Nghiên cứu tình hình thực hiện cấp phát thuốc của nhân viên y tế và sự hài lòng của người bệnh khám, điều trị ngoại trú bảo hiểm y tế tại bệnh viện trường đại học y dược cần thơ năm 202

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ TRẦN THỊ TUYẾT PHỤNG NGHIÊN CỨU TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CẤP PHÁT THUỐC CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM, ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ NĂM 2021 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP II CẦN THƠ, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ TRẦN THỊ TUYẾT PHỤNG NGHIÊN CỨU TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CẤP PHÁT THUỐC CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM, ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ NĂM 2021 Chuyên ngành : Tổ chức Quản lý dược Mã số : 8720412.CK LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP II Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS PHẠM THÀNH SL CẦN THƠ, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực, khách quan chưa công bố cơng trình khác Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Trần Thị Tuyết Phụng LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thành Suôl, dù bận nhiều công việc Thầy ln tận tình hướng dẫn, động viên giúp đỡ thực tốt luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Tổ chức – Cán bộ, Phịng Đạo tạo Sau đại học, cho tơi hội, giúp đỡ, hướng dẫn suốt thời gian học Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Phòng Kế hoạch tổng hợp, Khoa Dược – Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ, tạo điều kiện giúp thu thập tốt số liệu bệnh viện Tôi xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm Khoa Dược, Bộ môn Quản lý dược, thành viên khoa Dược cho niềm tin hỗ trợ suốt thời gian học tập Cảm ơn gia đình ln bên cạnh, ủng hộ động viên tơi Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Trần Thị Tuyết Phụng MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ Danh mục sơ đồ MỞ ĐẦU Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Đặc điểm chung người bệnh 1.2 Chỉ số cấp phát thuốc ngoại trú 1.3 Sự hài lòng số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 10 1.4 Một số nghiên cứu có liên quan 16 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Đối tượng nghiên cứu 22 2.2 Phương pháp nghiên cứu 23 2.3 Đạo đức nghiên cứu 37 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 3.1 Đặc điểm chung người bệnh 38 3.2 Tỷ lệ số số cấp phát thuốc thời gian cấp phát thuốc trung bình cho người bệnh khám, điều trị ngoại trú bảo hiểm y tế 40 3.3 Tỷ lệ hài lòng số yếu tố liên quan đến hài lòng cấp phát thuốc người bệnh khám, điều trị ngoại trú bảo hiểm y tế 46 Chương BÀN LUẬN 58 4.1 Đặc điểm chung người bệnh 58 4.2 Tỷ lệ số số cấp phát thuốc thời gian cấp phát thuốc trung bình cho người bệnh khám, điều trị ngoại trú bảo hiểm y tế 60 4.3 Tỷ lệ hài lòng số yếu tố liên quan đến hài lòng cấp phát thuốc người bệnh khám, điều trị ngoại trú bảo hiểm y tế 69 KẾT LUẬN 79 KIẾN NGHỊ 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng việt Bảo hiểm y tế BHYT FIFO First in first out Nhập trước, xuất trước FEFO First expired first out Hết hạn trước, xuất trước