiếu hướng dẫn vấn sâu người bệnh 126 H P Phụ lục 8: Hướng dẫn thảo luận nhóm 129 Phụ lục 9: Phiếu thông tin phiếu chấp thuận cho người tham gia nghiên cứu 130 Phụ lục 10: Các biến số nghiên cứu 133 Phụ lục 11: Phân bố hài lòng theo đặc điểm NB 137 H U v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHXH Bảo hiểm Xã hội NB Người bệnh BHYT Bảo hiểm Y tế NCV Nghiên cứu viên BN Người bệnh NVYT Nhân viên y tế BVCR Bệnh viện Chợ rẫy PACS Picture Archiving and BS Bác sĩ Communication System CĐ Chẩn đoán (Hệ thống lưu trữ CĐKTC Chẩn đoán kỹ thuật cao truyền nhận liệu hình CĐHA Chẩn đốn hình ảnh CNTT Cơng nghệ thơng tin CSCV Cơ sở vật chất CSSK Chăm sóc sức khỏe CLDV Chất lượng dịch vụ DV Dịch vụ ĐTNC Đối tượng nghiên cứu HC Hành chánh HIS Hospital Information H P ảnh y tế) RIS Radiology Information System (Hệ thống thông U H System (Hệ thống quản lý thông tin bệnh viện) HL Hài lòng KCB Khám chữa bệnh KH Khách hàng KQ Kết KTC Kỹ thuật cao KTV Kỹ thuật viên LIS Laborary Information System (Hệ thống quản lý thơng tin xét nghiệm) tin chẩn đốn hình ảnh) TB Trung bình TTB Trang thiết bị TT-BYT Thơng tư Bộ Y tế WHO World Health Organization (Tổ chức Y tế giới) vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Một số đặc điểm nhân học đối tượng nghiên cứu (n=320) 42 Bảng 3.2: Tỷ lệ BHYT toán dịch vụ CĐKTC 44 Bảng 3.3: NB phải trả thêm cho dịch vụ y tế 45 Bảng 3.4: Bảng kiểm định tin cậy thang đo với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 Bảng 3.5: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lịng chung NB theo nghiên cứu 50 Bảng 3.6: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lịng NB 05 khía cạnh 50 Bảng 3.7: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lịng NB theo khía cạnh hữu hình 51 Bảng 3.8: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lịng NB theo khía cạnh đáp ứng 53 H P Bảng 3.9: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lịng NB theo khía cạnh tin tưởng 55 Bảng 3.10: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lịng NB theo khía cạnh cảm thơng 55 Bảng 3.11: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lịng NB theo khía cạnh đảm bảo 56 Bảng 3.12: Các tiểu mục có điểm TB hài lịng cao 58 Bảng 3.13: Các tiểu mục có điểm TB hài lịng thấp 58 H U vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Phân loại đối tượng khám chữa bệnh 44 Biểu đồ 3.2: Số lần sử dụng dịch vụ CĐKTC Khoa CĐHA 12tháng 45 Biểu đồ 3.3: Lý chọn khám Khoa CĐHA BVCR 46 Biểu đồ 3.4: Cách NVYT hướng dẫn qui trình dịch vụ CĐKTC 46 H P H U viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 Hình 1.2: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ 13 H P H U 142 H P H U 143 H P H U 144 H P H U 145 H P H U 146 H P H U 147 H P H U 148 H P H U 149 H P H U 150 H P H U 151 H P H U 152 TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GĨP Ý BÀI TẬP CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ/ĐỀ CƯƠNG/LUẬN VĂN/LUẬN ÁN/CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN Họ tên học viên: NGUYỄN AN THANH Tên đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ CHẨN ĐOÁN BẰNG CÁC KỸ THUẬT CAO TẠI KHOA CHẨN ĐỐN HÌNH ẢNH, BỆNH VIỆN CHỢ RẪY NĂM 2019” TT H P Nội dung góp ý Phần giải trình học viên (Liệt kê nội dung góp (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, ý theo thứ tự phần trang Nếu khơng chỉnh sửa,giải thích lý Bài tập chun đề khơng chỉnh sửa) quản lý/ đề cương/luận U văn/luận án/chuyên đề) Định hướng chuyên ngành luận văn/luận án …… án/chuyên đề … H Tên đề tài luận văn/luận -Không yêu cầu chỉnh