Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện phục hồi chức năng đà nẵng năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG ĐỖ VIỆT HƢNG THỰC TRẠNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI NGƢỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI BỆNH VIỆN PHỤC HỒI CHỨC NĂNG THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG, NĂM 2022 H P LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 U H HÀ NỘI, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG ĐỖ VIỆT HƢNG THỰC TRẠNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI NGƢỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI BỆNH VIỆN PHỤC HỒI CHỨC NĂNG THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG, NĂM 2022 H P U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 H NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS HOÀNG LAN VÂN HÀ NỘI, 2022 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận nhiều giúp đỡ từ Thầy, Cơ giáo, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, Thầy, Cô giáo Trường đại học Y tế Công cộng tận tâm truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học hướng dẫn suốt trình học tập Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Hoàng Lan Vân, ThS.BS Trương Quang Tiến tận tình hướng dẫn tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn H P Với lịng kính trọng tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Phó giáo sư, Tiến sĩ Hội đồng thông qua đề cương, Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp đóng góp cho tơi nhiều ý kiến q báu q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Phục hồi chức Đà Nẵng – nơi công tác tạo điều kiện cho tơi tham gia hồn thành khóa U học Cảm ơn gia đình hỗ trợ động viên tơi sống, để tơi hồn thành luận văn H Xin cảm ơn đồng nghiệp, người động viên học tập giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu, bạn lớp Thạc sỹ Quản lý bệnh viện 13 1B2 chia sẻ kinh nghiệm, hợp tác hai năm qua Cuối xin chia sẻ kết nghiên cứu với bạn đồng nghiệp người quan tâm Hy vọng kết nghiên cứu góp phần nhỏ giúp Bệnh viện ngày phát triển nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh Đỗ Việt Hƣng ii MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu 1.2 Người bệnh nội trú 1.3 Đặc điểm vai trò hình thức giao tiếp ứng xử bệnh viện 1.4 Các văn quy định giao tiếp nhân viên y tế người bệnh 1.5 Thực trạng giao tiếp ứng xử nhân viên y tế với người bệnh 11 1.6 Bộ công cụ đánh giá giao tiếp ứng xử nhân viên y tế với người bệnh 14 H P 1.7 Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc giao tiếp ứng xử với người bệnh nhân viên y tế 15 1.8 Giới thiệu vài nét Bệnh viện Phục hồi chức Đà Nẵng 21 1.9 Khung lý thuyết 23 Chƣơng 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Đối tượng nghiên cứu 24 U 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 24 2.3 Thiết kế nghiên cứu 24 H 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 25 2.5 Thước đo tiêu chuẩn đánh giá 26 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 28 2.7 Phương pháp phân tích số liệu .30 2.8 Các khía cạnh đạo đức nghiên cứu .30 Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 3.1 Đặc điểm người bệnh tham gia phát vấn 32 