International Network for the Mạng lưới Quốc tế Rational Use of Drugs sử dụng thuốc hợp lý INN International nonproprietary name Tên chung quốc tế MSH Management Sciences for Health Khoa học quản lý sức INRUD khỏe Tác dụng không mong TDKMM muốn THCS Trung học sở THPT Trung học phổ thông WHO World Health Organization Tổ chức Y tế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 3.1: Phân bố người bệnh theo nhóm tuổi 38 Bảng 3.2: Phân bố người bệnh theo giới tính 38 Bảng 3.3: Phân bố người bệnh theo nghề nghiệp 39 Bảng 3.4: Phân bố người bệnh theo trình độ học vấn 39 Bảng 3.5: Kết bước tiếp nhận kiểm tra đơn thuốc 40 Bảng 3.6: Kết bước kiểm tra chi tiết đơn thuốc 40 Bảng 3.7: Kết bước chuẩn bị thuốc dán nhãn 41 Bảng 3.8: Kết bước kiểm tra đơn thuốc lại lần cuối lưu giữ thông tin 42 Bảng 3.9: Kết bước cấp phát, tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc 42 Bảng 3.10: Tỷ lệ thuốc cấp phát thực tế theo tiêu chí 43 Bảng 3.11: Tỷ lệ thuốc cấp phát thực tế 44 Bảng 3.12: Tỷ lệ người bệnh hiểu tiêu chí chế độ liều 45 Bảng 3.13: Thời gian chờ đợi cấp phát thuốc 46 Bảng 3.14: Điểm trung bình hài lịng khả tiếp cận quầy thuốc người bệnh 46 Bảng 3.15: Tỷ lệ hài lòng khả tiếp cận quầy thuốc người bệnh 47 Bảng 3.16 Điểm trung bình hài lịng minh bạch thông tin thủ tục nhận thuốc theo tiêu chí 48 Bảng 3.17: Tỷ lệ hài lòng minh bạch thông tin thủ tục nhận thuốc người bệnh vấn 48 Bảng 3.18: Điểm trung bình hài lịng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh nhận thuốc theo tiêu chí 49 Bảng 3.19: Tỷ lệ hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh nhận thuốc người bệnh 49 Bảng 3.20: Điểm trung bình hài lịng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên cấp phát thuốc theo tiêu chí 50 Bảng 3.21: Tỷ lệ hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên cấp phát thuốc 50 Bảng 3.22: Điểm trung bình hài lịng kết cung cấp dịch vụ cấp phát thuốc theo tiêu chí 51 Bảng 3.23: Tỷ lệ hài lòng kết cung cấp dịch vụ cấp phát thuốc người bệnh 51 Bảng 3.24: Tỷ lệ hài lịng chung người bệnh theo nhóm tuổi 52 Bảng 3.25: Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh theo giới tính 52 Bảng 3.26: Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh theo nghề nghiệp 52 Bảng 3.27: Tỷ lệ hài lịng chung người bệnh theo trình độ học vấn 53 Bảng 3.28: Điểm trung bình hài lịng chung cấp phát thuốc người bệnh khám, điều trị ngoại trú bảo hiểm y tế 53 Bảng 3.29: Liên quan nhóm tuổi hài lòng chung 54 Bảng 3.30: Liên quan giới tính hài lịng chung 54 Bảng 3.31: Liên quan nghề nghiệp hài lòng chung 54 Bảng 3.32: Liên quan trình độ học vấn hài lòng chung 55 Bảng 3.33: Liên quan thời gian chờ đợi hài lòng chung 55 Bảng 3.34: Liên quan thời gian cấp phát thuốc hài lòng chung 56 Bảng 3.35: Liên quan số lượng thuốc đơn hài lòng chung 56 Bảng 3.36: Liên quan đơn thuốc cấp phát theo quy trình hài lịng chung 57 Bảng 3.37: Liên quan người bệnh hiểu chế độ liều hài lòng chung 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Võ Thị Kim Anh (2019), “Sự hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú phòng khám bác sỹ gia đình, bệnh viện Đa Khoa Nam Anh Tỉnh Bình Dương, 2019” Bộ Y tế (2001), Quản lý bệnh viện, Nhà xuất Y học, Hà Nội Bộ Y tế (2011), Thông tư 22/2011/TT-BYT ngày 10 tháng năm 2011, Qui định tổ chức hoạt động khoa dược bệnh viện, Hà Nội Bộ Y tế (2011), Kỹ giao tiếp thực hành tốt nhà thuốc, Nhà xuất Giáo dục Việt Nam, Hà Nội Bộ Y tế (2016), Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016, Về việc ban hành tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, Hà Nội Bộ Y tế (2017), Thông tư 52/2017/TT-BYT ngày 29 tháng 12 năm 2017, Qui định đơng thuốc việc kê đơn thuốc hóa dược, sinh phẩm điều trị ngoại trú, Hà Nội Bộ Y tế (2019), Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28 tháng năm 2019, Ban hành mẫu phiếu hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh nhân viên y tế, Hà Nội Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ (2019), Quy trình hoạt động khoa Dược Võ Văn Bảy cộng (2021), “Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh yếu tố ảnh hưởng cấp phát thuốc ngoại trú dịch vụ bệnh viện Thống Nhất” , Tạp chí Y học Việt Nam, 508 (2), 29-33 10 Dương Xuân Chữ cộng (2015), “Tình hình sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh mức độ hài lòng người dân trạm Y tế địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ năm 2013” , Tạp chí Y học Việt Nam, 429 (2), 69-72 11 Phan Thị Thùy Dương (2016), Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế địa bàn tỉnh Gia Lai, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng 12 Cao Lập Đức (2019), “Đánh giá hài lòng người bệnh khám ngoại trú Trung tâm y tế Thành phố Tây Ninh năm 2018”, Tạp chí Y học TP Hồ Chí Minh, PB 23 (2), 44-50 13 Thái Thanh Hà (2011), “Ảnh hưởng giới đặc điểm văn hóa đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ qua mơ hình phương trình cấu trúc”, Tạp chí khoa học, Đại học Huế (68), 37-38 14 Nguyễn Thị Song Hà (2021), “Tập huấn cho dược sỹ cấp phát thuốc – giải pháp giúp tăng mức độ hài lòng người bệnh ngoại trú bệnh viện Nội tiết Trung ương”, Nghiên cứu dược thông tin thuốc, 12 (2), 47-53 15 Nguyễn Mười Hai, Dương Xuân Chữ (2014), Nghiên cứu hài lòng yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh đến khám điều trị ngoại trú khoa khám bệnh, bệnh viện Đa khoa huyện Tam Bình, tỉnh Vĩnh Long năm 2013, Luận án chuyên khoa cấp 2, Trường Đại học Y Dược Cần Thơ 16 Nguyễn Lệ Hoa cộng (2016), “Sự hài lòng người bệnh đến khám điều trị bệnh viện An Bình”, Tạp chí Y học TP Hồ Chí Minh, PB 20 (5), 165-170 17 Nguyễn Phục Hưng, Nguyễn Minh Chính (2020), Đánh giá thực trạng kê đơn chăm sóc bệnh nhân điều trị ngoại trú bảo hiểm y tế số sở y tế công lập thành phố Cần Thơ giai đoạn 20162018, Luận án tiến sĩ dược học, Học viện Quân y 18 Nguyễn Phục Hưng cộng (2019), “Khảo sát hài lòng dịch vụ ngoại trú 11 sở y tế công lập địa bàn thành phố Cần Thơ giai đoạn 2016 – 2017, Tạp chí Y học Việt Nam, 477 (1), 8-11 19 Nguyễn Thị Thu Hương, Trần Thị Lan Anh (2019), Đánh giá hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa dược bệnh viện Y học Cổ truyền Vĩnh Phúc năm 2018, Luận văn chuyên khoa cấp 1, Trường Đại học Dược Hà Nội 20 Mã Cẩm Tường Lam (2011), Các yêu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất, trang thiết bị Trường Đại học Đà Lạt, Luận văn thạc sĩ, 33-34 21 Nguyễn Thành Lập (2017), Nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ người bệnh đánh giá kết cải thiện chất lượng phục vụ người bệnh cải tiến quy trình khám, chữa bệnh bệnh viện Đa khoa huyện Thới Lai, thành phố Cần Thơ”, Luận văn chuyên khoa cấp 2, Trường Đại học Y Dược Cần Thơ 22 Phạm Văn Lình (2010), Phương pháp nghiên cứu khoa học sức khỏe, Nhà xuất Đại Học Huế, 92-93 23 Nguyễn Thị Hồng Nga, Phạm Thị Tâm (2019), “Đánh giá hài lòng chất lượng phục vụ người bệnh trước sau can thiệp bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ năm 2017”, Tạp chí Y Dược học Cần Thơ, số 17/2019, 72-80 24 Nguyễn Thị Hồng Nga, Phạm Thị Tâm, Lại Văn Nông (2019), “Đánh giá hài lòng chất lượng phục vụ người bệnh bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ năm 2018-2019”, Tạp chí Y Dược học Cần Thơ, số 19/2019, 116-122 25 Hồ Thanh Nguyên, Phạm Văn Lình (2017), “Nghiên cứu tình hình hài lòng người bệnh khám chữa bệnh bảo hiểm y tế phòng khám bệnh viện Đa khoa Châu Thành Bến Tre năm 2015 – 2016”, Tạp chí Y Dược học Cần Thơ, số 9/2017, 69-77 26 Đặng Thị Thanh Nhã, Trần Thị Thanh Nhàn (2018), “Nghiên cứu hài lòng người bệnh khám chữa bệnh bảo hiểm y tế khoa khám bệnh, bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế năm 2017”, Tạp chí Y học Việt Nam, 471(số đặc biệt), 171-178 27 Quốc Hội, Luật số 40/2009/QH12 ngày 23 tháng 11 năm 2009, Luật khám bệnh, chữa bệnh, Hà Nội 28 Lâm Kỳ Sanh cộng (2021), “ Sự hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh yếu tố liên quan bệnh viện Đa khoa tỉnh Sóc Trăng năm 2020”, Tạp chí Y Dược học Cần Thơ, (37), 90-96 29 Nguyễn Đức Thành (2019), nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh điều trị bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận”, Tạp chí Y học Việt Nam, 479 (1), 53-57 30 Tô Văn Tám (2012), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám kết hợp quân – dân y huyện bệnh viện quân – dân y tỉnh Đồng Tháp, Luận án chuyên khoa cấp 2, Trường Đại học Y Dược Cần Thơ, 6-8 31 Huỳnh Ngọc Thanh (2012), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân công tác khám điều trị bệnh viện đa khoa Trung Ương Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ, 3, 22-23 32 Nguyễn Ngọc Tám cộng (2020), “Sự hài lòng người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ y tế khoa nội bệnh viện đa khoa tỉnh Lạng Sơn năm 2019”, Tạp chí Y học Việt Nam, 490 (1), 166170 33 Nguyễn Thị Thắm (2010), Khảo sát hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo tài trường Đại học Khoa Học Tự Nhiên – Đại Học Quốc Gia TP.HCM, Luận văn thạc sĩ, 9-10 34 Đặng Thùy Trang, Lê Thành Tài (2020), Nghiên cứu chất lượng bệnh viện, hài lòng người bệnh nội trú vá kết cải thiện sau can thiệp bệnh viện Đa khoa tỉnh Cà Mau năm 2019 – 2020, Luận văn chuyên khoa cấp 2, Trường Đại học Y Dược Cần Thơ 35 Đặng Thùy Trang cộng (2020), “Sự hài lòng người bệnh nội trú vá số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh bệnh viện Đa khoa tỉnh Cà Mau năm 2019 – 2020”, Tạp chí Y Dược học Cần Thơ, (31), 148-154 36 Trương Anh Trường, Phạm Thị Tâm (2014), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện công lập tỉnh An Giang, Luận án chuyên khoa cấp 2, Trường Đại học Y Dược Cần Thơ 37 Đậu Thị Thảo, Đỗ Xuân Thắng (2020), Phân tích thực trạng kê đơn