sửa -Khơng u cầu chỉnh sửa Tóm tắt -Viết ngắn gọn lại -Đã bổ sung chỉnh sửa ngắn gọn phần Tóm tắt nghiên cứu Đặt vấn đề -Chỉnh sửa cách viết cho -Đã bổ sung chỉnh sửa viết lại phần Đặt vấn phù hợp đề 153 Mục tiêu nghiên cứu -Nên phân tích số -Đã bổ sung chỉnh sửa phần Mục tiêu nghiên yếu tố ảnh hưởng đến cứu trang hài lòng người bệnh ngoại trú với dịch vụ chẩn đốn Khung lý thuyết/cây vấn đề -Nói ngắn gọn hài lòng - Đã bổ sung chỉnh sửa hình thức liệt kê rõ H P thành tố Yếu thành tố ảnh hưởng hài lòng phần 1.7 tố ảnh hưởng theo Khung lý thuyết trang 31 nhóm yếu tố Đối tượng phương pháp nghiên cứu -Cần có định nghĩa rõ đối - Đã bổ sung chỉnh sửa phần 1.6.4 Các U tượng sử dụng kỹ thuật cao phương tiện chẩn đốn hình ảnh kỹ thuật cao/ cơng nghệ cao trang 29 phần Đối tượng nghiên cứu H -Làm rõ mơ tả chọn mẫu: có hệ số k, khoảng cách định lượng trang 32 - Đã bổ sung chỉnh sửa phần 2.5 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu định lượng trang 34 hệ số k 25 (từ đến 25 chọn ngẫu nhiên) Kết nghiên cứu -Mục tiêu 2: bổ sung - Đã bổ sung phần 3.2 Phân tích số yếu thêm định tính yếu tố tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại tổ chức quản lý y tế trú dịch vụ chụp CĐKTC phương diện quản lý y tế trang 59 -Phần thống kê yếu tố liên quan để vào phần phụ - Đã đưa vào phần phụ lục 11 trang 137 154 lục Bàn luận -Đối với mục tiêu bàn - Đã bổ sung phần 4.2.Phân tích số yếu tố luận theo yếu tố tổ chức ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú quản lý y tế dịch vụ chụp CĐKTC phương diện quản lý y tế trang 83 10 11 Kết luận -Viết lại theo phần phân - Đã bổ sung chỉnh sửa phần Kết luận trang tích mục tiêu 87 H P Khuyến nghị -Các bên có liên quan - Đã bổ sung chỉnh sửa phần Khuyến nghị 12 cách ngắn gọn trang 90 Tài liệu tham khảo -Không yêu cầu chỉnh sửa … 13 U Công cụ nghiên cứu -Sửa lại dùng công cụ Serperf Bộ cơng cụ cần H giải thích sử dụng nguyên có điều chỉnh 14 - Đã bổ sung chỉnh sửa phần 1.4.2.6 Thang đo lường hiệu suất dựa chất lượng dịch vụ (performancebased measure of service quality – SERVPERF) trang 18, phần 1.7 Khung lý thuyết trang 30, phần 2.3 Thiết kế nghiên cứu trang 33 Phụ lục – Phiếu khảo sát hài lịng trang 111 Các góp ý khác -Tổng quan tài liệu: Định - Đã bổ sung phần 1.6.4 Các phương tiện nghĩa khái niệm chẩn chẩn đốn hình ảnh kỹ thuật cao/ cơng nghệ cao đoán kỹ thuật cao trang 29 -Tổng quan tài liệu: Các - Đã bổ sung phần 1.4.2 Các cơng cụ thang hài lịng Bổ thang đo đánh giá hài lòng người bệnh/ khách sung ưu, nhược điểm hàng trang 13 thang đo 155 -Tổng quan tài liệu: Yếu - Đã bổ sung phần 1.5.4 Một số yếu tố ảnh tố ảnh hưởng đến hài hưởng đến hài lòng NB phương diện lòng NB phương diện quản lý y tế trang 25 quản lý y tế Lưu ý: - Có dịng kẻ góp ý phần giải trình thẳng hàng với góp ý - Học viên/NCS giải trình theo thứ tự phần (nếu có) đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề, không nêu tên chức danh người góp ý - H P Đối với giải trình Hội đồng bảo vệ luận án cấp sở cần có thêm xác nhận phản biện chủ tịch hội đồng - Đối với giải trình Hội đồng luận án cấp trường, cần có thêm xác nhận chủ tịch hội đồng Ngày tháng 07 năm 2020 U H Học viên (ký ghi rõ họ tên) Nguyễn An Thanh Xác nhận GV hướng Xác nhận GV Xác nhận GV hỗ trợ dẫn hướng dẫn (nếu có) (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) PGS.TS.PHẠM TRÍ DŨNG 156 Ý kiến thành viên HĐ/chủ tịch HĐ (Nếu phân công): …………………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………………… …… Ngày tháng năm Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) H P H U