3.2 Thực trạng giao tiếp ứng xử nhân viên y tế với người bệnh 34 3.3 Đánh giá chung thực hành kỹ giao tiếp ứng xử nhân viên y tế theo kết nghiên cứu 49 3.4 Những yếu tố ảnh hưởng thực hành kỹ giao tiếp ứng xử nhân viên y tế với người bệnh nội trú 50 iii Chƣơng 4: BÀN LUẬN 56 KẾT LUẬN 71 KHUYẾN NGHỊ 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC .8 H P H U iv DANH MỤC VIẾT TẮT ĐTV Điều tra viên ĐDV Điều dưỡng viên ĐDT Điều dưỡng trưởng KTV Kỹ thuật viên GTƯX Giao tiếp ứng xử NVYT Nhân viên y tế NB Người bệnh PVS Phỏng vấn sâu H P H U v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Đặc điểm cá nhân đối tượng nghiên cứu 32 Bảng 3.2 Đánh giá chung giao tiếp ngôn ngữ NVYT với NB 34 Bảng 3.3 Thực trạng kỹ nói lắng nghe NVYT với NB 37 Bảng 3.4 Thực trạng kỹ đặt câu hỏi phản hồi NVYT với NB .40 Bảng 3.5 Thực trạng kỹ cung cấp thông tin NVYT với NB .42 Bảng 3.6 Thực trạng kỹ kiềm chế cảm xúc, hành vi NVYT với NB .45 Bảng 3.7 Thực trạng kỹ giao tiếp không lời NVYT với NB 47 Bảng 3.8 Đánh giá chung NB GTƯX NVYT 48 Bảng 3.9 Bảng đánh giá chung thực hành kỹ GTƯX NVYT 49 H P H U vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Đánh giá chung giao tiếp ngôn ngữ NVYT với NB 36 Biểu đồ 3.2 Thực trạng kỹ giao tiếp nói lắng nghe NVYT với NB .39 Biểu đồ 3.3 Thực trạng kỹ đặt câu hỏi phản hồi NVYT với NB 41 Biểu đồ 3.4 Thực trạng kỹ cung cấp thông tin NVYT với NB 44 Biểu đồ 3.5 Thực trạng kỹ kiềm chế cảm xúc, hành vi NVYT với NB 46 Biểu đồ 3.6 Thực trạng kỹ giao tiếp không lời NVYT với NB 48 Biểu đồ 3.7 Tổng hợp đánh giá thực hành kỹ GTƯX NVYT .50 H P H U vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Giao tiếp ứng xử (GTƯX) hoạt động quan trọng thực hành chăm sóc nhân viên y tế (NVYT) số quan trọng thiếu đánh giá chất lượng bệnh viện Bệnh viện Phục hồi chức Đà Nẵng bên cạnh trau dồi chuyên môn không ngừng nâng cao y đức, văn hóa GTƯX cho NVYT Tuy nhiên tình trạng tải, thiếu hút nhân lực, sở vật chất khoa số yếu tố chủ quan từ đối tượng tham gia trình GTƯX ảnh hưởng phần đến thực hành GTƯX Nghiên cứu “Thực trạng giao tiếp ứng xử nhân viên y tế với người bệnh nội trú số yếu tố ảnh hưởng Bệnh viện Phục hồi chức Đà Nẵng năm 2022” thực từ tháng 01/2022 đến H P tháng 09/2022 với mục tiêu: Mơ tả thực trạng phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến GTƯX NVYT với NB nội trú Bệnh viện Phục hồi chức Đà Nẵng năm 2022 Phương pháp nghiên cứu nghiên cứu thiết kế mô tả, kết hợp phương pháp định lượng tiến hành trước định tính tiến hành sau Kết thực hành GTƯX NVYT thông qua đánh giá 212 NB nội trú U có tỷ lệ đạt 88,7%; kỹ giao tiếp đa số đạt 90%, có kỹ giao tiếp ngôn ngữ kỹ giao tiếp cung cấp thông tin 90% (lần lượt 86,3% 87,7%) Thông qua 10 vấn sâu (PVS) NB, 07 H PVS NVYT làm rõ số nội dung GTƯX có tỷ lệ chưa đạt cao chưa tự giới thiệu tên, chức danh; Thơng báo nội dung trị chuyện; Dùng cụm từ lịch sự; Chào kết thúc giao tiếp; Lắng nghe NB trao đổi; Dành thời gian cho NB trả lời Khuyến khích NB đặt câu hỏi Một số yếu tố ảnh hưởng đến GTƯX gồm: NVYT có ý thức trách nhiệm, hỗ trợ công việc; bệnh viện thường niên có tổ chức đào tạo, sinh hoạt chuyên đề GTƯX cho toàn thể NVYT, tải bệnh viện, thiếu nhân lực tạm thời; sở