cấp phát thuốc Bảo hiểm y tế ngoại trú Bệnh viện Hữu nghị đa khoa Nghệ An năm 2019, Luận văn dược sỹ chuyên khoa cấp 2, Trường Đại học Dược Hà Nội 38 Võ Thị Thanh Thúy, Phạm Văn Lình (2014), Nghiên cứu tình hình hài lịng bệnh nhân khám điều trị ngoại trú cấp phát thuốc theo bảo hiểm y tế bệnh viện Đa khoa Kiên Giang, Luận văn chuyên khoa cấp 1, Trường Đại học Y Dược Cần Thơ 39 Trường Đại học Y tế công cộng (2001), Quản lý dược bệnh viện, Nhà xuất Y học, Hà Nội 40 Lê Thị Uyển, Nguyễn Phương Chi, Lê Thu Thủy, Nguyễn Thị Song Hà (2019), "Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú Bệnh viện Nội tiết Trung ương năm 2019", Tạp chí Dược học, 523, tr 17-22 41 Vũ Hải Vinh (2020), “Thực trạng hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện đa khoa Hồng Bàng, Hải Phòng năm 2018”, Tạp chí Y học Việt Nam, 489 (2), 113-118 42 Vũ Hải Vinh (2020), “Đặc điểm số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện đa khoa Hồng Bàng, Hải Phịng năm 2018”, Tạp chí Y học Việt Nam, 489 (2), 185189 43 Lưu Thị Bạch Yến cộng (2019), Sự hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Viện Huyết học – Truyền máu Trung ương năm 2017, Tạp chí Y học TP Hồ Chí Minh, PB 23 (6), 263-268 44 Nguyễn Thị Hải Yến cộng (2020), “Khảo sát hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú nhà thuốc bệnh viện Đại học Y Dược thành phố Hồ Chí Minh – Cơ sở 1”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Khoa học Y dược, 36 (3), 100-108 Tiếng Anh 45 Ahmed I., et al (2011), “PREDICTORS OF PATIENT SATISFACTION”, Gomal Journal of Medical Sciences, 9(2), 183188 46 Al-Abri R and Al-Balushi A (2014), "Patient Satisfaction Survey as a Tool Towards Quality Improvement", Oman Medical Journal, 29(1), 3-10 47 Atif M., et al (2016), “Assessment of core drug use indicators using WHO/INRUD methodology at primary healthcare centers in Bahawalpur, Pakistan”, BMC Health Services Research, 16 48 Davis D and Hobbs G (1989), "Measuring outpatient satisfaction with rehabilitation services", Quality Review Bulletin, 15(6), 192-197 49 Gebramariam ET., Ahmed M., (2019), “Evaluation of rational medicine use based on WHO core drug use indicators in public hospitals in West Shoa Zone, Oromia, Ethiopia”, Adv Pharmacoepidemiol Drug Saf 8(1), 2167–1052 50 Kabengele ME and Chastonay P (2011), "Patient Satisfaction Studies and the Monitoring of the Right to Health: Some Thoughts Based on a Review of the Literature", Global Journal of Health Science, 3(1) 51 Likert R (1932), A techique for the measurement of attitudes, New York, 15-42 52 Management Sciences for Health (2012), MDS-3: Managing Access to Medicines and Health Technologies, Kumarian Press, 582-588 53 Mariam AH., et al (2015), “Evaluating rational drug use with the help of World Health Organization’s core indicators in Bule Hora Hospital, Southern Ethiopia”, encounters 7(8),11 54 Mohammed SA., et al (2021), “The Pattern of Medicine Use in Ethiopia Using the WHO Core Drug Use Indicators”, Biomed Res Int 55 Nyabuti AO., et al (2020), “Examination of WHO/INRUD core drug use indicators at public primary healthcare centers in Kisii County, Kenya”, Adv Pharmacol Pharm Sci, 3173847 56 Oyvind AB., et al (2012), “Overall patient