vật chất chưa đảm bảo số lượng Do để cải thiện GTƯX, NVYT cần tăng cường tự trau dồi, rèn luyện để nâng cao lực chuyên môn kỹ GTƯX; Khoa, phịng cần có kế hoạch đảm bảo nhân lực, tham mưu cho Ban giám đốc bệnh viện tạo môi trường làm việc viii tốt Bệnh viện cần có kế hoạch chiến lược đào tạo chuyên môn lẫn kỹ GTƯX phù hợp gần gũi với thực tế; tăng cường việc giám sát, tuân thủ thực GTƯX NVYT có sách, chế khen thưởng, xử phạt, xét thi đua hàng quý để tạo động lực phấn đấu, nâng cao GTƯX hiệu chất lượng điều trị H P H U Stt Biến số Định nghĩa Loại biến số lịch Động viên NB NB cảm 17 NVYT động viên, Thứ hạng NB lo lắng thấy lo lắng đau đớn Chào Cảm ơn NB kết 18 NVYT chào Thứ hạng cảm ơn NB thúc giao tiếp B Kỹ giao tiếp nói lắng nghe NVYT với NB 19 Âm lượng nói Âm lượng vừa đủ nghe Nhị phân NVYT 20 Tốc độ nói Vừa đủ nghe Nhị phân NVYT Từ ngữ giao tiếp với NB Sử dụng từ ngữ 21 dễ hiểu, không phức tạp Nhị phân NVYT chuyên môn 22 Lắng nghe Lắng nghe NB trao đổi Thứ hạng trao đổi với NB C Kỹ đặt câu hỏi phản hồi NVYT với NB 23 Hỏi NB câu; Hỏi NB câu ngắn gọn, rõ nghĩa Nhị phân rõ nghĩa Câu hỏi NB hiểu được, 24 Cách đặt câu hỏi Nhị phân dễ hiểu rõ ràng Câu hỏi phù hợp Phù hợp với giao tiếp NB 25 với nội dung cần Nhị phân NVYT hỏi Dành thời gian Dành thời gian cho NB trả lời 26 cho NB trả lời sau Thứ hạng sau hỏi hỏi D Kỹ cung cấp thông tin NVYT với NB Cung cấp thông Thông tin cụ thể, cho NB 27 tin cụ thể, nội quy khoa phòng, dùng Thứ hạng điều cần thiết cho thuốc… NB Khuyến khích NB đặt câu hỏi 28 Khuyến khích NB Thứ hạng đặt câu hỏi chưa nắm rõ thông tin Rõ ràng, đầy đủ thắc mắc 29 Trả lời rõ ràng, Thứ hạng thắc mắc NB NB Dành thời gian cho Dành thời gian cho NB nói câu 30 NB trước kết Thứ hạng cuối trước kết thúc giao tiếp thúc giao tiếp 31 Kiểm tra lại thông Kiểm tra lại thông tin cung Thứ hạng H P H U PP thu thập Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Stt 32 33 34 35 36 37 38 39 Biến số Định nghĩa Loại biến số tin cung cấp cấp cho NB cho NB E Kỹ kiềm chế cảm xúc, hành vi NVYT với NB Kiểm soát cảm NVYT kiểm soát cảm xúc Thứ hạng xúc NB lớn có NB khác lớn tiếng, la hét tiếng, la hét có vấn đề phát sinh Giữ bình tĩnh với NVYT giữ bình tĩnh với NB Thứ hạng NB nói nhiều nói nhiều nói nói Kiềm chế cảm NVYT kiềm chế cảm xúc – Thứ hạng xúc – hành vi hành vi bị xúc phạm (chửi bị NB xúc phạm bới, chê bai, đe dọa…) Vui vẻ giao tiếp NVYT vui vẻ giao tiếp với NB Thứ hạng với NB tình F Kỹ giao tiếp khơng lời NVYT với NB Nét mặt, cử chỉ, Sử dụng nét mặt, cử thân Thứ hạng giao tiếp với thiện giao tiếp NB Trang phục y tế gọn gàng, bảng Trang phục y tế quy định, Thứ hạng tên đeo quy gọn gàng định Thực thăm khám, thực Thăm khám/thực thủ thuật NB Thứ hạng thủ phòng khám nơi kín đáo, thuật…trên NB riêng tư Giữ khoảng cách thăm Giữ khoảng cách thăm Thứ hạng khám/thực khám NB vừa phải (không thủ thuật… với thân mật xa cách) NB G Đánh giá chung Đánh giá chung NB thực Đánh giá chung NB giao Thứ hạng hành GTƯX tiếp ứng của NVYT NVYT H P H U PP thu thập Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U BỘ Y TẾ Biểu mẫu TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GĨP Ý ĐỀ CƢƠNG/LUẬN VĂN/LUẬN ÁN/CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN Họ tên học viên: Đỗ Việt Hưng Tên đề tài: Thực trạng giao tiếp ứng xử nhân viên y tế với người bệnh nội trú số yếu tố ảnh hưởng Bệnh viện Phục hồi chức Đà Nẵng năm 2022 Nội dung góp ý Phần giải trình học viên (Liệt kê nội dung góp ý theo thứ tự phần đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu khơng chỉnh sửa,giải thích lý không chỉnh sửa) TT H P Định hướng chuyên ngành luận văn/luận án …… Tên đề tài án/chuyên đề luận văn/luận U … Tóm tắt H Cần viết theo quy định nhà trường, dài tối đa khơng q trang Nên có đầy đủ nội dung bao gồm giới thiệu, phương pháp, kết quả… Nên dùng thống cụm từ “yếu tố ảnh hưởng” - Học viên rà soát chỉnh sửa thống cụm từ “yếu tố ảnh hưởng” toàn luận văn Đặt vấn đề Cần bổ sung câu hỏi nghiên cứu - Học viên bổ sung Phần tóm tắt nghiên cứu trang vi-vii nội dung giới thiệu, phương pháp, kết quả… Học viên điều chỉnh trang Mục tiêu nghiên cứu … Khung lý thuyết/cây vấn đề Cần trình bày lại nội dung Học viên chỉnh sửa Biên phản biện kín TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên (Liệt kê nội dung góp ý theo thứ tự phần đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu khơng chỉnh sửa,giải thích lý không chỉnh sửa) giao tiếp ứng xử cần đưa gọn đợt trước vào ô Đối tượng phương pháp nghiên cứu Ghi rõ đối tượng nghiên cứu Học viên chỉnh sửa trang 24 trang 28 định tính triển khai thực tế Các chủ đề nghiên cứu định tính cần viết rõ theo khung lý thuyết H P Chuyển phần hạn chế nghiên Học viên chỉnh sửa trang 70-71 cứu sang phần Bàn luận Cần làm rõ cách chọn bệnh Học viên chỉnh sửa trang 24-25 nhân Mục 2.1.2 “Lựa chọn 20 người Học viên chỉnh sửa Biên phản biện kín nhà …” khơng thuộc đối tượng đợt trước nghiên cứu định tính U Về đối tượng nghiên cứu: cần Học viên chỉnh sửa trang 24 rà soát thống sửa thành “Là người bệnh điều toàn văn trị nội trú Bệnh viện Phục hồi chức thành phố Đà Nẵng” H Tiêu chuẩn lựa chọn: Người bệnh thông báo viện chuyển tuyến không cần thiết phải đưa vào mà nên đưa vào cách thức thu thập số liêu Học viên chỉnh sửa trang 24 29 Học viên lưa chọn “Người bệnh thông báo viện” mà khơng chọn chuyển tuyến thực tế BV PHCN Đà Nẵng người bệnh chuyển tuyến tình trạng bệnh trở (chuyển nặng) khơng phù hợp thực thu thập số liệu Kết nghiên cứu Rà sốt trích dẫn định tính Học viên chỉnh sửa trang 38-39; 41 để minh họa định lượng tính xác Nên hạn chế trích dẫn định tính Học viên chỉnh sửa trang 45; 49 để minh họa định lượng số trích dẫn khơng phù hợp TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên (Liệt kê nội dung góp ý theo thứ tự phần đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu khơng chỉnh sửa,giải thích lý khơng chỉnh sửa) Kết nghiên cứu chưa có Học viên bổ sung thêm mục tiêu trang 51cân mục tiêu 55 Cần sử dụng trích dẫn nghiên Học viên chỉnh sửa lại số trích dẫn khơng cứu định tính minh họa cho phù hợp trang 38-39; 41; 45; 49 bảng số liệu phù hợp hơn: minh họa chủ yếu cho tỷ lệ % thấp, tránh lan sang mục tiêu Tránh bàn luận nhận xét Học viên chỉnh sửa số nhận xét trang kết số liệu định lượng 35-49 Chỉ giữ lại nhận xét, trích dẫn minh họa cho tỷ lệ % chưa đạt H P Mục 3.3 không thuộc mục tiêu Học viên chỉnh sửa theo góp ý nghiên cứu