satisfaction with hospitals: effects of patient-reported experiences and fulfillment of expectations”, British Medical Journal Quality Safety, 21(1), 39-46 57 Rabie D., Kheder SI., (2020), “Assessment of prescribing and dispensing practices based on WHO core prescribing indicators in hospital and community pharmacies in Khartoum State-Sudan”, J Med Inf Decision Making, 1(3), 58 Sa’adah, E., et al (2015), “Pengaruh mutu pelayanan farmasi terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat jalan dengan cara bayar tunai”, Jurnal Aplikasi Manajemen, 13(1), 65-76 59 Sema FD., et al., (2021), “Evaluation of Rational Use of Medicine Using WHO/INRUD Core Drug Use Indicators at Teda and Azezo Health Centers, Gondar Town, Northwest Ethiopia, Integr Pharm Res Pract, 10, 51-63 60 Siahaan, S.M., et al (2018), “The effect of the quality of pharmaceutical service on outpatient satisfaction of Amelia hospital”, Jurnal Aplikasi Manajemen, 16(1), 115-124 61 Singh T., et al (2019), “A prescription audit using the World Health Organization-recommended core drug use indicators in a rural hospital of Delhi”, J Educ Health Promot, 8(37) 62 Shivgunde PP., Kodilkar AD (2020), “Investigation of drug use at primary health centres in Nashik, Maharashtra, India”, Int J Res Med Sci, 8(1) 63 Surur, A.S., et al., (2015), “Satisfaction of clients with the services of an outpatient pharmacy at a university hospital in northwestern Ethiopia: a cross-sectional study”, BMC health services research, 15(1), 1-8 64 World Health Organization (1993), How to investigate drug use in health facilities: selected drug use indicators, Geneva: World Health Organization,15-20 PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐHYD CẦN THƠ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DƯỢC Độc lập - Tự – Hạnh phúc PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN Y TẾ VỀ CẤP PHÁT THUỐC I THÔNG TIN CHUNG Họ tên người bệnh: …………………………………Mã số người bệnh …… II NỘI DUNG KHẢO SÁT Thời gian chờ đợi (giây):…… ……Thời gian cấp phát (giây)….… Stt Nội dung Hình thức thực I Khảo sát quy trình Bước Đơn thuốc xếp theo thứ tự Quan sát Kiểm tra tính hợp lệ đơn (chữ ký Quan sát, bác sỹ, hành chính) vấn người cấp phát Bước Kiểm tra thông tin thuốc (tên thuốc, Quan sát, nồng độ hàm lượng, liều dùng, cách vấn dùng, thời gian) người cấp phát Kiểm tra số lượng thuốc Liên hệ với bác sĩ kê đơn đơn thuốc có vấn đề Quan sát Quan sát Có Khơng Nội dung Stt Hình thức thực Có Khơng Trường hợp có liên hệ: - Vấn đề: - Phản hồi bác sỹ: Xem nhãn thuốc đối chiếu đơn Kiểm tra hạn sử dụng lấy thuốc theo nguyên tắc FIFO/FEFO Bước Thực lẻ dụng cụ thích hợp Thực bao bì riêng cho loại thuốc lẻ Thực dán nhãn cho loại thuốc lẻ Bước Bước Kiểm tra lại đơn thuốc Nhân viên khác kiểm tra lại đơn thuốc Quan sát Quan sát Quan sát Quan sát Quan sát Quan sát Quan sát Lưu giữ đơn thuốc sau cấp phát, lưu thơng tin vào máy tính Quan sát sổ ghi chép Cấp phát theo thứ tự đơn thuốc, gọi tên tiến hành cấp phát Quan sát Bước xác cho bệnh nhân Tư vấn liều dùng, cách dùng, thời điểm dùng thuốc, số tác dụng không mong muốn Quan sát II Khảo sát thuốc cấp phát thực tế dán nhãn đầy đủ STT Tên thuốc Đúng KĐ Số lượng Đúng KĐ Chất Hạn sử lượng cảm dụng Đúng quan KĐ Đúng 10 KĐ: Không Ngày tháng Dán nhãn năm 2021 Người thu thập số liệu KĐ Đầy đủ Không PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐHYD CẦN THƠ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DƯỢC Độc lập - Tự – Hạnh phúc PHIẾU KHẢO SÁT NGƯỜI BỆNH I THÔNG TIN CHUNG Họ tên: Tuổi: Nam/Nữ Nơi cư trú: Mã số bệnh nhân……… Nghề nghiệp:  Lao động trí óc  Lao động chân tay  Khác Trình độ học vấn:  Mù chữ  Tiểu học  THCS/THPT  Trung cấp/cao đẳng  Đại học trở lên II NỘI DUNG KHẢO SÁT Khảo sát người bệnh hiểu chế độ liều STT 10 Tên thuốc Đ KĐ Liều dùng Đ KĐ Thời điểm Đ KĐ Cách dùng Đ KĐ TDKMM Đ KĐ * Khảo sát hài lòng cấp phát thuốc người bệnh khám điều trị ngoại trú bảo hiểm y tế: Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây:  là:  là:  là:  là:  là: Rất không hài Không hài Bình thường Hài lịng Rất hài lịng lịng lịng hoặc: Trung hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt hoặc: Rất hoặc: Kém bình Khả tiếp cận quầy thuốc 1.1 Quầy thuốc khu vực dễ tìm kiếm  1.2 Lối đến quầy thuốc thuận tiện, dễ  1.3 Quầy thuốc có biển hiệu rõ, dễ nhìn  1.4 Quầy thuốc có hướng dẫn, có chỗ cho người bệnh nộp  sổ, nhận thuốc Sự minh bạch thông tin thủ tục nhận thuốc 2.1 Quy trình cấp phát thuốc niêm yết rõ ràng, cơng  khai, dễ hiểu 2.2 Quy trình, thủ tục cấp phát thuốc đơn giản, thuận tiện  2.3 Đơn thuốc xếp theo thứ tự trước sau  2.4 Thời gian chờ đợi gọi tên nhận thuốc  Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh nhận thuốc 3.1 Khu vực chờ cấp phát thuốc, sẽ, thống mát  3.2 Khu vực chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng  tốt 3.3 Khu vực chờ có quạt (điều hịa) đầy đủ, hoạt động  thường xuyên 3.4 Khu vực chờ có phương tiện giúp người bệnh có  tâm lý thoải mái: ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên cấp phát thuốc 4.1 Nhân viên cấp phát thuốc có giọng nói to, rõ ràng  4.2 Nhân viên cấp phát thuốc có có thái độ, giao tiếp  mực 4.3 Được nhân viên cấp phát đối xử công bằng, quan tâm,  giúp đỡ 4.4 Năng lực chuyên môn nhân viên cấp phát đáp ứng  tư vấn, hướng dẫn Kết cung cấp dịch vụ cấp phát thuốc 5.1 Kết cấp phát thuốc đáp ứng nguyện vọng  Ơng/Bà 5.2 Các hóa đơn thu tiền cung cấp đầy đủ, rõ ràng,  minh bạch giải thích có thắc mắc 5.3 Mức độ tin tưởng chất lượng cấp phát thuốc  5.4 Mức độ hài lòng số tiền đồng chi trả  Góp ý cấp phát thuốc XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! Ngày tháng năm 2021 Người thu thập số liệu ... VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ TRẦN THỊ TUYẾT PHỤNG NGHIÊN CỨU TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CẤP PHÁT THUỐC CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM, ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ BẢO... Trường Đại học Y Dược Cần Thơ năm 2021 Xác định tỷ lệ hài lòng số y? ??u tố liên quan đến hài lòng cấp phát thuốc người bệnh khám điều trị ngoại trú bảo hiểm y tế Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Cần Thơ. .. thuốc người bệnh khám, điều trị ngoại trú bảo hiểm y tế đến nhận thuốc qu? ?y cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế Nhân viên cấp phát thuốc qu? ?y cấp phát thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế 2.1.2.Tiêu