bỏ Kết yếu tố ảnh hưởng cần Học viên chỉnh sửa trang 51-55 trình bày thực tế bệnh viện PHCN Đà Nẵng nào, khơng nêu giả định; Ngồi kết cần trình bày phong phú Bàn luận U H Hạn chế nghiên cứu đưa bàn Học viên chỉnh sửa Biên phản biện kín luận đợt trước Bỏ bàn luận thông tin chung 10 Kết luận Học viên chỉnh sửa trang 56 Kết luận cần nêu rõ yếu tố Học viên chỉnh sửa trang 72-73 ảnh hưởng tích cực, khơng tích cực Kết luận nên bám vào mục tiêu Học viên chỉnh sửa trang 73-74 Bổ sung kết luận trang thiết Học viên chỉnh sửa trang 72 bị Nên bỏ câu dẫn phần Học viên chỉnh sửa trang 71 TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên (Liệt kê nội dung góp ý theo thứ tự phần đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu khơng chỉnh sửa,giải thích lý không chỉnh sửa) Kết luận cần viết cô đọng hơn, Học viên chỉnh sửa trang 71-72 nêu bật ý kiến tác giả thực trạng giao tiếp ứng xử với người bệnh 11 Khuyến nghị Khuyến nghị nên dựa vào kết Học viên chỉnh sửa trang 73 nghiên cứu 12 H P Tài liệu tham khảo Trích dẫn tài liệu tham khảo Học viên chỉnh sửa lại định dạng tài liệu tham sai quy định Nhà khảo theo format Vancouver Nhà trường trường Cần sử dụng y văn liên quan Học viên điều chỉnh lại số tài liệu tham khảo mật thiết với nghiên cứu tác phù hợp với nội dung nghiên cứu điều chỉnh giả giao tiếp ứng xử y văn trang 55 phong phú, tránh sử dụng y văn hài lịng 13 Cơng cụ nghiên cứu 14 Các góp ý khác U H Bổ sung câu hỏi nghiên cứu Học viên xin sử dụng câu hỏi nghiên cứu thay đổi việc tiến hành khảo sát đánh giá lại không khả thi Nên bổ sung khái niệm người Học viên chỉnh sửa lại khái niệm người bệnh nội bệnh nội trú trú dựa vào Luật khám, chữa bệnh 2009 trang Phân tích pháp lý rõ Học viên bổ sung hạn chế trang 70 (Thông tư 07) giao tiếp ứng xử Viết rõ hạn chế nội dung đề tài tập trung vào giao tiếp Sửa lỗi tả Học viên tiến hành rà sốt lỗi tả tồn văn Yếu tố sách, quy định: nội Học viên điều chỉnh trang 55, 70 dung không phù hợp, không thấy TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên (Liệt kê nội dung góp ý theo thứ tự phần đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu khơng chỉnh sửa,giải thích lý khơng chỉnh sửa) tác giả đề cập đến văn Bộ Y tế ban hành giao tiếp ứng xử Chủ đề nghiên cứu định tính Học viên chỉnh sửa Biên phản biện kín không rõ đợt trước Phần tổng quan tài liệu dài Học viên chỉnh sửa khái niệm giao tiếp, Nên viết gọn lại phần ứng xử trang 4-5 khái niệm sử dụng nghiên cứu H P Khái niệm bệnh nhân nội trú Học viên chỉnh sửa lại khái niệm người bệnh nội chưa phải khái niệm chuẩn mực trú dựa vào Luật khám, chữa bệnh 2009 trang Cần dựa vào Luật khám chữa bệnh để định nghĩa lại Giáo dục sức khỏe, giáo dục tâm Học viên chỉnh sửa trang 73 lý tiếp xúc, giới thiệu dịch vụ phục hồi chức bệnh viện cho người bệnh người nhà khuyến nghị phù hợp với thực trạng bệnh viện U H Ngày 24 tháng 10 năm 2022 Học viên (ký ghi rõ họ tên) Đỗ Việt Hƣng Xác nhận GV hƣớng dẫn Xác nhận GV hƣớng dẫn (nếu có) Xác nhận GV hỗ trợ (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) Hoàng Lan Vân Trƣơng Quang Tiến Ngày tháng 11 năm 2022 Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) PGS.TS Lê Thị Thanh Hƣơng H P H U